ALEX FERNANDEZ
ELIOMAR TRINDADE
JAQUELINE FAGUNDES
MÁRCIA LIGUORI
SATISFAÇÃO DOS PACIENTES DE CLÍNICA GERAL DO
HOSPITAL SANTA HELENA
.
Salvador
2004
2
ALEX FERNANDEZ
ELIOMAR TRINDADE
JAQUELINE FAGUNDES
MÁRCIA LIGUORI
SATISFAÇÃO DOS PACIENTES DE CLÍNICA GERAL DO
HOSPITAL SANTA HELENA.
Projeto apresentado no curso de Especialização em
Administração de Serviços na Escola de Administração
da Universidade Federal da Bahia
Orientador: Prof. Robinson Tenório
Salvador
2004
3
SUMÁRIO
1 INTROD UÇ ÃO __________________________________________________4
1.1 OBJ ET O ____________________________________________________4
1.2
OBJ ETI VO __________________________________________________4
2.1.1 Objetivos específicos _____________________________________4
1.3 JUS TIF ICA TI VA _____________________________________________5
2 REFERENCIAL TE ÓR ICO _______________________________________7
2.2
MET OD OL OG IA ____________________________________________ 15
2.2.1 Abordagem ____________________________________________ 15
2.2.2 Local _________________________________________________ 16
2.2.3 População/Amostra _____________________________________ 16
2.2.4 Instrumento de coleta ____________________________________ 19
2.2.5 Procedimentos de coleta _________________________________23
2.2.6 Tratamentos dos dados___________________________________ 23
2.3 AD MINI ST RAÇÃO DA PESQU IS A ___________________________ 23
2.3.1 Pessoal________________________________________________ 24
2.3.2 Cronograma ___________________________________________ 24
2.4
PRI NCI PAI S RES ULTA DO S_________________________________25
2.4.1 Perfil dos entrevistados __________________________________25
2.4.2 Livre associação ________________________________________ 32
2.4.3 Fator que motivou a escolha do Hospital Santa Helena ________ 33
2.4.4 Grau de satisfação dos entrevistados _______________________ 34
2.4.5 Indicação do Hospital Santa Helena________________________ 49
2.4.6 Avaliações genéricas quanto a utilização do hospital __________ 51
2.4.7 Críticas, comentários e sugestões __________________________ 55
3 CONCLUSÃO __________________________________________________ 56
REF ERÊNCIAS __________________________________________________ 58
4
1 INTRODUÇÃO
1. 1 OBJETO
O nosso objeto de estudo é o grau de satisfação relacionados a atributos não técnicos dos pacientes de clínica geral do Hospital Santa Helena, no período de novembro de 2003 a janeiro de
2004.
1. 2 OBJETIVO
Nosso objetivo geral é analisar o grau de satisfação dos pacientes de clínica geral do Hospital
Santa Helena a partir de atributos não técnicos, no período de novembro de 2003 a janeiro de
2004.
2.1.1 Objetivos específicos
Temos como objetivos específicos deste estudo verificar quais as variáveis não-técnicas da
consulta médica que são relevantes para se conseguir a satisfação do cliente e como os pacientes avaliam seu grau de satisfação diante dessas variáveis.
Consideramos como questões de pesquisa a serem investigadas:
•
a facilidade de contato (sucesso na ligação, disponibilidade de horários para
marcação de consultas),
•
o acesso (localização, estacionamento),
5
•
tempo de espera
•
as instalações (limpeza, conforto, silêncio),
•
o atendimento da equipe de apoio e médica (cordialidade, atenção, empatia,
conhecimento, agilidade),
•
os equipamentos (variedade, qualidade, tecnologia).
1. 3 JUSTIFICATIVA
Manter os clientes satisfeitos deve ser uma das metas de qualquer empresa prestadora de serviços. Está consagrado que clientes satisfeitos fidelizam mais, promovem positivamente a
instituição e até aceitam mais facilmente reajustes de preços e pequenos erros. Por essas considerações, pesquisas de opinião e as mais diversas ferramentas de marketing vêm sendo utilizadas a fim de adequar o serviço ao foco do cliente.
