MOBILE ENTERTAINMENT FORUM LATIN AMERICA CÓDIGO DE CONDUTA SERVIÇOS DE VALOR ADICIONADO BRASIL Versão 2.0 Página 1 de 25 Este Código de Conduta é uma iniciativa do Mobile Entertainment Forum Latin America – MEF LATAM, e foi redigido por seus membros, a saber: 1) Abril 26) NeoMobile 2) Acotel 27) Neo Network 3) Arvato 28) Nokia 4) Band 29) Oi 5) Binbit 30) Omnifone 6) Boltcel 31) PlayPhone 7) Buongiorno 32) PureBros 8) CLARO 33) Result Brazil 9) CFLA Advogados 34) SEO 10) Cleartech 35) Sidebar 11) ComFone 36) Silverstreet 12) DADA 37) Supportcomm 13) Digital Virgo 38) Spring Wireless 14) F.biz 39) TakeNet 15) Flycell 40) Telefonica 16) Fox Mobile 41) Tezarak 17) Getjar 42) TIM 18) IG 43) Timwe 19) Impact Mobile 44) Triad Systems 20) KPMG 45) Turner 21) Kiui 46) VIVO 22) Mobile Intelligence 47) WAU 23) Mobint 48) Wireless Idea 24) Movile 49) Zed 25) Naranya Página 2 de 25 Este Código de Conduta visa estabelecer os padrões mínimos de conduta esperados pelas empresas que atuam no mercado de Serviços de Valor Adicionado – SVA no território brasileiro. SUMÁRIO Capítulo 1 – INTRODUÇÃO ............................................................................................................. 4 Capítulo 2 – PROMOÇÕES COMERCIAIS ......................................................................................... 7 Capítulo 3 – REQUISITOS MÍNIMOS PARA ADESÃO AOS SVA ......................................................... 8 Título 1 – Adesão via WEB .............................................................................................................. 9 Título 2 – Adesão via WAP ............................................................................................................ 12 Título 3 – Adesão via SMS ............................................................................................................ 13 Capítulo 4 – DISPOSIÇÕES ESPECÍFICAS SOBRE COBRANÇA ......................................................... 14 Capítulo 5 – RENOVAÇÃO E CANCELAMENTO DOS SVA PELO USUÁRIO ...................................... 16 Capítulo 6 – DISPOSIÇÕES SOBRE PUBLICIDADE E COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO ................. 18 Título 1 – Fraseologia ................................................................................................................... 18 Título 2 – Atendimento ao Usuário .............................................................................................. 20 Título 3 – Sobre peças de propaganda ......................................................................................... 20 Capítulo 7 – DISPOSIÇÕES FINAIS ................................................................................................. 24 Página 3 de 25 Capítulo 1 – INTRODUÇÃO Art. 1º. O presente Código de Conduta é vinculante a todos os associados do MEF-­‐LATAM e as Operadoras de Serviço Móvel Pessoal que expressamente o aderirem, complementando as regulamentações legais em vigor, especialmente aquelas do Código de Defesa do Consumidor, Lei Geral de Telecomunicações (Lei nº 9.472/1997) e disposições da Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL, além do Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária – CBAP do Conselho Nacional de Autorregulamentação Publicitária -­‐ CONAR. Parágrafo único – Este Código de Conduta deve sempre ser interpretado de forma mais favorável ao Usuário, consumidor final dos serviços de telecomunicações e SVA. Art. 2º. Para fins do presente Código de Conduta, são adotadas as definições abaixo. Os termos em maiúsculas ou em caixa alta neste Código de Conduta serão interpretados sempre de acordo com as definições deste artigo: 1) Alertas – mensagens de texto enviadas através de SMS, com informações sobre diversos temas pré-­‐estabelecidos, com periodicidade variável de acordo com o solicitado pelo Usuário; 2) Assinatura(s) – conjunto de serviços contratados pelo Usuário, conforme descritos na oferta pelo Provedor e/ou Integrador em seus T&C (abaixo definidos) respectivos; 3) Aparelho(s) Celular(es) – equipamento de telefonia móvel do Usuário; 4) Blacklist(s) – lista de Linhas Celulares que não possam ser utilizados em ofertas para venda e/ou Assinatura de Conteúdos SVA ou comunicação de serviços; 5) Canal(is) de Alerta(s) – refere-­‐se a serviço de envio de SMS com diversos tipos de Conteúdos, enviados ao Usuário segundo critérios predeterminados; 6) Chat(s) – serviço de conversação entre dois ou mais Usuários através de SMS, Wapsites ou Websites; Página 4 de 25 7) Conteúdo(s) – refere-­‐se aos arquivos ofertados por um Provedor e/ou Integrador, podendo abranger imagens, sons, músicas, vídeos, ícones, etc., licenciados por si ou por terceiros, para utilização e/ou visualização em aparelhos celulares; 8) Downselling – refere-­‐se à prática de cobrança em que por falta de créditos pré-­‐pagos o Usuário poderá vir a ser cobrado em valores menores do que os valores originalmente cobrados para a compra ou Assinatura de Conteúdos SVA; 9) Integrador(es) – refere-­‐se às empresas que realizam a conexão entre Operadoras e Provedores, administrando a infraestrutura de rede e controlando a bilhetagem entre estes e os Usuários; 10) LA (Large Account) – número especial para recebimento de SMS enviados por Usuários, relacionado com um ou mais Provedores e/ou Integradores de SVA; 11) Landing Pages – publicidade estática em Website ou Wapsite para divulgação e contratação de Conteúdos mediante Assinatura; 12) Linha(s) Celular(es) – refere-­‐se à linha telefônica móvel utilizada por cada Usuário em seu Aparelho Celular; 13) Operadora(s) – refere-­‐se à concessionária de Serviço Móvel Pessoal, com a qual o Assinante mantém vínculo ou contrato, para utilização do serviço através de um aparelho celular; 14) Opt-­‐in – refere-­‐se à prática de solicitar o aceite prévio do Usuário antes de confirmar sua assinatura ou solicitação para receber determinado serviço. 