Revista Habib’s Gestores
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Revista Habib’s Gestores
Carta ao Leitor
Caros amigos,
Nesta 11ª edição da Revista Habib’s Gestores, mergulhamos em
um assunto que tem muito a ver com vocês – Administradores,
Gerentes, Gestores de Loja, Secretárias Financeira, Colaboradores
do Escritório Central e da Central de Produção. Estamos falando
da busca pela LUCRATIVIDADE. E por estar envolvido diretamente
com Operações, fui convidado a participar da elaboração do texto
que abre a Revista, direcionado a você, caro leitor.
Convidamos para um bate papo no Escritório Central, alguns
experts neste assunto – pessoas importantes que compõem
a Coluna Mestra – para nos ajudar a escrever a matéria que ilustra nossa capa. Nesta reunião,
perguntamos aos envolvidos: o que é lucratividade? O que você tem feito para atingir essa meta?
Leia a matéria e aproveite para refletir sobre as ações que podem ser aplicadas também em sua
loja. Tenho certeza que se nos unirmos – cada um com o seu ponto de vista, dentro da sua função
e respeitando o que a Rede determina como padrão – a missão de atingir a maior meta de
faturamento e lucratividade dos últimos cinco anos ficará muito mais fácil de ser atingida.
Outro destaque desta 11ª Edição ilustra a você toda a dinâmica da Equipe Técnica Especialista, áreas
que tem como premissa servir, apoiar e orientar as lojas, as másteres e as centrais de produção em
todos os processos internos e nas demandas da Rede.
O artigo Velocidade lhe faz uma pergunta: a que velocidade se move a sua vida? E na página do
PDL, destacamos: “fazer sempre o mesmo e esperar resultados diferentes é impossível”.
Boa Leitura
José Antonio Moreno
Diretor de Operações
Revista Habib’s Gestores
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Índice
Expediente
Cliente em Foco
Habib’s - Somos Amigos
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..........................................................................................
Ponte Aérea
13 Másteres, um único objetivo
10
..........................................................................................
Capa
Os Caminhos da Lucratividade
14
..........................................................................................
Desenvolvimento
A que velocidade se move a sua vida?
21
..........................................................................................
Aéreas Técnicas Especialistas
DAC - Depto. de Apoio às Centrais
CQP - Controle de Qualidade e
Produção
24
27
31
CQS - Controle de Qualidade e
Supervisão
37
DTQ - Desenvolvimento Técnico e
Qualidade
42
48
52
56
61
Gestão de Vendas
Bibfesta
DDH - Depto. de Delivery Habib’s
Gestão de Bebidas
..........................................................................................
Universidade Habib’s
Portal UH - Agora com mais
possibilidades
64
..........................................................................................
PDL
Fazer sempre o mesmo e esperar
resultados diferentes é impossível
67
..........................................................................................
Saúde e bem estar
Você prefere ser feliz ou ter razão?
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2011, Direitos desta edição reservados ao Grupo Habib’s –
Rua Ministro Nelson Hungria, 90 – Morumbi - São Paulo - SP
www.habibs.com.br.
A Revista Habib’s Gestores é uma publicação interna, com
periodicidade trimestral, destinada aos colaboradores da Rede.
Nenhuma parte dessa obra poderá ser reproduzida, copiada
ou transcrita ou mesmo transmitida por meios eletrônicos
ou gravações, sem a permissão, por escrito, dos editores. Os
infratores serão punidos pela LEI número 9610/98.
Coordenação: Rafael Polachini (Gestor de Comunicação
Interna)
Editoria, reportagens e revisão: Adriana Ferreira Machado
(Jornalista Comunicação Interna)
Comitê Editorial: Ana Paula Cesar (Diretora de Recursos
Humanos), José Antonio (Diretor de Operações), Sidney Lima
(Superintendente Técnico de Operações), Rafael Polachini
(Gestor de Comunicação Interna) e Adriana Ferreira Machado
(Jornalista Comunicação Interna).
Fotos: Paulo Vitor (Comunicação Interna)
Direção de Arte: Rafael Polachini (Gestor de Comunicação
Interna), Ricardo Sforza (Designer Comunicação Interna) e
Wellington Rocha (Designer Comunicação Interna).
Anúncio: Equipe de Marketing e Comunicação PPM / Habib’s
e Ragazzo
Participação Especial: Marcone Silva Lobo (Gerente da Loja
Habib’s Lins de Vasconcelos) e equipe, Américo Fernandes
de Almeida (Cliente da Loja Habib’s Lins de Vasconcelos),
Másteres: BH, Campo Grande, Curitiba, São Paulo e Recife,
Valéria de Jesus Galvão Fernandes da Costa (Supervisora Loja
Shopping União), José Henrique Baptista (Supervisor Loja Vila
Guilherme), Claudio Ricarte Felipe (Gerente Loja Largo Treze),
Ivanilton Machado (Gerente Loja Vila Guilherme), Francisco
de Assis Pereira dos Santos (Supervisor Loja Giovanni Breda),
Washington Moura Soares (Chefe de Cozinha Loja Edgar Facó,
Júlio José Alves (Loja Imperador), Equipes Especialistas, Silvia
Riscali (Gestora da UH), Lucy Vieira (Coordenadora Pedagógica
– UH), Rietti Nappi (Gestora de Operações SP) e Gestores de
Operações SP.
Tiragem: 4.000 exemplares
Contato: [email protected]
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Revista Habib’s Gestores
Espaço do Leitor
A palavra é sua
Sua opinião, sugestão e crítica é sempre bem-vinda.
Família Habib’s
Revista Habib’s Gestores 100% nossa
“Parabéns pela espetacular revista! A matéria “Como
nasce uma loja” (9ª Edição) fortalece a alegria de
pertencer a esta FAMÍLIA HABIB’S! Ter recebido a revista
com as informações dos bastidores do Habib’s 2020,
antes do evento foi muito legal, pois no dia 17/11
pudemos constatar o carinho e cuidado de todos para
todos! Parabéns em especial à Adriana Machado, que tão
brilhantemente assina a maioria das matérias!
Um beijo para vocês!”
Um dos materiais que utilizo para o meu trabalho é a
Revista Habib’s Gestores, pois realmente me inspira. Sei
o quanto de dedicação é necessária para que as pessoas
acreditem no Endomarketing e, hoje, vejo a evolução
contínua deste acessório de comunicação, as mais de
100 pessoas que estão nesta edição comprovam isso,
entre fotos, citações e depoimentos. Sobre as matérias,
defino como ideais para os propósitos da empresa
e, particularmente, fico feliz em ler conteúdos sobre
o CHA (competências essenciais) na matéria do PDL,
vocação profissional e curiosidades sobre pessoas e
departamentos do nosso Habib’s no Brasil. Sem falar
no Dr. Alberto, sempre preocupado com as pessoas
e aproveitando também, para deixar as suas sábias
palavras. Finalizo com um trecho da música de Sandy e
Toquinho: pra gente ser feliz, tem que cultivar as nossas
amizades, os amigos de verdade. Que a amizade entre os
nossos colaboradores só aumente. Parabéns a todos pela
primeira edição 100% Habib’s.”
Lisiane Chang
RH – Máster Porto Alegre
Rompendo barreiras
Tive acesso à 10ª edição da Revista Habib’s Gestores
e gostaria de parabenizar pelo excelente trabalho
desenvolvido pelo Habib’s junto aos seus colaboradores.
Érika Brandão
Comunicação e Marketing da empresa METRA
Sistema Metropolitano de Transportes (empresa da
franqueada Beatriz Braga)
Edição Especial “As 10 Melhores Lojas
para se Trabalhar” gera orgulho aos
colaboradores da Rede
A Revista “Melhores Lojas para se Trabalhar” (Edição Especial Fev/11) trouxe um movimento muito saudável nas
lojas. De um lado os funcionários com os olhos brilhantes
em levar um exemplar para as famílias remetem-nos o
quanto as pessoas são orgulhosas em trabalhar nesta
empresa. E, de outro, os Administradores surpresos em
ver que práticas simples na gestão de pessoas não só trazem um Clima Organizacional saudável, como excelentes
resultados. O GRH através da revista gerou um movimento positivo na Rede.
Rodrigo Barath
Palestrante – Universidade Habib’s
Ganhe um brinde exclusivo!
Envie um e-mail para nós:
[email protected] e se a sua carta for selecionada, você receberá um brinde exclusivo e seu texto
será publicado na próxima edição. Participe!
Pamella Souza
GRH - Lojas
Revista Habib’s Gestores
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Adriana Machado
RH - Comunicação Interna
Cliente em foco
Américo e Marcone - Cliente e Gerente da loja Lins de Vasconcelos, respectivamente.
Habib’s - Somos amigos
“
“
Esta loja é a
extensão da minha
família.
E
ra uma tarde de sábado em São Paulo. Minha entrevista
com o Sr. Américo – Américo, como ele prefere – estava
agendada para começar às 15h, na loja Habib’s da Lins de
Vasconcelos. Chego antes, conheço a loja, me apresento ao
gerente – o Marcone Silva Lobo – e vou à mesa número 01.
A mesa pertence ao Américo, cliente da loja há 13 anos. Sim,
pertence. Ele conquistou a posição de cliente número um da loja e sua
mesa possui uma placa: “Reservado. Habib’s - Somos amigos.”
Peço o prato verão e, enquanto saboreio meu almoço, observo o trabalho em loja. Meu entrevistado chega antes do horário marcado,
cumprimenta todos os funcionários da loja – um por um – como faz
todo sábado. Sou apresentada a um senhor simpático, sorridente, feliz
e emocionado por ter sido escolhido para falar sobre sua história com o
Habib’s. Esta loja é a extensão da minha família – comenta Américo.
Ao final da entrevista, Américo pergunta há quanto tempo eu estou na
Rede. Respondo que há quase um ano. Américo, então, com toda propriedade que lhe foi concedida, diz: Adriana, seja bem-vinda ao Habib’s.
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Revista Habib’s Gestores
PERFIL:
Nome: Américo Fernandes de Almeida
Idade: 71 anos
Natural de: São Paulo
Estado Civil: Solteiro
Loja Habib’s preferida: Lins de Vasconcelos
Dia da semana que vai à loja: sábado
Prato Habib’s preferido: Beirute
Uma frase Habib’s: A loja é a extensão da minha família
Uma frase de vida: Eu vim a este mundo para servir e
não para ser servido.
Américo em atos:
Sua vida
Américo é solteiro, tem 71 anos, é natural de São Paulo e há 40 anos
mora no bairro onde está a Loja Lins de Vasconcelos. Aos 13 anos
Américo fez uma cirurgia no coração, ele foi operado pelo Dr. Zerbini
(Dr. Euryclides de Jesus Zerbini é conhecido como “o mago do coração”
e se tornou um dos pioneiros da cirurgia cardíaca em todo o mundo).
“Durante quatro anos, praticamente, eu fiquei em observação e só
aos 16 anos eu comecei a trabalhar com o meu irmão, que era Contador. Até essa idade eu não sabia fazer nada. Os médicos recomendaram a minha família que eu não poderia receber nenhuma notícia
de impacto – nem positiva nem negativa” – diz Américo. Por conta
deste problema, Américo precisou fazer quatro cateterismos (Exame
cardiológico invasivo feito para diagnosticar ou corrigir problemas cardiovasculares). Quando começou a trabalhar com o irmão, a empresa
tinha 30 clientes. Com sua chegada, a carteira da empresa passou para
120 clientes. Naquela época tudo era pago em Banco, direto no caixa
e as filas eram intermináveis. “Trabalhei 10 anos com o meu irmão e,
depois disso, entrei na Rede Barateiro de Supermercados. Eu amava
o Barateiro e eles também me amavam, fiquei muitos anos na empresa. Trabalhei na área financeira, na Controladoria” (a Rede Barateiro foi comprada nos anos 90 pelo Grupo Pão de Açúcar).
Na sequência, Américo sendo atendido pelo
garçom da Loja Lins de Vasconcelos, em sua
mesa reservada e conversando com Marcone.
Por trabalhar cercado por números, pagamentos e cálculos, Américo
sentiu necessidade em entender mais o ser humano e resolveu estudar
psicologia. “O curso me fez compreender mais o ser humano e, durante
toda minha vida profissional, eu nunca trabalhei desmotivado,
nunca acordei de mau humor. Eu liderei uma equipe com quase 60
funcionários e, antes de demitir alguém, eu procurava entender sua
história”.
Revista Habib’s Gestores
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Américo e o Habib’s Lins de Vasconcelos
Por morar sozinho, Américo percebeu que a loja Habib’s era perfeita para o
seu dia. Gostou do ambiente, do atendimento, dos produtos do cardápio e
começou a frequentar a loja todos os sábados. “Eu gosto da maneira como
eu sou atendido, da comida que me servem e do ambiente familiar. Aqui é
gostoso e todos me tratam bem” diz Américo sorridente enquanto recebe
seu suco. Américo é um cliente preferencial, a mesa número um é reservada
em seu nome, todos os sábados, às 15h. “Eu gosto dessa mesa porque
daqui eu posso analisar a loja e percebo que os funcionários tratam
os clientes sempre muito bem. Isso me fez constatar que o tratamento
cordial não é oferecido só a mim, mas que essa gentileza é um padrão do
Habib’s”. Seu prato preferido no Habib’s é o Beirute, mas, aos sábados não
abre mão do chopp com batata frita. “Quando eu chego aqui eu primeiro
falo com todos e só depois eu sento à mesa. E ao sentar, já recebo minha
batata e o meu chopp. Sem contar que o meu copo está sempre gelado,
as meninas quando vão me servir outro chopp elas trocam o copo por
um bem geladinho. Isso é um diferencial, aqui eu sou exclusivo”. Américo
confidencia que o sábado que ele não vai à loja é um sábado ruim. Ele até
mudou a data de um churrasco com a família para poder cumprir seu ritual.
“O Habib’s é a extensão da minha família. Aqui eu estou em casa”.
Américo é um cliente amigo
Desde sua primeira visita à loja, Américo conheceu e se tornou amigo de toda
equipe. “Acho que só nesta loja eu já conheci cinco gerentes. O anterior,
o César, ele sempre me tratou muito bem também”. Algumas histórias
emocionam Américo, a que ele mais gosta – e a que ele mais se emociona
ao contar – é uma em que ele foi convidado pelo gerente para participar da
ceia de natal oferecida aos funcionários. Teve um ano, eu não me lembro
ao certo qual foi, mas, o César ainda era o gerente. Ele comentou comigo
que fecharia a loja naquele dia, no período da tarde, porque ele faria um
jantar para os funcionários da loja. E ele me convidou. Ele montou uma
mesa linda, com vários pratos, uma mesa farta mesmo. Neste momento,
interrompe a entrevista e chora. E lá estavam todos os funcionários e eu,
cliente. Foi um jantar lindo, eu pude me aproximar de todos da loja e,
neste dia, alguns me perguntaram por que eu gostava tanto da loja. E eu
disse que eles eram os “culpados”, porque eles sempre me atendiam bem,
por isso eu voltava.
“
Eu gosto da
maneira como eu sou
atendido, da comida
que me servem e
do ambiente familiar.
“
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Revista Habib’s Gestores
Na sequência, Américo em conversa com os
amigos.
Sua visão sobre a equipe Habib’s
“Quando você compra um produto e ele está ruim, você procura novamente a loja para reclamar. Aqui é tudo resolvido na hora. Por exemplo,
se um cliente reclama de um produto o gerente no ato resolve. Sem contar
que aqui todos são amigos, eu converso com todos eles. Para mim, eles
são mais que profissionais do Habib’s” afirma Américo. Para manter contato
com a equipe do Habib’s, Américo percebeu que os funcionários mantinham
uma comunicação constante via rádio – Nextel. Fez o mesmo. Adquiriu um
rádio e, hoje, quando não pode ir à loja, o que é raro, entra em contato com o
Marcone. “Eu fico preocupado porque eu sei que o Marcone reserva a mesa
para mim. Por isso eu comprei o rádio, para avisá-lo quando eu não posso
ir à loja”. Américo é observador, analisa os detalhes de cada situação. Sua
percepção sobre a equipe é de uma família unida. “Percebo que eles lutam
pelos objetivos da empresa, a equipe toda é muito unida, eles se ajudam,
não existe cara feia nesta loja. Por isso eu gosto dessa mesa porque daqui
eu observo tudo o que acontece”. Por saber do potencial da equipe, Américo relembra uma história. “Eu estava aqui um sábado e um casal entrou na
loja, mas a moça estava em uma cadeira de rodas. Quando ela entrou, os
funcionários já estavam prontos para atendê-la. De imediato reservaram
um lugar para ela, de fácil acesso ao casal e isso mostrou o quanto a equipe é comprometida e que todos percebem as necessidades dos clientes”.
Sua visão sobre a Rede Habib’s
Para Américo um funcionário só cresce se a empresa investe nele, pois o
colaborador precisa se sentir seguro. E Américo acredita que isso é feito
no Habib’s. “Os profissionais sabem que eles trabalham em uma Rede de
confiança, com estabilidade e que oferece só o melhor para eles. Uma empresa precisa ter sua base solidificada na confiança e isso o Habib’s tem”.
Quase no fim da entrevista, Américo confidencia que não acredita ser tão
importante assim para ser entrevistado. “É maravilhoso, para mim, passar
por essa experiência, até porque eu sou cliente como tantos outros”.
A percepção do gerente e a mensagem
do cliente
Marcone considera o Américo como um amigo cliente. “Antes de ele
chegar, a mesa número um já está preparada. Américo é uma pessoa de
alma boa é nosso amigo. Gostamos de vê-lo por aqui e, quando ele não
vem, realmente sentimos sua falta” – afirma Marcone. À equipe, Américo
é só elogio. Conhecedor do trabalho em equipe e entendedor da psicologia
humana, ele finaliza a entrevista com uma mensagem a todos: “Agarrem
esta empresa com unhas e dentes, pois vocês ficam mais tempo aqui do
que com a própria família. O local de trabalho precisa ser uma continuação
da sua casa. Continuem atenciosos como vocês são e façam o Habib’s ser
cada vez mais o sucesso que é. Dentro do meu vocabulário, no que existe
em minha mente, não há palavras para expressar o meu muito obrigado”.
Na sequência, Américo e Marcone conectados
via rádio.
Revista Habib’s Gestores
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Adriana Machado
RH - Comunicação Interna
Ponte Aérea
S
omos 13 Másteres. 13 diferentes destinos, com
culturas diferentes, climas diversos e variação
de fuso horário. Mas, somos todos iguais
em um objetivo: atender bem os clientes,
com bons produtos, da maneira mais rápida
possível, sempre com muita atenção, com os menores
preços possíveis, em um local agradável e limpo.
A Ponte Aérea foi criada para lermos sobre a missão da
Rede na visão peculiar de cada máster.
Boa Leitura.
Domingo Genial em Novo
Hamburgo
No dia 29/05, domingo, a Loja Habib’s de Novo Hamburgo
(Máster Porto Alegre), realizou um evento que levou para
a loja mais de 1500 pessoas. A ação foi divulgada 15 dias
antes na “Rádio da Alegria” - uma rádio local muito forte na
região e, no dia, os clientes aproveitaram a ocasião para se
divertir com shows de bandas sertanejas e músicas locais.
A Loja Nova Hamburgo ficou na mídia por 15 dias e todo
valor investido foi pago por patrocinadores. A ação foi um
sucesso, com acréscimo de 100% nas vendas para a projeção do dia. Por este evento, parabenizamos o empenho
do administrador Gustavo Henrique Laurentino dos Santos, do Luís Eckert - Gerente de Operações da Máster e ao
Leandro Barra – Gestor de Operações Máster.
Na sequência, os colaboradores da loja no dia do
evento e banda musical agita o Domingo Genial
em Novo Hamburgo.
