OCEANAIR LINHAS AÉREAS S/A – “AVIANCA”, sociedade inscrita sob número de CNPJ
02.575.829.0001-48, doravante designada "AVIANCA" e “Passageiro”, doravante designado
“Passageiro” firmam o presente instrumento, em consonância com as disposições do presente
Contrato (doravante designado "Contrato") e se sujeitam às legislações vigentes, em especial o
Código Brasileiro de Aeronáutica (Lei n° 7.565, de 19 de dezembro de 1986), a Portaria n°
676/GC-5, de 13 de novembro de 2000, do Comandante da Aeronáutica, Convenção de
Varsóvia de 1929 (no caso de transporte internacional) e a Lei nº 8078/90 – Código de Defesa
do Consumidor, como segue:
Disposições gerais
1) O termo “Bilhete” significa o Bilhete de passagem, e o termo “nota” significa a nota de
bagagem, que para todos os fins de direito integram o presente Contrato;
2) Os termos "Passageiro" e "Passageiros" designam os usuários dos serviços de transporte
aéreo prestados pela AVIANCA.
3) O termo “Companhia” designa a transportadora AVIANCA;
4) Cópia do Contrato está à disposição no site da AVIANCA, disponível em
www.avianca.com.br;
5) A aquisição de Bilhete pelo Passageiro significa sua expressa concordância com as
disposições contidas neste Contrato.
1. Obrigações do Passageiro
1.1. O Passageiro deverá apresentar-se, no mínimo, sessenta (60) minutos antes da hora de
partida da aeronave se o voo for doméstico, e cento e vinte (120) minutos antes da hora de
embarque, se o voo for internacional.
1.2. Observar os avisos escritos ou transmitidos pela tripulação. O comandante da aeronave
tem poderes para:
a) Será impedido o embarque de Passageiro que (a) esteja alcoolizado ou sob ação de
entorpecentes ou de substância que determine dependência ou alteração psíquica ou (b) não
esteja devidamente trajado ou calçado; e
b) Será desembarcado na primeira escala o Passageiro que (a) encontre-se nas situações
indicadas acima, (b) torne-se inconveniente, importunando os demais passageiros, (c) recuse
obediência às instruções dadas pela tripulação, (d) comprometa a boa ordem e disciplina ou (e)
ponha em risco a segurança da aeronave.
1.3. Constituem, ainda, dever do Passageiro:
a) Portar toda a documentação necessária para embarque e desembarque, observando as
normas emanadas pelas Autoridades;
b) Estar convenientemente trajado e calçado;
c) Abster-se de atitude que cause incômodo, desconforto ou prejuízo aos demais passageiros;
d) Não fumar a bordo;
e) Manter desligados aparelhos sonoros, eletrônicos e de telecomunicações que possam
interferir com a operação da aeronave ou perturbar a tranquilidade dos demais passageiros;
f) Não fazer uso de bebidas que não sejam as propiciadas pelo serviço da Companhia;
g) Não portar artigos perigosos na bagagem ou de qualquer outra forma;
h) Não acomodar a bagagem de mão em local de trânsito dos passageiros ou que dificultem o
uso ou acesso às saídas de emergência;
i) Não transportar bagagem que não seja de sua propriedade ou que desconheça o seu
conteúdo;
j) Manter sob sua guarda e vigilância, enquanto permanecer no terminal de passageiros, toda a
sua bagagem devidamente identificada;
k) Arcar com as despesas de transporte de superfície e hospedagem nas escalas normais de
pernoite.
2. Do Bilhete
2.1. O Bilhete é pessoal e intransferível, destinado exclusivamente ao transporte do Passageiro
lá indicado, não sendo o mesmo endossável.
2.2. O reembolso do valor do Bilhete será cabível nas seguintes hipóteses:
a) Se a viagem for cancelada pela Companhia;
b) Se houver estimativa de atraso superior a quatro (4) horas no início da viagem e
consequente desistência do Passageiro da utilização dos serviços de transporte.
2.2.1. Excetuando-se tais hipóteses, ou seja, sem que tenha havido qualquer modificação nas
condições de transporte previamente acertadas com a Companhia, caberá o desconto ao
crédito prévio adquirido, a título de taxa de serviço compensatória, com aplicação da tabela
vigente à época própria, referente à solicitação de reembolso. Para a devida informação ao
passageiro, a referida tabela estará sempre disponível quando da compra e pelos seguintes
canais: Serviço de Atendimento ao Consumidor no telefone 0800-286-6543, Serviço de
Atendimento ao Deficiente Auditivo no telefone 0800-286-5445 ou, ainda, para ligações
originadas fora da Cidade de São Paulo, através do telefone 0300-789-8160.
