MSG-GQT
Jeffrey H. Costa
Avaliando Treinamentos em Vendas:
Um estudo da qualidade dos serviços prestados
por organizações de call center, percebida por
clientes da indústria de telecomunicações
9 de Setembro de 2004
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
O Problema
 Os serviços de treinamento em vendas disponibilizados
pelas organizações prestadoras de serviços de call
center estão satisfazendo as expectativas dos clientes?
Qualidade
Percebida
SERVQUAL
Lideranç
a
KOUZES-POSNER
Organização
de Serviços
de Telecom
de G.de Porte
Organização
de Serviços
de Call
Center de
G.de Porte
 Problema inserido na pesquisa Fatores Humanos e Tecnológicos da
Competitividade, liderada na Universidade Federal Fluminense por
Heitor Quintella, a partir de 1997
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Objetivos
Este trabalho tem como objetivo fornecer
subsídios a organizações prestadoras de
serviços de call center para aperfeiçoar
seus programas de treinamento em vendas
E, conseqüentemente, contribuir para o
sucesso do negócio via aumento da
qualidade percebida por seus clientes
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Justificativa
(a)
De ·
ordem
Pessoal
(b)
·
·
De ·
ordem
Teórica
·
·
·
·
·
(c)
De ·
ordem
Prática
·
a experiência deste pesquisador no setor de marketing direto, de call e
contact centers, em especial, e sua disposição de contribuir com seu setor
de atuação;
o impacto da otimização de programas de treinamento para os call centers
em seus resultados, uma vez que fazem uso intensivo de mão-de-obra;
a importância do setor para a economia do país;
a constatação de que “pouco ou quase nada se faz no Brasil” em termos da
avaliação de resultados de treinamentos, com resistências encontradas
dentro da própria área de RH (Baptista, Lucheti e Poerner, 2002);
a avaliação dos serviços de treinamento em vendas centrada no cliente e
sua possível contribuição para outros trabalhos de avaliação do impacto da
realização de serviços de treinamento;
a necessidade das empresas deslocarem seu foco para o mercado e para o
cliente para garantirem sua competitividade (McKenna, 1991, Prastacos et
al., 2002, Lawler III, 1996, Hax e Wilde II, 2001);
o fato de que “as oportunidades para criação de valor estão migrando da
gestão de ativos tangíveis para a gestão de estratégias baseadas no
conhecimento” (Kaplan e Norton, 2000);
a importância dos call centers para a melhoria nas relações com os clientes
e para o aumento da participação da organização nos clientes e nas vendas
de serviços e de produtos (Peppers e Rogers, 2001);
a importância do treinamento no auxílio à capacidade das organizações de
se manterem competitivas no futuro (Senge, 1990);
a oferta de subsídios para os call centers melhorarem sua competitividade
e seus resultados via priorização de seus investimentos em serviços de
treinamento em vendas, a partir da percepção de seus clientes;
a contribuição para o estudo da avaliação de programas de treinamento,
Orientador:
cuja literatura ainda é escassa, particularmente dos relativos a vendas, com
custos
compatíveis
critérios estabelecidos
pelo próprio mercado.
Prof.
Heitore segundo
M. Quintella,
(p)DSc.
Hipóteses
HIPÓTESES
QUESTÕES-CHAVE
1. A aparência das instalações físicas, equipamento,
apostilas, pessoal e materiais de comunicação que
os clientes percebem dos serviços de treinamento em
vendas disponibilizados pelas organizações
prestadoras de serviços de call center atende suas
expect
Hipótese 1:
Existem diferenças
entre as percepções e
expectativas que os
clientes das empresas
de call center têm da
qualidade dos serviços
de treinamento em
vendas.
2. A habilidade para fazer o serviço de treinamento em
vendas prometido de forma confiável, precisa e
consistente que os clientes percebem das
organizações prestadoras de serviços de call center
atende suas expectativas?
3. A disposição para auxiliar os clientes e
proporcionar o serviço de treinamento em vendas
prontamente que os clientes percebem atende suas
expectativas?
4. Os conhecimentos e a atenção mostrados pelos
empregados das organizações prestadoras de
serviços de call center e suas habilidades para
transmitir confiança, segurança e credibilidade que os
clientes percebem atende suas expectativas?
5. A atenção individualizada, facilidade de contato acesso - e comunicação que os clientes percebem
das organizações prestadoras de serviços de call
center atende suas expectativas?
