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Proteção ao Cliente 2014
26/2/2014
Meu nome é Eric Wansong. Sou responsável pela organização da proteção
ao cliente na VMware. A responsabilidade de nossa equipe é ajudar a
empresa a concentrar suas estratégias e seus recursos nas recomendações,
projetos e programas que terão o maior impacto sobre os clientes.
A ideia é encorajar a fidelidade dos clientes e criar experiências que eles vão
apreciar. A Proteção ao Cliente está a cargo de uma excelente equipe. É
uma honra trabalhar para essas pessoas, e eu tenho o prazer de dar a vocês
a oportunidade de se encontrarem pessoalmente com algumas delas.
A melhor parte do meu trabalho é deixar os clientes felizes, dizer a eles que
fizemos certas mudanças solicitadas por eles. É muito gratificante.
Nossa função é proporcionar um aprimoramento contínuo, tanto no nível
individual como no da empresa como um todo, incluindo também os
resultados e a experiência que oferecemos.
A VMware é um dos principais nomes no espaço de virtualização; agora,
porém, estamos ampliando nossa diversidade para as áreas de Datacenter
Definido por Software, Computação em Nuvem Híbrida e Computação para o
Usuário Final. Há uma atenção muito maior na concorrência. Os clientes
realmente esperam que nós nos aprofundemos e façamos por merecer sua
preferência.
Nosso papel na Proteção ao Cliente é concentrar e alinhar a estratégia e os
recursos da empresa de acordo com os comentários e as necessidades dos
clientes.
A questão não sou eu, e sim o que precisamos fazer pelo cliente.
A WestJet e a VMware têm um relacionamento que já dura dez anos. Os
seus produtos são usados há muito tempo em nosso data center. Eles nos
ajudam a economizar, tornam a nossa vida mais fácil e há muitas pessoas
que estão sempre dispostas a ajudar. Posso enviar um e-mail ou fazer um
P.O. BOX 520 GENOA, NV
89411 FONE: 925-963-2194
FAX: 775-267-1082
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telefonema. Não há barreiras comuns ao atendimento. Somos uma empresa
dinâmica.
Quando penso na VMware e na WestJet juntas, isso me faz pensar em
agilidade, em como podemos começar a fornecer a infraestrutura para os
negócios e em como realmente formamos uma ótima parceria com eles. Em
suma, a VMware e a WestJet são um passo em direção à agilidade.
Nossa responsabilidade para com a empresa recai em diversas áreas de
enfoque. Ela começa com o que chamamos de Percepções. Empregamos
uma série de métodos formais e informais para ouvir nossos clientes no
mundo todo.
Temos postos de escuta que incluem pesquisas, entrevistas e grupos de
discussão, tudo isso projetado para captar a voz de nossos clientes e
parceiros e reuni-los num só lugar, de modo a podermos identificar as
prioridades a partir daí.
Analisamos os dados e procuramos pelos elementos que exercem a maior
influência sobre aquilo que afeta os interesses dos clientes. Em seguida,
levamos essas informações a campo e as compartilhamos com eles, sabendo
que há suporte desde o alto escalão e que essas são as áreas nas quais
precisamos nos concentrar.
Minha equipe busca entender o que se passa na mente de nossos clientes e
parceiros; porém, mais importante ainda, nossa tarefa específica é garantir
que a VMware tome providências relacionadas a esses comentários.
Implementamos algumas mudanças significativas na empresa. Foram
alterações no modo como estabelecemos nossos preços de vRAM e, além
disso, também implementamos um programa global em todas as nossas
unidades de negócios para tratar de como criamos e comunicamos as
informações de nosso roteiro a clientes a parceiros.
Para mim, é como se nossa equipe fosse o pessoal dos bastidores do filme,
enquanto os representantes de vendas em campo são os atores que
trabalham diante dos clientes todos os dias. Assim, basicamente, nós
existimos para deixá-los com jeito de super-heróis.
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A VMware nos foi de grande ajuda de três maneiras principais: primeiro, ela
trouxe tecnologia que realmente oferece o nível de segurança e
confiabilidade exigido por serviços financeiros e mercados de capital.
Provavelmente, essa é a maior vantagem real do nosso relacionamento com
a VMware.
Minha meta é assegurar que todos os meus clientes que usam o My VMware
estejam satisfeitos com a experiência e consigam atingir suas metas.
Em segundo lugar, a VMware tem o nível de especialização necessário para
criar uma infraestrutura de nuvem, o que não era necessariamente o nosso
ponto forte. Graças à nossa parceria e ao nosso relacionamento, aliados à
competência da equipe da VMware, pudemos criar nossa plataforma de
comunidade de mercado de capitais.
Nós aproveitamos as percepções, pois há uma boa parte do relacionamento
que tem o suporte da VMware. Portanto, se houver qualquer coisa que a
VMware possa fazer para que o relacionamento tenha o máximo de sucesso,
nós a faremos. Estamos examinando essas percepções e tentando
determinar como podemos capitalizar em cima de nosso roteiro.
Provavelmente, o terceiro e último grande destaque é que a VMware estava
mesmo disposta a mudar e trabalhar conosco em requisitos específicos.
Esse nível de parceria estreita tem sido muito valioso.
Eu gostaria de agradecer aos nossos clientes pela preferência e pelo apoio.
Mais importante, porém, eu gostaria de agradecer por todos os comentários
que enviaram. É muito bom acompanhar essa atividade, que certamente
inspira tudo o que fazemos aqui na VMware.
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