Soluções de serviços para os clientes
5 fatores imprescindíveis para
Self-Service renomado para os clientes
Transformar o selfservice em uma
conversa
Uma entrevista com Greg
Pal, vice-presidente da
Nuance
Greg Pal, perito em experiências de
clientes da Nuance, discute como o
self-service está se transformando,
basicamente, em uma conversa e
porque as empresas estão rapidamente
adotando interfaces de fala como um
componente-chave de sua estratégia para
serviços de atendimento ao cliente.
White Paper
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Soluções de serviços para os
clientes
"Valorize o meu tempo", é o que pede o
cliente João.
De acordo com um recente relatório elaborado
pela Forrester, os clientes afirmam: "Valorizar o
meu tempo é a coisa mais importante que uma
empresa pode fazer para me proporcionar um
bom serviço de atendimento".
Então, se rapidez e transparência são essenciais para
o sucesso, como será o futuro dos serviços selfservice de atendimento aos clientes? Reunimo-nos
com Greg Pal, executivo da Nuance, para ouvir como
o self-service está se transformando, basicamente, em
uma conversa, e porque as empresas estão adotando
rapidamente as interfaces de fala como um dos
principais componentes de sua estratégia de serviços
de atendimento aos clientes.
Greg Pal, vice-presidente da Nuance e perito
em experiência do cliente, compartilha suas
opiniões sobre conversas cativantes usandose self-service.
P: Só para esclarecer, a que você está se referindo ao mencionar interfaces
de fala?
R: É muito simples. Trata-se de dar às pessoas a capacidade de uma conexão
homem-a-homem com linguagem - uma de nossas ferramentas mais poderosas,
mas de forma automatizada, constantemente disponível e que é atrativa para o
consumidor conectado dos dias de hoje. Essencialmente, toda vez que se tiver
um problema, uma dúvida, ou desejar comprar um produto, basta pedir para a
interface de fala automatizada e isso será solucionado. Isso funciona da mesma
forma, quer você esteja no telefone, em um aplicativo para celular ou no site da
empresa.
P: Então, qual é a motivação da transição para interfaces de fala? Por que
as empresas estão investindo nesta tecnologia?
R: Recentemente, li um estudo publicado na Harvard Business Review. Era sobre
uma pesquisa feita com 75.000 clientes para descobrir o que eles gostariam ou
não de vivenciar como consumidores. Eis a surpresa: a fidelidade dos clientes não
está relacionada aos agrados recebidos e sim com a rapidez de solução de seus
problemas.
Veja uma situação que pode ilustrar isso:
Você acessa o site da companhia de TV a cabo para responder a sua dúvida e não encontra
nada. Então, decide telefonar. Você navega por um longo e exaustivo menu da URA e,
mesmo assim, não consegure solucionar o problema. Por fim, aperta na tecla
zero para ser transferido ao operador. Depois de dez minutos de espera, você
começa a explicar novamente o problema.
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Soluções de serviços para os
clientes
O operador inicia a conversa dizendo, “Valorizamos sua preferência…”
Nessa altura, o cliente já esta pensando "Estou pouco ligando! Só quero
resolver meu problema."
As empresas estão se dando conta de que, se não começarem a
agilizar essas experiências, os clientes irão em busca das concorrentes
que facilitam a condução de seus negócios.
P: Então, trata-se de ajudar as pessoas com maior rapidez?
R: Sim, mas isso é apenas um pequeno componente. Vamos supor que eu ligue para a
mesma provedora de TV a cabo.
P: A chamada poderia começar assim: "Oi Paulo, o que posso fazer para lhe ajudar?"
E eu respondo, "Bem, quero acrescentar alguns canais no meu serviço." Um sistema sem fala
poderia me transferir para um vendedor, porém uma interface de fala verdadeira terá condições
de entender o que estou pedindo e solucionar a questão. "Que canais você quer acrescentar?"
“Ok, adicionei HBO e Showtime. Algo mais?" "Você quer também efetuar o pagamento? Ótimo,
qual o valor?"
