XXIX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
A Engenharia de Produção e o Desenvolvimento Sustentável: Integrando Tecnologia e Gestão
Salvador, BA, Brasil, 06 a 09 de outubro de 2009
Um Modelo Fuzzy para Avaliação da Satisfação dos
Gerentes de Projetos de Produtos de Software de uma
Fundação Pública Estadual
Alfredo Nazareno Pereira Boente (UNESA/IST-Rio)
[email protected]
Jesus Domech Moré (UNESA)
[email protected]
Este artigo trata da avaliação da satisfação dos gerentes de projetos de uma fundação
pública estadual. A pesquisa teve caráter descritivo e realização na diretoria de informática
da FAETEC, RJ. Foram utilizados questionários estruturados como instrumento de análise
dos problemas levantados, quanto à satisfação dos gerentes de projetos no que tange os
aspectos de qualidade de produtos de software produzidos por sua equipe de desenvolvimento
de sistemas; e o aplicativo da Microsoft, o Excel, para tabulação de dados e criação de
gráficos. Com base nos resultados obtidos, foram apresentados o grau de presença, o grau de
importância e o índice de satisfação dos gerentes de projetos. Por fim, espera-se com a
apresentação deste instrumento, identificar pontos vulneráveis que fazem com que os
gerentes de projetos não tenham sua plena satisfação atendida.
Palavras-chaves: gestão, satisfação e lógica fuzzy
1. Introdução
Ter um cliente satisfeito é objeto de desejo de qualquer organização, independentemente se o
cliente é interno ou externo, independentemente se estamos falando de organizações públicas
ou privadas. Neste contexto, a questão chave é verificar se realmente os gerentes de projeto
estão satisfeitos com os aspectos da qualidade de software produzidos por suas equipes de
desenvolvimento. Como os gerentes de projeto são administradores de software e os
administradores são considerados clientes interno, conforme definem Hawkins, Mothersbaug
e Best (2007), a pesquisa busca avaliar esta relação de satisfação. O grau de satisfação
presente nos gerentes vai estar em dependência do nível com que um conjunto de normas de
condutas seja postas em prática no exercício da profissão, sendo o compromisso do homem
para o seu exercício tido como fundamental, respeitando seu semelhante. É a ética
propriamente dita regulando o desempenho da profissão de desenvolvedor de software e da
função do gerente de projetos, para o seu maior êxito.
A ética está presente com uma dimensão da competência profissional e, competência e
qualidade são conceitos estreitamente articulados (SARMENTO, FREITAS e VIEIRA, 2008).
Em fundações públicas estaduais verifica-se a necessidade de saber se os gerentes de projetos
estão realmente satisfeitos com a qualidade dos produtos de software que são produzidos por
suas equipes de desenvolvimento. Nesse contexto de relacionamento do profissional com sua
clientela e vice-versa, as possíveis lagunas presentes devem ser pesquisadas tendo em vista
principalmente a questão da dignidade do homem e o bem-estar no contexto sócio-cultural em
que atuam os gerentes de projetos (ética no relacionamento).
Com todo, ao considerar que a avaliação da qualidade de produtos de software e da satisfação
dos gerentes de projetos são aspectos complexos, de representação imprecisa, composta por
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conceitos subjetivos e de avaliação não trivial, sugere-se um modelo híbrido baseado na teoria
dos conjuntos fuzzy como diretriz base para realizar tal avaliação.
Neste trabalho, iremos apresentar um estudo sobre o modelo de índice de satisfação de cliente
interno e finalmente propor um modelo fuzzy que seja capaz de mensurar o quão satisfeitos
estão os gerentes de projetos quanto aos aspectos da qualidade dos produtos de software
produzidos por suas equipes de desenvolvimento.
Conclusões
No trabalho é proposto um modelo fuzzy para conhecer quão presentes se encontram um
conjunto de 18 critérios que incidem na satisfação de 12 gerentes de projeto de produtos de
software de uma fundação pública estadual. A abordagem fuzzy permitiu tratar de forma
matematicamente sólida, medidas subjetivas sujeitas a incertezas, obtidas a partir da opinião
pessoal destes gerentes.
Foi obtido um índice de satisfação considerado como bom. Também foram identificadas as
lacunas de insatisfação o que permitiu aprimorar o processo de tomada de decisão.
Pesquisas futuras poderiam replicar o modelo fuzzy aqui discorrido para conhecer o grau de
qualidade de software desenvolvido nesta instituição. Esses dados poderiam ser cruzados com
o índice de satisfação dos gerentes de projetos.
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