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Máster Curitiba reúne sua equipe para definir metas
A Máster Curitiba realiza periodicamente reuniões
e eventos com Administradores, Gerentes, Supervisores, Chefe de Cozinha e Garçons para falar das
metas da Rede e para explicar as regras do Quem é
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Revista Habib’s Gestores
Quem. Estes encontros servem também para que todos acompanhem as regras do Habib’s 2020, os resultados das Metas do ano e para alinhar as Campanhas
da Rede - Kits 2011.
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Universidade Habib’s
chega também à Máster
Campo Grande
A mais nova máster da Rede – Campo Grande/MS
implantou a Universidade Habib’s simultâneamente na
máster e na Central de Produção no dia 03/05. O curso
inaugural aconteceu no dia 04/05 com o tema Gestão
Pela Qualidade Total. O evento foi realizado no Colégio
Harmonia – colégio de um dos sócios da Máster – e estavam
presentes na inauguração a Diretora de RH Paula Cesar,
Fabiana Carmona – responsável pela UH nas Centrais
de Produção, Silvia Riscali – Gestora da UH, Antonio
Carlos – Responsável por qualificar e capacitar os
professores nas másteres, Walmir Guarinão – Máster
Franqueado além dos colaboradores da infraestrutura da
máster e da central de Produção.
Valmir Guarinão concluiu: estou feliz com a qualidade das
pessoas aqui de Campo Grande e com a implantação da
UH na Máster. Ter a UH aqui é essencial para o sucesso de
nosso negócio.
Na sequência, colaboradores assistem a palestra
da Implantação da UH e Valmir Guarinão
agradece a presença da UH.
Revista Habib’s Gestores
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No dia 16/05, das 14 às 18h, a Máster São Paulo
reuniu os lojistas integrantes do ranking das 50 lojas
mais reclamadas, com o intuito não de evidenciar esses
lojistas, mas orientá-los sobre a melhor forma de atender
os clientes e manter a qualidade do produto para que os
números baixem significativamente. O evento ocorrido no
Escritório Central envolveu – além dos lojistas – as áreas
de RH, Operações e os Gestores de Loja. Na abertura, Ana
Paula Cesar – Diretora de RH, falou sobre a importância
do atendimento e sobre a forma correta de recepcionar e
satisfazer os clientes em loja. Rietti Nappi – Gerente de
Operações São Paulo, apresentou o ranking e explicou a
campanha que irá apoiar estas lojas. O plano motivacional
consiste em dividir as 50 lojas mais reclamadas em
três grupos, com o objetivo de reduzir em 30% essas
reclamações e entre os prêmios às lojas campeãs estão
Netbook e Ingressos Cinemark.
Na sequência, Paula Cesar abre o evento e Rietti Nappi apresenta o
ranking com as 50 Lojas mais reclamadas.
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Revista Habib’s Gestores
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Máster São Paulo reúne as
50 lojas mais reclamadas
para evento motivacional
Máster Recife e a
Universidades Habib´s
local, aplicam cursos para
a coluna mestra
Os Treinamentos e os locais aonde foram realizados:
Integração de Novos Colaboradores, no dia 29/04 na Loja
Costa Dourada, Integração de Novos Colaboradores no dia
09/04 na loja Piedade, Práticas de Vendas no dia 12/05 na
Loja Costa Dourada e Atendimento ao Cliente no dia 13/05
na Loja Piedade. Os cursos foram bem aplicados, com
aulas dinâmicas, tirando muitas dúvidas, para os novos
funcionários e para os antigos como uma reciclagem nos
conhecimentos, as aulas foram em ambiente climatizado,
usando projetor, com grande foco nos assuntos para
melhorar todos os setores envolvidos nos cursos e
para uma maior absorção dos funcionários. Entre os
participantes estavam Gerentes, Secretárias Financeira,
Garçons, Cumins e Atendentes.
Máster Recife fideliza
cliente com atendimento
rápido e cordial
Atender bem os clientes faz parte da nossa missão além
de fazer a maior diferença. A cliente Rhyanne, de Recife,
foi tão bem atendida em uma das nossas lojas – a Salgado
Filho - que fez questão de enviar o agradecimento abaixo:
Chamo-me Rhyanne e estive com vocês nesse último domingo (15/05). Como sou cadeirante devo
dizer que a acessibilidade é muito boa, a comida
também e o atendimento me surpreendeu! Todos
os funcionários que me atenderam foram ótimos,
mas, deixo aqui um agradecimento especial para
Janaina e Roberto. Nessa ocasião tiramos fotos e
como prometi a eles estou enviando-as. Desde já
obrigada e mais uma vez parabéns pelo serviço
prestado, assim que possível retornarei à loja.
Abelane Lisboa, Gestora de RH da Máster, reforça e estende
o elogio a equipe de loja:
Na sequência, Janaína e Rhyanne na Loja
Salgado Filho e ao lado Janaína, Roberto e
Rhyanne em seu carro.
Não poderia deixar passar em branco, ou
melhor, sem nenhuma alusão, o agradecimento
desta cliente. Não tenho a menor dúvida que
este é o maior reconhecimento decorrente de
um trabalho construído por esta equipe da loja
Salgado Filho. Equipe sempre presente nos
treinamentos que ministramos, nas parcerias
junto a Máster e acima de tudo focada nas
propostas e metas da Rede. Parabéns para
todos vocês, parabéns ao formador de equipes
Jeová, pois sabemos o quanto ele prima pelo
bem-estar de seus colaboradores e excelência
no atendimento e qualidade de produtos.
Revista Habib’s Gestores
13
Capa
Adriana Machado
RH - Comunicação Interna
Lucratividade é...

Lucratividade e amor. Privilégios de poucos. A conquista
da lucratividade e do amor é algo que me fascina.
Fonte: Dr. Alberto Saraiva – Livro: Os mandamentos da Lucratividade

Que dá lucro; bem remunerado: profissão lucrativa.
Fonte: Dicionário online

Tarefa de todos. Um negócio sem lucratividade é como
uma pessoa se afogando: se algo não for feito imediatamente, a empresa morre.
Fonte: Roberto Shinyashiki

O resultado positivo após deduzir das vendas todos os
custos e despesas.
Fonte: SEBRAE – Gestão Financeira

A missão principal de uma empresa.
Fonte: Site Rezegon – Serviços Contábeis

O retorno positivo de um investimento feito por um
indivíduo ou uma pessoa nos negócios.
Você já deve ter lido, escutado, falado, pensado e vivido a meta deste
ano: atingir a maior média de faturamento e LUCRATIVIDADE dos últimos
cinco anos. Mas, quais são as ações
necessárias para atingir esta meta?
Para entendermos melhor a questão,
reunimos no Escritório Central alguns
experts no assunto, integrantes da
coluna mestra. Num workshop com
muito debate, troca de ideias e informação, concluímos que para atingir
a lucratividade é necessário unir em
um mesmo caldeirão os ingredientes:
equipe, motivação, trabalho bem feito, transparência, controle, agilidade,
padrão e visão estratégica. Quer saber como foi a aula? Boa leitura!
Fonte: Wikipédia – Enciclopédia Livre
Experts
Da esquerda para direita
José Henrique Baptista
Loja Vila Guilherme - Cargo: Supervisor de Loja - Há 3 anos na Rede
Ivanilton Machado - Ivan
Loja Vila Guilherme - Cargo: Gerente - Há 13 anos na Rede
Valéria de Jesus Galvão Fernandes da Costa
Loja Shopping União - Cargo: Supervisora Fast - Há 17 anos na Rede
Claudio Ricarte Felipe
Loja Largo Treze - Cargo: Gerente - Há 16 anos na Rede
Julio José Alves
Loja Imperador - Cargo: Administrador - Há 12 anos na Rede
Washington Moura Soares
Loja Edgar Facó - Cargo: Chefe de Cozinha - Há 17 anos na Rede
14
Revista Habib’s Gestores
Francisco de Assis Pereira dos Santos
Loja Giovanni Breda - Cargo: Supervisor de Loja - Há 6 anos na Rede
“Sem dúvidas,
a lucratividade
começa com a
equipe motivada.
“Gerente de loja
“Eu atendo o cliente
Washington – Chefe
precisa ter acesso ao
RD, senão como o
administrador pode
cobrar saldo dele?
na porta da loja, eu
o recepciono de verdade. E isso ele não
tem no concorrente.
de Cozinha
Ivan – Gerente
Henrique – Supervisor
”
”
”
“Quando a gente fala
em lucratividade, não
podemos esquecer que
essa meta precisa ser
compartilhada com todos
que atuam em loja.
”
Francisco – Supervisor
Adriana – RHG/Mediadora:
Estamos em um ano onde todas as ações estão voltadas à lucratividade. O que significa
isso para vocês?
Ivan – Gerente de loja: é um desafio,
faz a gente sair da rotina, correr atrás
dos objetivos. Todo ano as metas são
renovadas, isso é bom porque faz com
que a gente entenda qual é a direção e
qual rumo vamos seguir. Ter uma meta
como essa é ter uma luta diária. Precisamos entender que as mudanças são necessárias e a Rede apostou muito nisso
quando estipulou a meta lucratividade
e a UH também tem nos ajudado com a
meta. Sabemos que cada loja tem o seu
perfil, tem seus clientes, são realidades
e histórias diferentes. A busca pela lucratividade é um ótimo desafio.
Francisco – Supervisor: Quando a gente fala em lucratividade, não podemos
esquecer que essa meta precisa ser
compartilhada com todos que atuam
em loja. O administrador, gerente, supervisor, chefe de cozinha, enfim, todos precisam estar unidos em busca da
mesma meta, de mãos dadas mesmo.
Para mim, o coração da loja é a cozinha.
Pois, não adianta o salão estar cheio se
a cozinha está nadando, aí a lucratividade vai embora...
Claudio – Gerente: Para mim, a lucratividade – como eu costumo falar para
minha equipe em reuniões – precisa ser
mais explorada na Copa da loja. A cozinha tem um custo alto e a copa é onde
a gente faz a venda qualificada. Eu começo a lucratividade daí.
Julio – Administrador: A lucratividade
começa quando você trata a loja com
carinho, pois ela demanda tempo, ela
passa a ser um filho. No mês que a loja
não dá resultado, alguns administradores desanimam e isso não pode aconte-
cer, senão, realmente você entra em um
espiral descendeste e não sai mais. É essencial, ainda, manter sua equipe motivada e comprometida, pagando prêmios, salário compatível e benefícios;
com isso qualquer loja atinge a lucratividade. Como você pode querer que
sua loja venda bem se você não premia
quem faz isso acontecer? E quando eu
falo sobre a equipe, falo sempre em
“nós”, até porque eu não faço nada sozinho. Sócios, gerentes, supervisores
ou os colaboradores que lavam pratos,
nós estamos todos unidos em busca do
mesmo objetivo. Eu sempre me coloco
igual aos outros, porque acredito que
não é a presença do administrador que
faz a loja funcionar, assim como não é
a ausência do administrador que faz a
loja parar. A loja precisa funcionar bem
sempre. Na loja Imperador nós temos
tido bons resultados, ano passado ficamos com a média anual de 28,7% de
resultado. E isso é um reflexo de longos
anos, digo que não matamos um leão
por dia, matamos dois. E, para nós, cada
centavo faz diferença.
RHG
Podemos concluir, então, que para
uma loja obter a lucratividade, ela
precisa investir em pessoas com
reconhecimento e premiação? Todos
concordam com isso?
Todos são unânimes em responder:
Sim. Começa por aí...
Claudio – Gerente: Funcionário é
tudo! Hoje eu não tenho mais problemas em ficar 10, 12 horas em uma
loja. Até porque, todos aqui sabem o
que é fazer isso, ficamos até mesmo
sem ver a família para no outro dia
chegar cedo à loja. Mas só faz isso
quem percebe e sabe que é reconhecido. Parabenizo ao Julio pelas ações
que ele faz pela equipe.
Julio – Administrador: A loja precisa
ser administrada seriamente, alguns
entendem a loja como um brinquedo e não é assim. Mesmo não estando presente, o administrador precisa estar sempre conectado com a
sua equipe.
RHG
Vamos falar da lucratividade através
da Cozinha. Washington, fala um
pouco sobre isso, por favor.
Washington – Chefe de Cozinha:
sem dúvidas, a lucratividade começa com a equipe motivada. E eu
falo isso por mim, eu preciso chegar bem motivado para motivar a
minha equipe. Isso tem que ser diariamente. Eu trato a minha equipe
como se eles fossem da minha casa
e as pessoas que trabalham comigo são meus amigos. Sempre que
eu preciso deles, tenho retorno. Por
exemplo, sei que a equipe gosta de
ouvir o futebol pelo rádio no domingo e eu deixo porque sei que assim
eles irão trabalhar melhor. É fundamental também evitar o desperdício
de produtos. Na loja que eu estou,
eu não diminuo despesas com as
sobras. Em determinados horários,
sei que eu não preciso ter as quatro fritadeiras ligadas, trabalho com
duas. Outro exemplo é o forno; são
dois grandes e um pequeno. Faço
análise e quando posso uso o forno
menor e economizo gás. Tudo que
for relevante e que corta custo, eu
faço. E mais, para ter lucratividade
não é preciso baixar padrão, temos
que ter bons produtos sempre e ter
agilidade. Existem várias maneiras
de economizar na cozinha sem tirar
nada do cliente.
Francisco - Supervisor: É verdade,
não é tirando do cliente que a loja vai
atingir lucratividade. Trabalhar com o
padrão da Rede significa ganhar e fidelizar clientes.
Ivan – Gerente: Outro assunto que eu
quero falar é sobre ter transparência
com a equipe. Gerente de loja precisa
ter acesso ao RD, senão como o administrador pode cobrar saldo dele? Na
loja da Vila Guilherme a gente busca
sempre transparecer o que acontece
para todos da equipe, independente
do cargo. Os colaboradores conciliam
trabalho, estudo e vida pessoal. Se eu
não envolvê-los em tudo, como posso
pensar em lucratividade? Minha equipe sabe que se o cliente não paga os
10% do serviço, é porque todos fizeram algo errado. Não foi só um que
errou, a responsabilidade é de cada
um. Não é à toa que estamos entre as
10 Melhores, isso é mérito da equipe.
Hoje, eu falo que a Copa é um dos setores que mais trabalha, por isso, se o
serviço deles estiver atrasado, claro
que o cliente vai sentir isso.
RHG
Vocês perceberam como os pequenos
detalhes estão ligados a lucratividade? É mesmo um conjunto de ações.
Tem uma etapa que é a questão das
vendas e as promoções - papel do supervisor de loja com a equipe. Como é
esta questão na loja?
Henrique – Supervisor: Nossas metas
são todas atingidas e, muitas vezes,
ultrapassadas. Diariamente, nós reunimos a equipe e informamos a meta
do dia, o que estamos trabalhando.
Suco de laranja é lucrativo? Sim. Mas
as outras bebidas também são. Trabalhamos sempre com os produtos
ligados a lucratividade: bebidas, sobremesas e as promoções.
Valéria – Supervisora Fast: No Fast, a
venda precisa ser completa e direta.
Quando o pedido chega, incentivamos o cliente a pensar nos comple-
mentos. Se ele pede Bib’sfiha, ofertamos a torta crocante, a mousse de
chocolate, o pastel de Belém. Nem
uso a palavra “sobremesa”, pois quando eu falo “torta crocante” isso aguça
o paladar. Oferecemos as bebidas, as
porções, as sobremesas, ou seja, fecho o pacote e entrego ao cliente...
Claudio – Gerente: Isso aí, realçar o
produto, fazer o cliente visualizá-lo...
Valéria – Supervisora Fast: Pois é, percebemos que isso dá resultado.
RHG
E a equipe? Recebe informações
sobre as vendas? Eles entendem
que essas ações são para atingir a
lucratividade?
Valéria – Supervisora Fast: Então...
Tudo começa pelo perfil do administrador e o nosso é muito presente.
Nós, em reunião, informamos às meninas – chamo minha equipe de “as
minhas meninas” – e falamos sobre as
promoções. Fico ao lado estimulando
a venda e brinco com elas: “vamos
vender batatinha, da cor do sol...”. Se
o cliente pede duas Bib’sfihas, falo ao
lado: “oferece um pastel de Belém”.
Quando a promoção é de pudim, por
exemplo, se o cliente compra um, na
hora eu já falo para ele que se ele levar mais um ele sai no lucro. As meninas se preocupam muito com a Proporção de sobremesa e, diariamente,
elas se interessam em saber qual foi o
TM atingido.
Francisco - Supervisor: o foco é esse;
motivar e estimular a venda. Nós implantamos novas metas para toda a
equipe. Sugerimos sempre ao cliente
as promoções e as sobremesas, mas,
primeiro, preparamos a equipe. São
os garçons que estão na linha de frente, ensinamos a eles que um produto
bem vendido faz o cliente voltar à
loja. Na segunda bebida pedida pelo
cliente, o garçom ganha R$ 0,30 e na
sobremesa ele ganha prêmio também (A loja Giovanni Breda é a que
mais vende sobremesa na Rede).
Revista Habib’s Gestores
17
o cliente elogia. Tem cliente que pede
duas Bib’sfihas, depois pede mais e
comenta: a Bib’sfiha está ótima, vocês
estão de parabéns.
RHG
Mas, o que é preciso fazer para
ter produtos com qualidade? O
Washington já comentou que é
preciso manter o padrão, o que mais é
preciso fazer em loja?
Ivan – Gerente: É preciso ter uma boa
equipe, de bem com a loja, com os colegas e clientes. Tem muito cliente que
comenta que pede o mesmo produto
em outra loja da Rede e que, infelizmente, não tem o mesmo sabor. Isso
faz a diferença no resultado, na lucratividade. É o jeito de bater uma massa,
é o amor pelo que faz. Todos nós vendemos o mesmo produto, mas, uma
equipe muda tudo. E o cliente volta à
loja porque ele sabe que ali vai ter o
produto que ele quer. Um depende do
outro, falo isso para a equipe. E se você
quer o cliente em loja é só tratar bem
o seu produto.
Henrique – Supervisor: E qualidade começa no estacionamento da loja. Não
adianta o produto ser bom se o cliente
não é bem atendido, se o estacionamento é uma bagunça. A infraestrutura também conta.
RHG
Um dos preceitos da lucratividade
é oferecer ao cliente produto com
qualidade. O que vocês acreditam que
seja ter qualidade no produto?
Valéria – Supervisora Fast: É ter um
Beirute bem feito e entregue quentinho à mesa. Quando o cliente vê o
produto no quadro ou no cardápio, ele
quer receber exatamente aquilo que
ele viu. Procuramos entregar sempre
o melhor Beirute, a melhor Bib’sfiha,
com recheio, macia, a pizza tem que
estar bonita. E quando isso acontece
18
Revista Habib’s Gestores
Ivan – Gerente: É só correr atrás daqueles centavinhos, como Júlio comentou.
E se tem qualidade, tem lucro. Se tem
lucro, tem administrador feliz. Se o administrador está feliz, a equipe toda
está feliz.
Risos... todos concordam.
Claudio – Gerente: É um modo de pensar, claro. O administrador investe muito dinheiro em loja, claro que ele vai
querer ver um retorno rápido. E se ele
atinge lucro, ele investe em outra e a
equipe ganha com isso também, pois,
muitos são promovidos desta forma.
Ivan – Gerente: O Alan, um dos nossos
funcionários, ele não veste só a camisa
da empresa; ele veste a calça, a cueca
tudo. (Risos...). Ele esteve no Habib’s
2020, está comigo na loja há três anos
e possui uma boa estrutura de vida e
de família. Ele é o meu melhor vendedor, ele tem uma boa noção sobre lucro. A gente conclui que a todos estão
unidos pela mesma meta. (Allan Joaquim Andrade dos Santos é Garçom na
loja Habib’s Vila Guilherme).
RHG
E as economias diárias, como são
planejadas?