15) Pincode – refere-­‐se a código alfanumérico para validação do Usuário na ativação de serviços SVA; 16) Protocolo ou Número de Protocolo – refere-­‐se ao número de solicitação do Usuário para a aquisição de Assinaturas de Conteúdos SVA, no formato definido pela ANATEL; 17) Provedor(es) – prestador de SVA que oferte seus Conteúdos, conteúdos de terceiros a ele licenciados ou Canais de Alerta através de Assinaturas definidas em T&C; Página 5 de 25 18) Quiz – serviço ou jogo de perguntas e respostas com transmissão através de SMS; 19) SMP (Serviço Móvel Pessoal) – é o serviço de telecomunicações móvel terrestre de interesse coletivo que possibilita a comunicação entre Estações Móveis e de Estações Móveis para outras estações, conforme regulamentação pela ANATEL; 20) SMS (Short Message Service) – é o serviço pelo qual as Operadoras fornecem aos seus Usuários a possibilidade de envio ou recebimento de mensagens contendo textos alfanuméricos, visualizados na tela de aparelhos celulares, com limitação de até 160 (cento e sessenta) caracteres; 21) SVA (Serviço de Valor Adicionado) – é a atividade que acrescenta, a um serviço de telecomunicações que lhe dá suporte e com o qual não se confunde, novas utilidades relacionadas ao acesso, armazenamento, apresentação, movimentação ou recuperação de informações, conforme definido no art. 61 da Lei Geral de Telecomunicações. Para fins do presente Código de Conduta também significa o serviço ofertado em si; 22) T&C (Termos & Condições) – sigla para o documento contendo as disposições relativas à adesão e uso de determinada Assinatura, devendo abranger todas as informações relevantes ao Usuário tais como preço, prazo de duração, formas de cancelamento, política de privacidade de dados e canais de comunicação com o Provedor e/ou Integrador; 23) Usuário(s) – usuário individual de SMP que tenha expressamente requisitado uma Assinatura; 24) Votação(ões) – envio de votos ou frases do Usuário, através de SMS, para determinado concurso, competição ou promoção; 25) WAP (Wireless Application Protocol) – protocolo de acesso à Internet através de telefones móveis; 26) Wapsite – página de acesso através do protocolo WAP utilizado por aparelhos celulares, de titularidade do Provedor, Integrador ou da Operadora; e Página 6 de 25 27) Website – página de acesso a conteúdos e/ou interatividade através da Internet, por qualquer dispositivo compatível com o respectivo protocolo, de titularidade do Provedor, Integrador ou da Operadora. Capítulo 2 – PROMOÇÕES COMERCIAIS Art. 3º. Quanto à utilização de SVA para realização de promoções comerciais, entendidas como a distribuição gratuita de brindes a título de propaganda, nos termos do art. 1º da Lei nº 5.768/1971, deverão ser apresentados para aprovação os seguintes documentos às Operadoras, antes de sua divulgação ao Usuário: (i)
Regulamento para divulgação aos usuários; (ii)
Descrição da mecânica de premiação; (iii)
Certificado de autorização emitido pela autoridade competente, se aplicável; (iv)
Termo de responsabilidade pelas empresas promotoras, quanto à regularidade e adequação da promoção comercial às leis e regulamentos pertinentes. Parágrafo único – Quanto às campanhas promocionais que estejam nas exceções legais quanto à necessidade de autorização prévia1, será dispensada a apresentação do item (iii) indicado acima, devendo o restante dos documentos serem apresentados para aprovação das Operadoras. Art. 4º. Ainda, deverão ser observados os seguintes princípios, quando o objeto da campanha promocional envolver ou promover Conteúdos e/ou SVA, independentemente desta ser uma campanha promocional autorizada ou não: (i)
A promoção comercial não poderá ser um fim em si mesmo, gerando lucros imoderados aos seus organizadores; 1
Consideradas as exceções do art. 3º, II da Lei no 5768/71. Página 7 de 25 (ii)
Toda a comunicação da promoção deverá ser clara e ostensiva, indicando o SVA ou Conteúdo assinado e seu custo. Os valores comunicados e cobrados aos Usuários deverão ser aprovados previamente com as Operadoras, por escrito; (iii)