A pesquisa de satisfação do cliente salienta a qualidade percebida após a experimentação de
um dado serviço. A qualidade esperada ou expectativa é função das necessidades do indivíduo, de como a empresa se comunica com o mercado, da sua imagem e das experiências vivenciadas pelo cliente e pelos que o cercam, seja com a mesma empresa ou não. Já a qualidade experimentada envolve uma avaliação subjetivamente realizada pela pessoa, da excelência
de uma oferta. É um processo de organização, interpretação e derivação de significado de estímulos por meio dos sensos e influenciado pelos processos usados na prestação de serviços
em si e pelos parâmetros psicográficos dos clientes. Grönros (citado por Urdan, 2001, p.45)
descreve um modelo onde a qualidade percebida resulta da comparação entre a qualidade esperada e a experimentada. A satisfação está inversamente relacionada à expectativa e diretamente relacionada à percepção.
Quando se trata de cuidados à saúde, tem-se um panorama de alta empregabilidade e elevada
movimentação de recursos, deterioração do sistema público grande dependência das organiza-
6
ções privadas do setor – como as de medicina de grupo e seguros – achatamento das remunerações dos profissionais, incremento da concorrência e pacientes com níveis crescentes de
exigência, aliados à contingência dos princípios da ética, onde se criam aspectos particulares
ao uso do marketing para a promoção de serviços e produtos. Acresce-se o fato que, a despeito
de as organizações de saúde terem muito em comum com as de outros ramos, três singularidades as marcam: a) falta de clareza na conexão entre entradas e saídas, em função do tempo
necessário para os resultados manifestarem-se; b) os hospitais operam com duas linhas de autoridade distintas: o pessoal administrativo e o médico ao invés da pirâmide de autoridade
única das demais organizações; c) os pacientes têm dificuldade em avaliar aspectos técnicos.
A prestação de serviços de saúde abrange dois domínios: o técnico e o interpessoal. O técnico
diz respeito à aplicação da Medicina, frente a um problema pessoal de saúde, pelos profissionais especializados. O segundo compreende as interações psicológicas entre o cliente e as pessoas envolvidas no seu atendimento – somadas às propriedades do ambiente onde o cuidado é
proporcionado, como a sala de espera ser ou não agradável, climatização, sonorização, etc – e
questões outras relacionadas ao contexto da consulta (facilidade de marcação, acesso ao hospital, tempo na sala de espera, etc). Um domínio não é eficaz sem o outro. Sobre o domínio técnico, os pacientes pouco conhecem, sendo incapazes de avalia-lo criticamente. No entanto,
não têm dificuldade em avaliar a qualidade interpessoal do atendimento, sendo, dessa forma, o
principal item norteador de sua satisfação.
Considerando a importância das variáveis não-técnicas, muitas escolas de Medicina dos Estados Unidos mudaram seus currículos, a fim de realçar as qualidades humanísticas do trabalho
médico. Porém, ainda faltam instrumentos para mensurar a qualidade percebida e a satisfação
dos pacientes, tornando difícil a orientação das equipes de saúde quanto aos atributos necessários à melhoria dos serviços, sob a ótica dos clientes.
Com esse trabalho, pretendemos avaliar a satisfação de pacientes consultados, considerando as
variáveis não-técnicas. Buscamos desenvolvê-lo num ambiente ambulatorial, já que é no consultório que a classe médica desenvolve a maior parte do seu trabalho, sendo nesse espaço que
a interação médico-paciente costuma ser duradoura.
7
2 REFERENCIAL TEÓRICO
As questões acerca da satisfação do consumidor surgem do próprio conceito de Marketing,
que busca incessantemente a adequação entre o que é oferecido pela empresa e o que os consumidores necessitam ou desejam.
Nesta direção, vários projetos têm sido desenvolvidos desde o início do século XX até hoje,
desvendando as razões de condicionamento da satisfação ou insatisfação dos consumidores
frente a uma oferta determinada. Mais que isso: existe uma preocupação em descobrir se existe condicionamento para a satisfação; Transportando esse conhecimento para a realidade mercadológica, significa dizer que as diferentes, e às vezes, excludentes formas de abordagem da
satisfação do consumidor são todas importantes, desde que observadas as suas maneiras próprias de entender as diversas facetas da totalidade.
