O QUE É UM SERVIÇO ?
• Serviços são produtos que consistem em
atividades, benefícios ou satisfações que são
ofertadas para venda. São essencialmente
intangíveis e embora sejam pagos, não
resultam em propriedade.
 Cortes de cabelo
 Consertos domésticos
 Consultorias
 Etc.
Bens e Serviços
Mobília em geral
Lenço de papel
Óculos
Material de limpeza
Automóveis
Bens
Duráveis
Bens Nãoduráveis
Restaurante
Oficina
Serviços
Salão de beleza
Serviço de táxi aéreo
TRÊS TIPOS DE MARKETING NO SETOR DE SERVIÇOS
Empresa
Marketing
Externo
Marketing
Interno
Serviços de
limpeza e
manutenção
Funcionários
Serviços
financeiros e
bancários
Marketing
Interativo
Setor de
restaurantes
Clientes
FATORES DETERMINANTES DA QUALIDADE DOS
SERVIÇOS
1.
2.
3.
4.
5.
Confiabilidade: a habilidade de desempenhar o serviço
exatamente como prometido
Capacidade de resposta: a disposição de ajudar os clientes e
de fornecer o serviço dentro do prazo estipulado
Segurança: o conhecimento e a cortesia dos funcionários e
sua habilidade de transmitir confiança e segurança
Empatia: a atenção individualizada dispensada aos clientes
Itens tangíveis: a aparência das instalações físicas, dos
equipamentos, dos funcionários e do material de comunicação
EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS
Diversos estudos mostram que empresas de serviços
gerenciadas com excelência têm em comum as seguintes
práticas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Concepção estratégica
Compromisso da alta gerência
Padrões rigorosos
Sistemas de monitoramento
Atendimento às reclamações dos clientes
Satisfação tanto dos funcionários quanto dos clientes
Gerenciamento da produtividade
ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DOS CLIENTES
As empresas eficazes na resolução de reclamações
possuem algumas características comuns:
1. Desenvolvimento de critérios de contratação e programas de
treinamento que levem em consideração o papel dos funcionários na
correção dos serviços
2. Desenvolvimento de diretrizes para a correção dos serviços que
tenham como objetivo satisfazer os clientes
3. Remoção de barreiras que dificultem as reclamações dos clientes,
juntamente com o desenvolvimento de respostas eficazes
4. Manutenção dos bancos de dados dos clientes e dos produtos que
permita que a empresa analise tipos e fontes de reclamação e faça
ajustes na política adotada
A CADEIA DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Qualidade interna
dos Serviços
Lucro e crescimento
dos negócios
de serviços
Clientes satisfeitos
e leais
Funcionários
motivados e
produtivos
Serviços de maior
valor
Características que distinguem
Serviços e Bens
Característica
Serviços
Bens
Relação com
os clientes
Geralmente envolvem uma
relação contínua com os
clientes
Geralmente envolvem uma
relação impessoal e breve,
embora a força e a duração
das relações estejam
crescendo.
Perecibilidade
Serviços só podem ser
usados no momento em que
são oferecidos.
Bens podem ser colocados
em estoque e usados num
momento posterior.
Intangibilidade O cliente possui apenas
lembranças ou resultados,
como um cabelo bem
cortado ou um maior
conhecimento.
O cliente possui objetos que
podem ser usados,
revendidos ou dados para
outros.
Características que distinguem
Serviços e Bens
Característica
Serviços
Bens
Inseparabilidade Serviços geralmente não
podem ser separados da
pessoa que os fornece.
Bens normalmente são
produzidos por determinadas
pessoas e vendidos por outras
Esforço do cliente O cliente pode estar a par da
O envolvimento do cliente
pode ser limitado a comprar o
produção dos serviços.
produto final e usá-lo.
Uniformidade
Devido à inseparabilidade e
ao alto envolvimento, cada
serviço pode ser único, com
uma possível variação de
qualidade.
As variações na qualidade e
as diferenças em relação a
padrões podem ser corrigidas
antes que os clientes
comprem os produtos.