A promoção comercial observará as limitações no envio de SMS necessários para a inscrição de cada Usuário, na forma prevista na Portaria no 41/2008 do Ministério da Fazenda e Circular no 384/2008 da Superintendência de Seguros Privados – SUSEP, ou seja, a proporção de 01 (um) SMS por inscrição; Capítulo 3 – REQUISITOS MÍNIMOS PARA ADESÃO AOS SVA Art. 5º. Este Capítulo indica os patamares mínimos de cuidado para adesão pelo Usuário aos SVA. As frases aqui indicadas são exemplificativas, podendo sofrer adequações de acordo com o público-­‐alvo, ou seja, não podem ser consideradas de forma restritiva, não eximindo a necessidade de aprovação com a Operadora. Art. 6º. No caso de criação ou desenvolvimento de novos produtos ou canais de venda, utilização ou contratação de Conteúdos SVA, criação ou alteração de LAs, bem como no caso de disponibilização de Unidades de Resposta Audível – URA, caberá às Operadoras aprovar com seus Integradores e/ou Provedores como deverá ser o fluxo de contratação, comunicação, utilização e cancelamento. Art. 7º. É proibida a inclusão de Usuários em bases de assinantes sem a anuência destes, bem como a contratação de Conteúdos SVA, por qualquer método ou fluxo, sem que haja a aprovação prévia do Usuário, ou sem que o Usuário tome qualquer atitude neste sentido. Art. 8º. Os prestadores de SVA deverão informar aos Usuários uma lista correta e atualizada com os aparelhos móveis disponíveis no mercado e a sua compatibilidade com os serviços ofertados. O acesso à lista deverá ser diretamente na homepage (primeira página) do Website ou Wapsite do Provedor e/ou Integrador ou mesmo na página específica da oferta do SVA (Landing Page), quando houver, preferencialmente na forma de um link para a lista de Aparelhos Móveis compatíveis. É vital que a lista de aparelhos compatíveis possa ser visualizada Página 8 de 25 antes do Usuário adquirir qualquer SVA. Recomenda-­‐se que tal lista contenha os tipos de Aparelhos Móveis compatíveis por fabricante, no formato: Nome do Fabricante: XXXX Aparelhos Compatíveis: YYYY Parágrafo primeiro – Caso o Usuário venha a reclamar que o seu Aparelho Móvel não é compatível com o Conteúdo adquirido e isto seja comprovado, a Operadora irá estornar os valores porventura cobrados do Usuário, no prazo de até 05 (cinco) dias contados do recebimento de tal solicitação. Tais valores poderão ser descontados de Provedor e/ou Integrador quando do repasse de receitas a estes. Parágrafo segundo – Quando houver ofertas de Conteúdos em Wapsite, a indicação da lista de Aparelhos Móveis compatíveis pode ser mera referência a Website do Provedor, Integrador ou Operadora com a indicação “Consulte a Lista de Aparelhos Móveis compatíveis em www.dominio.com.br/lista”. Parágrafo terceiro – Caso as Operadoras disponibilizem lista de Aparelhos Móveis compatíveis para os Provedores e Integradores, estes devem observar tal lista e incluir os modelos de Aparelhos Móveis ali listados na listagem disponibilizada aos Usuários, na forma deste artigo. Título 1 – Adesão via WEB Art. 9º. A publicidade de SVA em Websites e/ou através de Landing Pages deverá sempre observar ao menos as disposições do Capítulo 6 – deste Código, podendo as Operadoras avaliar modelos alternativos, conforme o caso e o tipo específico de SVA. Art. 10º. Para adesão através de Website e/ou Landing Pages, o Usuário deverá informar seu número de Linha Celular para recebimento de Pincode via SMS, gerado pelo Provedor, Integrador ou pela Operadora. Página 9 de 25 Art. 11º. Após o recebimento do Pincode este deve ser inserido no Website e/ou Landing Page, sendo que no último passo para adesão ao SVA o layout deve conter obrigatoriamente o botão “ASSINAR”, e um check box desmarcado contendo o valor da Assinatura e link para os T&C. O botão do primeiro passo, para que o Usuário possa avançar para o segundo passo, onde encontrará o campo onde deverá inserir o PINCODE, poderá conter os termos “CONTINUAR” ou “ASSINAR”. As palavras em ambos os botões deverão estar em caixa alta. O check box deverá aparecer imediatamente próximo do botão “ASSINAR”, no último passo. No caso de vendas avulsas de Conteúdos SVA, deve-­‐se utilizar “COMPRAR” ou o termo que tenha sido aprovado especificamente com as Operadoras. (i)
Sugestão de texto para Pacotes Assinaturas: “Li e aceito os termos e condições do serviço. Estou ciente de que serei tarifado em R$ X,XX+impostos/tributos por semana/mes por XXXX conteúdos”; (ii)
Sugestão de texto para Assinaturas por Alerta: “Li e aceito os termos e condições do serviço. Estou ciente que receberei ate X mensagens por dia e serei tarifado em R$ X,XX mais impostos/tributos por SMS recebido”; (iii)
Sugestão de texto para compra de Conteúdo avulso: “Li e aceito os termos e condições do serviço. Estou ciente que serei tarifado em R$ X,XX pelo conteúdo solicitado”. Parágrafo único – Cada Operadora poderá definir se na comunicação com o Usuário a referência é “impostos” ou “tributos”, entendidos estes como todos os encargos obrigatórios incidentes na prestação do SVA. Art. 12º. Obrigatoriamente o Website deve conter informações claras de que se trata de serviço pago, com destaque para o preço. Quando se tratar de SVA de tarifação recorrente, deve estar claro que se trata de serviço de assinatura e qual a periodicidade da tarifação (como disposto no Art. 24º. , informação de que o tráfego de dados poderá ser cobrado à parte em alguns casos e exibição dos T&C. Página 10 de 25 Parágrafo único – As informações acima devem ser obrigatoriamente posicionadas juntamente do botão de ativação e/ou contratação de Assinaturas ou download de Conteúdos, indicando: (i)
Periodicidade da Assinatura; (ii)
Forma de renovação, automática ou manual; (iii)
Valor da Assinatura; (iv)
Link para os T&C ou condições contratuais do SVA; e (v)
