UNIVERSIDADE POSITIVO
HOSPITALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA NA
GESTÃO HOTELEIRA: ESTUDO DE CASO NO HOTEL PROMENADE
EM CURITIBA - PR
CURITIBA - PR
2009
SARA CULTI GIMENEZ
HOSPITALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA NA
GESTÃO HOTELEIRA: ESTUDO DE CASO NO HOTEL PROMENADE
EM CURITIBA - PR
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao
Curso de Turismo da Escola de Negócios da
Universidade Positivo como requisito parcial para a
obtenção do título de Bacharel em Turismo.
Orientador: Prof. Dr. Alexsandro Eugenio Pereira
Co-orientador: Prof. Dr. Dario Luiz Dias Paixão
CURITIBA - PR
2009
AGRADECIMENTOS
Agradeço ao meu orientador por ter entendido os meus questionamentos e
minhas angústias e ter auxiliado na construção dessa monografia com suas
observações e conhecimento.
Registro meus agradecimentos ao Professor Dario Paixão, Coordenador do
curso, pela orientação inicial do trabalho e por sua dedicação.
Sou grata, também, aos professores do curso de Turismo da Universidade
Positivo que propiciaram um ambiente de estudo agradável e estimulante no qual
pude adquirir novas formas de ver e compreender o mundo.
Expresso meus agradecimentos ao Gerente Geral e colaboradores do Hotel
Promenade de Curitiba, por me receberem e prestarem as informações necessárias
para esse estudo
Por fim, aos colegas e familiares, em especial ao Fernando, agradeço pelos
momentos de convívio, compreensão e amizade que tornaram marcantes esses
anos de estudo do Turismo e da Hospitalidade.
RESUMO
Neste trabalho de conclusão do curso de Turismo abordou-se de maneira ampla o
tema hospitalidade, com o objetivo de analisar a hospitalidade como estratégia
competitiva na gestão hoteleira, visando compreender sua contribuição para a
satisfação dos clientes. O problema de pesquisa versou sobre como a hospitalidade
é aplicada na estratégia competitiva de um hotel gerando maior satisfação dos
clientes. A hipótese do estudo foi que a preocupação com a satisfação dos clientes é
o que orienta a prática da hospitalidade no hotel. Neste trabalho foi utilizado o
método do estudo de caso no Hotel Promenade, um hotel de médio porte localizado
na cidade de Curitiba, que tem como foco de atuação o conceito de hospitalidade. A
coleta de dados foi feita durante os meses de julho e agosto de 2009. Os
procedimentos da pesquisa envolveram duas etapas: pesquisa bibliográfica e
documental; e pesquisa de campo. A pesquisa de campo foi realizada em duas
partes. A primeira consistiu na identificação dos hotéis de Curitiba e seleção do que
foi o objeto de estudo. A segunda parte foi subdividida em: a) análise dos produtos e
serviços disponibilizados pelo hotel, por meio da aplicação de uma matriz de
avaliação da hospitalidade em hotéis, desenvolvida pela pesquisadora; e b)
realização das entrevistas gestores eram os responsáveis por administração geral,
governança, recepção, reservas, A&B e Eventos e comercial. Os resultados
indicaram que no Hotel Promenade, entre as atividades que são realizadas para
enfatizar a hospitalidade, encontram-se: a) autonomia dos colaboradores para
atender necessidades específicas dos hóspedes que fujam à rotina; b) clima de
comunicação espontânea entre hóspedes e colaboradores, facilitando a melhoria
dos serviços; c) ambiente de troca de informações e opiniões livres entre
colaboradores e gestores para permitir um maior entendimento das diretrizes
administrativas do hotel. Além disso, observou-se que a prática da hospitalidade
está positivamente relacionada à satisfação dos clientes, por meio das experiências
vividas pelos hóspedes durante sua estada no hotel, confirmando a hipótese desse
estudo.
PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade, Hotelaria, Estratégia
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Hotéis avaliados para realização do estudo de caso
Quadro 2 – Os tempos/espaços da hospitalidade humana
Quadro 3 – Classificação de hotéis
Quadro 4 – Doze mandamentos da Carta de Hospitalidade
Quadro 5 – Princípios da estratégia
Quadro 6 – Características dos serviços
Quadro 7 – Diferenças entre produto manufaturado e serviço
Quadro 8 – Tipos de posicionamento estratégico
Quadro 9 – Atividades de serviços em uma empresa hoteleira
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35
44
50
52
59
60
62
65
LISTA DE FOTOS, FIGURAS E TABELAS
Figura 1 – Interseção entre turismo e hospitalidade
Foto 1 – Fachada do hotel
Foto 2 – Acomodação para casal
Foto 3 – Acomodação tripla
Foto 4 – Acomodação Double
Foto 5 – Sala em formato U
Foto 6 – Restaurante e café-da-manhã
Foto 7 – Piscina e churrasqueira
Tabela 1 – Freqüência e pontuação de resultados possíveis da
40
70
71
71
71
72
73
73
estratégia de hospitalidade
Tabela 2 - Avaliação da Hospitalidade do Hotel Promenade – Hóspedes
80
Ocultos
Tabela 3 - Avaliação da Hospitalidade do Hotel Promenade –
82
Pesquisadora
84
LISTA DE ABREVIATURAS
ABIH – Associação Brasileira da Indústria Hoteleira
A&B – Alimentos e Bebidas
EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo
OMT – Organização Mundial do Turismo
UNESCO – Organização das Nações Unidas para a Educação, a Ciência e a Cultura
UNIVALI – Universidade do Vale do Itajaí
USP – Universidade de São Paulo
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO
1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA
1.2 PROBLEMA
1.3 HIPÓTESE
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo Geral
1.4.2 Objetivos Específicos
1.5 JUSTIFICATIVA
1.6 METODOLOGIA
1.6.1 Pesquisa Bibliográfica e Documental
1.6.2 Pesquisa de Campo
1.6.2.1 Pesquisa de Oferta Hoteleira
1.6.2.2 Estudo de Caso
1.6.2.2.1 Entrevistas
1.6.2.2.2 Análise dos Produtos e Serviços Ofertados
10
11
11
11
11
12
12
12
14
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20
20
23
2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA HOSPITALIDADE
2.2 CONCEITO DE HOSPITALIDADE
2.3 TURISMO: UMA ATIVIDADE HOSPITALEIRA
2.4 HOSPITALIDADE NA HOTELARIA
2.4.1 TIPOS DE HOTÉIS
2.4.2 CARACTERÍSTICAS DA HOSPITALIDADE NA HOTELARIA
2.5 ESTRATÉGIA NA HOTELARIA
2.6 SERVIÇOS NA HOTELARIA
2.7 ESTRATÉGIA NO SETOR DE SERVIÇOS
2.7.1 Definição e Características de Serviços
2.7.2 Estratégia na Prestação de Serviços
2.7.3 Organização, Recursos Humanos e Qualidade em Serviços
27
27
32
36
41
43
46
50
54
56
58
61
63
3. CONTEXTO DO ESTUDO: HOTEL PROMENADE
69
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.1 HOSPITALIDADE NA PERCEPÇÃO DOS GESTORES DO
76
HOTEL PROMENADE
4.2 AVALIAÇÃO DA PRÁTICA DA HOSPITALIDADE POR MEIO
76
DA MATRIZ DE AVALIAÇÃO DE HOSPITALIDADE EM HOTÉIS
4.3 COMENTÁRIOS E AVALIAÇÕES DE HÓSPEDES DO HOTEL
81
PROMENADE
85
5. CONCLUSÃO E PROPOSTAS
90
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
93
7. APÊNDICE
98
8. ANEXOS
ANEXO 1 – MATRIZ DE AVALIAÇÃO – HARO E CHIQUIM – 2002
ANEXO 2 – MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO – DELIBERAÇÃO
100
100
NORMATIVA 429/2002
ANEXO 3 – CARDÁPIO DO HOTEL PROMENADE
105
114
1. INTRODUÇÃO
Neste trabalho de conclusão do curso de Turismo pretende-se abordar de
maneira ampla o tema hospitalidade citando algumas notas conceituais, históricas e
teórico-práticas. Nesse ambiente contextual, objetiva-se estudar a hospitalidade
como ferramenta estratégica no processo de gestão hoteleira.
Nota-se um grande interesse dos pesquisadores pelo tema extremamente
relevante. Quando se observa a atividade turística e o mercado hoteleiro, imagina-se
a necessidade de propor novos projetos, ações e mudanças para que essa prática
humana seja verdadeiramente sustentável e os empreendimentos hoteleiros
sobrevivam a um mercado que é altamente competitivo.
Hospitalidade não é apenas receber, alimentar e dar pouso ao visitante. É
uma atividade humana muito mais complexa, intrigante e fascinante, podendo
proporcionar ao visitante uma estada segura e confortável. A hospitalidade deve ser
marcante na memória do indivíduo como uma experiência única e vivenciada de
forma prazerosa. Em sua essência, a hospitalidade é buscar com que o visitante
sinta-se em casa, apesar de estar longe da mesma, com a sensação e sentimento
de satisfação que lhe é familiar, confortável e confiável como o ambiente de sua
casa. É a tendência sócio-cultural do home feeling.
Com base nessa concepção, este estudo busca compreender a natureza da
hospitalidade e posteriormente atrelá-la à prática de estratégia competitiva na gestão
hoteleira, visando melhores serviços aos hóspedes; e como conseqüência deste
processo atingir maior satisfação dos clientes.
Esta monografia está estruturada em cinco capítulos. Neste capítulo,
Introdução, inicia-se pela delimitação do tema, seguida pelo problema, hipótese,
objetivos geral e específicos, justificativa e metodologia. No segundo capítulo
apresenta-se o referencial teórico subdividido em sete tópicos. O primeiro tópico
trata da evolução histórica da hospitalidade. No segundo tópico são apresentados
11
alguns conceitos referentes à hospitalidade. O terceiro tópico aborda a idéia do
turismo como uma atividade hospitaleira. Em seguida, no quarto tópico se discorre
sobre a hospitalidade na hotelaria dando ênfase aos princípios da prática da
hospitalidade. O quinto tópico se refere ao conceito estratégia e sua aplicação na
hotelaria, apresentando-se os seus principais aspectos. No sexto tópico são
discutidos os serviços na hotelaria, ficando para o último tópico a questão da
estratégia no setor de serviços. No terceiro capítulo é feita uma apresentação do
hotel onde foi realizado o estudo de caso. O quarto capítulo apresenta os resultados
da pesquisa. Por fim, no quinto capítulo são apresentadas a conclusão e propostas
resultantes do estudo. Na seqüência são listadas as referências bibliográficas
consultadas para o desenvolvimento do trabalho, seguidas pelos apêndices e
anexos.
1.1 DELIMITAÇÃO DO TEMA
O tema desse trabalho é a hospitalidade praticada na hotelaria como uma
ferramenta estratégica.
1.2 PROBLEMA
Como a hospitalidade é aplicada na estratégia competitiva do Hotel
Promenade gerando maior satisfação dos clientes?
1.3 HIPÓTESE
A preocupação com a satisfação dos clientes é o que orienta a prática da
hospitalidade no Hotel Promenade.
1.4 OBJETIVOS
A definição de objetivos é importante para orientar o esforço de pesquisa.
Para este estudo são definidos o objetivo geral e quatro objetivos específicos.
12
1.4.1 Objetivo Geral
Analisar a hospitalidade como estratégia competitiva na gestão hoteleira,
visando compreender sua contribuição para a satisfação dos clientes.
1.4.2 Objetivos Específicos
a) Compreender a história, o conceito e as dimensões da hospitalidade.
b) Identificar as atividades que são realizadas pelas empresas hoteleiras
que enfatizem a hospitalidade.
c) Classificar as atividades praticadas pelas empresas hoteleiras segundo
as diferentes dimensões de hospitalidade citadas na literatura.
d) Indicar os possíveis efeitos da prática da hospitalidade na satisfação
dos clientes do Hotel Promenade.
1.5 JUSTIFICATIVA
O Brasil é considerado um país com vocações para o turismo e também para
os negócios. Isso pode ser afirmado devido à sua riqueza de atrativos naturais e à
característica de povo hospitaleiro (SERSON, 2000). Apesar disso, o país ainda não
dispõe de uma infra-estrutura de serviços turísticos adequada. Em geral, as capitais
dos estados brasileiros são melhor aparelhadas para atender a demanda de turismo.
Curitiba, no estado do Paraná, é um exemplo de capital muito demandada por
sua capacidade de atrair grandes eventos, sejam eles de cunho científico, negócios,
lazer, corporativos entre outros. Isso leva a pensar que sua capacidade de infraestrutura básica e de serviços é entendida como satisfatória por essa demanda.
13
Entretanto, o ramo da atividade hoteleira é um segmento fundamental que
compõe os equipamentos necessários para que se possa atender de maneira
satisfatória a demanda de negócios e eventos de Curitiba.
A hotelaria de Curitiba tem buscado prestar serviços de excelência para seus
hóspedes, por meio de treinamento ainda que em número limitado dos seus
colaboradores, utilização da tecnologia em seus equipamentos e também como uma
ferramenta de trabalho. Entretanto, sabe-se que na prática esta relação não é tão
simples, pois os recursos humanos que atuam na hotelaria para a prestação dos
serviços necessitam aprimorar-se constantemente. Entende-se que a busca por
excelência nos serviços é uma constante, mas na prática esse processo ocorre de
forma lenta, havendo a necessidade de uma reformulação no treinamento dos
colaboradores. Como resultado, pode-se obter melhor desempenho, porém,
respeitando sempre as normas de trabalho e normas do meio ambiente, buscando,
com isso, a satisfação e confiança dos clientes, que irá certamente resultar na
sustentabilidade dos negócios.
Receber ou não receber bem alguém pode parecer uma questão subjetiva.
Porém existem elementos que, certamente, farão a diferença no momento de sua
estadia. Esses elementos podem ser a comida, o banho, a cama, um pequeno olhar
cuidadoso, entre tantos outros. Assim, para sair da subjetividade, o conceito e a
prática da hospitalidade na hospedagem devem se aproximar ao máximo.
De maneira simplificada, o hotel é uma organização que recebe, acolhe e
proporciona alimentação para pessoas. Isto deve ser feito, mas não como uma
simples troca de produtos e serviços, e sim, tentando marcar o imaginário desse
cliente satisfazendo seus anseios, desejos e necessidades que, muitas vezes,
encontram-se esquecidas nos seres humanos. Isso pode acontecer por conta do
ritmo estressante do atual contexto social e econômico.
Entende-se que para ir ao encontro dessa satisfação, recomenda-se a
utilização e a prática do conceito de hospitalidade. A hospitalidade como uma
14
ferramenta estratégica voltada para a satisfação e bem-estar do cliente poderá
proporcionar condições para a atividade hoteleira se manter e continuar crescendo
com uma identidade mais humanizada, mais simpática, afável e com calor humano.
Nesse contexto, o tema proposto é relevante porque mostra que a
hospitalidade possui dimensões que vão além de uma simples troca comercial e que
uma visão mais ampla desta concepção tornará a empresa hoteleira mais
competitiva.
O estudo do tema, do ponto de vista teórico, permitirá uma melhor
compreensão da relação dos hóspedes com o conceito de hospitalidade. Este
estudo, também, vai contribuir para uma visão mais assertiva da hospitalidade
evidenciando que na gestão hoteleira deve-se buscar uma relação mais humanizada
e focada no cliente e não só na produção do serviço.
Sabe-se que há pouca bibliografia que relacione a hospitalidade na hotelaria,
como ferramenta estratégica, com a satisfação do cliente. O tema proposto, quando
pensado para interesses da academia, poderá contribuir como uma fonte a mais
para futuras pesquisas voltadas à gestão hoteleira. Espera-se com este estudo fazer
uma contribuição relevante para uma melhor relação entre a academia e o mercado
de trabalho.
1.6 METODOLOGIA
A abordagem dessa pesquisa foi qualitativa. Godoy (1995a) apresenta um
conjunto de características básicas da pesquisa qualitativa:
1º. - Este tipo de pesquisa tem o ambiente natural como fonte direta de dados
e o pesquisador é o instrumento fundamental da pesquisa. A preocupação está na
análise por meio do contato direto e prolongado do pesquisador com o ambiente
estudado;
15
2º. - A descrição é o principal meio usado para apresentar os resultados.
Assim, a pesquisa qualitativa é descritiva, usando principalmente transcrições de
entrevistas, anotações de campo, fotografias, e outros tipos de documentos;
3º. - O pesquisador tenta compreender o que está sendo estudado a partir da
percepção e compreensão das pessoas envolvidas; e
4º. - Por fim, a pesquisa qualitativa é indutiva e começa com perguntas mais
gerais, que vão se focando ao longo do estudo.
Conforme Godoy (1995a, p. 63) “quando o estudo é de caráter descritivo e o
que se busca é o entendimento do fenômeno como um todo, na sua complexidade,
é possível que uma análise qualitativa seja a mais indicada”.
Neste trabalho foi utilizado o método do estudo de caso que é “um estudo
profundo e exaustivo de indivíduos e instituições em particular, de maneira a permitir
o seu amplo e detalhado conhecimento” (MICHALISZYN; TOMASINI: 2008, p. 51). O
estudo de caso visa exame minucioso de um ambiente, de um simples sujeito ou
ainda de uma situação em particular, e tem propósito fundamental, como tipo de
pesquisa, analisar intensamente uma dada unidade social, uma empresa ou grupo
de pessoas. Segundo Yin (1989, apud GODOY, 1995b, p. 25) o estudo de caso:
É uma forma de fazer pesquisa empírica que investiga fenômenos
contemporâneos dentro de seu contexto de vida real, em situações
em que as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não estão
claramente estabelecidas, onde se utiliza múltiplas fontes de
evidência.
Essa forma de pesquisa tem sido uma estratégia preferida dos pesquisadores
quando procuram responder às questões de como e por que certos fenômenos
ocorrem ou, ainda, quando há pouco controle sobre os eventos e, também, quando
o foco de interesse é sobre fenômenos atuais onde só poderão ser analisados em
contexto de vida real (GODOY, 1995b).
16
Em um estudo de caso, geralmente, o pesquisador faz um levantamento de
dados em diferentes momentos, utilizando diversas fontes de informações e tem
como técnicas fundamentais de pesquisas a observação e a entrevista.
O estudo foi realizado no Hotel Promenade, um hotel de médio porte
localizado na cidade de Curitiba, que tem como foco de atuação o conceito de
hospitalidade. A coleta de dados foi feita durante os meses de julho e agosto de
2009.
Realizaram-se entrevistas escritas, que também foram gravadas, com os
gestores responsáveis dos departamentos de governança, alimentos, bebidas e
eventos, recepção, administração geral, reservas e comercial do hotel. Essas
entrevistas
foram
agendadas
com
antecedência
pela
pesquisadora
envolveram
duas
etapas:
e,
posteriormente, transcritas por ela.
Os
procedimentos
da
pesquisa
pesquisa
bibliográfica e documental; e pesquisa de campo.
1.6.1 Pesquisa Bibliográfica e Documental
Segundo Michaliszyn e Tomasini (2008), a pesquisa bibliográfica e
documental é realizada por meio de consulta a referências teóricas encontradas em
livros, artigos, documentos, revistas científicas etc. A pesquisa bibliográfica
possibilita levantamento de dados históricos, uma maior amplitude e também uma
economia de tempo. A pesquisa documental difere da bibliográfica por utilizar
material que ainda não tenha recebido tratamento analítico. Suas fontes
documentais podem ser:
Documentos de primeira mão conservados em arquivos de
instituições públicas e privadas (formulários da Embratur, registro de
hóspedes) ou pessoais (diários, relatos de viagem). Além desses,
temos os documentos de segunda mão: relatórios (de pesquisa, de
empresas) e dados estatísticos (DENCKER, 2001, p. 125).
17
As revistas científicas, segundo OMT (2006, p.12), são “publicações em
série, ou seja, publicações periódicas editadas em fascículos sucessivos. Incluem,
portanto, jornais, revistas, anuários, etc”. São exemplos para esse estudo, a Turismo
em Análise (USP), a Estudios y Perspectivas em Turismo (Buenos Aires), a Turismo:
visão e ação (UNIVALI) e por fim, a Annals of Tourism Research (em espanhol).
Os livros que foram utilizados para essa pesquisa bibliográfica estavam
disponibilizados no acervo da biblioteca da Universidade Positivo em Curitiba. Esses
livros tratam de temas relacionados a Turismo, Hotelaria, Hospitalidade e Estratégia.
Alguns dos autores que foram pesquisados são: Yázigi (2000), Serson (2000), Porter
(1999), Mintzberg (2001), Camargo (2004), Castelli (2005), Beni (2006), Cruz (2002),
entre outros. Para a OMT (2006, p.13), o livro é:
O resultado de um processo de pesquisa efetuada com profundidade
sobre um tema específico. É uma fonte estruturada e bem planejada
metodologicamente. Constitui-se, fundamentalmente, em um ponto
de referência e consulta, o que é de grande ajuda para o pesquisador
e para o aprendiz. Os livros podem ser classificados em manuais,
monografias, dicionários, etc.
Nesta etapa foi realizado um levantamento da literatura sobre turismo e
gestão hoteleira. Esta busca teve como foco a hospitalidade e estratégia, buscando
a compreensão dos conceitos e sua aplicação na hotelaria.
Além disso, informações sobre as atividades do hotel foram obtidas, também,
por meio da análise de material impresso, tais como, folhetos de divulgação do hotel,
folhetos de orientação para os hóspedes, formulários de sugestões de hóspedes e
por meio do site institucional do hotel.
1.6.2 Pesquisa de Campo
Esta etapa da pesquisa foi realizada em duas partes. A primeira consistiu na
identificação dos hotéis de Curitiba e seleção do que foi o objeto de estudo. A
segunda
parte
foi
subdividida
em:
a)
análise
dos
disponibilizados pelo hotel; e b) realização das entrevistas.
produtos
e
serviços
18
1.6.2.1 Pesquisa de Oferta Hoteleira
Foi realizada primeiramente uma pesquisa prévia via internet nos sites
institucionais dos hotéis em Curitiba. Buscou-se com esta pesquisa identificar quais
deles utilizavam e divulgavam a hospitalidade como diferencial na gestão hoteleira.
Nessa etapa, foi realizado um levantamento no qual a pesquisadora acessou 33
endereços eletrônicos de hotéis em Curitiba.
A fonte de consulta dos endereços foi o cadastro da ABIH/PR (Associação
Brasileira da Indústria Hoteleira – Seccional Paraná), cruzando-os com a relação de
hotéis do Guia 4 Rodas para a limitação do número de estabelecimentos
(amostragem). Os sites da INTERNET, que foram acessados entre os dias 13 e 16
de abril de 2009, estão listados no quadro 1.
Quadro 1 – Hotéis avaliados para realização do estudo de caso
SITES ACESSADOS
•
www.mercure.com.br
•
www.deville.com.br
•
www.hotelnikko.com.br
•
www.hotelgranville.com.br
•
www.grupolancaster.com.br
•
www.caravelle.com.br
•
www.lizon.com.br
•
www.hotéismabu.com.br
•
www.hotelroochelle.com.br
•
www.hotelparanásuite.com.br
•
www.hoteldoral.com.br
•
www.sanjuanhotéis.com.br
•
www.hotelconfiance.com.br
•
www.hotelpromenade.com.br
•
www.hotéiselo.com.br
•
www.bonapartehotel.com.br
•
www.hotelcentroeuropeu.com.br
Fonte: elaboração própria, 2009
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
SITES ACESSADOS
www.bourbon.com.br
www.bristolhotéis.com.br
www.hotelslaviero.com.br
www.atlanticahotels.com.br
www.altareggia.com.br
www.hotelohara.com.br
www.victoriavilla.com.br
www.hotelbatel.com.br
www.crownecuritiba.com.br
www.bluetree.com.br
www.holidaycwb.com.br
www.accorhotels.com.br
www.pestana.com
www.tivolihotel.com.br
www.vernonhotel.com.br
www.harborhotéis.com.br
Verificava-se por meio das visitas nos ícones disponíveis nos sites dos hotéis
informações referentes a serviços, instalações, reservas, eventos, quem somos, fale
conosco, entre outros. Em paralelo, anotações eram feitas, a partir das quais,
19
informações relevantes foram percebidas, possibilitando com isso uma seleção
dos possíveis hotéis com o perfil para o estudo de caso. Entre os hotéis avaliados,
alguns foram selecionados por divulgarem a hospitalidade em seus sites: Hotel
Bourbon, Hotel Promenade e Blue Tree Towers Hotel.
