Desempenho empresarial versus práticas de Tecnologia da Informação
Marisa Biali Corá (FAMPER) [email protected]
Marilei Fátima Martins (FAMPER) [email protected]
Jucelia da Rocha Ruzinski(FAMPER) [email protected]
Resumo:
O tema principal deste artigo consiste no estudo da importância da tecnologia da informação (TI) e
quais os benefícios a empresa obtém com a utilização dessas ferramentas. Para delineamento deste
estudo, foi utilizado pesquisa bibliográficas para a construção do referencial teórico. A tecnologia da
informação se torna um importante tema no âmbito empresarial, pois as empresas estão
constantemente enfrentando os desafios do mercado competitivo e necessitam implementar
ferramentas da tecnologia da informação que gerem resultados satisfatórios sobre os retornos de
investimentos dos acionistas. Dessa forma, é evidenciado no decorrer deste estudo sobre a definição
das ferramentas da TI, sobre o gerenciamento do relacionamento com cliente e a relação com a TI,
planejamento e administração de logística integrada com a TI e sobre as melhores práticas da TI.
Palavras-chave: planejamento, logística e mercado competitivo.
1. Introdução
No ambiente empresarial atual, a tecnologia de informação (TI) se torna uma importante
ferramenta para as empresas aproveitar as melhores oportunidades e obter êxito através dos
benefícios proporcionados pela mesma. E as empresas brasileiras têm feito uso dessa
tecnologia de forma ampla e intensa no seu planejamento estratégico e operacional
(ALBERTIN, 2007).
Desde 1990 vem ocorrendo o desenvolvimento e expansão das TIs no contexto das empresas,
independemente de seu porte e estas estão constantemente buscando a melhoria no seu
desempenho organizacional tendo foco em solucionem que proporcione a viabilidade dos
processos empresariais, com isso se tornam mais competitivas perante o mercado (IKUTA e
KATO, 2005).
A utilização da TI proporciona além de oportunidades, desafios para a empresa, pois a mesma
fica dependente devido às particularidades no gerenciamento de seus instrumentos, dessa
forma, se torna importante avaliar se essa ferramenta está contribuindo para a melhoria dos
resultados da empresa (ALBERTIN, 2007).
Neste contexto, se torna indispensável ter conhecimento sobre os seguintes aspectos:
utilização, benefícios proporcionados, contribuição para o desenvolvimento empresarial,
desafios administrativos e governamentais e o papel dos executivos. Também deve-se levar
em conta a interação entre elas, para que haja a coerência, bem como análise individual das
especificidades de cada um desses aspectos e os direcionadores de utilização de TI
complementam esse ponto de vista (ALBERTIN, 2007).
Através da leitura inicial do referencial teórico, foi formulado a seguinte questão problema:
Quais os benefícios proporcionados pela TI para que estas obtenham vantagem competitiva
perante o mercado?
Com vistas a responder essa questão problema, foi estipulado como objetivo geral deste
estudo: definição da importância da TI para as empresas obterem diferencial competitivo
perante o mercado
Com base na elaboração do objetivo geral do presente estudos, foram assim, determinados os
objetivos específicos:
-Estudo do referencial teórico sobre TI
2.Tecnologia da Informação (TI)
Se torna importante para este trabalho, a compreensão de alguns termos que tornarão o
texto com melhor esclarecimentos, segundo Balarine (2001, p.2):
• Tecnologia da Informação (TI): corresponde a objetos (hardware) e veículos
(software) destinados a criarem Sistemas de Informação (SI);
• Sistemas de Informação (SI): são os resultados da implementação da TI, através da
utilização de computadores e telecomunicações;
• Internet: é a rede mundial de comunicações (WWW – World Wide Web, também
chamada simplesmente de Web), facultando ambiente para as organizações se
direcionarem ao público em geral;
• Extranet: lida com aquelas comunicações específicas, no ambiente da Web,
direcionadas a uma audiência externa selecionada, protegidas através de códigos de
acesso;
• Intranet: são redes privadas, destinadas a veicular comunicações específicas ao
público interno;
• Comércio Eletrônico (e-commerce): são as transações que ocorrem via Internet,
através da ligação entre compradores e vendedores. (grifo nosso).