Ivan – Gerente: Algumas coisas a gente não consegue alterar. Um preço
de bebida fechado pelo fornecedor,
por exemplo. Costumo dizer que pra
reduzir custos e atingir lucro, a dica é
“fechar as portas do fundo e o ralo”.
Claudio - Gerente: Algumas despesas
também afetam o lucro, eu analiso
sempre o uso excessivo de cortesia,
ações trabalhistas e serviço de van.
Você concorda comigo, Júlio?
Julio – Administrador: Eu sempre
procuro manter tudo em ordem, principalmente para não ter ações trabalhistas. Somos pontuais com isso e há
muito tempo não temos esse problema. Isso é gestão de despesa.
Ivan – Gerente: Eu percebi que sal e
palito estavam indo para o lixo todos
os dias, porque o garçom não percebia e limpava a mesa com tudo o que
tinha nela. Abri a situação para a minha equipe e dei uma sugestão: os
10% que o cliente deixava para nós,
seria revertido para pagar palito e sal
que estavam sendo desperdiçados.
Pronto, achei a solução. Quando você
mexe no bolso, qualquer um entende
o que é lucro e desperdício...
Julio – Administrador: Ter controle da
loja em mãos é ação certa para atingir
a lucratividade.
Ivan – Gerente: Falo para a equipe que
nosso concorrente direto é outra loja
Habib’s, de uma maneira saudável,
claro. No ano passado, nós tomamos
uma rasteira com as obras da marginal
Tietê. Tivemos que arregaçar as mangas e correr atrás de clientes. Adaptei
minha equipe de Delivery, fizemos
uma reforma na loja, mudei a operação de Drive, ou seja, nos adaptamos
às mudanças e, muitas vezes, nos antecipamos a ela.
Claudio – Gerente: Hoje nós temos
muitas opções de trabalho. Minha
dica é: explore o teu Gestor de Loja,
eles estão aí para isso e nos ajudam
muito. A Luciana me deu várias dicas
dos combinados, o que poderia ser
trabalhado em loja. É parceria, temos
que buscar soluções para atingir a lucratividade. (Luciana Simomura é Gestora de Loja- SP).
Ivan – Gerente: Concordo. O Lucas me
deu uma dica ótima para a redução do
gás e deu muito certo. Percebemos a
diferença na 1º quinzena. São essas
dicas, parcerias e a visão dos Gestores
que fazem a diferença também. Com
o apoio dele, atingimos a meta da
sobremesa do mês. (Lucas Polachini é
Gestor de Operações - SP).
Washington – Chefe de Cozinha: Então Ivan, falando sobre o gás novamente, você sabia que a abertura do
forno, onde passa a Bib’sfiha, se estiver
desregulado isso também gasta gás?
para nos ajudar na parte administrativa com etiquetas, material de
propaganda, cardápio, enfim... Até
com soluções estratégicas para que
a loja atinja resultado.
Ivan – Gerente: Sim, claro. Eu controlo
isso todos os dias.
Ivan – Gerente: Não tenho o que reclamar, eles me ajudam muito. A equipe
está focada, as ideias são centralizadas.
RHG
Vamos falar, então, sobre esta parceria com o Gestor de Loja. Como vocês
utilizam este serviço a seu favor?
Julio – Administrador: Esta ferramenta hoje está mais bem engrenada, eles estão mais participativos e
nos ajudando mais. Hoje, sob a Gestão da Rietti, contamos com este
apoio em muitos momentos; seja
Claudio – Gerente: Hoje eu centralizo
tudo na Gestora de Loja. A Luciana me
liga todos os dias para acompanhar
o faturamento da loja e eu acho isso
bom, faltava essa ação em parceria. E
o mais importante eu não vejo que eu
trabalho em uma franquia, eu trabalho em uma Rede.
Revista Habib’s Gestores
19
RHG:
E essa concorrência acirrada? Todos
os fast food estão com campanhas de
preços reduzidos. Como vocês reagem
a esta situação?
Ivan – Gerente: eu percebo que nós é
que estamos assustando a concorrência, eles começaram a se mexer porque o Habib’s sempre trabalhou com
preço baixo. Esse sempre foi o nosso
diferencial. Próximo a loja Vila Guilherme tem um shopping que possui
um grande concorrente. Qual a minha ação? Eu trabalho o atendimento.
Quem possui o melhor atendimento,
se sobressai ao concorrente.
Francisco – Supervisor: Tem cliente que
comenta das promoções da concorrência, mas, eles falam que o nosso atendimento é diferente.
Henrique – Supervisor: Eu atendo o
cliente na porta da loja, eu o recepciono
de verdade. E isso ele não tem no concorrente. Quando ele faz o pedido, eu
e a equipe ficamos de olho nos movimentos. Quando falta uma batata,
nem esperamos ele nos chamar, nos
antecipamos e ele se surpreende. Sem
contar que a gente se torna “psicólogo” do cliente, ele quer ser ouvido,
quer atenção.
Ivan - Gerente: A área de festas também precisa ser explorada. Uso muito
a Bibfesta para promover a minha loja.
Recebo clientes de vários lugares de São
Paulo que preferem fazer sua festa lá, na
20
Vila Guilherme. Isso é muito gratificante.
Valéria – Supervisora Fast: Explico ao
nosso cliente que o nosso diferencial
é servir produtos quentinhos e feitos
na hora. Muitas vezes eu vou à mesa
do cliente e eu o sirvo. Isso é ter diferencial. Nosso fast food tem o poder
de transformar o cliente em amigos.
Muitos, à noite, saem da faculdade e
vão direto à loja.
RHG
Vocês acreditam que a Universidade
Habib’s contribui para a loja atingir a
lucratividade?
Ivan - Gerente: A UH agrega muito e
melhora até o clima da loja e para o
desenvolvimento profissional. A UH
é excelente.
Claudio – Gerente: Sem contar que o
funcionário volta para a loja com outra visão sobre a Rede.
cursos de Conhecimento de Cardápio
e Atendimento ao Cliente, eles são necessários para os novos colaboradores.
É muito legal ver um funcionário novo
respondendo as dúvidas dos clientes
em loja, eles ficam orgulhosos.
RHG
Para encerrar, eu gostaria de pedir
para cada um de vocês, a definição de
lucratividade em uma palavra ou frase, com base no seu cargo.
Washington – Chefe de Cozinha: Ter
bons produtos, controle, não ter desperdício e ter a equipe ao meu lado,
unida, sabendo sempre o que é bom
para a loja e para eles.
Francisco - Supervisor: É preparar a
equipe de vendas, ter bons produtos
e manter a qualidade.
Julio – Administrador: Controle. Simples assim.
Julio – Administrador: Eu já participei
de muitos cursos, eles são ótimos.
Ivan - Gerente: Ser um líder e não
um chefe.
Washington – Chefe de Cozinha: a UH
é uma ótima ideia, mas, cabe a nós
também reforçarmos os ensinamentos da UH diariamente com a equipe
em loja. Não adianta só vir aqui na UH,
o treinamento em loja é contínuo.
Claudio - Gerente: Controle e respeito
com a equipe. Não tem outra fórmula.
Valéria – Supervisora Fast: A UH nos
ajuda principalmente quando o funcionário é novo na Rede, pois os cursos abrem a mente de todos que participam. E eu falo principalmente dos
Henrique - Supervisor: É isso aí,
controle. E também sair de casa a
fim de trabalhar, motivado para
motivar a equipe.
Valéria – Supervisora Fast: Atendimento, companheirismo e manter a
equipe unida. A loja é a nossa família.
*Agradecemos a Coluna Mestra, a Gerente de Operações SP Rietti Nappi e aos Gestores de Operações SP pela participação na
Revista
Habib’s Gestores
elaboração desta matéria.
Desenvolvimento
Lucy Vieira
UH - Coordenadora Pedagógica
A que velocidade se
move a sua vida?
N
o mundo da física, velocidade
é conceituada como a relação
entre a variação da posição no
espaço em relação ao tempo,
ou seja, refere-se à distância
percorrida por um corpo num determinado
intervalo temporal. No mundo dos negócios
a velocidade está diretamente relacionada à
capacidade de seus dirigentes e profissionais
se adequarem à competitivade de seu
mercado.
O mundo atual caracteriza-se pela velocidade
das mudanças e pelo progresso, derivado
das inúmeras descobertas que ocasionam o
avanço tecnológico contínuo e as mudanças
no mundo. Dentro deste contexto, a novidade
não é a mudança que ocorre no mundo,
mas a velocidade com que elas acontecem.
Os profissionais se preparam cada vez mais
para disputar um lugar ao sol. São cursos e
mais cursos, especializações, idiomas, MBAs
e doutorados. Enfim, as opções aumentam,
assim como as disputas. Então, surge aquela
velha frase: “Para se destacar naquilo que se
faz, tem de ser o melhor!”. Mas o que é ser
o melhor? Você já se perguntou por que
algumas pessoas, mesmo sendo muito
competentes, não conseguem se destacar
em seu meio profissional?
Revista Habib’s Gestores
21
Os tempos mudaram, os desafios que surgem
hoje são diferentes dos enfrentados até então.
Pressão por resultados positivos, exigência
crescente de alto padrão de qualidade em
atendimento, produtos e serviços, agilidade nas
tomadas de decisão, expectativa de vida útil
das pessoas aumentando e, principalmente, a
velocidade da obsolescência da tecnologia e
do conhecimento
em
todas
as
áreas, são alguns
dos
desafios
encontrados nos
dias atuais, entre
outros...
Muitas vezes uma boa
ideia apresentada
é apenas mais
uma boa ideia.
A verdade é que, para cada profissional
competente, existem milhares de outros
igualmente capazes, com formação e bagagem
profissionais muito semelhantes. Assim, você
pode pensar que o diferencial das pessoas que
se destacam, normalmente, é a criatividade. É
lógico que a criatividade ajuda, mas também,
nesse aspecto, encontramos profissionais com
22
Revista Habib’s Gestores
potencialidades equivalentes para os quais,
muitas vezes, uma boa ideia apresentada é
apenas mais uma boa ideia. Então, o que fazer?
A evolução tecnológica ocorrida nos últimos
quinze anos veio provocar uma revolução na
vida das pessoas de tal forma que ideias novas
transformam-se em negócios da noite para o
dia, produtos novos podem ser testados mais
rapidamente e a resposta do mercado pode
ser medida de forma quase que instantânea.
Enquanto passa, o tempo vai fazendo
exigências, definindo novos perfis e criando
novos parâmetros, diminuindo drasticamente o
intervalo entre a descoberta, o desenvolvimento
de alguma coisa e a sua aplicação.
A cada dia surge uma nova dinâmica da
concorrência entre as empresas e também
pelos locais onde estão situadas. Essa
concorrência, com base formada por uma rede
composta de tecnologias da informação, torna
o conhecimento obsoleto com uma rapidez
incrível.
Essa obsolescência do conhecimento faz com
que seja preciso desenvolver novas habilidades
nas pessoas, profissionalizando-as, para que
possam melhorar seu grau de competitividade
e, consequentemente, a sua empregabilidade,
definindo suas metas e as políticas necessárias
para atingi-las. O grande objetivo acaba sendo
permitir à empresa definir uma posição estratégica dentro do seu
negócio para que
possa se defender
contra as forças
competitivas e influenciar estas a seu favor. Para isso, é preciso ter uma força
de trabalho com competência para entender,
adaptar-se, inovar e desenvolver formas de garantir a sobrevivência e a expansão do negócio.
É preciso ter uma
força de trabalho com
competência para
entender.
No entanto, muitos profissionais estão embarcados numa cápsula do tempo permanecendo
imutáveis, com lembranças vivas de um tempo
que passou, quando aprenderam o que precisavam fazer para serem competentes. Hoje o
reconhecimento da competência, muitas vezes,
está no pensar. O pensar, muitas vezes, significa
a necessidade de compreender como funciona
o mundo e a empresa, para se ter a ideia exata
do seu papel dentro dela e a velocidade que
precisa desenvolver.
Antes, aceitava-se na ideia de que especialistas
e generalistas eram coisas distintas: enquanto
o primeiro sabia cada vez mais sobre cada vez
menos, o segundo, ao contrário, sabia cada vez
menos sobre cada vez mais. Hoje, a tendência é
a fusão desses dois conceitos, ou seja, deve-se
saber cada vez mais sobre cada vez mais.
Nunca houve tanto conhecimento disponível
no mundo corporativo. Mas, a vantagem competitiva não está apenas na informação. Está,
principalmente, em saber usar o seu capital intelectual e a informação, no tempo e velocidade
certos, para atingir os objetivos e as metas pessoais, profissionais e da empresa.
E você? O que está fazendo para ter mais velocidade em sua vida pessoal e profissional. A
velocidade hoje representa a lucratividade em
todos os sentidos. Pense nisso!
Revista Habib’s Gestores
23
Áreas Técnicas Especialistas
Adriana Machado
RH - Comunicação Interna
Muito prazer,
nós somos Especialistas!
Você precisa nos
conhecer melhor.
24
Revista Habib’s Gestores
Sidney Lima - Superintendente
Técnico de Operações
A minha trajetória na Rede Habib’s e Ragazzo
E
u ingressei na Rede em 2006, no departamento
de Treinamento, especificamente no “Núcleo de
Desenvolvimento de Treinamento”, na época,
liderado pela nossa ex-colaboradora Maria
Ângela Gentille e Fábio Longo.
Neste departamento permaneci até a contratação da
Diretora de Recursos Humanos, Ana Paula Cesar, que
promoveu várias mudanças na estrutura organizacional
da Rede e fui convidado por ela a assumir um desafio
na Gestão de Recursos Humanos do Escritório Central e
Central de Produção.
Passado alguns meses na nova função, mais um desafio
foi lançado pela Ana Paula Cesar e esse sim foi um dos
grandes, a realização do sonho do nosso Presidente Dr.
Alberto Saraiva de lançar a Universidade Corporativa do
Habib´s.
Aceitei prontamente, pois tinha uma grande experiência
nesse segmento como Coordenador de Curso e Professor
titular de algumas cadeiras em Universidades Particulares.
Então, isso me valeu para organizar as ideias e planejar
junto com a Paula Cesar o formato ideal da nossa
Universidade para apresentar ao Dr. Alberto, que após
horas de apresentação, aprovou a nossa ideia com uma
ressalva! Colocar a Universidade em prática em três meses.
Em 04 fevereiro de 2009 em um grandioso evento em São
Paulo lançamos para todo Brasil nossa Universidade Habib’s.
Revista Habib’s Gestores
25
Nascia a Universidade Corporativa Habib´s como um marco
na história da Rede e a concretização de um sonho do nosso
Presidente e que, atualmente na gestão da Silvia Riscali, vem
superando todas as expectativas na formação e capacitação de
todos os nossos colaboradores rumo a excelência de qualidade
de produtos e serviços em nossa rede. Permaneci à frente da
Universidade Habib´s até 2010, quando mais um desafio, agora
vindo da Diretoria de Recursos Humanos juntamente com a
Diretoria Geral de Operações, através da Ana Paula Cesar e do
Sr. José Antonio Moreno, a criação da Superintendência Técnica
de Operações voltada à gestão de todos os departamentos
especialistas que compõem essa Superintendência.
Estas são as áreas que todos os lojistas, Másteres Franqueados,
investidores no nosso negócio precisam conhecer melhor e
para isso, na continuidade dessa leitura, cada departamento
contará como atuam e vocês poderão aprofundar-se em tantas
atividades por eles desenvolvidas que estão à disposição para
dar o total apoio necessário para alcançarmos a excelência
de produtos e serviços servidos aos nossos clientes, em todo
território nacional, para todos vocês.
É um prazer e um orgulho muito grande fazer parte da família
Habib´s e Ragazzo, a maior Rede de fast food de comida árabe
do mundo e, ao lado do Sr. José Antonio Moreno, liderar esse
time de gigantes que atuam na Gestão dos Departamentos
Especialistas.
Depoimento
Elisiê Pedrosa – Máster Franqueada
Manaus: Quando fomos informados que
a Reunião de Másteres seria realizada em
Manaus, confesso que ficamos preocupados,
já que não contávamos com uma noticia
tão inesperada. Mesmo sendo uma máster
nova, nós sabíamos que teríamos que fazer
algumas reformas e adaptações. Sem saída,
e convencidos de que a Rede nos daria o
suporte necessário, começamos a considerar
como um desafio o fato de receber os másteres
franqueados e gerentes de operação do
Brasil para trocar informações e experiências.
Reformamos os escritórios da Máster, fizemos
mudanças nas lojas Cachoeirinha e Parque 10
e a reunião ocorreu como programada, em
um hotel de selva ancorado no Rio Negro.
Ressaltamos que conseguimos executar as
reformas necessárias graças ao apoio da
Superintendência Técnica de Operações que
disponibilizou todos os seus departamentos
e que de forma incansável - na pessoa do Sr.
Sidney Lima - esteve conosco acompanhando
de perto cada detalhe que culminou no
sucesso do evento.
Gestores das Áreas Especialistas - da esquerda para direita: Viviane Braz - DTQ, Silvia Bongiovanni - DAC, Jenilse Kul - BibFesta, Camila
Santos - CQS, Sidney Lima - Superintendente Técnico, Thaís Carvalho - CQP, Robinson Schiavon - DDH, Catia Lira - Gestão de Vendas
e Cristina Pierini - Gestão de Bebidas.
26
Revista Habib’s Gestores
DAC – Departamento de
Apoio às Centrais
Gestora: Silvia Bongiovanni
Equipe: Fábio Luiz, Priscila Guedes, Luis Gustavo, Sócrates Campanher e Thiago Benvenutti.
Qual o melhor fornecedor de carne? E o preço do tomate, está justo? Onde a Central pode reduzir
custos? E o rendimento? Choveu no Sul é seca no Centro Oeste; e agora? Os produtos serão
entregues por qual meio de transporte? Essas são algumas perguntas diárias que o DAC faz para
encontrar as melhores soluções para as centrais. E o melhor; eles têm resposta para todas.
Pilares do DAC:
“Tem gente que faz
poeira, tem gente que
come poeira. O DAC faz
poeira”.
Silvia Bongiovanni
Relacionamento – com o comprador, colunas
mestras das CP’s, fornecedor, produtor e área
internas do E.C.
Perdas e Quebras – ferramenta para chegar
ao rendimento
Análise de RD e fechamento das C.P’s
Compras – ótimos produtos com os menores
preços possíveis
Logística – valor do frete, análise e outros
serviços agregados
Revista Habib’s Gestores
27
O DAC – Departamento de Apoio às Centrais – não é um
depto. que verifica estoque. É muito mais que isso. O DAC
é um depto. que analisa as três vertentes: a econômica,
a contabilista e o mapa de produção. A meta do DAC é
a busca incessante de bons produtos com os menores
custos – sejam os fixos, os de transporte, os impostos, ou
seja, tudo que interfere no preço do produto em benefício
às centrais, às lojas e, consequentemente, ao nosso
cliente. E isso não significa só buscar bons fornecedores,
mas também, encontrar soluções.
Há, ainda, as análises de contas - água, luz, telefone
tudo isso é analisado, pois, há que se entender todos
os custos e trabalhar em cima de uma prevenção para
redução de uma central. Afinal, entender de custos e
trazer lucratividade não se baseia, apenas, em negociar
o preço da carne. Os processos do DAC são muito mais
amplos então investimos pesado em treinamento,
acompanhamento e qualificação das colunas mestras,
principalmente dos compradores das Centrais.
Um bom exemplo para entender a análise que a equipe
faz, é pegar um item muito usado no nosso cardápio;
vamos falar do limão. O DAC informa aos compradores
qual o valor do item no Brasil, mas, pode ser que em
Belém o valor seja outro. Começa, então, o processo
de negociação e análise do DAC. Porque, na ponta do
processo, se o comprador responsável por comprar o
limão não busca um produtor ou distribuidor, ele perde
dinheiro. E essa análise é feita diariamente. Parece
simples? Atente-se, eu só mencionei um produto. O DAC
faz essa negociação com todos os itens da Rede. Sócrates
Freitas - Analista do DAC, destaca: o grande trabalho do
DAC é auxiliar a central de produção a ter soluções para
reinvestir-se.
