1
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAI
ANDREY EVANDRO NOVENTA
A PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES DA COMPANHIA AÉREA GOL SOBRE OS
REFLEXOS DA CRISE AÉREA
Universidade do Vale do Itajaí UNIVALI
Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer
Campus Balneário Camboriú
Balneário Camboriú
2007
2
ANDREY EVANDRO NOVENTA
A PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES DA COMPANHIA AÉREA GOL SOBRE OS
REFLEXOS DA CRISE AÉREA
Produção Técnica-Científica apresentada como requisito
parcial para a obtenção do título de Bacharel em
Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí,
Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação,
Turismo e Lazer – Campus Balneário Camboriú.
Orientador: MSc. Andréa de Freitas Ferreira
Balneário Camboriú
2007
3
UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ
Curso de Turismo e Hotelaria
José Roberto Provesi
Reitor
Mário César dos Santos
Vice-Reitor
Valdir Cechinel Filho
Pró-Reitor de Pesquisa, Pós-Graduação e Extensão
Amândia Maria de Borba
Pró-Reitora de Ensino
Nilson Scheidt
Secretário Executivo
Carlos Alberto Tomelin
Diretor do Centro de Ciências Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer
Silvia Regina Cabral
Coordenadora do Curso de Turismo e Hotelaria
Arno Minella
Responsável de Estágio – Curso de Turismo e Hotelaria
Balneário Camboriú
2007
4
ANDREY EVANDRO NOVENTA
A PERCEPÇÃO DOS CONSUMIDORES DA COMPANHIA AÉREA GOL SOBRE OS
REFLEXOS DA CRISE AÉREA
Esta Produção Técnica-Científica foi julgada adequada para obtenção do título de Bacharel em
Turismo e Hotelaria e aprovada pelo Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do
Itajaí, Centro de Ciências Sociais Aplicadas – Comunicação, Turismo e Lazer, Campus de
Balneário Camboriú.
Área de Concentração: Ciências Sociais Aplicadas
Sub-Área: Turismo e Hotelaria
Balneário Camboriú, 04 de dezembro de 2007.
Profª. MSc Andréa de Freitas Ferreira
UNIVALI – CE de Balneário Camboriú
Orientadora
Prof. MSc Arno Minella
UNIVALI – CE de Balneário Camboriú
Membro
Prof. MSc Marcos Aurélio Batista
UNIVALI – CE de Balneário Camboriú
Membro
Prof. MSc Marcelo Valente
UNIVALI – CE de Balneário Camboriú
Membro
5
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Saguão do Aeroporto Juscelino Kubitschek lotado............................... 31
Figura 2: ATR da Companhia Aérea Pantanal derrapa em Congonhas................ 32
Figura 3: Passageiros lotam saguão principal de Congonhas durante feriado......
33
Figura 4: Desespero dos parentes das vítimas que estavam no vôo 3054 da Tam 34
Figura 5: Protesto em Porto Alegre....................................................................... 34
Figura 6: Hierarquia das necessidades, segundo Maslow..................................... 38
Figura 7: Modelo integrado do processo de decisão do consumidor....................
40
Figura 8: Fatores que determinam no âmbito pessoal o comportamento
41
Figura 9: Diferenças no comportamento do consumidor..................................... 43
Figura 10: Política Básica.....................................................................................
79
Figura 11: Organograma Base Navegantes........................................................... 84
Figura 12: Quadro recursos de humanos Base de Navegantes.............................
85
Figura 13: Sistema Minisoft.................................................................................. 87
Figura 14: Sistema Flight Speed...........................................................................
89
Figura 15: Layout check-in...................................................................................
93
Figura 16: Layout check-out…………………………………………………….
99
Figura 17: Tela disponibilidade............................................................................
103
Figura 18: Trecho com tarifa................................................................................
104
Figura 19: Mapa de assentos.................................................................................
105
Figura 20: Dados pessoais do cliente....................................................................
106
Figura 21: Pagamento...........................................................................................
107
Figura 22: Comentários........................................................................................
108
6
Figura 23: Finalização da reserva.........................................................................
109
Figura 24: Reserva confirmada.............................................................................
110
Figura 25: Tela cobrança de taxas......................................................................... 111
Figura 26: Layout loja…………………………………………………………...
112
7
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 01: Motivo da viagem.............................................................................
51
Gráfico 02: Pagante da passagem aérea................................................................
52
Gráfico 03: Tempo de utilização do transporte aéreo..................................................... 53
Gráfico 04: Utilização de outros meios de transporte em função da crise............ 54
Gráfico 05: Percepção do usuário sobre os preços das passagens aéreas ............
55
Gráfico 06: Preocupação dos consumidores no transporte aéreo.......................... 56
Gráfico 07: Verificação da variável medo após os acidentes ocorridos...............
57
Gráfico 08: Critérios de escolha para utilização serviços de uma Companhia....
58
Gráfico 09: Atendimento prestado pela Companhia Aérea Gol...........................
59
Gráfico 10: Conseqüências que a crise aérea trouxe para consumidores.............. 60
Gráfico 11: Gênero................................................................................................ 61
Gráfico 12: Local de residência............................................................................
61
Gráfico 13: Faixa etária......................................................................................... 62
Gráfico 14: Grau de escolaridade.......................................................................... 62
Gráfico 15: Acompanhantes do passageiro........................................................... 63
Gráfico 16: Fluxograma – Balcão check-in..........................................................
90
8
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Variação porcentual na participação do mercado...............................
23
Quadro 2: Market share do setor aéreo no mês de outubro de 2007...................
25
Quadro 3: Variação porcentual comparativa entre 2006 e 2007.........................
35
9
RESUMO
A crise na aviação civil brasileira trouxe inúmeros reflexos na relação entre a demanda e a oferta
do mercado da aviação. Sendo assim, este estudo buscou identificar e avaliar a percepção dos
usuários do transporte aéreo da Companhia Gol após os consecutivos atrasos e cancelamentos de
vôos que marcaram os anos de 2006 e 2007. Para tanto, foram evidenciados, através de consultas
em literaturas especializadas, os fatores contribuintes que causaram a crise do setor, bem como as
variáveis internas e externas que motivaram o consumidor, durante este período, a relacionar-se
de outro modo com os serviços prestados pelo setor. Ressalta-se que no decorrer da pesquisa
diversas teorias comportamentais produzidas ao longo dos anos, foram confrontadas com as
respostas obtidas por meio da aplicação de um questionário no saguão do Aeroporto Internacional
de Navegantes com os passageiros embarcados da Companhia Aérea Gol. Alguns dados mostram
que o consumidor está mais inseguro na utilização do transporte aéreo e já percebe um aumento
de preços nas passagens após a crise. Portanto, através das informações coletadas, esta pesquisa
tem com objetivo principal avaliar a percepção dos consumidores da Companhia Aérea Gol sobre
os reflexos da crise aérea.
Palavras-chave: Percepção. Consumidor. Aviação
10
SUMÁRIO
PARTE I
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICO
1 INTRODUÇÃO...........................................................................................................
14
2 OBJETIVOS................................................................................................................
16
2.1 Objetivo Geral..........................................................................................................
15
2.2 Objetivos Específicos...............................................................................................
16
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.............................................................................
17
3.1 Turismo no mundo..................................................................................................
17
3.1.1 Turismo no Brasil.................................................................................................... 19
3.2 Transporte aéreo.....................................................................................................
22
3.2.1 A gestão do setor.....................................................................................................
26
3.2.2 Crise na aviação civil..............................................................................................
30
3.3 Comportamento do consumidor no turismo.......................................................... 36
3.3.1 Percepção e motivação do consumidor...................................................................
43
3.3.2 Direitos do consumidor...........................................................................................
46
4 RESULTADOS DA PESQUISA................................................................................ 50
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS.....................................................................................
65
APÊNDICES
67
REFERÊNCIAS........................................................................................................
70
PARTE II
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
1 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO..............................................................................
74
11
1.1 Identificação da empresa....................................................................................... 74
1.2 Dados do acadêmico............................................................................................... 74
2 JUSTIFICATIVAS...................................................................................................
75
3 OBJETIVOS.............................................................................................................. 77
3.1 Objetivo Geral........................................................................................................
77
3.2 Indicadores dos resultados parciais durante o estágio.......................................
77
4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA.................................................................................
78
4.1 Evolução histórica..................................................................................................
78
4.1.1 Historio Gol Base de Navegantes SC...............................................................…
81
4.2 Infra-estrutura física atual....................................................................................
82
4.3 Estrutura organizacional....................................................................................... 84
4.4 Quadro de recursos humanos...............................................................................
85
4.5 Serviços prestados aos clientes.............................................................................. 85
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS......................................
87
5.1 Setor 1 Check in ..................................................................................................... 87
5.1.1 Funções do setor.................................................................................................... 87
5.1.2 Infra-estrutura do setor.......................................................................................... 93
5.1.3 Atividades desenvolvidas no setor........................................................................
94
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos...................................................................... 95
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas..................................
95
5.2 Setor 2 check out....................................................................................................
96
5.2.1 Funções do setor.................................................................................................... 96
5.2.2 Infra-estrutura do setor.......................................................................................... 98
5.2.3 Atividades desenvolvidas no setor........................................................................
100
5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos...................................................................... 100
5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas..................................
101
5.3 Setor 3 loja .............................................................................................................
101
5.3.1 Funções do setor.................................................................................................... 102
5.3.2 Infra-estrutura do setor.......................................................................................... 112
5.3.3 Atividades desenvolvidas no setor........................................................................
113
12
5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos...................................................................... 113
5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas..................................
114
6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS............................................
115
7 CONSIDERAÇÕE FINAIS.....................................................................................
116
REFERÊNCIAS...........................................................................................................
117
ASSESSORIAS TÉCNICAS.......................................................................................
118
APENDICES................................................................................................................. 115
ANEXOS......................................................................................................................
118
ANEXOS A – Documentos da empresa.....................................................................
118
ANEXOS B – Documentos da Universidade.............................................................
141
13
PRODUÇÃO TÉCNICO-CIENTÍFICA DE ESTÁGIO
14
1 INTRODUÇÃO
Os anos de 2006 e 2007 foram os mais conturbados de toda história da Aviação Civil Brasileira.
Diante dos inúmeros acontecimentos, envolvendo aspectos micro e macroeconômicos, como a
falência de importantes empresas do setor, a falta de planejamento por parte dos órgãos
competentes e um sistema de monitoramento aéreo não condizente com a realidade do mercado
crescente, o setor aéreo passou a revelar à sociedade suas deficiências.
A crise aérea trouxe reflexos consideráveis ao setor de transportes. De acordo com uma pesquisa
aplicada pelo Instituto Brasileiro de Pesquisa Social - IBPS (2007), 53% dos brasileiros
desistiram de viajar de avião nas férias de fim de ano. O mesmo Instituto verificou que após a
crise, 66,2% dos entrevistados não verificou preços menores nas tarifas praticadas pelas empresas
aéreas.
A partir deste cenário, realizou-se uma pesquisa de levantamento, abrangendo dados primários e
secundários, com o objetivo de avaliar a percepção do consumidor da Companhia Aérea Gol
sobre os reflexos da crise aérea. Para tanto, aplicou-se um questionário com os passageiros
embarcados no Aeroporto Internacional de Navegantes, com o intuito de coletar uma amostra
probabilística por área, para compreensão do universo como um todo.
Sabe-se que o contexto é um dos fatores que moldam as percepções dos clientes, logo, no
decorrer da pesquisa foram evidenciados, por meio de bibliografias especializadas, os fatores
contribuintes que causaram a saturação do Sistema de Aviação Civil Brasileiro, bem como os
índices de crescimento apresentados pelo setor ao longo dos anos.
Desta forma, realizou-se uma análise de todo setor comercial de transportes aéreos, visando
pontuar a importância da atividade na indústria do turismo diante deste novo cenário. Ademais,
alguns dados são apresentados com a finalidade de mostrar o desequilíbrio existente entre o
crescimento da demanda de usuários e a oferta de serviços.
15
Constatou-se que os problemas enfrentados na aviação civil durante este período foi resultado de
vários fatores contribuintes, que culminaram na saturação dos serviços prestados. No ano de
2006, segundo Brandão (2007), o setor cresceu 16,22%, oito vezes o Produto Interno Bruto
gerado pelo país no mesmo ano. O número de passageiros transportados nos 67 aeroportos
administrados pela Infraero, de acordo com a estatal (2007), apresentava um movimento de
embarques e desembarques de 82,7 milhões de passageiros em 2004, contra 96,1 milhões de
2005, atingindo a marca de 102 milhões em 2006.
Para melhor entendimento dos fatores que moldam o comportamento do consumidor, é descrito
ainda no decorrer do estudo, alguns modelos desenvolvidos no campo da psicologia, com o
propósito de identificar quais as variáveis que influenciam a percepção da demanda e de que
modo os diversos estímulos do processo perceptual interferem nas expectativas e necessidades
dos clientes.
Por fim, ressalta-se que apesar do estudo do comportamento do consumidor mostrar-se
complexo, carecendo de respostas conclusivas a respeito das reais percepções do usuário, a
análise do tema mostra-se fundamental para melhor compreensão do atual momento do setor.
16
2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo geral
Identificar e avaliar a percepção dos consumidores da Companhia Aérea Gol sobre os reflexos da
crise aérea.
2.2 Objetivos específicos
• Buscar subsídios teóricos em bibliografias sobre o tema;
• Evidenciar os fatores contribuintes que causaram a crise da aviação civil brasileira;
• Aplicar um questionário junto ao público-alvo embarcado no Aeroporto Internacional Ministro
Victor Konder de Navegantes;
• Identificar e analisar a percepção dos usuários do transporte aéreo da Companhia Gol após a
crise do setor.
17
3 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
3.1 Turismo no mundo
A história do Turismo estende-se desde a Antiguidade, quando o homem viajava por motivos de
saúde, conquista de território ou na busca pela própria sobrevivência.1 Já no contexto social atual,
torna-se cada vez mais necessária a viagem, como fuga do cotidiano agitado vivido pelas pessoas
nos grandes centros urbanos.
Segundo Trigo (1995) as pessoas viajam quase sempre levadas pela emoção. O desejo de passar
por sensações desconhecidas é um dos requisitos básicos. A ele misturam-se a ansiedade de
viajar, a curiosidade, o receio com problemas e a expectativa diante do desconhecido. Cada
pessoa espera algo de uma viagem e desfruta momentos diferentes dos outros que fizeram uma
viagem idêntica. Isso tudo é responsável pela total subjetividade da prática dessa atividade.
A viagem a lazer data da Antiguidade Clássica. Como exemplo tem-se Pompéia, que na época já
era uma cidade de lazer, que nas sete portas alugavam-se veículos para passeios, para freqüentar
tavernas, balneários e bordéis. Pode-se citar ainda Olímpia, na antiga Grécia, que sediou a
primeira Olimpíadas e fazia com que pessoas de diferentes pontos se deslocassem até o berço dos
Jogos Olímpicos (CASTELLI, 1996).
O turismo tomou impulso após a Revolução Industrial, quando as pessoas passaram a ter mais
tempo livre e dinheiro. Porém, o conceito sobre o que é turismo é algo questionado entre os
estudiosos da área, sendo que cada um segue uma linha de pensamento.
Para a Organização Mundial do Turismo (OMT, 2003): “o turismo compreende as atividades que
realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual,
por um período consecutivo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negócios ou outros”.
1
Informações extraídas do livro Turismo: Atividade marcante do século XX, Geraldo Castelli.
18
Já conforme Bormann (1995 apud IGNARRA, 1999, p.23), turismo é:
O conjunto de viagens que tem por objetivo o prazer ou motivos comerciais,
profissionais ou outros análogos, durante os quais é temporária sua ausência da
residência habitual. As viagens realizadas para locomover-se ao local de
trabalho não se constituem em turismo.
Ao longo dos anos o turismo se desenvolveu concomitantemente com o setor transportes, a
acessibilidade proporcionou viagens transoceânicas num curto período de tempo. No entanto
alguns entraves históricos, notadamente as guerras, flutuações cambiais, desastres naturais, dentre
outros, influenciaram decisivamente a evolução da atividade.
Com o intuito de melhor entender o estudo do Turismo, o mesmo é dividido em categorias
distintas. Conforme Andrade (1995), elas são:
•
Turismo de férias: é um fenômeno natural na sociedade urbana, industrializada e massificada.
Já existia no passado, mas somente os senhores aristocratas eram beneficiados. São dias em
que as pessoas cessam o trabalho habitual, causador de desgastes e são destinados ao repouso
e reposição de energias perdidas.
•
Turismo cultural: é o deslocamento com objetivo de encontros com emoções científicas,
artísticas, informação e formação de diversos ramos existentes. É uma viagem maior, em que
acontecem pequenas viagens ou viagens suplementares, e sua motivação depende dos turistas.
•
Turismo de negócios: são as atividades realizadas pelas pessoas que viajam a negócios
referentes aos setores comercial ou industrial ou para firmar convênios, vender ou comprar
bens.
•
Turismo desportivo: Refere-se a todas as viagens relacionadas a eventos desportivos no país
ou no exterior.
•
Turismo de saúde: é a atividade exercida pelas pessoas na busca da manutenção e do bom
funcionamento físico e psíquico. Possui demanda estável, em quase todos os meses do ano.
19
•
Turismo religioso: é a viagem a locais que expressam sentimentos místicos, ou suscitam
esperança, fé e caridade às pessoas ligadas à religião. Pode ser individual ou organizado,
caracterizado como peregrinação, romaria e penitência.
Independente da tipologia sabe-se que o turismo é um setor crescente na economia mundial, por
isso, é notável os dados positivos conquistados pelo setor. Segundo a OMT (2006 apud
BRANDÃO, 2007) o turismo mundial cresceu 5% em 2005, com recorde de 808 milhões de
chegadas internacionais em aeroportos. Apesar da ocorrência de catástrofes naturais e
manifestações terroristas em alguns países, o ritmo se manteve com crescimento de 5% em 2006.
O turismo na América do Sul também apresentou um elevado crescimento nos embarques
internacionais, respectivamente 13% em 2005. A organização considera que o crescimento do
turismo continuará em longo prazo, mantendo-se a perspectiva de 4,1% para os próximos anos.
Apesar de todo crescimento visualizado na atividade, com faturamento superior a muitos itens na
pauta de exportação de alguns países, sabe-se que o turismo depende de outras áreas de estudo
específicas para o seu complemento. Muitas das informações disponíveis são produzidas por
empresas de administração, economia, geografia, entre outras. Sendo assim, ressalta-se que
priorizar investimentos para o turismo é garantir a sustentabilidade entre sociedade e meio
ambiente, gerando lucros para distribuição de riquezas.
3.1.1 Turismo no Brasil2
Os empresários do setor do Turismo brasileiro estão empolgados com os constantes indicadores
positivos que as pesquisas de mercado vem demonstrando. É o que apresenta a reportagem
especial do periódico Meio&Mensagem do mês de abril de 2006, que além de elencar a
proveniência dos números crescentes, traz à tona também, uma análise descritiva do
funcionamento de toda cadeia produtiva e seus efeitos multiplicadores, bem como, os novos
projetos do governo federal, a opinião de especialista no assunto e os resultados alcançados com
os investimentos em marketing e propaganda do Brasil no exterior.
2
Os dados citados neste ítem foram retirados da reportagem especial do periódico Meio & Mensagem do mês de
Abril de 2006.