2.2.2. O valor de reembolso sempre será equivalente ao percurso não utilizado pelo
Passageiro, deduzida a taxa de serviço.
2.2.2.1. Em caso de interrupção, exceto quando provocada pelo Passageiro, caso opte por
retornar ao ponto de origem, o reembolso será integral.
2.2.3. O Passageiro poderá optar por permanecer com o valor em crédito, pelo prazo de um
ano a contar da data de emissão do Bilhete.
2.2.4. A interrupção da viagem em aeroporto de escala por iniciativa do Passageiro ou em
função de expulsão da aeronave nas hipóteses indicadas no item 1.2 da cláusula 1 do contrato,
não dará direito a qualquer reembolso sobre o valor do Bilhete.
2.2.5. Quando solicitado reembolso, será adotado, para devolução do valor pago, o mesmo
meio utilizado para sua aquisição, ou seja, quando realizada a compra por cartão de crédito, o
reembolso se dará na fatura do cartão de crédito e, assim, nos demais casos, observando,
portanto, os prazos necessários para o processamento.
2.3. Em caso de não comparecimento do Passageiro para o embarque (no show) será
deduzida do valor da tarifa taxa administrativa referente à quebra de contrato de transporte. A
referida taxa será cobrada para cada trecho da viagem onde ocorrer no show. O valor
residual permanecerá em crédito até a solicitação de reembolso ou remarcação dentro do
prazo de um ano a contar da data de emissão do primeiro Bilhete não utilizado.
2.4. Na hipótese de o Passageiro solicitar alterações no itinerário ou horário original da viagem,
e a Companhia deseje atendê-lo, é cabível ajuste da tarifa.
2.5. Na hipótese de extravio do comprovante da aquisição da compra, a Companhia emitirá
nova via, mantendo-se, entretanto, o prazo de validade correspondente ao extraviado,
originalmente adquirido.
2.5.1. O crédito adquirido pelo passageiro será vigente no período de 12 meses, a contar da
data de emissão do Bilhete originário da compra.
2.6. Para as compras realizadas a partir de 18 de Janeiro de 2013, observar-se-á o que segue:
a) Haverá cobrança do adicional de emissão, equivalente a R$ 40,00 (quarenta reais) quando
a tarifa da passagem adquirida for igual ou inferior a R$ 400,00 (quatrocentos reais) ou o
percentual de 10% (dez por cento) quando a tarifa da passagem adquirida for superior a R$
400,00 (quatrocentos reais), para as compras realizadas através da Central de Reservas "Avianca" e Lojas da Companhia "Avianca";
b) Haverá cobrança do percentual de 10% (dez por cento), a título de repasse a terceiros,
realizada pelos Agentes de Viagens em decorrência dos serviços por eles prestados,
observando-se a regra descrita na alínea “a” acima;
c) Não haverá incidência de qualquer adicional de emissão e/ou repasse a terceiros, sobre os
bilhetes adquiridos através do site da Companhia “Avianca”, contudo, havendo necessidade de
remarcação do bilhete adquirido, ela apenas poderá ser realizada nas lojas ou através da
Central de Reservas, havendo, então, a cobrança do adicional de emissão, conforme previsto
na alínea “a” acima.
2.7. No caso de reemissão do bilhete, por comodidade do passageiro, caso haja aumento da
tarifa pela qual o Bilhete foi inicialmente adquirido, será devido o valor residual do adicional de
emissão ou repasse a terceiros, observando-se as condições acima estabelecidas.
3. Reservas e lista de espera
3.1. A reserva só será considerada “confirmada” com a confirmação do pagamento, bem como
se estiverem anotados nos comprovantes do passageiro o número, a data e a hora do voo,
bem como a classe de serviço e a situação da reserva.
3.1.1. Quando a compra do Bilhete for realizada através de cartão de crédito, para segurança
do Passageiro, poderão ser solicitado no ato do check-in os documentos comprobatórios de
titularidade do cartão utilizado para compra, sob pena de não ser efetivada a reserva.
3.2. As listas de espera serão abertas nos aeroportos no momento em que o total de reservas
confirmadas atingirem o limite de assentos disponíveis na aeronave. Os Passageiros com
nome em listas de espera serão chamados por ordem de inscrição na respectiva lista, de
acordo com o número de assentos que forem liberados pelo não comparecimento no horário
previsto para embarque de Passageiros com reservas confirmadas.
