Como atender bem o público
Trabalho realizado por: Fernanda,
Fátima e Helena
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Para um bom atendimento tem de
existir uma boa comunicação.
 Transmitir;
 Compreender;
 Ouvir;
 Dar a conhecer;
 Tornar comum;
 Emitir e receber mensagens, sejam elas
verbais, gestuais, escritas ou pelo
telefone.
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Fátima e Helena
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As nossas atitudes facilitadoras
da comunicação devem ser:
 Força de vontade;
 Sociabilidade;
 Empatia;
 Capacidade de adaptação;
 Tolerância à frustração;
 Auto controlo.
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A escuta activa é essencial
com cliente/utilizador.
 Ouvir com atenção;
 Detectar o objectivo imediato ou
ideia central transmitida;
 Não
expressar
de
imediato
desacordo;
 Evitar preencher o silêncio;
 Formular perguntas abertas;
 Usar encorajamentos verbais;
 Reformular/resumir.
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Os comportamentos também
são muito importantes.
 Usar gestos que traduzam
disponibilidade e simpatia (olhar, sorrir,
atender de braços abertos).
 Utilizar a voz como ferramenta para o
relacionamento.
 Usar expressões que cativem os
clientes, de forma calma e pousada.
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O que nos leva a um mau
atendimento.
 Postura incorrecta;
 Ausência de sorriso;
 Emoções descontroladas;
 Linguagem incorrecta;
 Não mostrar disponibilidade;
 Não fornecer feedback ao cliente;
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O encerramento do atendimento
ao cliente deve ser:
 Com simpatia;
 Manifestar disponibilidade;
 Se possível utilizar na despedida, uma
última vez, o seu nome.
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Conclusão
 Se acreditarmos na seriedade do nosso
trabalho, dando carinho e atenção ao
cliente, construímos uma relação de
respeito e fidelidade.
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