O LA e Comando SAIR para o cancelamento da Assinatura. Recomenda-­‐se, desta forma, a seguinte fraseologia abaixo da caixa de texto, sem rolagem, para inserção da Linha Celular: “R$ 4,99 por semana com renovação automática. Em caso de dúvidas consulte as Condições Contratuais do serviço. Quer cancelar sua assinatura? Envie SAIR para [LA]”. Art. 13º. Durante o processo de Assinatura, devem estar claros para o Usuário quais são os procedimentos para o seu cancelamento, em local visível sem a necessidade de rolagem para a visualização destas instruções. Serão observadas as regras dispostas no Capítulo 5 – em relação aos procedimentos de renovação e cancelamento de Assinaturas. Art. 14º. Em todos os casos em que houver a presença de check box, este deverá vir desmarcado, para que o Usuário opte por sua marcação. Art. 15º. Somente quando o Usuário aceitar expressamente a opção de leitura dos T&C, marcando o check box, e clicar no botão “ASSINAR” a Assinatura poderá ser considerada como efetivada. Art. 16º. No caso de ofertas de Conteúdos ou Alertas gratuitos para promoção de Assinatura, a expressão “GRÁTIS” só poderá ser usada para a divulgação de ofertas em que não haja a necessidade de aquisição ou assinatura prévia de qualquer produto ou serviço para o recebimento de outros produtos ou serviços, gratuitamente. A gratuidade deve ser presumida como não vinculada à qualquer contrapartida financeira do Usuário para seu usufruto. Ainda, Página 11 de 25 deve ser informado ao Usuário nas peças de comunicação que o tráfego de dados pode ser tarifado conforme seu plano com a Operadora. Nestas hipóteses, os SVA com período de gratuidade e mecânicas diversas das aqui dispostas devem ser previamente aprovados com as Operadoras. Art. 17º. É obrigatório o envio de um ou mais SMS de boas vindas confirmando a assinatura do SVA, seu preço e periodicidade de cobrança , número de solicitação (Protocolo), comando SAIR e indicação do comando para ajuda ao Usuário. Título 2 – Adesão via WAP Art. 18º. Para a adesão via Wapsite, é obrigatório, no mínimo, a utilização do fluxo descrito a seguir, cabendo às Operadoras definir fluxos diversos deste, quando os considerarem mais benéficos aos Usuários: (i)
Na navegação em Wapsite o Usuário deverá clicar no botão para assinar e/ou comprar determinado Conteúdo. Após clicar em tal botão, o Usuário receberá mensagem na tela do Wapsite com a seguinte fraseologia sugerida: “Foi enviada mensagem para o seu celular, por favor acesse sua caixa de entrada e responda SIM para confirmar sua compra.”; (ii)
Em paralelo, deve ser enviado SMS para o Aparelho Móvel do Usuário, sendo o primeiro SMS com a seguinte fraseologia: “Você solicitou a assinatura do [MARCA ou NOME]. Responda SIM para confirmar e receber até X créditos OU downloads OU alertas ao valor de R$ X,XX por semana”; e (iii)
Após a resposta do Usuário com a confirmação de aquisição, este receberá novo SMS com o link para download do(s) Conteúdo(s) selecionado(s). Tal link deve obrigatoriamente direcionar o Usuário para a tela de download do Conteúdo, não para uma tela genérica em Wapsite. Página 12 de 25 Art. 19º. Os Wapsites onde as Assinaturas poderão ser feitas deverão conter obrigatoriamente as mesmas informações mencionadas no Art. 12º. e seu parágrafo único, mencionando o Website do Conteúdo ou SVA para que o Usuário possa ter acesso à lista de Aparelhos Celulares compatíveis e outras informações que não constem no Wapsite. Art. 20º. Na hipótese em que as Operadoras tenham sistemas de controle de acessos por login e IPs (Internet Protocol) registrados, será considerado como fraude passível de punição a aquisição de Assinaturas em Wapsites sem que haja registro de login e IP previamente. Título 3 – Adesão via SMS Art. 21º. É obrigatório o duplo opt-­‐in pelo Usuário para a contratação de Canais de Alertas ou Assinaturas de Conteúdos, sendo que no SMS de resposta à primeira solicitação deve ser confirmando o seu valor e periodicidade, o Conteúdo a ser assinado, e indicação do link para ajuda ao Usuário. O segundo comando para efetivação da Assinatura deve obrigatoriamente ser “SIM”, sendo aceitas as corruptelas “SI”, “SIN”, “SMI”, “SNI” e a digitação destes termos com espaços entre as letras, espaços, acentuação ou pontuação no início ou ao final dos termos. Art. 22º. A mensagem de confirmação da Assinatura deve conter o Conteúdo assinado, preço, periodicidade, Protocolo, comando SAIR e indicação para ajuda do Usuário. Art. 23º. Não é obrigatório o uso de duplo opt-­‐in pelo Usuário quando da oferta de serviços tais como Chat, Quiz, Votações e envio de Pincode, uma vez que se tratam de serviços eventuais e que não pressupõem vínculo ou contratação do Usuário, desde que o fluxo seja previamente aprovado com as Operadoras. Art. 24º. Em caso de serviços com cobrança recorrente (tais como Canais ou pacotes de Conteúdos), a palavra “ASSINATURA” é de uso obrigatório, acompanhada da informação sobre sua periodicidade, seja mensal, semanal ou diária. Nestes serviços é obrigatório o uso de duplo opt-­‐in. Página 13 de 25 Art. 25º. Em caso de comando inválido, é necessário reiniciar o fluxo de aquisição de Conteúdos e/ou SVA para o Usuário, observando-­‐se os Títulos 1, 2 e 3 acima descritos. Art. 26º. É obrigatório respeito ao fluxo descrito neste Título 3 também para a Assinatura de SVA por canais alternativos, tal como o método USSD2. Capítulo 4 – DISPOSIÇÕES ESPECÍFICAS SOBRE COBRANÇA Art. 27º. O Usuário sempre deve ser informado através de SMS específico sobre a realização de qualquer cobrança, no momento em que esta ocorrer ou, no mais tardar, em 24h (vinte e quatro horas) a contar de quando ocorreu a cobrança, exceto serviços de tarifação diária cuja informação deve ser mensal. Art. 