ITENS DO
QUESTIONÁRIO
Questionário 2A
Seção I:
Itens E1-E4
Questionário 2B
Seção I:
Itens P1-P4
Questionário 2A
Seção I:
Itens E5-E9
Questionário 2B
Seção I:
Itens P5-P9
Questionário 2A
Seção I:
Itens E10-E13
Questionário 2B
Seção I:
Itens P10-P13
Questionário 2A
Seção I:
Itens E14-E17
Questionário 2B
Seção I:
Itens P14-P17
Questionário 2A
Seção I:
Itens E18-E22
Questionário 2B
Seção I:
Itens P18-P22
REFERENCIAL TEORICO
dimensão Tangibilidade
O Referencial
Teórico usado
dimencomo base é o
são Conestudo
fiabilidesenvolvido
dade
por Zeithaml,
Parasuraman,
Berry (1990) e o
instrumento
dimenSERVQUAL
são ResponsiviAs questões
dade
verificadoras
testam a hipótese
nas dimensões
dimentangibilidade,
são Seconfiabilidade,
gurança
responsividade,
segurança e
empatia.
dimensão Empatia
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Hipóteses
HIPÓTESES
QUESTÕES-CHAVE
1. As expectativas que os clientes têm da aparência
das instalações físicas, equipamento, apostilas,
pessoal e materiais de comunicação dos
treinamentos em vendas se assemelham às
percepções que as empresas de call center têm
dessas expectativas?
Hipótese 2:
Existem diferenças
entre as expectativas
que os clientes têm da
qualidade dos serviços
de treinamento em
vendas e as percepções
que as empresas de call
center têm dessas
expectativas
2. As expectativas que os clientes têm da habilidade
para fazer o serviço de treinamento em vendas
prometido de forma confiável, precisa e consistente se
assemelham às percepções que as empresas de call
center têm dessas expectativas?
3. As expectativas que os clientes têm da disposição
para auxiliá-los e proporcionar o serviço de
treinamento em vendas prontamente se assemelham
às percepções que as empresas de call center têm
dessas expectativas?
4. As expectativas que os clientes têm dos
conhecimentos e da atenção mostrados pelos
empregados e de suas habilidades para transmitir
confiança, segurança e credibilidade se assemelham
às percepções que as empresas de call center têm
dessas expectativas?
5. As expectativas que os clientes têm da atenção
individualizada, facilidade de contato - acesso - e
comunicação se assemelham às percepções que as
empresas de call center têm dessas expectativas?
ITENS DO
QUESTIONÁRIO
Questionário 1A
Seção I:
Itens E1-E4
Questionário 2A
Seção I:
Itens E1-E4
Questionário 1A
Seção I:
Itens E5-E9
Questionário 2A
Seção I:
Itens E5-E9
Questionário 1A
Seção I:
Itens E10-E13
Questionário 2A
Seção I:
Itens E10-E13
Questionário 1A
Seção I:
Itens E14-E17
Questionário 2A
Seção I:
Itens E14-E17
Questionário 1A
Seção I:
Itens E18-E22
Questionário 2A
Seção I:
Itens E18-E22
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
REFERENCIAL TEORICO
dimensão Tangibilidade
O Referencial
Teórico usado
dimencomo base é o
são Conestudo
fiabilidesenvolvido
dade
por Zeithaml,
Parasuraman,
Berry (1990) e o
dimeninstrumento
são ResSERVQUAL
ponsividade
As questões
verificadoras
testam a hipótese
nas dimensões
dimentangibilidade,
são Seconfiabilidade,
gurança
responsividade,
segurança e
empatia.
dimensão Empatia
Hipóteses
HIPÓTESES
QUESTÕES-CHAVE
ITENS DO
QUESTIONÁRIO
Hipótese 3:
Existem diferenças
entre o ponto de vista
das empresas de call
center e o de seus
clientes quanto à
importância relativa de
cada uma das
dimensões de avaliação
da qualidade dos
serviços de treinamento
em vendas
1. Qual a importância relativa de cada uma das
dimensões de avaliação da qualidade dos serviços de
treinamento em vendas do ponto de vista das
empresas de call center?
Questionário 1A
Seção II:
Itens 1-5
REFERENCIAL TEORICO
ponto de
vista do
prestador
do
serviço
Zeithaml,
Parasuraman,
Berry - 1990
2. Qual a importância relativa de cada uma das
dimensões de avaliação da qualidade dos serviços de
treinamento em vendas do ponto de vista dos clientes
de grande porte do setor de telecomunicações das
empresas de call center
Questionário 2A
Seção II:
Itens 1-5
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
ponto de
vista do
cliente
Hipóteses
HIPÓTESES
QUESTÕES-CHAVE
1. Os executivos das organizações prestadoras de
serviços de call center desafiam o estabelecido?
2. Os executivos das organizações prestadoras de
serviços de call center compartilham uma mesma
visão de futuro com os seus liderados?
Hipótese 4:
As práticas de liderança
dos executivos das
organizações
prestadoras de serviços
de call center podem ser
relacionadas com as
percepções que eles
têm das expectativas
dos clientes quanto à
qualidade dos serviços
de treinamento em
vendas prest
3. Os executivos das organizações prestadoras de
serviços de call center permitem que as pessoas
ajam?
4. Os executivos das organizações prestadoras de
serviços de call center dão o exemplo ao apontar o
caminho no sentido de levar a um comprometimento
por meio de ações diárias?
