XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica
SENDI 2008 - 06 a 10 de outubro
Olinda - Pernambuco – Brasil
Inscrição de Clientes Devedores em Cadastros Restritivos de Créditos
Marcelo da Silva Gongra Oliveira
Wilson Roberto Janotta
Marcus M. Bueno
CPFL Paulista
CPFL Paulista
CPFL Paulista
[email protected]
[email protected]
[email protected]
PALAVRAS-CHAVE
Associação Comercial
Inadimplência
Negativação
PCLD
SPC
RESUMO
O objetivo deste trabalho é apresentar a aplicação, os benefícios e os resultados obtidos com a
Inscrição de Clientes Inadimplentes de Baixa Tensão em Cadastros Restritivos de Créditos.
Essa ferramenta foi implantada com o objetivo de reduzir a inadimplência, diminuir o envio para
Provisão de Devedores Duvidosos e reverter as contas já contabilizadas como perda provisória.
A operacionalização é feita por meio de troca de arquivos entre a CPFL Energia e a Associação
Comercial de São Paulo (ACSP), que tem a responsabilidade de tornar público o débito, depois de
transcorrido o prazo de 10 dias sem que tenha ocorrido o pagamento do débito.
Do ponto de vista:
• Econômico: o novo serviço tem um custo de R$ 0,97 por carta enviada ao cliente indicado e
uma contribuição anual de R$ 480,00. Esse custo representa apenas 1% do gasto na execução da
Suspensão do Fornecimento de Energia Elétrica, que tem o custo aproximado de R$ 42,00
(considerando os custos com pessoal, religação e material);
• Desempenho: a Inscrição de Clientes Devedores em Cadastros Restritivos de Créditos se
mostrou uma arma extremamente eficaz no combate à Inadimplência. A recuperação pode chegar
até 85 % dos clientes enviados e, é certo, que é uma ferramenta menos traumática para o cliente
do que a Suspensão do Fornecimento.
1. INTRODUÇÃO
A Inadimplência é um dos principais fatores que afetam a lucratividade e a saúde de uma empresa.
Ela, se não controlada, pode fazer uma empresa adoecer até chegar à falência.
É preciso sempre estar atento a novas práticas mais eficientes e baratas, buscando o melhor para a
empresa, pois esse será o diferencial entre uma empresa saudável e uma empresa “doente”.
1/11
No ambiente energético, grande parte das concessionárias de energia elétrica ainda apostam suas
fichas na Suspensão do Fornecimento de Energia Elétrica dos clientes inadimplentes, buscando nela o
controle da inadimplência, bem como sua diminuição.
Sabemos que essa é uma ferramenta muito eficaz, e que tem seu efeito educativo, pois se o cliente
reincidente não quitar seu débito, ele saberá que poderá ter novamente seu fornecimento suspenso.
Contudo, esse procedimento além de trazer uma imagem negativa para empresa, tendo em vista a
essencialidade do serviço tão discutida nos dias de hoje, é uma ferramenta muito cara.
Conforme demonstrado no Gráfico 1, em 2006, a CPFL Energia, entre as empresas CPFL Paulista e
CPFL Piratininga, executou um total de 1.551.534 ordens de serviço entre suspensão do fornecimento
e religações, sendo que desse total 927.982 são de cortes por falta de pagamento e outras 623.552 são
de religações. Considerando apenas o custo que temos com as empreiteiras contratadas, a execução de
cada Ordem de Serviço tem o valor aproximado de R$ 8,00; somando as ordens de serviço de corte e
de religações a CPFL gastou com essa ferramenta R$ 12.412.272,00, com uma efetividade de 67 %.
GRAFICO 1
927.982
67%
683.068
623.552
68%
462.387
66%
244.914
CPFL Paulista
161.165
CPFL Piratininga
Cortes Efetivados 2006
Total geral
Religações Efetivadas em 2006
Em 21/12/2006, a ANEEL, em resposta ao questionamento da Concessionária de Energia Elétrica
COELBA, se manifestou favorável à Inscrição de Clientes devedores em Conta de Energia Elétrica
junto aos cadastros restritivos de créditos, se posicionando, inclusive, no sentido de deixar a suspensão
do fornecimento para um 2° momento em detrimento dessa ferramenta, ou seja, após ter ocorrido o
registro do devedor junto aos Órgãos de Proteção ao Crédito.
Diante desse parecer, nos filiamos à Associação Comercial de São Paulo (ACSP) que, por sua vez,
possui convênio com todas as outras Associações Comerciais do Brasil, com a finalidade de tornar
público o débito de energia elétrica dos clientes inadimplentes.