Em meio a todas as discussões e linhas de pesquisa sobre a satisfação do consumidor, os autores convergem em pontos básicos de estruturação do pensamento. Essa leitura contemporânea
dos pilares da satisfação pode ser descrita da seguinte forma: a satisfação é uma avaliação (um
julgamento); efetuada a posteriori; relativa a determinada transação (CHAUVEL, 1999) Outros autores como Singh e Pandya (1991); Woodruffe (1997), Wensley (1998) (citado por
CHAUVEL, 1999) e Kotler (2001), focaram seus esforços de pesquisa de satisfação do consumidor, formando uma outra corrente de pensamento. Eles procuraram compreender a satisfação através do enfoque da insatisfação e seus mecanismos.
A resposta, segundo Chauvel (1999) está no engano dos autores em compreender o fator satisfação como fenômeno individual. Sabe-se, atualmente, que a satisfação do consumidor é resultado da interação entre o coeficiente de satisfação individual e o social, tendo este último
importante peso na satisfação dos indivíduos. Outra questão é a discussão de Semenik (1995)
sobre pesquisa de mercado, em que o autor coloca que nenhuma pesquisa é capaz de responder às expectativas dos administradores sobre qual direção seguir. O risco na tomada de decisão, é inerente ao processo empresarial e, portanto, as pesquisas de mercado devem ser utili-
8
zadas pelas empresas como um instrumento de aproximação da realidade, tornando o processo
decisório mais fácil e acertivo.
Portanto, a questão da satisfação do consumidor se apresenta como elemento central de preocupação do Marketing, uma vez que é o que dá a medida das relações de troca no mercado. É
através da busca da satisfação que um processo de compra se iniciará e é, também, através do
seu alcance positivo que outras compras ou relacionamentos poderão ocorrer.
O estudo da metodologia de pesquisa de satisfação se inicia com a compreensão do fenômeno
satisfação do consumidor. Várias teorias tentam explicar a origem e os elementos que a compõem.
As discussões deste tema variam-se com base nas abordagens propostas por autores, na tentativa de conceituar satisfação e insatisfação dos clientes. Oliver e De Sarbo (1991) destacam
como as principais teorias:
(1) Equity Theory. Esta teoria relaciona-se ao princípio de que as saídas dos processos
de transação são proporcionais às entradas de cada uma das partes;
(2) Attribution Theory. Esta teoria pressupõe que a saída do processo de transação será
avaliada em termos de sucesso ou de fracasso, e as causas desta saída estão relacionadas a fatores internos, tais como as habilidades percebidas de compra ou de esforços, a
fatores externos, como, por exemplo, a dificuldade relacionada ao processo de compra,
ou a outros fatores, como a influência da equipe de vendas neste processo;
(3)Performance Theory. De acordo com esta teoria, a satisfação do cliente está fortemente associada com a performance percebida do produto ou do serviço adquirido; (4)
Expectancy Disconfirmation Theory. É, talvez, a forma de mensuração de satisfação
de clientes mais utilizada. Ela parte do princípio de que os clientes criam um nível de
expectativa em relação a produtos e serviços, e que a desconfirmação (positiva ou negativa) gera satisfação (desconfirmação positiva) ou insatisfação (desconfirmação negativa) (citado por CUNHA et al 1999, p. 2).
9
Em uma análise histórica, encontram-se as expressões da teoria Econômica, da teoria Behaviorista e da teoria Cognitivista, conceituando, cada uma em sua abrangência, o que é e como se
desenvolve a satisfação do consumidor.
Os economistas partem da premissa de que todo processo de compra envolve uma escolha
entre alternativas e que ela se efetuará segundo “a percepção do maior valor de utilidade do
produto/serviço por parte do consumidor” (CHAUVEL, 1999, p. 3).
A satisfação, neste contexto, é sinônimo de utilidade: usamos as palavras satisfação e utilidade
para definir aquilo que os consumidores querem maximizar. As duas palavras estão relacionadas de tal maneira, que podemos falar em utilidade como a medida da satisfação das necessidades e desejos". Bennett e Kassarjian (citado por CHAUVEL, 1999, p. 6). Nesta perspectiva,
a satisfação provém de um processo essencialmente racional, em que se equacionam, da melhor forma possível, as duas variáveis explicitadas: renda disponível e o preço de bens e serviços a serem adquiridos. “O consumidor busca maximizar sua satisfação total a partir de um
certo nível de renda e de um determinado leque de preços de produtos” (Robertson, citado por
CHAUVEL, 1999, p. 8).