No caso do Hotel Bourbon, em sua página encontra-se o seguinte texto
relacionado à hospitalidade:
O aconchego da sua casa com sofisticação cinco estrelas.
O Bourbon Curitiba Convention Hotel está situado em região central,
com fácil acesso aos pontos turísticos da cidade. O conforto e a
praticidade que você precisa estão aqui. O Bourbon Curitiba
Convention Hotel conta com 147 apartamentos e 28 suítes
equipados com elegância e muito conforto. O hotel oferece ainda
apartamentos conjugados, hipoalergênicos e para não-fumantes,
além da exclusiva Ala Tower - um espaço reservado, voltado para
quem procura atendimento diferenciado, com requinte e qualidade.
Essa ala especial dispõe de 28 suítes, sendo uma presidencial com
500 m² de pura sofisticação
(http://www.bourbon.com.br/business/curitiba/hospedagem.php?
codHotel=11).
Para o Blue Tree Towers Hotel, a noção de hospitalidade aparece no ícone de
conceito em sua página de INTERNET:
Localizado no centro da cidade, a 100 metros da Rua 24 Horas e a
25 minutos do Aeroporto Internacional Afonso Pena, o Blue Tree
Towers Curitiba também se destaca por seu estilo, elegância e
hospitalidade. Serviços diferenciados e uma infra-estrutura
completa para estadas de negócios ou lazer fazem do hotel a opção
de hospedagem mais charmosa da bela capital paranaense
(http://www.bluetree.com.br/hoteis_e_resorts/conceito.asp?
secao=hoteis_e_resorts&pagina=conceito&numhotel=239).
O terceiro hotel encontrado foi o Promenade com o seguinte texto inicial em
sua página:
Temos a satisfação de recebê-lo em nosso hotel!
Localizado em região privilegiada no centro de Curitiba, o Hotel
Promenade o recepciona com uma infraestrutura preparada para
tornar sua estada agradável e especial. Seja seu evento social ou
empresarial nosso objetivo é surpreender e encantar a todos os
20
convidados, atendendo as necessidades específicas de cada
evento e transformando-o em uma experiência única, especial e de
sucesso, contando com infraestrutura, serviços direcionados e
pessoal qualificado (http://hotelpromenade.com.br/v2/promenade).
Foi realizado contato com alguns administradores destes hotéis identificados,
com o objetivo de obter a participação de um deles. Nesse contato foi explicado para
o administrador o objetivo do trabalho e sua importância para a academia e o
mercado. A escolha do hotel Promenade deu-se em função dos seguintes aspectos:
a) O Hotel Promenade é uma empresa independente, não vinculada a uma rede
hoteleira, sendo um contexto interessante para verificar como uma empresa
deste tipo se posiciona no mercado competitivo de Curitiba.
b) Segundo Paixão (2005), o Hotel Promenade é o que mais contrata bacharéis
em turismo no mercado de Curitiba, sendo que os seus serviços podem ser mais
consistentes com o que é proposto na área de estudos desses profissionais.
c) Por fim, segundo Paixão (2005), o gerente geral do Hotel Promenade tem um
perfil altamente inovador, o que pode indicar a possibilidade de uso da
hospitalidade como estratégia competitiva nesse hotel.
1.6.2.2 Estudo de Caso
Nessa fase a pesquisa foi dividida em duas partes, sendo uma de natureza
qualitativa, por meio de entrevistas, e outra de natureza quantitativa com base na
análise dos produtos e serviços do hotel.
1.6.2.2.1 Entrevistas
As informações necessárias para a realização do estudo foram obtidas por
meio de entrevistas pré-agendadas com os gestores da unidade hoteleira. Estes
gestores eram os responsáveis por administração geral, governança, recepção,
reservas, A&B e Eventos e comercial.
21
Conforme Michaliszyn e Tomasini (2008), a entrevista é um contato direto
entre pesquisador e entrevistado, podendo ser dirigida ou livre. A dirigida utiliza um
roteiro preestabelecido. A livre, também chamada de não-dirigida não utiliza
instrumento para registro, sendo que a pessoa entrevistada é conduzida pelo
pesquisador a manifestar-se espontaneamente sobre o tema de pesquisa.
Nessa pesquisa, as entrevistas foram dirigidas, seguindo um roteiro de
tópicos pré-selecionados visando identificar as ações realizadas com foco na
hospitalidade. Além disso, foi abordada a relação dessas ações com os resultados
em termos de satisfação do cliente. As entrevistas foram gravadas e seu conteúdo
foi transcrito para análise e interpretação. Os tópicos que constaram do roteiro de
entrevista, com suas justificativas foram:
a) Quais os serviços (dentro do seu departamento) que os hóspedes mais
solicitam?
Esta pergunta justificou-se, pois se pretendeu listar os serviços mais
solicitados pelos hóspedes em cada departamento, para que posteriormente se
pudesse verificar a hospitalidade nos mesmos.
b) Você percebe que este hotel preocupa-se com a hospitalidade hoteleira?
( ) sim ( ) não
Por quê:
Buscou-se
com
esta
pergunta
verificar
o
conhecimento
e/ou
comprometimento dos colaboradores no que se refere as suas tarefas diárias, tendo
em vista a proposta da hospitalidade.
c) Em sua opinião, como a hospitalidade está inserida nos serviços do seu
departamento?
22
Por meio desta pergunta foi possível verificar a sensibilidade dos
colaboradores a respeito da importância da prática da hospitalidade.
d) Os colaboradores do seu departamento enfrentam dificuldades para a
prática da hospitalidade na execução de suas tarefas?
( ) sim ( ) não
Quais:
Essa pergunta foi importante para revelar os fatores que dificultam a prática
da hospitalidade na hotelaria.
e) No seu departamento, você entende que a hospitalidade é importante na
gestão hoteleira?
( ) sim ( ) não
Por quê:
Julgou-se esta pergunta relevante, pois permitiu saber como os gestores
consideram a hospitalidade no momento da elaboração das estratégias do hotel.
f) Há alguma forma de avaliação da percepção do cliente sobre a
hospitalidade praticada pelo hotel?
( ) sim ( ) não
Qual:
Entendeu-se a necessidade da pergunta para a verificação da importância do
conceito de hospitalidade na gestão do hotel.
g) Você acredita que a hospitalidade nesse hotel é entendida como um
diferencial competitivo pelos colaboradores?
( ) sim ( ) não
Por quê:
23
Esperou-se com esta pergunta verificar se há uma comunicação da
gerência geral com os demais departamentos e colaboradores, a respeito da
estratégia do hotel com relação à hospitalidade.
h) Em sua opinião, quais desses itens podem demonstrar os possíveis
resultados que a estratégia de hospitalidade pode trazer para o hotel?
Escolha três itens, colocando-os em ordem de prioridade.
h1) Sustentabilidade do hotel ( )
h2) Satisfação dos clientes ( )
h3) Responsabilidade Social ( )
h4) Produtividade ( )
h5) Resultados Financeiros ( )
h6) Fortalecimento da imagem ( )
Com esta pergunta objetivou-se verificar se uma estratégia competitiva focada
na hospitalidade como diferencial na gestão é relevante, aumentando a satisfação
dos hóspedes.
Este roteiro de entrevista foi testado com cinco pessoas que trabalham em
hotéis. Essas pessoas estavam envolvidas em diferentes setores da hotelaria, tais
como, governança, A&B, recepção, reservas, entre outros. No geral, as pessoas não
tiveram dificuldades em responder às questões. Não houve, também, nenhuma
sugestão de mudança por parte dos entrevistados.
1.6.2.2.2 Análise dos Produtos e Serviços Ofertados
A análise dos produtos e serviços ofertados pelo hotel foi feita por meio de
uma abordagem quantitativa. Pesquisa quantitativa é baseada na análise de dados e
fontes de informação numéricas. Os resultados alcançados por meio da análise
quantitativa devem explicar o comportamento da população que se quer estudar.
(OMT, 2006). Nesta etapa foram usados dois modos de levantamento de dados:
avaliação pela pesquisadora e utilização do método do hóspede oculto.
24
Com base em uma matriz de serviços que normalmente são oferecidos pelos
hotéis, foram identificados os serviços que o hotel estudado oferece. Esta matriz foi
elaborada, adaptando-se duas matrizes encontradas na literatura. A primeira matriz
foi desenvolvida por Haro e Chiquim (2002). A segunda matriz consta da
Deliberação Normativa 429/2002 (EMBRATUR, 2002). As duas matrizes são
apresentadas nos anexos 1 e 2.
Inicialmente, a matriz foi elaborada com uma relação de 40 itens que
descreviam atributos do serviço de hotelaria que eram avaliados em uma escala de
4 pontos equivalentes aos seguintes conceitos:
1 – Ruim
2 – Regular
3 – Bom
4 – Excelente
O critério de escolha dos itens que compuseram a matriz elaborada foi o de
consistência com os grupos de itens mais relacionados à vivência e percepção da
hospitalidade no serviço hoteleiro. Dessa forma, os itens que a compõem procuram
mensurar confiabilidade, rapidez e qualidade no atendimento, sentimento de
segurança, diversidade de produtos, disponibilidade de informações e infra-estrutura
adequada às necessidades dos hóspedes. Esses aspectos são importantes para a
prática da hospitalidade e estão associados às noções de segurança, conforto
fisiológico e psíquico do hóspede (GRINOVER, 2002) e à idéia de que a
hospitalidade é uma ação de acolhimento de forma ampla com base em serviços,
atitudes e estrutura (CRUZ, 2002).
Esta matriz foi utilizada pela pesquisadora para avaliar os serviços deste
hotel, buscando identificar aspectos da hospitalidade presentes nos mesmos. Outra
avaliação foi feita por um casal que se hospedou no hotel, sem revelar sua intenção
de avaliar os serviços e produtos do hotel (hóspedes ocultos). Essas pessoas foram
25
instruídas a observar e listar os aspectos que foram considerados por elas como
característicos da hospitalidade. O casal foi instruído a solicitar alguns serviços do
hotel para verificar a qualidade e presteza do atendimento. Depois, os hóspedes
ocultos utilizaram a mesma matriz aplicada pela pesquisadora para fazer sua
avaliação dos serviços.
A utilização do método do hóspede oculto foi precedida de um pedido de
autorização para o Gerente-geral do hotel Promenade que não se opôs à sua
realização. O casal de hóspedes se hospedou no hotel durante um dia completo,
integralizando uma diária. O casal, previamente instruído, avaliou os produtos e
serviços do estabelecimento sem que ninguém soubesse quem eram os “clientes
avaliadores” e nem o dia da aplicação.
Após a estadia, os avaliadores atribuíram notas para cada um dos itens que
compõem a Matriz de Avaliação de Hospitalidade em Hotéis. Esta avaliação ocorreu
na última semana de julho de 2009.
No momento do preenchimento da matriz observou-se que, para uma melhor
análise dos resultados, era necessário ampliar a escala de avaliação incluindo o item
“Ótimo” entre os itens “Bom” e “Excelente”. Ainda, percebeu-se que os itens seriam
melhor analisados se fossem divididos em quatro grupos: recepção e reserva; infraestrutura e serviços; alimentação; e atendimento-pessoas. Os quatro grupos
permitem a avaliação da prática da hospitalidade nas fases que integram o processo
de hospedagem: reserva, entrada no hotel, permanência, uso da infra-estrutura e
serviços e interação do hóspede com os funcionários. A versão final da matriz
elaborada para esse estudo encontra-se no apêndice 1.
A análise das informações obtidas com as entrevistas baseou-se na
interpretação
da
pesquisadora,
seguindo
um
plano
de
análise
definido
antecipadamente. Para a análise dos dados foram utilizadas categorias analíticas,
para melhor descrição de resultados. Estas categorias incluíram as práticas da
26
hospitalidade, impactos na satisfação dos clientes do hotel e dificuldades de
aplicação do conceito de hospitalidade nos serviços.
27
2. REFERENCIAL TEÓRICO
A seguir, neste capítulo da monografia, é feita uma revisão teórica dos
aspectos conceituais da hospitalidade, do turismo e de estratégias. Inicialmente, o
capítulo trata da evolução histórica da hospitalidade. Em seguida é abordado o
conceito de hospitalidade, para, na seção seguinte, tratar do turismo como uma
atividade hospitaleira. As próximas três seções discutem a prática da hospitalidade
na hotelaria, estratégia e serviços na hotelaria. Por fim, a última seção aborda
estratégia no setor de serviços.
2.1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA HOSPITALIDADE
Desde as antigas civilizações pode-se falar em hospitalidade como sendo
gestos resultantes da concepção filosófica ou religiosa de cada povo. É sabido por
meio da literatura, que até a Idade Média, o hábito de acolher as pessoas não
representava nenhum ônus a elas. Em Roma, era tido como dever social, na Grécia
como dever mítico/religioso e no Renascimento, também como dever social
(AGUIAR; MARTINS; CARDOSO, 2003). A palavra hospitalidade deriva de hospice
(asilo, albergue), uma antiga palavra francesa que significa “dar ajuda/abrigo aos
viajantes” (WALKER, 2002, p. 4).
Segundo Peyer (1998, p. 437),
Nas culturas primitivas os grupos sociais que viviam sem contato
com o mundo exterior e que hostilizavam – ou matavam – os
estrangeiros, desenvolveram progressivamente, tanto por motivos
mágicos e religiosos como utilitários, uma primeira forma de
hospitalidade: a acolhida amigável.
As civilizações que ainda desconheciam o uso do dinheiro davam abrigo,
proteção e alimentação por períodos de até três dias. Essa hospitalidade criava uma
ligação entre o hospedeiro e o visitante, inclusive a relação deste com o mundo.
Caso esse visitante viesse a falecer, o anfitrião seria seu herdeiro. Essa
hospitalidade ocorria desde a pré-história, mas com algumas variantes que deram
lugar a diversas combinações (PEYER,1998).
28
Na Europa estabeleceu-se desde os tempos mais remotos uma distinção
entre uma hospitalidade fundamental, irrestrita e uma hospitalidade amigável,
sujeitas a certas regras. A hospitalidade fundamental supunha abrigo, água, fogo e
forragem para a montaria, mas excluía a alimentação. Já, a hospitalidade amigável
incluía uma acolhida segundo as regras com refeições, bebidas e outros agrados
como uma mulher para passar a noite e presentes de despedida (PEYER, 1998). A
hospitalidade privada tornava-se cada vez mais insuficiente por conta do incremento
das viagens, dando espaço a novas formas de hospitalidade.
Ainda, segundo Peyer (1998), a hospitalidade primitiva predominava no início
da Idade Média, porém, nos séculos seguintes foi sendo substituída por serviços
pagos. No final da época medieval com o aparecimento dos hotéis, surgiram novas
formas de hospedagem pública, mediante pagamento. Mais tarde, com a queda do
Império Romano a hospitalidade arcaica recupera sua importância. Hospedeiro e
visitante tornaram-se intimamente ligados, a ponto de haver obrigatoriedade de
vingar as ofensas praticadas uns contra os outros. Entretanto, a hospitalidade
completa, a título de amizade era para a nobreza, já a hospitalidade primitiva
destinava-se para os mercadores, peregrinos e outros viajantes.
No século XVIII, para convidar alguém à sua casa, bastava que ela tivesse
recebido na escola, princípios de cultura aperfeiçoada nos salões, sendo uma
pessoa gentil e de boa aparência, modos mundanos e conversa espirituosa. Com
todos esses quesitos, não se exigia nada mais para admiti-la à mesa (BIDON, 1998).
González (2002) comenta que o Correio da UNESCO em seu número de abril
de 1990 dedicou-se ao tema da hospitalidade, oferecendo exemplos praticados por
diversos povos. Seu editorial relatou que, na Grécia Antiga, os estrangeiros eram
recebidos como enviados dos deuses e que, entre os beduínos do deserto eram
tratados como protegidos do anfitrião e do seu clã. Também foi abordado o respeito
dos índios pelos viajantes, pois esses compartilhavam o pão e ofereciam um leito
para passar a noite, acreditando ser um dever sagrado. Ainda segundo a autora, a
tradição persa expressa o conceito que diz, “o convidado se transforma na burrica
29
do dono da casa, aludindo ao fato que ele perde sua independência, aceitando
com humildade as honrarias que lhe forem dedicadas’’. Sendo, posteriormente dever
do convidado, retribuir a gentileza, convidando o anfitrião para uma visita em sua
casa.
Yasoshima e Oliveira (2002) comentam que “aqueles que recebiam deviam
dar de beber aos hóspedes, oferecer-lhes sal e lavar-lhes os pés, mesmo antes de
perguntar-lhes o nome e saber o motivo da viagem” (p. 21). Em se tratando de
hospitalidade pública, designavam-se pelo Estado cidadãos chamados de proxenos,
que sua tarefa era receber e orientar os estrangeiros, caso acontecessem
complicações, e ajudá-los a regressar às suas cidades de origem.
Pires (2001) descreve uma situação que hoje nos parece ser inaceitável:
adversários políticos praticando a concepção da hospitalidade, dando hospedagem
em sua moradia, sem questionamentos, a inimigos políticos, levando em
consideração apenas o princípio da hospitalidade. Para exemplificar esse fato,
segue o diálogo do Anfitrião (Barão):
Prendê-lo? Em minha casa?Depois de ter-lhe concedido agasalho
que me pediu? Seria uma vileza, uma falsa fé! Aquele homem não
era aqui meu adversário político, nem tenho nada que ver se é chefe
revolucionário. Aqui dentro ele era simplesmente meu hóspede.
(PIRES, 2001, p. 139).
No seu livro, Walker (2002) descreve uma breve história da hospitalidade. De
forma resumida, seguem alguns tópicos abaixo:
a) A hospitalidade é mencionada no Código Hamurabi (1700 a.C), em especial
no que diz respeito às tavernas que eram também casas de prazer, com
reputação longe de ser respeitada. O proprietário da taverna era obrigado a
denunciar as pessoas que planejassem crimes nas suas dependências. Se
não o fizesse seria condenado à morte.
30
b) Com o crescimento do comércio e das viagens, se fez necessário lugar
para passar a noite, pois, a única opção de hospitalidade era a dos habitantes
das regiões por onde passavam.
c) Nos Impérios Grego e Romano havia estalagens e tavernas em toda parte.
Os romanos tinham hospedagem mais requintadas e equipadas em suas
estradas, sendo distante uma das outras 40 km. Estas serviam como casa
dos oficiais e mensageiros do governo. Contudo, só podiam ser usadas diante
de um documento especial com autorização. O indivíduo que portasse esse
documente, era visto como pessoa de status.
d) Senhores abastados de terra construíam essas estalagens e colocavam os
escravos domésticos para administrar. Já nas regiões urbanas, as tavernas e
pousadas
de
clientelas
menos
abastadas,
eram
administradas
por
gladiadores aposentados e homens livres. Estes estalajadeiros não tinham
uma boa reputação, não prestavam serviços militares, nem juramento etc.
Estes estabelecimentos eram tidos como antro de vício e eram freqüentados
pelos aristocratas degenerados. Nesse período as classes mais altas viviam
suas aventuras nos banhos públicos.
e) Na Pérsia, as viagens em grandes caravanas paravam perto dos Khans, que
são a combinação de estábulos, lugares de pouso e fortalezas, onde esses
viajantes ficavam protegidos do tempo. No Império Romano, com o aumento
das viagens, as estalagens e tavernas passaram a receber mercadores,
estudiosos e autores nas dependências. Os hóspedes dormiam sobre os
fenos, aquecidos pelos animais.
31
f) Após a queda do Império Romano, a hospitalidade pública tornou-se
exclusiva das ordens religiosas. Nessa época quem mais viajava eram
pessoas ligadas à corte e à Igreja.
g) Na Idade Média, séc. Vlll, Carlos Magno construiu pousadas para peregrinos
no continente europeu, para proteção e abrigo. Nestas pousadas tinha
anúncio na porta dizendo: pão grátis, barbeiro, sapateiro, cestas com
amêndoas etc. Estas acomodações (mosteiros) eram as mais freqüentadas.
Os monges tiravam seus recursos do próprio solo, a cozinha era mais limpa,
mais organizada etc. Por outro lado, nas residências privadas o cardápio era
limitado oferecendo pão, carne, peixe ou frango.
h) Os anfitriões estabeleciam regras ao seu modo, por exemplo: tempo certo
para comer, animado e disposto, lugar agradável, limpo e seguro, bebidas em
abundância, música e canções alegres, ambiente iluminado, prece ao jantar e
os homens deviam comer com calma, entre outros.
i) Já no séc. XlX, as cozinhas eram medonhas, com suprimento pelo chão, sem
refrigeração, cães e crianças brincando no chão da cozinha e, com isso, as
doenças se espalhavam entre ricos e pobres. Surgem as casas de chá e café,
tornando-se lugares mais sociáveis.
j) Na hospitalidade na estrada, com as viagens de carruagem na zona rural, os
viajantes com posses ficavam nos salões ou em seus aposentos para a
refeição, já os outros na cozinha. Os ricos podiam escolher e ver o que iriam
comer, já os pobres não.
k) No séc.XIX, a hospitalidade recebe inovações tais como, mulheres
trabalhando, melhor método de conservação para os alimentos etc.
32
Silveira (2007) comenta sobre a hospitalidade contemporânea, dando
como exemplo um ritual no qual “em tribos africanas a hospitalidade é permeada por
ritos e símbolos exóticos para os ocidentais: os estrangeiros, os visitantes, são
recebidos com uma saraivada de cuspidas” (p. 133). Ainda, segundo o autor há
formas brasileiras típicas de receber: a hospitalidade tipo tupiniquim. No Brasil, “o
ato de receber é uma festa, um receber com muita comida, com mesa posta,
enfeitada, com cafezinho, pão de queijo e outros quitutes regionais” (p. 138).
Araújo (1993) comenta que “os afazeres da vida moderna, a racionalização do
uso do tempo diário de cada um, o avanço tecnológico das comunicações e o culto à
privacidade modificaram o caráter e os hábitos tradicionais de visitar parentes e
amigos”. Segundo a autora, no Rio de Janeiro, antigamente esse comportamento
era visto como algo próximo de dever de solidariedade e cortesia por um lado, e por
outro, pelo prazer do convívio social (p. 254).
Segalen (2002) diz que “ritos de evitação, ritos de apresentação, guardar a
distância conveniente, tudo isso irá permitir aos autores que somos de um teatro
social permanente manter as aparências, afirmando o nosso próprio estatuto e
marcando, ao mesmo tempo, a deferência em relação ao outro” (p. 113).
Como se pode perceber, a hospitalidade é um fenômeno antigo na história da
humanidade. Para melhor compreendê-lo é preciso analisar alguns conceitos que
são usados para descrevê-lo.
2.2 CONCEITO DE HOSPITALIDADE
A hospitalidade é uma atividade humana que é discutida por diferentes
autores e com diversos conceitos, tais como: confortabilidade, receptividade,
sociabilidade, cordialidade, entre outros (PAULA, 2002; CAMARGO, 2002;
WALKER, 2002). Segundo Paula (2002) “há também os que preferem não adotar
nenhum, pois, acreditam que o termo encerra um significado maior do que qualquer
palavra possa expressar’’ (p. 70). A hospitalidade integra nas pessoas o seu modo
de agir, de pensar e de se expressar, sendo intrínseca ao indivíduo.
33
Cruz (2002) afirma que a hospitalidade não está restrita à oferta de abrigo e
alimento a visitantes, e sim ao ato de acolher de forma ampla. Isto significa que
devemos considerar um conjunto de estruturas, serviços e atitudes que propiciarão
bem-estar ao hóspede.
Segundo Camargo (2002, p. 5), “a hospitalidade como dever, como virtude e
como direito, está presente no pensamento mítico, religioso e científico dos mais
diferentes povos”. Para ele, no plano filosófico, Jacques Derrida traz uma discussão
importante envolvendo a migração de pessoas dos países pobres para os ricos.