2. INSCRIÇÃO DE CLIENTES DEVEDORES EM CADASTROS RESTRITIVOS DE
CRÉDITO
A inscrição de clientes devedores em cadastros restritivo de crédito nada mais é do que tornar público
o débito inadimplido do cliente. Essa ferramenta tem a finalidade de dar conhecimento às empresas
que concedem crédito que esse cliente não está saudável em sua vida financeira.
Todo processo funciona da seguinte forma:
2/11
•
Levantamos todas as contas vencidas, dentro de um determinado critério (Por ex.: Contas
vencidas há mais de 35 dias), que não possuem nenhum tipo de bloqueio, e enviamos essa
relação por meio arquivo à Associação Comercial de São Paulo
•
A ACSP, por sua vez, processa o arquivo enviado, confecciona, imprime e envia a todos os
clientes indicados uma carta informando-os da existência do débito e da necessidade da
regularização dentro do prazo máximo de 10 dias de sua emissão
•
O cliente indicado recebe a correspondência e, caso não efetue o pagamento no prazo
estipulado, é tornado público o inadimplemento da referida conta, por meio do serviço SCPC
– Serviço Central de Proteção ao Crédito
•
Quando identificamos a quitação de uma conta que foi enviada para o Serviço de Proteção ao
Crédito (SPC), enviamos um outro arquivo à ACSP com a finalidade de solicitar a baixa de
seus cadastros o débito ora informado
2.1. Evolução do Processo
Na implantação dessa nova ferramenta, fomos bastante prudentes na seleção de clientes que seriam
enviados, buscando minimizar os riscos com demandas judiciais. Em 23/03/2007, fizemos o primeiro
envio, onde foram selecionados todos aqueles que possuíam débitos de parcelamento em aberto, com
Termo de Confissão de Dívida (TCD) assinado, bem como os que possuíam débitos de Irregularidade,
também com TCD. A recuperação desse passivo chegou a 20 %, conforme fica demonstrado no
Gráfico 2.
GRAFICO 2
2.376.342,41
1.402.255,06
974.087,35
13%
20%
17%
281.282,14
411.203,94
129.921,80
Parc. de Débito
Irregularidade
Valor Negativado (R$)
TOTAL
Valor Pago
À partir de abril / 2007 iniciamos o envio de contas regulares, mas sempre de forma criteriosa e
prudente na seleção desses clientes inadimplentes. Dessa vez, selecionamos, por exemplo, os clientes
que estavam cortados por falta de pagamento (Ativo Cortado) e aqueles localizados em áreas de risco
(Favelas). Nesse mês, a recuperação chegou a 25 % (Gráfico 3).
3/11
GRAFICO 3 (R$ Mil)
8.177
7.220
25%
24%
1.828
Ativo Cortado
2.029
21%
0.958
0.201
Áreas de Risco
TOTAL
Valor Negativado (R$ Mil)
Valor Pago (R$ Mil)
Até o mês de Julho / 2007, mantivemos a linha de segmentar o envio por perfil de cliente, pois
estávamos acompanhando em qual teríamos uma melhor recuperabilidade. Da mesma forma,
estávamos enviando todo o passivo de clientes devedores para inscrição no SPC até esgotar esse
passivo.
Analisando o Gráfico 4, podemos constatar que a recuperabilidade de alguns perfis de clientes é maior
do que outras, mas ainda baixa em relação ao corte por falta de pagamento. Nele podemos perceber
que a maior recuperação ocorreu entre os clientes cortados por falta de pagamento (Ativo Cortado).
GRAFICO 4 (R$ Mil)
Valor Negativado - R$
25.000
Valor Pago - R$
21.086
20.000
15.000
7.357
10.000
35%
ea
vi
sa
do
R
Dé
bi
to
el
.d
e
Pa
rc
O
ut
ro
Ti
tu
lar
id
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at
ivo
s
gu
la
r
Irr
e
At
i vo
Co
r
ta
do
0.000
Fa
ve
la
s
19% 3.540 23%
19%
9%
19%
30%
1.579 0.303
0.808 2.303 0.452 0.575
1.866 0.345 1.908 0.570
0.049
5.000
Quando se fala em uma recuperação de até 35 %, no caso do “Ativo Cortado”, chega-se à conclusão
que essa ferramenta não é assim tão eficiente quanto se imagina, pois suspendendo o fornecimento a
recuperação chega a quase 70 %. Contudo, deve-se analisar duas vertentes: a) o perfil de cliente
enviado; b) a idade da conta.