5. Os executivos das organizações prestadoras de
serviços de call center reconhecem os esforços e os
resultados da equipe (encorajar o coração)?
6. Quanto é investido em treinamento por funcionário
por ano?
7. Quantas horas são investidas em treinamento por
funcionário por ano?
ITENS DO
QUESTIONÁRIO
Questionário 1B
Itens L1-6-11-16-21-26
REFERENCIAL TEORICO
desafiar o
estabelecido
Inspirar
Os Referenciais
visão
compar- Teóricos usados
como base são
tilhada
o estudo
Permitir
desenvolvido
Questionário 1B
que os
por Zeithaml,
Itens L3-8-13-18-23-28
outros
Parasuraman,
ajam
Berry (1990) e o
instrumento
Questionário 1B
Apontar o
SERVQUAL e o
Itens L4-9-14-19-24-29 caminho
trabalho de
Kouzes e Posner
(1997) e o
EncoraQuestionário 1B
instrumento LPI
jar o
Itens L5-10-15-20-25-30
coração
As questões
verificadoras
questões
Questionário 1B
permitem testar a
indepenItem A1
hipótese por meio
dentes
para
estudar
Questionário 1B
correlaItem A2
ções
Questionário 1B
Itens L2-7-12-17-22-27
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Referencial Teórico
 Modelo de avaliação da qualidade percebida de Parasuraman et al. (1990)
CLIENTE
Comunicação
boca a ouvido
Necessidades
pessoais
Experiências
Serviço Esperado
Hiato
5
Serviço Percebido
FORNECEDOR
Prestação do
Serviço
Hiato
4
Comunicação
externa aos
clientes
Hiato
3
Hiato
1
Especificações da
qualidade do
serviço
Hiato
2
Orientador:
Percepções dos
gerentes sobre as
Prof. Heitor M.
Quintella,
(p)DSc.
expectativas
dos
clientes
Referencial Teórico
Qualidade percebida - foi investigado se existem
diferenças quanto à qualidade dos serviços de
treinamento em vendas:
entre as expectativas dos clientes e as percepções
dos fornecedores acerca dessas expectativas
entre as expectativas e as percepções dos clientes
entre o ponto de vista das empresas de call center e
o de seus clientes quanto à importância relativa de
cada uma das dimensões de avaliação dos serviços
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Referencial Teórico
inspirar uma visão de
futuro compartilhada
com a equipe
 Modelo práticas de liderança de Kouzes & Posner (1997)
desafiar as regras,
incentivando as
mudanças, envolvendo
seus colaboradores
permitir que os outros
ajam, aceitando e
estimulando iniciativas e
ações espontâneas
Futuro
apontar o caminho a
ser seguido para
melhorar desempenho e
relacionamento
encorajar o coração,
motivando a equipe a
enfrentar obstáculos e
desafios do dia-a-dia
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Referencial Teórico
Liderança - foi investigado se há relação
entre as práticas dos executivos das
prestadoras dos serviços com:
a percepção relativa à qualidade esperada
pelos clientes
o investimento em treinamento (tempo e
recursos financeiros)
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Revisão Bibliográfica
Liderança
QUINTELLA, H. L. M. M., FREITAS, J. C. (2001)
QUINTELLA, H. L. M. M., BRUNO, J. R. (2002)
KOUZES & POSNER (1997)
Dave Ulrich (2000, 2002)
Peter Senge (1991)
FPNQ e PMB (2003 e 2004)
Sistemas de Gestão da Qualidade
Qualidade na Educação, FCO (1994)
FPNQ e PMB (2003 e 2004)
ISO 9004 e ISO 10015 (1994, 1999)
BEZERRA, M. J. S., FARIAS FILHO, J. R. (2002)
Avaliação de Programas de Treinamento
Kirkpatrick, Donald (1998)
Rabelo et al. (1995)
Milioni, Benedito (2000)
BAPTISTA, Bettyna P., LUCHETI, Wilson D. e POERNER, Marcos (2002)
CAVALCANTI, Bianor Scelza (1990)
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Revisão Bibliográfica
Ensino-Aprendizagem
CHONKO, L. B. DUBINSKY, A. J. JONES, E. ROBERTS, J. A. (2003)
Bordenave e Pereira (2002)
QUINTELLA, H. L. M. M. (1997)
Qualidade em Serviços
KASSIM, Norizan Mohd. BOJEI, Jamil. (2002)
PARASURAMAN et al. (1985, 1988, 1990, 1994)
QUINTELLA H.L.M.M. (1999)
CRISÓSTOMO, Antonio Pires. (2001)
ALVARADO, Williams O.(2001)
QUINTELLA H.; ALVARADO W. (2001)
QUINTELLA H.L.M.M., “Gestão da Mudança” (1998)
CORTADA, J. QUINTELLA, HEITOR M. TQM (1993)
BERRY, Leonard L. (1996)
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Metodologia
Este trabalho de dissertação pode ser
classificado quanto aos fins como pesquisa
Aplicada: porque se pretende que os
resultados sejam utilizados na solução de
problemas da realidade
Descritiva: porque aborda descrição, registro,
análises e interpretação do problema,
objetivando seu funcionamento no presente
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Metodologia
Quanto aos meios, pode ser classificada como
pesquisa:
De campo: porque tem o objetivo de obter
informações e conhecimentos acerca do problema para
o qual se procura uma resposta, via coleta e análise de
dados
Exploratória: porque visa a formulação do problema,
com a finalidade de desenvolver hipóteses e aumentar
a familiaridade com um fenômeno para modificar e
clarificar conceitos ou para orientar a realização de
futuras pesquisas
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Metodologia
O método de abordagem utilizado para a
realização da pesquisa foi o Hipotético-Dedutivo
de Popper, que se inicia pela percepção de uma
lacuna nos conhecimentos, acerca da qual se
formulam e se testam hipóteses
A investigação se deu através da aplicação de
questionários elaborados por Parasuraman et al.