Camargo (2002, p. 6) comenta que, para Derrida, a hospitalidade é a bandeira de
uma verdadeira cruzada contra a intolerância e o racismo, bem como a base do que
ele chama democracia total. Derrida (apud CAMARGO, 2002, p. 6-7) desenvolve
uma noção de hospitalidade incondicional, que significa estar aberto ao outro de
maneira incondicional, reconhecendo os conflitos que podem ser, gradualmente,
transformados em uma experiência de abertura.
Lanna (2000) comenta sobre Marcel Mauss e seu Ensaio sobre a Dádiva.
Nesta obra, segundo Lanna, Mauss demonstra que o ato de receber alguém, torna a
pessoa, além de anfitriã, um hóspede em potencial daquele que é recebido. Isto
quer dizer que, segundo Lanna, “dar e receber” não é apenas uma troca material,
mas também “uma troca espiritual, uma comunicação entre almas” (p. 176). Ainda,
segundo Lanna, para Mauss a dádiva está incluída nas relações de compra e venda
na sociedade capitalista, o que permite considerar a hospitalidade na hotelaria como
um recurso de gestão.
As idéias de Mauss levam à visão sociológica da hospitalidade, a qual busca
transformar as antigas formas de estilos servis de trabalho em profissões modernas,
por exemplo, mordomos, cozinheiros, governantas etc (CAMARGO, 2002).
Para Grinover (2002, p. 25), o estudo da hospitalidade implica um amplo e
complexo contexto sociocultural, a partir do momento em que se criam ou
implementam relações já estabelecidas. Hóspede e receptor efetivam trocas de bens
34
e serviços materiais ou simbólicos, levando a uma reflexão sobre a indústria da
hospitalidade. Esta pode se manifestar em produtos (tangível) ou se caracterizar
como serviço (intangível). Ainda segundo Grinover (2002), hospitalidade pode ser
vista como segurança, conforto fisiológico e psíquico do hóspede, por meio de
estruturas físicas e culturais.
Dessa forma, Goudbout (apud GRINOVER, 2002, p. 29) define hospitalidade
como um dom do espaço, espaço da habitação, espaço para percorrer a pé ou para
contemplação, sendo suas qualidades a superfície, a acessibilidade, o conforto, a
estética e a historicidade.
Cruz (2002), na tentativa de sistematização do conhecimento acerca do
conceito de hospitalidade, identificou diferentes dimensões inerentes ao fenômeno
da hospitalidade, que foram denominadas “naturezas da hospitalidade humana”.
Assim, a hospitalidade pode ser um fenômeno sociocultural, profissional, político e
espacial.
A hospitalidade, do ponto de vista sociocultural, pode ser entendida a partir de
um indivíduo ou coletividade. Esses podem ter maior ou menor pré-disposição a
receber alguém, ou seja, o ato de receber é culturalmente construído.
A hospitalidade pode ser voluntária ou involuntária. Quando de forma
remunerada, esta assume uma natureza profissional. A hospitalidade profissional é
preparada, treinada e planejada e se refere a serviços criados para atender
hóspedes. A hospitalidade profissional apresenta algumas características:
- é a combinação complexa de benefícios e aspectos tangíveis e
intangíveis;
- envolve a interação satisfatória entre serviço e prestador,
consumidor e hóspede;
- oferece ao hóspede segurança, conforto psicológico e fisiológico,
com alimentação, bebida e acomodação; e
- pode ser lucrativa ou não (COOPER et al, 2001, apud CRUZ,
2002).
35
A hospitalidade, segundo sua natureza política, é voltada a um fim préestabelecido, que envolve ações da iniciativa privada e do setor público. No setor
público a hospitalidade deve ser pensada nas relações de infra-estrutura,
envolvendo o planejamento urbano e os impactos do turismo na comunidade local.
Na iniciativa privada, a hospitalidade se manifesta na forma como as empresas
recebem os turistas.
Por fim, na dimensão espacial, a hospitalidade refere-se à
análise em espaços urbanos e rurais.
O conceito de hospitalidade tem sido alvo atualmente de muitos estudos
(CASTELLI, 2005; LASHLEY; MORRISON, 2004; CHON; SPARROWE, 2003), não
se limitando apenas para empresas que prestam serviços de alimentação, bebidas e
hospedagem, mas também está sendo fortemente discutida sua ligação com o
turismo. Inclusive, a hospitalidade não se prende ao turismo, sendo ela maior que o
mesmo, na opinião de Lohmann e Panosso Netto (2008, p. 67).
Camargo (2004) apresentou dois eixos teóricos para o entendimento da
hospitalidade. O primeiro trata dos tempos sociais da hospitalidade que engloba:
receber/acolher, hospedar, alimentar e entreter pessoas. O segundo aborda os
espaços sociais onde acontece a hospitalidade, sendo: doméstico, público,
comercial e virtual. O quadro 2 exibe os tempos/espaços da hospitalidade humana.
Quadro 2 - Os tempos/espaços da hospitalidade humana.
RECEPCIONAR
DOMÉSTICA Receber pessoas
em casa, de
forma intencional
ou casual.
PÚBLICA
A recepção em
espaços e órgãos
públicos de livre
acesso.
COMERCIAL Os serviços
profissionais de
recepção.
VIRTUAL
Folhetos,
cartazes, folders,
HOSPEDAR
Fornecer pouso e
abrigo em casa
para pessoas.
A hospedagem
proporcionada pela
cidade e pelo país,
incluindo hospitais,
casas de saúde,
presídios...
Hotéis.
Sites e
hospedeiros de
ALIMENTAR
Receber em
casa para
refeições e
banquetes.
A gastronomia
local.
ENTRETER
Receber para
recepções e
festas.
A restauração.
Eventos e
espetáculos.
Espaços
privados de
lazer.
Jogos e
entretenimento
Programas na
mídia e sites de
Espaços
públicos de
lazer e
eventos.
36
internet, telefone,
e-mail.
Fonte: Camargo, 2004.
sites.
gastronomia
na mídia.
Guerrier (2001) aponta que a “indústria” da hospitalidade envolve diversos
tipos de organizações que sirvam alimentos e bebidas e ofereçam hospedagem a
pessoas longe de suas moradias. A autora faz uma comparação entre a
hospitalidade comercial, ou profissional, e natural indicando que:
- hospitalidade refere-se a suprir as necessidades humanas básicas
de comida, bebida e um lugar para dormir;
- sentimos ter o dever de oferecer hospitalidade aos que fazem parte
do nosso círculo, a pessoas que precisam de ajuda e aos nossos
amigos;
- hospitalidade é uma troca para mútuo benefício: hóspedes e
anfitriões têm responsabilidades;
- hóspedes ficam excluídos da área privativa ‘dos fundos’, onde os
membros da casa podem relaxar e se comportar de maneira natural
(GUERRIER, 2001, p. 80).
A hospitalidade aplicada em uma empresa hoteleira pode gerar vantagem
competitiva, segundo Guerrier (2001), se o hotel proporcionar aos clientes o que
eles desejam, com diferencial nos serviços prestados, e que sejam marcantes para
os hóspedes. Para tanto, ainda segundo a autora, deve-se também utilizar as novas
tecnologias de forma adequada, para se obter serviços com maior qualidade.
2.3 TURISMO: UMA ATIVIDADE HOSPITALEIRA
O fenômeno do turismo envolve deslocamento e permanência de pessoas,
que estão temporariamente em locais que não são de sua residência habitual. Esse
fato nos revela a necessidade de ter um conjunto de estruturas e serviços que
fiquem a disposição dessas pessoas, para proporcionar a elas bem-estar por meio
da segurança, alimentação, hospedagem etc.
Sabe-se que o desenvolvimento que o turismo apresenta hoje é conseqüência
da evolução ocorrida na história da humanidade, através de suas experiências no
decorrer do tempo.
37
As bases do turismo moderno estabeleceram-se entre o século XVI e
meados do século XIX. Também nesse período, originou-se o que foi denominado
de Grand Tour, do qual mais tarde deriva-se o termo turismo (ACERENZA, 2002).
Segundo o mesmo autor:
Todos os estudiosos do fenômeno são unânimes em afirmar que o
ano mais memorável na história do turismo é 1841, quando, por rara
coincidência, Thomas Cook e Henry Wells começam suas atividades
nesta área (p. 71).
Em 1841 na Inglaterra, um pastor batista chamado Thomas Cook promove
uma viagem de trem entre Leicester e Loughborough, como objetivo de campanha
contra o consumo de álcool. Thomas Cook arrendou um trem para realizar sua
viagem que acabou sendo um grande sucesso dado a atração que causou na
população. Considera-se esse o fato do início da atividade de turismo organizado
(ANSARAH, 2001, p.17).
Turismo
pode
ser
entendido
como
uma
atividade
multifacetada
e
multidimensional, que está em constante relacionamento com pessoas e suas
diversas atividades. Entretanto, quando se busca conceituar o turismo, encontramse controvérsias segundo autores e pesquisadores desse fenômeno.
Segundo a Organização Mundial do Turismo (2001) “turismo compreende as
atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares
diferentes ao seu entorno habitual, por um período consecutivo inferior a um ano,
com finalidade de lazer, negócios ou outras’’. Já McIntosh (1999, apud IGNARRA,
1999, p. 24) definiu o turismo como sendo ”a ciência, a arte e atividade de atrair e
transportar visitantes, alojá-los e, cortesmente, satisfazer suas necessidades e
desejos’’. De La Torre (1992, apud BARRETTO, 1999, p. 13) considera o turismo
como:
Um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e
temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que,
fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou
saúde, saem de seu local de residência habitual para outro, no qual
não exercem nenhuma atividade lucrativa nem remunerada, gerando
múltiplas inter-relações de importância social, econômica e cultural.
38
Para Beni (2006), uma melhor visão do turismo distingue-se em três linhas
teóricas. A primeira é chamada linha da produção relacionada à diversidade de
empresas que atuam no setor, operando na transformação de matéria-prima em
produto acabado ou oferecendo bens e serviços já existentes. A segunda é a linha
da distribuição do produto ao consumidor, é a relação econômica considerando a
oferta, ou seja, a troca dos bens e serviços. Por fim, na terceira linha, que é
considerada a partir da demanda, estão envolvidas as condicionantes da viagem,
tais como, as motivações, necessidades e natureza da viagem. Portanto, segundo
Beni (2006, p. 39):
A conceituação do turismo não pode ficar limitada a uma simples
definição, pois que este fenômeno ocorre em distintos campos de
estudo, em que é explicado conforme diferentes correntes de
pensamento, e verificado em contextos vários da realidade social.
Diante deste contexto, que é rico e complexo nas questões relacionadas aos
comportamentos dos seres humanos e suas evoluções, adquiridas e conquistadas
por meio dos seus conhecimentos, suas experiências ao longo de sua existência e
de seus deslocamentos, encontra-se um novo cenário. Esse cenário pode ser
entendido como a relação que se forma em um espaço (lugar) em um determinado
tempo, onde esses viajantes interagem com a comunidade local.
Considerando este ambiente como sendo o mercado turístico, encontra-se a
relação existente entre a oferta e demanda, ou seja, a troca de produtos, bens e
serviços por valores. Entende-se por demanda turística:
A quantidade de bens e serviços que um consumidor/turista está
apto e disposto a adquirir por determinado preço, com determinada
qualidade, por determinado período de tempo e em determinado
local (LEMOS, 1999, p. 73).
A demanda turística está relacionada aos produtos turísticos ofertados.
Ansarah (2001, p. 21) explica que o produto turístico é “uma mistura de elementos
tangíveis e intangíveis, centralizados numa atividade específica e numa determinada
destinação”. Nos produtos turísticos estão presentes diferentes combinações de
atividades e serviços, tais como: hotelaria, bares e restaurantes, atrativos e
39
transportes, entre outros. Essas combinações existem para atender as
necessidades e desejos de um visitante.
Ainda, segundo Lemos (1999, p. 119), a oferta turística ‘’é a quantidade de
bens e de serviços que uma empresa (ou conjunto de empresas) está apta e
disposta a produzir e colocar no mercado por determinado preço, determinada
qualidade, determinado local e determinado período de tempo’’.
Ao se pensar o turismo hoje, ele é tido por alguns pesquisadores como um
fenômeno recente e reflexo das mudanças de comportamento que foram
conquistadas pela classe trabalhadora, aumento da acumulação da concentração
urbana, aumento da renda per capita e do poder aquisitivo, e também do progresso
da tecnologia, entre outros fatores que são tidos como desencadeadores do turismo.
É entendido, também, como uma atividade humana que proporciona ao indivíduo a
idéia de escape, de fuga do seu cotidiano, proporcionando-lhe oportunidade de
lazer, entretenimento, conhecimento e interação de novas culturas, novas diversões,
novos sabores, novos valores etc.
Wada (2003) apresenta uma reflexão sobre a relação entre turismo e
hospitalidade. Para ela, as duas áreas não são antagônicas e deve haver
cooperação nos estudos dos dois fenômenos. A autora demonstra que há uma
interseção entre turismo e hospitalidade, sendo que a hospitalidade pode contribuir
para melhor entendimento do futuro anfitrião, identificando suas tendências e
comparando-as com as dos viajantes. Essa relação é ilustrada na figura 1.
40
Busca entender Viajante e Anfitrião
• Tradições
• Relacionamentos
• Expectativas
• Necessidades
• Desejos
• Soluções
• • •
Figura 1 – Interseção entre turismo e hospitalidade
Fonte: WADA, 2003 – Adaptado pela autora.
Para Cruz (2002, p. 44):
A hospitalidade no turismo tem componentes de espontaneidade e
de artificialidade que freqüentemente se combinam. Por meio de
estratégias privadas e de políticas públicas, os lugares podem
preparar-se para serem hospitaleiros, forjando, por exemplo, uma
hospitalidade profissional, centrada na oferta de estruturas e na
prestação de serviços voltados exclusiva ou quase exclusivamente
para o atendimento do turista.
Dias (2002, p. 98-99) explica que a hospitalidade envolve diversos aspectos e
que:
A noção de hospitalidade provém da palavra latina hospitalitas-atis e
traduz-se como: o ato de acolher, hospedar; a qualidade do
hospitaleiro; boa acolhida; recepção; tratamento afável, cortês,
amabilidade: gentileza. Já a palavra hospes-itus se traduz por
hóspede, forasteiro, estrangeiro, aquele que recebe ou que é
acolhido com hospitalidade; o indivíduo que se acomoda ou se
acolhe provisoriamente em casa alheia, hotel ou outro meio de
hospedagem; estranho.
41
Ainda para a mesma autora, na prática a hospitalidade é semelhante à
qualidade, pois é uma experiência sentida pelo hóspede e surge de fatores sociais
no contato deste com outras pessoas, tais como, outros hóspedes, moradores,
funcionários entre outros (DIAS, 2002, p. 126).
Para muitos autores o turismo é acompanhado de um desejo do turista de
sentir-se em casa quando viajando (CAMARGO; DIAS, 2003; CASTELLI, 2005;
CRUZ, 2002). De forma mais clara, para Cruz (2002, p. 44) sentir-se em casa
significa:
Ter no lugar em que se é estrangeiro (palavra que tem o intuito de
designar alguém que não pertence ao lugar, que não é residente) a
mesma sensação de acolhimento que se tem na própria casa, o que
significa, em primeiro plano, segurança, mas também conforto e bem
estar de forma geral.
Nota-se diante deste fenômeno que é o turismo, a importância de se falar
sobre hospedagem e hospitalidade, pois estão intimamente relacionadas com a
atividade turística. Acredita-se que a hospitalidade, quando pensada para o turismo,
tem maior relevância quando vislumbrada pelo viés da antropologia, filosofia,
sociologia, psicologia e história, pois, cria-se uma condição mais próxima observada
como o ideal de acolhimento ao visitante.
2.4 HOSPITALIDADE NA HOTELARIA
As pessoas em viagem, desde os tempos mais remotos, necessitavam de
lugares nos quais lhes fossem fornecidos alimentação e pouso para abrigarem-se de
forma segura. Segundo De La Torre (2001, p. 19), “a indústria hoteleira nasce
propriamente no século XIX, e considera-se o Hotel Tremont House, construído em
Boston, Mass, em 1819, como “Adão e Eva” da indústria moderna”. O mesmo autor
(p. 29) define hotel como sendo “uma instituição de caráter público que oferece ao
viajante alojamento, alimentação e bebida, bem como entretenimento, e que opera
com a finalidade de obter lucros”.
Serson (2000, p. 38) comenta que o “setor hoteleiro teve a oportunidade de
amplo crescimento principalmente após a Primeira Guerra Mundial, num contexto
42
em que a Revolução Industrial já se encontrava consolidada”. Sabe-se que
nesse período já havia certo desenvolvimento no setor de transporte e uma evolução
nas condições de vida dos assalariados. Para De La Torre (2001, p. 19):
Paralelamente ao avanço dos meios de comunicação e de
transporte, como as ferrovias e barcos a vapor, que facilitaram o
transporte em massa de passageiros, surgiu a necessidade de dispor
de um número maior de alojamentos, razão pela qual se incrementou
a construção de vários hotéis próximos às estações ferroviárias.
Para tratar sobre a “indústria” da hospitalidade, se faz necessário um
entendimento e conhecimento de algumas definições do que vem a ser um hotel,
pois são várias, que se diferenciam entre si.
Para Klein (1980, apud SERSON, 2000, p. 40) o hotel é “uma edificação que,
mediante pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela de maneira
indiscriminada”. Já a legislação portuguesa o define de forma mais ampliada, como
sendo um “estabelecimento que tem por finalidade proporcionar alojamento, contra
uma dada remuneração, com ou sem o fornecimento de refeições e outros serviços
acessórios” (Portugal, Decreto Lei n 49.3990, apud SERSON, 2000, p. 40).
No Brasil, segundo o Instituto Brasileiro de Turismo, o hotel é definido como
sendo:
Estabelecimento comercial de hospedagem que oferece aposentos
mobiliados com banheiros privativos, para ocupação eminentemente
temporária, oferecendo serviço completo de alimentação, além das
outras atividades inerentes à operação hoteleira (KLEIN, 1980 apud
SERSON, 2000, P. 41).
Dias (2002, p. 99) comenta que a palavra hotel tem origem francesa e que:
... a palavra hôtel designava os edifícios, públicos ou privados, que
fossem suntuosos e importantes em relação aos demais da
localidade. Assim, até hoje, pode-se observar, na França, a utilização
do nome hôtel não só para designar um meio de hospedagem, mas
também para identificar edifícios que se destaquem, pelo porte, estilo
arquitetônico ou quaisquer outras características, como por exemplo:
Hôtel des Invallides, que, desde 1670, abrigava oficiais e soldados
inválidos da Pátria; Hôtel des Postes, correio; Hôtel des Finances,
espécie de instituição financeira; Hôtel des Monnaies, onde era
cunhada a moeda circulante; Hôtel de Ville, prefeitura; e Hôtel-de-
43
Dieu, ou Casa de Deus, que foi fundado como hospital, em 1443,
e abria suas portas para socorrer enfermos, em sua maioria
carentes.
Considerando que os hotéis podem ter diferentes estruturas e finalidades, a
partir do conceito de hotel é importante discutir os tipos de hotéis e sua
classificação.
2.4.1 Tipos de Hotéis
Verifica-se que as pessoas atualmente estão encontrando uma grande oferta
de hotéis disponíveis no mercado, chegando, muitas vezes, a ficar em dúvida na
escolha, tentando saber qual poderá ser a melhor opção.
Alguns desses hotéis se diferenciam na alimentação, pois podem oferecer
apenas pernoite, que é considerado como o tipo europeu, não inclui alimentação.
Outros oferecem apenas o café da manhã simples com pão, manteiga, geléia e café,
este é do tipo continental. O tipo americano modificado inclui meia-pensão na qual
o hóspede poderá escolher entre café da manhã, almoço ou jantar. Por fim, os
hotéis do tipo americano que inclui pensão completa, ou seja, as três alimentações
(DE LA TORRE, 2001, p. 29).
Sabe-se que essa diversidade nos meios de hospedagem veio a contribuir
para o mercado hoteleiro no sentido de atender uma demanda que busca por melhor
serviço, melhor infraestrutura, melhoria no atendimento entre outros.
Segundo De La Torre (2001, p. 30), existem várias maneiras de se classificar
um hotel e, para isso, utilizam-se os critérios e classificações apresentados no
Quadro 3.
44
Quadro 3 - Classificação de Hotéis.
CRITÉRIO
DIMENSÃO
TIPO DE CLIENTELA
QUALIDADE DOS
SERVIÇOS
LOCALIZAÇÃO OU
RELAÇÃO COM OUTROS
SERVIÇOS
ATUAÇÃO
ORGANIZAÇÃO
PROXIMIDADE A
TERMINAIS DE
EMPRESAS DE
CLASSIFICAÇÃO
Pequeno
Médio
Grande
Comerciais
DESCRIÇÃO
Até 40 apartamentos
De 40 a 200 apartamentos
Mais de 200 apartamentos
São para viajantes em trânsito,
geralmente viagem de negócios
Para férias
São aqueles localizados em
áreas de recreação
Para convenções
São os que hospedam grupos
de
comerciantes
ou
profissionais para convenções,
geralmente localizam-se em
centros urbanos ou centros de
férias
Para moradores
São aqueles nos quais as
pessoas não desejam ficar em
casa, optando por morar
temporariamente
ou
permanentemente nesses hotéis
Sistema
de
palavras É quando se considera o hotel
descritas
de luxo como o de ótima
categoria, seguindo em ordem
decrescente, primeira superior,
de primeira, turista superior e
turista
Sistema de letras
A categoria ótima é a AA,
seguindo
uma
ordem
decrescente A, B, C e D
Sistema de estrelas
A categoria ótima é a de cinco
estrelas, decrescendo até uma
estrela
Metropolitano
Situado nas cidades, em zonas
urbanas podendo estar próximo
de cinemas, museus, teatros,
lugares históricos etc
Hotel Cassino
Além
de
alojamento
e
alimentação proporcionam jogos
de azar
Hotel de Destino Turístico Situam-se longe das metrópoles
e inclui complexo de instalações
recreativas
Permanentes
Ficam abertos o ano todo
De estação
Ficam abertos apenas em
determinadas épocas do ano
Independente
É um hotel que não pertence a
grupo hoteleiro
Rede
É um hotel que faz parte de um
grupo hoteleiro
Terminais terrestres
Localizado próximo a estações
rodoviárias
Terminais aéreos
Localizado próximo a aeroportos
45
TRANSPORTE
Terminais
Localizado próximo a portos
marítimos/fluviais/lacustres de navegação
Rodovias
Localizados à margem de
estradas
Fonte: DE LA TORRE, 2001, p. 30, adaptado pela autora.
Sabe-se que num passado recente a classificação dos hotéis era simbolizada
por estrelas. Segundo Serson (2000) a sua categorização obedecia a critérios de
referência aos quais eram atribuídos quantidades de pontos. Para essa
categorização os dados referenciais eram distribuídos em três grupos:
•
Grupo 1: O aspecto infra estrutural em termos de construção:
áreas de estar, de refeições (restaurantes, áreas dos U.Hs. e outros).
•
Grupo 2: Os equipamentos e as instalações: elevadores,
geradores, sauna, piscina, área de esportes.
•
Grupo 3: Os serviços do hotel: alimentação, limpeza e
arrumação e outros (SERSON, 2000, p. 41).
Com o resultado da soma dos pontos os hotéis eram classificados como
sendo de uma, duas ou até cinco estrelas, passando por verificações do Instituto
Brasileiro de Turismo (EMBRATUR).
Atualmente a classificação é elaborada por meio de guias da área turística ou
de viagens. Essa avaliação é feita por meio de formulários específicos e critériospadrão de comparação. Os avaliadores, que são repórteres especializados, utilizam
esses critérios ao hospedarem-se nos hotéis sem identificarem-se, nos quais
realizam todas as observações e posteriormente julgam qual a categoria que pode e
deve ser enquadrado o hotel (SERSON, 2000, p. 42). Para o mesmo autor:
O método que prevalece hoje, o da Autoclassificação, pressupõe o
preenchimento, pelo próprio estabelecimento, de um manual de
cadastro e qualificações de hotéis. Ele dimensiona e avalia qual a
sua categoria: Super Luxo, Luxo, Superior, Econômico, Turístico, ou
simples (p. 44).