Silvia Bongiovanni abre o IV Encontro de Compradores.
A equipe DAC é o zelador do negócio“central de produção”.
A equipe negocia, procura o melhor preço, entende o
melhor transporte, tem um trabalho de inteligência na
tomada de decisão, ou seja, tem uma estrutura robusta
para atender o cliente. Thiago Benvenutti – Analista do
DAC, ressalta: nós somos os olhos do Escritório Central
na Central de Produção, pois precisamos garantir os
padrões e ainda que o produto esteja na central em
tempo certo para não faltar nada na mesa do cliente.
De frente com o fornecedor
Equipe de compradores da Rede no IV Encontro de Compradores.
28
Revista Habib’s Gestores
As preocupações do DAC com o fornecedor também
atingem outras esferas. Para saber se a empresa pode
ser homologada, o DAC analisa financeiramente o
fornecedor, verifica se eles trabalham com mão de obra
infantil, se possui responsabilidade social, ambiental,
se a documentação está correta, se estão aptos, etc,
etc... E o produto? É bom? Quando eu vou à loja e vejo
um produto na mesa do cliente da forma mais bonita
possível, eu sei que tem muito do trabalho do DAC nisso
e eu sinto um orgulho enorme! – Silvia - Gestora do DAC.
Se pensarmos na questão custo X benefício, a Central de
Produção é o melhor fornecedor para o lojista, o mais certo,
o que pode proporcionar sempre os produtos dentro do
padrão da Rede. Até aqui, já entendemos que é o DAC
quem bate de frente com os fornecedores em busca de
qualidade e preço. Problemas com fornecedores? Claro
que eles existem. E toda semana nós conversamos com
os compradores porque eu tenho que entender o que
o fornecedor está fazendo por ele. Quando há um erro
com um fornecedor, a gente precisa pontuar e prever
que não se repita não atinja outras Centrais – seja um
fornecedor de tomate, de azeite, de carne, mas, temos
que ter em mãos números e dados reais – diz Silvia.
Luis Gustavo Araújo - Supervisor do DAC, completa:
somos facilitadores e fazemos a comunicação fluir
entre as centrais. Buscamos sempre um alto padrão
com custo baixo e facilitamos o trâmite na compra das
matérias-primas para as centrais, sempre com foco na
negociação com o fornecedor.
Sobre perdas e quebras
Perdas e quebras é uma ferramenta que o DAC tem para
medir o rendimento das matérias primas. Este relatório
aponta diariamente o quanto a central perdeu e onde
estão quebrando. Com isso, o comprador consegue
visualizar se o fornecedor está atendendo ele bem, com
bons produtos. Nesse relatório todos são envolvidos:
o comprador, o gerente de produção e a RT. Hoje, com
esta ferramenta, a Central de Produção consegue
visualizar se a matéria prima que ele está comprando
teve um bom rendimento e, se no mês seguinte, ele vai
manter o fornecedor. E todos que estão envolvidos no
processo ficam ciente sobre o rendimento do produto,
esta é a parte mais importante - afirma Priscila Guedes
– Analista do DAC.
Na sequência, compradores em dinâmica no IV Encontro de
Compradores e Luciano Marinho da Máster Ribeirão de Preto recebe
troféu de Silvia Bongiovanni.
Revista Habib’s Gestores
29
Equipe e Relacionamento –
Nós, vós, eles
O comprador tem papel fundamental além de ser um braço do
DAC, dentro da central. No Escritório Central, a equipe do DAC é
dividida conforme o mercado fornecedor agrícola – ou seja, os
que podem atender melhor e mais rápido as centrais desta divisão
estabelecida. Em parceria com a área da Thaís (CQP) os principais
fornecedores da região são homologamos para que tudo seja
comprado de acordo com a Rede.
Na equipe existe sim uma divisão de tarefas, porém, para atender
a Central todo mundo precisa saber e atender todos os assuntos.
É uma filosofia do departamento: aqui ninguém fica sem
resposta. Nosso grande desafio é juntar todos os fatores para
conseguir atingir a meta da Rede: a maior média de faturamento
e lucratividade dos últimos cinco anos – afirma Sílvia.
Ao longo dos anos e após quebrar vários paradigmas, o DAC
construiu um relacionamento estreito com as centrais de produção.
Fábio Nascimento – Analista do DAC, conclui: O relacionamento
que a equipe DAC construiu com as centrais facilita muito o
nosso trabalho. Somos parceiros, apoiadores. Orientamos
o responsável e mostramos a todos as melhores soluções.
Claro que para isso precisamos quebrar alguns paradigmas.
Relacionamento é isso, vem com o tempo, vem com a conquista
da confiança.
Números – Referência 2010
Redução dos custos de frete: Frete 2010: 1,61% - Frete 2009: 1,81%
Perdas e Quebras
Evolução de 11% na cadeia de matérias primas apuradas e de perdas e
quebras, com isso estabelecemos um índice que nos permite ranquear as
centrais.
Integração Promilat e Compradores das Centrais de Produção
Logística
Analisando toda cadeia de distribuição de insumos, as capacidades de
armazenamento, as oportunidades de redução, dificuldades individuais
os possíveis modais de abastecimento o DAC, representado por Thiago
Benvenutti, estabeleceu as ações de logística para entrega do bolinho de
bacalhau congelado em todas as Centrais de Produção, atendendo em
100% do prazo das entregas, este modelo se mantém ativo e no mesmo
formato até então.
Metas de Redução dos Compradores
Redução de Custo sem comprometer a qualidade. Comparando o ano de
2009 com 2010 a redução na cesta foi de 2% (+ contenção da inflação de
6,3%) nos produtos da curva A das Centrais de Produção.
30
Revista Habib’s Gestores
Depoimento
Amilton Kul - Máster Recife e Goiânia: O DAC
tem sido um excelente parceiro das nossas
Centrais de Produção, a Silvia conseguiu dar
corpo e alma ao departamento que supera
a cada ano nossas expectativas. O encontro
de compradores é um ponto forte das ações
desenvolvidas, eles trocam experiências, são
motivados com premiações, vale dizer que
o Eduardo Gomes comprador de Goiânia
vem papando todos os prêmios. Existe um
trabalho muito legal na ocasião da visita
do profissional do DAC na Máster que é de
acompanhar o comprador até o Ceasa a fim
de verificar a qualidade dos hortifruti e até de
uma melhor negociação. A Silvia desenvolveu
também um belo trabalho de relacionamento
e intermédio de comunicação das Centrais
com a Promilat e com a Central de São Paulo,
algo antes muito difícil e sem muito acesso.
Hoje, a Masternet, ferramenta indispensável
para qualquer comprador é totalmente
confiável e super atualizada, isso ajuda demais
na hora da compra, em conseguir o melhor
produto ao melhor preço. Outro ponto forte
é a constante busca por novos fornecedores,
com isso é possível sempre reduzir preço e
aumentar a qualidade. Nossa coluna mestra
esta sempre bem informada, pois tem em
mãos o RD, perdas e quebras com números
reais e confiáveis. O departamento é o
principal suporte para as centrais, pois estão
sempre analisando os números e passando
a lição de casa para nossos compradores,
indicando onde concentrar as energias para
melhorar. O acompanhamento das perdas de
matéria prima também é muito importante,
pois no dia a dia parece pouco, mas em 30
dias isso representa muito. Acompanhamento
dos níveis de estoque e com isso podemos
ter uma compra mais tranquila, sem falta
de produtos. Em resumo, temos hoje
um departamento muito eficiente, com
profissionais comprometidos com seu
trabalho e com nossas Centrais, nos provem
informações importantíssimas e confiáveis,
motivam nossas colunas mestras, encurtam
as distâncias entre nossos fornecedores,
transportadoras e empresas do Grupo Habib’s.
Meus parabéns à todos os integrantes do DAC
e o meu obrigado especial para a Silvia que
esta fazendo a diferença ...
CQP – Central de Qualidade
e Produção
Gestora: Thaís Carvalho
Equipe: Amanda Nakamura, Ana Paula Spechaliski, Daniela Leão, Erika Avelino, Lívia Cangueiro,
Márcia Dutra, Marina Aznar, Priscila Carmo e Renata Larucci.
O CQP é um facilitador. É o link entre a Central de Produção e a loja. Mas, para entender a área,
você precisa ler o texto todo.
produtos – os motoristas – também
O Depto. CQP é formado por dez
são avaliados pelo CQP. Mensalmente,
colaboradoras - nove analistas e
a equipe faz duas avaliações com os
uma Gestora – Thaís Carvalho
motoristas com base em um check
– que atuam nas Centrais de
Produção da Rede. O trabalho da
list que inclui a higiene pessoal,
equipe consiste em acompanhar
documentação, adesivo do caminhão,
a produção dos produtos, analisar
entre outros. O objetivo é analisar se o
as boas práticas de higiene e
motorista está atuando nos padrões
Thaís Carvalho
exigidos pela legislação e pela Rede.
manipulação de alimentos em
Desta avaliação, a cada três meses
todos os processos, desde o início
até a expedição, fazer acompanhamento de receitas, bem realizamos um evento para os melhores motoristas, ou
como da temperatura diária dos produtos e dos caminhões seja, com os destaques que sempre ganham nota 10 –
da frota. Os responsáveis pelo transporte dos nossos relata Thaís.
“A Central de Produção
é o coração de tudo,
sem a Central a loja não
funciona ”.
Revista Habib’s Gestores
31
Um dos grandes desafios da área em 2010 foi a adequação dos caminhões
para receber o tão esperado e importante lançamento; Bolinho de Bacalhau – e
estamos falando de um desafio que envolveu toda a Rede. E isso inclui, também,
verificar se as Centrais de Produção tinham câmara para comportar corretamente
este produto. Mas, o desafio ainda existe. Há um trabalho de conscientização do
depto. junto aos lojistas, em evidenciar que, este exercício é uma busca constante
de melhorias nos processos. Afinal, hoje nós temos um produto que é congelado,
sensível e possui SIF1 .
O CQP nas Centrais de Produção,
Promilat e Arabian Bread
Para conciliar as visitas, cada analista divide sua agenda entre duas centrais de
produção. Para que a Central de Itapevi – SP não fique sem atendimento, o cronograma
é bem ajustado, as viagens são programadas e o giro nessas centrais favorecem a
supervisão com relatórios detalhados de todos os trabalhos. Fazemos uma visita de
45 em 45 dias e a analista fica na central por uma semana analisando o produto,
procedimentos, as receitas, as manutenções necessárias, higiene e todos os
controles e processos que a RT (Responsável Técnica) precisa fazer – declara Thaís.
A Central de Produção é analisada com base em um check list que verifica produtos,
higiene, manutenção e controles. A nota começa com 10 e a cada item analisado
essa nota pode, ou não, cair. O peso maior é para os produtos vencidos ou falta
de produto. Há ainda, a verificação de temperos para as másteres. Depois disso é
formado um ranking que evidencia o patamar das centrais mensalmente. Para
garantir a qualidade nas centrais, mensalmente todas enviam para laboratórios uma
amostra de todos os quatro sabores de Bib’sfiha, dois produtos aleatórios e a água
utilizada na produção, para atestarem e garantirem a qualidade dos produtos.
Na sequência, colaboradora do CQP em atuação na Central de Produção - SP.
O SIF. - Serviço de Inspeção Federal - é um órgão do Ministério da Agricultura que tem por objetivo normatizar e autorizar a produção e comercialização
de todos os alimentos de origem animal (carne, leite, ovos, laticínios, pescados e produtos apícolas).
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32
Revista Habib’s Gestores
Da esquerda para direita: Amanda Nakamura, Ana Paula Spechaliski, Lívia Cangueiro, Márcia Dutra, Thaís Carvalho, Erika Avelino, Renata Larucci, Daniela
Leão, Priscila Carmo e Marina Aznar.
A atuação com os fornecedores
O outro laço que exige uma grande atenção do CQP são
os fornecedores. Todos são cautelosamente selecionados
e passam por uma rigorosa análise para, depois, serem
homologados pela Rede. Uma das exigências estabelecida
é que o fornecedor – de frigorífico, por exemplo – tenha
a certificação SIF. Essa exigência é uma garantia que o
produto é de boa qualidade e procedência. Com isso,
ganha a Rede e ganha o cliente.
As supervisões englobam conhecer o local, verificar tudo,
principalmente o uniforme e as amostras de produtos
para ter certeza que nada está contaminado, verificar
se ele possui um manual de boas práticas com seus
procedimentos relacionados. Isso é uma exigência tanto
para o fornecedor quanto para as centrais de produção.
Neste check list, nota abaixo de 75% o fornecedor não é
aprovado para a Rede. Deixamos com o fornecedor um
relatório com os itens que ele precisa melhorar. Se ele se
propor a melhorar nos itens indicados, voltamos depois
de um tempo para analisá-lo novamente – afirma Thaís.
Mudança de padrão
Recentemente, alguns padrões foram alterados com o
intuito de evitar o desperdício. Essas propostas, muitas
vezes, chegam através dos lojistas, da área de Qualidade
e dos Gestores de Loja que percebem quando um padrão
com 60 unidades, por exemplo, ocasiona desperdício por
não ter um alto consumo. Se a quantidade do padrão é
menor, o giro é mais rápido e o produto chega ao cliente
mais fresquinho – afirma Thaís. Esta é uma boa abertura
que a área tem com o lojista, pois evidencia uma visão
de negócio para que não haja desperdício e a meta de
lucratividade seja atingida.
Colaboradora do CQP em reunião com Gerente na Central de Produção - SP.
Revista Habib’s Gestores
33
Os parceiros do CQP e o
relacionamento da equipe
Para desenvolver suas ações, o CQP conta com a
parceira e visão operacional das RT’s, que atuam nas
centrais de produção e facilitam os processos da
área. O Sr. Eugênio também é um parceiro do CQP
e por possuir um vasto conhecimento na prática,
visita bastante os fornecedores e auxilia o depto. nas
homologações necessárias. E no Ragazzo, temos a
figura e parceria do Sr. Luiggi que auxilia no contato
com os fornecedores e na concretização das novas
receitas.
As analistas passam muito tempo na Central de
Produção, o que às vezes dificulta o acesso e
convívio com os colaboradores do Escritório Central.
Quero trazê-las mais ao escritório para que elas
participem das decisões e das rotinas vividas pelo
departamento – reforça Thaís. Hoje, as analistas
atuam com mais autonomia e com mais liberdade
para desempenhar ações dentro do seu escopo até
em relação ao descarte de produto – claro que tudo
isso com muito bom senso.
Os próximos desafios do CQP
A prioridade zero para este ano é atualizar os fornecedores
com visitas técnicas e preencher corretamente todos os FAP
- Formulário de Aprovação de Produtos - na intranet. Essas
atualizações favorecem aos lojistas o acesso correto aos
fornecedores e aos produtos homologados pela Rede. Fiz essa
meta até para que a gente possa fazer mais visitas técnicas.
O Sr. Eugênio conhece tudo quando o assunto é fornecedor,
aprendemos com ele e queremos garantir essa qualidade
atualizando nossos dados – afirma Thaís.
Outra meta estipulada é a criação do SAL para as Centrais de
Produção/Másteres que irão medir a qualidade do produto
e a satisfação por parte dos lojistas, além de facilitar essa
comunicação. O lojista ligará diretamente para a Central para
fazer sua reclamação ou sugestão sobre um processo ou
procedimento. Esse é o nosso canal com o lojista e será um
grande desafio, para isso, faremos um treinamento com o
gerente de todas as lojas das másteres e as supervisoras
atuarão nas suas centrais para alinharmos a implantação
do SAL. Esta é uma meta tática da minha área para este ano,
pois com isso, conseguimos medir a qualidade, o que está
sendo melhorado e a resolução de uma possível queixa da
loja com a Central de Produção – Thaís.
O outro desafio será a implantação de um rastreador de
temperatura via satélite. Acoplado ao caminhão, o rastreador
terá a função de registrar a temperatura local e, via sistema,
o CQP será informado se algum caminhão estiver fora do
padrão.
Colaboradora CQP verifica a temperatura do caminhão.
34
Revista Habib’s Gestores
Se você concluiu a leitura sobre a atuação do CQP até aqui,
vamos reforçar o que é o CQP. Podemos finalizar dizendo que é
uma área que trabalha em prol do lojista com base em muitas
análises que faz dos processos das centrais de produção e,
para que tudo dê certo, eles precisam ser imparciais. Anexo
a isso, inclua a busca constante na melhoria de produtos,
adequação de padrão e fornecedores à altura da Rede. Essa é
a Central de Qualidade em Produção - CQP.
Ações CQP – busca contínua
pela qualidade
Adequação da frota para o Bolinho de
Bacalhau
Renata Larucci - Quando surgiu o projeto do Bolinho de Bacalhau,
realizamos estudos de rastreamento de temperatura de transporte e
atuamos para adequação de 100% da frota da Rede, afim de garantir
que o produto seja transportado seguindo as exigências da legislação
para transporte de produtos congelados (-23ºC a -18ºC ).
Contato com o fornecedor – visita técnica
Livia Cangueiro - Realizamos visitas técnicas periódicas em
fornecedores já cadastrados e buscamos o desenvolvimento de novos
fornecedores, em especial em Centrais de Produção mais distantes
devido a dificuldades com o transporte e alto custo de frete. Esta
ação tem como objetivo manter os dados cadastrais atualizados, a
qualidade e padrão da nossa matéria-prima.
Mudança de padrão – benefícios
Marina Aznar - Por solicitação dos lojistas e gerentes de operações,
alguns padrões foram reduzidos para garantir a qualidade. Desta
forma, melhoramos o produto entregue ao nosso cliente final e
diminuímos o desperdício em loja.
Parceria com as centrais e áreas do E.C.
Na sequência, colaboradoras do CQP e colaboradora
em ação na Central de Produção - SP.
Priscila Carmo - Interação e relacionamento são realmente importantes,
um exemplo foi à adequação da frota para o transporte do Bolinho
de Bacalhau, aproveitamos para agradecer aos que colaboraram para
o sucesso desse projeto. A interação entre deptos. reflete em nosso
trabalho nas Centrais de Produção, através das supervisões periódicas.
Buscando o estreitamento de relações, realizamos anualmente o
Encontro das RT’s, onde todas as Nutricionistas das Centrais de Produção
se reúnem em São Paulo para troca de informações e visita às instalações
da Rede como a Promilat. Em Maio/11 atingimos o percentual de 98%
de satisfação no encontro. Isso nos leva a crer que este é o caminho do
sucesso e da qualidade que oferecemos aos nossos clientes.
A importância do SAL
Ana Paula Spechaliski - O SAL será o canal direto entre o lojista e a
Central de Produção, através dele as lojas informarão os problemas
encontrados com os produtos ou serviços prestados pela Central. Com
isso, criaremos um perfil de cada Central e direcionaremos o nosso
trabalho para resolver essas questões. Este é um dos desafios da nossa
equipe para todo o Brasil, já que atualmente esse serviço só existe em
São Paulo e Curitiba.
Revista Habib’s Gestores
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Os próximos desafios da área
Márcia Dutra - Temos desafios a serem enfrentados diariamente,
porém temos projetos importantes como: Implantação do refil
descartável de Cheddar e Cremely, Implantação do SAL em todo
o Brasil, Implantação de rastreadores de temperatura de veículos
via satélite e acompanhamento de desenvolvimento de novos
produtos.
Ação voltada para o consumidor
Amanda Nakamura - O CQP - em parceria com o DTQ - é
responsável pelo cálculo do valor nutricional de todos os produtos
comercializados pela Rede. Essas informações são disponibilizadas
no verso das toalhinhas de mesa e no guia nutricional, assim os
clientes podem optar pelos alimentos que irão consumir.