e Kouzes-Posner de análises qualitativas e
quantitativas e da tabulação de seus resultados
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Metodologia:
Aplicação do método Hipotético-Dedutivo
Conhecimento Prévio e Teorias Existentes
Modelo conceitual de Qualidade em Serviços de PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY (1985).
Instrumento de Medida de Percepção do Cliente sobre a Qualidade em Serviços, SERVQUAL, de PARASURAMAN, A.; ZEITHAML,
Valarie A.; BERRY (1988, 1990, 1994).
Modelo de liderança e seu instrumento para avaliar as práticas de liderança - LPI, Leadership Practices Inventory - de KOUZES, James M.;
POSNER, Berry Z. (1997).
Problema
Os serviços de treinamento em vendas disponibilizados pelas organizações prestadoras de serviços de call
center estão satisfazendo as expectativas dos clientes?
Hipóteses
Hipótese 1: Existem diferenças entre as percepções e as expectativas que os clientes das organizações prestadoras
de serviços de call center têm da qualidade dos serviços de treinamento em vendas. Hipótese 2: Existem diferenças entre as expectativas que os
clientes têm da qualidade dos serviços de treinamento em vendas e as percepções que as empresas de call center têm dessas expectativas.
Hipótese 3: Existem diferenças entre o ponto de vista das empresas de call center e o de seus clientes quanto à importância relativa de cada uma
das dimensões de avaliação da qualidade dos serviços de treinamento em vendas. Hipótese 4: As práticas de liderança dos executivos das organi
zações prestadoras de serviços de call center podem ser relacionadas com a qualidade percebida pelos clientes em relação aos serviços de
treinamento em vendas prestados e com a atenção a eles dispensada
Técnicas de Falseabilidade
Rejeitar Hipótese 1: Não existem diferenças entre as percepções e as expectativas que os clientes das organizações prestadoras de serviços de
call center têm da qualidade dos serviços de treinamento em vendas, i.e., o cliente percebe qualidade no serviço.
Rejeitar Hipótese 2: Não existem diferenças entre as expectativas que os clientes têm da qualidade dos serviços de treinamento em vendas e as
percepções que as empresas de call center têm dessas expectativas, i.e., estas conhecem as expectativas dos clientes. Rejeitar Hipótese 3: Não
existem diferenças entre o ponto de vista das empresas de call center e o de seus clientes quanto à importância relativa de cada uma das
dimensões de avaliação da qualidade dos serviços de treinamento em vendas. Rejeitar Hipótese 4: As práticas de liderança dos executivos das
organizações prestadoras de serviços de call center não podem ser relacionadas com a qualidade percebida pelos clientes em relação aos serviços
de treinamento em vendas prestados ou com a atenção a eles dispensada
Testagem - Os instrumentos de medida foram questionários
Hipóteses 1, 2 e 3: SERVQUAL (1990)
Hipótese 4: LPI (1997) e duas perguntas fechadas relativas à atenção dispensada (em termos de tempo de seu pessoal e recursos financeiros)
pelos executivos das organizações de call center em relação aos serviços de treinamento em vendas prestados para testar correlação (também
com a percepção dos executivos quanto à qualidade esperada pelos clientes)
Análise dos Resultados
Nas Hipóteses 1, 2 e 3, os dados colhidos através da pesquisa serão analisados com método estatístico nãoparamétrico de qui-quadrado com confiança de 95%.
Na Hipótese 4 , os dados colhidos através da pesquisa serão analisados com método estatístico não-paramétrico de
qui-quadrado com confiança de 95% e com o auxílio do pacote estatístico do Excel, em especial a função de
correlação CORREL.
Avaliação das Hipóteses
Hipótese 1: será testada H0:  p -  e = 0  Inexistência do hiato 5 em oposição a H1:  p -  e  0 = hiato 5, com a = 0,05.