20
No que tange as estratégias para estimular o Turismo interno, uma iniciativa relevante anunciada
pelos meios de comunicação, é o programa “Vai Brasil”, lançado pelo governo para estimular o
turismo entre as classes C e D. A missão é fazer com que os trabalhadores com renda mensal
entre R$ 800 e R$ 1 mil possam viajar pelo País, preferencialmente de avião. A Caixa Econômica
Federal reservou R$ 1 bilhão para linha de crédito para turismo, tanto para pessoa física, como
para empresas, 47 % a mais que em 2005.
O Turismo se mostra extremamente relevante para a economia brasileira. De acordo com
especialistas, oficialmente o turismo já é o quinto item na pauta de exportação do País, perdendo
apenas para o minério de ferro, soja, automóveis e petróleo. No entanto esse ranking leva em
consideração apenas os dados fornecidos pelo Banco Central, sendo que o real dimensionamento
da receita gerada por turistas estrangeiros deve incluir diversos valores não contabilizados.
Gastos, por exemplo, com gorjetas, viagem de táxi ou uma pequena compra em alguma feira de
artesanato. Considerando-se também esse valor, o turismo já é o terceiro maior produto da
exportação do País.
Estes últimos anos apresentaram uma sucessão de recordes. Segundo dados do Banco Central
(2006), a receita de US$ 402 milhões gerada em janeiro de 2006 por turistas estrangeiros foi a
maior de todos os tempos. Os números de desembarques de passageiros no decorrer de 2005 em
vôos nacionais e internacionais (respectivamente 43.130.559 e 6.784.554) também constituíram
recordes históricos.
Todos estes dados positivos crescentes estão explicados no trabalho desenvolvido pelo Instituto
Brasileiro de Turismo (EMBRATUR), estatal que desde 2003 – quando foi criado o Ministério
do Turismo – tem como única atribuição a promoção do País no exterior. A entidade desenvolve
hoje um projeto denominado Plano Aquarela, que inclui as principais ações de marketing no
mercado internacional, cuja base é um estudo encomendado em 2004 à consultoria de origem
espanhola Chias Marketing. Desenvolvida em 18 países, essa pesquisa envolveu cerca de 6 mil
pessoas, entre turistas reais e potenciais, além do trade do setor, e investigou as várias vertentes
associadas à imagem do Brasil como destino turístico. Na maioria dos países a campanha é feita
apenas em mídia impressa, mas em alguns casos são utilizadas a mídia exterior e a internet.
21
A campanha de divulgação do Brasil no exterior conta também com um portal disponibilizado
em seis idiomas e com uma logomarca presente em todas as ações relacionadas, bem como, vem
sendo usada por algumas empresas como, O Boticário, Varig, Grendene, entre outras que tem
interesse no mercado externo.
Com o Turismo em alta os consumidores estão ficando cada vez mais exigentes e as campanhas
baseadas apenas em preço e ofertas já não basta. Neste contexto a mídia em geral está buscando
certos apelos e diferenciais que incremente a qualidade da comunicação. Alípio Comanzano,
diretor comercial da operadora de turismo Tia Augusta, conta que a OMT define três premissas
na comunicação do setor: aumento do fluxo de turistas – que exige ações promocionais e
publicitárias compostas por promessas de satisfação pessoal -, prolongamento do tempo de
estadia desses visitantes e, finalmente, sua fidelização, decorrente de ações mais dirigidas.
Ademais, há de se ressaltar, o interesse dos veículos de comunicação de todos os portes para com
o turismo, exigindo por parte dos profissionais mais preparação e profissionalismo no
desenvolvimento de campanhas ou qualquer outro meio de promoção.
Entre os vários segmentos do turismo, o que mais se destaca é o de negócios. De cada quatro
turistas estrangeiros no Brasil, um vem destinado a este fim. A maioria Europeus, canadenses e
norte-americanos. Em 2003 o gasto médio dos turistas de negócios em todo o País foi de R$
106,46, contra US$ 84,63 do tradicional, não menos importante, turista de lazer.
Além dos segmentos citados, o ecoturismo, o turismo de aventura, o turismo gastronômico,
cruzeiro e resorts, vêm apresentando altos níveis de demanda. As atividades de ecoturismo de
turismo de aventura crescem a um ritmo de 7,5% por ano. O próprio governo também tem dado
maior atenção ao segmento por dois principais motivos. O primeiro diz respeito ao potencial de
divisas que a atividade pode propiciar ao País. O segundo fator envolve o aspecto de segurança,
pois o Brasil esta fora de todos os roteiros internacionais de turismo de aventura porque não
oferece garantias de segurança formais.
22
Diante do exposto podemos afirmar que o Brasil está cada vez mais admitindo as potencialidades
do turismo, está atividade que se iniciou de fato recentemente. Todavia, apesar dos recordes
brasileiros, o aumento da entrada de divisas, a criação de novos empregos e outros benefícios
advindos do turismo brasileiro, o investimento constante e crescente é necessário.
O País apresenta alguns pontos negativos que devem ser reavaliados para que o crescimento
possa ser ainda maior. Por exemplo, a elevada carga tributária, cerca de 40% de um pacote
turístico representa taxas e impostos. O País ainda investe pouco na propaganda dirigida ao
turista. Há escassez de oferta de vôos nacionais. Nosso grande leque de atrativos, ainda demanda
melhorias estruturais, como transporte público de qualidade, melhor sinalização, limpeza e
segurança. Ainda carecemos de estabelecimentos de grande porte para realização de eventos
internacionais. Falta melhorar a burocracia para transição de barcos. As leis, por exemplo, a da
reciprocidade, afastam turistas americanos. Entre outros itens que merecem especial atenção do
governo e da iniciativa privada.
3.2 Transporte Aéreo
O deslocamento é um item fundamental para que ocorra a experiência turística, sendo assim
torna-se necessário que as nações propiciem sistemas interligados de transporte com vista a
atender a demanda. Se por um lado algumas localidades carecem no quesito acessibilidade, por
outro, apresentam-se as grandes metrópoles com problemas de congestionamento e saturação em
suas vias de acesso.
O transporte sofreu consideráveis mudanças ao longo do tempo, no período inerente a Revolução
Industrial o surgimento do motor a vapor propiciou o deslocamento por meio de linhas férreas,
substituindo os animais e barcos a vela como principais veículos. Neste momento surgem as
primeiras excursões, cujo precursor foi Thomas Cook. Os trens viriam a ser substituídos somente
após a Segunda Guerra Mundial em meados da década de 50, os automóveis e aviões passariam a
ser os meios de transportes mais favoritos no turismo.
Com o desenvolvimento tecnológico acelerado as distancias se encurtaram e o homem passou a
utilizar o transporte aéreo em suas viagens transoceânicas, tal fenômeno possibilitaria a
23
incrementação do turismo de massa por todo o mundo. Domingues (2001) comenta os principais
fatores que favoreceram o desenvolvimento do turismo deste período, entre eles vale citar:
•
A melhoria da infra-estrutura e dos meios de transporte, principalmente o automóvel que
possibilita maior liberdade de movimento ás pessoas;
•
A aparição do avião a reação;
•
A melhoria das condições de trabalho, direito á férias em muitas legislações nacionais;
•
A criação de novas técnicas comerciais e de marketing empregadas pelas agências de viagem
e outras empresas turísticas;
•
A proliferação de negócios de locação de veículos.
Em muitos paises do mundo o transporte aéreo é o principal meio utilizado nas viagens de lazer e
negócio devido a sua velocidade, segurança e qualidade. De acordo com Palhares (2001, p. 161):
O transporte aéreo, desde pelo menos a década de 1970, participa
em mais de 50% de todo o turismo doméstico e internacional do
mundo inteiro, tendo alcançado em 1994 mais de 1,2 bilhão de
viagens. Em países como a Austrália, Japão e Nova Zelândia o
transporte aéreo representa mais do que 99% das entradas de
turistas internacionais. No Caribe, América Central e América do
Sul, representa 58% das viagens internacionais. Isso demonstra o
quanto os aeroportos e o transporte aéreo são importantes para a
geração do turismo.
A tecnologia oferecida no transporte aéreo, além de contribuir na diminuição do tempo de
viagem, propiciou conforto e segurança aos passageiros, aumentando a participação de mercado
das Companhias que disponibilizavam este serviço, como podemos ver no Quadro 1:
Automóvel
Ônibus
Trem
Avião
Estados Unidos da América
-1,7%
-8,0%
-23,4%
25,1%
União Européia
3,7%
-27,3%
-27,2%
80,6%
Japão
24,3%
-38,9%
-14,9%
39,5%
Quadro 1: Variação porcentual na participação do mercado de transporte de passageiros entre os anos de
1980 e 1994.
Fonte: Cox (1997, apud PALHARES, 2001).
24
Com a queda na utilização do transporte ferroviário e rodoviário o avião passou a ganhar
importância entre os vários modos de transporte, desenvolvendo-se quanto às normas e
procedimentos técnicos adotados na aviação civil comercial.
Um fator relevante iniciado primeiramente nos Estados Unidos foi a desregulamentação do
transporte aéreo, modificando completamente o quadro do setor. Em decorrência disto ocorreu o
fortalecimento das empresas e maior liberdade tarifária. Cita-se também, segundo ATA (2001):
•
A consolidação das redes hub-espoke;
•
Entrada de diversas novas empresas aéreas;
•
Aumento da competição;
•
Tarifas com desconto;
•
Crescimento do transporte aéreo;
•
Programas de milhagem;
•
Sistemas de reservas por computador (CRS) e code-share.
Com a desregulamentação do transporte aéreo pelo mundo as empresas aéreas passaram a adotar
diferentes estratégias na política de preços, levando em consideração rotas, distancias e um
conjunto de fatores atuantes em função dos custos de operação.
A desregulamentação do transporte aéreo no Brasil propiciou a revisão do Código de Aviação
Civil, por conseqüência proporcionou às empresas nacionais maior liberdade tarifária, revisão dos
acordos bilaterais e a redução da carga tributária. Segundo Tomelin (2001, p. 64) a adaptação do
sistema brasileiro envolveu:
•
•
•
•
•
A desregulamentação do sistema internacional do transporte aéreo;
As fusões entre companhias aéreas nacionais e/ou internacionais;
A desregulamentação da política de preços e tipo de tarifas, não mais
controladas pelo DAC;
A abertura polêmica e questionável do mercado brasileiro para empresas
aéreas estrangeiras;
A guerra tarifária travada pelas companhias aéreas na segunda metade da
década de 90, que teve fortes impactos sobre os resultados das agências de
viagens e turismo;
25
•
•
A possibilidade de criação de uma agência reguladora por parte do governo;
O lançamento de um novo Código da Aviação Civil.
Neste contexto a infra-estrutura aeroportuária dos destinos nacionais e internacionais se
ampliaram com vista a atender a demanda crescente de passageiros, exigindo do poder público
investimentos nos segmentos diretamente relacionados a aviação. A Airports Council
International (ACI) prevê que o tráfego aéreo mundial deverá dobrar até 2020, atingindo sete
bilhões de passageiros/ano.
Atualmente o Brasil possui um grupo de empresas regulares que realizam vôos por todo território
nacional apresentando grande participação de mercado. Segundo dados da ANAC (2007) a taxa
de ocupação média das aeronaves no mês de outubro foi de 70% e o market share3 doméstico e
internacional das Companhias se dividiu entre a Tam, Gol, Varig e BRA, apresentado no quadro
abaixo.
Market Share das Companhias Aéreas no Mês de Outubro
Companhias
Doméstico
Internacional
Tam
46,56%
71,19%
Gol
42,22%
11,54%
Ocean Air
2.94%
0,25%
Varig
2,73%
15,49%
BRA
2,47%
1,34%
Quadro 2: Market share do setor aéreo no mês de outubro de 2007.
Fonte: ANAC, 2007.
O mercado de Transportes Aéreos vêm sofrendo uma expansão por todo mundo desde o final da
Segunda Guerra Mundial. De fato sabe-se que os problemas decorrentes do aumento da demanda
não são restritos ao Brasil, pois países como China, Argentina e Estados Unidos, apresentam
quadros semelhantes, justificando os dados expressivos de crescimento do setor.
3
Participação de mercado.
26
3.2.1 A Gestão do Setor
Os anos de 2006 e 2007 foram os mais conturbados de toda história da aviação civil brasileira. A
dinâmica do mercado frente a falta de planejamento trouxe inúmeras conseqüências negativas
para os usuários do transporte aéreo, bem como aos segmentos relacionados a atividade.
Nos decorrer dos anos 60 e 70 os militares da aeronáutica montaram um sistema reconhecido
internacionalmente, desenvolvido tanto para o controle de tráfego de aeronaves civis como para a
defesa aérea do país. Vale ressaltar que os mesmos instrumentos de auxilio a navegação e
controle de pousos e decolagens eram compartilhados pelas duas esferas.
Apesar da crise do estado brasileiro na década de 80, afetando a capacidade de investimento do
setor, a estrutura aeroportuária mostrava-se adequada ao pequeno movimento de aeronaves e
passageiros. Naquele momento o Departamento de Aviação Civil (DAC), criado nos anos 30, já
substituído em 2006 pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), exercia o pleno controle
sobre as companhias aéreas e aeroportos, mantendo-se responsável pela distribuição de linhas e
horários,
O DAC que sempre foi subordinado ao Comando da Aeronáutica recebeu em 2003 a auditoria da
equipe da OACI (Organização da Aviação Civil Internacional) mostrando todas as fragilidades
do Sistema de Aviação Civil. Farias (2007, p. 155) enumera algumas dificuldades encontradas
em 2003:
•
•
•
•
Somente 36% das empresas programadas poderiam ser fiscalizadas, e 40%
da amostragem de tripulantes prevista para ser examinada pelo DAC
ficariam sem esta verificação;
Não poderiam ser fiscalizados todos os aeródromos públicos internacionais e
os domésticos que os alimentam, conforme exigido pela OACI na Emenda
10 ao Anexo 17 da Convenção de Chicago;
O contrato de fiscais e inspetores, que seria realizado pelo Acordo de
Cooperação Técnica com a OACI, teria que ser desfeito por falta de recursos
para o pagamento deste pessoal, reduzindo ainda mais a capacidade do
DAC em obter estes profissionais na quantidade requerida;
As reformas no prédio do DAC, necessárias para acomodar os novos fiscais
e inspetores a serem contratados em função das recomendações da OACI
não poderiam ser realizadas;
27
•
•
•
Não seria possível dar continuidade ao processo de construção das novas
sedes do Serac 3 (Serviço Regional de Aviação Civil) - compreende Rio de
Janeiro, Minas Gerais e Espírito Santo e Serac 7 – Amazonas, Roraima,
Rondônia e Acre, medida essencial à adequação das sedes daqueles serviços
as suas atuais necessidades frente ao crescimento da Aviação Civil nas
respectivas regiões e que, ainda, facilitaria a transição do DAC para uma
nova estrutura;
Os custos das passagens para deslocamento dos inspetores do DAC, pagas a
partir de 2001, aumentava sensivelmente os custos da fiscalização,
drenando, aceleradamente, os parcos recursos creditados;
A partir de 1999 o DAC deixou de receber os recursos do PLAMTAX
(Fonte Tesouro), que atendia basicamente às missões de fiscalização e
cheques de pilotos no exterior. Estas despesas passaram a ser atendidas com
recursos do Fundo Aeroviário e, dado as suas características de serem pagas
em moeda estrangeira (US$), têm exaurido de forma significativa os créditos
existentes.
A insuficiente capacidade do DAC para exercer o controle da aviação civil brasileira,
apresentando grande dificuldade em responder os questionamentos da OACI, trouxe o risco de
rebaixamento do Brasil para Categoria 2 do Conselho Permanente da Organização da Aviação
Civil Internacional, todavia sabe-se que no dia 22 de setembro de 2007 o Brasil foi reeleito para
permanecer no Grupo 1, assegurando a participação nas deliberações do colegiado.
Este cenário sugeriu a criação de uma Agência Reguladora – ANAC, montada para regular e
fiscalizar as atividades de aviação civil e de infra-estrutura aeronáutica e aeroportuária. Entre a
proposta de criação da Agência e sua efetiva implantação em 2005 se passaram 6 anos.
A partir dos anos 90 o entendimento entre a face pública e privada do Sistema de Aviação Civil
começou a saturar. Se por um lado houve o aumento significativo da demanda de passageiros,
com a abertura de concorrência no setor e a desregulamentação dos mercados, algumas questões
macro e microeconômicas não receberam a devida atenção. Ressalta-se também a abertura de
falência de companhias que detinham uma considerável fatia do mercado como a TransBrasil,
Vasp e a Varig.
28
A falta de gestão em todos os níveis na Transbrasil4, Companhia Aérea fundada em meados de
1955 com o nome de Sadia S.A., foi evidente. Apesar de seu crescimento expressivo durante
décadas, tornando-se a maior operadora de jatos Boing 727 da América do Sul, em 2001 com a
entrada de pequenas empresas para vôos charters e o início das operações da Gol com sua frota
moderna, a empresa diante de muitas dívidas suspendeu seus vôos deixando mais de 1.000
funcionários sem salários e um passivo trabalhista estimado em R$ 50 milhões.
A falta de profissionalização e modernização nos processos de gestão impediu também que a
Companhia Aérea Vasp, fundada em 1933, permanecesse no mercado. Inicialmente administrada
por empresários paulistas, a Vasp foi comprada pelo Estado de São Paulo em 1935 e
transformada em Sociedade de Capital Misto. Ao longo dos anos sua malha se expandiu com a
ampliação de rotas internacionais e em 1989 a Companhia foi privatizada através de um leilão.
Em janeiro de 2005 o DAC suspendeu as atividades da Vasp, pois sua crítica situação financeira
interferiria diretamente na segurança dos passageiros, acarretando uma diminuição considerável
da competitividade da Companhia. Neste mesmo patamar, apesar de seus 75 anos de existência, a
Varig estimava em 2006 dividas equivalentes a 7 bilhões de reais agravada após o congelamento
das tarifas aéreas nas décadas de 80 e 90.
Com a entrada das Companhias Low Cost/Low Fare no mercado brasileiro juntamente com o
fortalecimento de acordos bilaterais, o mercado mais que dobrou de 2001 a 2006, havendo uma
ampliação substancial no número de concessão de linhas (“slots”). De acordo Farias (2007) o
aumento se deu na casa de 115 concessões em 2004, 147 em 2005 e 221 em 2006.
Tais concessões vieram suprir a demanda de usuários que crescia exponencialmente diante das
promoções e do barateamento das passagens aéreas. O número de passageiros transportados nos
67 aeroportos administrados pela Infraero, segundo a estatal, apresentava um movimento de
embarques e desembarques de 82,7 milhões de passageiros em 2004, contra 96,1 milhões de
2005, atingindo a marca de 102 milhões em 2006.
4
A descrição do histórico das Companhias teve como referência alguns periódicos especializados e o estudo de
Farias (2007).
29
Há de se ressaltar que a aviação civil brasileira cresceu vertiginosamente nos últimos anos.
Segundo Brandão (2007, p. 41):
Nos últimos 20 anos o crescimento médio da indústria de aviação civil no Brasil
foi duas vezes o do PIB nacional. No entanto, as séries históricas indicam que o
segmento de vôos domésticos não tem tido uma correlação com o PIB. Em 2004
já havia sido maior que essa média com desempenho duas vezes e meio maior
que a economia. Em 2005, cresceu 16,22%, oito vezes o Produto Interno Bruto
do mesmo ano.
O mesmo autor cita que a partir da segunda metade da década de 90, um conjunto de grandes
obras foi iniciado, sem um planejamento de longo prazo para a rede, e sem que os Planos
Diretores de Aeroportos estivessem aprovados ou sequer atualizados.