Porque o CQP é importante para a Rede
Daniela Carletti - O departamento do Controle de Qualidade
em Produção (CQP) é importante para garantir a qualidade e
principalmente o padrão de produtos e serviços da Rede Habib’s,
através de monitoramentos constantes e visitas periódicas em
Centrais de Produção, visando a satisfação e fidelização dos
clientes internos e externos.
Atualização dos FAP’s
Erika Avelino - No primeiro trimestre deste ano, atualizamos
os fornecedores de embutidos, frigoríficos, avícolas e frutas
congeladas. Realizamos visitas técnicas e atualizamos o cadastro
desses fornecedores para facilitar a consulta dos compradores de
Másteres.
Até Setembro atualizaremos o cadastro dos fornecedores de
Hortifruits, laticínios, estocáveis, congelados, farináceos e ovos.
Criamos para as Centrais de Produção um canal exclusivo de
solicitações para aprovação de produto: [email protected].
Padrões alterados:
Mini kibe , Coalhada seca, Homus e Cremily
Padrão: de 60 para 30 unidades
Tabule, Homus, Coalhada Seca e Maionese
Padrão de 1 kg para ½ kg.
Bib’sfiha de Espinafre – Padrão de 5 kg para 2 kg.
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Revista Habib’s Gestores
Depoimento
Mauro Saraiva – Diretor da Central de
Produção São Paulo: Um dos desafios
da Rede é, sem dúvida nenhuma, manter
a qualidade no atendimento aos nossos
Clientes. Crescer e ser reconhecido dentro
de um mercado tão competitivo quanto o
nosso só é possível se praticarmos qualidade
total todos os dias. Dentro desse cenário, a
qualidade final dos produtos servidos aos
Clientes é fundamental. Sem produtos de
qualidade não há serviço de qualidade. Foi
com essa percepção que em 1991 montamos
nossa primeira Central de Produção. Além
de termos como objetivo produzir produtos
em quantidade suficientes para atender a
demanda das lojas, o foco na qualidade esteve
presente desde o primeiro dia. Sabíamos que
de nada adiantaria ter a demanda atendida,
com economia de escala, se não tivéssemos
o melhor produto para nossos Clientes.
Nesse cenário, o departamento especialista
em Controle de Qualidade na Produção do
Escritório Central (CQP), hoje capitaneado
pela nossa querida Thais é o departamento
guardião dessa missão. Essa equipe, aliada
as equipes internas das Centrais de produção,
garante todos os dias através de um trabalho
diuturno, a qualidade que hoje mais de
80% de nossos Clientes reconhecem. Para
isso, trabalhando em regime de parceria
com nossas equipes, acompanham tudo
o que acontece dentro de nossas Centrais,
envolvendo-se desde a certificação de 100%
de nossos fornecedores, recebimento de
mercadorias, almoxarifado, transformação,
produção, expedição, desenvolvimento de
produto, enfim, envolvendo-se em tudo o que
diz respeito a nossa cadeia produtiva. Por essa
inestimável colaboração não poderia deixar
de externar minha gratidão, pois entendo
que nosso sucesso, nossas vitórias tem
muito da colaboração desse importantíssimo
time.
Agradeço pela ajuda diária que
todas vocês nos oferecem; obrigado pela
paciência com nossos erros e obrigado por
participarem de todas as nossas conquistas.
CQS – Controle de Qualidade
e Supervisão
Gestora: Camila de Almeida Santos
Coordenadoras: Celestina Rodrigues, Kelly Crespan e Sara Assumpção.
Equipe Escritório Central: Alessandra Mendes, Andrea Liziero, Ariane Spegiorin, Carolina Marques, Caroline
Brandão, Cynthia Silva, Danielle Bravo, Domenique Souza, Fabiana de Souza, Fernanda Caro, Fernanda Simões,
Haline Rodrigues, Ivy Peixoto, Juliana Onodera, Karoliny Fernandes, Luciana Ragazzon, Luciane Goncalves
Perpetuo, Maísa Pacheco, Natasha Grigorian, Nelson Cardoso, Renata Teixeira,Thelma Fernanda Pereira.
Analisar a loja nos conceitos dos padrões da Rede; é Qualidade. Verificar se a estrutura da loja é
favorável ao cliente; é Qualidade. Desenvolver e acompanhar os chefes de cozinha; é Qualidade.
Adivinha sobre qual área nós vamos falar agora?
Equipe Másteres:
“O Depto. de Qualidade é
um braço do administrador.
Qualidade está em tudo ”.
Camila Santos
Porto Alegre: Magda
Manaus: Magaly
Curitiba: Mariana, Méruli, Fernanda e Patricia
Recife: André e Elian
Fortaleza: Andréa
Salvador: Daniella
Campo Grande: Thais
Ribeirão Preto: Érica, Rileny, Mariana, Thalita, Talita
Rio de Janeiro: Camille, Amanda, Ana Luiza,
Andressa, Lucia, Luiz Gustavo, Stephannie
Belém: Letícia
Goâinia: Jordana
Belo Horizonte: Karina, Graziely
Revista Habib’s Gestores
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Equipe CQS do Escritório Central.
Do local ao produto, tudo precisa passar pelo olhar técnico
da qualidade para que os serviços prestados ao cliente sejam
oferecidos no mais alto padrão da Rede. O Depto. de Qualidade
pode ser visto como um braço do administrador, eu não diria
apenas um braço, pensando na estrutura da equipe que hoje é
composta por 26 especialistas, – entre os colaboradores estão
23 Nutricionistas, 01 Engenheira de Alimentos, 01 Veterinária e
01 técnica em nutrição que cuida das questões administrativas.
Sob a gestão da colaboradora Camila Santos, todos possuem
profundo conhecimento técnico sobre os produtos e processos,
sendo o núcleo base da área sustentado por: controle higiênico
sanitário de produtos, análise da temperatura e armazenamento
correto e desenvolvimento dos chefes de cozinha. Além disso, a
equipe especialista garante o bom desenvolvimento nas formas
corretas de servir um produto e sua montagem específica, o
uniforme dos colaboradores de loja, a pintura da loja, ou seja,
tudo que envolve o aspecto da infraestutura da Rede para bem
atender o cliente.
Uma equipe para chamar de sua
A Equipe de Qualidade atua com três frentes: Habib’s São Paulo,
Habib’s Másteres e Ragazzo São Paulo e Máster, divididas entre as
coordenadoras: Celestina Rodrigues e Sara Assumpção (Habib’s
São Paulo e Ragazzo) e Kelly Crespan (Habib’s Máster). Além da
coordenadora Kelly, três especialistas de São Paulo dão apoio as
másteres, que conta com um total 27 especialistas locais.
O mesmo trabalho desenvolvido em São Paulo é feito nas másteres
pelas especialistas locais e o apoio de São Paulo acontece através do
desenvolvimento e acompanhamento das especialistas da máster,
sempre focando as lojas que apresentam necessidades específicas
de acompanhamento e adaptações.
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Revista Habib’s Gestores
Na sequência, colaboradora verifica produtos em loja.
As Especialistas de Qualidade realizam duas visitas técnicas
mensais em loja, sendo que cada especialista atende em média
10 lojas. Essas visitas duram, aproximadamente 4 horas e as
vistorias incluem, entre outras coisas, as áreas internas, externas,
estacionamento, lixeiras. Quando o especialista percebe a necessita
de maior atuação em determinada loja ele realiza visitas extras com
o objetivo de orientar os colaboradores e auxiliar na melhoria da
loja. Seu instrumento de análise é um check list que mapeia itens
de legislação e os padrões da Rede para, com isso, gerar uma nota
para a loja, que posteriormente será utilizada na classificação dos
administradores, chefes de cozinha e gerentes para o Habib´s 2020.
Além das visitas técnicas, os especialistas realizam seus trabalhos
burocráticos. Isto inclui identificar quais são as benfeitorias
necessárias para cada loja e quais os itens que podem ser adequados
ou melhorados. Tudo em parceira com o administrador para, juntos,
atingir a satisfação do cliente. O próximo passo da área é fazer com
que todos os especialistas de qualidade sejam responsáveis técnicos,
ou seja, eles responderão diretamente aos órgãos competentes
sobre a qualidade do produto – isso falando tecnicamente, pois
legalmente ainda é o administrador quem responde. Essa é uma
exigência do Governo, todos os restaurantes precisam ter um
responsável técnico. O benefício desta inovação para o lojista é
isentá-lo deste custo, até porque se ele fosse contratar este serviço,
seria uma despesa a mais. A equipe tem como premissa o bom
relacionamento e postura adequada. Queremos, cada vez mais,
manter laços fortes com a coluna mestra e entregar o melhor
serviço possível ao lojista. Eu tenho muito orgulho do trabalho
que cada um da minha equipe desenvolve – Camila.
Visão de Qualidade e negócio
A mudança na estrutura da área foi planejada para melhor atender
ao lojista. Um exemplo desta mudança é mostrar o que ele perde
quando algo em sua loja precisa ser descartado, não só com a visão
da qualidade, mas, com a visão financeira da ação. Neste momento,
fazemos uma conta rápida com o lojista, aliando qualidade
com resultado. O objetivo é mostrar que a Qualidade também
está contribuindo para atingir a maior média de lucratividade e
faturamento dos últimos cinco anos – Camila.
Visando o desenvolvimento e motivação dos chefes de cozinha, o
departamento da qualidade dispõe de uma equipe voltada para
o Plano de Chefes, sob a responsabilidade da especialista Danielle
Bravo. Hoje, é feito um acompanhamento da evolução ou da falta
de rendimento destes chefes, eles percebem com isso, que não
estão sendo apenas avaliados, mas sim, que há uma preocupação
com o seu desenvolvimento.
Uma atividade que está fazendo diferença na Qualidade foi o
planejamento da área – através de PDCA’s – com ações que
envolvam as colunas mestras das lojas. Hoje, tudo na área de
Qualidade é mensurado, tem prazos e data fatal para acontecer.
Além disso, o relatório mensal de análise das lojas foi alterado. Esta
nova ferramenta permite visualizar como a loja está e para onde
está caminhando.
Revista Habib’s Gestores
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Investigação de Reclamação
Faz parte, do escopo da área, analisar as reclamações feitas pelos
clientes através do nosso canal de atendimento – o Alô Tia Eda – Na
ocorrência da reclamação ela é tratada pelo atendente da VoxLine
em conjunto com o lojista. Porém, quando necessário este cliente
recebe um retorno da Qualidade através da técnica em nutrição
Thelma Fernanda, que transmite as informações para o especialista
responsável pela loja, para que ele vá ao local com objetivo de
investigar e corrigir possíveis erros de procedimento.
Sobre os laudos, bimestralmente, a Qualidade determina aos
lojistas, quais itens serão analisados em um laboratório específico.
Quando o laboratório envia o retorno destas análises, a Qualidade
é acionada para entender junto ao lojista os itens que precisam ser
acompanhados de perto.
A Qualidade é importante para a
sua loja?
Sim, não temos dúvidas disso. Lojas que não possuem padrão de
qualidade – tanto da Rede quanto dos produtos em si – são lojas
que não conseguem fidelizar clientes. A Qualidade é extremamente
importante para a Rede e não só na questão do produto, mas, em
tudo que é feito. Ter qualidade significa ter excelência em todas
as etapas do processo. Sabemos que um negócio só é viável se
ele for lucrativo e ele só é lucrativo se tiver bons produtos e bons
serviços. Isso é um ciclo e a Qualidade faz parte disso – afirma
Camila.
No pacote oferecido ao lojista destacamos uma atividade da equipe
que surte efeitos lucrativos em loja, são os treinamentos específicos
e o faxinão. O que é isso? São as limpezas pesadas que o lojista
precisa fazer para manter a higiene do local. A equipe, literalmente,
põe a mão na massa e orienta a forma correta para que essa limpeza
seja feita outras vezes. Oferecemos um pacote de serviços ao
administrador. Nosso objetivo é garantir a segurança, o padrão
e qualidade dos produtos, a fim de satisfazer e fidelizar nossos
clientes– declara Camila.
O Box 30 também é acompanhado pela equipe de especialistas,
recebendo orientações e visitas para garantir os padrões e a
qualidade dos produtos.
Resumindo: A Qualidade é uma das principais estratégias
competitivas nas mais diversas empresas, independente do seu
segmento – sim, isso inclui empresas de fast food.
“Ter qualidade significa
ter excelência em todas as
etapas do processo”.
Camila Santos
40
Revista Habib’s Gestores
Na sequência, colaboradora verifica equipamentos da cozinha
e validade dos produtos.
Depoimentos:
Marcos Dias – Administrador das lojas
Guarujá e Vicente de Carvalho: O Depto.
de Qualidade, gerenciado pela Srta. Camila,
é hoje um dos Deptos. mais importante de
nossa estrutura, pois é ele que através de
suas supervisoras nos orienta nas falhas que
possam acontecer na operação de uma loja,
visando também acertar a falha para que nada
chegue aos nossos clientes. Tenho saudade
das quatro visitas por mês que nos ajudavam
até a formar nossos chefes de cozinha. Quero
parabenizar as atitudes do Depto. e também
agradecer a Supervisora Andrea que está
fazendo um excelente trabalho no Litoral.
Conheço todas as lojas do litoral e fico muito
satisfeito quando chego às lojas e vejo a
preocupação com a limpeza e manipulação
de alimentos e o nível de conhecimento que
as pessoas adquirem através do trabalho que
ela realiza nas lojas.
TREINAMENTO –
USO CORRETO DO ÓLEO/
GORDURA NAS FRITADEIRAS –
AÇÃO DA QUALIDADE EM LOJA
Loja Sorocaba III - consumo de gordura
vegetal no primeiro trimestre:
Janeiro: 33 baldes
Ação – Treinamento: limpeza das
fritadeiras e filtragem correta das
gorduras.
Fevereiro: 25 baldes
Março: 22 baldes
Redução de 33% no consumo de
gordura vegetal no mês de março
(em plena campanha do bolinho de
bacalhau).
Thiago Camelo - Administrador da loja
Ragazzo Shopping Interlagos
A equipe de Especialistas do Controle de
Qualidade é a “segurança da cozinha”, ela
auxilia muito na preservação e manutenção
dos equipamentos, aspecto ao cliente,
procedimentos e padrões corretos, além
de quebra de alguns paradigmas que às
vezes são erroneamente criados e acabam
onerando as lojas. A parceria vem sendo cada
vez mais positiva, uma vez que a equipe possui
bastante maleabilidade para focar aquilo
que realmente é urgente e estipula prazos
para o que não afeta diretamente o cliente
ou a operação, visando dessa forma à saúde
financeira da loja. Outro ponto positivo são as
informações e esclarecimentos referentes às
leis e normas da ANVISA, o que nos protege de
possíveis fiscalizações. Através das avaliações
e check list, a incidência de problemas com
produtos é reduzida a níveis muito satisfatórios
e nos reforçam a manter excelentes padrões
de higiene. Gostaria também de agradecer
pontualmente à Karoliny Fernandes que
preparou um treinamento com temas
pertinentes como Higiene Pessoal e de
Equipamento, Higienização e Cuidados com
os alimentos e produtos em caráter preventivo.
Obrigado a todos do Departamento.
Revista Habib’s Gestores
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DTQ – Desenvolvimento
Técnico e Qualidade
Gestora: Viviane Braz
Equipe: Rafael Grassieschi, Stephanie Fuschini e Vanessa Baccarin.
PROCON, IDEC, SIF, CET, CRN, IPEM, VISA são apenas siglas complicadas para você? Não para a
equipe do DTQ – Desenvolvimento Técnico e Qualidade. Sim, eles auxiliam os lojistas e as centrais
a entenderem e solucionarem essa sopa de letrinhas. E não é só isso...
Você, administrador, está em sua loja trabalhando e, um os órgãos responsáveis – como, por exemplo, a Vigilância
belo dia, recebe uma ação do IDEC – ou do PROCON, IPEM Sanitária – para entender porque a loja da Rede está sendo
ou outro órgão de Defesa. Como agir? O que responder acionada. Nem sempre o fiscal entende a operação do
ao órgão em questão? Ou,
Habib’s e, neste momento, o
ainda, como se prevenir para
DTQ atua em defesa ao lojista,
não receber essas ações? A
explicando
as
dinâmicas
resposta está em outra sigla:
internas e esclarecendo as
DTQ – Desenvolvimento Técnico
dúvidas do fiscal. Mas, para que
e Qualidade. A equipe do DTQ,
essas defesas sejam tratadas
em tempo hábil, o lojista precisa
alocada no Escritório Central e
comunicar o DTQ sempre que a
sob a Gestão de Viviane Braz,
sua loja for notificada.
possui uma grande expertise
Viviane Braz
Tudo o que envolve defesa, ou
para auxiliar você, lojista, e as
seja, órgãos regulamentadores,
centrais de produção em todas
as defesas. O lojista pode buscar em nosso depto. todo esse a resposta precisa ser muito bem elaborada. O objetivo do
apoio operacional, pois além de entendermos sobre essas DTQ é de não deixar nenhuma defesa sem resposta. Quando
defesas, temos um contato maior com esses órgãos e, um fiscal tem um bom histórico da loja, ele entende que
em muitos casos, apenas com a nossa intervenção várias há uma prevenção por parte da Rede em se respaldar das
ações e isso reflete no trabalho que é feito pelo DTQ. Por
ações são minimizadas – comenta Viviane Braz.
isso a importância de sempre responder as notificações
O DTQ, em algumas situações, participa de reuniões com enviadas pelos órgãos de defesa – reforça Stephanie.
“O DTQ é uma área de
prestação de serviços. Nossas
frentes são: Custo X benefício
e trabalho preventivo ”.
42
Revista Habib’s Gestores
E as Másteres?
O DTQ também atua e apoia as másteres. Mensalmente
e durante uma semana, a Stephanie e a Vanessa visitam
as másteres e os prestadores de serviço das lojas. Entre
esses prestadores estão os que atuam controle de pragas,
coletores de gordura, caminhão pipa, certificado de
limpeza de caixa d’água, exames de rotina (PPRA, PCMSO
e ASO). Além de verificar se os fornecedores possuem
qualidade e documentos adequados, a equipe aproveita
para fazer cadastramento e recadastramento de todos esses
prestadores de serviços. Tudo com base em um check list da
legislação local e de acordo com a necessidade da máster,
buscando sempre custo X benefício com as negociações.
Os lojistas não podem adquirir esses serviços de qualquer
empresa, para isso, é necessário que a nossa área conheça
e cadastre esse fornecedor. Não podemos trabalhar com
uma empresa que não possui alvará, por exemplo – relatam
Stephanie e Vanessa. Na Máster Fortaleza, por exemplo,
o DTQ recadastrou o fornecedor de controles de pragas e
isentou a Central de Produção com o custo deste serviço.
Nas Centrais, o DTQ aproveita a oportunidade para treinar as
nutricionistas das másteres para que na ausência do depto
DTQ elas cuidem de todas essas questões. Na máster, a
nutricionista tem o suporte do DTQ em São Paulo, para
responder todas essas questões perante aos órgãos – relata
Viviane.
E o que mais o DTQ faz?
E o outro segmento do depto. são as adequações do enxoval
e testes de utensílios em parceria com a Implantação.
Tudo é analisado para que o lojista tenha o melhor custo x
benefício com os seus equipamentos. De liquidificador ao
melhor prato que será colocado à mesa, tudo é visto pelo
DTQ. Um dos grandes desafios da área foi a mudança de
todo o enxoval da Rede (pratos e talheres). Porcelanas, vidros
temperados, produtos da China, visitamos e conhecemos
vários fornecedores até chegarmos ao atual enxoval da loja.
Podemos dizer que foi uma grande mudança e uma grande
conquista da nossa área – relata Vanessa.
Para ter o aval do Dr. Alberto, a equipe montou uma loja fictícia
com o apoio da Implantação e apresentou o novo enxoval.