Grandes estudiosos como Strassmann e Nolan realizaram análise da história da TI e
segmentaram – a em eras e segundo Strassmann, essas eras são segmentadas em:
1. Máquina de contabilidade (1930 – 1957): o início é identificado pelo aumento das
exigências do governo americano no que se refere à regulamentação do
recolhimento de impostos e da necessidade de elaboração de documentos de
transações financeiras. Também se evidenciava a importância dos controles de
logística e estoques que eram precisos na 2º Guerra Mundial. A falta de mão – de –
obra de baixo custo que era usada para tabulações foi suprida por máquinas de
contabilidade e houve grande crescimento de mão – de – obra especializada, como
administradores, analistas e contadores.
2. Mecanização (1957 – 1963): Os burocratas com o passar do tempo, exigem
relatórios detalhados e um processamento de informações cada vez mais rápido e
preciso. Dessa forma, é criado os centros de dados que recebem forte influencia
dos executivos financeiros, cujo o objetivo era exercer poder sobre as área de
produção e marketing. Os computadores centrais utilizavam a mão – de – obra e
computadores de unidades locais para alimentar em informações.
3. Centro de dados (1963 – 1969): a procura por computadores é maior a capacidade
de produção. É gerado na empresa, um conflito intraorganizacional, pois havia
excesso de poder dos executivos financeiros e os outros departamentos da
organização, tais como produção, engenharia e marketing analisam que a
informação demonstra poder na organização.
4. Compartilhamento do tempo (time – sharing) (1969 – 1975): É iniciado as
aquisições de computadores de menor porte e com objetivo de comunicação com
os computadores de grande porte através de terminais de alta velocidade por
cabeamento local.
5. Minicomputador (1975 – 1981): O poder de compra de serviços de informação e
computação não está mais centrado nas mãos dos executivos financeiros e passa a
ser de diversos usuários.
6. Microcomputador (1981 – 1988): o processo de aceitação foi crítico, pois de um
lado, os colaboradores administrativos começam a sentir medo de perder emprego
e buscam adquirir independência computacional, tornando fácil a utilização do
microcomputador.
7. Investimentos em cliente – servidor (client – server) (1988 – 1995): os principais
benefícios do termo servidor – cliente está na facilidade no que se refere a
experiências para a busca de soluções inovadoras, os usuários buscam o rápido
desempenho através da base de dados.
8. Hoje e amanhã (1995 - ...): o foco está no individuo e com a utilização intensiva da
rede, há equilíbrio entre a privacidade e os benefícios que ela propicia.
2.1 Gerenciamento do relacionamento com o cliente e a TI
E a globalização e o desenvolvimento da Tecnologia da Informação (TI) tem
influenciado o relacionamento das empresas com os seus clientes. Além de oferecer produtos
e/ou serviços com qualidade e preço competitivo, as empresas com o passar dos anos passam
a agregar maior valor no relacionamento de longo prazo com os seus clientes. Baseado nessa
perspectiva empresarial e na ciência de que as empresas estão na busca constante de vantagem
competitiva sustentável se torna importante a interação entre a estratégia de negócios, o
desenvolvimento tecnológico e o desempenho organizacional (PORTER, 1980;
HENDERSON; VENKATRAMAN, 1999; SRIVASTAVA; SHERVANI; FAHEY, 1999;
CROTEAU; BERGERON, 2001 apud EBERLE et al, 2008).
Um dos maiores desafios das empresas é a estabilidade no mercado competitivo ou
aumento na participação de mercado, dessa forma a empresa pode optar entre duas
estratégias: manter os clientes atuais ou atrair novos clientes. Sendo que a estratégia de
marketing defensivo é a retenção de clientes, que no planejamento de longo prazo
proporciona sucesso para a empresa perante o mercado competitivo (MILAN; OLIVEIRA,
2006 apud EBERLE et al, 2008).