Estávamos enviando clientes em que não tínhamos uma ação eficiente de recuperação, eram os
cortados por falta de pagamento, os inativados (com medidor retirado), os localizados em áreas de
risco (favelas), as contas que foram objeto de “Isenção de Débito” e contas que eram demasiadamente
antigas, onde uma simples Suspensão do Fornecimento ou um Recorte (corte no postão, retirada do
ramal de ligação ou desligamento definitivo) da mesma forma não teria uma recuperação satisfatória.
4/11
Enviado quase esse todo passivo, a partir de Agosto / 07 alteramos a estratégia iniciando um novo tipo
de envio. Passamos a enviar contas relativamente recentes, cujos vencimentos se deram há 35 dias ou
mais, independente do status da Unidade Consumidora; nesse momento, sentimos que essa nova
ferramenta tinha uma efetividade igual ou maior do que o corte por falta de pagamento, pois a
recuperação chegou a 60, 70 e até 80 % do enviado (Gráfico 5).
GRAFICO 5 (R$ Mil)
Valor Negativado - R$
Valor Pago - R$
25.000
19.940
20.000
14.444
3.259
5.000
9.350
9.864
7.091
10.000
16.024
12.876
15.000
12.522
80%
9.730
6.430
69%
68%
17.371
72%
75%
46%
0.000
to
os
g
A
o
br
m
e
t
Se
O
ro
ub
ut
N
o
br
m
e
ov
D
o
br
m
e
ez
ro
ei
n
Ja
8
00
2
/
O processo da inscrição de clientes inadimplentes em cadastros restritivos de créditos entrou na rotina
mensal como uma arma importante no controle da inadimplência. Assim sendo, mensalmente
indicamos para inscrição junto aos cadastros da Associação Comercial de São Paulo todas contas
vencidas há 35 dias ou mais, o que nos possibilita uma recuperação de aproximadamente 80 %.
2.2. Resultados
Além do custo do serviço extremamente barato, essa ferramenta tem se mostrado extremamente
eficiente no controle e diminuição da inadimplência, trazendo resultados expressivos nos índices e
números da CPFL.
No início de 2007, antes da implantação dessa nova ferramenta, os números da Inadimplência vinham
em constante aumento, o que nos dava uma expectativa que iríamos fechar o ano com um aumento
considerável, mas conseguimos manter os números em um nível satisfatório, conforme demonstramos
abaixo no Gráfico 5, da CPFL Paulista e no Gráfico 6, da CPFL Piratininga, tendo em vista a
eficiência da negativação.
Pode-se constatar que após o início desse novo processo (março / 2007), a inadimplência estabilizou
chegando, inclusive, a ter uma queda significativa em relação aos meses anteriores.
41.307
GRAFICO 5 (CPFL Paulista - R$ Mil)
dez/06
43.582
43.387
42.205
42.460
41.857
40.738 40.049
J
F
M
A
M
J
J
42.180 42.665 41.939 41.026 41.378
A
Grupo B
5/11
S
O
N
D
15.063
GRAFICO 6 (CPFL Piratininga - R$ Mil)
16.360
15.185
dez/06
15.710
J
F
16.715 16.759 17.028
16.195
M
A
16.049 15.992
M
J
J
A
S
15.780 15.379
O
N
15.019
D
Grupo B
Um outro dado interessante é o aumento considerável da recuperação por parte das cobradoras,
conforme demonstrado no Gráfico 7, pois com o envio das contas antigas para o SPC, o cliente passou
a
ter
um
novo
incentivo
para
regularizar
sua
situação
perante
a
CPFL.
GRAFICO 7
7.000
5.883
6.000
5.260
5.000
5.547
4.904
5.276
5.707
4.771
4.096 3.930 4.035
R$ Mil
4.000 3.568
5.375
3.377
2.370
3.000
1.641
2.000 1.443
1.372 1.462
1.000
1.853 1.730 1.855
1.624
1.896 1.846
1.4491.321
Alteração do prazo de
envio para a Cobradora
Implantação da Ferramenta
0
dez
fev
abr
jun
Recuperação Paulista
ago
out
dez
Recuperação Piratininga
A inscrição de clientes devedores em cadastros restritivos de créditos, da mesma forma, propiciou uma
redução significativa na Provisão de Devedores Duvidosos, pois, além de termos a possibilidade
combatermos a inadimplência de débitos antigos, as contas recentes também são negativadas, fazendo
com que ela nem chegue a ser provisionada, como fica bem evidenciado no Gráfico 8.