Segundo a Deliberação Normativa n° 429, de 23 de abril de 2002 da
EMBRATUR, a classificação tem por objetivo atender as expectativas dos hóspedes,
em relação aos meios de hospedagem, destinando-se a avaliar a observância dos
seguintes aspectos:
46
a) de aplicação ao meio de hospedagem como um todo: Posturas legais;
Segurança; Saúde; Higiene; Conservação/Manutenção; Atendimento ao
Hóspede.
b) destinados a avaliar os diferentes setores do meio de hospedagem:
Portaria/Recepção; Acessos e Circulações; Setor Habitacional; Áreas
Sociais;
Comunicações;
Alimentos
e
Bebidas;
Lazer;
Convenções/Escritório Virtual; Serviços Adicionais; Cuidados com o meio
ambiente.
Além disso, a norma prevê que serão verificados, para cada item, serviços
prestados pelo estabelecimento, os sistemas de gestão adotados, as instalações e
equipamentos disponíveis e as áreas e aspectos construtivos existentes no meio de
hospedagem. O objetivo final é indicar o nível de conforto e atendimento oferecidos
aos turistas.
Neste contexto, a gestão hoteleira deve estar voltada a buscar estratégias
que enfatizem a hospitalidade nos serviços. Assim, diante das contribuições
descritas acima, acredita-se poder avançar para a relação da hospitalidade na
hotelaria.
2.4.2 Características da Hospitalidade na Hotelaria
Por meio de levantamento da literatura, pode-se dizer que a hospitalidade
comercial tem raízes antigas com o surgimento das viagens, nas quais os viajantes
necessitavam de alimentos, bebidas, abrigo e repouso. Entretanto, sabe-se que o
desaparecimento das peregrinações ocorrido após a Reforma, contribuiu para o
declínio das modalidades mais antigas da hospitalidade. Segundo Zeldin (1994,
apud Ramos, 2003, p. 28):
O declínio da hospitalidade foi observado pela primeira vez na
Inglaterra do século XVI, quando os bispos foram acusados de limitála a amigos e parentes. Assim que os ricos designaram esmoleres
47
para fazer suas obras de caridade por eles, perderam o contato
direto com os visitantes; assim que as aflições foram tratadas
com impessoalidade pelos servidores, a hospitalidade nunca voltou a
ser a mesma (...). A hospitalidade franca foi substituída pela indústria
da hospitalidade, sobrevivendo apenas em regiões remotas e pobres
(...) O pedinte que vendia mercadorias invulgares, o vagabundo que
contava histórias espantosas, o estranho que trazia novidades
interessantes já não se fazem necessários na era da televisão e dos
supermercados.
Essa passagem na história da hospitalidade é também compartilhada e
estudada por outros pesquisadores (DE LA TORRE, 2001; CASTELLI, 2006;
DUARTE, 1996). Clark (1983 apud WALTON, 2004, p. 81) aborda essa questão
mencionando que:
De meados do século XVI em diante, o crescimento acelerado da
população (com um hiato no final do século XVII), a expansão do
comércio interno, o aumento do interesse estatal na manutenção da
ordem e da produtividade do trabalho, somados à preocupação
religiosa de ordenar a moralidade do comportamento público,
combinaram-se para tornar o negócio da hospitalidade cada vez mais
importante e perceptível.
Dias (2002) comenta que os países anglo-saxões são os que mais vêm
estudando o fenômeno da hospitalidade e que publicações recentes definem essa
“indústria” especialmente como as “atividades ligadas ao aspecto mais comercial,
que envolve o fornecimento de comida e/ou bebida e/ ou acomodação num contexto
de serviços” (p. 102).
A mesma autora relata, também, que a escola norte-
americana de hotelaria tem como principais pontos os aspectos funcionais dos
serviços e os equipamentos. E que mais recentemente tem se preocupado com
questões do management, envolvendo técnicas de gestão com administração
moderna. Já a hotelaria européia vem-se aprimorando com técnicas profissionais, de
cozinha, de serviços e de recepção, buscando sempre o melhor atendimento ao
hóspede.
Segundo Dias (2002, p. 105), a esse respeito Cesar Ritz, o fundador do Hotel
Paris Ritz, afirmava que:
O aspecto mais deplorável da hotelaria americana era o serviço nos
apartamentos e o Ritz deveria se esforçar para obter, nesse setor,
um nível tão perfeito quanto possível, dia e noite, sem interrupção.
48
Nos serviços puramente funcionais, por outro lado, os
americanos não apreciam as concepções démodés da velha
Europa. Por essa razão, devemos nos dedicar resolutamente à
modernização das Salles de bains.
Essa questão se aproxima da discussão de estilo de hospitalidade comentada
por Camargo (2003). Para este autor existe um desafio de se criar um estilo de
hospitalidade seja para os meios de hospedagens, para as cidades e, até mesmo,
regiões ou países.
Nesse sentido, Pimenta (2005, p.154-155) observa que há necessidade de
valorizar mais a sensibilidade que a técnica na hospedagem. Ela aponta que a
prática da hospitalidade exige alguns cuidados:
•
As pessoas devem estar atentas aos detalhes, procurando
fazer com que os serviços sejam perfeitos e pessoais...
•
Os hotéis devem traduzir um estilo de vida que fuja dos
padrões impessoais das redes internacionais...
•
O melhor para o hóspede é a presteza, a escuta atenta, o bom
humor, o encaminhamento da solução, a discrição, a organização e
limpeza, a rapidez no atendimento, a clareza e objetividade nas
determinações...
•
Os gerentes de hotéis devem ser criativos...
•
A segurança e adequado funcionamento do prédio e suas
instalações, bem como a segurança individual do hóspede, devem
ser uma preocupação de cada membro da equipe do hotel...
Abreu (2003, p. 30) lembra um fator importante para a hospitalidade na
hotelaria. Ele diz que a maneira usada por uma organização para se estruturar e se
comunicar com o mercado é fundamental para a qualidade dos serviços. Isso
acontece porque a estrutura e a comunicação definem “a identidade, o perfil, a
personalidade e a cultura da organização, o que se refletirá diretamente na imagem
que o cliente abstrairá dela”.
Castelli (2006) faz uma análise sobre o conceito de hospitalidade e diz que,
quando analisado em uma linha de tempo, o conceito de hospitalidade “foi sendo
dessacralizado, tornando-se um negócio rentável na sociedade contemporânea,
pouco restando daquela virtude altamente apreciada no passado longínquo”. O autor
comenta ainda sobre o cotidiano das pessoas, dizendo que atos de terrorismo,
49
questões de segurança, assaltos e seqüestros podem colocar destinos turísticos
em desvantagem, pois cada vez mais a prática da hospitalidade torna-se difícil.
Esse mesmo aspecto é mencionado por Neves e Alexandre (2006) ao
descreverem o novo cenário global, com sua dualidade, que tem um clima favorável
ao desenvolvimento do turismo, respeitando o patrimônio histórico e natural da
humanidade e, ao mesmo tempo, sendo marcado por guerras e conflitos de
diferentes naturezas.
.
Contudo, segundo Castelli (2006), a hospitalidade não deve ser negligenciada
e, para exemplificar, ele cita quatro princípios básicos da hospitalidade, que segundo
Cuillé (1992) são necessários para uma boa acolhida. Os princípios são:
a) a segurança, que ao ser acolhido, o indivíduo almeja abrigo seguro para
repousar;
b) a conviviabilidade, que é um tratamento com amabilidade e cordialidade
para sentir-se como se estivesse em sua própria casa;
c) o cuidado ininterrupto, que é fazer com que, desde a sua chegada (checkin) até sua saída (check-out), o visitante receba toda atenção; e
d) por fim, a coerência, que é fazer com que ambientes e serviços sejam
coerentes durante toda a sua estada.
Para Castelli (2005, p. 193), “no hotel, é possível identificar inúmeros setores
ou locais nos quais a prática da hospitalidade se materializa, constituindo-se num
ponto crítico para a qualidade dos bens e serviços oferecidos”. Castelli comenta que
para encantar os hóspedes, os hotéis devem prestar serviços com excelência. Para
ele “essa excelência pode constituir-se numa espécie de carta de hospitalidade, a
ser posta em prática por todos os colaboradores”. Essa carta deve observar o que
ele chama de “doze mandamentos”, que seguem apresentados no quadro 4.
50
Quadro 4 – Doze mandamentos da Carta de Hospitalidade.
1º. Manter a limpeza e a higiene em todos os ambientes do hotel.
2º. Manter uma boa postura e aparência pessoal (higiene e uniforme) de todos os
colaboradores do hotel.
3º. Fazer o viajante sentir-se bem-vindo, com um olhar nos olhos, com um sorriso discreto e
com uma saudação adequada (bom-dia; boa-tarde; boa-noite).
4º. Chamar o cliente por senhor ou senhora. Se for um cliente habitual, demonstrar que foi
reconhecido, chamando-o pelo nome/sobrenome, dando-lhe um tratamento personalizado.
5º. Tratar o cliente com espírito de serviço, ou seja, com simpatia, amabilidade, alegria,
emoção, entusiasmo, rapidez, objetividade e presteza.
6º. Reconhecer e antecipar as necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes.
7º. Cumprir com a promessa de serviço no que diz respeito à oferta de bens e serviços,
preços e prazos.
8º. Cultivar o espírito de equipe, por intermédio de um ambiente de colaboração com os
colegas de todos os setores.
9º. Saber ouvir a voz dos clientes.
10º. Saber recuperar-se dos erros inevitáveis, com tranqüilidade e agilidade.
11º. Estar bem informado para bem informar.
12º. Finalizar todo o atendimento do cliente com chave de ouro.
Fonte: Castelli (2005), adaptado pela autora.
A Carta da Hospitalidade proposta por Castelli (2005) ressalta a necessidade
de prestar um serviço com excelência na hotelaria. A esse respeito, Serson (2000, p.
46) afirma que “a preocupação com a excelência dos serviços de uma empresa (....)
nos leva de imediato, à abordagem de aspectos intimamente relacionados à questão
do planejamento estratégico e à estratégia competitiva da empresa”. Assim, no
próximo tópico se discute o tema da estratégia em hotelaria.
2.5 ESTRATÉGIA NA HOTELARIA
O conceito de estratégia passou por várias fases e significados, desde ações
e manobras militares até ser uma disciplina do conhecimento administrativo
(CAMARGOS; DIAS, 2003). Mintzberg (2001) apresenta cinco definições para
estratégia. A estratégia pode ser um plano, ou seja, um curso de ação consciente
para uma organização. A estratégia pode ser um pretexto quando a empresa usa
alguma manobra para ludibriar a concorrência. A estratégia pode ser um padrão que
é notado em um conjunto de ações tomadas na empresa em nível empresarial e
gerencial. A estratégia enquanto posição significa uma forma de posicionar a
51
empresa em seu ambiente. Por fim, a estratégia é uma perspectiva que surge de
visões internas dos principais executivos de uma empresa.
Segundo Castor (2006, p. 30) a definição mais precisa de estratégia
empresarial é a de Chandler (1998) para quem:
A estratégia pode ser definida como a determinação das metas e
objetivos básico a longo prazo de uma empresa bem como da
adoção de cursos de ação e a alocação dos recursos necessários à
consecução dessas metas.
Assim, entende-se que a estratégia estuda a situação na qual a empresa se
encontra, e posteriormente estabelece objetivos a serem alcançados, determina os
caminhos a serem seguidos e aplica os recursos necessários para realizar as
intenções planejadas. Segundo Gimenez (1998), para a escolha de uma estratégia
faz-se necessário uma avaliação do ambiente competitivo. Este aspecto se torna
mais relevante no contexto atual, pois, como lembram Hocayen-da-Silva e Teixeira
(2008, p. 174):
Observa-se atualmente no contexto competitivo das empresas do
setor hoteleiro um cenário caracterizado por rápidas mudanças
ambientais, decorrentes do elevado grau de exigência dos clientes,
do grande número de concorrentes e do surgimento de inovações no
setor, que, conseqüentemente, modificam constantemente a
prestação de serviços. Essas mudanças ocorrem em nível político,
social, econômico,cultural e tecnológico e exigem que empresas
hoteleiras adotem posturas estratégicas objetivando conquistar
vantagens competitivas que garantam sustentabilidade da posição
superior no mercado em relação aos concorrentes.
A formulação da estratégia de uma empresa deve observar um conjunto de
princípios na opinião de Fahey (1999). O quadro 5 sintetiza os princípios
apresentados pelo autor.
52
Quadro 5 – Princípios da estratégia.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
A estratégia lida com a interface empresa e mercado
A estratégia define escopo, postura e metas para a empresa
A estratégia cria ou alavanca mudanças no ambiente
A escolha da estratégia depende das condições ambientais e organizacionais
As estratégias existem nas mentes dos administradores
A estratégia se relaciona á superação da concorrência de forma rápida e antecipada
A intenção da estratégia é atrair, conquistar e manter os clientes mais do que os
concorrentes
8. A estratégia deve envolver ações empreendedoras para ser diferente dos concorrentes
9. A estratégia precisa se renovar sempre
Fonte: Fahey (1999, p. 20), adaptado pela autora.
As estratégias empresariais, segundo Porter (1999), são de três tipos:
liderança de custo, diferenciação e foco. As estratégias genéricas variam na ênfase
dada a duas dimensões: diferenciação x liderança de custo (vantagem estratégica);
e indústria em geral x segmento particular (objetivo estratégico). Assim, as
estratégias podem ser descritas da seguinte forma:
1º. - A estratégia de liderança de custo se dá através da ação de empresas que
procuram aumentar sua participação no mercado buscando menores custos em
relação a seus concorrentes;
2º. - Diferenciação é a busca de uma vantagem competitiva através do fornecimento
de produtos ou serviços que são vistos como únicos em alguma(s) qualidade(s)
desejada(s) pelo consumidor; e
3º. - Finalmente, a estratégia de foco está baseada em dirigir os esforços da
empresa para atender necessidades de um nicho específico de mercado, definido
seja em termos geográficos ou em termos de tipo de consumidor. A estratégia de
foco implica na possibilidade de aplicar uma abordagem de liderança de custo ou de
diferenciação ao segmento de mercado escolhido.
A essência da estratégia, para Porter, se refere a quatro aspectos:
53
a) É colocar as pessoas de uma organização atuando sempre no mesmo
sentido;
b) É diferente de melhorias operacionais;
c) É escolher ser diferente, propondo valores especiais para o mercado; e
d) É buscar e efetivar vantagem competitiva.
Considerando que o mercado hoteleiro no Brasil está em constante
movimentação competitiva, acredita-se que uma forma das empresas buscarem um
bom posicionamento é trabalhar com o capital humano o conceito da hospitalidade.
Desta forma, aplicando o conceito da hospitalidade, como uma estratégia
competitiva, o hotel terá uma maior satisfação de seus clientes e, em conseqüência,
maior rentabilidade.
A estratégia de uma empresa se refere, segundo Fahey (1999, p. 21), à
determinação de seu escopo de atuação. O escopo trata de três aspectos gerais:
1. Que produtos (ou grupo de produtos) a empresa quer oferecer ao
mercado?
2. Que clientes – ou, mais especificamente, a que necessidades dos
clientes – a empresa quer servir?
3. Que recursos, competências e tecnologias a empresa possui ou é
capaz de desenvolver para atender aos seus segmentos produtocliente?
Essas questões citadas acima, quando relacionadas a um hotel, devem se
alinhar de forma sistemática e cuidadosa, buscando criar oportunidades para o
negócio. Em um hotel, quando suas operações de serviços são executadas com
padrões de qualidade e, também, com características hospitaleiras, resultará em
vantagem competitiva.
54
2.6 SERVIÇOS NA HOTELARIA
A hotelaria é aceita como uma atividade econômica que está intrinsecamente
relacionada com o turismo e, conseqüentemente, com turistas (hóspedes). Para
alguns pesquisadores (SERSON, 2000; CASTELLI, 2006), mas em especial para
Yázigi (2000), a hotelaria é a arte de agradar.
Nos dias de hoje, sabe-se que pesquisas e reflexões são feitas em relação a
comportamentos e sentimentos de indivíduos, que quando longe de suas casas,
sentem-se, no mínimo, desprotegidos e, também, como se estivessem sem
identidade. Nesse contexto, as empresas hoteleiras propõem-se a oferecer um
ambiente afável, acolhedor, seguro e, também, dispor de alimentação, bebida,
pouso e higiene, de forma que venha satisfazer as necessidades básicas e
fundamentais para esses viajantes.
Indivíduos quando longe de suas casas dependem da funcionalidade de
coisas banais, como também das extraordinárias, tais como, ser chamado na hora
certa, poder deixar e receber recados, serviços de higiene, alimentação, arrumação
e, sobretudo, poder usufruir de todos os equipamentos disponíveis como televisão,
ar condicionado, abajur entre outros. Deve-se prestar esses serviços sendo gentil,
buscando passar a imagem e a impressão de que é um prazer ser útil em poder
servi-los. Entende-se por isso a prática do conceito de hospitalidade.
Para Castelli (2006), a comunicação da hospitalidade ocorre por diferentes
maneiras, podendo-se distinguir na análise da comunicação: a escrita, a corporal, a
verbal e a visual. Logo, a comunicação se processa pelas palavras, símbolos,
experiências, estímulos, vontades e emoções. Segundo o mesmo autor:
De forma análoga, na hotelaria, os traços arquitetônicos, os jardins, a
sinalização, os uniformes, a expressão corporal do quadro funcional,
a limpeza, o material promocional, a decoração e até a música
ambiental constituem a forma de comunicar a hospitalidade
(CASTELLI, 2006, p. 3)
55
Outra questão também levantada por Castelli (2006) é com relação a
como materializar ou exteriorizar a hospitalidade e quais gestos e sinais mostram
que a pessoa foi aceita. Para o autor, gestos simples como um aperto de mão, um
sorriso ou, ainda, um simples movimento com a cabeça poderão sinalizar o que se
passa na alma das pessoas.
Albrecht, citado por Serson (2000), comenta que tendo em vista o grande
número de empresas prestadoras de serviços, poderia-se pressupor que dentre
elas, a maioria estaria atenta à questão dos serviços prestados. Todavia, esse
pressuposto não é a realidade, pois as empresas prestadoras de serviços na sua
maioria realizam suas operações de serviços tendo como norma básica a
mediocridade. Ademais, o autor comenta que essas empresas sobrevivem dando
pouca ou nenhuma atenção para as experiências e expectativas dos clientes,
deixando a qualidade dos serviços a mercê do acaso, obtendo, com isso, uma
qualidade medíocre nos serviços.
Por sua vez Serson (2000, p. 72) compartilha com Albrecht a esse respeito,
mas avança dizendo que “há empresas nas quais não só a qualidade do serviço
prestado se apresenta como nula, como o aspecto da hospitalidade é totalmente
ignorado”.
Karl Albrecht após estudar por meio de pesquisas os motivos que provocam a
insatisfação dos clientes em empresas prestadoras de serviços, pode identificar sete
categorias distintas de fatores que resultam na insatisfação, as quais denominou de
os Sete Pecados em Serviços. São eles, a apatia, a dispensa, a frieza, a
condescendência, o automatismo, o livro de regras e o passeio. Os fatores podem
ser assim resumidos:
a) A apatia significa demonstrar pouco caso pelo cliente, dando-lhe pouca
importância;
56
b)
A dispensa está relacionada à tentativa de livrar-se do cliente,
passando a impressão de desprezo de suas necessidades, desejos e
problemas, com um comportamento padronizado;
c) A frieza é demonstrada por meio de um comportamento ríspido, passando
a idéia de que o cliente é um estorvo;
d) A condescendência é tratar o cliente com paternalismo;
e) O automatismo significa usar para todos os clientes a mesma atitude
programada sem considerar as diferenças dos indivíduos;
f) Adotar o “livro de regras” é colocar normas acima de satisfação, bom
atendimento e hospitalidade; e
g) O “passeio” é fazer com que o cliente se desloque pela empresa,
passando por vários funcionários, para obter informações (SERSON,
2000, P. 76-79).
Em síntese, a qualidade na hotelaria significa “o coração” do negócio. Todo o
funcionamento de um hotel deve estar em sintonia com o espírito da hospitalidade.
Ou seja, conforme Yázigi (2000, p. 41) “sem qualquer dúvida, o melhor que se pode
dar a um cliente é simplesmente tudo aquilo pelo que ele está pagando, isto é, toda
classe de serviços oferecidos pelo estabelecimento. Oferecer com excelência; deixálo de boca aberta”.
2.7 ESTRATÉGIA NO SETOR DE SERVIÇOS
Observa-se que está ocorrendo uma forte mudança na estrutura e na
concepção do setor de serviços. Nota-se que empresas têm buscado observar seus
consumidores, ou melhor, seu público-alvo por diversos ângulos e maneiras para,
posteriormente, inovar e passar uma imagem mais criativa de seus serviços. Nota-se
ainda que elas também têm considerado os clientes como fonte de informação e
57
melhoria para os serviços prestados por meio da interação entre clientes e
funcionários.
Sabe-se que hoje a mudança de comportamento do consumidor está cada
vez mais acelerada e voltada à qualidade. Entende-se que para as empresas, sejam
elas
de
produtos
permanecerem
no
manufaturados
mercado
e
ou
de
agregarem
serviços,
novos
para
acompanharem,
clientes,
é
indicado
estrategicamente que tenham uma postura competitiva. Isto se justifica, pois,
segundo Fahey (1999, p. 27), “a postura diz respeito a como a empresa se
diferencia dos concorrentes atuais e futuros, segundo a percepção e a compreensão
dos clientes”.
Verifica-se que as empresas vêm passando por vários desafios atualmente
para permanecerem no mercado de forma estável e lucrativa. Conforme Fahey
(1999, p. 15):
A gestão estratégica é o nome do desafio mais importante, árduo e
abrangente com que se defronta qualquer organização privada ou
pública: de que maneira estabelecer as bases para o êxito de
amanhã e ao mesmo tempo competir para vencer nos mercados de
hoje.
Observa-se, por meio de uma visão mercadológica, a importância de uma
postura estratégica que busque a diferenciação de produtos e serviços para
disponibilizar ao mercado. Além disso, os consumidores no momento de adquirirem
produtos ou serviços buscam benefícios, caso contrário, irão recorrer aos
concorrentes.
Segundo Normann (1993), nos anos de 1960 e 1970, das 100 maiores
empresas no mundo, apenas 56 eram de serviços, 08 eram de serviços com algum
produto tangível como parte do serviço e, por fim, a terça parte restante eram
empresas de alta tecnologia. O mesmo autor esperava que a chamada “onda de
serviços” como fenômeno acontecerá quando se considerar que entre 80 a 85% dos
produtos de tecnologia de informação forem para o setor de serviços e o restante
para o setor industrial. Para esse autor,
58
Está ocorrendo forte mudança na estrutura do setor de serviços. A
maneira básica pela qual os serviços são concebidos – como em
relação ao conteúdo e ao processo de produção – está mudando
radicalmente. As empresas têm que observar os consumidores de
maneiras diferentes. A nova empresa criativa de serviços deve
considerar o consumidor como parte de sua força de trabalho – ela
vende também conhecimento, organização e administração (p. 23).
Um exemplo deste tipo de mudança pode ser visto na prática dos hotéis no
momento do café-da-manhã, quando os hóspedes devem se servir diretamente no
Buffet. No passado, esses hóspedes eram servidos por garçons que traziam à mesa
somente o pedido do hóspede.
Segundo Normann (1993, p. 26), “a importância crítica de intangíveis na
equação de serviços tem contribuído para os serviços serem visualizados mais
como arte do que como ciência”. Atualmente, os negócios referentes a serviços
ainda possuem pouco status, pois existem indivíduos que não dão o devido valor às
pessoas que executam determinados serviços. Infelizmente, para algumas pessoas
existem serviços que são considerados como de baixo status. Esses serviços
tendem a ser aqueles nos quais os indivíduos desempenham funções como na
limpeza, na cozinha, cuidar de crianças, entre outros. Tradicionalmente executados
por pessoas de pouca educação formal ou que faziam parte da economia informal.
No entanto, os serviços na atualidade estão sendo, cada vez mais, um fator
primordial para o sucesso das empresas.
2.7.1 Definição e Características de Serviços
Para abordar assuntos referentes aos temas serviços e estratégia e,
posteriormente aprofundar sua análise, com mais subsídios, é necessária uma
definição do significado do termo serviços. Para Lara (2001, p. 17) serviço é:
Toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma
parte pode oferecer a outra e que não resulta na posse de algum
bem. A prestação de um serviço pode ou não estar ligada a um
produto físico. O ato de alugar um apartamento de hotel envolve a
compra de um serviço.