Dessa forma, para que a empresa obtenha vantagem competitiva através da estratégia
citada acima, se torna importante a integração da TI aos sistemas direcionados à gestão de
relacionamentos com o clientes, que uma importante ferramenta nesse cenário é o CRM –
Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes)
(EBERLE et al, 2008). A ferramenta de CRM se torna diferencial competitivo, pois
possibilita a implantação de estratégias relacionadas com o gerenciamento de relacionamentos
com os clientes através da TI, processos de negócios e atitude empresarial e que todos os
colaboradores possam direcionar suas ações para identificação das necessidades e
expectativas dos clientes (LOPES, 2001 apud EBERLE et al, 2008).
A integração da TI com o CRM proporciona benefícios como a empresa melhor se
adaptar as mudanças do ambiente competitivo, dando respostas aos desafios do mercado
competitivo, aprimoração das competências no gerenciamento com os clientes em patamares
mais elevados de compreensão e intimidade , construindo e investindo assim, em
relacionamentos que agreguem alto valor e que sejam realizadas parcerias de negócios
(CROSBY; JOHNSON, 2000 apud EBERLE et al, 2008)
Através do CRM, que consiste em uma ferramenta tecnológica que visa a integração
de marketing com TI, as empresas aprimoram o serviço de atendimento aos clientes e em
tempo real, realizam a transformação de dados em informações que transmitidas para toda a
organização e com isso, as empresas tenham melhor conhecimento da personalidade e hábitos
de compra de seus clientes.
2.2 Planejamento e administração de logística integrado com a TI
O SCM (Supply Chain Management) envolve o planejamento das atividades relacionadas
com a gestão de logística, que inclui a administração e cooperação com os fornecedores,
intermediários e com agentes que realizam terceirização de serviços e clientes, tendo como
foco principal, a previsão e a gestão da demanda interna e entre outras empresas envolvidas
no ramo de negócios que a empresa atua (IKUTA e KATO, 2005).
Para a administração de uma empresa, o SCM corresponde a integração de
informações e logística, sendo que a TI se torna a base da cadeia de suprimentos, agregando
valor aos produtos e/ ou serviços e desenvolvendo o empreendimento, bem como criando e
identificando novas atividades de negócios, sendo um auxiliador nos seguintes aspectos:
- Controle de demanda em que a empresa tenha o conhecimento da necessidade dos
produtos pelos clientes, analisando questões como: o que, quando e onde.
- Planejamento com foco no atendimento de clientes visando a sinergia dos processos
de produção e distribuição;
- Melhoria dos ciclos produtivos no que se refere a entrega de produtos, diminuição do
tempo dos ciclos operacional e financeiro, bem como o retorno de investimentos e diminuição
do nível de estoque de material em processo.
- Controle e suporte dos processos de produção, no que se refere a automação dos
apontamentos e das coletas de dados.
Uma importante ferramenta da TI na área de logística são os sistemas ERP-Enterprise
Resource Planning que realizam a integração de toda a administração da empresa
proporcionado aos gestores maior agilidade no processo de tomada de decisão (WOOD Jr,
1999 apud IKUTA e KATO, 2005). Estes sistemas não apresentam complexidade em sua
implantação e o monitoramento de informações ocorre em tempo real, há grandes
expectativas quanto a seu impacto sobre os processos organizacionais, porém para a sua
implantação são necessários grandes investimentos. Estes sistemas são originados da
convergência de aspectos como a integração de empresas transnacionais, grande substituição
de estruturas funcionais por estruturadas interligadas em processos e a integração dos diversos
tipos de sistemas de informação em apenas um sistema (SANTOS, 2004 apud IKUTA e
KATO, 2005).
O sistema de informações gerenciais compreende um conjunto de equipamentos,
metodologias e recursos humanos que criam um fluxo de informação necessário para as
atividades diárias da empresa, bem como para seu planejamento e controle integral dos
processos. O mesmo realiza a integração dos recursos humanos com recursos tecnológicos
físicos que gera informações que são utilizadas na gestão e no processo de tomada de decisão
de uma empresa (BALLOU, 1993 apud IKUTA e KATO, 2005).