28º. Para Assinaturas semanais, considera-­‐se o período de 07 (sete) dias para tarifação. Para Assinaturas mensais, considera-­‐se como data de aniversário a da ativação do SVA pelo Usuário, Provedor ou Integrador, devendo-­‐se respeitar o ciclo pré-­‐estabelecido e informado ao Usuário, que poderá variar entre 28 (vinte oito) a 31 (trinta e um) dias. Sempre deve ser considerada a data de aniversário da Assinatura para a tentativa de cobrança. Caso no mês seguinte ao da aquisição da Assinatura não haja o dia específico para sua renovação (dia 29 de fevereiro, por exemplo), deve ser considerado o dia subsequente como sendo a nova data de aniversário e renovação. Parágrafo único – Os Provedores e/ou Integradores deverão observar o limite de cobrança de até ½ (meio) salário mínimo por mês para cada SVA ofertado aos Usuários. Tal limite deve ser respeitado para cada tipo de SVA, não para a totalidade de serviços e/ou produtos ofertados por cada Provedor e/ou Integrador. A contagem do período mensal se dá como descrita no caput acima. Art. 29º. O ciclo de cobrança deverá observar: 2
Conforme descrito em http://en.wikipedia.org/wiki/Unstructured_Supplementary_Service_Data Página 14 de 25 (i)
Para Assinaturas semanais ou mensais, será permitida até 01 (uma) tentativa diária de cobrança por até 60 (sessenta) dias; (ii)
Para Assinaturas diárias, será permitida até 01 (uma) tentativa diária de cobrança por até 60 (sessenta) dias. (iii)
Para Assinatura por evento, serão permitidas tantas tentativas quanto houver de SMS enviados. Por exemplo, nos casos em que o Usuário recebe 03 (três) SMS por dia, serão permitidas 03 (três) tentativas diárias de cobrança. As tentativas podem ser feitas por até 60 (sessenta) dias. Nos casos em que existir Downselling, serão 02 (duas) tentativas com tarifa cheia e 01 (uma) tentativa para a tarifa reduzida, observado o prazo de 60 (sessenta) dias. Parágrafo único – As Operadoras poderão definir fluxos de cobrança distintos para outros SVA que venham a ser ofertados no território nacional, respeitados os limites máximos de cobrança permitidos na legislação sobre telecomunicações. Art. 30º. Após o período descrito acima, caso não haja sucesso na cobrança, o Usuário deverá ser retirado da base de dados e não ser mais tarifado pelo Provedor e/ou Integrador. Art. 31º. Caso não haja a tarifação na data de aniversário da Assinatura por falta de crédito do Usuário, a data base da Assinatura deverá ser alterada para o dia em que a tarifação aconteceu com sucesso, ou seja, a data de tarifação será flexível, adequando-­‐se aos dias em que houver tarifação efetiva do Usuário. Parágrafo primeiro – É terminantemente proibida a cobrança duplicada, ou seja, cobrar novamente o Usuário na data de aniversário original, após ter sido realizada a cobrança em data diversa. Caso seja constatado que houve cobrança duplicada na tarifação do Usuário, ou seja, que tenha sido realizada tarifação no aniversário da Assinatura, e em data diversa, a informação de dupla tarifação deverá ser corrigida e informada ao Usuário pelo Provedor e/ou Integrador para que seja realizada a devolução dos valores pagos, em dobro, em razão de falha sistêmica. Página 15 de 25 Parágrafo segundo – Caso o Usuário seja tarifado indevidamente é obrigatório a devolução do valor tarifado em dobro, nos termos do art. 42, parágrafo único3, do Código de Defesa do Consumidor (Lei no 8078/90). Art. 32º. É facultado ao Provedor e/ou Integrador permitir a efetivação de Assinatura, ainda que não seja possível a cobrança imediata do Usuário. Nesta hipótese o Provedor e/ou Integrador ficam obrigados a realizar a cobrança na forma deste Capítulo, informando ao Usuário sobre esta liberalidade. Parágrafo primeiro – No caso de efetivação de Assinatura em que não haja cobrança efetiva do Usuário no momento em que este solicitou os SVA, a ausência de informação ao Usuário sobre a cobrança futura dos serviços prestados acarretará na interpretação destes como amostras grátis, na forma do Código de Defesa do Consumidor4. Parágrafo segundo – No caso de efetivação de aquisição de Conteúdos ou Assinatura pelo Usuário, caso este não consiga efetuar o download dos Conteúdos, este deve estar disponível para novo download por até 24 (vinte e quatro) horas a contar do horário da aquisição ou Assinatura. Capítulo 5 – RENOVAÇÃO E CANCELAMENTO DOS SVA PELO USUÁRIO Art. 33º. Para realizar o cancelamento de Assinatura de SVA, o Usuário poderá, a qualquer momento, enviar SMS para o LA utilizado para adesão ao SVA ou para o LA em que recebe os Conteúdos, com a palavra “SAIR” ou “CANCELAR”, além dos termos mencionados no Art. 38º. abaixo. O Usuário ainda poderá receber Conteúdos relativos à Assinatura de SVA cancelada, 3
Lei no 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor. “Art.42, parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável. 4