3.2.1. A Companhia não se responsabiliza pelo embarque de Passageiro inscrito em lista de
espera.
4. Bagagem
4.1. Os Passageiros deverão observar as franquias permitidas para transporte de suas
bagagens, sem cobrança, arcando com o valor do peso excedente.
4.1.2. A franquia não pode ser utilizada para transporte de animais vivos.
4.2. Os Passageiros poderão transportar um único volume de bagagem de mão, sem o
pagamento de qualquer taxa especial, desde que eles observem os seguintes requisitos:
a) Tenha peso total não excedente a cinco (5) quilos ou que a soma de suas dimensões
(comprimento + largura + altura) não supere cento e quinze (115) centímetros;
b) Devido acondicionamento dos respectivos objetos que a componham;
c) Possibilidade de o volume ser acomodado na cabine de passageiros sem perturbar o
conforto e a tranquilidade dos demais passageiros, nem colocar em risco a integridade física
dos passageiros, dos tripulantes e da aeronave.
4.3. Nos voos em aeronaves de até cinquenta (50) assentos, o peso e as dimensões da
bagagem de mão que o Passageiro pode portar podem ser diferentes.
4.4. Independentemente da franquia estabelecida para bagagens, o transporte de
determinados objetos está sujeito a cobrança de taxa específica. Sobre a lista de objetos
sujeitos a tal taxa e sobre o valor da mesma o Passageiro deve consultar a Companhia.
4.5. O transporte de animais é condicionado à expressa autorização da Companhia, mediante
pagamento de tarifa específica e cumprida as formalidades legais.
4.5.1. A fim de que qualquer animal seja transportado, o Passageiro deverá apresentar por
ocasião do embarque atestado de sanidade do animal, fornecido por órgão estatal competente,
ou por médico veterinário.
4.5.2. A apresentação do atestado acima referido não garante aprovação do transporte de
animal pela Companhia.
4.5.3. O transporte de cão treinado para conduzir pessoa cega, que dependa inteiramente dele,
será permitido na cabine de passageiros, em adição à franquia de bagagem e livre de
pagamento, desde que apresentado o atestado previsto na cláusula 4.5.1 acima.
4.6. A bagagem, despachada ou de mão, não poderá conter:
a) Dispositivos de alarme;
b) Explosivos, inclusive cartuchos vazios, munições, material pirotécnico, armas de caça,
armas portáteis e fogos de artifício;
c) Gases (inflamáveis, não inflamáveis e venenosos) tais como gás butano, oxigênio, propano,
cilindros de oxigênio, etc.;
d) Líquidos usados como combustível para isqueiro, aquecimento ou outras aplicações;
e) Sólidos inflamáveis tais como fósforo e artigos de fácil ignição;
f) Substâncias de combustão espontânea;
g) Substâncias que em contato com a água emitem gases inflamáveis;
h) Materiais oxidantes tais como pó de cal, descorantes químicos e peróxidos;
i) Substâncias venenosas (tóxicas) e infecciosas tais como arsênico, cianidas, inseticidas e
desfolhantes;
j) Materiais radioativos;
k) Materiais corrosivos, tais como mercúrio, ácidos, alcaloides e baterias com líquido corrosivo;
l) Materiais magnéticos e semelhantes;
m) Armas, na forma de legislação pertinente;
n) Agentes biológicos, tais como bactérias, vírus, etc.
4.6.1. A lista de materiais e substâncias acima não é exaustiva e pode ser ampliada a qualquer
momento por regulamentação específica, sem que seja obrigação da Companhia informar ao
Passageiro tal ampliação.
4.6.2. Quaisquer dos materiais e substâncias indicados ou cujo transporte seja vedado, se
embarcados, podem ser, a qualquer momento, retirados da aeronave pela Companhia, em
cumprimento a legislação vigente, hipótese em que as partes acordam quanto à total exclusão
de responsabilidade da Companhia.
4.6.2.1. O Passageiro fica obrigado a indenizar a Companhia por quaisquer custos que esta
incorra na retirada ou transporte dos materiais ou substâncias cujo transporte é proibido e por
quaisquer outros danos que a Companhia venha a sofrer causados por tais materiais ou
substâncias.