As mesas foram divididas com os utensílios antigos e com a
nova proposta com os talheres, copos e nas louças uma nova
disposição dos alimentos para valorizar o nosso produto. Enfim,
tudo para evidenciar a qualidade, além de destacar a redução
de custo nesses materiais. Depois da troca do enxoval, foram
mais de dois meses de trabalho em loja, dia e noite, para
avaliarmos os novos utensílios e entender a satisfação do
cliente, além de treinar as equipes. Conseguimos qualidade,
preço justo e a mudança de padrão na marca Habib’s. Nossa
mesa ficou mais bonita – afirma Stephanie.
Produtos da Rede nos novos padrões de utensílios.
Revista Habib’s Gestores
43
Quando o DTQ testa um novo equipamento, há sempre
uma preocupação em oferecer um bom produto com preço
justo. Sempre é evidenciada a economia ao lojista, vamos
falar sobre isso explicado com um exemplo: o liquidificador.
A troca deste equipamento na Rede mostrava que ele teria
custo maior, porém, a qualidade do equipamento foi o que
o diferenciou. O motivo: o lojista não tem manutenção no
produto. Segundo Viviane Braz, quando um liquidificador
é de baixa resistência o lojista tem que comprar outra
peça mensalmente. Sem contar que um equipamento
ruim também impacta na qualidade do suco, pois muitos
liquidificadores não possuem a medida correta da água –
fator essencial para manter o padrão do nosso produto. O
modelador do hambúrguer e o modelador do Ragazzone,
também são alguns dos equipamentos que o DTQ ajudou a
desenvolver.
No Programa Vida – Programa inicialmente aplicado no
Escritório Central e em algumas lojas da Rede com ações
socioambientais – o DTQ também teve sua participação.
Fomos aos fornecedores e alinhamos as bombonas
corretas para a coleta de gordura queimada e, em parceria
com a PPM, estudamos como e onde ficariam os materiais
de divulgação. Além disso, contatamos as cooperativas
para coleta do lixo reciclado onerando este custo ao
lojista. Todo esse material para apresentação do projeto
junto ao EC, teve a nossa participação – relatam Vanessa
e Stephanie.
Os parceiros do DTQ
Algumas solicitações chegam ao DTQ através da assessoria
de imprensa. Por exemplo: uma mídia específica solicita
um cardápio menos calórico. O DTQ monta o cardápio e a
assessoria responde ao canal correto. Somos questionados
sobre meio ambiente, legislação, valor nutricional, tudo
isso o DTQ precisa entender e saber responder à Mídia
– através da Assessoria de Imprensa, sempre – Viviane
Braz. Em loja, a parceria é efetivada com os Gestores e com a
Secretária Financeira. Aos Gestores, cabe o apoio de entregar
ao lojista uma pesquisa de satisfação que avalia o trabalho
dos prestadores de serviços para uma renegociação.
E às Secretárias Financeiras, o DTQ elaborou uma pasta com
todos os documentos básicos da loja para que elas possam
mostrá-los aos fiscais sempre que necessário (alvará, controle
de pragas, coleta de gordura, limpeza de caixa d’água,
PPRA e PCMSO além de outros documentos que são parte
integrante do DTQ, evitando transtorno na apresentação
junto aos órgãos que nos rege).
Em parceria com a Vector, o DTQ é responsável pelo
alvará sanitário das lojas/centrais de produção que serão
inauguradas. O depto. recebe a planta da loja e em contato
com a Prefeitura local, liberam o início de obra da loja. Durante
a Implantação, o DTQ também atua na reforma da loja e nas
especificações da Central de Produção.
44
Revista Habib’s Gestores
Na sequência, colaboradora do DTQ em ação em loja para verificar
melhorias.
Os próximos desafios da equipe
Mudar as guardanapeiras, deixando-as mais funcional e
melhorar o aspecto visual da loja, implantar a troca dos copos,
bandeja de vitrine para doces, tampa de pizza e as novas
travessas Ragazzo com o intuito de agilizar a operação com
menor custo. São vários projetos que estão em andamento –
todos em parceria com Implantanção e PPM. Sobre a equipe,
Viviane afirma: todos da minha são meus parceiros, isso
é o muito bom. Entre eles há ajuda mútua e as ideias são
alinhadas.
Soluções e Serviços DTQ
Para deixar mais fácil para você, preparamos um descritivo
sobre o DTQ. Veja abaixo as soluções e serviços que a área
pode lhe oferecer. E quando uma sigla dessas nortear sua loja,
o DTQ estará a sua disposição:
Defesas de lojas e centrais de produção,
representando a rede junto aos órgãos públicos
responsáveis:
Procon
IDEC (Instituto de Defesa do Consumidor)
Ministério Público
Vigilância Sanitária
SIF (Serviço de Inspeção Federal ou Municipal)
CRN (Conselho Regional de Nutrição)
CET (Companhia de Engenharia de Trafego)
Dentre outros que regem o segmento Fast Food
Desenvolvimento de itens para rede Habib’s/
Ragazzo/BOX30:
Utensílios
Equipamentos
Novos Fornecedores
Adequação das necessidades da Rede
Elaboração de matérias referente a alimentos para
os meios de comunicação junto ao MKT - PPM:
Jornais
Revistas
Sites
Adequação da legislação junto à Rede:
Divulgação lojas/centrais
Informativo de mudanças de procedimentos operacionais quando necessários para atendimento à legislação
Revista Habib’s Gestores
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Acompanhamento das plantas de loja com a Vector
para o atendimento das legislações sanitárias:
Avaliação e adequação da planta
Elaboração do manual descritivo de atividades
Levantamento e orientação dos documentos necessários para a liberação do alvará sanitário
Verificação e adequação das instalações produtivas e das lojas já existentes com base na legislação vigente
Implantação do processo do SIF nas centrais de
produção da rede:
Colaboradora em loja analisando equipamento.
Levantamento das necessidades
Reunião com o SIF local de cada central para avaliação da área e dar andamento ao processo
Preenchimento de todos os formulários padrão do SIF
Adequação da planta junto a Vector para atualização e equipe da Máster (Adm., RT, Gerente de Produção)
Reunião com o SIF para a avaliação das mudanças e dar entrada aos processos
Adequação de rotulagem de produtos
Reavaliação e novos cadastros dos fornecedores e
prestadores de serviços já existentes:
Prestadores de serviços
Controle de Pragas
Limpeza de caixa d’água
Laboratório de análise
Coleta de gordura queimada
Limpeza de exaustão
Fornecimento de água por caminhão pipa
Coleta de lixo reciclado e orgânico
Empresa de PPRA e PCMSO (ASO e análises laboratoriais)
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Revista Habib’s Gestores
Fornecedores:
Farinha de trigo e fubá
Produto de limpeza com grau de risco 2 e 3 - dentre outros insumos necessários para o lojista ou fornecedores a serem desenvolvidos ou cadastrados na Rede.
Administrativo:
Check List da secretária financeira:
adequação e levantamento dos
documentos básicos da loja para apresentação junto à visita de fiscalização abrange os documentos dos prestadores de serviço e alvarás.
Logística de Materiais para Máster e SP:
Cardápios
Etiquetas de preço e gênio
Cardápio in Braille (envio e atualização)
Quadros quem é quem e vendas
Tabulação de pesquisas junto aos lojistas
Leitura do DIÁRIO OFICIAL
Livreto nutricional
Adesivos de cozinha e códigos
Depoimentos
Evandro Marques - Gerente de Operações Máster
Recife: Poderíamos entender a sigla de DTQ ao contrário:
QUALIDADE, TEMPO É DINHEIRO! O DTQ é bastante
eficiente e está sempre em prontidão apoiando as
másteres na defesa de lojas e centrais da produção
junto aos órgãos públicos responsáveis (PROCON,
ANVISA, CRN dentre outros) O departamento também
se destaca no desenvolvimento dos novos fornecedores
e acompanhamento dos já existentes, certificando-se
da idoneidade dessas empresas e fazendo o máximo
para reduzir o custo das lojas na utilização dos serviços.
É um departamento preocupado com as necessidades
da Rede, não simplesmente executando atividades, mas
comprometido com o crescimento das lojas e da Rede como
um todo. Trazendo sempre soluções para os problemas
presentes e se preocupando na prevenção de outros, a
cada dia se torna um dos departamentos mais queridos e
aceitos, pois apoia as másteres com foco nas necessidades
locais. O DTQ realmente é parceiro em todos os momentos
e nas dificuldades, considero seu apoio fundamental e
indispensável. Pelo profissionalismo, seriedade e senso
ético parabenizo ao DTQ - brilhantemente gerenciado pela
Viviane Braz, apoiado pela Stephanie, Vanessa e Rafael.
Sucesso!
Luiz Pedro Bavaresco – Empresa Tramontina: A
Tramontina fechou uma grande parceria com o Grupo
Habib’s e as lojas trabalham com talheres em aço inox
da linha Laguna. A escolha foi baseada num talher
bonito, durável, com valor percebido e com acabamento
reconhecido pelo consumidor. Para dar um suporte nas
reposições, a Tramontina mantém um estoque estratégico
dos itens, com o objetivo de atender de forma imediata as
lojas do Grupo Habib’s de norte a sul do país. Após várias
visitas ao showroom e também às unidades fabris no Rio
Grande do Sul, o Habib’s está finalizando a padronização
de 20 itens para dar ainda mais conforto, praticidade e
principalmente beleza aos estabelecimentos, a fim de
conquistar a preferência dos consumidores. Tramontina e
Habib’s, uma parceria em que todos ganham.
Da esquerda para direita: Stephanie Fuschini, Vanessa Baccarin, Viviane Braz e Rafael Grassieschi.
Revista Habib’s Gestores
47
Gestão de Vendas
Gestora: Catia Lira
Equipe: João Paulo Lima, Paulo Ornelas de Freitas, Roberta Martins, Antonio Luiz Ferreira de Souza
Paleari e Fernanda Jimenez Pellegrin.
Eu vendo, tu vendes, ele vende, nós vendemos Bibsfiha, Beirute, Sobremesa, Batata + Chopp.
Quando o nosso cliente chega à loja, nós vendemos um campanhas com o intuito de multiplicar os indicadores – das
produto ou somos comprados? Vender, em qualquer lugar do lojas e da Rede – e motivar a equipe de loja, isso em uma ação
mundo, é fácil. Ou parece ser.
conjunta com a área de Operações,
Porém, para que um profissional
Gestores de Loja e o apoio da PPM.
sinta-se estimulado para praticar
Os indicadores trabalhados com
a ação, ele precisa ser treinado,
frequência são: Bebida, Sobremesa,
envolvido e – o mais importante –
Batata e TM – sendo que TM é um
reconhecido. A Gestão de Vendas
leque e abrange: Salão, Drive, Fast,
cresceu recentemente. Hoje, para
Viagem e os atendentes da UpStage.
Catia Lira
atender a demanda interna – São
Tendo um setor de Vendas, entramos
Paulo e Másteres – Catia Lira,
com uma ação, não temos limites
Gestora da área, conta com o apoio e visão estratégica de mais - diz Catia. Mês a mês, o Depto. de Vendas estrutura e divulga
quatro profissionais.
uma nova campanha e pensa em um detalhe que tanto mexe
com as equipes: o prêmio. Mas vamos falar antes de uma pessoa
A tarefa principal da Equipe de Vendas é desenvolver extremamente importante para esta equipe; o garçom.
“Não existe venda sem
motivação. Nosso slogan é:
motivar para vender ”.
48
Revista Habib’s Gestores
Motive seu garçom
O papel do garçom é fazer com que o cliente compre
produtos, certo? Certo. Além disso, ele precisa oferecer um
serviço personalizado e qualificado, certo? Certo. E como
fazer então que o garçom tenha os dois perfis: o de atender
bem e o de vender bem? A palavra chave é VALORIZAÇÃO.
Um garçom precisa ser ágil, paciente, flexível, simpático,
mas antes de tudo, ele precisa ser motivado. Muitas vezes, o
garçom não é treinado, não sabe qual é a campanha do mês,
não tem uma frase padrão para abordar o cliente, ele nem
sabe o que está fazendo ali. Para que a campanha de vendas
definida no mês dê resultado, o garçom precisa saber o que
ele tem de vender, como ele vai vender e o que ele vai ganhar
com isso. O trabalho da equipe de Vendas, lembre-se, começa
na definição da campanha, porém, o papel de “motivar para
vender” é de todos nós. Tratar o garçom como vendedor é
o nosso principal foco porque é ele que atende os clientes
em loja. Se ele não estiver envolvido em todo o processo de
vendas, a equipe não fica motivada e a loja não atinge seus
indicadores - afirma Catia Lira.
A premissa não é só inserir uma campanha de vendas, mas,
criar um cenário, disponibilizar condições para que a equipe
de vendas evolua. Não existe venda sem motivação. Nosso
slogan é: motivar para vender – Catia. Para alavancar os
indicadores, a Equipe de Vendas inclui, também, outros
produtos nas campanhas: batata + chopp, por exemplo,
cumprem bem esse papel; vendas diretas, valor agregado,
alto índice de lucratividade. E sempre buscando parceria
com os fornecedores, para reforçar o marketing, ainda mais
quando as campanhas são grandes – lembrando uma recente,
temos a campanha do chopp que o cliente ganhava a tulipa.
Desta forma, atingimos o objetivo do cliente, a loja aumenta
suas vendas, a Rede atinge sua meta e o garçom é valorizado.
“Vendas é isso, é um ciclo de benefícios que envolvem vários
públicos”. Vendi, ok. O que eu ganho com isso?
Colaborador premia funcionárias de loja pelas vendas do mês.
Prêmio, pra quê te quero?
Quem vende quer alguma coisa. E qual o valor do prêmio? Não
importa. O profissional se sente valorizado principalmente
com o fato de ser lembrado, envolvido, pois ele precisa fazer
parte do que está acontecendo na loja e na Rede. De chaveiro
a moto 0km, o que realmente importa é mostrar ao garçom
que ele é fundamental para a equipe. É tão simples ver o
sorriso de um colaborador da equipe. Não estamos falando
de valor, de tamanho ou volume. Claro que é importante
premiá-los em dinheiro, mas, alguns prêmios não têm preço
- diz Catia. O Depto. de Vendas sempre pensa em brindes que
o garçom não encontraria fácil em loja, por exemplo. O intuito
é que seja um objeto de desejo, que o garçom veja o prêmio e
queira levar o item para casa. O brinde institucional também
tem o seu valor. A torradeira que marca o pão de forma com
o rosto do Gênio do Habib’s, tem um valor significativo e
traz orgulho para quem ganha – Catia. O Depto. de Vendas
escolhe os brindes pensando no valor que ele pode agregar:
torradeira, cafeteira, por mais simples que pareça, são itens
que levam a marca Habib’s para a casa do nosso garçom.
Mas, quando a Rede faz a campanha, se a Máster não abraçar
a causa e não repassar a informação, a ideia não evolui. Sem
contar que os processos não são engessados, as campanhas
são analisadas porque os itens precisam ser trabalhos, mas, a
premiação também pode ter a interferência do administrador
da loja. O Salles e o Cido costumam fazer isso, são pessoas
que valorizam muito a equipe de vendas e a coluna mestra
– reforça Catia. Outra pessoa fundamental nesta questão é o
Supervisor de Loja. O ideal é que o Supervisor estabeleça um
canal de feeedback com os garçons, faça reuniões diárias para
explicar as campanhas mensais, deixe claro a todos quais são
as metas da Rede e como está o nível de vendas da equipe
naquele mês.
Revista Habib’s Gestores
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Da esquerda para direita: Paulo Ornelas de Freitas, Antonio Luiz Ferreira de S. Paleari, Fernanda Jimenez Pellegrin, Catia Lira, Roberta Martins e
João Paulo Lima.
Sua equipe está treinada e motivada?
Para manter uma equipe motivada, existem alguns conceitos que quando aplicados podem levar as
empresas a resultados positivos. Veja abaixo os principais conceitos para manter sua equipe motivada.
HUMANIDADE: Não transforme seus vendedores
em “robôs”, que fazem tudo automaticamente
e sim trate-os de uma forma humanística e
individualizada. Isso irá provocar todo um processo
motivacional dentro da pessoa.
RECONHECIMENTO: Saber reconhecer a importância
do vendedor para a Rede, não é simplesmente
premiá-lo por metas alcançadas. É dizer isso a
ele de forma direta, agradecê-lo pelo empenho e
mostrar sua satisfação com o seu trabalho através
de palavras de incentivo, vibrando com suas vitórias
e participando de suas conquistas.
CRITICAR SIM, DESTRUIR NÃO: Se um bom vendedor
perdeu uma venda, não o massacre com críticas. É
necessário dar feedbacks construtivos de maneira
que ele os utilize para o seu crescimento.
INCENTIVOS: Não se trata de comissões, isso é o
básico da remuneração de um vendedor. Trata-se de
um incentivo extra, algo inesperado. Um simples:
Obrigado, valeu por hoje! – motiva e muito.
DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL: Propicie aos
seus vendedores, treinamentos constantes para que
ele evolua profissional e pessoalmente. Para isso,
a Universidade Habib’s pode ajudá-lo. Os cursos
são elaborados para desenvolver e capacitar toda a
coluna mestra.
CONFIANÇA E CREDIBILIDADE: A equipe motivada
é aquela que confia na empresa. Para uma
empresa conseguir criar confiança e credibilidade
é necessário que cumpra com todas as suas
obrigações na data certa e ajustada. Se você
prometeu a entrega de um prêmio; cumpra.
Seguindo essas ideias básicas, com certeza você irá criar uma equipe de frente fiel e motivada. Lembre-se que o dinheiro
sozinho não é ferramenta motivacional completa, procure reunir todos os conceitos colocados, só assim você terá uma equipe
motivada com profissionais capazes, alinhados e a altura das metas da Rede.
Fonte: dicas de vendas extraídas do site www.artigonal.com.br/vendas
50
Revista Habib’s Gestores
Depoimento:
Edna Loureiro
Gerente de Operações da Máster
Fortaleza:
Estamos
inseridos
em
um
mercado
selvagem onde todas as estratégias de
vendas
contribuem
significativamente
para atingirmos nossas metas. O Depto.
de Gestão de Vendas do Habib’s tem feito
uma excelente parceria com nossa Máster e
nós levamos a sério todas as campanhas da
Rede, com isso, temos tido muito êxito em
nossos trabalhos. Acreditamos que a Rede
deva investir cada vez mais nesse setor,
pois motiva bastante nossos vendedores
com as campanhas ousadas. A equipe de
vendas é sempre solícita as necessidades
da Máster Fortaleza.
Na sequência, a equipe Gestão de Vendas na premiação do
Quem é Quem e premiando os melhores em loja.
Revista Habib’s Gestores
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Bibfesta
Gestora: Jenilse Kul
Equipe: Danilo Jesus e Aline Soares
O Bibfesta fortalece o nome da loja na comunidade, valoriza a marca Habib’s, eleva o faturamento
da loja e faz captação de QC. Ah, claro... Eles também fazem festas...Muitas.
“Quer ter aumento de receita e de QC? Nós podemos oferecer esta oportunidade.
Porém, nós precisamos ter uma pessoa capacitada para desenvolver essa ação
em loja. Para isso, invista no seu promotor de festas ”.
Jenilse Kul
O Bibfesta surgiu em 2001 com a necessidade de atender
melhor os clientes, pois, no começo, tudo era feito de uma
forma muito amadora. A loja criava um ambiente de festa
dividindo o salão convencional e ali eles arrumavam as mesas
com toalhas diferentes e com painéis para enfeitar.
Com isso, a empresa percebeu que este canal de vendas
precisava ser explorado e que daria certo. Surgia, assim, o
setor de festas da empresa – Bibfesta – com o apoio dos
Diretores de Operação e do Sr. Pedroso.