59
Ainda
segundo
a
mesma
autora,
os
serviços
possuem
quatro
características principais e que precisam ser atentamente observadas. São elas a
intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade. O quadro 6
sintetiza as características citadas e exemplifica cada uma delas.
Quadro 6 – Características dos serviços.
CARACTERÍSTICA
DESCRIÇÃO
Intangibilidade
Os serviços não podem ser
experimentados através dos
sentidos da visão, paladar, tato,
audição e olfato antes de seres
comprados
Inseparabilidade
Os serviços são produzidos e
consumidos simultaneamente, e
são inseparáveis daqueles que
os fornecem, sejam pessoas ou
máquinas
Variabilidade
A qualidade do serviço prestado
depende de quem, quando, onde
e como é proporcionado
EXEMPLOS
Alugar um apartamento de hotel
não garante o conforto de forma
antecipada
Pedir um lanche ao room service
Na recepção, a satisfação do
hóspede dependerá da forma
como o funcionário o recebe,
sendo simpático, eficiente e
agradável. Outro funcionário
poderá não oferecer a mesma
qualidade no atendimento
Perecibilidade
O serviço não pode ser estocado O hotel passar uma noite sem ter
para que sejam realizadas vendido a ocupação de um
vendas futuras
apartamento
Fonte: Elaboração própria, 2009.
Normann (1993, p. 31) indica as diferenças típicas entre produtos
manufaturados e serviços que complementam as características apresentadas por
Lara (2001). O quadro 7 apresenta uma versão resumida dos aspectos
mencionados.
60
Quadro 7 - Diferenças entre produto manufaturado e serviço.
PRODUTO MANUFATURADO
SERVIÇO
É concreto
É intangível
Posse é transferida com a compra
Geralmente posse não é transferida
Pode ser revendido
Não pode ser revendido
Pode ser demonstrado
Pode ser estocado
Normalmente não pode ser demonstrado
com eficácia (não existe antes da compra)
Não pode ser estocado
Consumo depende da produção
Produção e consumo geralmente coincidem
Produção, venda e consumo em locais Produção, consumo e venda, em geral, no
diversos
mesmo local
Pode ser transportado
Não pode ser transportado
Vendedor fabrica
É possível contato
empresa e cliente
Pode ser exportado
Comprador participa da produção
indireto
entre Contato direto é necessário quase sempre
Não pode ser exportado
Fonte: Normann (1993, p. 31), adaptado pela autora.
De maneira geral, sabe-se que em todas as áreas e segmentos, os serviços
são extremamente relevantes. Entretanto, na atividade hoteleira são tidos como
essenciais, pois atualmente muitas empresas hoteleiras buscam pela excelência na
prestação de seus serviços.
Constata-se que na hotelaria os clientes (hóspedes) e os funcionários
(colaboradores) o tempo todo estão interagindo no que diz respeito aos serviços.
Nesse momento, acredita-se que os prestadores dos serviços precisam trabalhar
eficazmente para criar um valor a mais a cada contato realizado com os hóspedes.
Entende-se que com esse processo, o diferencial do hotel ficará evidente para os
hóspedes e, conseqüentemente, marcará essa imagem em sua memória. Essa
ação, conforme indicado por diversos autores (CASTELLI, 2005; GUERRIER, 2001;
TORRE, 2001), pode ser entendida como uma das estratégias de diferenciação
61
dentro da hotelaria, resultando, assim, em maior satisfação dos clientes e maior
lucratividade para o empreendimento.
Segundo Lara (2001, p. 19), a cadeia de lucro de serviços que vincula os
lucros das empresas à satisfação do empregado e do cliente, apresentada por Kotler
(1999) em seu livro ‘Princípios de Marketing’, demonstra a necessidade de prestar
serviços com qualidade. Essa cadeia consiste em cinco vínculos:
•
Lucros e crescimento de serviços saudáveis: Desempenho de
alta qualidade da empresa de serviços, o que resulta em...
•
Consumidores satisfeitos e leais: Consumidores satisfeitos que
se mantêm leais, repetem a compra e indicam outros consumidores,
o que resulta em...
•
Maior valor de serviço: Criação de valor mais eficiente e eficaz
e prestação de serviços, o que resulta em...
•
Empregados de serviços satisfeitos e produtivos: Funcionários
mais satisfeitos, leais e que trabalham duro, o que resulta em...
•
Qualidade de serviço interno: Seleção e treinamento de alto
nível dos empregados; um ambiente de trabalho de qualidade e forte
apoio aos que lidam com os clientes (p.19).
Diante desse contexto é notável a importância dos serviços na hotelaria e o
quanto é complexa sua relação com os clientes. Logo, para uma empresa hoteleira
obter sucesso no seu empreendimento ela deve treinar e motivar incansavelmente
seus colaboradores, para que estes possam proporcionar um excelente atendimento
ao hóspede. Em síntese, todos os colaboradores devem estar orientados para
satisfazer interesses e desejos dos hóspedes, buscando atingir o seu conceito de
satisfação.
2.7.2 Estratégia na Prestação de Serviços
Sabe-se que parte dos usuários de hotéis não consegue dizer por que
preferem um determinado hotel em detrimento de outro. Dessa forma, segundo Lara
(2001, p. 41), uma empresa deve estar atenta para o posicionamento de mercado
que significa, “o esforço de uma empresa em conseguir que um produto/serviço
ocupe um lugar claro, distinto e desejável na mente dos clientes em relação à sua
concorrência”.
62
A autora cita Porter dizendo que ele menciona que uma empresa deve
concentrar-se em três estratégias sendo elas a de diferenciar produtos, ser líder em
preço baixo ou atender a um nicho de mercado. Já para Kotler, as empresas devem
sugerir ao mercado um benefício único ou razão concreta para a compra tais como,
a melhor qualidade, o melhor desempenho, a maior confiabilidade, a maior
segurança, a maior velocidade, o melhor valor pelo preço pago, o menor preço, o
maior prestígio, o melhor estilo ou projeto, a maior facilidade de uso e a maior
conveniência (LARA, 2001, p. 41- 42).
A busca de um posicionamento estratégico no setor de serviços, em especial
na hotelaria, pode ser orientada por diferentes critérios. Os critérios estão
associados aos tipos e fontes de benefícios que o cliente espera do serviço
prestado. Lara (2001) descreve sete posicionamentos que as empresas hoteleiras
devem considerar. No quadro 8, a seguir, apresenta-se um resumo de cada
posicionamento proposto pela autora.
Quadro 8 – Tipos de posicionamento estratégico.
POSICIONAMENTO
1. Por atributo
DESCRIÇÃO
Utilização de algum atributo físico ou aspecto.
Exemplo: ter a maior piscina no setor
2. Por benefício
Promessa de um benefício concreto. Exemplo:
melhor vista panorâmica
3. Por uso/aplicação
Ser o melhor para alguma finalidade.
Exemplo: melhor estrutura para eventos
4. Por usuário
Ser focado em um segmento de clientes.
Exemplo: especializado em executivos de grandes
empresas
5. Contra concorrente
Ser diferente ou melhor que a concorrência.
Exemplo: único com serviço de fitness gratuito
6. Por categoria
Ser líder de uma categoria. Exemplo; o melhor resort
7. Por preço/qualidade
Usar diversas formas de preço/qualidade. Exemplo:
Hospedagem com ou sem café da manhã
Fonte: Lara (2001, p. 42-43), adaptado pela autora.
A escolha do principal critério que orienta o posicionamento estratégico deve
ser feita com base em uma análise de mercado, identificando as preferências dos
clientes e as práticas dos concorrentes.
63
2.7.3 Organização, Recursos Humanos e Qualidade em Serviços
Considera-se que as organizações de serviços são mais sensíveis com
questões relacionadas à qualidade em sua esfera administrativa do que
provavelmente qualquer outro tipo de organização. Esse fato explica-se quando se
busca entender que serviço é um processo social e a administração pode ser
entendida como a habilidade de dirigir processos sociais (NORMANN, 1993).
Os serviços acontecem quando há uma interação entre cliente e prestador de
serviços. As empresas de serviços, em geral, dependem dos indivíduos para
impactarem positiva ou negativamente a percepção dos clientes sobre a qualidade
do serviço. Isto quer dizer que é necessário haver uma preocupação constante com
a variação de comportamentos dos colaboradores para evitar momentos
desagradáveis para os clientes.
Neste contexto, espera-se que o desenvolvimento de recursos humanos seja
um assunto estratégico para a administração em organizações de serviços.
Entretanto, segundo Normann (1993, p. 78), “infelizmente tanto na área industrial
como na de serviços, existe provavelmente maior proporção de empresas que dão
atenção inadequada ao desenvolvimento de recursos humanos e a sua reconhecida
natureza estratégica”.
Paixão (2005) comenta que é fundamental que se pense os recursos
humanos como estratégicos para o desenvolvimento das empresas turísticas. Para
este autor, devido à globalização, o ambiente das empresas turísticas se tornou
ainda mais competitivo, fazendo com que elas demandem pessoas muito bem
qualificadas para poderem prestar serviços com qualidade.
Na mesma direção, Miranda (2008, p. 9) afirma que a administração de
recursos humanos “passa a ser mais valorizada no tocante à gestão estratégica da
empresa. Seu desafio está na promoção do encontro de interesses dos
colaboradores, patrões e clientes e faz parte do processo de transformação e
mudança da empresa”. Especificamente, olhando para a hotelaria, o autor afirma,
64
ainda, que o setor de recursos humanos deve salientar o treinamento dos seus
colaboradores direcionando-os às questões relacionadas com hospitalidade.
Portanto, atualmente, as empresas de serviços estão buscando elaborar
estratégias voltadas ao desenvolvimento de recursos humanos. Verifica-se que o
mercado já entendeu a importância desse recurso como um componente diferencial
na sua dinâmica operacional e no planejamento de suas estratégias. Contudo, não
se deve negligenciar a tecnologia, os novos equipamentos, a infraestrutura, entre
outros, apenas, evidencia-se o papel chave e fundamental das pessoas em todo o
processo de sua aplicabilidade.
Para Beni (2006, p. 211):
O moderno executivo hoteleiro deve dominar a prática operacional,
sem se descuidar da gestão administrativa, conhecendo em detalhes
e em profundidade as diferentes habilidades e competências do
pessoal empregado.
Beni (2006) propõe uma estrutura simplificada para uma empresa hoteleira,
ressaltando que esta se diferencia bastante de estabelecimentos comerciais ou
industriais, pois é uma atividade prestadora de serviços. Ele divide a estrutura em
seis grandes áreas: administração, hospedagem, alimentação e bebidas, recursos
humanos, comercial e serviços complementares. Além disso, o autor apresenta
também um inventário das tarefas e atividades de cada uma das áreas.
Especificamente, em relação aos serviços, as atividades mencionadas são
apresentadas no quadro 9.
Pressupõe-se, que o perfil do consumidor está a todo o momento em
constante mudança em conseqüência da facilidade de informações obtidas por meio
do mundo virtual e também pela força da globalização. Considerando-se esse fato,
entre tantos outros, sabe-se que se faz necessário uma releitura desse contexto de
mercado, para que se possa perceber quais as necessidades, anseios, vontades e
desejos dos consumidores de serviços do mundo moderno.
65
Quadro 9 – Atividades de serviços em uma empresa hoteleira.
ALOJAMENTO
RESTAURANTE
Recepção
Salões de refeições
Portaria
Sala de desjejum
Serviço nos andares
Serviço nos andares
Ambientes sociais (sala de Grill room
leitura, de jogos, salão de Bar
conferências, etc)
Restaurantes e serviços
de alimentação ao ar livre
Serviços de bufê
SERVIÇOS ACESSÓRIOS
Central telefônica
Telecomunicações
Lavanderia
Transportes
Lazer
e
atividades
desportivas
Entretenimento
e
recreação
Vestuários
Acervos
Locação de espaços
Fonte: elaboração própria, 2009.
Percebe-se, portanto, que inovações elaboradas e implementadas com
critério e com cuidado são indicadas, pois, desta forma as chances de sucesso
serão maiores, garantindo serviços com qualidade e maior expressividade em um
mercado altamente competitivo.
Denton (1990, apud PIMENTA, 2005, p. 86), menciona que para a
construção de um sistema de qualidade necessita-se compreender e medir
precisamente os desejos dos clientes e ressalta que a solução de eventuais
problemas estaria na sua formulação. Além disso, ainda segundo o autor, elementos
da gestão de pessoas articulam para a construção de um sistema de qualidade,
apresentado por ele da seguinte forma:
a) Implementar o treinamento considerando o perfil e o conhecimento
necessários para o prestador do serviço;
b) Desenvolver a motivação para prestar serviços com qualidade;
c) Melhorar o conhecimento sobre o serviço, promovendo a inovação;
66
d) Mudança cultural e de percepção: filosofia de qualidade; e
e) Fazer auto-avaliação.
Para tanto, em se tratando de serviços, sabe-se que a padronização vem a
ser um fator essencial de qualidade no momento da prestação do mesmo. Dessa
forma, espera-se que quando existe uma padronização nos serviços os clientes no
momento do seu uso e de seu pagamento, estarão cientes do que estão pagando.
Por sua vez, verifica-se, que os funcionários também no momento de sua execução
ou prestação saberão o que se espera deles. Contudo, comenta-se também, que os
gerentes atuarão de forma mais precisa e objetiva em função das expectativas e
metas estabelecidas nos padrões.
Desta forma, para demonstrar a importância da padronização, Denton (1990,
apud PIMENTA, 2005, p.87), diz que “a definição de padrões compreende três
partes, sendo elas a finalidade, a descrição e a medição”. Para o autor a finalidade é
o porquê e para que se defina um padrão. Já a descrição é o que se espera,
podendo ser uma ação, um comportamento, um intervalo de tempo etc. Por fim, a
medição é o quanto é aceitável o tempo de espera para um determinado
atendimento.
Normann (1993, p. 33) comenta que as empresas de serviços estão sempre
enfrentando o “momento da verdade” que é quando é criada a qualidade de uma
prestação de serviço. Para ele, há empresas cujo serviço é prestado por indivíduos
ou grupos de forma quase independente ou autônoma. Isto pode ser um fator-chave
na definição da qualidade e desempenho econômico da empresa. Por exemplo, na
recepção de um hotel, o comportamento dos atendentes pode passar uma imagem
positiva, quando o hóspede se sente bem atendido, aumentando a percepção de
qualidade. Por outro lado, se o comportamento não é adequado, o hóspede pode ter
uma percepção de baixa qualidade.
Em suma, pode-se concluir que os principais itens que devem ser observados
na estratégia no setor de serviços são:
67
a) Entender o contexto social atual para perceber o que os indivíduos
gostariam de encontrar no momento de uso de um determinado serviço;
b) Escolher o posicionamento estratégico que garanta à empresa um diferencial
competitivo;
c) Criar uma infraestrutura de instalações e equipamentos adequada aos
serviços ofertados;
d) Manter uma equipe de colaboradores capacitada e motivada para prestar os
serviços com qualidade;
e) Avaliar constantemente a satisfação dos hóspedes com os serviços
recebidos;
f) Efetuar
ajustes,
melhorias
e
inovações
quando
forem
percebidas
insatisfações junto aos clientes; e
g) Acompanhar as transformações de mercado para manter a empresa
atualizada.
Considerando a literatura pesquisada, acredita-se que para a atividade
hoteleira continuar sendo um elemento significativo na economia brasileira e,
também, buscar ir ao encontro dos desejos de hóspedes, é preciso um olhar
68
estratégico na relação entre hóspede e os serviços, focado na humanização dos
serviços, por meio de colaboradores que sejam treinados e qualificados com o
espírito da hospitalidade. Dessa forma, no próximo capítulo é feita uma descrição do
hotel que foi objeto de estudo, para em seguida se demonstrar os resultados da
pesquisa no quarto capítulo.
69
3. CONTEXTO DO ESTUDO: HOTEL PROMENADE
Considerando-se a complexidade do fenômeno da hospitalidade e sua
importância estratégica para a atividade hoteleira, a avaliação constante de sua
efetiva presença no serviço hoteleiro é uma tarefa que se impõe aos gestores das
empresas hoteleiras.
Neste capítulo são relacionadas e apresentadas características e serviços do
hotel em questão, uma breve descrição de sua infraestrutura e localização e,
também, da sua composição administrativa.
O hotel Promenade é uma empresa hoteleira independente, não vinculada a
uma rede hoteleira e de gestão familiar. Verificou-se que o hotel é de médio porte,
segundo o critério de número de UHs, tendo em seu quadro de funcionários 42
colaboradores. O mesmo pode ser classificado entre três e quatro estrelas,
conforme a antiga classificação da EMBRATUR. Percebeu-se que o hotel
Promenade possui uma equipe de colaboradores muito atenciosos e preocupados
com o bem-estar dos hóspedes, fruto de uma das características da gestão
verificada nesse hotel.
Seu surgimento deu-se no ano de 1992. Atualmente é de propriedade da
Senhora Lígia Chagas Baehl, tendo como gestor o gerente-geral Senhor Nelson
Eberspächer. Sua estrutura administrativa é composta por um gerente-geral e mais
cinco áreas de atuação, sendo elas: Comercial, A&B e Eventos, Governança,
Reserva e Recepção. Cada área possui uma pessoa diretamente responsável pelo
setor e, também, pelos seus respectivos colaboradores.
O Hotel Promenade está localizado no centro de Curitiba, no número 976 da
Rua Mariano Torres. O hotel dista doze quilômetros do Aeroporto Internacional
Afonso Pena e duzentos metros da Estação Rodoferroviária de Curitiba. A sua
fachada pode ser visualizada na foto 1
70
Foto 1; Fachada do Hotel Promenade
Fonte: arquivos do hotel
O Promenade conta com 82 habitações e 190 leitos. O hotel dispõe das
seguintes acomodações: Single, Double e Triplo, com café da manhã incluso na
diária. O hotel possui, ainda, tarifas especiais para grupos e não cobra taxa de
turismo. A tarifa balcão e reserva on line possuem uma pequena diferença de
valores, sendo que on line o valor é menor. As fotos 2, 3 e 4 ilustram os tipos de
acomodação ofertados pelo hotel.
71
Foto 2 : Acomodação - Casal
Fonte: arquivos do hotel
Foto 3: Acomodação Tripla
Fonte: arquivos do hotel
O
hotel
disponibiliza
Foto 4: Acomodação Double
Fonte: arquivos do hotel
em
seus
equipamentos:
•
TV a cabo;
•
Frigobar;
•
Janela com isolamento acústico;
•
Ar condicionado
•
Telefone;
•
Kits de higiene pessoal;
•
Camas Box-spring tamanho queen size;
•
INTERNET wireless; e
•
Fechadura eletrônica.
apartamentos
os
seguintes
72
Observou-se que o hotel Promenade possui vários espaços para eventos e
reuniões. Suas salas são bem aconchegantes e modernas e se adaptam facilmente
às necessidades de seus hóspedes e clientes de eventos. Notou-se que em suas
salas existe a possibilidade de vários tipos de formação e disposição das mesas,
podendo dispô-las em tipo coquetel, auditório, banquete, espinha de peixe, escolar e
em U1. Contando com oito salas, das quais sete acomodam até 150 pessoas e uma
com capacidade para 300 pessoas, o hotel tem sediado eventos de pequeno e
médio porte, de natureza comercial, social e científica. A foto 5 demonstra uma das
salas disposta no formato U.
Foto 5: Sala em formato U
Fonte: arquivos do hotel
1
U: mesas e cadeiras distribuídas no formato de U, permitindo uma utilização mais racional do espaço;
Coquetel: mesas redondas para número pequeno de participantes; Auditório: disposição das cadeiras em filas
paralelas que permite um número maior de pessoas no espaço; Banquete: uma mesa longa com cadeiras ao seu
redor, facilitando a interação do grupo; Espinha de peixe: filas diagonais de cadeiras e mesas, com a vantagem
de agrupar grande número de participantes, mantendo integração e comunicação entre todos; Escolar: cadeiras e
mesas dispostas em fileiras uma atrás da outra.
73
Observou-se que os serviços do hotel incluem ainda:
•
Restaurante e cozinha internacional;
•
Café da manhã com sistema Buffet;
•
Room service durante 24 horas;
•
Business Center;
•
Estacionamento para 50 vagas;
•
Serviço de emergência médica 24 horas;
•
Área de lazer com piscina e churrasqueira na cobertura; e
•
Lavanderia terceirizada.
Foto 6: Restaurante e Café da Manhã
Fonte: arquivos do hotel
Foto 7: Piscina e Churrasqueira
Fonte: arquivos do hotel
Acredita-se ser importante e relevante mencionar a respeito deste hotel os
serviços que são ofertados e prestados por ele, pois se observou que, nos serviços
prestados e em cada área, os mesmos são realizados com pequenas
particularidades. Por exemplo, no setor de governança, as camareiras buscam saber
com antecedência o nome do hóspede que ocupará o quarto, pois, segundo elas, se
por acaso vierem a encontrar-se com o hóspede, o cumprimento será feito pelo seu
nome e resultará numa relação de experiência simpática e hospitaleira. Ainda no
setor de governança, a preocupação com a presteza e agilidade em atender aos
hóspedes é também uma característica deste setor que merece ser mencionada.
Outra característica entendida também como peculiar no serviço deste hotel é
com relação ao seu cardápio, pois notou-se que o mesmo permite flexibilidade aos
74
hóspedes no momento da escolha de seus pedidos. Fato que revela a política de
hospitalidade deste hotel também inserida na área de alimentos e bebidas.
Verificou-se, também, no cardápio a existência de um prato exclusivo deste
hotel, que foi desenvolvido pelo maitre e leva o nome de Brasileirinho. Segundo o
responsável da área, esse prato é um dos mais pedidos pelos hóspedes. Essa
peculiaridade é entendida como um diferencial e, também, como uma atitude
hospitaleira segundo o gerente-geral do hotel Promenade. O cardápio do hotel é
composto por entradas, sopas e cremes, massas, peixe, frango, carne, saladas,
pizzas, sobremesas e bebidas em geral. O serviço da copa é 24 horas.
Percebe-se entre tantos outros serviços disponibilizados pelo hotel que o café
da manhã é um dos que possuem um cuidado todo especial. Fato constatado e
verificado segundo comentário de hóspedes por meio do guest comment e também
on-line. Nota-se que o café da manhã é servido com variedade, limpeza, higiene e
agradável disposição dos alimentos, aumentando a sensação de bem-estar e
satisfação.
A recepção do hotel também é um setor que apresenta um clima bastante
descontraído, atencioso com os hóspedes, sempre perguntando se precisam de
alguma coisa ou de serviço de taxi. O hotel trabalha em parceria com uma única
empresa prestadora dos serviços de táxi, o que traz segurança aos hóspedes e,
também, para o hotel, pois o mesmo preocupa-se com sua imagem e com a
segurança de seus hóspedes.
Observa-se, de maneira geral, que a equipe de colaboradores do hotel
Promenade realmente é envolvida e comprometida com suas tarefas e obrigações
do dia-a-dia, realizando suas tarefas e obrigações de forma cooperada e coletiva.
Considerou-se, neste estudo, que essas pessoas buscam realizar seu
trabalho de maneira correta, buscando sempre acertar logo no primeiro momento,
pois sabem que assim estarão contribuindo para o melhor atendimento e,
conseqüentemente, para a satisfação dos hóspedes.
75
Segundo Paixão (2005), o gerente-geral do hotel Promenade possui um perfil
inovador, pois procurou adotar o uso da hospitalidade como estratégia competitiva
nos hotéis pelos quais passou. É reconhecido pelo trade turístico curitibano como o
gerente-geral que conquistou o prêmio de Melhor Hotel do Ano de 1995 do Guia 4
Rodas.
Ainda segundo o mesmo autor, o Hotel Promenade é o que mais contrata
bacharéis em turismo no mercado de Curitiba, gerando a hipótese de que seus
serviços podem ser mais consistentes com o que é proposto na área de estudos
desses profissionais. Isto se deve ao fato de que, com profissionais formados em
cursos superiores da área de turismo e hotelaria, o hotel contará com profissionais
mais capacitados. Dessa forma, poderá prestar serviços de melhor qualidade,
enfatizando a prática da hospitalidade que é abordada nos currículos dos cursos
superiores da área.