Quando é estabelecido uma rede de comunicação através dos recursos tecnológicos se
torna possível obter em tempo real, a troca de informações entre os diversos usuários nas mais
diversas localizações geográficas, proporcionado a interação imediata e bilateral (AQUINO,
2004 apud IKUTA e KATO, 2005).
O SCM ou administração da cadeia de suprimentos consiste em uma importante
atividade que realiza a integração dos processos empresariais e negócios intra e inter
organizações dentro de um padrão empresarial conciso, que inclui as diversas atividades da
administração de logística, bem como das atividades da indústria e a gestão de processos e
atividades da área de marketing, vendas, destino dos produtos, financeira e tecnologia da
informação (COUNCIL, 2005 apud IKUTA e KATO, 2005).
O SCM envolve a gestão de logística que realiza o planejamento, instrumentalização,
controle eficaz e eficiente da estocagem de produtos, serviços e informações referentes ao
custo correto do estabelecimento de origem até o ponto de venda com a finalidade de
satisfação das necessidades dos clientes. As atividades da administração de logística envolve
o transporte, armazenamento, controle dos materiais, gestão de estoques, suprimentos e
demanda nos níveis de planejamento operacional e tático. Dessa forma, ocorre a integração,
coordenação e desenvolvimento de todas as atividades de logística com as demais, que
consistem nas área de marketing, vendas, produção, financiamentos e tecnologia da
informação. (VITAZEK, 2005 apud IKUTA e KATO, 2005).
2.3 Benefícios oferecidos pela TI
Em algumas áreas onde são aplicadas a TI, existe comprovação dos benefícios,
enquanto em outras gera certo grau de duvida, se tais benefícios de fato alcançados
apresentam relação positiva se comparados aos investimentos necessários (ALBERTIN,
2007).
A base para o sucesso das empresas é custo, qualidade, tempo, flexibilidade e
inovação, e esses fatores podem ser entendidos como a oferta que a tecnologia traz para as
organizações. Os benefícios oferecidos por TI devem se refletir em benefícios efetivos para a
organização, que reduza o custo, ou seja, através da integração interna de processos e áreas;
aumento da produtividade devido à automação dos processos; melhoria da qualidade com
utilização de tecnologia adequada nos produtos e serviços; aumento da flexibilidade obtido
pela alta tecnologia que permite o crescimento do volume de negócios sem crescimento de
custos; e a inovação conseguida com novas práticas e processos do uso de TI (ALBERTIN,
2007).
Os benefícios de TI podem ser divididos em tangíveis e intangíveis. Os tangíveis
afetam diretamente os resultados da empresa reduzindo custos e aumentando os lucros. Os
intangíveis causam melhorias de desempenho do negócio através de informações gerenciais e
segurança, porém não afetam diretamente no resultado da empresa (MURPHY, 2002).
2.4 Uso de tecnologia de informação e o desempenho empresarial
Para se tornar evidente o entendimento sobre o que constitui o valor do negócio que a TI
oferece e mostrar que vale a pena investir essa área está sob pressão, por isso os executivos de
TI precisam ter uma estrutura bem definida para analisar os investimentos e ter indicadores
para definir seu sucesso (TOWELL, 1999).
A estrutura deve considerar três dimensões: valor estratégico, organizacional e de negócio, o
que representa desafios para a elaboração efetiva. (ALBERTIN, 2007).
Estudos realizados quanto ao uso de TI não apresentaram conformidade sobre o melhor
aspecto, medidas ou nível de análise a serem utilizados para aferir o valor de negócio e
estratégico dos investimentos nas organizações. A grande maioria de estudos é baseada nos
aspectos microeconômicos, econômicos e financeiros; nos quais foram usadas teorias, como
valor da informação e valor do tempo do dinheiro; e o emprego de muitas variáveis
dependentes desde índices financeiros até a satisfação (ALBERTIN, 2007).