Um estudo realizado pela Coppe (Coordenação dos Programas de Pós-Graduação em
Engenharia), da Universidade Federal do Rio de Janeiro (2006 apud Panrotas, 2007) que será
apresentado ao governo federal, diz que o crescimento de passageiros nos aeroportos do Brasil é
o dobro observado nos Estados Unidos. A conclusão do estudo é que, no Brasil, não houve um
crescimento da oferta proporcional ao aumento da demanda.
Por fim vale ressaltar que o Sistema de Aviação Civil carece de uma separação das atribuições de
regulação do Estado e das atividades produtivas exercidas pelas empresas privadas. Sendo assim
se faz necessário adotar inúmeras estratégias que visem adequar o setor às novas exigências do
mercado.
3.2.2 Crise na Aviação Civil
A crise aérea se instalou no Brasil após a colisão entre o Boeing 737-800 da companhia aérea Gol
e o jato Legacy, originando 154 vítimas fatais entre passageiros e tripulantes, no dia 29 de
setembro de 2006. Estava para se completar uma década desde a queda do Fokker 100 da
Companhia Aérea Tam em São Paulo.
A partir deste trágico acidente inúmeros problemas vieram à tona revelando à sociedade as falhas
do sistema de monitoração de tráfego aéreo. A Polícia Federal abriria inquérito, em outubro de
30
2006, contra os controladores de vôo do Cindacta 1, em Brasília, acusados de ter contribuído no
acidente da Gol acontecido sobre a Serra do Cachimbo no estado do Mato Grosso.
No mês de novembro de 2006 os controladores de tráfego aéreo iniciariam uma operação padrão
reivindicando melhores condições de trabalho às autoridades do setor. Alegava-se que inúmeros
aspectos estavam sendo negligenciados. Dentre eles pode-se citar:
•
O número máximo de aeronaves que um controlador pode monitorar por hora;
•
Os períodos de intervalo durante a jornada;
•
O revezamento de funcionários nas funções;
•
Os “pontos cegos” do sistema de monitoramento de navegação aérea, principalmente no local
do acidente entre o Boing da Gol e jato Legacy;
•
Baixos salários;
•
Benefícios e plano de carreira diferenciados para militares e civis.
Em função destas limitações envolvendo a segurança do espaço aéreo brasileiro, o número de
vôos controlados no Aeroporto Internacional de Congonhas em São Paulo foi reduzido, gerando
atrasos e cancelamentos na maioria dos aeroportos brasileiros. Segundo dados da Infraero (2007)
em 1990, Congonhas tornou-se o aeroporto mais movimentado do país. Desde então, o fluxo de
passageiros e aeronaves cresceu sistematicamente, ocasionando uma saturação da estrutura
vigente.
Segundo Brandão (2007, p. 64):
O problema é que não apenas 34% do movimento de passageiros do país passa
pelo estado de São Paulo. A questão é que o Aeroporto de Congonhas tem cerca
de 630 movimentos/dia, e tem hoje um movimento de 18 milhoes de
passageiros/ano para uma capacidade de 12 milhões.
A operação dos controladores manteve-se no período de dezembro, agravando a situação
juntamente com os problemas de overbooking ocorridos em alguns vôos da Tam. A Companhia
destacou que seis aeronaves pararam de operar para manutenção, e houve quedas sucessivas na
31
rede de dados da Infraero no aeroporto Tom Jobim, no Rio de Janeiro. Neste período os atrasos e
cancelamentos, segundo a ANAC (2007), chegaram a atingir 41,4% dos vôos de todo país.
Figura 1: Saguão do Aeroporto Juscelino Kubitschek em Brasília
completamente lotado.
Fonte: Folha online (2006).
Após um final de ano conturbado outras situações vieram à tona prorrogando o caos nos
aeroportos, pois a pista principal de Congonhas estava sofrendo com problemas de
aquaplanagem5. O fechamento do aeroporto nos dias de chuva resultou numa ação civil pública
do Ministério Público Federal (MPF) contra a Agência Nacional de Aviação Civil. Segundo o
MPF (2007), somente entre março de 2006 e janeiro de 2007, quatro derrapagens foram
registradas em Congonhas. Dados do Ministério apontam ainda que, em 2005, o aeroporto
registrou 228 mil operações de pousos e decolagens, número superior ao indicado pela
Organização de Aviação Civil Internacional (OACI), que é de 195 mil.
5
Água da chuva acumulada na pista.
32
Figura 2: ATR da Companhia Aérea Pantanal derrapa em Congonhas.
Fonte: Site Terra (2007).
A justiça não acatou o pedido do MPF, no entanto determinou a proibição das operações dos
aviões Fokker 100 e dos Boings 737-700 e 737-800 no Aeroporto de Congonhas, com o intuito
de evitar novas derrapagens e acidentes. Neste mês de fevereiro iniciava também a reforma da
pista auxiliar de Congonhas.
Diante deste cenário foi instaurada em março, pela Câmara dos Deputados, uma Comissão
Parlamentar de Inquérito (CPI) para investigar as causas, conseqüências e responsáveis pela crise
do sistema de tráfego aéreo brasileiro. Um levantamento feito pela auditoria do Tribunal de
Contas da União6, de 12 de dezembro de 2006, apontou que teria havido retenção de R$ 523,5
milhões para Cindactas, contrariando a convicção do governo de que não faltaram recursos para
impedir a crise aérea. Esse valor equivale a 35% dos recursos efetivamente aprovados no
Orçamento, R$ 1,494 bilhão entre 2004 e 2006. O relatório apontou também que teria havido
falta de articulação dentro do governo, com responsabilidade de todos os envolvidos. Para vencer
as graves falhas, o TCU fez diversas determinações aos órgãos que cuidam do planejamento e da
fiscalização da aviação e do espaço aéreo.
O mês de março foi marcado ainda pela invasão de um cachorro na pista principal de Congonhas
e pela retirada de uma pomba morta. Tais fatos ganharam notoriedade na imprensa, pois a mídia
em geral noticiou diariamente os principais motivos que acarretavam os cancelamentos e atrasos
nos aeroportos.
6
Informações retiradas do jornal Folha de São Paulo, 2007.
33
No final do mês de março os controladores de vôo de Brasília se aquartelaram e divulgaram um
manifesto iniciando uma greve. Um dos controladores ouvidos pelo jornal Folha de São Paulo,
disse no dia 30 de março, que a paralisação foi decidida depois que o comandante do Cindacta 1,
ameaçou os controladores de demissão caso eles não parassem com a greve de fome que vinha
sendo promovida.
Este momento foi marcado pelo desentendimento entre o governo e a Aeronáutica, pois os líderes
da greve foram presos, e posteriormente libertados por ordens do Presidente da República que se
encontrava nos Estados Unidos.
Os atrasos e cancelamentos continuaram no mês de abril ocasionando tumultos e discussões em
vários aeroportos brasileiros. Segundo a Infraero (2007) na véspera do feriado prolongado do Dia
do Trabalho, 48,1% dos vôos programados para o aeroporto de Congonhas sofreram atrasos. Esta
situação se manteve no mês de maio após a interdição da pista principal do aeroporto para
reformas. O número de operações foi reduzido com a suspensão e remanejamento de alguns vôos
para o Aeroporto Internacional de Guarulhos e de Viracopos em Campinas. As autoridades
determinaram também que o horário de funcionamento do Aeroporto de Congonhas fosse
estendido nos dias de pico.
Figura 3: Passageiros lotam saguão principal de Congonhas durante feriado.
Fonte: Folha online (2007).
Os caos aéreo veio a se agravar no dia 17 de julho com o acidente envolvendo o Airbus da TAM
no Aeroporto de Congonhas. O vôo 3054 proveniente da cidade de Porto Alegre, cruzou toda
34
pista principal do Aeroporto e se chocou contra um prédio de cargas da própria Companhia,
vitimando fatalmente 199 pessoas entre passageiros e tripulantes.
A partir deste momento a ANAC reduziria o número de movimentos hora do Aeroporto de
Congonhas de 44 para 33.
Figura 4: Desespero dos parentes das vítimas que estavam no vôo 3054 da Companhia Aérea Tam.
Fonte: Folha online (2007).
Diante dos acontecimentos vivenciados pelo setor, em várias partes do pais o noticiário ficou
marcado por protestos que visavam exigir a solução dos problemas na aviação. O governo
Federal então passou a adotar algumas medidas, como a eliminação das conexões no Aeroporto
de Congonhas, permitindo somente vôos ponto-a-ponto num raio de 1.000 Km, já ampliado em
Novembro de 2007 para 1.500.
Figura 5: Protesto em Porto Alegre.
Fonte: Site Terra (2007).
Com a redução do número de passageiros transportados e a substituição de autoridades no
Ministério da Defesa e ANAC, o setor passou a demonstrar mudanças positivas nos dados
35
referentes a cancelamentos e atrasos, se comparados com o período de 2006. O quadro abaixo
demonstra a variação percentual comparativa realizada pela Agência Nacional de Aviação Civil
divulgada no dia 07 de setembro de 2007.
Período
Nº Vôos/ Dia
Atrasos + 1h
Antes 29/09/06*
%
Cancelamentos
15
%
12
22/06 a 01/07/07**
14.248
3.349
24
1.123
8
02/07 a 08/07
10.311
1.746
17
763
7
09/07 a 15/07
10.299
1.468
14
639
6
16/07 a 22/07***
10.548
3.751
36
1.403
13
23/07 a 29/07***
10.522
2.888
27
1.845
18
30/07 a 05/08
10.691
1.304
12
1.127
11
06/08 a 12/08
9.581
718
7
1.030
11
13/08 a 19/08
10.320
505
5
1.066
10
20/08 a 26/08
10.266
880
9
1.044
10
27/08 a 02/09
10.217
900
9
987
10
Quadro 3: Variação porcentual comparativa entre 2006 e 2007.
Fonte: ANAC (2007).
* Data do acidente entre o Legacy e o Boeing da Gol e início da operação reivindicatória dos
controladores de vôo.
** Foi em 22/06/07 que o Comandante da Aeronáutica retirou 150 controladores de vôo da Defesa Aérea
Nacional e os realocou para atuarem como controladores da Aviação Civil
*** Período de reflexo do acidente do o Airbus da TAM que provocou o fechamento do Aeroporto de
Congonhas.
Por fim, vale salientar que apesar das autoridades divulgarem o final da crise aérea, sabe-se que
os problemas de infra-estrutura e gestão ainda necessitam de grande atenção, pois os atrasos não
se extinguiram e as tendências do setor apontam que a demanda continuará a crescer.
36
3.3 Comportamento do Consumidor no Turismo
Para direcionar os produtos e serviços de uma empresa ao mercado é necessário uma
compreensão minuciosa do comportamento do consumidor que vise identificar suas necessidades
e motivações. Através de pesquisas mercadológicas periódicas, torna-se possível conhecer os
anseios da demanda, permitindo à organização focar de maneira planejada seu mix de marketing,
ou seja, seu produto, preço, praça e promoção.
Os indivíduos possuem diversos motivos, intrínsecos e extrínsecos, positivos ou negativos, que
orientam o seu comportamento. Neste ínterim algumas teorias foram desenvolvidas com o
objetivo de compreender e explicar quais são as variáveis que interferem neste processo.
Karsaklian (2000) cita algumas:
Teoria Behaviorista: sistema teórico de Psicologia que propõe um estudo exclusivamente objetivo
do homem, determinando que a única fonte do comportamento humano é o comportamento
observável. Esta escola estuda os processos internos do individuo, mantendo como ponto central
o conceito de impulso entendido como a força que impele a ação, atribuível às necessidades
primárias.
O behaviorismo considerou todo comportamento como uma função do impulso (derivado de
necessidades biológicas) e do hábito. A maior crítica que recebe esta abordagem refere-se ao fato
de ignorar que, na maioria das vezes, nosso comportamento é consciente e que reagimos ao
mundo externo segundo nossa interpretação dos estímulos.
Teoria Cognitivista: a abordagem cognitiva da motivação propõe levar em consideração o que se
“passa na cabeça”do organismo que se comporta. Segundo a teoria cognitiva, não há um
estabelecimento automático de conexões estímulo-resposta, o individuo antevê conseqüências de
seu comportamento porque adquiriu e elaborou informações em suas experiências.
37
As teorias cognitivas reconhecem que o comportamento e seu resultado dependerão tanto das
escolhas conscientes do individuo, como dos acontecimentos do meio sobre os quais ele não tem
controle e que atuam sobre ele.
Teoria Psicanalítica: a teoria psicanalítica tem, Sigmund Freud, seu reconhecido fundador. Ele
entendia que o comportamento humano é determinado basicamente pela motivação inconsciente
e pelos impulsos instintivos. Os instintos foram classificados por ele em instintos de vida e
instintos de morte.
O autor cita o exemplo de uma criança que vem ao mundo munida de necessidades instintivas
que ela reforça em satisfazer por diferentes formas, tais como gritos ou mímicas. Ela percebe
rápida e dolorosamente que não pode obter satisfação imediata. Um estado de frustração a conduz
então a utilizar mecanismos mais sutis de gratificação. À medida que ela cresce, seu lado
psíquico se elabora. Uma parte dele, o id, permanece sendo o reservatório de suas pulsões
internas. Uma segunda parte, o ego, internaliza a influência moralizadora do contexto social. E,
uma terceira parte, o superego, faz a arbitragem do difícil combate entre o ide e o ego ( o
principio do prazer em face da consciência coletiva) na busca de comportamentos socialmente
responsáveis, fazendo economia de um sentimento de culpa ou de vergonha (principio da
realidade). (KARSAKLIAN, 2000).
A influência da abordagem freudiana sobre o marketing e a publicidade foi considerável, tanto no
nível das idéias quanto no nível dos métodos. No terreno comercial, sua principal contribuição foi
de salientar a dimensão simbólica e não simplesmente funcional de consumo.
Teoria Humanista
Os pesquisadores desta escola afirmam que o homem não se limita a sua fisiologia, nem é um
respondente mecânico ou mesmo cognitivo a estímulos nem um campo de batalha para impulsos
ou agressões. O comportamento humano não pode ser aplicado pela simples relação que se faz
entre suas reações e os estímulos aos quais ele reage.
38
Entre os principais estudiosos do movimento humanista, destacam-se Maslow e Rogers, que
identificaram que o organismo torna-se motivado por meio de necessidades internas ou externas
que podem manifestar-se tanto no nível fisiológico como no nível psicológico. A figura 1
demonstra as necessidades do ser humano organizadas em prioridade e hierarquias. Ressalta-se
que quando uma necessidade é satisfeita o individuo procura a realização da necessidade
seguinte.
Necessidades
de auto-realização
-----------------------------------Necessidades de estima
------------------------------------------------Necessidades de pertinência e afeto
-------------------------------------------------------------Necessidades de segurança
(abrigo, proteção)
---------------------------------------------------------------------------------Necessidades fisiológicas
(sede, fome, repouso
Figura 6: Hierarquia das necessidades, segundo Maslow.
Fonte: Karsaklian, 2000.
As necessidades fisiológicas são básicas para a sobrevivência, como fome, sede, sono, etc.
Quando estas necessidades são satisfeitas conseguimos perceber outros estímulos.
As necessidades de segurança podem se de caráter físico, moradia e abrigo, ou psíquicos,
instabilidade, o novo, a mudança, etc.
As necessidades de afeto referem-se aos relacionamentos íntimos, ao envolvimento emocional.
As necessidades de status e estima trata do prestigio dos indivíduos, sua reputação.
As necessidades de realização procura o auto-conhecimento, o desejo do individuo em
desenvolver suas potencialidades.
39
Esta análise das motivações e necessidades dos indivíduos é primordial para o entendimento do
comportamento do consumidor. De acordo com Solomon (2002, p. 24): “O comportamento do
consumidor é o processo pelo qual os indivíduos ou grupos selecionam, adquirem, usam
produtos, serviços, idéias ou experiências, ou deles dispõem, para satisfazer suas necessidades e
desejos”.
A empresa que deseja manter-se atuante e lucrativa no mercado deve buscar entender de que
forma o seu cliente se comporta no momento da tomada de decisão de compra. Esta percepção
dos padrões comportamentais mostra-se complexo, devido às mudanças constantes nas
preferências, hábitos e atitudes do consumidor. Ademais o comportamento do consumidor pode
envolver diversas pessoas. Muitas vezes o comprador de um produto ou serviço pode ter feito
para que outrem utilize.
O modelo apresentado abaixo aponta como diferentes forças internas e externas interagem e
afetam como os consumidores pensam, avaliam e agem. O primeiro estágio refere-se ao
reconhecimento das necessidades ou oportunidades. Nesta fase o individuo sofre influências
ambientais (cultura, classe social, família, etc.) e determinantes individuais (motivação,
conhecimento, atitudes, personalidade, valores, estilo de vida).
No segundo momento, reconhecida as necessidades, os consumidores começam a buscar
informações externa e internamente. O processo de busca passa por várias etapas até chegar na
avaliação das alternativas, é a fase da comparação de diferentes produtos e marcas.
Após o processo de decisão de compra do consumidor é realizado o consumo e a avaliação póscompra. Nestas etapas o produto poderá satisfazer as reais necessidades do consumidor ou
frustrá-lo quanto ao serviço adquirido.
40
Determinantes
Interpessoais
Processo de Decisão
do consumidor
Influências culturais
Influências sociais
Influências familiares
Reconhecimento de um
Problema ou Oportunidade
Busca
Avaliação das Alternativas
Determinantes
Pessoais
Necessidades e motivações
Percepção
Aprendizagem
Autoconceito
Avaliação das Alternativas
Decisão de Compra
Ato de Compra
Avaliação Pós-compra
Feedback
Figura 7: Modelo integrado do processo de decisão do consumidor
Fonte: Adaptado de James F. Engel, Roger D. Blackwell and Paul W. Miniard, 1995.
Com o aprimoramento das técnicas de marketing algumas pesquisas foram realizadas com o
intuito de analisar o modo pelo qual o consumidor toma suas decisões. Sabe-se que o processo de
41
compra é influenciado por fatores determinantes que atuam no âmbito pessoal do turista. O
modelo abaixo mostra circunstâncias externas que podem impedir a realização de uma viagem,
bem como algumas variáveis pessoais que interferem diretamente na satisfação do usuário.
Circunstâncias:
Conhecimento:
-Saúde;
-Renda disponível para gastos;
-Tempo para o lazer;
-Compromissos profissionais;
-Compromissos familiares
-Carro próprio.
-Das destinações;
-Da disponibilidade dos
diferentes produtos
do turismo;
-Diferenças de preço entre
agências concorrentes.
Turista
Individual
Atitudes e percepções:
-Percepções de destinações
e de organizações de turismo;
-Opiniões políticas;
-Preferências por determinados
países e culturas;
-Medo de certos modos de viagem;
-Com quanta antecedência gostam
de planejar e reservar uma viagem;
-Idéias sobre o que constitui o valor
do dinheiro;
Experiência de:
-Tipos de férias;
-Diferentes destinações;
-Produtos oferecidos por
diferentes agências turísticas;
-Viajar com determinados
-indivíduos ou grupos;
-Buscar preços com desconto;
Figura 8: Fatores que determinam no âmbito pessoal o comportamento do turista.
Fonte: Horner e Swarbrooke, 2002.
Os consumidores estão expostos a diversas circunstâncias que podem ser determinantes no
consumo do produto turístico, tais fatores antecedem a experiência e agem diretamente na
escolha do produto. Partindo desta premissa as organizações passaram a identificar e segmentar
os mercados tendo em vista grupos com características similares.