6/11
GRAFICO 8
6.000
5.306
5.000
4.188
4.000
3.353
3.000
2.000
3.477
3.308
2.609
1.824
1.997
1.579
1.000
1.653
1.759
1.926
1.392
1.594
0
-1.000
Jul
Ago
Set
PROVISÃO NO MÊS
Out
REVERSÃO PDD
Nov
-534
PDD LÍQUIDO
(DRE)
Com crédito em crescimento, não temos dúvida que essa será a principal arma de combate à
inadimplência, pois é uma forma de manter o cliente adimplente, sob o risco de tornarmos público seu
débito inadimplido no SPC.
Até hoje, dia 31/01/2008, enviamos para inscrição nos cadastros da Associação Comercial de São
Paulo, 432.000 clientes inadimplentes em contas regulares, que representa 638.000 contas, no valor
total de R$ Mil 81.071; desse total, recuperamos 404.000 contas, que perfaz o valor de R$ Mil 57.830
(71 % de recuperação), sendo certo que tivemos um custo com essa ferramenta de aproximadamente
R$ 500.000,00. Esses números são mostrados a seguir, nos Gráficos 9 e 10.
GRAFICO 9 (R$ Mil)
81.071
63.700
57.830
71%
45.308
17.371
72%
12.522
2007
71%
2008
TOTAL
Valor Negativado - R$
Valor Pago - R$
7/11
GRAFICO 10 (R$ Mil)
25.000
Valor Negativado - R$
19.940
Valor Pago - R$
20.000
14.444
12.876
9.864 9.350
9.730
15.000
7.910
10.000
5.000
1.375
7.091
3.259
2.815
4.621
2.787
1.556
2.064
0.281
8.981
7.955
17.371
16.024
12.522
6.430
0.000
M
ço
ar
ril
Ab
M
o
ai
o
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De
m
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o
br
iro
ne
Ja
8
00
/2
Analisando os números obtidos com esse processo, chegamos a várias conclusões, uma delas é com
relação à idade da conta; percebemos que quanto mais antigo o débito, mais difícil é a recuperação
dessa conta, por outro lado, quanto mais novo o débito mais fácil é a sua recuperação. Considerando
que as contas vencidas há mais de 90 dias são antigas e as contas vencidas há menos de 90 dias são
recentes, nesse ultimo caso, a recuperação supera 70% do enviado, conforme demonstra o Gráfico 11.
GRAFICO 11 (R$ Mil)
120.000
112.217
90.000
77.375
60.000
34.842
67.334
56.269
30.000
60%
73%
32%
11.065
0.000
TOTAL
< 91 dias
Enviado
> 90 dias
Pago
2.3. Impactos dessa nova ferramenta
Esse novo procedimento causa impactos em diversas áreas da empresa, na maioria das vezes positivos,
mas algumas nem tão positivas assim.
Nos dias de hoje, o consumidor está mais atendo aos seus direitos e deveres, existindo um crescente
aumento dos processos judiciais com pedidos de Indenização. Verifica-se que a inscrição de clientes
inadimplentes em cadastros restritivos de crédito, se não feita com certa prudência e atenção, pode
causar um aumento na demanda judicial da empresa.
Diante desse fato, tivemos que adotar algumas providências visando conscientizar a população e evitar
que ocorram negativações indevidas.
2.3.1. Campanha de Atualização Cadastral
Os consumidores de energia elétrica não têm o hábito de manter seus cadastros atualizados, deixando
como titular da Unidade Consumidora pessoa diferente do morador. Isso pode trazer como
conseqüência a negativação de pessoa diferente de quem realmente consumiu a energia elétrica no
local.
8/11
Dessa forma, sentimos uma grande necessidade de iniciarmos uma Campanha de orientação aos
clientes de baixa tensão, que é sua responsabilidade manter seus dados cadastrais atualizado, conforme
Contrato de Prestação de Serviços entre CPFL e consumidor:
“CLÁUSULA QUARTA:
CONSUMIDOR
DOS
PRINCIPAIS
DEVERES
DO
Os principais deveres do CONSUMIDOR são:
(...)
6. Manter os dados cadastrais atualizados junto à CONCESSIONÁRIA;”
Essa norma trata situações atípicas e da isenção do cliente negativado, quando este comprovar
documentalmente que realmente não tinha responsabilidade pela Unidade Consumidora que foi objeto
de inscrição no SPC.
2.3.2. Criação de Norma de Isenção da Negativação
Não obstante a resolução 456 definir como consumidor aquele que solicitar a concessionária o
fornecimento de energia elétrica e assumir a responsabilidade pelo pagamento das faturas, bem
como definir que o encerramento da relação contratual entre a concessionária e o consumidor será
efetuado, por ação do consumidor, mediante pedido de desligamento da unidade consumidora,
solicitamos a nossa Diretoria Jurídica um parecer sobre o assunto e chegamos à conclusão que
deveríamos escrever uma norma para tratar os casos atípicos, onde, por exemplo, o atual titular não é
responsável pelos débitos enviados ao SPC, pois por algum motivo saiu do imóvel.