Assim, tendo descrito o hotel Promenade e suas características, no próximo
capítulo serão relatados os resultados obtidos com as entrevistas e a avaliação da
matriz desenvolvida para esse estudo.
76
4. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Neste capítulo pretende-se descrever os resultados obtidos com as
entrevistas e as avaliações feitas pela pesquisadora e pelos hóspedes ocultos.
Inicialmente são apresentados os dados obtidos com as entrevistas. Em seguida,
demonstra-se a avaliação feita por meio da Matriz de Avaliação da Hospitalidade em
Hotéis. De forma complementar à análise por meio da matriz, serão apresentados,
também, comentários registrados por hóspedes nos formulários de guest comment,
bem como os dados obtidos no site www.hotel-curitiba.com.br que registra opiniões
e notas atribuídas pelos hóspedes a diversos hotéis de Curitiba. Por fim, o capítulo
se encerra com considerações sobre os resultados obtidos e sua relação com
aspectos tratados na literatura estudada.
4.1 Hospitalidade na percepção dos gestores do Hotel Promenade.
As entrevistas foram realizadas em seis áreas do hotel, sendo Recepção,
Governança, A&B e Eventos, Comercial, Reserva e Gerência-geral. Todos os
entrevistados eram os responsáveis de cada área. O teor das entrevistas estava
focado em serviços, hospitalidade e estratégia. Buscou-se verificar se havia a
percepção dos colaboradores sobre a relação entre serviços, estratégia e
hospitalidade nas ações desenvolvidas em cada setor do hotel.
Com relação ao primeiro questionamento, que era sobre quais serviços os
hóspedes mais solicitavam em suas respectivas áreas, pode-se perceber que a
maioria das solicitações era por serviços que deixariam os hóspedes com a
sensação do conforto similar a de suas casas. Por exemplo, pedidos de mais um
travesseiro, cama de casal sendo hóspede individual, televisão com vários canais,
INTERNET rápida, check in e check out ágeis, bom café da manhã, privacidade,
entre outros.
O Gerente-geral comentou que “hóspedes buscam conforto como se
estivessem em sua casa, buscam um bom café da manhã, o café-da-manhã é um
77
momento alto da hospedagem”. De igual forma, o responsável pelo Comercial
manifestou-se
da
seguinte
forma:
“os
clientes
solicitam
por
atendimento
diferenciado, ou seja, pessoas. Cama todo mundo tem, telefone todo mundo tem,
INTERNET e frigobar todo mundo tem, agora atendimento é fundamental”.
No que diz respeito à percepção dos colaboradores em relação ao hotel,
sobre a preocupação com a hospitalidade hoteleira, houve respostas bem
significativas para o entendimento deste estudo. Em sua totalidade as respostas
foram positivas. São reproduzidas a seguir, quatro das respostas dadas durante a
entrevista com relação ao assunto abordado acima:
Sim, porque essa é uma das nossas prioridades (Gerente-geral).
Sim, buscamos demais por isso. Tentamos proporcionar atendimento
individualizado (Comercial).
Sim, porque é o perfil da empresa atender o hóspede da melhor
maneira possível, como se ele estivesse em sua casa, tentamos
deixá-lo à vontade (A&B e Eventos).
Sim, porque sem dúvida não é uma questão apenas do funcionário e
sim também do gestor, pois o mesmo faz questão de tratar a todos
com muita gentileza, preocupação, educação, cordialidade, etc
(Reserva).
A inserção da hospitalidade em cada setor foi, de maneira geral, descrita
pelos gestores como uma preocupação com o atendimento das necessidades dos
hóspedes, tentando realizá-las da melhor forma possível, sendo gentil, ágil e
atencioso. Essa preocupação pode ser percebida nas seguintes afirmações dos
entrevistados:
Por meio de apartamentos bem limpos, por atendimentos solicitados
e realizados em tempo satisfatório, e também pelo cumprimento ao
hóspede sempre que por ele passar (Governança).
Acho que está inserida quando atendemos a um pedido do hóspede,
tentamos fazer o que eles desejam. Aqui no hotel Promenade temos
a flexibilidade para mudar o cardápio e atender o cliente. O tempo de
espera também é uma maneira de mostrar hospitalidade (A&B).
78
Tentando atender aos pedidos dos hóspedes, também fazer o
máximo para chamá-los pelo nome, cumprimentá-los de forma
mais amigável, porém, percebendo se há ou não abertura para tanto.
O hóspede de maneira geral sempre demonstra pela forma que ele
tem de se comunicar (Recepção).
Outro aspecto levantado na pesquisa se referiu às dificuldades enfrentadas
para colocar em prática a hospitalidade na execução das tarefas pelos
colaboradores. De maneira geral, os gestores afirmaram que os colaboradores não
têm dificuldades para prestar um serviço hospitaleiro. Por exemplo, a responsável
pela Governança afirmou o que segue: “Não, o que chega acontecer aqui é quando
o hóspede põe a etiqueta na porta de não incomodar, as camareiras vão embora,
trocando o turno e ficam preocupadas com a limpeza do quarto, cada uma delas
quer garantir a qualidade do seu serviço”.
Os entrevistados foram indagados sobre a importância da hospitalidade na
gestão do hotel. A totalidade das respostas foi positiva, sendo que os principais
aspectos mencionados sobre essa questão foram sua relação com a imagem do
hotel, lucratividade e satisfação do hóspede. Por exemplo: para o responsável por
A&B e Eventos “os hóspedes do hotel Promenade sentem-se como em suas casas,
ficam à vontade”. Por outro lado, o responsável pelo setor Comercial do hotel
apontou para o fato de que “a hospitalidade tem que existir por completo, precisa
estar em todas as áreas do hotel”.
A percepção do cliente sobre a hospitalidade no hotel é avaliada tanto de
forma sistematizada, por meio do guest comment, como pelas observações e
comentários dos hóspedes que são compartilhados entre os gestores para subsidiar
as decisões no dia-a-dia do hotel. Esta preocupação com o acompanhamento da
qualidade dos serviços é demonstrada claramente na resposta que o Gerente-geral
deu à questão:
79
Temos o nosso guest comment, o nosso site, mas, o que mais
nos dá noção da dimensão da prática da hospitalidade em nosso
hotel é no decorrer do nosso dia-dia, a nossa política de interação
com os hóspedes é bastante acentuada. Fica mais fácil a verificação
da satisfação ou não satisfação dos hóspedes.
Da mesma forma, a responsável pela Governança enfatizou a proximidade
com os hóspedes, ao comentar que “os hóspedes podem deixar por escrito no guest
comment, mas o que mais acontece com as camareiras são os comentários
diretamente a elas, os clientes falam com elas, agradecem ou pedem algo”.
O entendimento do papel da hospitalidade como diferencial competitivo pelos
colaboradores foi um item abordado nas entrevistas. Nesse aspecto, também, houve
a concordância de todos os entrevistados, evidenciando que a hospitalidade é vista
como um fator estratégico para a gestão do hotel. Isso pode ser percebido nas
colocações do responsável por A&B e Eventos e do Gerente-geral:
Acredito ser a política maior do hotel, e é percebida pelo
comportamento e atitudes que o nosso gerente tem com a gente e
também com os hóspedes. Já aconteceu de hóspedes comentarem
com a gente esse nosso comportamento agradável e flexível nos
pedidos feitos (A&B e Eventos).
Aqui os nossos hóspedes e os nossos colaboradores têm liberdade
de se manifestarem livremente. A política adotada pelo hotel é esse
contato direto. No café-da-manhã, na recepção, no restaurante, onde
estiver o nosso hóspede sente-se a vontade para trocar opiniões a
respeito do nosso hotel. Eu acredito que nesse momento essas
opiniões são na maioria verdadeiras e merecem serem ouvidas.
Desse modo, consigo perceber também o grau de entendimento dos
nossos colaboradores com relação a nossa política administrativa
(Gerente-Geral).
Por fim, a última questão abordada na entrevista versou sobre quais os
principais resultados que a estratégia de hospitalidade pode trazer para o hotel.
Neste item, os entrevistados tiveram que indicar, em ordem de prioridade, os três
aspectos mais relevantes.
O resultado mais citado pelos gestores foi a satisfação dos clientes. Essa foi
apontada como a mais importante por quatro respondentes e a segunda mais
importante pelos outros dois respondentes. Em segundo lugar, apareceu o
80
fortalecimento da imagem da empresa que foi apontado por cinco gestores. Um
deles indicou este resultado como o mais importante, os outros quatro apontaram-no
como o segundo mais importante. Por fim, a sustentabilidade do hotel foi indicada
como a mais importante por um dos gestores e como a terceira mais importante por
dois dos respondentes.
É interessante observar que, na percepção dos gestores deste hotel, a
estratégia da hospitalidade não está diretamente relacionada à responsabilidade
social, à produtividade e aos resultados financeiros do hotel. Em especial, para os
entrevistados, os resultados financeiros são vistos como conseqüência do trabalho,
da satisfação dos clientes e da imagem deste hotel.
A tabela 1 demonstra a freqüência de respostas para cada uma das
alternativas apresentadas para os entrevistados. A produtividade não foi indicada
por nenhum dos entrevistados e, dessa forma, não foi incluída na tabela 1. Com o
objetivo de calcular a participação percentual de cada alternativa nas respostas
obtidas, foram atribuídos pontos para cada resposta, observando a seguinte escala:
a) 1ª, alternativa: 3 pontos; b) 2ª. alternativa; 2 pontos; e c) 3ª. alternativa: 1 ponto.
Tabela 1 – Freqüência e pontuação de resultados possíveis da estratégia de
hospitalidade
Resultados
Sustentabilidade do
Hotel
Satisfação
dos
Clientes
Responsabilidade
Social
Resultados
Financeiros
Fortalecimento
da
Imagem
Primeira
N
Pontos
1
3
PRIORIDADE
Segunda
Terceira
N
Pontos N Pontos
2
2
4
2
1
12
3
4
4
8
Total de
Pontos
5
%
13,9
16
44,4
1
1
1
2,8
3
3
3
8,3
11
30,6
Total Geral
36
100
Observação: N = número de entrevistados que indicaram o resultado; Pontos =
número de entrevistados multiplicado pelos pontos atribuídos a cada alternativa (1ª.
= 3 pontos, 2ª. = 2 pontos. 3ª. = 1 pontos).
81
Fonte: pesquisa de campo, 2009.
Como evidenciado na tabela 1, a satisfação dos clientes é o resultado
potencial mais valorizado pelos gestores deste hotel, obtendo 44,4% da pontuação
total, demonstrando que a hipótese deste estudo pode ser confirmada. Ou seja, a
preocupação com a satisfação dos clientes é o que orienta a prática da hospitalidade
no hotel Promenade de Curitiba.
4.2 Avaliação da prática da hospitalidade por meio da Matriz de Avaliação da
Hospitalidade em Hotéis.
A Matriz de Avaliação da Hospitalidade em Hotéis foi aplicada pela autora da
monografia e por um casal que se hospedou no hotel Promenade, usando-se o
método do Hóspede Oculto conforme descrito no item 1.6 Metodologia.
O desenho da Matriz proposta foi baseado nos itens constantes em outras
duas matrizes encontradas na literatura. A Matriz final compõe-se de 40 itens.
Desses, seis itens são dedicados às atividades de reserva e recepção, 18 itens
referem-se a fatores de infra-estrutura e serviços, cinco itens destinam-se à
avaliação dos serviços de alimentação e 11 itens para questões de atendimento e
pessoas.
O resultado da aplicação da matriz é feito pela soma das notas atribuídas a
cada item. Assim, no conjunto RESERVA/RECEÇÃO a pontuação máxima
corresponde a 30. Para o conjunto INFRA-ESTRUTURA E SERVIÇOS esta
pontuação pode chegar a 90. Em ALIMENTAÇÃO, composta por 5 itens, a
pontuação máxima é de 25. Por fim, para o grupo ATENDIMENTO-PESSOAS, o
resultado pode atingir 55. A pontuação máxima para a matriz é 200.
A avaliação feita pelos hóspedes ocultos é demonstrada na tabela 2. A
pontuação atribuída pelos hóspedes ocultos atingiu um total de 115 pontos,
correspondendo a 57,5% da pontuação máxima (200). No que diz respeito aos
quatro grupos que compõem a matriz, a avaliação do hotel ficou entre 56% para o
82
grupo de Alimentação e 60% para o grupo de Atendimento-Pessoas. Os dois
grupos restantes – Reserva/Recepção e Infraestrutura e Serviços tiveram uma
avaliação de 56,7%.
Tabela 2 – Avaliação da Hospitalidade do Hotel Promenade – Hóspedes
Ocultos.
MATRIZ DE AVALIAÇÃO DA HOSPITALIDADE EM HOTÉIS
ATRIBUTOS DO SERVIÇO
RESERVA/RECEPÇÃO
01. Qualidade no atendimento no setor de reservas (rapidez,
confiabilidade de informações, cordialidade)
02. Qualidade do check-in (rapidez, sistema informatizado,
cordialidade)
03. Qualidade do check-out (rapidez, cordialidade, confiabilidade das
contas)
04. Acesso ao hotel perfeitamente sinalizado
05. Sistema de envio/recebimento de mensagens e correspondências
06. Serviço de guarda de bagagem
INFRA-ESTRUTURA E SERVIÇOS
07. Decoração apropriada e agradável nas áreas sociais
08. Grau de limpeza dos apartamentos, das áreas sociais e comuns
09. Apartamentos funcionais e confortáveis (espaço, banheiro, camas,
travesseiros e enxoval)
10. Conjunto de acessórios (sabonetes, xampus, cremes)
11. Acesso à internet nos apartamentos
12. Segurança do apartamento (travas, cofre, telefones de
emergências, rota de fuga estabelecida)
13. Qualidade ambiental do apartamento (climatização, odores,
proteção contra raios solares, desinsetização).
14. Qualidade do sistema de telefonia (rapidez, fácil acesso)
15. Programa de fidelidade para os clientes
16. Sinalização interna
17. Serviços de lavanderia
18. Local para estacionamento de veículos
19. Infra-estrutura para portadores de deficiências e necessidades
especiais
20. Ausência de ruídos tanto externos como internos
21. Uso de sistemas informatizados (reservas, check-in/out)
22. Disponibilidade de informações do hotel via internet
23. Área de lazer adequada ao estilo do hotel (piscinas, fitness center,
salas de jogos, descanso, spa, quadras).
24. Uso de sistemas de segurança
ALIMENTAÇÃO
25. Qualidade do room-service (presteza, qualidade da comida,
variedade, agilidade, apresentação e retirada dos pratos)
26. Qualidade do restaurante (atende solicitações especiais dos
NOTA
1 2 3 4 5
17 (56,7%)
X
X
X
X
X
X
51 (56,7%)
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
14 (56,0%)
X
X
83
clientes)
27. Qualidade do restaurante (oferece pratos típicos e caseiros)
28. Qualidade do bar/lanchonete (atendimento e instalações)
29. Qualidade do café-da-manhã (atendimento, produtos,
apresentação, variedades)
ATENDIMENTO – PESSOAS
30. Recepcionistas com aparência profissional e cuidada transmitindo
confiança
31. Recepcionistas prestam atenção individualizada a cada cliente de
acordo com suas necessidades específicas
32. Recepcionistas atualizados quanto às informações da cidade,
festas típicas e tradições
33. Mensageiros comunicativos
34. Qualidade do restaurante (atendimento, aparência profissional e
conhecimento dos garçons)
35. As solicitações são atendidas bem e na primeira vez
36. Comunicação com os clientes (durante e após a estada)
37. Qualidade das informações disponíveis aos hóspedes (folders
informativos, jornais internos, avisos visuais)
38. Silêncio durante a limpeza
39. Grau de envolvimento dos funcionários para resolução de
problemas e melhoria dos serviços
40. Funcionários com domínio de uma segunda língua
PONTUAÇÃO GERAL
X
X
X
33 (60%)
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
115 (57,5%)
Fonte: Pesquisa de campo
Pode-se dizer que essa avaliação indica que, para os hóspedes ocultos, o
hotel está entre as categorias de regular e bom, visto que sua pontuação equivale a
uma nota de 2,8 na escala de 1 a 5, ou seja, 56,7% de 5 pontos.
Na percepção da pesquisadora, a avaliação da prática da hospitalidade no
Hotel Promenade foi um pouco superior que a dos hóspedes ocultos. A pontuação
atribuída atingiu um total de 140 pontos, correspondendo a 70% da máxima (200).
No que diz respeito aos quatro grupos que compõem a matriz, a avaliação do hotel
ficou entre 67,3% para o grupo de Atendimento- Pessoas e 76% para o grupo de
Alimentação. Os dois grupos restantes – Reserva/Recepção e Infraestrutura e
Serviços tiveram uma avaliação de 70%.
84
Tabela 3 – Avaliação da Hospitalidade do Hotel Promenade – Pesquisadora.
MATRIZ DE AVALIAÇÃO DA HOSPITALIDADE EM HOTÉIS – HÓSPEDES
OCULTOS
NOTA
ATRIBUTOS DO SERVIÇO
1 2 3 4
RESERVA/RECEPÇÃO
21 (70,0%)
01. Qualidade no atendimento no setor de reservas (rapidez,
X
confiabilidade de informações, cordialidade)
02. Qualidade do check-in (rapidez, sistema informatizado,
X
cordialidade)
03. Qualidade do check-out (rapidez, cordialidade, confiabilidade das
contas)
04. Acesso ao hotel perfeitamente sinalizado
X
05. Sistema de envio/recebimento de mensagens e correspondências
X
06. Serviço de guarda de bagagem
X
INFRA-ESTRUTURA E SERVIÇOS
63 (70,0%)
07. Decoração apropriada e agradável nas áreas sociais
X
08. Grau de limpeza dos apartamentos, das áreas sociais e comuns
X
09. Apartamentos funcionais e confortáveis (espaço, banheiro, camas,
X
travesseiros e enxoval)
10. Conjunto de acessórios (sabonetes, xampus, cremes)
11. Acesso à internet nos apartamentos
X
12. Segurança do apartamento (travas, cofre, telefones de
X
emergências, rota de fuga estabelecida)
13. Qualidade ambiental do apartamento (climatização, odores,
X
proteção contra raios solares, desinsetização).
14. Qualidade do sistema de telefonia (rapidez, fácil acesso)
15. Programa de fidelidade para os clientes
X
16. Sinalização interna
X
17. Serviços de lavanderia
18. Local para estacionamento de veículos
X
19. Infra-estrutura para portadores de deficiências e necessidades
X
especiais
20. Ausência de ruídos tanto externos como internos
X
21. Uso de sistemas informatizados (reservas, check-in/out)
X
22. Disponibilidade de informações do hotel via internet
X
23. Área de lazer adequada ao estilo do hotel (piscinas, fitness center,
salas de jogos, descanso, spa, quadras).
24. Uso de sistemas de segurança
X
ALIMENTAÇÃO
19 (76,0%)
25. Qualidade do room-service (presteza, qualidade da comida,
X
variedade, agilidade, apresentação e retirada dos pratos)
26. Qualidade do restaurante (atende solicitações especiais dos
X
clientes)
27. Qualidade do restaurante (oferece pratos típicos e caseiros)
X
28. Qualidade do bar/lanchonete (atendimento e instalações)
X
29. Qualidade do café-da-manhã (atendimento, produtos,
apresentação, variedades)
ATENDIMENTO – PESSOAS
37 (67,3%)
30. Recepcionistas com aparência profissional e cuidada transmitindo
X
5
X
X
X
X
X
X
85
confiança
31. Recepcionistas prestam atenção individualizada a cada cliente de
acordo com suas necessidades específicas
32. Recepcionistas atualizados quanto às informações da cidade,
festas típicas e tradições
33. Mensageiros comunicativos
34. Qualidade do restaurante (atendimento, aparência profissional e
conhecimento dos garçons)
35. As solicitações são atendidas bem e na primeira vez
36. Comunicação com os clientes (durante e após a estada)
37. Qualidade das informações disponíveis aos hóspedes (folders
informativos, jornais internos, avisos visuais)
38. Silêncio durante a limpeza
39. Grau de envolvimento dos funcionários para resolução de
problemas e melhoria dos serviços
40. Funcionários com domínio de uma segunda língua
PONTUAÇÃO GERAL
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
140 (70,0%)
Fonte: Pesquisa de campo
Essa avaliação indica que, para a pesquisadora, o hotel está entre as
categorias de bom e ótimo, visto que sua pontuação equivale a uma nota de 3,5 na
escala de 1 a 5, ou seja, 70% de 5 pontos.
4.3 Comentários e avaliações de hóspedes do Hotel Promenade
Para demonstrar a preocupação existente no Hotel Promenade com a prática
da hospitalidade, são apresentadas nesta seção informações obtidas por meio da
leitura dos guest comments e no site www.hotel-curitiba.com.br.
Em uma amostra de cerca de 30 formulários preenchidos, pode-se observar
uma avaliação sempre positiva dos serviços prestados pelo hotel. Os diferentes
setores constantes no formulário tiveram avaliações freqüentemente positivas. Por
exemplo, uma senhora que se hospedou no apartamento 704 no dia 01/06/2009,
registrou o seguinte depoimento:
Fui bem recebida e atendida. Gostaria de agradecer o atendimento
de todos, pois como profissional que trabalho com pessoas, percebi
a atuação dos funcionários com os hóspedes.
86
Outro hóspede que esteve no apartamento 1005 no dia 27/05/2009 disse que
“no momento só tenho a parabenizar a equipe pela atenção prestada desde a
reserva e hospedagem. Nota 1000.
As
avaliações
provenientes
de
97
hóspedes
registradas
no
site
http://www.hotel-curitiba.com.br sobre o Hotel Promenade resultaram em uma nota
média de 8,5. Os itens de avaliação são: quartos (8,1); serviços (8,3);
custo/benefício (7,9); limpeza (9,0); e localização (9,0). Além disso, 99% dos
hóspedes o indicariam a um amigo.
Para ilustrar a satisfação geral dos hóspedes, apresentam-se alguns
comentários registrados no site http://www.hotel-curitiba.com.br, acessado em
25/08/2009:
Adorei o hotel, a cidade e tudo, chegamos fora do horário, e não
houve problema algum. O serviço foi prestado corretamente,
restaurante muito bom, com ótimos profissionais e com certeza no
meu próximo retorno à Curitiba, ficarei hospedada no mesmo hotel.
(Hóspede LL, agosto/2009).
Como todos sabem a primeira impressão é que conta, pois então.
Deu para notar alguns pontos bastante positivos sem excluir os
negativos, né? A cortesia da casa e a habilidade dos recepcionistas
surpreenderam-me bastante. Os quartos são confortáveis e
acolhedores. A internet não era a das melhores, mas deu para eu
poder me comunicar com o meu pessoal (mas podem melhorar).
Este é o resumo que eu achei razoável.
(Hóspede ARFS, julho/2009)
Os funcionários são muito prestativos e atenciosos, os serviços são
prestados com muita agilidade e educação. Fomos muito bem
recebidos, e recomendaria com certeza o hotel, fica próximo a tudo e
foi muito fácil de encontrá-lo, fomos de carro e foi super fácil achar o
hotel.
(Hóspede SCM, julho/2009)
De maneira geral, os comentários e avaliações feitas pelos hóspedes nas
diversas oportunidades parecem confirmar os depoimentos dos gestores com
relação à prática da hospitalidade como um diferencial na gestão do Hotel
87
Promenade. Esses resultados, de fato, revelam que a hospitalidade praticada na
hotelaria pode ser associada a uma maior satisfação dos clientes.
Sabe-se que a hospitalidade pode ser vivenciada em diferentes aspectos do
serviço prestado pelos hotéis. Dessa forma, os resultados deste estudo podem ser
relacionados a algumas idéias discutidas no capítulo 2.
Em primeiro lugar, conforme Pimenta (2005) apontou, os resultados obtidos
confirmam que, na prática da hospitalidade, deve-se valorizar mais a sensibilidade
do que a técnica. Isso ocorre porque neste hotel os colaboradores buscam exercer
suas tarefas de forma prazerosa, tendo um olhar apurado e individualizado para as
necessidades de cada hóspede.