42
Segundo Mielenhausen (1996 apud LAGE, 2000, p. 52) a segmentação:
Consiste na divisão do mercado em conjuntos de consumidores com
características semelhantes e a conseqüente orientação dos esforços
mercadológicos para atingir estas fatias do bolo ou nichos, adequando os
produtos e serviços a suas necessidades específicas.
Constata-se que os turistas de negócios e os turistas de lazer são os principais grupos
consumidores do transporte aéreo, logo, as empresas do setor vêm adequando, cada vez mais,
seus produtos e serviços, focalizadas no perfil de compra e nas necessidades destes segmentos.
A fronteira que separa estes dois grupos se misturam, pois apesar da viagem do turista de
negócios ter a motivação do trabalho, este em seu tempo livre movimenta a economia local,
multiplicando a renda da destinação servindo-se de toda cadeia produtiva. De acordo com Horner
e Swarbrooke (1996, p. 26) a viagem de negócios é:
Uma viagem de turismo que se dá como parte dos compromissos profissionais
das pessoas, sobretudo no horário comercial, em vez de por prazer. Abrange as
viagens de negócios individuais, o comparecimento a reuniões, cursos de
treinamento e conferencias; visitas a feiras e suas organização e apresentações
comerciais; lançamentos de produtos; e viagens de incentivo. A fronteira entre o
turismo de negócios e o turismo de lazer não é nítida, sobretudo quando um
turista de negócios leva consigo a família ou aumenta a viagem para incluir uma
estada relaxante após o término do trabalho.
Esta modalidade de turismo, apesar de muito antiga, ao longo das décadas se modernizou,
alcançando seu boom após a Segunda Guerra Mundial, concomitantemente com a evolução nas
tecnologias de transporte e o crescimento da economia global. Trata-se de um segmento especial,
que viaja freqüentemente, e por isso mostra-se mais informado e exigente.
Na figura abaixo as diferenças entre os dois tipos de público mostra-se evidente. Pode-se notar
que as características são antagônicas em suas necessidades e motivações.
43
Turista de negócio
Turista de lazer
O consumidor usa o serviço, mas ele não é o
cliente (ou seja, é geralmente o empregador
que decide se o turista de negócios viajará e
sobre o custo da viagem).
Ele é tanto o cliente que toma a decisão
quanto o consumidor que usa o serviço.
Não costuma escolher a destinação.
Quase sempre escolhe a destinação.
Viaja com relativa freqüência.
Viagens relativamente pouco freqüentes.
Viagens em geral mais breves.
Suas viagens são em geral mais longas do
que as do turista de negócios.
O período de planejamento da viagem pode
ser bastante curto (em horas), destinado ao
comparecimento a conferências, por sua vez
longamente planejadas (alguns anos).
Planos de viagens realizados geralmente
numa escala de tempo de média duração (de
algumas semanas a um ano).
Menos orçamento consciente, já que o turista
não paga os custos da viagem.
Relativamente consciente dos custos, já que
ele próprio costuma pagar a conta.
Consumidor mais experiente e exigente.
Consumidor em geral menos experiente e
menos exigente.
Figura 9: Diferenças no comportamento do consumidor entre turistas de negócios e turistas de lazer.
Fonte: Horner e Swarbrooke, 2002.
Diante do cenário apresentado torna-se importante ressaltar que a busca pela fidelidade e
admiração do cliente é um processo complexo. Para que a satisfação plena aconteça inúmeros
aspectos limitantes da viagem devem ser minimizados pelos prestadores de serviço. Portanto, é
imprescindível levar em consideração variáveis geográficas, demográficas, psicografias e
comportamentais, pois estas refletem as reais preferências do consumidor.
3.3.1 Percepção e motivação do consumidor
A motivação é uma variável essencial no processo de compra do consumidor, pois uma pessoa
não adquirirá nada se não estiver motivado a comprar.
44
Segundo Serrano (2003) a motivação envolve atividades as quais nos levam a um determinado
objetivo. Podemos nos tornar motivados ou estimulados por meio de necessidades internas ou
externas que podem ser de caráter fisiológico ou psicológico.
A motivação nasce de nossos impulsos que se manifestam de forma fisiológica, por meio das
necessidades básicas de fome, sede proteção, calor e outros. Estes impulsos recebem estímulos
que podem ser internos ou externos. De acordo com Serrano (2003, p. 11):
Poucos estudos se fizeram em relação ao consumidor sobre estas necessidades,
que são consideradas básicas. Sabe-se muito sobre as necessidades de comer,
beber, dormir, mas, na realidade não interessa à sociedade de consumo que um
ser humano tem que comer, beber ou vestir algo. O que interessa na realidade,
ao mercado, é o estudo do que comer, o que vestir e o que beber, ou quando uma
pessoa escolhe determinado alimento ou bebida para saciar a sua fome e sede,
entender quais foram os motivos que levaram a pessoa àquela escolha. Estas são
as necessidades secundárias, que englobam hábitos alimentares orientados por
normas, princípios e valores de uma determinada sociedade ou grupo social.
Estas necessidades são de origem psicológica ou social.
O mesmo autor pontua que a motivação é o resultado dos estímulos que agem com força sobre os
indivíduos, levando-os a ação. Para que haja ação ou reação é preciso que um estímulo seja
implementado, seja decorrente de causa externa ou proveniente do próprio organismo. Esta teoria
nos dá idéia de um ciclo, o Ciclo Motivacional.
Quando o ciclo motivacional não se realiza, sobrevém a frustração do indivíduo que poderá
assumir várias atitudes segundo Serrano (2003):
•
•
•
•
•
Comportamento ilógico ou sem normalidade;
Agressividade por não poder dar vazão à insatisfação contida;
Nervosismo, insônia, distúrbios circulatórios/digestivos;
Falta de interesse pelas tarefas ou objetivos;
Passividade, moral baixo, má vontade, pessimismo, resistência às
modificações, insegurança, não colaboração, etc.
Os estímulos endógenos ou exógenos que recebemos são decodificados por meio da percepção.
Segundo Blackwell, Engel e Miniard (2005, p. 297):
45
Em termos gerais, a percepção pode ser descrita como a forma como vemos o
mundo à nossa volta, o modo segundo o qual o indivíduo constrói em si a
representação e o conhecimento que possui das coisas, pessoas e situações, ainda
que, por vezes, seja induzido em erro. Percepcionar algo ou alguém é captá-lo
através dos sentidos e também fixar essa imagem. As relações entre o indivíduo
e o mundo que o rodeia são assim regidas pelo mecanismo perceptivo e todo o
conhecimento é necessariamente adquirido através da percepção.
De acordo com Karsaklian (2000) para que se possa falar de percepção, é preciso que haja
sucessão de três fases: exposição a uma informação, atenção e decodificação. A percepção pode
ser subjetiva, seletiva, simplificadora, limitada no tempo e cumulativa.
Para o presente estudo, tendo em vista o momento atual, vale definir a percepção cumulativa, que
segundo o mesmo autor é a que se refere a soma de diversas percepções, ou seja, o consumidor se
utiliza de todos os sentidos para formar sua impressão.
Sabe-se que o estudo do comportamento do consumidor é complexo, pois segundo especialistas
da área muitas vezes as pessoas percebem aquilo que querem perceber. Boone e Kurtz (1998) diz
que apenas recentemente os pesquisadores reconheceram que o que as pessoas percebem é muito
mais o resultado do que elas querem perceber do que aquilo que realmente existe.
Outro aspecto considerado por Scffman e Kanuk (1997, apud HEGEDUS, 2000) trata da
interpretação do estimulo recebido, que é absolutamente individual , porque está baseado naquilo
que os indivíduos esperam ver baseado em suas experiências anteriores, no número de
explicações plausíveis que eles podem pressentir e a motivação e interesse no momento da
percepção. Para Hegedus (2000, p. 63):
Valor, para o consumidor, é a percepção de obter o que procura, isto é,
resultados numa situação específica, com a ajuda de um produto ou serviço
disponível, de maneira a atender um propósito ou necessidade desejado.
Existem diferentes perspectivas e definições baseadas em diversas áreas como psicologia,
sociologia, administração, marketing e outros. Bowden (1998, apud HEGEDUS, 2000, p. 89)
ressalta que as metodologias tradicionais de satisfação do consumidor não permitem
necessariamente que uma organização compreenda os atributos chave de compra de um
46
consumidor. O autor questiona também se haverá atualmente ferramental disponível para que se
possa captar esses desejos e ansiedades.
O setor de serviços se caracteriza pelas suas varias dimensões, dentre elas destacam-se 5 citadas
por Parasuraman (1998) a tangibilidade, confiabilidade, receptividade, convicção e empatia. Para
o autor a confiabilidade é questão chave na percepção que um consumidor tem de um produto.
Neste contexto, apesar de complexa, a percepção do consumidor pode ser mensurada com o
intuito de compreender melhor as suas expectativas e necessidades, apesar de toda subjetividade
envolvida. Sendo assim as pesquisas de marketing devem adequar-se às características da
demanda visando reconhecer os aspectos motivacionais do consumidor.
3.3.2 Direitos do Consumidor
Com o avanço da tecnologia e a socialização de informações através da rede mundial de
computadores, os clientes de uma forma geral, passaram por um processo de mudança tornandose mais informados e exigentes.
Tais alterações modificaram o processo de venda e compra dos produtos e serviços. Middleton
(2002, p. 56) destaca os motivos das mudanças, pois atualmente os consumidores estão:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Com melhores condições financeiras, medidas pela renda disponível per
capita, donos de propriedade e instalações familiares;
Com melhor nível de escolaridade e mais interessados em continuar com sua
educação;
Mais saudáveis e interessados em atividades mais ativas;
Mais velhos, com uma mudança particular quanto ao número e às atitudes
dos indivíduos com mais de 50 anos, agora mais ativos;
Com mais tempo livre em termos de horas de trabalho e férias, com
aposentadoria mais cedo, embora muitos trabalhadores também sofram uma
pressão maior sobre o tempo livre disponível;
Mais viajados, considerando-se viagens a negócios e também a lazer e
férias, aumentando os números da freqüência de viagens internacionais;
Mais expostos a mídia e às informações em geral;
Mais experientes em computador, donos de computadores pessoais (PCs) e
com acesso a Internet cada vez maior;
Mais heterogêneos e individualistas em termos de demandas e expectativas;
47
•
Mais diversificados culturalmente em termos de origem étnica, bem como
nas opções de estilo de vida.
A crise aérea civil trouxe inúmeras conseqüências negativas na relação entre passageiros e
companhias aéreas. Se por um lado os passageiros eram lesados com os atrasos e cancelamentos,
por outro as companhias não dispunham de condições favoráveis para o cumprimento do contrato
de transporte. Sabe-se que no decorrer da crise as normas de proteção ao consumidor foram
violadas, e a responsabilidade objetiva não foi vigorada.
Vale ressaltar, que a responsabilidade objetiva é questionada por vários especialistas da área e
apresenta diferentes interpretações. De acordo com Mamede (2004) duas teorias se desenvolvem
em relação à sua verificação, dividindo-se entre os que acreditam tratar-se de responsabilidade
sem culpa e os que acreditam trata-se de culpa presumida, com possibilidade de prova em sentido
contrário.
A primeira teoria é aquela que decorre da simples verificação do dano não havendo investigar a
ocorrência de culpa. Já a segunda refere-se a presunção relativa, que permiti prova em contrário.
Segundo o autor essa possibilidade de provar-se não culpado preserva seus direitos
constitucionais ao devido processo legal e à ampla defesa, com os meios jurídicos a ela inerentes,
tal como garantido pelo artigo 5o, XXXV, LIV e LV, da Constituição Federal.
Em contrapartida às Companhias estão exigindo indenizações milionárias pelos prejuízos
sofridos em decorrência da crise aérea. O Sindicato Nacional das Empresas Aeroviárias (SNEA)
ingressou na Justiça Federal em Brasília com um protesto judicial contra a União pelos prejuízos
acumulados em nove meses de crise aérea. A indenização reivindicada pelas companhias varia de
R$ 130 milhões a R$ 150 milhões7. Para calcular o valor do prejuízo, o departamento jurídico do
sindicato comparou as receitas e os custos registrados em um dia de operação regular com um dia
de operação padrão dos controladores de vôo. Nesses casos, a perda média de receita foi de R$
4,5 milhões, além dos gastos extras com hospedagem, alimentação e transporte dos passageiros
afetados e mais as horas extras das tripulações, afirma o advogado Geraldo Viera, um dos autores
do protesto judicial.
7
Fonte: Jornal O Estado De São Paulo, 11 de julho de 2007.
48
Ademais, segundo a Internacional Air Transportation Association (IATA, 2007), o custo do
combustível de aviação no Brasil é um dos entraves ao crescimento do setor, apresentando-se
como um dos mais caros do mundo. Durante a crise aérea as companhias chegaram a registrar
consumo extra equivalente a duas horas e meia de vôo por dia, o que representa custo de R$ 2,6
milhões. O querosene corresponde a 35% dos gastos das empresas aéreas. Para a Associação, o
impacto do combustível afeta também o preço das tarifas aeroportuárias, elevando os custos de
operação.
Neste ínterim inúmeros aspectos colaboraram para que o setor aéreo vivesse diariamente uma
rotina de atrasos, cancelamentos, filas intermináveis na realização do check-in de passageiros, e
variadas situações de estresse que interferiram diretamente nas expectativas dos consumidores
quanto à utilização do serviço adquirido.
Outro fator fonte de estresse refere-se a falta de informações claras prestadas pelas Companhias
Aéreas aos passageiros durante a crise, resultando em algumas ocasiões, em agressões morais e
físicas aos atendentes de balcão.
A lei 7.565 do Código Brasileiro de Aeronáutica dispõe em seu art. 231:
Quando o transporte sofrer interrupção ou atraso em aeroporto de escala por
período superior a 4 (quatro) horas, qualquer que seja o motivo, o passageiro
poderá optar pelo endosso do bilhete de passagem ou pela imediata devolução
do preço e que todas as despesas decorrentes da interrupção ou atraso da viagem,
inclusive transporte de qualquer espécie, alimentação e hospedagem, correrão
por conta do transportador contratual, sem prejuízo da responsabilidade civil.
Apesar de explicito no Código Brasileiro de Aeronáutica e no Código de Defesa do Consumidor,
as questões referentes ao endosso e reembolso não são cumpridas na prática. A Companhia Aérea
Gol não endossa seus bilhetes, salvo em situações de extrema emergência. O reembolso realizado
pelas companhias não é imediato, como exige o código, mas demora de 20 a 30 dias úteis para
retornar à conta do pagante.
49
Diante destes fatos houve um aumento substancial de reclamações junto ao Procon (Fundação de
Proteção e Defesa do Consumidor). Segundo Geraldo Peccin (2007), gerente-geral de
fiscalização de serviços aéreos da agência, no ano de 2006 foram 4.532 reclamações formais -entre mau atendimento, extravio de bagagem, cancelamentos de vôo e overbooking, entre outras.
No ano de 2007, somente no primeiro semestre, foram cerca de 3.600.
Em outubro de 2007 o Procon de São Paulo multou a TAM em R$ 987 mil por omissão ao direito
à informação e a de garantia de assistência adequada aos consumidores. Posteriormente a mesma
empresa foi multada em R$ 3,5 milhões por conta de vôos atrasados e cancelados.
O Procon destacou que também aplicou multa à Gol por motivo semelhante. De acordo com o
Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor – IDEC, (2007), em fevereiro de 2007, 1.010
pessoas baixaram, do site do Instituto, um modelo de petição judicial para entrar com ações e, em
maio, o número passou para 1.840, um aumento de 82,1% no período.
Para tentar amenizar os problemas sofridos pelos passageiros o Governo Federal implantou os
Juizados Especiais de Pequenas Causas inicialmente nos Aeroportos de Congonhas e Guarulhos.
O intuito era assessorar os usuários do transporte aéreo nas diversas reclamações que não fossem
respeitados os direitos do consumidor.
Diante de uma pesquisa aplicada pelo Instituto Brasileiro de Pesquisa Social (IBPS, 2007), 53%
dos brasileiros desistiram de viajar de avião nas férias de fim de ano. O mesmo Instituto verificou
que após a crise, 66,2% dos entrevistados não verificou preços menores nas tarifas praticadas
pelas empresas aéreas.
Tais processos, envolvendo a esfera governamental, companhias e consumidor, trouxeram
reflexos consideráveis no comportamento da demanda. Sendo assim, apesar de mostrar-se
complexo o entendimento das escolhas e preferências do consumidor, este estuda visa pontuar de
que forma o caos aéreo interferiu na percepção dos usuários do transporte aéreo.
50
4 RESULTADOS DA PESQUISA
A crise aérea trouxe reflexos diretos na ocupação de diversos equipamentos que movimentam a
atividade turística, isto devido às dificuldades e incertezas enfrentadas pelo consumidor na
utilização do meio de transporte aéreo para se locomover pelo país. Influenciados por fatores
determinantes exógenos, os usuários do transporte aéreo passaram a identificar nos serviços
prestados pelas Companhias Aéreas uma fonte constante de estresse.
A partir destas considerações efetuou-se este estudo, buscando subsídios teóricos em
bibliografias relacionadas às teorias do comportamento do consumidor, visando compreender as
variáveis que interferem na percepção dos usuários do transporte aéreo.
Neste contexto foi realizada uma pesquisa de levantamento abrangendo dados primários e
secundários. Segundo Dencker (1998, p. 127) o levantamento consiste:
Coleta de dados referentes a uma dada população a partir de uma amostra
selecionada dentro de critérios estatísticos. As conclusões obtidas com a amostra
são projetadas para o universo. O levantamento usa técnicas estatísticas e análise
quantitativa e permite a generalização dos resultados obtidos para o total da
população, permitindo o cálculo da margem de erro. É empregado para obtenção
de dados sobre preferências dos turistas, comportamento do consumidor e outros
problemas menos delicados.
Os dados primários foram coletados de forma direta ocasional com os passageiros, por meio de
um questionário com alternativas fechadas (APÊNDICE A). Vale ressaltar que foram aplicados
400 questionários, nos dias 15, 17, 19 e 22 do mês de novembro, levando em consideração uma
população de 9.000 passageiros embarcados ao mês, com uma margem de erro, para mais ou para
menos, de 5%.
A pesquisa aplicada no saguão do Aeroporto Internacional de Navegantes com os passageiros
embarcados pela Companhia Aérea Gol, refere-se a uma amostra probabilística por área, sendo
assim, torna-se possível compreender melhor o universo como um todo, já que as áreas tendem a
ser homogêneas.
51
Posteriormente, realizou-se a tabulação eletrônica e a interpretação dos dados coletados. O
levantamento abaixo apresenta respostas em porcentagem, inseridas em gráficos, para melhor
visualização dos resultados.
7%
1%
Lazer
31%
Negócios
Visita Familiar
61%
Estudo
Gráfico 1: Motivo da viagem
Fonte: Noventa, 2007.
No gráfico acima, nota-se que 61% dos entrevistados possuem o lazer como principal motivo da
viagem. Não obstante, 31% dos passageiros se deslocavam a negócios. Sabe-se que Navegantes
recebe muitos clientes corporativos, pois está situado num local estratégico do Vale do Itajaí com
empresas de grande porte. No gráfico apresentado nota-se também que 7% dos entrevistados se
deslocavam por motivos familiares e 1% para estudos.