52
Revista Habib’s Gestores
Jenilse Kul – Gestora Bibfesta – já era conhecida pelo Habib’s
e, na época, fazia animação em festas. Como trabalhava com
este público, estava familiarizada com os clientes e entendia
bem sobre os produtos, Jenilse começou a prestar serviços
às lojas por conta própria. Foi nesta época que nasceu a
Tia Rabiola (personagem que Jenilse utiliza para animar
festas) - reforça Jenilse. Em 2007, o depto. reestruturou sua
operação padronizando pratos, copos, toalhas, materiais
gráficos, convites e balões. Com todo esse sucesso, não
demorou muito para Jenilse voltar à Rede.
10 anos depois e muita história para contar, o Depto.
Bibfesta é composto por três pessoas: Jenilse Kull –
Gestora, Aline Soares e Danilo Jesus – responsáveis pelos
eventos e por toda estrutura operacional do setor. Além
de atender a Máster São Paulo, o Depto. ainda auxilia as
outras másteres e, muitas vezes, eles são convidados para
atuar em parceria com a UTIH. Todas essas particularidades
são apresentadas aos novos administradores no FAL
(Formação de Administradores de Loja). Desde o início
da sua atuação na Rede, o administrador conhece o
setor e entende por que ele é tão importante. Jenilse
afirma que: por trabalharmos com um público grande,
precisamos saber bem o que estamos fazendo, porque
ou divulgamos a marca em massa ou denegrimos em
massa. Apesar de trabalharmos com sonho do cliente
para o administrador nós vendemos a realidade.
O ponto fascinante do Bibfesta é se adequar ao cliente.
Neste universo não existe pacote fechado, a área é flexível.
Nosso único pedido é: ter no mínino 20 pessoas e isso é
fácil. O Habib’s é uma empresa que realiza sonhos de
todas as formas, pois atendemos a classe de “A a E”,
criança, adulto e terceira-idade. Não padronizamos
o pacote, deixamos o cliente livre para escolher o que
melhor cabe no seu sonho e no seu bolso. Nós vendemos
benefícios; entre eles: interatividade, salão, som,
videokê, games e, em algumas lojas, o estacionamento,
brinquedos eletrônicos – conclui Jenilse.
Na sequência, equipe em ação no Habib’s em cena e no evento
TopPromo.
O Bibfesta é um polo de atração de clientes, até porque,
enquanto o público está sendo atendido no salão de festas, o
setor gera vendas indiretas para a loja. Dali, o cliente, muitas
vezes, leva produtos do setor Drive e Viagem ou liga para o
Delivery.
Hoje, a maior dificuldade do setor é ter uma pessoa realmente
focada neste trabalho em loja, pois muitos – além de ser
Promotor de Festas – trabalham com outras funções. Para
que tudo dê certo, o papel do Promotor de Festas precisa
ser exclusivo, pois são eles quem prospectam o negócio,
fazem captação dos clientes, executam a festa, a decoração
e atendem os clientes em tempo integral. O perfil deste
profissional é simples: ele – ou ela – precisa ser loucamente
apaixonado por crianças, pois são eles nossos melhores
clientes. O Promotor de Festas precisa ser acompanhado de
perto, precisa de estímulo e motivação.
Revista Habib’s Gestores
53
Danilo Jesus, Jenilse Kul e Aline Soares.
Quando um salão está decorado, bonito, organizado e cheio de
clientes, parabéns, o seu Promotor de Festas está fazendo bonito!
Para desenvolvê-los, aos sábados a equipe Bibfesta comparece nas
lojas para treinar e capacitar os promotores, criam em parceria com
esse profissional as pinturas e as brincadeiras oferecidas aos clientes.
Trimestralmente, o Depto. realiza um evento motivacional para esses
profissionais no Escritório Central e todos os eventos, sem exceção, são
super elogiados. O Setor de Festas é um canal puro de merchandising.
Trabalhamos com aniversários, casamentos além de outras
comemorações e isto expande a marca e o nome da loja. Nas lojas
em potencial, entregamos brindes aos aniversariantes, fazemos a
captação dos dados para o cadastro e, com isso, criamos um ambiente
envolvente para as crianças e para o adulto – afirma Jenilse.
Há, ainda, quem veja o Bibfesta como um setor que vai à loja apenas
para verificar se os itens “brinquedos, limpeza e organização” estão
funcionando. Mas, isso mudou. Nós geramos negócio, somos totalmente
focados em venda e atuamos com um cliente que, cada vez mais, tem
decisão de compra, que são as crianças. E sabe por que eles querem
fazer festa no Habib’s? Porque nós somos diferentes, nós oferecemos
o que nenhuma empresa de fast food oferece e mais; nós somos
dinâmicos e arrojados – afirma Jenilse.
E falando em lucratividade...
Com a reestruturação da área, o depto. tornou-se mais ativo e passou a atuar
mais perto dos lojistas e das promotoras. Investimento em treinamentos,
em planos motivacionais e ações “corpo a corpo”, fez a área deslanchar. De
2007 para 2008 a área cresceu 35% em faturamento.
Na sequência, equipe em
ação no Habib’s em cena e
no evento TopPromo.
54
Revista Habib’s Gestores
Somos apaixonados pelo nosso trabalho!
Falar desta equipe é fácil, o prazer pelo trabalho faz brilhar os olhos de
cada um. É o contato com o cliente que faz nosso trabalho ser mágico.
Meu sonho é fazer com que nosso depto. seja, cada vez mais, importante
para os lojistas e para os nossos clientes. Administrador, venha fazer
história com a gente, estamos totalmente abertos às suas expectativas
e necessidades e inclua seu promotor na agenda de cursos do Bibfesta–
conclui Jenilse.
Depois de conhecer tudo isso eu te pergunto: sua loja tem salão? Então,
faça festa! Você pode e o cliente bate palmas!
Habib’s em Cena – Ação social que gera lucros
Sabe o que é atender, em média, por mês 20.000 crianças gratuitamente?
São 20.000 novos cadastros1 que podem ser explorados em campanhas,
eventos e, quem sabe, em futuros programas de fidelidade. Este trabalho
é realizado pelo Bibfesta em parceria com os promotores de festa das lojas
e, acredite, a divulgação é feita “de porta em porta”. Vamos às escolas
próximas às lojas Habib’s, nos apresentamos, falamos do Habib’s em
cena e do BibTur e que o projeto é sem fins lucrativos. A escola não paga
nada para o Habib’s, este trabalho é totalmente focado em levar a marca
e os produtos às crianças que não tem acesso às lojas – afirma Aline.
O Habib’s em cena é um projeto apresentado às crianças na própria escola.
No dia, elas aprendem sobre nutrição, a cadeia alimentar e os benefícios
que cada alimento traz para o organismo. Já no BibTur as crianças vão até
a loja Habib’s para conhecer a cozinha, os produtos e um pouco mais sobre
o nosso mundo de festas. O Habib’s em cena é um facilitador de negócio,
pois é ele quem “chama” o BibTur, este é o nosso retorno, além de ser
também a extensão da informação. No Habib’s em cena ele conhece a
marca e no BibTur a criança conhece o produto – afirma Jenilse.
O Habib’s em Cena é sempre bem aceito pelas escolas, dificilmente a
equipe ouve um “não” – até por ser um projeto gratuito que agrega valor à
escola e as crianças.
Depoimento:
Pedro Henrique Biz – Gerente da loja
Habib’s Mauá: Considero o setor de Festas
extremamente importante, pois é um setor
que reverte entre 10 e 15% de faturamento
para a loja. Em média, realizamos 70 festas
por mês e tenho certeza que isso divulga
muito a loja e aumenta o QC, porque nós
recebemos clientes de vários lugares. Aqui
na Loja Mauá nós temos dois salões e
buscamos sempre inovar, eu posso afirmar
que investimos bastante em festas. Temos
um ateliê onde confeccionamos as fantasias
que são usadas nas crianças no dia da festa,
esse trabalho é diferenciado aqui na loja. E
o setor de festas começou há tempos com
o apoio da Jenilse Kul, ela sempre participa
e a equipe nos ajuda muito em tudo que
precisamos. O Habib’s em Cena também
é muito importante para mim e para o
envolvimento da comunidade local. As
promotoras de festas sempre participam
dos eventos da Rede e dos cursos da UH,
deixo a equipe bem à vontade para se
renovar e adquirir conhecimento. A equipe
de promotoras de festas é formada por
Números – Referência 2010
Habib’s em Cena
Número de apresentações em escolas: 111 – Atingindo 35.000
crianças.
Meta Anual
PRO 15%
Resultados obtidos - PRO 16%
Treinamentos
Reunião Mensal de Promotores: 10
Evento Motivacional: 4/Ano
uma promotora principal, uma segunda
que recebe os clientes e informa sobre os
processos do Bibfesta e duas auxiliares que
ajudam com todo o material no dia das
festas. O principal incentivo que eu dou
é: quanto mais festas vocês fizerem, mais
vocês ganham e a loja também. Procuro
sempre investir em brinquedos e sei que
esse espaço tem retorno garantido para a
loja e para a Rede.
Os dados cadastrais registrados são autorizados pelos pais ou responsáveis
pela criança.
1
Revista Habib’s Gestores
55
DDH – Departamento
de Delivery Habib’s
Gestor: Robinson Schiavon
Equipe: Giovani Ferreira, Toni Saraiva, Alexandro Vasconcelos, Carlos Eduardo e Felipe Rippi.
28 minutos, mais de 4 milhões de pedidos entregues em 2010 e um projeto que visa entregar 8
milhões de pedidos este ano.
O cliente chega à sua casa e percebe que não tem nada mas sim, para garantir que o cliente receba o melhor produto
para comer. Ou, ainda, está no trabalho e bate aquela fome. dentro deste prazo. São esses 28 minutos que proporcionam
Seu cérebro faz um raciocínio
isso, porque depois deste tempo,
lógico: preciso de um produto
a qualidade do produto pode
com qualidade, preço baixo
ser comprometida. E mais um
e que a entrega seja rápida.
detalhe importante nos nossos
Automaticamente ele disca:
serviços, o cliente pode programar
5696-2888 - SP e 0800 778 2828
na UpStage a hora da entrega do
para outros estados, ou direto
seu pedido. Estes são os nossos
do seu computador, Iphone e...
diferenciais e em nenhum outro
Voilà!! Em 28 minutos... Tá na
fast food o cliente vai encontrar
mesa pessoal. Parece simples? É
esses serviços. Recentemente, eu
para ser. Mas, por trás de tudo isso,
fiz um teste com uma empresa
Robinson Schiavon
tem muita gente trabalhando
concorrente e o meu lanche
para que tudo dê certo.
demorou 1h30 para chegar.
Imagina com que qualidade estava o produto – comenta
O DDH, gerenciado por Robinson Schiavon – o Robinho - é Robinho. E trazendo isso ao nosso negócio, chegamos a uma
responsável por transportar a qualidade dos produtos da loja conta: A cada cliente que reclama sobre o produto, entrega
para dentro da casa do cliente. Os 28 minutos adotados pela ou sobre o atendimento na UpStage, isso equivale a 30
Rede, não foram feitos para penalizar a loja nem o entregador, clientes insatisfeitos – afirma Robinho.
“O Delivery não é um setor
que tira o cliente do salão,
ao contrário, ele estimula o
cliente a querer conhecer a
loja que o atende tão bem ”.
56
Revista Habib’s Gestores
Loja e produto bloqueado?
Na sequência, colaboradora em loja entrega pedido para motoboy
e organiza setor.
Quando uma loja aparece no sistema da UpStage como
“bloqueada” isso pode ter vários motivos: a loja precisa
fazer uma troca de bobina, percebeu-se a quebra de um
equipamento e o mais grave; falta de produto e excesso de
pedidos. Todas essas informações aparecem nos relatórios
do DDH e com esses dados, o setor evidencia ao Gestor
de Loja os pontos a serem corrigidos. Robinho considera
que “produto bloqueado” é a pior situação para uma loja,
principalmente se aquele exato produto acabou de ser
veiculado na TV. Tem Supervisor que bloqueia a loja e
nem sabe por quê. Nesta hora entra o nosso trabalho em
ação, instruímos o Supervisor qual a maneira e a hora
correta de fazer um bloqueio, pois uma loja bloqueada
é uma loja que não fatura – Robinho.
Controles operacionais
O DDH estrutura campanhas de incentivo além de
análises diárias e o entendimento das regiões de entrega.
No Habib’s a distribuição já atinge quase 100% de entrega,
no Ragazzo, pelo número menor de lojas, a entrega ainda
é segmentada.
Hoje, o DDH consegue cercar todos os pontos para que
o lojista possa atender bem o cliente. Quando um cliente
não é atendido, o trabalho é fazer com que ele se torne um
cliente. E quando ele é atendido, o trabalho é garantir que
ele receba bons produtos e fique satisfeito com o serviço.
Para entender de quem e de quantos clientes estamos
falando, o banco de dados é atualizado constantemente.
Um dos serviços oferecidos aos lojistas consiste em um
relatório trimestral denominado “mapa de pedidos por
quadrante”. Com estas informações em mãos, o lojista
nem precisa solicitar divulgação da sua loja ao DDH.
Por falar em divulgação, cada lojista pode receber
mensalmente 5000 cardápios – independente do seu
faturamento. Esses cardápios podem ser entregues ao
cliente no Drive, na comandeira e junto ao produto na
entrega ao cliente. São ações tão simples, mas que levam
a nossa marca e os nossos produtos há vários clientes. Para
fortalecer mais ainda a loja, a divulgação pode ser solicitada
pelo lojista. Quando não é possível fazer a divulgação da
loja, mostro ao lojista e ao Gestor quais são os pontos
que a loja precisa melhorar – afirma Robinho. O Gestor
de Loja é outro aliado neste processo, pois ele percebe a
necessidade desta divulgação e pontua a área.
Revista Habib’s Gestores
57
Atuando na implantação da loja
Toda vez que uma loja nasce, surge a oportunidade do
DDH implantar o setor. Para isso, a equipe faz uma análise
de campo para entender o local onde a loja está alocada,
quantos condomínios há por perto (residencial e comercial)
qual o perfil do consumidor e da região, nível social, entre
outras informações. Para completar o trabalho há, ainda,
um serviço de divulgação da loja e da marca.
Colaborador orienta motoboy em loja.
Em pé: Alexandro Vasconcelos, Toni Saraiva, Robinson Schiavon e
Giovani Ferreira. Agachados: Felipe Rippi e Carlos Eduardo.
Os aliados e as campanhas motivacionais
O DDH tem tecnologia, estudos de atuação, recursos,
relatórios de entendimento demográfico, mas as pessoas
que estão na ponta do processo – quem coleta e entrega
o nosso produto – precisam ser valorizadas. Os grandes
aliados do DDH são os Supervisores Delivery que estão
em loja e os atendentes da UpStage. São para eles que a
área pensa, cria e impulsiona campanhas de vendas e de
incentivo. Sem esquecer os motoqueiros que precisam e
devem ser considerados como funcionário da loja, ter um
local específico, alimentação adequada e feedback do seu
trabalho. No setor de atendimento ao cliente da UpStage,
para garantir o crescimento da área é necessário mostrar
ao atendente que ele precisa trabalhar o cliente, ou seja,
entender suas necessidades para gerar oportunidade
de venda. As campanhas estruturadas para essa equipe
possuem metas fortes e envolvem sobremesas, bebidas
e produtos novos (Bolinho de Bacalhau, por exemplo).
Em uma campanha de grande sucesso, por exemplo, os
atendentes da UpStage tinham uma meta de aumentar
em 30% a venda do suco de laranja e a equipe aumentou
em 160%. Para incentivá-los – supervisores e atendentes
– os eventos são trimestrais. Não forçamos a venda,
nem queremos. O intuito é realmente analisar cada
58
Revista Habib’s Gestores
contato e fazer com que o cliente sinta-se satisfeito
com a abordagem e o esforço que eles fazem sempre é
recompensado – Robinho.
As campanhas e os eventos que envolvem os Supervisores
Delivery são sempre elaboradas com um conteúdo
educacional. Os eventos realizados no Escritório Central e
na UpStage, são estruturado em um dia de treinamento
com aspecto de festa, ou se você preferir, um dia de festa
com toques de treinamento. Neste dia, o Supervisor
aprende sobre atendimento ao cliente, como melhorar o
seu processo de trabalho, etapas para agilizar o seu trabalho
em loja, as falhas ocorridas com os trocos dos clientes,
enfim, tudo o que envolva o cenário deste colaborador.
Um dos itens sempre destacados aos Supervisores é a
importância em conferir o produto antes de entregá-lo ao
cliente. Nesta etapa, o Supervisor precisa se colocar no lugar
do cliente e perguntar: será que eu gostaria de receber esse
produto? Está com um bom aspecto, quentinho e pronto
para saborear? O Supervisor precisa ter força e poder de
decisão para devolver o produto à cozinha, pois ele sabe
que o que será entregue não condiz com a qualidade dos
nossos produtos.
Os parceiros aqui e nas másteres
Internamente, os parceiros são: os Gerentes Regionais SP,
a Gerente de Operações SP - Rietti Nappi e o Gerente de
Operações Másteres - Marcelo Renato. Nas másteres, o DDH
possui um colaborador denominado Analista Delivery. Quando
eles entram na Rede, todos recebem treinamento e são
constantemente acompanhados pelo DDH do Escritório
Central. O DDH elabora um relatório semanal para entender
o andamento das lojas em todas as másteres. Tudo que
acontece em loja e que envolva o Delivery, as másteres são
comunicadas - Robinho.
Habib’s conectado
O mundo está cada vez mais virtual e para atender um cliente
que tem fome online, estamos conectados. Para os usuários do
Iphone, possuímos um aplicativo gratuito que o conecta para
fazer pedidos no delivery. Esse mesmo sistema será aplicado
no Smartphone. Além disso, hoje já é possível fazer pedidos via
web. Estamos reformulando esse sistema para que ele seja
mais ágil. Hoje, 14% da quantidade dos pedidos Delivery são
feitos via web – Robinho.
Planos para o futuro
o DDH quer outros rumos, quer mostrar sua cara nas mídias
sociais - twitter, Orkut, facebook. Para melhorar seus serviços,
o DDH está estudando todas as áreas de entrega novamente,
desenvolvendo mais campanhas de vendas para captar a
maior quantidade de produtos dentro de um único pedido,
principalmente os lucrativos, acompanhando as lojas
implantadas para que elas tenham o setor Delivery, verificando
as ruas que não possuem o serviço de entrega e mapeando
novamente os locais. E, em análise, ainda temos o Projeto 288:
que visa entregar este ano 8 milhões de pedidos em 28 minutos.
Antenado às novas tecnologias, Robinho diz: precisamos
estruturar todos esses canais de comunicação, até porque, já
existe uma grande massa que acessa, faz pedido, reclama e
divulga as empresas através das mídias sociais. E há, também,
uma intenção de incluir o DDH em sites de compras coletivas
(Goupon, Peixe Urbano, entre outros).
Com tudo isso, podemos perceber que existem mais coisas
envolvidas em 28 minutos do que podemos imaginar.
Os serviços do DDH ao lojista:
Relatórios de análises estatísticas
Planos Motivacionais
Oportunidades
Motoboy da loja Guarapiranga pronto para entregar pedido.
Revista Habib’s Gestores
59
Da esquerda para direita, Equipe UpStage com Gestor DDH: Maurizio Santos, Rosa Cristina,
Cristiane Moraes, Robinson Schiavon, Thiago Meireles, Fábia Silva e Lucas Goulart.
Comunicação de Vendas na UpStage.
Equipe
Os números:
O DDH está com uma equipe nova. Recentemente, dois Analistas
4.200.000 pedidos em 2010
foram transferidos para Operações e hoje são Gestores de Loja.