“Art. 2º (...)
III - Consumidor: pessoa física ou jurídica, ou comunhão de fato ou de
direito, legalmente representada, que solicitar a concessionária o
fornecimento de energia elétrica e assumir a responsabilidade pelo
pagamento das faturas e pelas demais obrigações fixadas em normas e
regulamentos da ANEEL, assim vinculando-se aos contratos de
fornecimento, de uso e de conexão ou de adesão, conforme cada caso.
(...)
XXV - Pedido de fornecimento: ato voluntário do interessado que solicita
ser atendido pela concessionária no que tange à prestação de serviço
público de fornecimento de energia elétrica, vinculando-se às condições
regulamentares dos contratos respectivos.
(...)
Art. 113. O encerramento da relação contratual entre a concessionária e o
consumidor será efetuado segundo as seguintes características e
condições:
I - por ação do consumidor, mediante pedido de desligamento da unidade
consumidora, observado o cumprimento das obrigações previstas nos
contratos de fornecimento, de uso do sistema e de adesão, conforme o caso;
e
9/11
II - por ação da concessionária, quando houver pedido de fornecimento
formulado por novo interessado referente a mesma unidade
consumidora.”
2.3.3. Alteração do prazo de envio para a Cobradora
Um outro impacto importante é a alteração do prazo de envio para os escritórios de cobrança de 60
para 90 dias após o vencimento do débito. Essa alteração se deu em razão dos resultados da
negativação.
Conforme citado anteriormente, e demonstrado no Gráfico 12, os índices de recuperabilidade dessa
nova ferramenta chega a 80 % quando falamos de conta recente (aquelas vencidas até 90 dias). Desse
total recuperado, 87 % quitam suas contas em até 60 dias após o envio para o SPC.
GRAFICO 12 (R$ Mil)
19.471
44.579
31.705
67.334
7.191
5.458
3.509
até 10 dias
entre 11 e 30 dias
entre 31 e 60 dias
entre 61 e 90 dias
maior que 90 dias
Pago
Não pago
Dessa forma, fica inviável o envio para a cobrança terceirizada com 60 dias de vencido o débito, pois
ainda estamos atuando fortemente nesse cliente inadimplente, gerando uma grande expectativa de
recebimento antes do envio para a cobradora.
2.3.4. Diminuição na quantidade de Corte por Falta de Pagamento
Como a ferramenta da inscrição de clientes devedores em cadastros restritivos de créditos se mostrou
ter um melhor “Custo X Benefício” do que a suspensão do fornecimento de energia, para o ano de
2008 estamos investindo fortemente nela, estudando uma diminuição significativa na quantidade
dessas Ordens de Serviço com o conseqüente aumento do envio para negativação.
3. CONCLUSÃO
A área recuperação de créditos (inadimplência), independentemente da empresa, ramo de atividade,
tamanho, é uma área extremamente dinâmica, onde temos que estar a todo o momento atento a novas
armas efetivas que combatam a inadimplência de forma eficaz.
Da mesma maneira, devemos acompanhar o desempenho dessas ferramentas bem de perto, analisando
seus impactos, custos e eficiência, visando sempre uma maior recuperação com um menor custo.
A inscrição de clientes inadimplentes em cadastros restritivos de crédito se mostrou uma arma muito
eficaz no combate à inadimplência, com um custo baixo e poucos impactos nos demais processos da
empresa.
10/11
É importante destacar que, não podemos deixar a Suspensão do Fornecimento de lado, pois existem
clientes que só irão quitar seu débito se tiverem seus fornecimentos suspensos, ou seja, uma simples
negativação não é suficiente para que esse cliente regularize sua situação, sendo necessário o corte.
Não é nosso objetivo tirar o mérito e os resultados obtidos pelo corte, ao contrário, nosso objetivo é
demonstrar que a Negativação é uma ferramenta importante, mas desde que aplicada junto com a
suspensão do fornecimento de energia elétrica, pois, existem clientes que já possuem problema de
restrição em seu nome e mais um registro de débito não irá convencê-lo a quitar seu débito. Para esse,
o corte é uma ferramenta importantíssima.
Acreditamos que nossa experiência com essa nova arma no combate à inadimplência deve ser passada
às demais concessionárias, pois irão auxiliá-las na recuperação da inadimplência. Da mesma forma,
devem ser demonstrados que os resultados são expressivos e os impactos são mínimos, se comparado
com o seu desempenho.
11/11