Índice
Índice de autores
11
Introdução
13
António Teixeira • Margarida Saraiva
Modelos de excelência: análises qualitativas e quantitativas
Paulo Sampaio • Pedro Saraiva
1. Introdução
18
2. Visão global dos modelos
19
3. Análises longitudinais
24
3.1. European Quality Award
25
3.2. Malcolm Baldrige National Quality Award
31
3.3. Deming Prize
32
3.4. Prémio Iberoamericano de Excelência em Gestão
33
3.5. Análise comparativa de modelos de excelência
35
TQM and ISO 9000 versus business income: an empirical study
Joaquín Texeira Quirós • Maria do Rosário Fernandes Justino
1. Introduction
46
2. Literature review
47
3. Objective and research hypotheses
49
4. Methodology and design of the research
51
5. Sample definition and selection
51
6. Quantitative data collection
52
7. Data analysis and result
53
7.1. Sample characterization
54
7.2. Opinions of an organizational nature
55
8. Conclusions
62
Qualidade total e trabalho temporário:
reflexão sobre a região de Setúbal
Ana Zabelo • Margarida Saraiva
1. Qualidade total
70
2. Trabalho temporário
73
3. Opções metodológicas
78
4. Resultados obtidos
79
5. Evolução do trabalho temporário na península de Setúbal
87
6. Considerações finais
94
Desenvolvimento e implementação de um sistema
de gestão da qualidade
Miguel Ângelo Gomes e Silva • Maria João Pires da Rosa
1. Introdução
100
2. A qualidade e os SGQ
101
2.1. O conceito de qualidade
101
2.2. Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ)
103
3. Implementação de um SGQ na Tetracis-Plurirede, SA
105
3.1. A Tetracis-Plurirede, SA
106
3.2. Objectivos e metodologia
107
3.3. Desenvolvimento e implementação do SGQ
109
3.4. A percepção dos colaboradores
117
4. Considerações Finais
121
La incidencia de la gestión de la calidad sobre el nivel
de innovación en el sector hotelero español
Antonio Manuel Martínez López • Alfonso Vargas Sánchez
1. Introducción
124
2. Marco de la investigación
125
2.1. La estrategia de innovación bajo la perspectiva de la implantación
de la estrategia
127
2.2. Grado de desarrollo de la gestión de la calidad
128
3. Estudio empírico
134
4. Análisis de los resultados
136
4.1. Análisis del factor implantación según variable de segmentación
139
4.2. Resultados derivados del contraste de hipótesis
141
4.3. Importancia de la implantación de la estrategia y del factor calidad
en el modelo global de análisis de los factores determinantes
del nivel de innovación
143
5. Conclusiones e implicaciones
147
Os custos da qualidade nas empresas portuguesas certificadas
Aliona Cociorva • Margarida Saraiva • Jorge Casas Novas • Osvaldo Ferreira
1. Introdução
152
2. Os custos da qualidade para a gestão
153
2.1. Conceito e classificação dos custos da qualidade
154
2.2. Quantificação e avaliação dos custos da qualidade
158
3. Opções metodológicas
163
4. Análise dos resultados obtidos
167
4.1. Análise descritiva
167
4.2. Cruzamento de variáveis
171
4.3. Testes de independência (Pearson Chi-Square)
174
4.4. Sinopse
176
5. Considerações finais
177
Avaliação da qualidade percebida de serviço: o caso de
transporte colectivo urbano, na Cidade da Praia – Cabo Verde
Maria de Fátima da L. Santos Silva Lopes • Nelson Santos António
1. Introdução
184
2. Revisão de literatura
186
2.1. Avaliação da qualidade de serviço
186
2.2. Avaliação da qualidade de serviço no transporte colectivo urbano
189
3. Metodologia
191
3.1. Desenvolvimento da escala
192
3.2. Análise
194
4. Resultados
195
4.1. Perfil dos sujeitos
195
4.2. Verificação da fiabilidade e da validade do SERVQUAL adaptado
196
4.3. Avaliação do desempenho do serviço de autocarro,
na Cidade da Praia – Cabo Verde
197
4.4. Dimensões da qualidade do serviço de TCUP,
na Cidade da Praia – Cabo Verde
200
4.5. Importância das dimensões identificadas
202
5. Discussão, conclusões e recomendações
205
A caminho de uma escola com mais qualidade:
auto-avaliação de uma escola básica aplicando a CAF
Joaquim M. Monteiro • Cláudia S. Sarrico
1. Introdução
214
1.1. Desempenho das escolas
214
1.2. Avaliação da qualidade das escolas
215
1.3. Auto-avaliação das escolas
216
1.4. Avaliação das escolas – um imperativo legal
217
2. A auto-avaliação com base na CAF
2.1. A utilização da CAF nas escolas
218
221
3. Aplicação do modelo de auto-avaliação
222
4. Discussão dos resultados
225
4.1. Dificuldades
226
4.2. Resultados
227
5. Conclusão
228
Aplicabilidade do modelo de gestão por processos
às instituições de ensino superior
António Ramos Pires • Rodrigo Teixeira Lourenço
1. O novo contexto do Ensino Superior
232
2. A Gestão por Processos
233
3. As Instituições de Ensino Superior e a Gestão por Processos
235
4. Abordagem a um Modelo de Gestão por Processos para o Ensino Superior
237
5. Conclusões
244
Qualidade da aprendizagem no ensino superior – concepções,
abordagens à aprendizagem e preferência pelo ensino
Elisa Chaleta • Luísa Grácio • Constança Machado • Isabel Ferreira • Rosalina Correia
1. Enquadramento teórico
248
2. Metodologia
251
2.1. Objectivos do estudo
251
2.2. Caracterização da amostra
251
2.3. Instrumento
252
2.4. Procedimentos
255
3. Análise e discussão dos resultados
255
4. Conclusões
259