A utilização de TI deve ser uma variável interveniente entre investimento de TI e desempenho
empresarial, pois a TI não pode afetar o desempenho se não for utilizada de alguma forma. As
relações entre utilização de TI e o desempenho empresarial são complexas, e é impossível
traçar uma relação teórica clara entre as mesmas sem incluir a utilização (ALBERTIN, 2007).
2.5 Melhores praticas de TI
O maior desafio dos gestores na atualidade é conseguir demonstrar resultados de retorno de
capital sobre os investimentos em tecnologia da informação e se torna importante, o
conhecimento da forma como a TI pode agregar valor ao negócio da empresa e como cada
elemento da tecnologia poderá ajudar na diminuição de custos e tornar os processos mais
rápidos e precisos para que se obtenha vantagem competitiva (SENAC, 2010).
Através dessa pressão de mercado, as organizações precisam alcançar as metas traçadas cada
vez mais maçantes, com recursos humanos e em prazos cada vez menores (SENAC, 2010).
Para alcance desses resultados, as empresas buscam implantar as melhores práticas visando a
máxima eficácia nos serviços proporcionados pela TI, sendo que muitos departamentos estão
sendo reposicionados para tornar a área de TI como fundamental departamento da empresa
(SENAC, 2010).
Não importa o porte da empresa ou as tecnologias que ela utiliza, compete ao administrador
demonstrar como as estratégias de TI podem ser enquadradas no negócio da empresa,
adotando melhores práticas no mercado competitivo, implantando mudanças significativas
nos processos de gestão de serviços e de infra – estrutura de TI e tendo a identificação de
quais os profissionais mais comprometidos com melhorias na área de TI (SENAC, 2010).
Segundo SENAC (2010), os serviços em tecnologia da informação incluem:
(...) desde consultoria para especificação de projetos, alocação de recursos
profissionais, desenvolvimento e implementação de aplicativos sob medida,
independente da plataforma tecnológica adotada pela instituição, até a adoção de
ferramentas que garantam a máxima qualidade, produtividade e eficiência,
permitindo a redução de tempo, recursos e investimentos em projetos de TI.
Para o desenvolvimento da tecnologia da informação, se torna importante que os gestores
realizem o incentivo para o auto – desenvolvimento e para competência profissionais dos
colaboradores envolvidos com a área de TI, que são fatores fundamentais para gerenciar as
mudanças geradas pela área de TI. (SENAC, 2010).
O grande desafio do gestor na atualidade está no gerenciamento não só dos recursos
tecnológicos, mas na capacitação de sua equipe e na visão de quais estão sendo as tendências
tecnológicas e novas metodologias de gerenciamento estratégico com foco no mercado
competitivo que está em rápida transformação. É através do gerenciamento dos recursos
humanos envolvidos no processo de mudanças que a empresa obtém benefícios significativos
em questões de qualidade, produtividade, competitividade e rentabilidade (SENAC, 2010).
3. Considerações finais
Findado o presente trabalho e, retomando alguns pontos considerados pertinentes para a real
conclusão do mesmo, destaca-se de antemão que trouxe uma conotação real de fatos sobre a
importância da TI para as empresas e os benefícios proporcionados pela mesma.
A tecnologia da informação está relacionada ao computador, seja em hardware e software que
realizam o gerenciamento e processamento das informações que estes formam os sistemas de
informação (SI).
A ferramenta de CRM se torna uma importante ferramenta de TI no gerenciamento de
informações relacionadas com o cliente.
O planejamento e administração de logística integrado com a TI, a empresa analisa melhor
seus processos e com isso, obtém vantagem competitiva perante o mercado competitivo.
E os benefícios de TI podem ser divididos em tangíveis e intangíveis. Os tangíveis afetam
diretamente os resultados da empresa reduzindo custos e aumentando os lucros. Os
intangíveis causam melhorias de desempenho do negócio através de informações gerenciais e
segurança, porém não afetam diretamente no resultado da empresa.
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