Lei no 8078/90 – Código de Defesa do Consumidor. “Art.39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (...) III -­‐ enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço; (...) Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-­‐se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.” Página 16 de 25 sem que estes sejam tarifados, na hipótese em que já estivessem programados para envio quando do cancelamento, em até no máximo 24 (vinte e quatro) horas. Parágrafo único – Em nenhuma hipótese é permitido que o Usuário que cancele ou rescinda qualquer SVA seja reativado ou tarifado neste sem que se observe a realização de novo fluxo de Assinatura. Art. 34º. O pedido de cancelamento de Assinatura deverá interromper todos os Canais de Alertas ou Conteúdos que o Usuário tiver assinado, independentemente de quantos houver, salvo no caso de Canais de Alertas ou Conteúdos em que as Operadoras entendam haver prejuízo ao Usuário no caso de cancelamento total. Parágrafo único – Para as hipóteses mencionadas no caput deste artigo, serão consideradas como prejuízo ao Usuário as situações em que haja perda de direitos, perda de benefícios, perda de Conteúdos ou Canais de Alertas já contratados e já quitados, ou situações em que quaisquer das Operadoras entenda haver prejuízos comerciais entre as Partes envolvidas. Art. 35º. Não poderá ser usado no processo de cancelamento o formato “SAIR+NOME DO CANAL”, ainda que haja mais de uma Assinatura sob o mesmo LA. Deve ser sempre informando o comando principal SAIR para a desconexão ou cancelamento dos SVAs contratados. Art. 36º. É obrigatório que o Provedor e/ou Integrador disponibilize ao menos 01 (um) canal de comunicação (sendo atendimento telefônico, website ou e-­‐mail) através da qual o Usuário possa cancelar a Assinatura sem que precise dispor de seu Aparelho Celular. No caso de SVA com a marca das Operadoras, deve ser informado seu próprio serviço de atendimento aos Usuários. Art. 37º. É expressamente proibido o uso de duplo opt-­‐out para cancelamentos de Assinatura. Página 17 de 25 Art. 38º. Para cancelamento, deverão ser aceitos, no mínimo, os seguintes comandos: “SAIR” (considerado como sendo o padrão para comunicação), “CANCELA”, “CANCELAR”, “CANC”, “CANCEL”, “OFF”, “STOP”, “FIM”, “END”, “SAI”, “N”, “NÃO”, “NAO", “NÃO QUERO”, “NAO QUERO”, “NÃO MAIS”, “NAO MAIS,” “NÃO QUERO MAIS”, “NAO QUERO MAIS”, “DESC”, “DESCADASTRA”, “DESCADASTRAR”, “PARA”, “PARAR”, “PARE”, “PAREM”, “CHEGA”, “CHEGUEM”. Poderão ser aceitos, além destes, outros comandos, a critério do Provedor e/ou Integrador, que contenham o mesmo significado dos acima mencionados. Ainda, o Provedor e/ou Integrador deverá aceitar como comando válido as mensagens enviadas com as expressões descritas acima, ainda que acompanhadas de outras palavras. Art. 39º. Os SMS com aviso de renovação sempre devem ser enviados, podendo ser encaminhados em qualquer dia da semana, devendo obrigatoriamente respeitar o horário das 09h às 20h, observadas as limitações técnicas de envio e ressalvados os casos de congestionamentos de rede, caso haja. Os SMS devem indicar a marca da empresa, Provedor e/ou Integrador que está renovando a Assinatura. Capítulo 6 – DISPOSIÇÕES SOBRE PUBLICIDADE E COMUNICAÇÃO COM O USUÁRIO Título 1 – Fraseologia Art. 40º. Além das mensagens descritas no Capítulo 3 – acima, são sugeridos os seguintes textos para comunicação com o Usuário. São aceitáveis adequações ou alterações de acordo com as particularidades da oferta, observados os elementos abaixo e desde que preservadas as intenções aqui previstas, as quais devem ser aprovadas previamente com as Operadoras: (i)
Mensagem de recebimento de Pincodes: “Vc solicitou a assinatura do [MARCA ou NOME]. Digite a senha XXXX no site para confirmar e receber até X créditos OU downloads OU alertas ao valor de R$ X, XX por semana.”; (ii)
Mensagem de confirmação de Assinatura de Conteúdos ou assinatura de interatividades, por SMS, WEB ou WAP: “Bem-­‐vindo a [MARCA/NOME]. Vc tem Página 18 de 25 XXX downloads por X,XX/semana. Cancelar? Envie SAIR p/ [LA]. Protocolo: IIIYYXXXXXXXXXXX IIIYYXXXXXXXXXXX”; (iii)
Mensagem de confirmação de compra de créditos em serviços de interatividade: “Bem-­‐vindo a [MARCA/NOME]. Vc tem XXX créditos. Use seus créditos em [LINK]”; (iv)
Mensagem de confirmação da Assinatura de Canal de Alertas: “Bem-­‐vindo ao [MARCA ou NOME]. X msgs p/dia por RS XXX +[imp ou trib] por msg. Cancelar? Envie SAIR para [LA]. Protocolo: IIIYYXXXXXXXXXXX” (v)
Mensagem de renovação semanal de Assinatura de Conteúdos: “Serviço [MARCA ou NOME]: Assinatura renovada com sucesso. Vc tem X créditos OU downloads para baixar conteúdos por R$X, XX/semana. Para cancelar envie SAIR p/ [LA].”; (vi)
Mensagem de renovação semanal ou mensal de Assinatura de Canal de Alertas: “Serviço [MARCA ou NOME]: Assinatura renovada com sucesso. Tarifa de R$X, XX/semana/mes. Para cancelar envie SAIR p/ [LA].”; (vii)
Mensagem de renovação semanal ou mensal de Assinatura de Canal de Alertas ou Assinatura de Conteúdos, quando o Usuário não possui créditos para renovação: “Você não tem créditos para assinar/renovar o [SVA] esta semana, mas receberá/renovará e será cobrado na semana seguinte. Protocolo nº XXXXXX. Para cancelar envie SAIR para [LA]”; (viii)
Mensagem de cancelamento: “Serviço [MARCA ou NOME]: Cancelamento realizado com sucesso! Em até 24hs você não irá mais receber mensagens desse serviço! Para assinar novamente envie [Comando] para [LA].”; (ix)
Mensagem com link para download: “Serviço [MARCA ou NOME]: Para baixar seu conteúdo clique no link a seguir: XXXX. Dúvidas envie AJUDA p/ [LA]. Acesso tarifado.”; (x)
Mensagem de comando inválido: “Serviço [MARCA ou NOME]: Comando inválido! Para assinar envie XXXXX. Para Cancelar envie SAIR. Mais informações envie AJUDA para [LA].”; (xi)
Mensagem para assinar um mesmo serviço já ativo: “Serviço [MARCA ou NOME]: Você já está assinado neste serviço! Para mais informações envie AJUDA para [LA]. ”; e Página 19 de 25 (xii)