Os dois segmentos com maior porcentagem consistem no público-alvo das Companhias Aéreas.
Os turistas de lazer e os turistas de negócios possuem características distintas em seu
comportamento. Enquanto o primeiro grupo viaja com pouca freqüência, o segundo utiliza os
serviços periodicamente.
Os consumidores motivados pelos negócios foram os que mais sofrerão durante a crise do setor,
pois estes acompanharam diariamente os atrasos e cancelamentos ocorridos durante o ano. No
entanto, sabe-se que os clientes motivados pelo lazer, muitas vezes não conseguiram realizar o
investimento de sua viagem, geralmente planejadas com bastante antecedência.
52
5%
23%
Você
Empresa
Parentes
72%
Gráfico 2: Pagante da passagem aérea
Fonte: Noventa, 2007.
Este gráfico mostra os pagantes das passagens aéreas, onde 72% dos entrevistados pagam suas
próprias passagens, 23% provém das compras realizadas por organizações privadas e públicas e
5% refere-se a parentes, como pais e tios.
Nota-se no gráfico apresentado que uma porcentagem significativa dos entrevistados não são os
pagantes dos bilhetes de passagem. As empresas geralmente efetuam o pagamento para seus
profissionais para que estes possam prestar serviços em diversas localidades.
Porém, a grande maioria dos entrevistados é responsável pelo pagamento de sua passagem. Estes,
por meio de agências de viagens ou através da venda direta por internet, realizam suas reservas
com bastante antecedência, pois geralmente viajam em feriados prolongados ou durante o período
de férias.
53
8%
38%
23%
Menos de 1 ano
2-5 anos
5-10 anos
Mais de 10 anos
31%
Gráfico 3: Tempo de utilização do transporte aéreo
Fonte: Noventa, 2007.
No gráfico 3 os passageiros foram questionados quanto ao tempo de utilização do transporte
aéreo. 31% dos respondentes alegam utilizar o avião há mais de 10 anos, ou seja, o maior
percentual dos entrevistados realiza suas viagens anteriormente a presença da Gol no mercado, já
que a empresa possui apenas 6 anos de existência. 31% relataram utilizar os serviços das
companhias entre 5 a 10 anos, 23% de 2 a 5 anos e 8% viajam de avião há menos de um ano.
Pode-se notar que o público se divide entre aqueles que utilizam o avião há muito tempo para
realizar suas viagens e os consumidores que passaram a viajar após a ascensão das Companhias
low cost no mercado. Segundo a Companhia Aérea Gol (2007) 10% do total de seus clientes
viajam pela primeira vez.
Dentre os entrevistados constata-se que grande parte utiliza o avião como meio de transporte para
realização das viagens há mais de 5 anos.
54
37%
Não
Sim
63%
Gráfico 4: Utilização de outros meios de transporte em função da crise
Fonte: Noventa, 2007.
A crise aérea impediu o deslocamento de muitos passageiros pelo país, obrigando-os a optar pela
substituição de seus meios de transporte. Nota-se no gráfico acima que 63% dos usuários fizeram
uso de outros meios de transporte para chegar ao local de destino, notadamente os mais utilizados
foram o automóvel e os ônibus. Em contrapartida 37% dos entrevistados não trocaram os serviços
de transporte aéreo.
Os entrevistados que não fizeram uso de outros meios de transporte acabaram sofrendo com as
grandes filas nos aeroportos e a incerteza na consolidação de sua viagem. Todavia muitos
consumidores optaram por viajar por outros meios, em equipamentos menos velozes que o avião,
para garantir a certeza do cumprimento das obrigações profissionais, bem como o descanso
almejado por turistas motivados pelo lazer.
Durante o período da crise as Companhias Rodoviárias obtiveram um aumento substancial na
ocupação de seus veículos, principalmente entre o eixo Rio-São Paulo. Esta oportunidade foi
aproveitada pelos empresários do ramo focando a prestação dos serviços na pontualidade e no
conforto, necessidades notórias dos consumidores durante o caos aéreo.
Sabe-se também que o número de viagens regionais teve um crescimento exponencial,
principalmente nas rotas integradas onde o carro foi o meio de transporte mais utilizado.
55
Percebe-se nesta questão que o consumidor altera seu comportamento em função da crise e busca
outros meios de transportes. Pode-se dizer que esta escolha é motivada por estímulos internos,
referentes às necessidades básicas, que não estavam sendo atendidas, tais como conforto e sono e
no que tange às necessidades de segurança, citada por Maslow, manifestadas através da
instabilidade psíquica.
26%
Sim
Não
74%
Gráfico 5: Percepção do usuário sobre os preços das passagens aéreas após o inicio da crise
Fonte: Noventa, 2007.
Os dados apresentados acima, sobre a percepção dos usuários quanto aos preços das passagens
aéreas, mostram que 74% dos consumidores verificaram um aumento de preços nas passagens
comercializadas pelas Companhias Aéreas após o início da crise e 28% alegam não identificar o
encarecimento dos bilhetes aéreos.
O encarecimento dos bilhetes de passagem foi notado pelo consumidor, o preço é uma das
variáveis mais sensíveis de percepção, pois representa um dos principais itens avaliados no
processo de decisão de compra. O preço é uma variável relevante no momento da avaliação de
alternativas pré-compra.
Os preços praticados pelo mercado, principalmente na aviação civil comercial, não são fixos.
Sendo assim, as Companhias alteram as tarifas com vista a estimular ou reprimir a demanda.
Durante a crise aérea houve a necessidade de se elevar as tarifas, pois as inúmeras restrições
impostas às Companhias Aéreas, pelas autoridades competentes, como a redução do peso das
56
aeronaves para pouso no Aeroporto de Congonhas, implicaram na diminuição de passageiros e
cargas para o cumprimento das normas de segurança.
Segundo a colunista Mônica Bérgamo do jornal Folha de São Paulo (2007), a passagem de avião
vai ficar mais cara e as classes C e D, que foram beneficiadas pela baixa da tarifa nos últimos
quatro anos, terão agora mais dificuldades para andar de avião.
11%
21%
Preço da Passagem
Segurança
Atrasos
Falta de informação
39%
29%
Gráfico 6: Preocupação dos consumidores no transporte aéreo
Fonte: Noventa, 2007.
Os aspectos psicológicos interferem diretamente na decisão do consumidor pela escolha dos
produtos e serviços, sendo assim 39% dos entrevistados alegaram preocupar-se principalmente
com os atrasos das aeronaves. Outra fonte de estresse citada por 29% dos passageiros refere-se a
segurança do transporte aéreo.
Nos outros dois itens abordados, 11% dos entrevistados responderam a falta de informação como
principal limitação e 21% se preocupam principalmente com o preço da passagem.
Os atrasos das aeronaves representaram o principal fator de estresse vivenciado pelos passageiros
durante o caos aéreo, este receio se mostrava na incerteza do consumo do serviço adquirido.
Durante este período muitos passageiros exigiam das companhias não somente o cumprimento do
contrato de transporte, mas também o repasse de informações precisas pelos atendentes.
57
Diante da desorganização vivenciada no setor, notou-se que houve falha na disseminação das
informações, pois estas muitas vezes restringiam-se aos níveis superiores das principais
autoridades envolvidas.
12%
Sim
51%
Não
Indiferente
37%
Gráfico 7: Verificação da variável medo após os acidentes ocorridos em 2006 e 2007.
Fonte: Noventa, 2007.
Após os acidentes ocorridos com o Boeing da Companhia Aérea Gol, em outubro de 2006, e com
a aeronave Airbus da TAM em 2007, 51% dos entrevistados relataram ter mais medo de viajar de
avião. Todavia 37% responderam a opção negativa, sendo que para 12% é indiferente.
A mídia explorou incessantemente os acidentes ocorridos, trazendo a tona algumas questões
relativas à segurança do espaço aéreo brasileiro. Nos aeroportos do país os passageiros
acompanhavam as notícias periodicamente, sendo influenciados pela sensação de insegurança do
momento. Em alguns complexos aeroportuários as autoridades proibiram o funcionamento de
televisões nos saguões, com vista a diminuir a tensão presente.
Sabe-se que a segurança é um item fundamental durante a experiência turística, pois afeta
diretamente a percepção do consumidor na sua avaliação pós-compra. Ademais, neste item, podese ressaltar que as necessidades de segurança não foram atendidas durante a crise aérea, de modo
que atualmente o consumidor se mostra mais temeroso em relação a possíveis novos acidentes.
58
Este gráfico confirma a alta porcentagem de consumidores que passaram a se preocupar mais
com a segurança do transporte aéreo após os acidentes ocorridos com as aeronaves das duas
maiores empresas no mercado doméstico;
Preço
1%
29%
31%
Horário do Vôo
Tipo e idade das
aeronaves
Pontualidade
Programas de
Fidelização
Freqüência de vôos
14%
5%
13%
4%
3%
Qualidade dos Serviços
Outros
Gráfico 8: Critérios de escolha para utilização dos serviços de uma Companhia.
Fonte: Noventa, 2007.
Neste gráfico diversos itens foram abordados com o intuito de identificar as principais
preferências do consumidor. O preço foi o item mais citado com 31% das respostas, seguido pela
qualidade dos serviços com 29%. Entre as outras opções, 14% dos entrevistados citaram a
freqüência dos vôos como fator mais relevante na escolha dos serviços de uma Companhia e 13%
apontaram o horários do vôo como critério principal de escolha .
59
Do total respondido 5% do entrevistados utilizam os serviços de uma companhia através dos
programas de fidelização. Ressalta-se que a Gol não possui nenhum tipo de cartão fidelidade
específico, e para 3% o tipo e a idade das aeronaves é fundamental.
Ainda 4% dos entrevistados escolhem os serviços de uma Companhia pela sua pontualidade,
muitas vezes cancelando a passagem comprada numa empresa no mesmo momento que se
confirma os horários de vôo das concorrentes. Outros motivos foram citados como a manutenção
periódica das aeronaves.
9%
8%
Péssimo
Regular
Bom
37%
46%
Excelente
Gráfico 9: Atendimento prestado pela Companhia Aérea Gol.
Fonte: Noventa, 2007.
O atendimento prestado pela Companhia Aérea Gol ficou classificado entre regular por 46% dos
entrevistados e bom com 37%. Alguns passageiros alegaram que o atendimento prestado pela
empresa é excelente, com 9%, e 8% classificaram como péssimo.
De acordo com o IDEC (2007), em fevereiro de 2007, 1.010 pessoas baixaram do site do
instituto, um modelo de petição judicial para entrar com ações e, em maio, o número passou para
1.840, um aumento de 82,1% no período.
A crise aérea aumentou o descontentamento dos passageiros quanto a obtenção de informações
precisas dos horários de vôos. Isto se agravou com a discrepância existente entre o Código de
60
Defesa do Consumidor, que prevê reembolso imediato do valor da passagem na quebra de
contrato, e o praticado pelas Companhias, prazo de 20 a 30 dias úteis para restituição do valor.
10%
1%
22%
Perda de compromissos
Redução do número de viagens
Adiamento da viagem
Outros
67%
Gráfico 10: Conseqüências que a crise aérea trouxe para as atividades dos consumidores.
Fonte: Noventa, 2007.
Notadamente percebe-se que a crise aérea reduziu o número de viagens de 67% dos
entrevistados, sendo que para 22% os atrasos e cancelamentos provocaram a perda de
compromissos profissionais e pessoais, 10% adiaram a viagem nos período crítico da crise e 1%
citou outras conseqüências especificas.
O maior número de respostas mostra que o consumidor reduziu significativamente o número de
viagens realizadas. Esta situação foi influenciada amplamente pela incerteza da viagem, bem
como pelos pronunciamentos das autoridades que aconselhavam os viajantes a optar por períodos
de baixa demanda.
A crise aérea também trouxe prejuízos a hotelaria, de acordo com a Associação Brasileira da
Industria de Hotéis (ABIH, 2007) o setor de hotelaria do Nordeste do país previu uma redução de
30% nas ocupações de seus estabelecimentos, justificadas pela crise aérea.
61
A perda de compromissos também resultou em diversos danos morais e materiais aos
consumidores. Muitas empresas passaram a utilizar a teleconferência para realização de suas
reuniões.
Os dados apresentados abaixo representam algumas variáveis geográficas e demográficas no que
tange ao perfil do usuário do transporte aéreo
41%
Masculino
Feminino
59%
Gráfico 11: Gênero
Fonte: Noventa, 2007.
O gráfico 11 demonstra que 58% dos entrevistados eram do sexo masculino e 42% do sexo
feminino. Ressalta-se que a escolha dos entrevistados foi aleatória, logo as porcentagens acima
representam apenas quantidades
5%
18%
Santa Catarina
São Paulo
Outros
77%
Gráfico 12: Local de residência
Fonte: Noventa, 2007.
62
O gráfico 12 apresenta que 77% dos passageiros têm como local de residência o estado de São
Paulo e 23% o estado de Santa Catarina. Foram citados também com 5%, outros estados,
notadamente o Rio de Janeiro.
O local de origem dos usuários mostra a intensa movimentação de passageiros entre as cidades de
Navegantes e São Paulo. Estes são motivados por inúmeras razões, principalmente o lazer e os
negócios.
15%
1%
7%
15 a 24 anos
25 a 44 anos
45 a 65 anos
acima de 65 anos
77%
Gráfico 13: Faixa etária
Fonte: Noventa, 2007.
A faixa etária pesquisada se concentrou mais nos passageiros entre 25 e 44 anos, respectivamente
77%, onde 15% refere-se a faixa compreendida entre 45 a 65 anos, 7% 15 a 24 anos e 1% acima
de 65 anos.
63
3%
24%
Segundo Grau
Superior Completo
Superior Incompleto
9%
Pós-Graduação
64%
Gráfico 14: Grau de escolaridade
Fonte: Noventa, 2007.
O gráfico 14 elucida o grau de escolaridade dos passageiros embarcados, percebe-se que 64% dos
entrevistados possui o ensino superior completo, seguido por 24% dos passageiros com o título
de pós-graduação. 9% não concluiu o terceiro grau e 3% possui o segundo grau completo.
13%
47%
Sozinho
Em Família
Em Grupo
40%
Gráfico 15: Acompanhantes do passageiro
Fonte: Noventa, 2007.
O gráfico 15 apresenta os acompanhantes dos passageiros nas viagens. Nota-se que 47% dos
entrevistados costuma viajar sozinhos, notadamente executivos, profissionais liberais e
prestadores de serviços em geral. Não obstante 40% dos turistas viajam acompanhados da família
e 13% em grupo, podendo ser amigos pessoais ou profissionais,
64
Os acompanhantes dos passageiros influenciam diretamente nas decisões de compra, sendo
assim, no momento da escolha, inúmeras opiniões e percepções são levadas em consideração pelo
pagante da passagem aérea. Vale ressaltar que as necessidades são distintas, portanto uma criança
pode determinar as atitudes de uma família. Segundo Swarbrooke e Horner (2002) os
acompanhantes da viagem exercem influência sobre os fatores que influenciam as decisões,
sendo que os determinantes de cada individuo têm de ser satisfeitos de modo que mantenham o
grupo unido e satisfeito.
Portanto, diante dos dados apresentados, nota-se que a percepção do consumidor sobre a crise
aérea, está proporcionalmente ligada às incertezas vivenciadas pela demanda ao longo deste
período. Constatou-se esta realidade por meio das respostas obtidas que confirmaram maior
insegurança na utilização do transporte juntamente com a percepção de aumento de tarifas,
refletidas em diversas questões que os usuários consideram imprescindíveis como a preocupação
com os atrasos, cancelamentos e demais variáveis que influenciam o comportamento da
demanda.
65
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A crise do setor aéreo mostrou à sociedade as falhas existentes no Sistema de Aviação Civil
Brasileiro. Constata-se que tais problemas foram motivados por inúmeras causas que resultaram
no desequilíbrio entre a oferta e demanda.
Segundo especialistas da área é fundamental que o Estado concentre todos os seus esforços nas
tarefas de planejamento, controle e fiscalização, exigindo o cumprimento de prazos, cronogramas
de obras de melhoria constante no padrão de serviços das empresas públicas e privadas, sendo
que a ANAC tem um papel central na condução do processo, como órgão gerenciador.
Mostra-se necessário também o acompanhamento das projeções econômicas mundiais, pela
ANAC e INFRAERO, buscando trabalhar com áreas especializadas em planejamento e sistemas
de informação. Outro ponto defendido por técnicos, seria separar a defesa aérea do
gerenciamento de aeronaves civis, desmilitarizando o controle de tráfego aéreo e abrir o capital
da estatal Infraero.
Em função da crise, as escolhas e desejos do consumidor do transporte aéreo sofreu algumas
alterações. A aplicação de uma pesquisa no saguão principal do Aeroporto Internacional de
Navegantes, com os passageiros embarcados pela Companhia Aérea Gol, teve o intuito de
identificar e analisar as percepções do consumidor atualmente, com vista a fornecer indicadores
para o entendimento do comportamento da demanda.
Este estudo, apesar de não ser conclusivo tendo em vista a complexidade do tema, mostrou que o
consumidor atualmente está mais inseguro quanto aos serviços prestados pelas Companhias e
levam em consideração inúmeras variáveis durante o processo de compra para realização de suas
viagens. Nota-se também, que o cenário vivenciado durante este período de crise, foi fator
preponderante, para a orientação das expectativas dos usuários do transporte aéreo que sofreram
diariamente com os atrasos e cancelamentos.
66
Sabe-se que o comportamento do consumidor mostra-se complexo, pois suas atitudes nos
processos de pré-compra, compra e pós-compra é influenciado por diversos fatores endógenos e
exógenos incontroláveis. Ademais, segundo especialistas da área, pouca pesquisa empírica tem
sido realizada para testar os modelos gerais de comportamento em contraste com os modelos
comportamentais reais.
Vale ressaltar ainda que os problemas vivenciados no país durante este período ocorrem também
em outras nações, justificados pela falta de planejamento e gestão do setor. Portanto, para que as
empresas e o Estado, mantenham os índices positivos na utilização desta modalidade de
transporte pelo consumidor, ressalta-se a importância da busca e compartilhamento de
informações por todas esferas envolvidas na Aviação Civil.
Por fim sugere-se a realização de novas pesquisas que contemplem o estudo e analise sobre as
modificações no comportamento da demanda e do setor aéreo, visando teorizar esta nova fase da
Aviação Civil Brasileira com o intuito de levantar um prognóstico científico dos fatos.
67
68
APÊNDICES
69
APÊNDICE A - QUESTIONÁRIO
70
Objetivo do Questionário: Este questionário tem o objetivo de coletar dados sobre a percepção dos
usuários do transporte aéreo e avaliar os reflexos da crise aérea no comportamento dos consumidores da
Companhia Aérea Gol embarcados no Aeroporto Internacional de Navegantes, com o intuito de
desenvolver o Trabalho de Conclusão de Curso de Turismo e Hotelaria, na Universidade do Vale do Itajaí,
Centro de Educação de Balneário Camboriú.
01 – Qual o motivo da sua viagem?
( ) Lazer ( ) Negócios ( ) Estudo ( ) visita familiar ( ) outros______
02 – Quem pagou sua passagem aérea?
( ) Você ( ) Empresa ( ) Parentes ( ) outros______
03 – Há quanto tempo você utiliza o transporte aéreo para realizar suas viagens?
( ) menos de um ano ( )2-5 anos ( ) 5-10 anos ( ) mais de 10 anos
04 – Em função da crise aérea você fez uso de outros meios de transporte?
( ) Não
( ) Sim
Qual?