Os clientes simplesmente dizem o que precisam, o sistema compreende e
o resultado desejado é obtido com êxito.
P: Você deu exemplos para o caso de uma chamada telefônica, mas
mencionou também que essa experiência seria igual em aplicativos para
celulares e na Internet.
R: Em qualquer ponto de contato usado para a busca de produtos, de serviços ou
de uma resposta deve haver uma interface de fala otimizada para acelerar o
processo, incluindo aplicativos para celulares, na Internet por meio de assistentes
virtuais inteligentes e, evidentemente, no telefone.
Ao criarmos menus de URA complicados, deixarmos os clientes esperando na
linha ou precisarem percorrer diversas páginas na Internet, eles ficam
subordinados às nossas preferências e silos internos. Hoje em dia, os negócios
são extremamente competitivos e os clientes não toleram essas experiências
negativas.
Quer estejam usando um dispositivo móvel, laptop ou tablet, ou telefone, os
clientes exigem gratificação instantânea e recompensam as empresas que
proporcionam isso.
P: Quais são os maiores erros que o senhor tem observado por parte das
empresas quando implementam estes tipos de experiências
conversacionais?
R: Bem, quando os clientes avaliam serviços de atendimento, eles não
diferenciam a qualidade de canais individuais, mas julgam a experiência
como um todo.
Por exemplo, conversas iniciadas online ou em um aplicativo para celular são
transferidas para um call center quando a resposta não puder ser respondida ou se
houver necessidade de confirmação.
Então, se não for proporcionada uma experiência uniforme ao longo de toda a
sequência do self-service, inclusive na Web, aplicativos para celulares e URA,
os clientes ficarão frustrados. Uma quantidade demasiada de empresas
fracassa neste sentido e, o risco que correm, é irritar os clientes a tal ponto
que começam a buscar alternativas fora da empresa em questão para facilitar
a vida deles.
Por exemplo, temos clientes que estão criando contextos para suas interações
automatizadas mediante a integração do self-service de entrada e atendimento
proativo. Estas "conversações conectadas" alavancam a conscientização das
comunicações enviadas recentemente para informar o desempenho da URA.
Essencialmente, o sistema sabe o que você quer antes de você fazer a chamada.
Ao mudar a saudação padrão de "Como posso ajudá-lo?" para "Você está
ligando para discutir seu próximo voo?", os clientes obtêm as informações
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clientes
que precisam em uma fração do tempo. Depois de realizada a transação pelo selfservice, a conversa poderá ser concluída com o envio de uma confirmação por
mensagem de texto, e-mail ou mensagem de voz.
Com essas conversas significativas, as empresas não apenas estão obtendo um
sólido retorno sobre o investimento como também recebem excelentes avaliações das
experiências dos clientes.
P: Quem está adotando esta tecnologia?
R: Muitas das grandes empresas relacionadas na Fortune 500, inclusive empresas de
telecomunicações, companhias aéreas e empresas de serviços financeiros estão
adotando as interfaces de fala. Nos próximos anos, você verá que a maioria das empresas fará o
mesmo: substituirão as experiências com touch-tone ou aplicativos simples de diálogo direcionado em
suas URAs por interfaces de fala. Além disso, a utilização das interfaces de fala irá se tornar
cada vez mais comum em aplicativos para celulares e em sites da Internet.
P: Então as empresas estão automatizando todos esses distintos pontos
de interação? Será que as pessoas não preferem falar com um ser
humano?
P: Na realidade, não é assim na maioria dos casos! O que queremos são respostas
– rápidas! A propósito, recentemente li na Fast Company um artigo que explicava
como, se dada a opção, a maioria dos clientes preferiria self-service. Um estudo que
fizemos recentemente confirmou isso: 51% dos respondentes disseram que
uma interface de fala facilita as coisas. É surpreendente se você considerar o
fato de que se trata de uma tecnologia é relativamente nova.
Dito isso, deve sempre haver a opção de se falar com um ser humano, mesmo
quando se dispõe da interface de fala.