Aviso mensal de assinatura diária: “Vc é assinante do serviço XXX, com tarifa de RS XX,XX por evento. Para cancelar o serviço envie SAIR para [LA]”. Parágrafo primeiro – Conforme o Art. 40º. parágrafo único, acima, cada Operadora poderá utilizar a definição de “imposto” ou “tributo”, a seu critério, na fraseologia determinada a seus Provedores e/ou Integradores. Parágrafo segundo – Os Provedores e/ou Integradores poderão utilizar encurtador de URL ao enviar links via SMS para os Usuários. Título 2 – Atendimento ao Usuário Art. 41º. Os Provedores e/ou Integradores deverão obrigatoriamente disponibilizar todas as informações necessárias para as Operadoras, sendo obrigatório o suporte técnico 24 (vinte e quatro) horas por dia, 07 (sete) dias por semana, para contatos entre Provedores, Integradores e Operadoras. Os Provedores, Integradores e Operadoras poderão firmar entre si acordos distintos e mais detalhados sobre formas de atendimento ao Usuário, sem prejuízo das disposições aqui previstas. Parágrafo único – Os Provedores e/ou Integradores também deverão disponibilizar, de forma visível aos Usuários, em seus Websites, Wapsites e Landing Pages, canal de atendimento direto, preferencialmente via e-­‐mail, chat online ou comunicador instantâneo, devendo o prazo para resposta ser de, no máximo, 02 (dois) dias. Nos casos em que houver o atendimento ao Usuário pelos Provedores e/ou Integradores, estes se comprometem a informar às Operadoras sobre a ocorrência de atendimento, as providências tomadas e a resposta dada ao Usuário, salvo nos SVA com a marca das Operadoras, que podem ter tratamento diferenciado de acordo com as políticas destas. Art. 42º. Quando solicitado pelas Operadoras, deve ser possível a inclusão de Aparelhos Celulares em Blacklist para comunicação, tarifação ou ativação, a qual deve ser respeitada e observada pelos Provedores e Integradores. Página 20 de 25 Título 3 – Sobre peças de propaganda Art. 43º. Toda a comunicação deverá observar as disposições do Código de Defesa do Consumidor e do Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária – CBAP, especialmente quando a publicidade for dirigida ao público infantil, envolver conteúdo adulto ou produtos com venda controlada. Parágrafo único – Todas as peças publicitárias deverão demonstrar claramente o preço do SVA, recorrência da cobrança, sua natureza, condições técnicas para efetivação da Assinatura e conter indicação de local onde os T&C possam ser consultados conforme disposto no Capítulo 3 acima. Art. 44º. Todas as peças publicitárias relacionadas à oferta de SVA deverão observar a vedação a mensagens e conteúdos que: (i)
Sejam falsas ou deem margem a interpretações duvidosas, ou ofertem Conteúdos que não sejam aqueles que o Usuário irá contratar, tentando de alguma forma ludibria-­‐lo; (ii)
Não indiquem que os Conteúdos ofertados se tratam de jogos e/ou brincadeiras de forma destacada e efusiva; (iii)
Indiquem frequência de tarifação diferentes da aplicada. Exemplo: divulgar valor diário quando a assinatura é cobrada por semana; (iv)
Não indiquem valores na forma numérica, e sim por extenso, indicando a moeda brasileira e mencionando seu sinal (R$); (v)
Invadam a privacidade de terceiros ou os prejudiquem de alguma forma; (vi)
Promovam de alguma forma o racismo contra grupos de minorias, ou qualquer outra forma de fanatismo religioso, político ou de discriminação contra grupos de pessoas ou etnias; (vii)
Sejam obscenas, como a pedofilia e outros crimes de natureza sexual; Página 21 de 25 (viii)
Violem direitos de terceiros, incluindo, mas não se limitando a direitos autorais, e/ou a criação e envio de mensagens não autorizadas; (ix)
Mencionem qualquer tipo de propaganda de empresas concorrentes das Operadoras; (x)
Defendam ou façam apologia às drogas e ao tráfico de drogas, a narcóticos, cigarros, bebidas alcoólicas ou jogos ilegais; (xi)
Ofendam a lei, a moral ou a ética comercial; (xii)
Sejam de alguma forma proibidas ou não recomendáveis a determinada faixa de idade, exceto se divulgadas em canal de informações no qual haja sua divulgação de forma diferenciada; ou (xiii)
Ofertem Conteúdos ilegais e/ou piratas, infringindo direitos de autoria e propriedade de terceiros. Art. 45º. Todas a comunicação relacionadas à oferta de SVA devem ser submetidas sempre às Operadoras e/ou, conforme o caso, aos Integradores antes de sua veiculação pública, de acordo com as disposições do presente Código de Conduta e requisitos mínimos das Operadoras e Integradores. As Partes envolvidas na oferta de SVA no Brasil poderão desenvolver, a seu critério, órgãos específicos de autorregulamentação para estabelecer formas de fiscalização e aprovação de peças publicitários, ressalvadas as competências específicas do CONAR, que não serão extrapoladas ou negadas. Parágrafo primeiro – É vedada a publicidade de Conteúdos em Websites ou Wapsites que ofertem, distribuam ou revendam conteúdos ilegais, especialmente Conteúdos piratas ou aqueles que não disponham de autorização prévia de seus autores e/ou detentores, cabendo às Operadoras punir os Provedores e/ou Integradores que vinculem suas marcas, produtos ou serviços em tais locais. Parágrafo segundo – Os Provedores e/ou Integradores são integralmente responsáveis pela publicidade feita em redes de afiliados