4.7. O recebimento da Bagagem pelo Passageiro no ato do seu efetivo recebimento, sem o seu
imediato protesto quanto a eventuais danos faz presumir seu bom estado e desonera a
Companhia de qualquer responsabilidade.
4.8. Em casos de extravio de bagagens, observar-se-á o prazo legal de 30 dias para devolução
da mesma.
4.8.1. Em caso de impossibilidade para a efetiva devolução, observar-se-á que:
a) A responsabilidade do transportador por dano, consequente da destruição, perda ou avaria
da bagagem despachada, ocorrida durante a execução do contrato de transporte aéreo, limitase ao valor determinado em legislação vigente.
4.8.2. A Companhia não será responsável se a perda, destruição ou avaria da bagagem
resultar, exclusivamente, de um ou mais dos seguintes fatos:
a) Natureza ou vício próprio da bagagem;
b) Embalagem defeituosa da bagagem, feita pelo Passageiro ou terceiros a pedido deste;
c) Ato de guerra ou conflito armado;
d) Ato de autoridade pública referente à bagagem;
e) Caso fortuito ou força maior ou;
f) Culpa ou dolo do Passageiro.
4.8.3. A responsabilidade da Companhia por danos a bagagens limita-se aos valores
estabelecidos pela regulamentação em vigor, em relação a cada Passageiro.
4.8.4. Nenhum valor adicional será devido ao Passageiro a título de indenização ainda que
constem da bagagem destruída, perdida ou avariada, bens de valor como dinheiro, joias ou
equipamentos eletrônicos, haja vista que é terminantemente proibido o transporte de tais itens.
5. Atrasos
5.1. Na hipótese de Passageiro com reserva confirmada, após a realização do "check-in",
deixar de embarcar no horário, por motivo que a Companhia der causa, será acomodado em
outro voo, próprio ou de congênere, no prazo máximo de quatro (4) horas após o horário
estabelecido no Bilhete.
5.1.1. Enquanto o Passageiro aguardar o voo a que se refere à cláusula 5.1 acima, a
Companhia proporcionar-lhe-á facilidades conforme determinado pela Autoridade Aeronáutica.
5.2. Em casos de cancelamentos e/ou atrasos em decorrência das condições meteorológicas,
estará excluída a responsabilidade da Companhia, sendo mantidas as condições para o
transporte do passageiro quando da liberação pelo Órgão competente.
5.3. A Companhia não se responsabiliza por atrasos ocorridos em conexões causados por
aeronaves de terceiros. Igualmente não são de responsabilidade da Companhia atrasos em
conexões causados por reservas efetuadas por terceiros cujos respectivos horários sejam
insuficientes para a realização da conexão.
6. Serviços adicionais
6.1. Todo e qualquer serviço de locomoção terrestre até o aeroporto ou a partir deste para
qualquer outra localidade que seja prestado pela Companhia ou por terceiros, por ela
contratados, será cobrado à parte e não está incluso no preço correspondente à contratação do
serviço de transporte aéreo.
6.2. É facultada à Companhia a cobrança, em adição ao preço do Bilhete, de seguro de
transporte.
6.3. Na hipótese de o Passageiro exigir mais de um assento para sua acomodação, a
Companhia poderá cobrar valor suplementar pelo Bilhete equivalente ao número de assentos
adicionais ocupados pelo Passageiro.
7. Disposições gerais
7.1. A Companhia somente poderá ser responsabilizada na forma e nos limites legais,
dispostos das normas aplicáveis específicas.
7.1.1. Por danos aos passageiros, serão excludentes à Companhia as hipóteses de:
a) Falecimento ou lesão que resultar, exclusivamente, do estado de saúde do Passageiro,
b) Por acidente que decorrer de culpa exclusiva do Passageiro ou:
c) Por caso fortuito ou força maior.
7.2. A Companhia reserva-se o direito de recusar o transporte de qualquer Passageiro que
tenha adquirido um Bilhete em violação às Leis aplicáveis ou às Tarifas, Normas ou
Regulamentos da Companhia.
8. Foro
8.1. Qualquer controvérsia oriunda do presente Contrato deverá ser dirimida perante o Foro da
Comarca de São Paulo.
Este contrato entrou em vigor em 26 de abril de 2010. Revogam-se in totum as disposições
contratuais anteriores.
Se quiser esclarecer qualquer dúvida, entre em contato com o nosso Atendimento telefônico
SAC no número 0800-286-6543. Caso seja um deficiente auditivo, o número é 0800-286-5445.