Hipótese 2: será testada H0:  pp -  e = 0  Inexistência do hiato 1 em oposição a H1:  pp -  e  0 = hiato 1, com a = 0,05.
Hipótese 3: será testada H0:  ip -  ic = 0  Inexistência de diferenças entre os pontos de vista de clientes e prestadores do serviço quanto à
importância relativa das dimensões da qualidade em oposição a H1:  ip -  ic  0  Existência dessas diferenças
Hipótese 4: será testado se xy = Cov (x, y) / (x * x) > 0,7, onde
1  xy  -1 e Cov (x, y) = (1 / n) * S (xi –  x) * (yi –
 y),
i variando de 1 a n
Refutação (Rejeição)
H1, H2 e H3 serão rejeitadas se o valor de
c2 for tal que a probabilidade associada à
sua ocorrência, sob H0, para gl = 4, seja
superior a a = 0,05.
H4 será rejeitada se o coeficiente de
correlação for inferior a 0,7.
Corroboração (Não Rejeição)
O critério para corroboração será o oposto ao adotado na refutação
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Nova Teoria
A partir da análise dos dados poderá ou não ser elaborada nova teoria
Novo Problema
Serão apontadas as lacunas, contradições ou problemas encontrados
e sugeridos caminhos para sua pesquisa
Universo, População e Amostra
Universo: organizações prestadoras de
serviços de call center
População: as grandes organizações de
call center (as 10 maiores)
Amostra: 7 de 10, sendo presentes no Rio
de Janeiro e em São Paulo; e seus clientes
de Telecom (5 de 7).
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Participaram desta Pesquisa
Prestadores dos Serviços
ATENTO (RJ e SP)
CONTAX
CBCC
TELEFUTURA
CSU
DEDIC
CRIATIVA
Clientes
TELEFONICA (2x)
TELEMAR/OI
CLARO
TIM
INTELIG
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Amostra – formas de respostas
Call Centers
Respostas
Entrevista
E-MAIL
10
8
7
1
Orgs. Telecom
Respostas
Entrevista
E-MAIL
7
6
2
4
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Questionário - SERVQUAL
A empresa que lhe presta serviços de informática:
P01
Têm equipamentos (hardware e software) mais
avançados tecnologicamente.
P02
Têm instalações físicas visualmente atraentes.
P03
Têm empregados de boa aparência – bem vestidos,
limpos e organizados.
P04
Têm materiais relacionados com o serviço (folhetos,
manuais, etc) visualmente atraentes.
Discordo
Concordo
Totalmente
1
2
Totalmente
3
4
5
Agrupamento: 1,2,3,4 - Elementos Tangíveis...
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
6
7
Questionário - LPI
Você:
L01
L02
L03
L04
L05
Procura desafios e oportunidades que
testem as habilidades e o talento de
cada um.
Descreve um futuro que todos
desejam criar.
Envolve todos no planejamento,
decisões e ações que estão ocorrendo
ou são necessárias.
É claro quanto à forma de pensar
sobre liderança.
Dedica um tempo para comemorar e
recompensar as vitórias (objetivos
atingidos) com toda a equipe
envolvida.
Muito
raramente
ou nunca
Raramente
Às
Vezes
Freqüentemente
Muito
freqüentemente
ou sempre
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
Agrupamento: 1,6,11,16,21,26; 2,7,12,17,22,27;...
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Resultados: Hiato 5
Hiato 5
Percepção Expectativa
Tangibilidade
5,54
5,75
Confiabilidade
5,30
6,60
Responsividade
5,54
6,46
Segurança
5,50
6,58
Empatia
6,03
6,57
Hiato
-0,21
-1,30
-0,92
-1,08
-0,53
c2
0,24
1,34
0,54
0,93
0,58
GL
3
4
3
3
4
p
0,98 > p > 0,95
0,90 > p > 0,80
p  0,90
p  0,80
0,98 > p > 0,95
 A análise por meio do teste qui-quadrado, apresentou
p > a (nível de significância = 0,05). Assim, não
podemos rejeitar H0, isto é, não há evidências
suficientes, a um nível de confiança de 95%, de que
exista um hiato 5, uma diferença significativa entre as
percepções e expectativas dos clientes.