P: Como são "acionadas" essas conversas? Quais são as tecnologias que
possibilitam seu funcionamento?
R: A principal tecnologia por detrás da URA com reconhecimento da voz e das
soluções de assistentes virtuais inteligentes é a Compreensão da Linguagem Natural
(Natural Language Understanding - NLU). Sem entrar muito em detalhes, a NLU
permite aos usuários interagir com sistemas ou dispositivos como ocorre em uma
conversa normal, usando gírias, emitindo sons como "hum", etc. As pessoas podem
falar naturalmente e ter uma expectativa razoável de que a URA, Internet ou assistente
virtual inteligente entenderá sua intenção.
P: É difícil criar essas experiências "conversacionais"?
R: Com a Nuance? É fácil. Possuímos a tecnologia e a experiência e, depois de
tantas implementações, sabemos tudo de cor e salteado.
Porém, antes mesmo de contemplar a implementação das interfaces de fala, há outras
coisas importantes que devem ser analisadas. É preciso determinar quais são/onde
estão os gargalos da empresa e de que forma a interface de fala poderia ajudar na
agilização e melhoria da experiência para os clientes.
P: E como será no futuro?
R: Há poucos meses li um artigo na revista Wired com o qual me identifiquei. Ele
descreve sobre como a tecnologia do futuro ficará em segundo plano. Ela estará
presente em todos os lugares, mas passará despercebida.
Em termos de serviços de atendimento aos clientes, o enfoque estará em oferecer a
experiência humana, mas por meio de automação. Você irá interagir com interfaces de
fala em todos os pontos de contato. A resposta desejada estará lá, num instante.
Acredito que este é o caminho que estamos tomando. Assim, as empresas adotarão
a acompanharão a tecnologia, ou talvez esperem demais e fiquem para trás.
51
%
dos respondentes afirmaram que
a interface de fala facilita as
coisas.
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5 fatores imprescindíveis para
Self-Service renomado para os clientes
Transformar o self-service em uma conversa
A sabedoria de Greg em poucas palavras
– Não são os agrados que conquistam a fidelidade dos clientes, mas reduzir
o tempo ou obter respostas para solucionar seus problemas.
– Self-service conversacional significa que, todas as vezes que os clientes
tiverem um problema ou dúvida, ou desejarem comprar um produto, basta
que eles digam o que querem e conseguirão isso - na primeira tentativa!
– A tecnologia não está limitada a telefones, mas também a
aplicativos para celulares e sites na Internet mediante assistentes
virtuais com reconhecimento de voz.
– Nos próximos anos, a maioria das grandes empresas já terá substituído
as tecnologias de touch-tone e diálogo direcionado por interfaces de fala.
– Conectar as conversas com todos os canais de entrada e saída, e com
telefones, aplicativos para celulares e Internet é essencial para evitar a
frustração por parte dos clientes.
– No futuro, em todos os pontos de contato onde os clientes buscam
produtos, serviços ou respostas, haverá uma interface de fala dinâmica que
os ajudará a encontrar imediatamente o que eles procuram.
Saiba quais são os pontos de gargalo dos clientes e como agilizar esses
gargalos com um self-service conversacional em uma sessão sobre
estratégias. Para agendar sua sessão, envie um e-mail para
[email protected] colocando “Conversational
Self-Service” na linha Assunto.
Sobre a Nuance Communications, Inc.
Nuance Communications está reinventando o relacionamento entre pessoas e tecnologia. Através de seus produtos
de voz e linguagem, a empresa está criando uma conversa mais humana com os múltiplos sistemas, dispositivos,
equipamentos eletrônicos, aplicativos e serviços a nossa volta. Diariamente, milhões de pessoas e milhares de
empresas utilizam a Nuance através de sistemas inteligentes que escutam, entendem, aprendem e se adaptam a sua
vida e seu trabalho. Para maiores informações, visite nuance.com.
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NUAN–CS–2399–01–SP-02, 7 de
novembro de 2014