Composto de Marketing para Serviços:
Produto
Bens
Padronizados
Ex: Equipamento
de Camping
Idêntico para
todos os
clientes
Serviços
adequados
ao cliente
Ex: Viagem
aventureira
Varia de acordo
com o cliente
O Composto de Marketing para Serviços:
Preço
Pedágios - Rodovia
Taxa de Entrada - Jardim Zoológico
Aluguel- Escritório, automóvel
Frete - Empresa de transportes em
geral.
Taxa de Serviço - Hotel
O Composto de Marketing para Serviços:
Distribuição
Natureza da interação entre
o cliente e o prestador de
serviços
O cliente vai até a
organização de serviços
O prestador de serviços vai
até o cliente
O cliente e o prestador
interagem a distância (por
correio ou comunicações
eletrônicas)
Disponibilidade de postos de serviços
Um único local
Múltiplos Locais
Teatro
Barbearia
Serviço de ônibus
Cadeia de fast-food
Serviço de jardinagem
Serviço de controle de
epidemias
Serviço de táxi
Entrega por correio
Serviço de consertos
de emergência
Empresa de cartões de
crédito Estação de TV
local
Rede de televisão
Companhia telefônica
O Composto de Marketing para Serviços:
Promoção
Promoção
Propaganda
Vendas Pessoais
Devido à intangibilidade, a promoção é necessária para
explicar o que é o Serviço e como ele irá beneficiar o
comprador.
10 MARCAS MAIS VALIOSAS DO MUNDO – 2010
Fonte: Millwardbrown
1º Google 114,26
2º IBM 86,38
3º Apple (marca figurativa) 83,15
4º Microsoft 76,34
5º Coca-Cola 67,98
6º Mc Donalds 66,00
7º Marlboro 57,04
8º China Mobile 52,61
9º GE 45,05
10º Vodafone 44,40
Em Bilhões de US$.
10 MARCAS MAIS VALIOSAS DO BRASIL – 2010
Fonte: Brand Finance
1º Bradesco R$ 23,1 bilhões
2º Itaú R$ 12 bilhões
3º Banco do Brasil R$ 11,6 bilhões
4º Petrobrás R$ 9,7 bilhões
5º Vivo R$ 7,6 bilhões
6º Oi/Telemar R$ 7,5 bilhões
7º Casas Bahia R$ 7,2 bilhões
8º Caixa Econômica Federal R$ 7 bilhões
9º Carrefour R$ 6,5 bilhões
10º Fiat R$ 6,4 bilhões
Arranjos Produtivos
• Tipologias de Aglomerações Geográficas e
Sistemas Produtivos:
 Importância da Competitividade;
 A Importância dos Clusters para o objeto
de ação política industrial;
 Formação de Redes;
 Empresas âncoras.
Arranjos Produtivos
• Porter (1998), ao desenvolverem a idéia de
cluster colocavam um peso muito maior na
idéia de rivalidade (concorrência) entre
empresas
como
estimulador
da
competitividade.
Arranjos Produtivos
“uma definição simples (e operacional) de clusters como
sendo apenas uma concentração setorial e espacial de
firmas com ênfase em uma visão de empresas como
entidades conectadas nos fatores locais para a
competição nos mercados globais” (Schmitz e Nadvi,
1999).
Arranjos Produtivos
Aspectos
comuns
das
abordagens
aglomerados locais (Fonte: Lemos, C.,1997).
Localização
Atores
Características
de
proximidade ou concentração geográfica
grupos de pequenas empresas
pequenas empresas nucleadas por grande empresa
associações, instituições de suporte, serviços, ensino e
pesquisa, fomento,
financeiras, etc.
intensa divisão de trabalho entre as firmas
flexibilidade de produção e de organização
especialização
mão-de-obra qualificada
competição entre firmas baseada em inovação
estreita colaboração entre as firmas e demais agentes
fluxo intenso de informações
Arranjos Produtivos
• O conceito de Aglomerações é tentar
entender os mecanismos que podem afetar a
transição de aglomerados geográficos em
direção a arranjos e sistemas produtivos
dinâmicos.
• É necessário um entendimento sobre como
ocorrem os processos de coordenação das
atividades ao longo da cadeia produtiva e de
que maneira se pode induzir a sua
transformação.
Arranjos Produtivos
• Arranjos Produtivos:
 Hierarquias (alta, média, baixa);
 Redes (alta, média, baixa);
 Mercado Local;
 Mercado Nacional;
 Mercado Internacional.