Lojas Habib’s - Aumento de 7% - sendo Para desenvolver os serviços aos lojistas, um analista verifica a
4.046.763 pedidos
Lojas Ragazzo – Aumento de 56% - sendo 129.370 pedidos
quantidade de pedidos e auxilia na estrutura das campanhas,
enquanto outros dois analistas atuam na implantação da
loja auxiliando nos processos do DDH e mostrando aos
administradores as oportunidades de negócio. No serviço de
entrega, há também um analista totalmente focado em analisar
Crescimento Delivery Habib’s por Máster/2010:
60
as empresas de motoboys.
Belém = -0,29%
Belo Horizonte = -1,50%
Curitiba = 0,97%
Fortaleza = 8,82%
Goiânia = -13,27%
Manaus = 6,82%
Porto Alegre = 10,84%
muito de uma loja para outra, mas, estruturar este departamento
Recife = 13,99%
é fundamental para elevar a lucratividade da loja. Posso garantir
Ribeirão Preto = 4,24%
Rio de Janeiro = 9,95%
Salvador = 7,52%
São Paulo = 7,31%
Revista Habib’s Gestores
Depoimento
Antonio Pisco – Administrador da loja Anhaia Melo: Eu
considero o departamento DDH extremamente importante,
todos são sempre muito prestativos e tudo o que preciso para
melhorar o setor na loja, sempre sou atendido. O Delivery varia
que se não trabalhássemos tão bem o setor Delivery, com
o apoio do DDH, sem dúvidas as lojas não faturariam o que
faturam hoje. Considero o Robinson como uma pessoa do bem,
ele é “gente nossa” e a sua área é nota 10.
Gestão de Bebidas
Gestora: Cristina Pierini
A gente não quer só comida, a gente quer bebida...” Nosso cliente tem sede de quê?
O Depto. de Bebidas está de olho no futuro imediato, em falha na comunicação dos lojistas com o setor Bebidas, não
ampliar seu leque e acelerar seus passos. A gestão da área de há um controle do que a loja efetivamente está gastando
Bebidas que recentemente foi assumida por Cristina Pierini, com este item. O ganho que a área tem com essa informação
passou nos últimos três meses por algumas transformações, é o mapeamento destes produtos na Rede, para assim,
comprar todos esses itens com
todos os contratos com os
e preço baixo. Por isso
fornecedores foram revisados e
“Precisamos abrir mais o leque, volume
é muito importante o envio
os meios de comunicação com
seus parceiros foram definidos.
centralizar as compras, oferecer da documentação solicitada
pois só assim
Posso dizer que o Setor acabou
bebidas quentes, sucos e café. Só mensalmente,
podemos analisar se os preços
de começar, pelo menos em
um novo formato – Cris. A assim seremos realmente um setor praticados estão corretos –
empresa tem atualmente dois
Cris.
voltado totalmente para Bebidas ”. afirma
Paralelo as essas questões, o
grandes contratos de bebidas,
setor de bebidas tem pensado
sendo AMBEV e CCIL/Coca-Cola.
Cris Pierini
em outras vertentes; as bebidas
A análise desses contratos foi necessária para entender o quentes e os sucos. As bebidas consideradas quentes são:
que cada fornecedor oferece, quais são os itens descritos e whisky, vodka e a cachaça – nosso fast food é diferenciado e
como eles podem atuar para melhorar este setor e oferecer esses itens também são oferecidos. Para fortalecer esta etapa,
o melhor serviço ao nosso lojista. Hoje, existe ainda uma o ideal seria que as compras fossem centralizadas, assim, a área
Revista Habib’s Gestores
61
teria maior poder de barganha para adquirir produtos com
custo baixo para a Rede e, consequentemente, para o lojista. A
outra etapa são as bebidas tipo suco (polpa) e o café, ou seja, a
intenção é realmente abrir o leque para ser um setor totalmente
voltado para Bebidas.
O grande objetivo da área Bebidas é fazer o acompanhamento
desses preços, além de auxiliar o lojista na entregas destes itens
nos dias e horários corretos. Antigamente, o lojista ligava
direto para o fornecedor para resolver seus problemas e
a ideia é criar um relacionamento mais saudável e eficaz.
Sendo assim, aos poucos estou me tornando o primeiro
contato do lojista – Cris. Felizmente, a Gestora Cristina possui
um bom relacionamento com os fornecedores de Bebidas o
que reflete diretamente no bom andamento da loja.
Os parceiros
A área de Bebidas, por ora, é um “exército de um homem
só”. No nosso caso, de uma mulher só. Mas, não é por isso
que o trabalho da Cris Pierini seja individual. Para ter acesso
às informações ela conta com o apoio de vários parceiros:
os Gestores de Loja, Gerentes de Másteres, os Gerentes de
Loja e os fornecedores - conhecidos como Key Account
Manager. Os Gestores de Loja e os de Másteres auxiliam – e
muito – o trabalho do Depto. de Bebidas, pois são eles que
estão diretamente ligados ao gerente e administrador de
loja. Através deles, o depto. recebe todo material necessário
e, assim, sabe o que está acontecendo com os itens bebidas
diariamente em loja.
O setor Bebidas nasce na
implantação da loja
Quando uma loja está para inaugurar, o setor analisa vários
pontos para entender qual será o melhor fornecedor para
aquele lojista. Nesta etapa, o depto. faz uma pesquisa de
mercado para entender a região, valores econômicos, qual o
público para entender qual será o fornecedor que trará mais
benefícios para a loja. Nossos fornecedores são ótimos e,
na inauguração, ambos oferecem muitos benefícios. Mas,
por uma questão de exclusividade, o lojista precisa optar
por um deles. Com base, claro, no estudo que fazemos
internamente.
A concorrência e o mercado
Este é um mercado concorrido e para sobreviver nele
precisamos entender o que o nosso concorrente está
vendendo, comprando e negociando. Para concorrer de
igual para igual neste mercado competitivo, as pesquisas de
mercado são feitas literalmente em campo, saímos em busca
dos produtos para entender qual o valor de um refrigerante
PET, por exemplo, para entender se o valor que a Rede paga
está de acordo com o contrato.
62
Revista Habib’s Gestores
Posso ajudar?
Sim, e muito. Quando o lojista não recebe bebidas em sua
loja, a quem ele recorre? Ao Depto. de Bebidas, que analisa
a situação da loja e oferece a solução. Vamos pensar num
cenário: feriado prolongado, o lojista fez o pedido correto das
bebidas necessárias para suprir seus clientes e... O fornecedor
não entregou o chopp. Ao invés do lojista entrar em contato
com o distribuidor, é a área de Bebidas que verifica essa
situação, pensa estrategicamente na solução e abastece a
loja. E no dia, porque o cliente não pode esperar. Por isso,
quando o assunto for bebidas, eu preciso saber. Eu só
consigo negociar com o fornecedor se eu tiver acesso aos
fatos e dados dos problemas – afirma Cris.
Fica evidente que o item “informação” é fator decisivo
tratando-se de bebidas. Tanto nas negociações com o
fornecedor quanto nas ações corretivas. E para entender se
estamos no caminho certo, pagando o preço justo e sendo
bem atendidos pelos fornecedores, é preciso que os lojistas
“abram as portas” para a área de Bebidas. É preciso estreitar
mais os relacionamentos, só assim todos irão se beneficiar.
Dentro da meta pensada pela Rede – sendo o ano da
lucratividade - Cris Pierini está correndo atrás das ações
começando com a redução dos valores e custos e para
chegar a um bom resultado. Para finalizar, Cris Pierini reforça:
minha dica é: não deixe faltar bebida em sua loja, esse é
um item que impulsiona as vendas. O abastecimento é de
suma importância em nossa Rede, até porque uma loja
bem abastecida atende bem seus clientes e garante seu
faturamento.
Depoimento
Wellington Almeida Junior – Administrador da Habib’s
Itaberaba: Sabemos que ainda há muito que fazer no
Departamento Bebidas, porém, nossas solicitações tem
sido atendidas com eficácia. A loja Habib´s Itaberaba, em
nome de sua diretoria, colaboradores e clientes, agradece
e parabeniza a Sra. Cristina Pierini pelo seu trabalho.
Desejamos que ela consolide o cargo e atinja suas ambições
em nossa amada empresa.
Números
4.200.000 pedidos em 2010 (Habib’s e Ragazzo)
Crescimento de 7% referente ao ano de 2009.
Gestora da área acompanha trabalho em loja.
Revista Habib’s Gestores
63
Universidade Habib’s
Por que é importante investir
em um Portal Corporativo com
perfil educacional?
64
1
Para melhorar a comunicação da empresa com seu
público interno.
2
Porque é uma forma de integrar as pessoas que estão
geograficamente distribuídas.
3
Porque melhora o processo de tomada de decisão dos
líderes.
4
Porque cria um ambiente único de acesso a informações
e de bases de conhecimento.
5
Melhora o relacionamento das equipes com os clientes.
6
E principalmente: é importante, pois viabiliza a
capacitação e desenvolvimento dos colaboradores
através de aulas não presenciais em um ambiente online.
Revista Habib’s Gestores
Silvia Riscali
Gestora da Universidade Habib’s
À
frente da Universidade Habib’s há
pouco mais de um ano, Silvia Riscali
sabe a importância de implantar
ferramentas que viabilizam aos
colaboradores o acesso as metas,
conteúdo educacional e procedimentos da
Rede. Com o contínuo desenvolvimento da
UH, houve a necessidade da implantação desta
ferramenta: um portal totalmente interativo
que torna possível a educação à distância e
que fortalece todas as nossas bases. Nesta
entrevista, Silvia Riscali reforça: algumas
pessoas acreditam que dentro de um mundo
corporativo elas podem ter sorte ou azar, eu
não acredito nisso. Eu acredito em pessoas que
buscam informações e que se preparam para
enfrentar os desafios.
Revista Habib’s Gestores
65
O que é o Portal UH e qual o seu objetivo?
Hoje, ele significa um instrumento de mudança de cultura
interna, pois nesta relação entre franqueadora e lojista, estamos com uma nova visão: a de disponibilizar ferramentas e ensinar os públicos a usá-las. Os líderes das lojas, das
másteres e das centrais de produção, não precisam mais
buscar informações em vários canais, pois elas estão em
um único local; no Portal UH. Queremos atingir, ainda, a
questão do orgulho. Queremos que um Chefe de Cozinha
veja uma foto sua no portal e mostre ao filho, aos amigos.
Que um Garçom se reconheça em uma matéria, um Supervisor de Loja veja seu trabalho de educação comentado
no Portal. Queremos levar o valor motivacional aos nossos
colaboradores.
O papel do líder é fundamental nessa
disseminação
Mostramos aos líderes qual é a função dele nesta mudança de cultura. Acreditamos que ela precisa ter um papel
mais ativo perante sua equipe. No Portal UH, todas as informações são padronizadas, pois o objetivo é que as 13
másteres falem o mesmo idioma e que vendam ao nosso
cliente o mesmo produto – do norte ao sul, do leste ao
oeste do país. Não podemos nos esquecer que esta ferramenta é online, ou seja, podemos acessá-la de qualquer
local, independente do ambiente. Hoje, é muito difícil que
uma residência não tenha acesso a um computador, por
isso, acreditamos que quem sente necessidade em buscar
informações, fará isso independente do dia, hora e local.
Porém sabemos da necessidade de algumas lojas em obter uma infraestrutura adequada para que os funcionários possam acessar o Portal UH.
A sorte sorri para quem está
preparado
Algumas pessoas acreditam que dentro de
um mundo corporativo elas podem ter sorte
ou azar, eu não acredito nisso. Eu acredito
em pessoas que buscam informações, que
queiram agregar conhecimento ao seu perfil para se preparar para os desafios que a
empresa oferece. Não tem como o conteúdo da
empresa ser mais acessível do que é hoje. O acesso ao
Portal UH é extremamente fácil e o usuário tem
tudo a mão – leitura dirigida para os líderes, manuais, vídeo aula, matérias dos eventos e o Boletim
da Universidade. Em reuniões, o Dr. Alberto muitas vezes
comenta que no começo da Rede ele mesmo aplicava os
66
Revista Habib’s Gestores
treinamentos em loja. Mas, com a evolução contínua da
empresa, as ferramentas estão sendo criadas para isso,
para levarmos o mesmo conteúdo para todos. Estamos
em um momento que o recado foi dado: não vamos mais
pescar o peixe, vamos ensiná-lo a pescar. O processo de
treinamento é um ciclo e contém: aulas presenciais, acompanhamento técnico e prático e, fechando com chave de
ouro, o acesso aos conteúdos online. Esse é o reforço que
queremos viabilizar para a Rede.
O Portal UH como ferramenta de Gestão
Numa próxima etapa, em conjunto com o GRH Lojas, a base
de informação para um plano de carreira em loja será a
quantidade de cursos que os colaboradores fizeram na UH.
O intuito é entender como esse profissional está aplicando o
ensino ao seu desenvolvimento. Nesta síntese o Portal UH é,
também, uma ferramenta de gestão, pois através dela analisamos relatórios de acessos, de cursos, de inscrições e como
nossas propostas estão atingindo nosso público.
Só depende de você
Busque informações, invista em sua carreira e em seu
desenvolvimento profissional. O Portal UH pode e
cumpre essa missão. Estamos em franca expansão e quem ganha com isso é você – pois conhecimento é algo que se leva para a vida
toda – e ganha a Rede com colaboradores
mais preparados.
PDL - Programa de Desenvolvimento de Liderança
Silvia Riscali
Gestora da Universidade Habib’s
Revista Habib’s Gestores
67
O que Organizações buscam?
Organizações que buscam liderança de mercado, ou até
mesmo aquelas que desejam manterem-se competitivas,
percebem cada vez mais o quanto é caro e difícil atrair
profissionais qualificados e líderes para seus negócios e,
por isso, começam a investir fortemente nos seus talentos
internos. Quando o plano estratégico é de crescimento e
expansão, a necessidade é ainda maior e mais urgente.
O que são Líderes preparados?
Líderes preparados são capazes de tomar decisões
adequadas para qualquer tipo de situação e conseguem
potencializar competências e contribuições da
diversidade de suas equipes, garantindo assim, pessoas
engajadas e consequentemente excelentes resultados.
Quais são as situações que precisam ser
reconhecidas?
Não existe nenhum ser humano igual ao outro e antes de
serem empregados, são pessoas. Extrair o melhor de cada
um, ressaltar e aproveitar as qualidades e competências
individuais é a primeira etapa para formação de um time
de sucesso.
Sensações reais
De um modo geral, não escolhemos com quem
trabalhamos e quando tudo parece estar nos “eixos”, ou
seja, quando conseguimos ter uma excelente equipe,
alguma coisa acontece. Um sai, outro entra e precisamos
começar tudo de novo. A palavra de ordem na atualidade
é mobilidade e o líder precisa estar preparado para
desenvolver pessoas constantemente.
Como tratá-las?
O conhecido CHA – Conhecimento (saber fazer) +
Habilidade (poder fazer) + Atitude (querer fazer) são
os passos para que o líder desenvolva pessoas e o
fundamental é que esse líder consiga utilizar essas
competências para mobilizar a equipe em ações
assertivas.
68
Revista Habib’s Gestores
“
A falta de profissionais
inovadores representa
sério risco para qualquer
negócio.
“
Razão por que não percebo ou trato
dificuldades
Percebe-se em muitos dos programas de desenvolvimento
de líderes, o quanto é impactante a falta de repertório
das pessoas que conduzem equipes rumo aos objetivos
da organização e o quanto isso compromete qualquer
tipo de ação e esforço organizacional.
Não ler, não conhecer novos exemplos ou práticas, faz
com que esse líder não tenha novas soluções e saídas
para situações do dia a dia. Fazer sempre o mesmo e
esperar resultados diferentes é impossível. O mundo
atual não permite que ninguém se sinta confortável
apenas com o que já conhece e domina, o desafio é se
manter atualizado das novas tendências, tecnologias,
padrões e regras.
As empresas buscam pessoas capazes de interpretar
o presente para se orientar no futuro, reconhecer
oportunidades, combinar ideias e que saibam onde
querem chegar.
A falta de profissionais inovadores representa sério risco
para qualquer negócio.
Reflita: O que você está fazendo para mudar ou
aprimorar aquilo que você é?
Para saber: para complementar esta leitura, recomendamos
o artigo VELOCIDADE, na página nº 21.
Saúde e bem estar
Adriana Machado
RH - Comunicação Interna
Você prefere ser
feliz ou ter razão?
S
ábado. Seis horas da tarde e, como de costume, um
trânsito complicado congestiona a cidade de São
Paulo. Dentro do carro, um casal de namorados –
que serão padrinhos em um casamento – estão atrasados
para a cerimônia religiosa. Ele conduz o veículo, ela traçou
antecipadamente todas as rotas possíveis para concluir o
trajeto. Em uma determinada via, ela pede para que ele
vire à direita. Ele, porém, diz conhecer melhor o caminho
e prefere virar à esquerda. Os dois começam, então, uma
pequena discussão. Percebendo que além de atrasados,
eles ficariam mal humorados e estressados, ela resolve
deixar que ele decida qual caminho deve seguir. Ao virar
Revista Habib’s Gestores
69
à esquerda, ele percebe que estava errado. Mesmo sem querer
admitir seu erro e já sem alternativa, ele comenta que não fez uma
boa escolha enquanto procura um retorno. Ela apenas sorri e fala
que não há problema em se atrasar alguns minutos, pois, a noiva
sem dúvidas também não chegará no horário. Ele, meio confuso
pergunta: “Se você tinha tanta certeza do caminho certo, porque
não insistiu mais”?
Segunda-feira. Quase dez horas da manhã e
o dia já está agitado na empresa. O analista
de vendas prepara os relatórios que o seu
diretor irá apresentar ao presidente na reunião
que terá início em 10 minutos. Com pressa e já sem
paciência para esperar, o diretor recolhe da mesa do
analista os documentos que estão à vista e questiona onde estão
ilustrados os gráficos de crescimento.
O diretor reclama, diz que não é a melhor forma e pede a impressão
rápida de todos os gráficos. O analista tenta explicar que... Mas,
ele parte em direção à reunião. Ao entrar na sala, os gráficos já
estão projetados na tela e os participantes o parabenizam pelo
excelente resultado. Ao voltar da reunião o diretor pergunta ao
analista: “Se você já tinha disponibilizado as imagens dos gráficos
para todos, porque não insistiu em me avisar”?
As duas histórias são fictícias e em ambos os casos o texto pode
ser encontrado em sites de pesquisa. Tanto a namorada quanto
o analista poderiam ter respondido: “Entre ter razão e ser feliz, eu
prefiro ser feliz. Teríamos iniciado uma discussão e, se eu insistisse
mais, teríamos estragado a relação!”
Você já percebeu quanta energia nós perdemos quando queremos
provar que estamos com razão? Quando discutimos com alguém,
saímos feridos e muitas vezes só porque acreditamos fielmente
que aquele ponto de vista é a verdade absoluta. Vejamos o
exemplo do casal de namorados. Ao discutir sobre quem estaria
com a razão sobre o melhor caminho, o final da história seria os
dois chateados, a cerimônia não seria aproveitada e o que era para
ser uma linda noite, teria um final triste porque os dois queriam
discutir sobre ter, ou não, razão.
Será que vale mesmo a pena acabar com uma amizade, um
relacionamento, se indispor com o seu superior só para provar
que a sua verdade é a que deve prevalecer? É obvio que o intuito
não é que você seja submisso a tudo e não ter opinião sobre
nada. O ideal é que você fale sempre com bons argumentos com
prioridade sobre os fatos. Siga o ensinamento de Einstein: “Preciso
me dispor a desistir do que sou para me tornar o que serei”.
Sempre que entramos em uma pauta para sustentar a nossa
razão, colocamos em perigo o nosso equilíbrio e a sensação de
ser feliz escapa pelos nossos dedos. Quem quer ter razão sempre,
vive cercado pelas frustrações e momentos de grandes estresses.
Prefira ser feliz e a razão sobressai. Afinal de contas, quer razão
melhor do que ser feliz?
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meta 2011: atingir a maior média de faturamento e
lucratividade dos últimos 05 anos.
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