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Resultados: Hiato 1
Hiato 1
Prestadoras
Tangibilidade
5,09
Confiabilidade
6,55
Responsividade
6,06
Segurança
6,38
Empatia
6,23
Clientes
5,75
6,60
6,46
6,58
6,57
Hiato
-0,66
-0,05
-0,40
-0,21
-0,34
c2
0,43
0,07
0,14
0,11
0,10
GL
3
4
3
3
4
p
0,95 > p > 0,90
p > 0,99
0,99 > p > 0,98
p  0,99
p > 0,99
 A análise por meio do teste qui-quadrado, apresentou
p > a (nível de significância = 0,05). Assim, não há
evidências suficientes, a um nível de confiança de 95%,
de que exista um hiato 1, uma diferença significativa
entre as expectativas dos clientes e as percepções das
empresas de call center quanto a essas expectativas
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Resultados: Importância das Dimensões
Importância das Dimensões
Prestadoras
Tangibilidade
13,75
Confiabilidade
40,00
Responsividade
13,75
Segurança
18,75
Empatia
13,75
Clientes
12,50
30,83
18,33
20,83
17,50
Hiato
1,25
9,17
-4,58
-2,08
-3,75
c2
GL
p
5,01
4
0,30 > p > 0,20
 A análise por meio do teste qui-quadrado, apresentou
p > a (nível de significância = 0,05). Assim, não há
evidências suficientes, a um nível de confiança de 95%,
de que existam diferenças entre os pontos de vista de
clientes e prestadores do serviço quanto à importância
relativa das dimensões da qualidade dos serviços.
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Resultados: Liderança
Princípio
Item (i)
1
6
Desafiar o Estabelecido
11
16
21
26
2
7
Inspirar uma Visão Compartilhada
12
17
22
27
Declaração
Procura desafios e oportunidades que testem as
habilidades e o talento de cada um
Mantém a equipe atualizada com as principais e
mais recentes mudanças da organização
Desafia (questiona) os caminhos existentes para a
realização do trabalho
Está atento para inovações que podem melhorar a
organização e o projeto
Pergunta "o que nós podemos aprender?" quando
as coisas não saem conforme o planejado
Avalia os riscos de novos procedimentos e
abordagens quando existe chance de falha
Descreve um futuro que é desejado de ser criado
por todos
Envolve a equipe, tornando os sonhos de futuro
único entre líder e os liderados
Possui uma comunicação clara, positiva e
promissora sobre o futuro da organização
Mostra à equipe como futuro de longo prazo, os
objetivos que podem ser alcançados através de uma
visão de futuro comum
Olha à frente e para as previsões quanto ao futuro
da organização e dos acontecimentos do projeto
É motivador e entusiasta sobre as possibilidades
futuras
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Média
Total
4,25
4,63
4,00
25,00
4,00
4,13
4,00
3,38
3,88
4,13
3,25
3,75
4,00
22,38
Resultados: Liderança
3
8
Permitir que os Outros Ajam
13
18
23
28
4
9
Apontar o Caminho
14
19
24
29
5
10
Encorajar o Coração
15
20
25
Envolve a todos no planejamento, decisões e ações
que estão ocorrendo ou são necessárias
Trata a todos com dignidade e respeito
Fornece à equipe autoridade para tomar suas
próprias decisões
Desenvolve um ambiente de equipe com relações
de cooperação entre os participantes
Cria uma atmosfera de confiança mútua entre os
participantes da equipe
Possibilita à equipe uma sensação de donos do
projeto em que estão trabalhando
É claro quanto à forma de pensar sobre liderança
Mantém os projetos orientados dentro dos prazos
previstos e as metas planejadas
Dedica tempo e energia para disseminar valores e
crenças referentes à organização
Permite que a equipe conheça seus valores e suas
crenças para a melhor forma de conduzir os
projetos e a organização
Apresenta coerência entre a prática e o discurso
Assegura que o trabalho da equipe tem objetivos
claros, com etapas e metas bem de-finidas que
sejam de conhecimento de todos
Dedica um tempo para comemorar e recompensar
as vitorias (objetivos atingidos) com toda a equipe
envolvida
Assegura que a equipe é reconhecida por suas
contribuições para o sucesso dos projetos
Elogia a equipe quando um trabalho é bem feito
Valoriza os esforços e as contribuições da equipe,
dando suporte às atividades
Procura formas de celebrar o sucesso dos projetos
Orientador:
Divulga para o resto da organização os resultados
a importância da participação de cada
Prof. Heitorobtidos
M. edaQuintella,
(p)DSc.
membro
equipe
30
3,88
5,00
4,50
26,25
4,50
4,25
4,13
4,50
4,00
3,13
23,63
3,38
4,38
4,25
3,88
4,38
4,13
4,25
3,75
4,25
24,63
Resultados: Liderança
rxy (percepção das expectativas) = 0,820
 Consultando-se a Tabela de Significância de Correlação (ver Anexo 4), com
grau de liberdade 5 (6 pares de respostas a essa pergunta), essa
correlação é significativa ao nível de 0,05, pois rCORREL > 0,755
rxy (atenção em $$$) =
0,407
 Essa correlação não é significativa ao nível de 0,05, pois rCORREL < 0,811
(5 respostas, grau de liberdade = 4)
rxy (atenção em tempo) = 0,740
 Essa correlação é significativa ao nível de 0,05, pois rCORREL > 0,707
(7 respostas, grau de liberdade = 6)
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Resposta ao problema:
Hipóteses
HIPÓTESE
Hipótese 1:
Não. De acordo com os
resultados obtidos não é
possível afirmar que
existam diferenças entre
as percepções e
expectativas que os
clientes das empresas de
call center têm da
qualidade dos serviços
de treinamento em
vendas.