ou outras redes de publicidade no ambiente online e/ou mobile, sendo de sua responsabilidade o controle, fiscalização, mensuração e distribuição de Landing Pages. A Página 22 de 25 responsabilidade integral dos Provedores e/ou Integradores pressupõe a ausência de responsabilidade dos Integradores e Operadoras, salvo nos casos em que houver comprovada má-­‐fé por parte de algum destes. Parágrafo terceiro – É proibida qualquer forma de comunicação com qualquer cliente da Operadora do Provedor e/ou Integrador, por estes, sem que haja aprovação prévia das Operadoras neste sentido. Art. 46º. Este Código de Conduta conterá, após sua assinatura, cartilha anexa com exemplos de peças de propaganda em diversas mídias, as quais serão consideradas como requisitos mínimos para a veiculação de mensagens publicitárias aos Usuários, sem prejuízo de outras formas de publicidade, desde que previamente aprovadas com as Operadoras. Parágrafo primeiro – Tal cartilha conterá, dentre outras questões, o posicionamento de check box, tamanho mínimo de fonte para as mensagens publicitárias, link para os T&C, dentre outras questões pertinentes. Parágrafo segundo – Todas as peças de publicidade em meio impresso e/ou eletrônico (Websites, Wapsites, peças de TV, impressos e/ou na Internet) devem observar o tamanho de fonte de ao menos 12 (doze) pontos para as informações obrigatórias. É obrigatório o uso de fontes de alto contraste com a cor de fundo dos Websites, Wapsites e/ou Landing Pages, evitando-­‐se o uso de cores cinza clara e branca com fundos de tela em cores claras. Parágrafo terceiro – Nas peças de mídia em que haja valores e periodicidade únicos para contratação com todas as Operadoras, o valor e periodicidade do SVA e/ou Assinatura deve ser mencionado em locução, não apenas como texto. Nas peças de mídia em que os valores e/ou periodicidade distintos, não é obrigatória a locução destes, mas é obrigatória sua menção em texto na peça de mídia. Página 23 de 25 Parágrafo quarto – Todas as peças de publicidade submetidas à aprovação das Operadoras devem observar o prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis para comentários e/ou aprovação antes de sua veiculação. Capítulo 7 – DISPOSIÇÕES FINAIS Art. 47º. As Operadoras poderão solicitar aos Provedores e/ou Integradores relatórios e descritivos sobre os SVA ofertados ao mercado, informações sobre assinaturas válidas, canceladas ou expiradas, volume de tráfego e download, dentre outras informações sobre o atendimento aos Usuários. Art. 48º. As disposições deste Código são consideradas como padrões mínimos, sendo livre às Operadoras, aos Provedores e/ou Integradores a adoção de práticas mais favoráveis aos Usuários, observados os padrões e formas de cobrança que respeitem a legislação brasileira e sejam transparentes ao Usuário. Art. 49º. Todos os envolvidos na cadeia de prestação de serviços de valor adicionado darão publicidade a este Código de Conduta, observando suas disposições e orientando seus acionistas, controladores, sócios, funcionários, parceiros, fornecedores e clientes sobre as regras e limites aqui dispostos. Art. 50º. A interpretação deste Código observará a limitação de responsabilidade dos Integradores quanto a seu papel de gerenciamento de conexão dos Provedores às Operadoras, auxílio na elaboração de relatórios de acesso, download e bilhetagem e outros definidos especificamente nos contratos firmados entre Integradores e Operadoras, não se interpretando que haja responsabilidade ou solidariedade dos Integradores por ações e/ou infrações cometidas apenas pelos Provedores. A penalização dos Provedores, quando ocorrer, também observará tal limitação de responsabilidade, salvo nos casos em que houver culpa ou dolo comprovados por parte dos Integradores. Art. 51º. Caberá ao MEF, conjuntamente com os Integradores e Operadoras, a fiscalização para cumprimento das disposições deste Código de Conduta, sem prejuízo do apoio de outros Página 24 de 25 órgãos de controle e regulação, órgãos de defesa do consumidor e órgãos de regulação publicitária. Parágrafo primeiro – O MEF irá elaborar e aprovar, em Anexo específico, as penalidades aplicáveis em caso de infração a este Código, a ser aplicado pelas Operadoras ou por órgão investido para tal fim. Tal Anexo de Penalidades conterá as sanções disciplinares e pecuniárias aplicáveis aqueles que infringirem as regras mínimas aqui dispostas, bem como os limites máximos porventura exigidos pelas Operadoras em instrumentos próprios. Parágrafo segundo – Caberá ao MEF, Integradores e Operadoras a constituição de canal de atendimento para o recebimento de dúvidas, solicitações e denúncias sobre o descumprimento deste Código de Conduta. Este canal de atendimento será instituído em no máximo 90 (noventa) dias a contar da aprovação deste Código de Conduta. Art. 52º. Todas as alterações de prazos, limites e fraseologia deste Código devem respeitar um prazo mínimo de implementação de 30 (trinta) dias para sua adoção por todos os entes da cadeia de SVA e empresas responsáveis pelo cumprimento deste Código. Art. 53º. Este Código de Conduta entra em vigor na data de sua aprovação, vigendo por prazo indeterminado. Este Código de Conduta poderá ser revisto periodicamente, mediante deliberações do Comitê de Políticas e Iniciativas do MEF-­‐LATAM ou de seu Conselho Diretor. São Paulo, 27 de fevereiro de 2012. Página 25 de 25