Ainda, conforme Pimenta (2005), as informações coletadas revelam
momentos que mostraram que a prática da hospitalidade está baseada na
construção de um diferencial competitivo para o Hotel Promenade. Pode-se
perceber nas entrevistas com os gestores que há uma preocupação constante em
proporcionar aos clientes o que desejam de uma forma diferenciada, com o objetivo
de gerar vantagem competitiva para o hotel, de forma consistente com o que
Guerrier (2001) apontou. A adoção de uma postura estratégica focada na obtenção
de vantagem competitiva que garanta a sustentabilidade do hotel frente aos seus
concorrentes é um fator relevante comentado por Hocayen-da-Silva e Teixeira
(2008).
Na mesma direção, as entrevistas com os gestores revelaram que no hotel
Promenade está presente um fator importante para a hospitalidade na hotelaria,
citado por Abreu (2003), que é a criação de um perfil e identidade para o hotel que
reforçam a imagem de qualidade nos serviços. Pode-se observar que a gestão do
hotel Promenade vai ao encontro dos quatro princípios básicos da hospitalidade,
segundo Cuillé (1992, apud CASTELLI, 2006): segurança, conviviabilidade, cuidado
ininterrupto e coerência durante a estada do hóspede.
88
Na hotelaria, segundo Castelli (2006), a comunicação da hospitalidade
pode ocorrer por diferentes maneiras. Isso pode ser observado nesse estudo, pois o
hotel Promenade oferece uma sinalização de fácil compreensão, colaboradores com
uniformes adequados e bem cuidados, a expressão corporal e postura dos
colaboradores comunicava gentileza e atenção e ambientes decorados de forma
agradável e mantidos limpos constantemente.
Ainda, as práticas relatadas pelos entrevistados e percebidas pelos hóspedes
e registradas nos formulários de guest comment demonstram que muitos dos
mandamentos da Carta de Hospitalidade proposta por Castelli (2005) são
observados no caso estudado. Por exemplo, os funcionários do hotel Promenade
procuram fazer com que os hóspedes sintam-se bem-vindos, tratando-os com
simpatia, amabilidade, rapidez e presteza. Estão atentos para as necessidades dos
clientes, procurando ouvir a sua voz, e buscando ser ágeis no atendimento ou em
pedidos especiais.
As informações coletadas junto aos gestores permitem dizer que a
administração
do
Hotel
Promenade
procura
obter
um
alinhamento
dos
colaboradores com a estratégia competitiva definida para o hotel. Ou seja, conforme
propôs Porter (1999) há uma preocupação com que os colaboradores atuem sempre
no mesmo sentido, buscando sempre proporcionar satisfação aos hóspedes.
Assim, a estratégia adotada pelo gestor do Hotel Promenade pode ser
descrita como uma estratégia de diferenciação conforme Porter (1999). Ou seja, a
estratégia deste hotel enfatiza a busca de uma vantagem competitiva por meio do
fornecimento de produtos ou serviços que são vistos como únicos em uma qualidade
desejada pelo consumidor, que nesse caso é a hospitalidade. Conforme indicaram
Castelli(2005). Guerrier (2001) e De La Torre (2001), na hotelaria há uma interação
constante entre hóspedes e colaboradores. Na execução dos serviços, em uma
estratégia de diferenciação, os colaboradores devem trabalhar com o conceito de
bem receber em mente, criando um valor adicional em cada contato com os
hóspedes.
89
Seguindo as idéias de Fahey (1999), pode-se descrever o escopo de
atuação do Hotel Promenade como sendo a oferta de serviços de hospedagem e
alimentação, marcados pela atuação dos colaboradores em sintonia com as
necessidades e expectativas dos hóspedes. Esses serviços são prestados por
pessoas capacitadas e motivadas a receber com qualidade, resultando na satisfação
dos hóspedes. Pode-se perceber nas práticas do Hotel Promenade a preocupação
estratégica em criar um ambiente e uma vivência agradáveis para os hóspedes,
refletindo o comentário de Yázigi (2000) que conceitua a hotelaria como a arte de
agradar.
Nessa mesma direção, Lara (2001) comentou sobre a importância de uma
empresa em estabelecer um lugar desejável na mente dos clientes, diferenciando-se
de sua concorrência. Essa preocupação foi percebida no Hotel Promenade durante
a permanência da pesquisadora no hotel e por comentários da gestora do
departamento de reservas. Da mesma forma, esta busca da diferenciação é
coerente com a percepção da hospitalidade enquanto dádiva presente nas relações
comerciais, segundo Mauss (apud Lanna, 2000).
Ainda, segundo Lanna, para Mauss a dádiva está incluída nas relações de
compra e venda na sociedade capitalista, o que permite considerar a hospitalidade
na hotelaria como um recurso de gestão
Foi observado, também, que no Hotel Promenade há uma valorização muito
grande de seus recursos humanos e isto está relacionado à estratégia da empresa
com a conscientização dos mesmos sobre a importância da prática do conceito da
hospitalidade. Esse resultado vai ao encontro do que foi proposto por Miranda
(2008). Da mesma forma, as ações dos colaboradores no dia-a-dia da empresa
resultam em “momentos da verdade” que segundo Normann (2003) é quando é
criada a qualidade de uma prestação de serviço.
90
5. CONCLUSÃO E PROPOSTAS
O problema de pesquisa que essa monografia buscou responder está
relacionado à forma como a hospitalidade é aplicada na estratégia competitiva de
um hotel gerando maior satisfação dos clientes. Para responder a esta pergunta foi
realizado um estudo de caso em um hotel localizado na cidade de Curitiba.
Retomando o objetivo geral do estudo - analisar a hospitalidade como
estratégia competitiva na gestão hoteleira, visando compreender sua contribuição
para a satisfação dos clientes – pode-se dizer que no Hotel Promenade a
hospitalidade é praticada na sua gestão estratégica. Essa prática está presente no
momento em que há interação entre os colaboradores e os hóspedes durante a
execução dos serviços de hospedagem. A hospitalidade, a todo momento, parece
estar presente nas ações dos colaboradores do hotel, no sentido de manter a
limpeza do hotel, a segurança dos hóspedes e o desejo de transmitir aos hóspedes
a sensação de estarem à vontade como em suas casas. Além disso, a hospitalidade
está presente também na estratégia do hotel no sentido dado por Porter, isto é, há
uma preocupação do gerente-geral em conscientizar os colaboradores da
importância da hospitalidade para atuarem sempre no mesmo sentido, buscando ser
diferentes e usando a hospitalidade como um valor especial para o mercado, de
forma a tê-la como uma vantagem competitiva.
Em relação aos objetivos específicos, o estudo realizado permitiu conhecer a
evolução histórica e as dimensões da hospitalidade, por meio da revisão da literatura
que foi apresentada no capítulo 2. Em segundo lugar, o estudo do Hotel Promenade
mostrou que, entre as atividades que são realizadas pelas empresas hoteleiras para
enfatizar a hospitalidade, encontram-se: a) autonomia dos colaboradores para
atender necessidades específicas dos hóspedes que fujam à rotina; b) clima de
comunicação espontânea entre hóspedes e colaboradores, facilitando a melhoria
dos serviços; c) ambiente de troca de informações e opiniões livres entre
colaboradores e gestores para permitir um maior entendimento das diretrizes
administrativas do hotel. Em terceiro lugar, as atividades relacionadas à prática da
91
hospitalidade no hotel foram classificadas em quatro grupos que compõem a
Matriz
de
Avaliação
da
Hospitalidade
em
Hotéis.
Estes
grupos
são:
Reserva/Recepção, Infra-estrutura e Serviços, Alimentação e Atendimento-Pessoas.
Por fim, observou-se que a prática da hospitalidade está positivamente relacionada à
satisfação dos clientes, por meio das experiências vividas pelos hóspedes durante
sua estada no hotel.
Assim, pode-se concluir que a hipótese do estudo se confirmou. A
preocupação com a satisfação dos clientes é o principal resultado que orienta a
prática da hospitalidade no hotel.
É por fazer toda a diferença em uma empresa, que a hospitalidade se torna
cada dia mais evidente e está sendo implantada em inúmeras organizações
hoteleiras. Portanto, seguem algumas propostas para novos estudos e para a
avaliação da hospitalidade como fator estratégico nos empreendimentos:
1) que outros grupos de pesquisadores ou profissionais da hotelaria testem e
realizem possíveis correções na Matriz desenvolvida de acordo com a sua
realidade de mercado;
2)
que empresas hoteleiras criem outros indicadores de hospitalidade para, por
exemplo, contratar colaboradores e definir serviços mais apropriados ao que se
comunica aos seus hóspedes;
3) que os gestores dos hotéis utilizem matrizes, como esta gerada a partir deste
estudo, por variados meios (entre eles o de ‘hóspede oculto’) para oferecer
feedback de forma contínua aos seus colaboradores;
92
4) que outros estudos possam explorar de forma mais abrangente a relação da
hospitalidade com a estratégia competitiva em empreendimentos hoteleiros, por
meio de abordagens quantitativas em amostras maiores;
5) que se procure avaliar a percepção que os colaboradores dos hotéis têm da
importância da hospitalidade e como eles poderiam contribuir para que a
hospitalidade aconteça de forma mais autêntica; e
6) que se avalie a possibilidade do uso da matriz desenvolvida neste estudo evoluir
para permitir que a hospitalidade não fique perceptível apenas por meio da
prestação de serviços, mas que vá além e torne-se uma dimensão de espaço e
de sensações.
93
6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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98
7. APÊNDICE
MATRIZ DE AVALIAÇÃO DA HOSPITALIDADE EM HOTÉIS
MATRIZ DE AVALIAÇÃO DA HOSPITALIDADE EM HOTÉIS
ATRIBUTOS DO SERVIÇO
RESERVA/RECEPÇÃO
01. Qualidade no atendimento no setor de reservas (rapidez,
confiabilidade de informações, cordialidade)
02. Qualidade do check-in (rapidez, sistema informatizado,
cordialidade)
03. Qualidade do check-out (rapidez, cordialidade, confiabilidade
das contas)
04. Acesso ao hotel perfeitamente sinalizado
05. Sistema de envio/recebimento de mensagens e
correspondências
06. Serviço de guarda de bagagem
INFRA-ESTRUTURA E SERVIÇOS
07. Decoração apropriada e agradável nas áreas sociais
08. Grau de limpeza dos apartamentos, das áreas sociais e comuns
09. Apartamentos funcionais e confortáveis (espaço, banheiro,
camas, travesseiros e enxoval)
10. Conjunto de acessórios (sabonetes, xampus, cremes)
11. Acesso à internet nos apartamentos
12. Segurança do apartamento (travas, cofre, telefones de
emergências, rota de fuga estabelecida)
13. Qualidade ambiental do apartamento (climatização, odores,
proteção contra raios solares, desinsetização).
14. Qualidade do sistema de telefonia (rapidez, fácil acesso)
15. Programa de fidelidade para os clientes
16. Sinalização interna
17. Serviços de lavanderia
18. Local para estacionamento de veículos
19. Infra-estrutura para portadores de deficiências e necessidades
especiais
20. Ausência de ruídos tanto externos como internos
21. Uso de sistemas informatizados (reservas, check-in/out)
22. Disponibilidade de informações do hotel via internet
23. Área de lazer adequada ao estilo do hotel (piscinas, fitness
center, salas de jogos, descanso, spa, quadras).
24. Uso de sistemas de segurança
ALIMENTAÇÃO
25. Qualidade do room-service (presteza, qualidade da comida,
variedade, agilidade, apresentação e retirada dos pratos)
26. Qualidade do restaurante (atende solicitações especiais dos
clientes)
27. Qualidade do restaurante (oferece pratos típicos e caseiros)
28. Qualidade do bar/lanchonete (atendimento e instalações)
1
NOTA
2 3 4
5
99
29. Qualidade do café-da-manhã (atendimento, produtos,
apresentação, variedades)
ATENDIMENTO – PESSOAS
30. Recepcionistas com aparência profissional e cuidada
transmitindo confiança
31. Recepcionistas prestam atenção individualizada a cada cliente
de acordo com suas necessidades específicas
32. Recepcionistas atualizados quanto às informações da cidade,
festas típicas e tradições
33. Mensageiros comunicativos
34. Qualidade do restaurante (atendimento, aparência profissional e
conhecimento dos garçons)
35. As solicitações são atendidas bem e na primeira vez
36. Comunicação com os clientes (durante e após a estada)
37. Qualidade das informações disponíveis aos hóspedes (folders
informativos, jornais internos, avisos visuais)
38. Silêncio durante a limpeza
39. Grau de envolvimento dos funcionários para resolução de
problemas e melhoria dos serviços
40. Funcionários com domínio de uma segunda língua
PONTUAÇÃO GERAL
100
8. ANEXOS
ANEXO 1
MATRIZ DE AVALIAÇÃO – HARO E CHIQUIM – 2002
Cada requisito deverá ser avaliado dentro de uma escala de 5 pontos: 1 (o hotel não atende
a este requisito em sua totalidade), 2(o hotel atende em algumas situacões a este requisito),
3(o hotel atende na maior parte das vezes este requisito), 4(o hotel atende sempre este
requisito) e NA(não se aplica a este hotel).
REQUISITOS
peso = 1,5
AVALIAÇÃO
peso = 1
1. Qualidade no atendimento no setor
de reservas (rapidez, confiabilidade
de informações, cordialidade)
2. Qualidade do check-in (rapidez
sistema informatizado, cordialidade)
3. Qualidade do check-out (rapidez,
cordialidade,
confiabilidade
das
contas)
4. Recepcionistas falando mais que uma
língua
5. Recepcionistas com aparência
profissional e cuidada
6. Comportamento de recepcionistas
transmite confiança
7. Recepcionistas prestam atenção
individualizada a cada cliente de acordo
com suas necessidades específicas
8. Recepcionistas atualizados quanto às
informações da cidade
9. Recepcionistas conhecem bem festas
típicas e tradições
10. Mensageiros comunicativos e
sabendo vender o hotel
11. Decoração apropriada e agradável
nas áreas sociais
12. Ótimo grau de limpeza das áreas
sociais e comuns
13.
Apartamentos
funcionais
e
confortáveis
14. Camas e travesseiros confortáveis
e adequados
15. Ótimo grau de limpeza dos
apartamentos
1
2
3
4
NA
101
16. Enxoval em bom estado e
confortável
17. Boa iluminação do apartamento e
banheiro
18. Banheiros funcionais e confortáveis
19. Duchas que proporcionem bom
banho
20. Bom conjunto de Amenities
(sabonetes, xampus, cremes)
21.
Acesso
a
INTERNET
nos
apartamentos
22. Proteção dos apartamentos contra
ruídos
23. Segurança do apartamento (travas,
cofre, telefones de emergências, rota de
fuga estabelecida)
24. Qualidade ambiental do apartamento
(climatização, odores, proteção contra
raios solares).
25. Equipamentos auxiliares funcionando
perfeitamente (TV, secador de cabelos,
rádio,)
26. Disponibilidade de TV por assinatura
nos apartamentos
27. Qualidade do sistema de telefonia
(rapidez, fácil acesso, tarifador confiável)
28. Serviço de Atendimento ao hóspede
centralizado
29.
Qualidade
do
room-service
(presteza,
qualidade
da
comida,
variedade, agilidade, apresentação e
retirada dos pratos)
30. Qualidade do restaurante (garçons
oferecem bebidas e retiram os pratos em
tempo razoável )
31. Qualidade do restaurante (garçons
apresentam aparência profissional e
cuidada)
32. Qualidade do restaurante (garçons
possuem conhecimentos suficientes
para responder às perguntas)
33. Qualidade do restaurante (atende
solicitações especiais dos clientes)
34. Qualidade do restaurante (horários
convenientes para clientes)
35. Qualidade do restaurante (clientes
são acomodados nas mesas em tempo
razoável)
102
36. Qualidade do restaurante (relação
qualidade preço)
37.
Qualidade
do
restaurante
(apresentação, qualidade, e variedade
dos alimentos)
38. Qualidade do restaurante (oferece
pratos típicos e caseiros)
39.
Área
de
cozinha
convenientemente
higienizada
e
adequada às necessidades
40. Armazenamento adequado de
produtos alimentícios (câmaras frias
áreas de estoque frízeres)
41.
Qualidade
do
bar/lanchonete
(atendimento)
42.
Qualidade
do
bar/lanchonete
(instalações)
43.
Qualidade
do
bar/lanchonete
(produto, preço)
44. Qualidade do bar/lanchonete (horário
de funcionamento)
45. Qualidade do café da manhã
(atendimento)
46. Qualidade do café da manhã
(produtos, apresentação, variedades)
47. Qualidade do café da manhã
(horários)
48. Manutenção geral do hotel
49. Grau de motivação dos funcionários
50. Medição da satisfação dos
clientes
51. As solicitações são atendidas bem e
na primeira vez
52. Qualidade do banco de dados dos
clientes
(cadastro
atualizado
informações úteis e utilizadas)
53. Comunicação com os clientes
(durante e após a estada)
54. Possuir um programa eficaz de
fidelidade para os clientes
55. As ações comunicativas refletem a
realidade
56.
Qualidade
das
informações
disponíveis aos hóspedes (folders
informativos, jornais internos, avisos
visuais)
57. Material de expediente visualmente
atrativo
103
58. Sinalização interna adequada
59. Hotel goza de boa imagem junto
às agências de viagens
60. Hotel goza de boa imagem na região
61. Serviços de lavanderia eficazes
62. Programa de Gestão Ambiental
63. Local para estacionamento de
veículos adequado
64. Acesso ao hotel perfeitamente
sinalizado
65. Localização do hotel
66. Conservação e limpeza das
fachadas e áreas exteriores
67. Entorno atrativo
68. Oferta gastronômica próxima
69. Oferta de compras próxima
70. Oferta de entretenimento/diversão
próxima
71.
Infraestrutura
adequada
a
portadores
de
deficiências
e
necessidades empecias
72. Ausência de ruídos tanto externos
como internos
73. Silencio durante a limpeza
74. Relação qualidade preço (diária)
75. Tarifas competitivas em relação à
concorrência
76. Grau de envolvimento dos
funcionários para resolução de
problemas e melhoria dos serviços
77. Grau de inovação do hotel quanto
aos serviços oferecidos
78. Uso de sistemas informatizados
(reservas, check-in/out, financeiro)
79. Disponibilidade de informações do
hotel via internet
80. Receber e confirmar reservas online via Internet
81. Facilidades de pagamentos
82
Possuir
ares
de
eventos
compatíveis com porte do hotel
83. Salas de eventos equipadas
84. Suporte de eventos adequados
85. Área de lazer adequada ao estilo
do hotel (piscinas, fitness center,
salas de jogos, descanso, SPA,
quadras).
86. Disponibilidade de equipe de lazer
104
adulto/infantil
87. Disponibilidade de Business center.
88. Disponibilidade de Lojas de
Conveniência
89. Desinsetização adequada e eficaz
90. Uso adequado de sistemas de
segurança
105
ANEXO 2
MATRIZ DE CLASSIFICAÇÃO - Deliberação Normativa 429/2002
1
ITENS GERAIS
1.1
1.1.1
POSTURAS LEGAIS
Posturas municipais, estaduais e federais
aplicáveis, comprovadas pelos registros, inscrições
e documentações exigidos, especialmente com
referência a “Habite-se”, “Alvará de Localização e
Funcionamento”, registro como empresa hoteleira e
prova de regularidade perante as autoridades
ambientais, sanitárias e concessionárias de
serviços públicos
Legislação quanto à proteção contra incêndio,
dispondo de equipamentos e instalações exigidos
pelas autoridades competentes e prevendo rotas
de fuga, iluminação de emergência e providências
em situações de pânico
Elevadores para passageiros e para carga/serviço
em prédio de quatro ou mais pavimentos, inclusive
o térreo, ou conforme as posturas municipais
1.1.2
1.1.3
1.1.4
1.1.5
Exigências da EMBRATUR, constantes da
legislação de turismo, referentes a:
a) registro do hóspede, por intermédio de Ficha
Nacional de Registro de Hóspedes – FNRH
b) fornecimento mensal do Boletim de Ocupação
Hoteleira -BOH, preenchido
c) fornecimento de Cartão do Estabelecimento com
o nome do hóspede e período de hospedagem
d) placa de classificação fixada no local
determinado pela ABIH/EMBRATUR
e) divulgação e explicitação dos compromissos
recíprocos para com o hóspede através de:
e.1) Regulamento Interno, com direitos e deveres
do hóspede
e.2) Serviços e preços oferecidos, incluídos, ou
não, na diária, divulgados na forma da legislação
f) Meios para pesquisar opiniões e reclamações
dos hóspedes e solucioná-las
Facilidades construtivas, de instalações e de uso,
para pessoas com necessidades especiais, de
acordo com a NBR 9050 1994, em prédio com
projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura
Municipal, como meio de hospedagem, após 12 de
agosto de 1987.
NOTA: No caso de projetos anteriores, o meio de
hospedagem deverá dispor de sistema especial de
atendimento.
1.2
SEGURANÇA
1.2.1
1.2.2
Meios para controle do uso dos cofres
Circuito interno de TV ou equipamento de
1
2
3
4
5
5
SL
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
1
2
3
4
5
X
X
X
X
5
SL
X
X
106
1.2.3
1.2.4
1.2.5
1.2.6
1.2.7
1.2.8
1.2.9
segurança
Gerador de emergência com partida automática
Rotas de fuga sinalizadas nas áreas sociais e
restaurantes
Serviço de segurança no estabelecimento, por
intermédio de:
a) pessoal com formação adequada, próprio ou
contratado, e com dedicação exclusiva
b) porteiro (admite-se acúmulo de funções)
Preparo para lidar com situações de incêndio e
pânico (assalto, explosão, inundação e outros)
a) com equipes predeterminadas, com treinamento
específico (Brigadas)
b) com treinamento geral do pessoal
Cobertura contra roubos, furtos e responsabilidade
civil
Disponibilização de serviços qualificados de
segurança particular
Sistema eletrônico de detecção da presença do
hóspede em todas as áreas do Meio de
Hospedagem
1.3
SAÚDE / HIGIENE
1.3.1
1.3.2
1.3.3
1.3.4
1.3.5
1.3.7
Serviço de atendimento médico de urgência
Tratamento de resíduos
Imunização permanente contra insetos e roedores
Higiene do ambiente, das pessoas e dos serviços
Higienização do alimento “in natura” antes do
armazenamento
Higienização adequada de equipamentos (roupas
de cama / mesa / banho; louças e talheres;
sanitários)
Tratamento de água
1.4
CONSERVAÇÃO / MANUTENÇÃO
1.4.1
Todas as áreas, equipamentos e instalações em
condições adequadas de
conservação/manutenção
1.3.6
1.5
ATENDIMENTO AO HÓSPEDE
1.5.1
Instalações e equipamentos com nível de
sistemas capazes de assegurar maior
comodidade aos hóspedes
Abertura de cama
Disponibilização gratuita em 100% das unidades
de cesta de frutas e/ou outras cortesias especiais
Roupa lavada e passada no mesmo dia
Procedimento para atendimento especial para
autoridades e personalidades
Facilidades de atendimento para minorias
especiais (fumantes, idosos, pessoas portadoras
de deficiências físicas e/ou com necessidades
especiais, alimentação especial, etc.)