QUESTÕES-CHAVE
1. Para a amostra estudada, as percepções das empresas clientes e suas
expectativas não apresentaram diferenças significativas ao nível de 5%, com
respeito à dimensão tangibilidade.
2. Para a amostra estudada, as percepções das empresas clientes e suas
expectativas não apresentaram diferenças significativas ao nível de 5%, com
respeito à dimensão confiabilidade.
3. Para a amostra estudada, as percepções das empresas clientes e suas
expectativas não apresentaram diferenças significativas ao nível de 5%, com
respeito à dimensão responsividade.
4. Para a amostra estudada, as percepções das empresas clientes e suas
expectativas não apresentaram diferenças significativas ao nível de 5%, com
respeito à dimensão segurança.
5. Para a amostra estudada, as percepções das empresas clientes e suas
expectativas não apresentaram diferenças significativas ao nível de 5%, com
respeito à dimensão empatia.
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Resposta ao problema:
Hipóteses
HIPÓTESES
Hipótese 2:
QUESTÕES-CHAVE
1. Para a amostra estudada, as expectativas dos clientes e as percepções que
as empresas de call center têm dessas expectativas não apresentaram
diferenças significativas ao nível de 5%, com respeito à dimensão
tangibilidade.
2. Para a amostra estudada, as expectativas dos clientes e as percepções que
as empresas de call center têm dessas expectativas não apresentaram
Não. De acordo com os
diferenças significativas ao nível de 5%, com respeito à dimensão
resultados obtidos não é
confiabilidade.
possível afirmar que
existam diferenças entre 3. Para a amostra estudada, as expectativas dos clientes e as percepções que
as expectativas que os as empresas de call center têm dessas expectativas não apresentaram
diferenças significativas ao nível de 5%, com respeito à dimensão
clientes têm da
qualidade dos serviços responsividade.
de treinamento em
vendas e as percepções 4. Para a amostra estudada, as expectativas dos clientes e as percepções que
que as empresas de call as empresas de call center têm dessas expectativas não apresentaram
diferenças significativas ao nível de 5%, com respeito à dimensão segurança.
center têm dessas
expectativas
5. Para a amostra estudada, as expectativas dos clientes e as percepções que
as empresas de call center têm dessas expectativas não apresentaram
diferenças significativas ao nível de 5%, com respeito à dimensão empatia.
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Resposta ao problema:
Hipóteses
HIPÓTESE
QUESTÕES-CHAVE
Hipótese 3:
Não. De acordo com os
resultados obtidos não é
possível afirmar que
existam diferenças entre
o ponto de vista das
empresas de call center
e o de seus clientes
quanto à importância
relativa das dimensões
de avaliação da
qualidade dos serviços
de treinamento em
vendas
1. Do ponto de vista das empresas clientes, a importância relativa da
dimensão confiabilidade foi a mais elevada (30,83%), seguida pela segurança
(20,83%). A importância relativa das dimensões tangibilidade e empatia
mostraram-se as menores, com 12,50% e 17,50%, respectivamente.
2. Do ponto de vista das empresas prestadoras do serviço, a importância
relativa da dimensão confiabilidade foi a mais elevada (40,00%), seguida pela
segurança (18,75%). A importância relativa das dimensões tangibilidade,
responsividade e empatia mostraram-se as menores, todas com 13,75%.
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Resposta ao problema:
Hipóteses
HIPÓTESES
QUESTÕES-CHAVE
1. Com 25 pontos, o princípio “Desafiar o estabelecido”, foi o segundo de
maior média. A melhor pontuação foi obtida no item “Mantém a equipe
atualizada com as principais e mais recentes mudanças da organização”.
“Desafia (questiona) os caminhos existentes para a realização do trabalho”,
“Está atento para inovações que podem melhorar a organização e o projeto” e
“Avalia os riscos de novos procedimentos e abordagens quando existe chance
de falha” receberam notas baixas.
2. O princípio de liderança “Inspirar uma visão compartilhada” foi de menor
média, com 22,38 pontos. O item de melhor pontuação foi “Possui
comunicação clara, positiva e promissora, quanto ao futuro da organização”,
enquanto que “Mostra à equipe como futuro de longo prazo, os objetivos que
podem ser alcançados através de uma visão de futuro comum” recebeu notas
muito baixas.