( ) Automóvel ( ) ônibus ( ) outros______
05 – Você verificou aumento de preços das passagens aéreas após o início da crise?
( ) Sim ( ) Não
06 – O que mais lhe preocupa na utilização do transporte aéreo?
( ) Preço da passagem ( ) Segurança ( ) Atrasos ( ) ( ) Falta de informação ( )outros______
07 – Após os acidentes ocorridos em 2006 e 2007 você passou a ter mais medo de viajar de avião?
( ) Sim ( ) Não ( ) Indiferente
08 – Atualmente qual é o seu critério de escolha para utilizar os serviços de uma Companhia Aérea?
( ) Preço ( ) horário do vôo ( ) Tipo e idade das aeronaves ( ) Pontualidade ( ) Programas de Fidelização ( )
Freqüência de vôos ( ) Qualidade dos serviços ( ) outros _____
09 – Como você classifica atualmente o atendimento prestado pela Companhia Aérea Gol?
( ) Péssimo ( ) Regular ( ) Bom ( ) Excelente
10 – Quais as principais conseqüências que a crise aérea trouxe para suas atividades pessoais e/ou profissionais?
( ) Perda de compromissos ( ) Redução do número de viagens ( ) Adiamento da viagem ( ) outros______
11 – Gênero
( ) Masculino ( ) Feminino
12 – Local de Residência:
( ) Santa Catarina ( ) São Paulo ( ) Outros _______
13 – Faixa etária:
( ) 15 a 24 anos ( ) 25 a 44 anos ( ) 45 a 65 anos ( ) acima de 65 anos
14 – Grau de escolaridade:
( ) Primeiro grau ( ) Segundo grau ( ) Superior Completo ( ) Superior Incompleto ( ) Pós-Graduação ( )
outro_______
15 – Você costuma viajar:
( ) Sozinho ( ) Em família ( ) Em grupo
71
REFERÊNCIAS
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Caxias do Sul, 1996.
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74
PARTE II
RELATÓRIO DE ESTÁGIO
75
1 IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA E DO ALUNO
1.1 Identificação da empresa
Razão Social: Gol Transportes Aéreos S.A.
CGC/MF: 04.020.028/0029-42
Registro na EMBRATUR:
Endereço: Praça Marechal do Ar Eduardo Gomes, s/n - Bairro São Domingos, Navegantes/Santa
Catarina – Fone: 55 47 3342 9265 Fax: 55 47 3342 9273.
Proprietário: sócios: Ricardo Constantino, Joaquim Constantino Neto, Henrique Constantino e
Constantino de Oliveira Júnior
Supervisor de Estágio: Patrícia Cichoski Parodi – Gerente Geral
E-mail: [email protected]
Site: www.voegol.com.br
1.2 Dados do acadêmico
Nome: Andrey Evandro Noventa
RG: 5.394.398-8 SSP-SC
CPF: 312.016.968-44
Endereço: Rua 3500, nº. 200 – apto: 703 – Centro - Cep 88330-000 – Balneário Camboriu - SC.
Telefone: 55 47 9903 7490 / 55 16 3637 3523
E-mail: [email protected]
76
2 JUSTIFICATIVA
As atividades de estágio supervisionado estão fundamentadas na Lei nº 6.494, de 07/12/1977,
regulamentada pelo Decreto nº 87.497, de 18/08/1982, Pareceres normativos CST nº 326, de
06/05/1971. Instruções para a Fiscalização de Estágio, Resolução nº 015/CONSUN/04, da
Universidade do Vale do Itajaí e pelas normas administrativas aprovadas pela coordenação do
Curso de Turismo e Hotelaria da Universidade do Vale do Itajaí.
O estágio supervisionado é uma oportunidade que o aluno tem de colocar em prática os
conhecimentos adquiridos na academia. A realização desta etapa proporciona a troca mutua de
conhecimentos entre estagiário e colaboradores efetivos, possibilitando observar e comparar a
relação existente entre a teoria e a prática.
Os conhecimentos adquiridos na universidade por meio da pesquisa científica, permiti ao aluno
compreender a dinâmica holística da atividade turística, onde os elementos multiplicadores se
interagem constantemente. Esta percepção, exercitada através do espírito critico na resolução de
problemas, possibilita ao acadêmico intervir positivamente na realidade do mercado.
A escolha do empreendimento para a realização do estágio também é essencial, pois a motivação
do acadêmico está proporcionalmente ligada ao interesse deste pelos serviços prestados. Há de se
levar em consideração, que existem alguns fatores psicológicos determinantes que influenciam no
comportamento do profissional durante a realização das atividades, portanto a identificação com
as tarefas é de grande valia no resultado final.
A opção pelo setor de transportes decorre do grande interesse em trabalhar na área da aviação,
pois é um campo que oferece diversas possibilidades de segmentação na carreira através das
inúmeras atividades que favorecem o crescimento pessoal e profissional. Outro fator relevante
refere-se ao notável crescimento do turismo, que necessariamente depende do deslocamento, ou
seja, da utilização dos serviços de transporte pelo consumidor, para que o fenômeno ocorra.
77
A realização do estágio supervisionado na Gol linhas aéreas em Navegantes, deve-se a evidente
expressividade que a Companhia conquistou ao longo dos seus 6 anos de existência. Sabe-se que
a empresa ocupa o 2o lugar em faturamento dentre as empresas do turismo. Ademais trata-se da
empresa privada que obteve, num curto período de tempo, o maior valor de mercado perante suas
concorrentes.
78
3 OBJETIVOS
3.1 Objetivo Geral
Desenvolver atitudes e hábitos profissionais, bem como adquirir, exercitar e aprimorar
conhecimentos técnicos nos campos do Turismo e Hotelaria.
3.2 Indicadores dos resultados parciais durante o estágio
•
Buscar na literatura especializada os fundamentos teóricos de transporte turístico;
•
Identificar a estrutura administrativa e organizacional da Companhia Gol linhas aéreas;
•
Empregar os conhecimentos teóricos nos diferentes setores a serem percorridos durante a
realização do estágio;
•
Reunir as informações observadas e vivenciadas no campo de estágio para fins de relatório e
compreensão;
•
Processar o relatório de estágio;
•
Identificar uma situação com potencial de mudança ou melhoria a ser planejada no projeto de
ação, exigência parcial para obtenção do título de bacharel em Turismo e Hotelaria.
79
4 DESCRIÇÃO DA EMPRESA
4.1 Evolução histórica da empresa Gol linhas aéreas
A Gol linhas aéreas nasceu de um dos maiores grupos de transporte rodoviário do Brasil: O
Grupo Áurea. Ao longo dos seus mais de 50 anos de história, o Grupo Áurea se consolidou como
o maior grupo nacional de transporte terrestre de passageiros. Atualmente, possui mais de seis
mil ônibus de 37 empresas urbanas, intermunicipais e interestaduais, que atuam em sete estados
brasileiros e no Distrito Federal, transportam em média 36 milhões de passageiros por mês e
empregam mais de 25 mil pessoas.
Através da vasta experiência adquirida no setor de transportes terrestres, o grupo liderado por
Nenê Constantino, sócio majoritário, identificou uma oportunidade de mercado no cenário
brasileiro no ramo da aviação. Neste contexto, aquele que seria o futuro presidente da Gol, o Sr.
Constantino de Oliveira Junior, analisava
as novas tendências e formatos das grandes
companhias que cresciam no cenário mundial. Elas operavam num recente conceito que visava
primordialmente a redução de custos. Através de muitos estudos o Grupo chegou a conclusão de
que 95% da população brasileira não tinha acesso a aviões como meio de transporte. Também foi
observado que havia mais de 25 milhões de pessoas no país dispostas a utilizar o transporte aéreo.
Decididos a atuar no transporte aéreo de pessoas e cargas, no dia 22 de dezembro de 2000 o
Grupo presidido por Constantino de Oliveira Junior, recebeu suas duas primeiras aeronaves. Os
Boeings 737-700 vindos da Europa, prefixos PR-GOL e PR-GOA, pousaram no Aeroporto
Internacional de Guarulhos (Cumbica) e inauguraram a frota mais moderna do mercado.
A concessão para operar no espaço aéreo brasileiro, fornecida pelo Departamento de Aviação
Civil (DAC), atualmente Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), foi obtida no dia 2 de
janeiro de 2001, sendo que no dia 15 do mesmo mês, a Gol já realizaria seu vôo inaugural,
partindo às 6h56 de Brasília em direção a cidade de São Paulo.
80
A Companhia adotou o conceito low cost/low fare (baixo custo/baixa tarifa), modelo econômico
importado da companhia aérea americana Southwest e da européia Ryanair, e estreou no mercado
com seis aeronaves classe-única Boeing 737-700 Next Generation, atendendo cinco cidades no
Brasil, com a seguinte política básica8:
Missão:
Prover transporte seguro de pessoas e cargas, sustentado pelo trinômio baixo
custo, baixo preço e de excelência na qualidade, através de soluções inovadoras,
buscando maximizar os resultados para nossos clientes, acionistas,
colaboradores e sociedade.
Visão
Superar-se e ser reconhecida, até 2010, como a empresa que popularizou o
transporte aéreo com qualidade e preço baixo na América Latina.
Valores
Desenvolver os negócios da empresa com base em ações originais, criativas,
éticas e justas, focadas em resultados sustentados e duradouros, que se
traduzam para os clientes em serviços de alta qualidade com preços baixos. Para
os colaboradores, respeito, crescimento, reconhecimento profissional, incentivo
ao exercício da solidariedade e cumprimento da responsabilidade social e
ambiental.
Figura 10: Política Básica
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007.
Sendo a primeira companhia aérea brasileira a operar no conceito low cost, a Gol linhas aéreas
iniciou suas atividades com alguns diferenciais competitivos, que segundo especialistas
revolucionou o mercado da aviação comercial brasileira.
Pode-se citar: frota moderna e
homogênea, utilização eficiente das aeronaves, uso de canais eficientes e de baixo custo,
estratégia operacional flexível, eliminação do bilhete físico, simplificação do serviço de bordo,
tarifas mais acessíveis, dentre outras estratégias que permitiram à companhia obter um
crescimento constante e exponencial.
8
Todos os colaboradores possuem fixado no crachá a política básica da companhia.
81
No seu primeiro ano de operação a Gol obteve 5% de participação no mercado doméstico. Neste
contexto, diante de uma conjuntura altamente favorável e de um busines plan ousado, estes
números triplicaram no ano seguinte. Em 2003, com a expansão dos serviços oferecidos, a
companhia recebeu um aporte de recursos do fundo de private equity americano AIG Capital,
dobrando o seu faturamento em relação ao ano anterior.
O ano de 2004 também foi marcante. No mês de junho a empresa levanta meio bilhão de reais e
abre seu capital nas bolsas de valores de São Paulo e Nova York, sendo eleita pela revista Exame
a melhor empresa do ano. Vale ressaltar ainda que no final deste período a Companhia abre sua
primeira base internacional no aeroporto Ezeiza, cidade de Buenos Aires na Argentina.
Seguindo sua visão de popularizar o transporte aéreo na América Latina, em maio de 2005 a
Companhia foi autorizada pela CERNAI (Comissão de Estudos Relativos à Navegação Aérea
Internacional) a operar vôos regulares para Uruguai e Paraguai, inaugurando assim mais duas
bases internacionais.
Em 17 de agosto de 2005 a Gol firma acordo de compartilhamento de vôos (code-share) com a
companhia aérea panamenha Copa Airlines, iniciando vôos para o Panamá. Ademais, com a
abertura da base de Boa Vista/RR, em 16 de setembro de 2005 a Gol se torna a única companhia
aérea brasileira a voar para todas as capitais do país.
O faturamento da Empresa, que antes foi de 230 milhões de reais no primeiro ano, chegou a 3,8
bilhões de reais em 2006. Ou seja, cresceu quase 17 vezes em cinco anos, segundo o ex-ministro
Mailson da Nóbrega, sócio da consultoria Tendências. A Companhia fecharia o ano com 65
aeronaves e 37% de market-share.
O ano de 2006 foi o mais difícil para a empresa, pois no dia 29 de setembro ocorre o acidente
envolvendo um Boeing da companhia e um jato Legacy da Excel Aire matando 154 pessoas. As
aeronaves se chocam no ar e o Boeing cai na Serra do Cachimbo, divisa entre os Estados do Mato
Grosso e do Pará. A partir daí instaura-se a pior crise da aviação comercial, vindo a tona os
inúmeros problemas existentes no espaço aéreo brasileiro. A companhia encerrou o ano operando
82
em todas as capitais brasileiras e em mais 6 países, Argentina, Bolívia, Chile, Paraguai, Uruguai
e Panamá, sendo este último Code Share.
Diante de um cenário turbulento, a companhia surpreende o mercado em março de 2007 e
anuncia por US$ 320 milhões a aquisição da VRG, empresa operadora da marca Varig. Em maio
a ANAC divulga o market-share da Gol no doméstico de 39,19% e de 16,23% de market-share
nas operações de vôos internacionais.
No dia 06 de setembro de 2007 a empresa anuncia seu novo recorde de passageiros transportados
num único dia – 80 mil. Vale ressaltar que atualmente a companhia conta com aproximadamente
9.000 colaboradores, sendo 356 em bases internacionais e 43 estagiários, 56 bases, 73 aeronaves,
571 decolagens diárias, 55 milhões de clientes atendidos, em 55 destinos.
4.1.1 Histórico Gol Base de Navegantes - SC
A medida que a Companhia crescia novas Bases eram implantadas em aeroportos estratégicos do
país. A ampliação da oferta mostrava-se, através de estudos mercadológicos, extremamente
necessária para buscar uma participação maior no mercado. Sendo assim, em meados de 2002 a
29a base foi inaugurada no Aeroporto Internacional Ministro Victor Konder em Navegantes –
Santa Catarina.
Após o estudo notou-se que Navegantes era um local a ser explorado no Vale do Itajaí, região de
expressiva atividade empresarial e visitação turística. O município encontrava-se numa área de
importante movimentação econômica, apresentando condições altamente favoráveis ao
transporte, notadamente turistas de negócio e turistas de lazer. Ademais sabia-se que a operação
num aeroporto secundário possuía taxas aeroportuárias menores.
Inicialmente a base contava com 9 colaboradores e atendia vôos que se iniciavam em Navegantes
com destino a Porto Alegre e São Paulo. No decorrer dos anos a estrutura física se modernizou e
novos colaboradores foram contratados, entre portadores de necessidades especiais e auxiliares
de rampa terceirizados.
83
Atualmente a Base opera e recebe 3 vôos diários para Congonhas, possui um quadro de 44
colaboradores trabalhando em 3 turnos de 6 horas, e espera a definição de novas rotas, inclusive
internacionais, que necessitam ser aprovadas pela ANAC.
Ao longo dos anos a Base de Navegantes manteve um crescimento contínuo no embarque e
desembarque de passageiros. Evidente que a companhia foi adequando o número de vôos de
acordo com a procura pelo mercado, mantendo uma ocupação média de 70%.
Também é comum no período de inverno a Base atender vôos alternados de Curitiba – PR e
Florianópolis –SC, estas cidades durante a estação são atingidas por constante nevoeiro,
impossibilitando pousos e decolagens no aeroporto de destino.
4.2 Infra-estrutura física atual
A Base de Navegantes ao longo dos anos passou por várias modificações em seu layout, isto
devido às novas necessidades que foram surgindo em decorrência da expansão e do crescimento
que a Companhia alcançou. Os setores se modernizaram e novas políticas, como os 5 s, foram
agregados a rotina administrativa da empresa.
Podemos dividir a infra-estrutura física da Base de Navegantes em quatro áreas: Administração,
Sala de apoio, Check-in e Loja.
A Administração localiza-se no piso superior do Aeroporto Internacional Ministro Victor
Konder, conjuntamente com o almoxarifado. Trata-se de uma pequena sala, com divisórias,
totalizando 4m2. Neste local ficam armazenados, sobre duas prateleiras, todos os materiais de
expediente que a Companhia utiliza nas suas operações, como formulários, documentos,
etiquetas, declarações, etc. Possui ar-condicionado, uma mesa com cadeira giratória, dois
arquivos e um computador com impressora foto-copiadora.
O Check-in e a Sala de apoio encontram-se juntas, facilitando o desempenho das atividades
durante o atendimento. A Sala de apoio, localizada atrás das posições de check-in, mantém em
84
funcionamento quatro computadores dispostos sobre mesas de escritório com cadeiras giratória.
Há também dois armários, um bebedouro e um terminal geral de informática.
No local do Check-in existem cinco posições de atendimento com computadores e cadeiras
ajustáveis. Incluem-se na estrutura dois armários para armazenagem de materiais, cinco balanças
para pesagem de bagagens e uma esteira automática para despacho de bagagens. Este setor
apresenta-se mais amplo devido a necessidade de manter um número maior de colaboradores
atuando durante o atendimento.
A loja se encontra próxima a área de alimentação, possui um balcão com dois computadores e
três armários para armazenagem de equipamentos e materiais. Sua estrutura física é reduzida já
que um atendente por turno é suficiente para exercer a função.
Há de se levar em consideração que a Companhia utiliza, mediante pagamento e autorização, a
infra-estrutura dos aeroportos onde presta serviços. No Brasil grande parte dos aeroportos são
administrados pela Infraero (Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária). De acordo
com a Instituição ao todo são 67 aeroportos, 84 unidades de apoio a navegação aérea e 33
terminais de logística e carga, que correspondem a 97% do transporte aéreo regular do Brasil.
Em todos os setores consta explicitamente um “mapa de risco”, expondo aos colaboradores e
clientes, as respectivas limitações biológicas, químicas, físicas e ergonômicas de cada área. Cabe
ressaltar ainda que as auditorias constantes de técnicos de segurança , bem como a atuação da
Comissão Interna de Prevenção de Acidentes de Trabalho (CIPA), mantém a base dentro dos
padrões normativos do SESMT (Serviço Especializado em Engenharia de Segurança e Medicina
do Trabalho).
Nota-se que as instalações encontram-se em boas condições. Em todos os setores não há a
existência de deformações ou buracos, já que a manutenção é periódica e imediata. O piso é
antiderrapante e a iluminação é forte e direta.
85
A Gol linhas aéreas mantém suas Bases ou UGB’s (Unidade Gerencial Básica) por todo Brasil,
bem como em alguns destinos internacionais da América Latina onde a companhia opera. Na
Base de Navegantes a infra-estrutura física se mostra adequada às necessidades do mercado local,
atendendo a demanda de forma eficaz e dinâmica.
4.3 Estrutura Organizacional
A Gol linhas aéreas possui uma ampla estrutura organizacional que se subdivide em diversas
unidades. Segue abaixo o organograma da Unidade Gerencial Básica (UGB) de Navegantes. 9
Gerente
Profissional
de
Recursos Humanos
Agente Líder
Agente de Aeroporto
Auxiliar de Rampa
Despacho Técnico
Auxiliar de Aeroporto
Figura 11: Organograma Base Navegantes
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007.
9
A base conta ainda com os serviços terceirizados da Vit Solo – empresa responsável pelo carregamento e limpeza
das aeronaves. No entanto esta não consta no organograma oficial de Navegantes.
86
4.4 Quadro de recursos humanos
A Gol linhas aéreas possui uma alta rotatividade, sendo assim é realizado anualmente
recrutamento e seleção de novos colaboradores. Segue abaixo o atual quadro de recursos
humanos da base de Navegantes.