Detalhes especiais de cordialidade no
1.5.2
1.5.3
1.5.4
1.5.5
1.5.6
1.5.7
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
1
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
5
SL
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
1
X
1
2
2
X
2
3
3
X
3
4
5
4
X
4
5
X
5
5
SL
X
X
5
SL
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
107
X
1.5.26
1.5.27
1.5.28
atendimento
Estabelecimento de critérios para qualificação dos
funcionários bi e trilingües
Estabelecimento de critérios para qualificação dos
funcionários que interagem com o público
Treinamento e orientação do pessoal
Presteza e cortesia
Serviço de despertador
a) programável pelo próprio hóspede
b) executado pelo meio de hospedagem
Monitoramento das expectativas e impressões do
hóspede, incluindo meios para pesquisar
opiniões, reclamações e solucioná-las
Identificação adequada para os fornecedores de
serviços
Apresentação, vestimenta e identificação
adequadas para os empregados
Serviços de reserva:
a) no período de 24 horas com atendimento
trilingue
b) no período de 24 horas com atendimento
bilíngüe
c) no período de 12 horas
d) no período de 08 horas
Serviços de recepção:
a) no período de 24 horas
b) no período de 16 horas
c) no período de 12 horas
Serviços de mensageiro no período de 24 horas
Disponibilização de Serviços de limpeza:
Serviços de arrumação diário
Serviços de manutenção
Serviços de telefonia:
a) no período de 24 horas com atendimento
trilingue por turno
b) com uma telefonista bilíngüe por turno
Serviço de refeições leves e bebidas nas
Unidades Habitacionais (“room service”) no
período de 24 horas
Serviço de manobra e estacionamento de
veículos por funcionário habilitado no período de
24 horas
Sistema de visualização e fechamento de conta
diretamente na UH
Serviço de mordomo
Disponibilização de carros de luxo para locação
Serviço de locação de helicóptero
2
ITENS ESPECÍFICOS
1
2.1
2.1.1
PORTARIA / RECEPÇÃO
Área ou local específico para o serviço de portaria
/ recepção / “lobby”
Local ou espaço para guarda de bagagem
a) fechado
b) não necessariamente fechado
Local adequado para guarda de correspondência
1.5.8
1.5.9
1.5.10
1.5.11
1.5.12
1.5.13
1.5.14
1.5.15
1.5.16
1.5.17
1.5.18
1.5.19
1.5.20
1.5.21
1.5.22
1.5.23
1.5.24
1.5.25
2.1.2
2.1.3
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
2
X
X
3
X
X
X
4
X
5
X
5
SL
X
X
X
X
X
X
X
108
2.1.4
2.1.5
2.1.6
2.1.7
2.1.8
2.1.9
2.1.10
e mensagens
Sistema adequado de envio / recebimento de
mensagens
Serviço de guarda de bagagem
Política própria, definida para “check-in / checkout”, que estabeleça orientação específica para
impedir:
a) qualquer forma de discriminação (racial,
religiosa e outras)
b) uso do estabelecimento para exploração
sexual, de menores, e outras atividades ilegais
Sistemas integrados de controle, permitindo
eficácia no “checkin / check-out”
Pessoal apto a prestar informações e serviços de
interesse do hóspede, com presteza, eficiência e
cordialidade:
a) sob supervisão permanente de gerente ou
supervisor capacitado
b) falando fluentemente (mínimo de uma pessoa
em cada turno) na portaria e na recepção, pelo
menos:
b1) Português e mais três línguas estrangeiras
b2) Português e mais duas línguas estrangeiras
b3) Português e mais uma língua estrangeira
Informações e folhetos turísticos
Ambientação / conforto / decoração compatíveis
com a categoria
2.2
ACESSOS E CIRCULAÇÕES
2.2.1
Áreas adequadas e específicas para acesso e
circulação fáceis e desimpedidos nas
dependências do estabelecimento, inclusive para
pessoas portadoras de deficiência física e/ou com
necessidades especiais
Entrada de serviço independente
Identificação do acesso/circulação para orientação
dos banhistas
Sistema de sinalização interno que permita fácil
acesso e circulação por todo o estabelecimento
Ambientação / conforto / decoração compatíveis
com a categoria
2.2.2
2.2.3
2.2.4
2.2.5
2.3
SETOR HABITACIONAL
2.3.1
Todas as salas e quartos das UH com Iluminação
e ventilação de acordo com as normas vigentes
para edificações
Todas as UH deverão ter banheiros privativos
com ventilação direta para o exterior ou através
de duto
Facilidades de informatização / mecanização, nas
UH
Quarto de dormir com menor dimensão igual ou
superior a 2,50m e área média, igual ou superior
a
a) 18,00 m2 (100% das UH)
b) 16,00m2 (em no mínimo 90% das UH)
2.3.2
2.3.3
2.3.4
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
1
X
X
1
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
2
3
4
5
5
SL
X
X
X
2
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
3
X
X
X
4
X
X
X
5
X
X
5
SL
X
X
X
X
X
X
X
109
c) 14,00m2 (em no mínimo 80% das UH)
2.3.5
2.3.6
2.3.7
2.3.8
2.3.9
2.3.10
2.3.11
2.3.12
2.3.13
2.3.14
2.3.15
2.3.16
2.3.17
2.3.18
2.3.19
2.3.20
2.3.21
2.3.22
2.3.23
2.3.24
2.3.25
2.3.26
2.3.27
d) 12,00m2 (em no mínimo 70% das UH)
e) 10,00m2 ( em no mínimo 65% das UH)
f) 9,00m2( em no mínimo 65% das UH)
Banheiro com área média igual ou superior a (em
no mínimo):
a) 5,00m2 (100% das UH)
b) 4,00m2(em no mínimo 90% das UH)
c) 3,30m2(em no mínimo 80% das UH)
d) 3,00m2(em no mínimo 70% das UH)
e) 2,30m2 ( em no mínimo 65% das UH)
f) 1,80m2 ( em no mínimo 65% das UH)
UH do tipo suíte com sala de estar de área média,
igual ou superior a:
a) 12 m2
b) 11,00m2
c) 10,00m2
d) 9,00m2
e) 8,00m2
UH do tipo suíte e/ou unidades conversíveis em
suíte
Portas duplas de comunicação entre UH
conjugáveis ou sistema que só possibilite sua
abertura, quando por iniciativa dos ocupantes de
ambas as Uh's
Tranca interna nas UH
Rouparias auxiliares no setor habitacional
Local específico para material de limpeza
Climatização adequada em 100% das UH
TV a cores , equipamento de vídeo cassete e
DVD em 100% das UH, com TV por assinatura a
cabo ou por antena parabólicA
TV a cores em 100% das UH, com TV por
assinatura a cabo ou por antena parabólica
TV em 100% das UH
Mini refrigerador em 100% das UH
Água potável disponível na UH
Café da manhã no quarto
Armário, “closet” ou local específico para a
guarda de roupa em 100% das UH
Mesa de cabeceira simples para cada leito ou
dupla entre dois leitos, ou equipamento similar,
em 100% das UH
Lâmpada de leitura junto às cabeceiras em 100%
das UH
Sonorização ou rádio controlada pelo hóspede
a) em 100% das UH
b) em 80% das UH
Comando de aparelhos de som, ar condicionado,
luz e TV em 100% das UH
Ramais telefônicos em 100% das UH
Porta malas em:
a) 100% das UH
b) 50% das UH
Cortina ou similar em 100% das UH
Vedação opaca nas janelas em 100% das UH
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
110
2.3.28
2.3.29
2.3.30
2.3.31
2.3.32
2.3.33
2.3.34
2.3.35
2.3.36
2.3.37
2.3.38
2.3.39
2.3.40
2.3.41
2.3.42
2.3.43
2.3.44
2.3.45
2.3.46
2.3.47
2.3.48
2.3.49
2.3.50
Mesa de refeições com um assento por leito em
100% das UH
Mesa de trabalho com iluminação própria e ponto
de energia e telefone, possibilitando o uso de
aparelhos eletrônicos pessoais
Espelho de corpo inteiro em 100% das UH
Cofres para guarda de valores para
a) 100% das UH
b) 60 % das UH
Camas com dimensões superiores às normais e
travesseiros antialérgicos
Acessórios básicos em 100% das UH (sabonete,
dois copos, cesta de papéis do banheiro)
Água quente em 100% das UH:
a) em todas as instalações
b) no chuveiro e lavatório
c) no chuveiro
Lavatório com bancada e espelho, em 100% das
UH
Bidê ou ducha manual em 100% das UH
Índice de iluminação suficiente para uso do
espelho do banheiro, em 100% das UH
Tomada a meia altura para barbeador em 100%
das UH
Indicação de voltagem das tomadas em 100%
das UH
Extensão telefônica em 100% dos banheiros das
UH
Box de chuveiro com área igual ou superior a
0,80 m2 em 100% das UH
Banheira em 30% das Suítes
Vedação para o box em 100% das UH
Suporte ou apoio para produtos de banho, no
box, em 90% das UH
Acessórios complementares composto por 5
amenidades
a) em 100% das UH
b) disponibilizados para uso do hóspede
Outros acessórios em 100% das UH (touca de
banho, escova e pasta de dentes, shampoo,
creme condicionador, creme hidratante, secador
de cabelos, roupão, espelho com lente de
aumento, lixa, cotonete, espuma de banho, sais
de banho, etc.)
a) mínimo de oito
b) mínimo de seis
c) mínimo de quatro
Revestimentos, pisos, forrações, mobiliários e
decoração com equipamentos de 1ª linha
Limpeza diária
Freqüência de troca de roupas de cama a cada
mudança de hóspede e:
a) diariamente se desejado pelo hóspede
b) em dias alternados se desejado pelo hóspede
c) duas vezes por semana se desejado pelo
hóspede
Freqüência de troca de roupas de banho a cada
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
111
2.3.51
2.3.52
2.3.53
2.3.54
mudança de hóspede e:
a) diariamente se desejado pelo hóspede
b) em dias alternados se desejado pelo hóspede
c) duas vezes por semana se desejado pelo
hóspede
Serviço “Não perturbe”, “Arrumar o quarto”
Detalhes especiais de cordialidade
Computador com acesso veloz à internet em
100% das UH's
Ambientação / conforto / decoração compatíveis
com a categoria
2.4
ÁREAS SOCIAIS
2.4.1
Relação de áreas sociais/estar por UH (não
incluída a circulação) de:
a) 2,50m2
b) 2,00m2
c) 1,50m2
d) 1,00m2
e) 0,50m2
Banheiros sociais, masculino e feminino, separados
entre si, com ventilação natural ou forçada, com
compartimento especial, adaptado para pessoas
com necessidades especiais, respeitando as
normas e leis em vigor
Estacionamento com número de vagas igual ou
superior a 10% do número total de UH com local
apropriado para embarque/desembarque de
pessoas com deficiência física e/ou necessidades
especiais, devidamente sinalizado prevendo
manobreiro
Climatização adequada nas áreas sociais
Revestimentos, pisos, forrações, mobiliários e
decoração com materiais de 1ª linha
Tratamento paisagístico
Heliponto
Musica ao vivo em pelo menos um dos ambientes
sociais
Ambientação / conforto / decoração compatíveis
com a categoria
2.4.2
2.4.3
2.4.4
2.4.5
2.4.6
2.4.7
2.4.8
2.4.9
2.5
COMUNICAÇÕES
2.5.1
2.5.2
Equipamento telefônico nas áreas sociais
Local apropriado para ligações telefônicas nas
áreas sociais, com privacidade
Central telefônica, com ramais em todos os setores
Serviço telefônico eficaz, com equipamento
apropriado
Equipamento para fax
2.5.3
2.5.4
2.5.5
2.6
ALIMENTOS E BEBIDAS
2.6.1
Área de restaurante compatível com a
quanTidade de UH, com ambientes distintos e
acessíveis para pessoas em cadeiras de rodas
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
1
X
2
X
3
X
4
X
5
X
5
SL
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
1
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
4
5
5
SL
3
4
5
X
X
2
3
X
X
5
SL
X
X
1
2
X
X
112
a) de no mínimo 1,00m2 por lugar
X
2.6.2
2.6.3
2.6.4
2.6.5
2.6.6
2.6.7
2.6.8
2.6.9
2.6.10
2.6.11
2.6.12
2.6.13
2.6.14
2.6.15
2.6.16
2.6.17
2.6.18
b) de no mínimo 0,80m2 por lugar
Ambiente para café da manhã / refeições leves
Ambiente de bar
Mínimo de dois
Mínimo de um
Copa central para o preparo de lanches e café da
manhã
Despensa para abastecimento diário da cozinha
Climatização adequada nos restaurantes, bares e
outros
Aparador, carrinho, gueridon ou similar
Toalhas e guardanapos de tecido
Baixelas e talheres de prata, inox, ou material
equivalente
Pratos de porcelana ou equivalente de 1ª linha
Copos tipo cristal
Câmaras frigoríficas ou equipamento similar
Sistema de exaustão mecânica no ambiente
Telas nas áreas de serviço com aberturas para o
exterior
Critérios específicos de qualificação do cozinheiro
Critérios específicos de qualificação do “bar man”
Serviço de alimentação, com qualidade e em
níveis compatíveiscom a categoria do
estabelecimento:
a) atendimento 24 horas em restaurante de
padrão internacional com cardápio trlingüe
b) almoço e jantar, de padrão internacional, no
restaurante principal
c) almoço e jantar no restaurante principal
d) café da manhã e nas refeições leves
eventualmente oferecidas
Ambientação / conforto / decoração compatíveis
com a categoriA
2.7
LAZER
2.7.1
2.7.2
2.7.3
2.7.4
Sala de ginástica / musculação com instrutor
Sauna seca ou a vapor, com sala de repouso
Equipamentos de ginástica
Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos e
outros
Piscina externa e piscina coberta climatizada
Ambientação / conforto / decoração compatíveis
com a categoria
2.7.5
2.7.6
2.8
REUNIÕES / ESCRITÓRIO VIRTUAL
2.8.1
2.8.2
2.8.
3
2.8.4
Ambiente adequado para reuniões/escritório virtual
Equipamentos para reuniões/escritório virtual
Qualidade dos serviços prestados (“coffee break” e
outros)
Ambientação / conforto / decoração compatíveis
com a categoria
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
1
1
2
2
3
3
4
5
X
X
X
X
5
SL
X
X
X
X
X
X
X
4
5
X
X
X
X
X
X
5
SL
X
X
X
X
X
X
113
2.9
SERVIÇOS ADICIONAIS
1
2
3
4
5
5
SL
2.9.1
2.9.2
2.9.3
2.9.4
2.9.5
2.9.6
Ambientes, instalações e/ou equipamentos
adequados destinados a salão de beleza, “babysitter”, venda de jornais e revistas, “drugstore”, loja
de conveniência, locação de automóveis, reserva
em espetáculos, agência de turismo, câmbio,
transporte especial e outros
a) mínimo de seis
b) mínimo de três
Critérios específicos de qualificação dos
concessionários
Divulgação dos serviços disponibilizados
Ambiente, instalações e equipamentos adequados
para eventos e banquetes
Serviço de apoio disponível para eventos e
banquetes
Sala VIP com equipamentos para atender ao
hóspede executivo (microcomputador, FAX,
copiadora, TV, mini sala de reuniões, área de estar
e outros)
2.10
AÇÕES AMBIENTAIS
2.10.1
Manter um programa interno de treinamento de
funcionários para a redução de consumo de
energia elétrica, consumo de água e redução de
produção de resíduos sólidos
Manter um programa interno de separação de
resíduos sólidos
Manter um local adequado para
armazenamento de resíduos sólidos separados
Manter local independente e vedado para
armazenamento de resíduos sólidos
contaminantes
Dispor de critérios específicos para destinação
adequada dos resíduos sólidos
Manter monitoramento específico sobre o
consumo de energia elétrica
Manter critérios especiais e privilegiados para
aquisição de produtos e equipamentos que
apresentem eficiência energética e redução de
consumo
Manter monitoramento específico sobre o
consumo de água
Manter critérios especiais e privilegiados para
aquisição e uso de equipamentos e
complementos que promovam a redução do
consumo de água
Manter registros específicos e local adequado
para armazenamento de produtos nocivos e
poluentes
Manter critérios especiais e privilegiados para
aquisição e uso de produtos biodegradáveis
Manter critérios de qualificação de fornecedores
levando em consideração as ações ambientais
por estes realizadas
2.10.2
2.10.3
2.10.4
2.10.5
2.10.6
2.10.7
2.10.8
2.10.9
2.10.10
2.10.11
2.10.12
X
X
X
1
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
2
3
4
5
X
X
X
X
5
SL
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
114
2.10.13
Ter um certificado expedido por organismo
especializado quanto a efetividade de
adequação ambiental da operação
X
ANEXO 3
CARDÁPIO DO HOTEL PROMENADE
Entradas
Nicoise de Atum
(cebola, azeitonas, batata e atum) ...............................................................
R$ 9,00
Salada Mista Especial
(folhas verdes, palmito, tomate, cenoura e rolinhos de queijo e presunto) .. R$ 9,00
Salada Verde
(alface, tomate e brócolis)................................................................................ R$ 6,00
Sopas e Cremes
Creme de Palmito
(creme de palmito com parmesão, torradas e manteiga)............................... R$ 10,00
Canja Brasileira
(canja de frango, arroz, legumes com parmesão, torradas e manteiga) ........ R$ 9,00
Creme de Ervilha
(ervilha, caldo de carne, bacon, batata e condimentos)..................
R$ 9,00
Sopa de Cebola
(cebola, caldo de carne, torradas e manteiga).......................................
R$ 9,00
Massas
Spaghetti
(molhos: ao sugo,bolonhesa, pomodoro, catupiry e alho e óleo)..............
R$ 12,00
Talharim
(molhos : ao sugo, bolonhesa, pomodoro, catupiry e alho e óleo).............
R$ 12,00
Lasanha
(bolonhesa e quatro queijos).................................................................
R$ 12,00
Peixe
Linguado
(filé de linguado grelhado, cenoura, brócolis, batata sauteé e arroz branco)
(molhos: catupiry, muniere e finas ervas) ................................................... R$ 29,00
Salmão
115
(Filé de salmão grelhado ao molho de alcaparras, legumes a vapor e arroz ao
curry)................................................................................................
R$ 29,00
Frango
Frango Promenade
(frango grelhado, cenoura, brócolis, batata sauteé e arroz branco)
(Molhos: madeira, catupity, mostarda e alho e óleo) ................................... R$ 16,00
Frango à Parmegianna
(a milanesa com queijo, presunto, molho ao sugo, fritas e arroz branco).... R$ 16,00
Frango à Francesa
(empanado com presunto, palmito, cebola, batata palha e arroz ao curry)... R$ 16,00
Frango a La Mama
(peito grelhado na manteiga, acompanha espaguete ao molho de brócolis). R$ 16,00
Frango ao Curry
(peito de frango grelhado com legumes e arroz branco) ......................
R$ 16,00
Carnes
Filét Promenade
(filé mignon grelhado, cenoura, brócolis, batata sauteé e arroz branco)
(molhos: catupiry, madeira, mostarda e alho e óleo) ..............................
R$ 18,50
Filét Parmegianna
(a milanesa com queijo, presunto, molho sugo, fritas e arroz branco)......... R$ 19,00
Filét da casa
(filé grelhado na manteiga, arroz, fritas e ovo / feijão opcional) .................. R$ 18,00
Picanha
(picanha grelhada com fritas, farofa e arroz branco) ................................
R$ 18,50
Osvaldo Aranha
(filé mignon grelhado, alto e mal passado, na manteiga e alho, arroz branco e
brócolis frito)..............................................................................................
R$ 18,50
Sobremesas
Mousse: maracujá ou chocolate....................................................
R$ 4,00
Salada de frutas ..........................................................................................
R$ 4,00
Frutas da época ...............................................................................
R$ 4,00
116
Pudim de leite ............................................................................................
4,00
R$
Pizzas
Pizza brotinho napolitana/small pizza ..............,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,..
R$ 9,00
Pizza brotinho calabresa ............................................................................
R$ 9,00
Pizza brotinho frango com catupiry ................................................................ R$ 10,00
Pizza brotinho portuguesa .....................................,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,. R$ 9,00
Pizza grande napolitana ............................................................................... R$ 13,00
Pizza grande calabresa ..............................................................................
R$ 13,00
Pizza grande frango com catupiry ............................................................... R$ 16,00
Pizza grande portuguesa ...........................................................................
R$ 15,00
Serviço de copa 24 horas
Copo de leite/ milk ........................................................................................ R$ 1,50
Suco de laranja/ orange juice ............................................................
R$ 3,50
Vitamina / fruits shake .........................................................…...........
R$ 4,00
Chocolate quente ou frio/hot or cold chocolate ..........................................
R$ 3,50
Café, leite e torradas/ coffee with milk and toast …………………......……
R$ 4,00
Chá ou café completo/breakfast with tea or coffee……..……………………
R$ 12,00
Marumbi /café, leite ou chá, queijo, presunto, torradas, biscoito, pão fatiado, broa,
mamão e suco de laranja/ coffee, milk, or tea cheese, ham, toast, biscuit, bread,
papaya and orange juice................................................................................. R$ 9,00
Brasileirinho / filé grelhado, arroz, fritas e ovo – feijão opcional/ grilled steak, rice,
chips, fried egg – beans optional ................................................................. R$ 12,00
Suprema de frango com fritas/grilled chicken breast with fries …
R$ 9,00
Americano especial/ bread, ham, cheese, steak and egg……………..…
R$ 8,50
117
Misto quente ou frio/ hot ou cold cheese and ham sandwuich................... R$
4,50
Omelete a sua escolha com fritas/omelet of choice with chips …..
R$ 6,00
Cheese frango/ chicken breast with cheese, lettuce and tomatoes.
R$ 5,50
Cheese salada/ hamburger wirth cheese, lettuce and tomatoes …...
R$ 5,50
Cheese mignon ..…………………………................................................... R$ 7,50
Bar
Vinho Branco Nacional
Miolo Seleção .................................................................................
R$ 28,00
Salton Classic Chardonnay .............................................................
R$ 21,00
Miolo Seleção ½ ..............................................................................
R$ 18,00
Vinho Tinto Nacional
Valduga Arte Elegance Cabernet................................................................R$ 30,00
Salton Classic Cabernet Sauvignon ...........................................................R$ 21,00
Salton Classic Cabernet Sauvignon ½ .......................................................R$ 16,00
Miolo Seleção ............................................................................................R$ 28,00
Miolo Seleção ½ ........................................................................................R$ 18,00
Vinho Tinto Importado
Santa Helena (Chileno)............................................................................... R$ 32,00
Santa Helena ½( Chileno)........................................................................... R$ 22,00
Trapiche Malbec (Argentino) ..................................................................... R$ 30,00
Trapiche Malbec ½ (Argentino) ................................................................ R$ 20,00
Espumantes
Chandon Brut ............................................................................................. R$ 66,00
Salton Moscatel ..........................................................................................R$ 32,00
Vinho em Taça
118
Do Avô (Tinto Seco) ..........................................................................
R$ 3,00
Bar
Whiskys Importados
Ballantines .........................................................................................
Chivas Regal.........................................................................................
R$ 14,00
R$ 14,00
Jack Daniel’s................................................................................................ R$ 14,00
Johnie Walker Black ……………………………………………………..
R$ 14,00
Johnie Walker Red …………………………………………….……
R$ 10,00
Whiskys Nacionais
Bell’s ………………………………………………………………………
R$ 8,00
Passaport ............................................................................................
R$ 8,00
Conhaques Importados
Fundador ....................................................................................................... R$ 10,00
Napoleão ....................................................................................................... R$ 13,00
Conhaque Nacional
Domeq............................................................................................................ R$ 7,00
Cachaça
Porto Morretes Envelhecida ........................................................................... R$ 3,00
Porto Morretes Branca................................................................................... R$ 2,00
Cervejas
Original............................................................................................................ R$ 4,00
Skol............................................................................................................... R$ 4,00
Bohemia Long Neck........................................................................................ R$ 4,00
Água, Refrigerante e Sucos
119
Água Mineral (com ou sem gás).................................................................... R$
2,00
Refrigerantes.................................................................................................. R$ 2,00
Suco Natural................................................................................................... R$ 3,50
Limonada Suíça ........................................................................................ R$ 3,50
Petiscos
Azeitona.......................................................................................................... R$ 7,00
Calabreza........................................................................................................ R$ 7,00
Mista(azeitonas, pepino, queijo,presunto e peito de chester)........................ R$ 9,00
Filét Aperitivo ao Molho Madeira................................................................... R$ 14,00
Frango à passarinho...................................................................................... R$ 9,00
Licores Importados
Amarula........................................................................................................... R$ 9,00
Frangélico....................................................................................................... R$ 9,00
Licores Nacionais
Cointreau........................................................................................................ R$ 6,00
Strega............................................................................................................. R$ 6,00
Aperitivos
Caipirinha........................................................................................................ R$ 4,00
Caipiroska....................................................................................................... R$ 5,00
Campari.......................................................................................................... R$ 5,00
Gin.................................................................................................................. R$ 5,00
Martini............................................................................................................. R$ 4,00
Run............................................................................................................... R$ 4,00
120
Smirnoff...........................................................................................................
5,00
R$
St. Raphael………………………………………………………………
R$ 4,00
Underberg…………………
R$ 4,00