3. O princípio de liderança “Permitir que os outros ajam” recebeu 26,25
pontos, a mais alta média. O item de melhor pontuação foi “Trata todos com
Hipótese 4:
dignidade e respeito”, o único a receber média máxima (5,0). “Envolve todos
no planejamento, decisões e ações que estão ocorrendo ou são necessárias”
Sim. As práticas de
recebeu notas baixas.
liderança dos executivos
4. “Apontar o caminho”, o segundo princípio com média mais baixa (23,63).
das organizações
prestadoras de serviços O item de melhor pontuação foi “É claro quanto à forma de pensar sobre
de call center podem ser liderança”, enquanto que “Dedica tempo e energia para disseminar valores e
relacionadas com as crenças referentes à organização” recebeu notas bastante baixas.
percepções que eles têm
5. O princípio “Encorajar o coração” recebeu média intermediária de 24,63.
das expectativas dos
Os itens de melhor pontuação foram “Assegura que a equipe é reconhecida por
clientes quanto à
suas contribuições para o sucesso dos projetos”, “Valoriza os esforços e as
qualidade dos serviços
contribuições da equipe, dando suporte às atividades” e “Divulga para o resto
de treinamento em
da organização os resultados obtidos e a importância da participação de cada
vendas prestados e à
membro da equipe”, enquanto que “Procura formas de celebrar o sucesso dos
atenção a eles
projetos” e “Dedica um tempo para comemorar e recompensar as vitórias
dispensada
(objetivos atingidos) com toda a equipe envolvida” receberam notas baixas.
6. Essa questão-chave foi utilizada para se buscar uma correlação entre as
práticas de liderança e os recursos financeiros investidos em treinamento
por funcionário por ano. Foi obtido índice de correlação de 0,407, insuficiente
para indicar a correlação, ao nível de 5%.
7. Essa questão-chave foi utilizada para se buscar uma correlação entre as
práticas de liderança e a quantidade de horas investidas em treinamento
por funcionário por ano. Foi obtido índice de correlação de 0,740, o que indica
a existência da correlação, ao nível de 5%.
8. Sem ser necessária uma nova questão-chave buscou-se uma correlação
entre as práticas de liderança dos executivos dos call centers e as percepções
que eles têm das expectativas dos clientes quanto à qualidade dos
serviços. Foi obtido índice de correlação de 0,820, o que indica a existência da
correlação, ao nível de 5%.
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Resposta ao problema:
Os serviços de treinamento em vendas
disponibilizados pelas organizações prestadoras
de serviços de call center estão satisfazendo as
expectativas dos clientes?
Pelos resultados obtidos, não é possível afirmar que os
serviços pesquisados não estejam satisfazendo as
expectativas dos clientes
Esse pesquisador sugere a ampliação da pesquisa, com
base em resultados diferentes obtidos em investigações
semelhantes e em sua experiência nesse mercado
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Recomendações para
Pesquisas Futuras
 Ampliar amostra, pois foi pequena e retratou os fornecedores de
primeira linha do país, “um quadro otimista da situação do
treinamento”, conforme Rabelo et al. (1995).
 Analisar as mesmas questões entre a organização prestadora do
serviço de treinamento em vendas, interna - RH - ou externa à
organização - empresa terceirizada -, e a área de operações da
organização de call center, o primeiro cliente da cadeia. De forma
semelhante, entre a organização de telecomunicações e seus
clientes finais.
 Explorar as percepções e expectativas de clientes de outros setores
importantes para essas organizações, como o financeiro, incluindo
seguros, de forma conjunta ou em separado, governo, saúde.
 Outro tipo de treinamento fundamental para as atividades das
organizações estudadas são os treinamentos de técnicas de
atendimento, que também poderiam ser pesquisados.
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Recomendações para
Pesquisas Futuras
 Pesquisar os outros hiatos do modelo de Parasuraman et al. (1988),
para permitir uma visão geral do processo de prestação do serviço.
São eles: as discrepâncias entre o que a empresa entende como
expectativa do cliente e a especificação do serviço (Hiato 2); as
discrepâncias entre as especificações do serviço e o serviço realizado
(Hiato 3); e as discrepâncias entre a comunicação aos clientes relativa
ao serviço e o serviço realizado (Hiato 4).
 Em termos da liderança, estudar o ponto de vista do pessoal de linha
de frente, os operadores ou agentes, e seu grau de satisfação com
respeito às praticas de liderança e de contribuição para a prestação de
um serviço de excelente qualidade. Também os treinamentos
utilizados para formação e desenvolvimento de líderes.
 Dentro do grupo de pesquisa FHTC, estudar fatores críticos de
sucesso dessas organizações.
 As formas como essas organizações avaliam as necessidades e os
resultados de treinamento.
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.
Agradecimento
Obrigado, Mestre Quintella
e também ao Método Orientel e aos pesquisadores do
grupo FHTC
Obrigado, Prof. Fernando Ferraz
Obrigado, Prof. Paulo Cesar Motta
Obrigado, Paula, Ian, Carlos Costa, Margaret,
Dennis, Suzan e família Reis
Obrigado, Marcelo, colegas de mestrado e amigos
Obrigado aos que colaboraram com essa pesquisa
e a todos os presentes
Orientador:
Prof. Heitor M. Quintella, (p)DSc.