Tabela 01 – Quadro de recursos humanos da Base de Navegantes
FUNÇÃO
Nº DE FUNCIONÁRIOS
Gerente Geral
01
Agente Líder
04
Agente de Aeroporto
22
Despachante Técnico
04
Auxiliar de Rampa
07
Profissional de Recursos Humanos
01
Auxiliar de Aeroporto
05
TOTAL
44
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007.
4.5 Serviços prestados aos clientes
A Gol Linhas Aéreas possui atualmente a frota mais moderna do Brasil. Os equipamentos 737300, 737-700 e 737-800 fabricados pela Boing, voam até 12% mais rápido do que o seu
concorrente mais próximo. Estas aeronaves além da notável eficiência operacional é 7% mais
econômica e apresenta alta sofisticação de componentes de bordo.
Seguindo seu modelo baixo custo, a companhia proporciona um serviço de bordo simplificado.
Nas rotas de curta duração serve snacks e barras de cereal, nos trechos acima de 1.000 Km
acrescenta um lanche natural.
A Gol Linhas Aéreas se transformou ao longo dos anos em uma das companhias de baixo custo
mais lucrativas do mundo. Atualmente opera em todas as capitais brasileiras e em 6 países da
América do Sul: Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Peru e Chile. Segue abaixo os demais
serviços prestados pela Companhia:
87
•
Venda de passagens aéreas;
•
Remarcação e cancelamento de trechos;
•
Check-in dos passageiros;
•
Cobrança de taxas para transporte de animais e equipamentos esportivos;
•
Tranporte de cargas via Gollog Serviços de Cargas Aéreas;
•
Despacho de bagagens;
•
Surface gratuito de passageiros nas cidades de Navegantes, São Paulo e Rio de Janeiro;
88
5 DESCRIÇÃO DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS POR SETOR
5.1 Setor: Check-in
Responsável pelo setor: Marcelo Veríssimo
Período: 01/07/2007 a 25/07/2007
Número de horas: 150 h
5.1.1 Funções no setor
A Gol linhas aéreas visando atender as necessidades e expectativas de seu público-alvo, formado
principalmente pela clientela corporativa, oferece algumas formas para realização do check-in:
pela internet, através do celular ou via balcão.
Para tanto serão ressaltadas de forma agrupada as funções do setor, os procedimentos
operacionais vigentes nas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), órgão
fiscalizador, além de documentos específicos da própria companhia aérea.
A – VERIFICAÇÃO DO POSTO DE TRABALHO
Antes de iniciar qualquer atendimento o Agente de Aeroporto verifica seu posto de trabalho para
dar inicio as atividades do seu turno.
Primeiramente é realizada a checagem dos materiais necessários para atuação, como grampeador,
carimbo, etiquetas, formulários, lacres, fitas adesivas, bobinas e outros. O agente distribui os
materiais entre as posições do check-in e já verifica se existe material suficiente para o vôo
seguinte.
A manutenção e conservação dos materiais e equipamentos disponibilizados pela empresa é uma
incumbência de todos, sendo assim o colaborador que atuará nesta função deve conferir também
89
os rádios VHF de comunicação, estando atento aos níveis de carga, bem como as condições de
uso.
Após ter seu posto de trabalho organizado e limpo, em conformidade com a política dos 5s
adotada pela empresa, o agente acessa o computador com seu devido login para utilização do
sistema de aeroporto Minisoft, conforme figura 2 abaixo:
Figura 13: Sistema Minisoft
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007.
90
O agente de aeroporto deverá logar-se também no sistema de vendas Fligth Speed para prestar
informações gerais ou de possíveis irregularidades na reserva dos passageiros, conforme figura
03:
Figura 14: Sistema Flight Speed
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007.
B – ATENDIMENTO AOS PASSAGEIROS
O atendimento dos passageiros para realização do check-in inicia-se oficialmente 3 horas antes da
decolagem do vôo com a realização de um briefing. O supervisor do turno repassa aos atendentes
todas as informações relacionadas às condições de tempo, previsão de atrasos e atendimentos
especiais do dia.
Com o sistema devidamente logado o agente de aeroporto começa o atendimento prestando
informações gerais aos clientes. Vale ressaltar que em caso de sistema operacional indisponível, o
91
check-in será realizado de forma manual, utilizado-se de uma lista de passageiros previamente
elaborada e atualizada pelo turno anterior. Segue abaixo o fluxograma do setor, conforme gráfico
16:
Gráfico 16: Fluxograma – Balcão do Check-in
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007.
92
Ao iniciar o atendimento o check-in cumprimenta o cliente, memorizando seu rosto para poder
compará-lo com a foto do documento de identificação que será apresentado. Pergunta qual o
destino e solicita o documento de identificação legal aceito na aviação (Anexo A). Caso o cliente
alegue não possuir nenhum dos documentos legais, o agente o encaminha à loja para efetuar a
remarcação da passagem.
Após apresentação do documento de identificação, o agente verifica o vôo no sistema de
aeroporto, individualiza a reserva e confirma verbalmente com o cliente o destino final,
observando sempre se o trecho oferece conexão. Se o cliente não possuir assento reservado
previamente, o check-in o faz, de acordo com a preferência do passageiro.
Para o despacho de bagagem deve-se observar a franquia máxima permitida de 23 quilos por
passageiro, necessitando ser considerados os itens perigosos (Anexo B) e os que a companhia não
tem homologação para transportar, a exemplo de clientes com necessidade de oxigênio e maca. A
bagagem de mão não deve conter objetos pontiagudos ou cortantes, e sua dimensão não pode
ultrapassar 115cm (Anexo C). Se o cliente possuir alguma bagagem especial, tais como prancha
de surf, bicicleta, skate, entre outros, este terá de pagar uma taxa de R$ 100,00 devido a cubagem
que o equipamento ocupa na aeronave.
O colaborador que atua no check-in necessita também estar atento ao atendimento das
prioridades. Estes possuem um código especial que deverá ser inserido no sistema para
conhecimento de todos os envolvidos no vôo (Anexo D).
Algumas prioridades possuem formulários específicos que necessitam ser preenchidos e levados
ao comandante da aeronave, como gestantes (Anexo E), menores desacompanhados (Anexo F) e
clientes portando arma de fogo com prerrogativa de cargo (Anexo G).
C- EMBARQUE
Após o pouso e calçamento da aeronave no solo, a companhia definiu como meta o tempo de 20
minutos para realização do embarque.
93
Neste momento o agente de aeroporto deve se encaminhar à sala de embarque e assumir sua
posição no balcão. Primeiramente e realizado o speach10 (Anexo H) com as recomendações e
informações gerais vigentes nas normas da agência reguladora.
Em comunicação direta com o despachante técnico, que encontra-se dentro da aeronave, o agente
informa a existência de prioridades e aguarda a autorização para o início do embarque. Se o vôo
possui atendimentos especiais, como passageiros com limitações físico-motoras, o agente auxilia
e acompanha os mesmos até o assento na aeronave.
Realizados os procedimentos de limpeza, abastecimento e manutenção da aeronave o
despachante informa ao agente, via radio, a liberação do embarque. Neste momento o agente
recolhe os cartões de embarque felicitando os clientes e bordeia11 os códigos de barra dos cartões
no leitor óptico. Esta informação estará disponível no sistema de aeroporto onde todas as bases
têm acesso.
D – DESEMBARQUE
Antes do pouso da aeronave o agente se dirige ao pátio do aeroporto e observa sua chegada. Com
o rádio VHF em mãos informa a todos da equipe quando o equipamento está no visual e
posteriormente quando a aeronave encontra-se no solo.
Após o taxiamento da aeronave o agente se dirige a mesma e espera o corte total dos motores.
Após a colocação das escadas verifica o cofre da aeronave observando se existe alguma rusch12,
atende as prioridades, acompanha a fila e observa o cumprimento das normas da aviação, como
uso de celulares e deslocamento dos passageiros.
Na sala de desembarque realiza a conferência das bagagens, comparando o ticket do passageiro
com a etiqueta de bagagem, observa o número de volumes, nome e despede-se do passageiro.
5.1.2 Infra-estrutura do setor
10
Informações gerais repassadas aos clientes pelo sistema de som da Infraero.
Realização da leitura ótica dos cartões de embarque.
12
Serviço interno de correspondência. Permite a troca e envio de documentos e equipamentos.
11
94
5.1.2 Infra-estrutura do setor
O Check-in de passageiros em Navegantes possui uma infra-estrutura adequada e prática. Os
materiais e equipamentos disponibilizados são suficientes para o atendimento dos clientes.
Podemos observar a infra-estrutura do setor na figura 4 abaixo:
com putador
im pressora de
bilhete
balança
im pressora de
bag tag
CHECK – IN
lixeira
kit check – in
leitor óptico
rádio m otorola
display
totem
cadeira de rodas
Obs. : as posiçõe s 1 / 2 / 3 não
possuem leitor óptico
Figura 15: Layout Check-in
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007
O check-in conta com os seguintes materiais e equipamentos:
•
5 mesas;
•
5 cadeiras giratórias;
•
5 balanças;
•
5 impressoras de bilhete;
95
•
5 impressoras bag tag13;
•
5 displays;
•
1 leitor óptico;
•
5 lixeiras;
•
3 cadeiras de roda;
•
1 Totem;
•
2 kits check-in com grampeadores, carimbos, estiletes, fitas adesivas, etiquetas de bagagem,
lacres, etc.
5.1.3 Atividades desenvolvidas no setor
•
Conferência de documentos válidos para embarque durante a realização do check-in;
•
Pesagem e etiquetagem de bagagens;
•
Verificação do conteúdo das bagagens, mediante alerta dos itens que podem ser despachados
ou levados em mãos;
•
Conscientização do passageiro referente aos danos de suas bagagens, solicitando a assinatura
do mesmo na etiqueta de sua mala correspondente;
•
Marcação de assentos para os passageiros na aeronave;
•
Prestação de informações gerais referentes aos horários de chegada e saída dos vôos, bem
como, dados do clima, condições de vôo, etc;
•
Atendimento de passageiros portadores de necessidades especiais, encaminhando-os à sala de
embarque;
•
Realização de embarque de passageiros durante a permanência da aeronave em solo;
•
Realizar speach de embarque;
•
Acompanhamento de prioridades até a aeronave;
•
Recolhimento dos cartões de embarque;
•
Execução de leitura óptica dos cartões de embarque;
•
Comunicação direta com Despachante Técnico, prestando informações simultâneas no
embarque;
13
Etiquetas de bagagem.
96
•
Execução do fechamento dos vôos, realizando conferência de passageiros embarcados e não
embarcados;
•
Conferência do porão da aeronave durante desembarque de passageiros;
•
Acompanhamento da fila e das prioridades durante o desembarque;
•
Conferência e retirada das etiquetas das bagagens durante desembarque, com o intuito de
evitar trocas e extravios;
5.1.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
O setor do check-in permitiu o aprendizado do vocabulário técnico da área, bem como as normas
e procedimentos específicos que envolvem a aviação.
Há de se ressaltar que devido ao
dinamismo necessário para atuar no setor, habilidades como agilidade e cortesia foram
aprimoradas.
O atendimento direto ao público é a característica principal do setor, sendo assim, a busca de
presteza e empatia foram aspectos essenciais no contorno de situações problema durante a crise
aérea.
5.1.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
A) Aspectos positivos
•
Número suficiente de colaboradores para o exercício da função;
•
Rigorosidade com as normas da aviação;
•
Estrutura operacional satisfatória;
•
Sistema operacional didático;
•
Sinergia da equipe durante a execução do trabalho;
•
Equipamentos em boas condições de uso;
•
Quantidade suficiente de materiais disponíveis;
•
Clima organizacional descontraído.
97
B) Aspectos limitantes
•
Colocação manual do número de volumes e peso na etiqueta de bagagem;
•
Deficiência em alguns aspectos ergonômicos quanto ao alcance de materiais;
•
Espaço limitado para armazenagem das bagagens despachadas;
•
Falta do software Microsoft Office em alguns computadores;
•
Demora no repasse de informações;
•
Falta de cartazes explicativos com as normas vigentes;
C) Sugestões administrativas
•
Imprimir automaticamente o número e peso das bagagens despachadas, visando dar mais
agilidade ao check-in;
•
Deixar os sacos de retenção dispostos próximo aos atendentes;
•
Instalar o software Microsoft Office em todos os computadores para a leitura de documentos
enviados;
•
Fixar cartazes e banners com as normas vigentes da Agência reguladora;
5.2 Check-out
Responsável pelo setor: Marcelo Veríssimo
Período: 01/08/2007 a 25/08/2007
Número de horas: 150 h
5.2.1 Funções do setor
O colaborador que atua neste setor não se relaciona diretamente com o público, logo, torna-se
possível auxiliar outros setores no momento do atendimento. Para o exercício da função é
necessário desenvolver a atenção e a organização.
98
A – ATUALIZAÇÃO DA LISTA DE PASSAGEIROS
No início de seu turno o funcionário que realizará o check-out atualiza a lista de passageiros para
os próximos vôos do dia seguinte. Este procedimento é realizado a cada duas horas, por motivos
de possíveis panes ou problemas no sistema operacional. Se o sistema falhar, o check-out
imprime listas para cada posição do check-in.
B – OBTENÇÃO DE DADOS TÉCNICOS
Após a atualização da lista de passageiros no file tranfer o check-out colhe, junto ao Despachante
Técnico e Supervisão, as informações referentes ao número do vôo, prefixo, horários, atrasos,
troca de aeronaves, vôo com assentos livres, dentre outros. Estes dados serão inseridos no sistema
Minisoft para que todos tenham acesso e possam repassar para aos passageiros.
C – INFORMAÇÃO PARA O BALANCEAMENTO
O colaborador que realiza o check-out é responsável por inserir na planilha de bagagens o peso e
o número de volumes que ocuparão a aeronave, estes dados devem ser iguais aos inseridos no
sistema de aeroporto.
O número exato do peso e volume de bagagens despachadas é repassado ao Despachante Técnico
para que o mesmo efetue a finalização do balanceamento da aeronave. Este documento será
entregue ao Comandante da aeronave.
D – FECHAMENTO PARCIAL DO VÔO
Após encerrar o atendimento com o fechamento do check-in, o funcionário do check-out encerra
parcialmente o vôo com o intuito de não alterar os dados de balanceamento que serão entregues
ao comandante. Este procedimento deve ser realizado 20 minutos antes do pouso da aeronave.
99
E – FECHAMENTO DEFINITIVO DO VÔO
Após a decolagem da aeronave é realizado com o fechamento do vôo a conferência dos cartões
de embarque. Se não houver nenhum passageiro no-show que esteja fazendo remarcação de sua
passagem, o vôo é fechado e encerrado, os cartões de embarque são separados por ordem
alfabética e conferidos juntamente com a lista oficial dos ocupantes da aeronave.
F – ATUALIZAÇÃO DO MURAL
É de responsabilidade do check-out inserir no sistema específico os dados referentes a
pontualidade e extravio de bagagens. Estes dados são impressos e afixados no mural
“Administração Visível”. Este mural encontra-se em todas as bases, e permite a qualquer
colaborador visualizar a pontuação alcançada perante as metas estabelecidas.
G – CONFECÇÃO DE MALOTES E PREENCHIMENTO DE RPE
Por fim o check-out arquiva os cartões que possuem as bagagens inseridas e confecciona a
Comunicação Interna dos vôos para serem enviados por malote. Este malote que contém os
cartões de embarque conferidos é enviado para administração em São Paulo para auditoria.
Preenche o RPE - Resumo dos Passageiros Embarcados – (Anexo J) e entrega a Infraero.
5.2.2 Descrição da infra-estrutura do setor
O setor de Check-out encontra-se localizado dentro da sala de apoio, conta com uma posição para
realização das atividades.
100
computador
CHECK OUT
cafeteira
cantinho do
café
carregador de
motorola
forno
microondas
rádio motorola
frigobar
grampeador
bebedouro
furador de
papéis
lixeira
galão
de água
lixeira
para copos
ARMÁRIO
impressora de
bilhete
(8)
(3)
porta treco
cartão de
embarque
suporte para
copos de
água
quadro
de chaves
servidor
relógio
ponto
cofre
Guilhotina
carimbo
prancheta
Figura 16: layout Check-out
Fonte: Gol Linhas Aéreas, 2007.
Segue abaixo a descrição do setor contendo os equipamentos e os materiais de expediente:
•
1 mesa;
•
1 cadeira giratória;
•
1 computador completo;
•
8 rádios VHF e 8 carregadores Motorola;
•
1 impressora de bilhete;
•
Grampeador, furador de papéis, porta-treco, carimbo, etc.
101
5.2.3 Atividades desenvolvidas no setor
•
Atualização da lista de passageiros (file tranfer) a cada 2 horas. Em caso de sistema
indisponível (minisoft), imprimir as listas e encaminhar ao check-in (uma lista para cada
posição);
•
Coletar a programação diária (número do vôo, prefixo, horários, atrasos, troca de aeronaves,
vôo com assentos livres, comissária e outros) junto a supervisão;
•
Informação do núemero total de clientes, conexão e colos ao portão de embarque/pista;
•
Solução de problemas com bagagens junto aos clientes (LR, etiqueta errônea, etc);
•
Comunicação ao DT (Despachante Técnico) dados de peso da aeronave, destino e número de
passageiros;
•
Fechamento de vôo no sistema;
•
Arquivamento de check-outs;
•
Preenchimento de RPE (Resumo de Passageiros Embarcados) para Infraero;
•
Confecção da Comunicação Interna dos vôos para serem enviados por malote;
•
Comunicação ao DT caso o vôo esteja com a margem de erro de 10 passageiros, para mais ou
para menos, para correção de documentação de vôo;
•
Divulgação às bases envolvidas, sobre clientes portando cartões de embarque manual;
•
Realização de Check-in em caso de sistema indisponível.
5.2.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
O Setor de check-out proporciona ao colaborador adquirir conhecimentos técnicos referentes ao
balanceamento de uma aeronave. Este deve trabalhar em completa sinergia com o Despachante
Técnico, pois ambos serão responsáveis pelo peso total do equipamento, incluindo passageiros,
bagagens, carga, e consequentemente o combustível.
Neste setor é possível conhecer melhor as configurações das aeronaves, bem como algumas
peculiaridades de cada tipo de equipamento. O check-out mantém um nível elevado de
informações referentes às metas da base, pois é este que inseri e divulga, no mural Administração
Visível, os dados referentes ao desempenho de cada turno individualmente, e de toda a base.
102
5.2.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
A) Aspectos positivos
•
Recebimento maior de informações técnicas do vôo;
•
Número de tarefas reduzidas permitindo se envolver com outros setores;
•
Relacionamento mais constante com supervisores;
•
Obtenção de informações sobre carregamento da aeronave;
B) Aspectos limitantes
•
Dificuldade em receber informações referentes ao vôo repassadas somente ao despachante
técnico;
•
Muita ociosidade durante o turno;
C) Sugestões administrativas
•
Implantar um e-mail específico no setor para recebimento de informações de vôo;
•
Delegar um maior número de atividades, ao colaborador que atuará na função, para combater
a ociosidade.
5.3 Setor: Loja
Responsável pelo setor: Marcelo Veríssimo
Período: 01/09/2007 a 28/09/2007
Número de horas: 150 h
103
5.3.1 Funções do setor
A loja é um local onde existe movimentação financeira, sendo assim a atenção é uma das
características necessárias para exercer a função. No começo do turno o profissional da loja
realiza, juntamente com a supervisão, a conferência do fundo de caixa e inicia seu expediente.
A loja trabalha simultaneamente com os dois sistemas de aeroporto o Minisoft e o Flight Speed.
O primeiro é utilizado para realizar o check-in dos passageiros que não possuem bagagens para
despachar. O Flight é o software principal que realiza todas as operações referentes à reserva do
passageiro.
A – VENDA DE PASSAGENS AÉREAS
Neste setor o colaborador necessita ser dinâmico e ágil, pois deverá realizar várias ações
simultaneamente. Uma das ações é a venda de passagens aéreas. Durante a venda de passagens o
comprador deverá possuir o seu documento de identidade em mãos.
Primeiramente o atendente verifica a disponibilidade do vôo, selecionando os trechos solicitados
com as datas de ida e volta conforme figura 5. Neste momento insere-se também o número de
pessoas que irão viajar, bem como a categoria: adulto, criança ou colo.
104
Figura 17: Tela Disponibilidade – Trechos
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007
Após verificar a disponibilidade do vôo, o sistema fornecerá o trecho selecionado juntamente
com a tarifa vigente no momento. Esta tela permite visualizar as escalas, conexões, horários e
outras regras tarifarias. Ademais é possível deletar ou adicionar qualquer outro trecho de viagem.
Ressalta-se que existem várias classes tarifárias, já que o preço aumenta de acordo com a procura,
inclusive stand-by, exclusiva para colaboradores da empresa, como mostra a figura 6.
105
Figura 18: Trecho com tarifa
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007.
O passageiro pode optar por marcar seu assento no momento da realização da reserva, no entanto
esta opção no sistema Flight Speed, bloqueia (b) àqueles reservados as prioridades, as saídas de
emergência e os localizados sobre a asa da aeronave. O cliente poderá optar por estes assentos
uma hora antes da decolagem do vôo, durante o check-in no aeroporto. Na figura 7 o mapa de
assentos do sistema Flight Speed.
106
Figura 19: Mapa de assentos
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007
Definidos os trechos, datas e horários do vôo, o atendente solicita o documento do cliente para
inserção dos dados pessoais, incluindo sobrenome, nome, título, sexo, número e tipo do
documento e país emissor. Nesta tela é possível colocar os códigos SSR e comentários especiais
(manifesto), conforme pode-se observar na figura 8.
107
Figura 20: Dados pessoais do cliente
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007
Para realização do pagamento a Gol Linhas Aéreas aceita: Visa, Visa Electron, Mastercard, Rede
Shop, American Express, Cheque Eletrônico, Hipercard, Panamericano e dinheiro. Desde agosto
deste ano a Gol passou a não aceitar cheques. Pagamentos nos cartões de crédito podem ser
parcelados em até 6x sem juros, com parcelas mínimas de R$ 45,00.
Nas compras realizadas com cartão de crédito o colaborador deve pesquisar no SERASA e inserir
no sistema a situação do CPF do passageiro. Abaixo na figura 9 segue a tela de pagamento do
sistema.
108
Figura 21: Pagamento
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007
Antes de finalizar a reserva o atendente deve colocar os comentários gerais, como número do
recibo, forma de pagamento autorizada com o número de parcelas, além de outras considerações
gerais (Figura 10).
109
Figura 22: Comentários gerais
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007
Após a realização da venda confirmam-se os dados da passagem e finaliza-se a reserva (Figura
11). O passageiro receberá o recibo fiscal de venda (Anexo I) e o contrato expedido pela empresa
com as devidas recomendações e regras de procedimento. Esta impressão contém todas as
restrições tarifárias, bem como os itens obrigatórios para embarcar na aeronave.
110
Figura 23: Finalização da reserva
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007
A reserva confirmada contém todos os dados do passageiro e do trecho escolhido, com horários e
comentários sobre qualquer alteração. Abaixo segue na figura 12 a reserva confirmada.
111
Figura 24: Reserva confirmada
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007
B – PAGAMENTO DE TAXAS
Quando o cliente excede a franquia de bagagem de 23 quilos, a cobrança da taxa é efetuada na
loja. Cada destino tem sua taxa específica. A taxa cobrada para o aeroporto de Congonhas
atualmente é de R$ 2,10. Existe também a taxa Speq de R$ 100,00 para equipamentos esportivos.
A gol também aceita o transporte de carga viva, somente gato e cão. A taxa cobrada é de R$
70,00 + 1% da tarifa Y sobre o peso do animal.
Existem algumas situações que o cliente pode solicitar a remarcação ou cancelamento de sua
passagem, para tanto algumas restrições devem ser levadas em consideração. Se o cancelamento
ou remarcação forem realizados dentro das 24h antecedentes ao vôo, o cliente tem de pagar uma
taxa de R$ 30,00.
112
Em caso de remarcação podem existir diferenças tarifárias que devem ser pagas. Se o cliente
optar pelo cancelamento há duas possibilidades: deixar um crédito integral na companhia, para
utilizá-lo no prazo de um ano ou solicitar o reembolso, que retorna ao cliente num prazo de 20 a
30 dias úteis com um decréscimo de 20% referentes às taxas administrativas. Segue abaixo, na
Figura 12, a tela utilizada para cobrança de taxas.
Figura 25: Tela cobrança de taxas
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007.
C – INFORMAÇÕES GERAIS
A loja é um setor que exige agilidade, pois além das operações de venda de passagens e cobrança
de taxas, é um local de grande movimentação para solução de dúvidas, esclarecimentos e
informações por telefone.
113
5.3.2 Descrição da infra-estrutura do setor
A loja possui uma infra-estrutura física reduzida com duas posições de trabalho, apenas um
colaborador é escalado por turno para atuação.
LOJA
computador
totem
impressora
lixeira
maquineta de
cartão
impressora de
blhete
Flores
(3)
quadro
mapa
de riscos
telefone
rádio motorola
kit check – in
display
(4)
bandeira de
cartão
ventilador
Figura 26: Layout Loja
Fonte: Gol linhas aéreas, 2007
O setor conta com:
•
1 balcão;
•
2 cadeiras;
•
2 computadores completos;
•
2 impressoras de bilhete;
•
1 impressora comum;
(2)
(2)
114
•
1 rádio motorola;
•
1 display;
•
1 Totem;
•
1 ventilador;
•
1 Lixeira;
•
4 Maquinetas de cartões de débito;
5.3.3 Atividades desenvolvidas no setor
•
Realização do check-in dos passageiros que não possuem bagagens para ser despachadas;
•
Venda de passagens aéreas;
•
Prestação de informações pelo telefone;
•
Efetuação de remarcação de passagens;
•
Cobrança de taxas referentes a excesso de peso, equipamentos esportivos, ou eventuais
diferenças de tarifa;
•
Fornecimento de informações aos passageiros dos horários, preços e datas de passagens
aéreas;
•
Esclarecimento, aos clientes, quanto as dúvidas relacionadas às promoções e facilidades que a
Companhia oferece;
5.3.4 Conhecimentos técnicos adquiridos
A loja possibilita ao colaborador desenvolver diversas habilidades. Dentre elas, podemos
destacar: dinamismo, comunicação, facilidade em lidar com diversas situações simultâneas, além
do conhecimento técnico do sistema interno de venda de passagens.
O setor proporcionou também o aprendizado na utilização das maquinetas de cartão de debito,
reconhecimento de notas de dinheiro falsas, além do uso constante de termos técnicos utilizados
na área.
115
5.3.5 Aspectos positivos, limitantes e sugestões administrativas.
A) Aspectos positivos
•
Software didático;
•
Setor com equipamentos mais confortáveis;
•
Comunicação com vários tipos de público;
•
Volume de trabalho.
B) Aspectos Limitantes
•
Preenchimento manual de recibo fiscal;
•
Número insuficiente de colaboradores nos dias de pico;
•
Fio de linha telefônica individual para atender 4 maquinetas de cartão de débito;
C) Sugestões administrativas
•
Emissão eletrônica de recibos fiscais;
•
Comprar um adaptador para distribuição das linhas das maquinetas de cartão de débito;
•
Manter 2 colaboradores no setor nos dias de pico.
116
6 ANÁLISE DAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
A realização do Estágio Supervisionado na Companhia Aérea Gol, na Base de Navegantes
localizada no Aeroporto Internacional Ministro Victor Konder, foi de grande importância para o
aprendizado prático dos procedimentos adotados na aviação civil.
As atividades desenvolvidas nos setores permitiu adquirir conhecimentos técnicos e operacionais,
que confrontados com a teoria acadêmica, resultou no aprimoramento do senso crítico. Ademais
foi possível observar os meandros que regem a aviação civil brasileira.
Há de se ressaltar que a vivência diária numa Companhia de grande expressão e credibilidade no
mercado incentiva o profissional a buscar subsídios para sua própria qualificação, podendo-se
destacar o aprendizado de idiomas estrangeiros.
Vale mencionar que durante o período do estágio supervisionado o setor passava pela pior crise
da história, marcado notadamente por atrasos, cancelamentos e grande insatisfação dos
segmentos relacionados a aviação e do público consumidor em geral. Estes acontecimentos
desencadeou uma discussão nacional sobre a falta de planejamento a longo prazo nos principais
aeroportos nacionais, além de por em cheque o papel das novas instituições reguladoras.
Diante deste cenário outras atividades que não faziam parte do fluxo habitual de trabalho, como
acomodação de passageiros na rede hoteleira local, realização de transfers em vôos alternados,
confecção de voucher, proporcionaram situações atípicas que serviram na complementação da
experiência de estágio.
117
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A realização do Estágio Supervisionado na Companhia Aérea Gol, na Base de Navegantes
localizada no Aeroporto Internacional Ministro Victor Konder, foi de grande importância para o
aprendizado prático dos procedimentos adotados na aviação civil. O tempo dedicado ao estágio
foi de 450 h, sendo que as práticas foram desenvolvidas em três setores.
As atividades desenvolvidas nos setores permitiu adquirir conhecimentos técnicos e operacionais,
que confrontados com a teoria acadêmica, resultou no aprimoramento do senso crítico. Ademais
foi possível observar os meandros que regem a aviação civil brasileira.
Vale mencionar que durante o período do estágio supervisionado o setor passava pela pior crise
da historia, marcado notadamente por atrasos, cancelamentos e grande insatisfação dos
segmentos relacionados a aviação e do público consumidor em geral. Estes acontecimentos
desencadeou uma discussão nacional sobre a falta de planejamento de longo prazo nos principais
aeroportos nacionais, além de por em cheque o papel das novas instituições reguladoras.
Diante deste cenário outras atividades que não faziam parte do fluxo habitual de trabalho, como
acomodação de passageiros na rede hoteleira local, realização de transfers em vôos alternados,
confecção de voucher, proporcionaram situações atípicas que serviram na complementação da
experiência de estágio.
Por fim, destaca-se a identificação de pontos limitantes existentes na organização, evidenciados
com o intuito de oferecer sugestões para o melhoramento continuo da prestação de serviços ao
mercado, pois sabe-se que com a atual concorrência é primordial corrigir falhas e buscar soluções
para ter a preferência do cliente.
118
REFERÊNCIAS
www.portalcorportaivo.golnaweb.com.br Acesso em 01 de agosto de 2007.
www.voegol.com.br Acesso em 03 de agosto de 2007.
Revista exame – edição abril de 2007.
Revista corporativa Elos do mês de Setembro de 2007.
Apostila de treinamento de agente de aeroporto produzida em janeiro de 2006.
119
ASSESSORIAS TÉCNICAS E EDUCACIONAIS
•
MSc: Andréa de Freitas Ferreira
•
MSc : Arno Minella
120
ANEXOS
121
ANEXO - DOCUMENTOS DA ORGANIZAÇÃO CONCEDENTE
122
ANEXO A – DOCUMENTOS LEGAIS ACEITOS PARA EMBARQUE NACIONAL E
INTERNACIONAL
123
De acordo com a Portaria do DAC Nº. 1.712/DGAC, DE 29 de novembro de 2002, IAC 1071002, os documentos aceitos para embarque são:
Passageiros de nacionalidade brasileira:
•
Passaporte Nacional;
•
Carteira de Identidade expedida pela Secretaria de Segurança Pública dos Estados e
Distrito Federal;
•
Cartões de Identidade expedidos pelos ministérios e órgãos subordinados ao Presidente da
Republica, incluindo os Comandos da Marinha, do Exército, da Aeronáutica, do
Ministério da Defesa;
•
Carteira Nacional de Habilitação;
•
Carteira Profissional;
•
Carteira de Trabalho.
•
Boletins de Ocorrência emitidos por furto ou roubo;
•
Não é aceito cópias autenticadas, somente documento original.
Passageiros de outras nacionalidades:
•
Passaporte Estrangeiro;
•
Registro Nacional de Estrangeiros – RNE na validade. Fica dispensado do RNE dentro da
validade clientes que tenham completado 60 anos de idade, até a data do vencimento do
documento de identidade e deficiente físico;
•
Identidades Diplomáticas e Consulares.
124
ANEXO B – TRANSPORTE DE ARTIGOS PERIGOSOS
125
DO TRANSPORTE DE ARTIGOS PERIGOSOS
Art. 48. A bagagem despachada ou de mão não poderá conter:
a) dispositivos de alarme;
b) explosivos, inclusive cartuchos vazios, munições, material pirotécnico, armas de caça, armas
portáteis e fogos de artifício;
c) gases (inflamáveis, não inflamáveis e venenosos), tais como butano, oxigênio, propano e
cilindros de oxigênio;
d) líquidos inflamáveis usados como combustível para isqueiros, aquecimento ou outras
aplicações;
e) sólidos inflamáveis, tais como fósforo e artigos de fácil ignição;
f) substância de combustão espontânea;
g) substância que, em contato com a água, emita gases inflamáveis;
h) materiais oxidantes, tais como pó de cal, descorantes químicos e peróxidos;
i) substâncias venenosas (tóxicas) e infecciosas, tais como arsênio, cianidas, inseticidas e
desfolhantes;
j) materiais radioativos;
l) materiais corrosivos, tais como mercúrio, ácidos, alcalóides e baterias com líquido corrosivo;
m) materiais magnéticos;
n) agentes biológicos, tais como bactérias e vírus.
§ 1o A enumeração contida nas alíneas deste artigo não é exaustiva, podendo ser ampliada por
legislação específica.
§ 2o O proprietário da bagagem responde pelos danos que vier a causar ao transportador aéreo ou
aqualquer outra pessoa pela inobservância das proibições estabelecidas neste artigo.
§ 3o Deverão ser observadas as restrições e instruções especiais para o transporte de armas
tratada sem legislação específica.
126
ANEXO C – ITENS PROIBIDOS NA BAGAGEM DE MÃO
127
SEÇÃO IV
DA BAGAGEM DE MÃO
Art. 42. Nas linhas domésticas, é facultado ao passageiro conduzir, como bagagem de mão,
objetos de uso exclusivamente pessoal, livre de pagamento de tarifa ou de frete, condicionados
aos seguintes requisitos:
a) que o peso total não exceda a 05 (cinco) quilogramas e que a soma de suas dimensões
(comprimento + largura + altura) não seja superior a 115 (cento e quinze) centímetros;
b) que esses objetos estejam devidamente acondicionados;
c) que o volume possa ser acomodado na cabina de passageiros sem perturbar o conforto e a
tranqüilidade dos demais passageiros, nem colocar em risco a integridade física dos passageiros,
dos tripulantes e da aeronave.
§ 1o O transportador deverá adotar medidas para tornar eficazes as restrições ao transporte de
bagagem de mão.
§ 2o Nos vôos operados com aeronaves de até 50 (cinqüenta) assentos, as dimensões e o peso da
bagagem de mão, que cada passageiro poderá conduzir, ficarão condicionados ao tamanho e à
resistência dos respectivos compartimentos das aeronaves, devendo ser divulgados pelas
empresas operadoras, no momento da aquisição do bilhete de passagem.
III - das entidades públicas ou privadas que, mediante convênio com o Comando da Aeronáutica,
administrarem aeroportos e respectivos TECA.
Art. 43. Nas linhas internacionais, legislação específica regulará a condução de bagagem de mão.
Art. 44. A bagagem de mão não poderá conter artigos classificados como perigosos para o
transporte aéreo, descritos na Seção VI deste Capítulo, bem como deverão ser observadas as
restrições e instruções especiais para o transporte de armas tratadas em legislação específica.
128
ANEXO D – CÓDIGOS SSR
129
CÓDIGOS TÉCNICOS - PRIORIDADES
Menor Desacompanhado
UMNR
INF
BLND
DEFICIENTE VISUAL
DEAF
DEFICIENTE AUDITIVO
PRG6
GESTANTE 6 MESES
PRG7
GESTANTE 7 MESES
PRG8
GESTANTE 8 MESES
PRG9
GESTANTE 9 MESES
SNR
IDOSO
AVIH
ANIMAL NO PORAO
GUNS
TRANSPORTE DE ARMA
OBJC
OBJETO RETIDO
PRSR
PRISIONEIRO
UMNR
MENOR DESACOMPANHADO
MAAS
ENCONTRAR E ASSISTIR
WCHR
ANDA PEQ DISTANCIAS
WCHS
NAO SOBE ESCADAS
WCHC
IMPOSSIB CAMINHAR
WCBD
CADEIRA BAT SECA
RTCK
CHECK IN RETORNO
MEDA
MEDICAL ASSISTANCE
POLP
POLICIAL ACOM PRISIONEIRO
SMRT
PAX SMART CLUB
DIPL
DIPLOMATA
AVIC
ANIMAL CARGAS
2VIA
2 VIA CARTAO DE EMBARQUE
130
IDAC
INSPACs A BORDO
CAT1
TRIPULANTES A SERVICO
CAT2
TRIPULANTES A PASSEIO
CSVC
COLABORADOR SERVICO
BCOL
BENEFICIO FERIAS
XCOL
BENEFICIO EXTRA
B040
BENEFICIO 40 PC
CONV
CONVIDADO 1 OU 2
CXCM
CONEXAO COPA
SPEQ
SPEQ
131
ANEXO E – FORMULÁRIO DE GESTANTES
132
133
ANEXO F – FORMULÁRIO MENOR DESACOMPANHADO
134
135
ANEXO G – FORMULÁRIO ARMAS DE FOGO
136
137
ANEXO H - SPEACHS
138
SPEACHS NA SALA DE EMBARQUE
EMBARQUE
Boa tarde
Esta é a chamada para o embarque do vôo GOL..... com destino a congonhas e conexões pelo
portão ...; crianças, idosos, gestantes, e pessoas com dificuldade de locomoção terão preferências
no embarque.
Informamos que por normas da ANAC, celulares e equipamentos eletrônicos devem ser
desligados neste momento para melhor segurança do vôo.
Verifiquem seus assentos, passageiros com assentos marcados de 1 á 12 embarcam pela porta
dianteira e 13 á 24 pela porta traseira.
A nossa tripulação está pronta para recebe-los, agradecemos sua escolha em voar Gol linhas
aéreas e boa viagem.
VÔOS ATRASADOS
Por motivos operacionais/meteorológicos/de intenso tráfego aéreo, o vôo gol .... está confirmado
para as ..:..; pedimos desculpas pelo incomodo e estamos a disposição para maiores informações,
pela atenção, obrigada.
VÔOS CANCELADOS
Por motivos meteorológicos o vôo Gol ...., pousará no aeroporto de ...., pedimos a todos que se
dirijam ao balcão da companhia para que as acomodações sejam feitas, pela atenção, obrigada.
139
ANEXO I – RECIBO DE PAGAMENTO
140
141
ANEXO J – RESUMO DE PASSAGEIROS EMBARCADOS (RPE)
142
143
DOCUMENTOS DA UNIVERSIDADE