São várias as críticas a esse modelo, encontradas nos clássicos da literatura sobre comportamento do consumidor. Em geral, as críticas rodeiam o mesmo ponto: a simplicidade do pensamento econômico que se estrutura sob os aspectos renda e preço (KOTLER, 2001). O
modelo é acusado de tentar estruturar a forma como o consumidor deveria se comportar se
fosse racional e movido exclusivamente por fatores econômicos, ao invés de buscar saber
como de fato ele se comporta (CHAUVEL, 1999).
A partir de 1950, a psicologia procurou entender a forma de estruturação do comportamento
do consumidor, levantando suas variáveis e formas de correlação. Através da escola do Behaviorismo, a qual deu origem ao nome desta teoria, construíram-se os primeiros modelos de
comportamento do consumidor. Segundo esta escola, o ser humano é uma “página em branco”, preenchida, ao longo do seu desenvolvimento, pela interação com o ambiente. Este “preenchimento” se dá através dos estímulos oferecidos, que geram determinadas respostas, que
serão reforçadas ou eliminadas segundo o interesse dos agentes envolvidos (unidade social).
Desta forma, a aprendizagem, elemento de base nos modelos de satisfação do consumidor, se
10
define como: mudança do comportamento resultante do treino ou da experiência. É o dueto
entre estímulo e resposta (aprendizagem) que dá a estes cientistas a possibilidade de mensuração e construção de modelos de comportamento dos consumidores (GIUSTA, 1985, p 9).
A teoria behaviorista substitui o homem racional da teoria econômica pelo entendimento do
sujeito como: uma tábua rasa, uma cera mole, cujas impressões do mundo, fornecidas pelos
órgãos do sentido, são associadas umas às outras, dando lugar ao conhecimento. O conhecimento é, portanto, uma cadeia de idéias atomisticamente formada a partir do registro dos fatos
e se reduz a uma simples cópia do real” (GIUSTA, 1985, p 6). É extraída qualquer possibilidade do sujeito de construir seu próprio entendimento das coisas. Acredita-se poder manipular
o comportamento deste sujeito-consumidor da maneira como as empresas ou cientistas desejarem.
A abordagem Cognitivista compreende que a satisfação não é elemento resultante da obtenção
de um reforço. É o resultado da comparação entre aspectos internos e pré-existentes com os
elementos resultantes da transação: A satisfação se refere ao grau de congruência entre as consequências reais da compra e do consumo de uma marca e aquilo que era esperado pelo comprador no momento da compra. Se o resultado real for julgado como pelo menos igual ao esperado, o comprador ficará satisfeito. Se, por outro lado, o resultado real for julgado como
inferior ao esperado, o comprador se sentirá insatisfeito e sua atitude será menos favorável
(Howard e Sheth, citado por CHAUVEL, 1999, p. 11). Esta abordagem de satisfação é a que
serviu de base para a construção das concepções mais modernas: “satisfação é o resultado do
confronto de uma referência interna (intangível) com os benefícios/prejuízos propiciados por
determinadas transações” (BEBER, 1999, p. 15).
O conceito de da satisfação mais aceito entre os teóricos, atualmente, pode ser descrito da seguinte forma:
(1) a satisfação é uma avaliação, ou seja, provém de um julgamento;
(2) é efetuada após a experimentação ou aquisição do produto ou serviço de uma empresa;
(3) é relativa a determinada transação, podendo variar dependendo das experiências específicas do consumidor com a organização.
11
Alguns estudos a respeito de pesquisas de satisfação do consumidor se desenvolveram nas
bases do conceito de qualidade percebida. Isso se deve ao fato da crença no íntimo relacionamento entre os conceitos destes dois fenômenos:
“Ambos os conceitos - Satisfação e Qualidade Percebida – têm sua origem no paradigma da
desconformidade” (MARCHETTI et al, 2001, p. 57). A satisfação está relacionada com a qualidade percebida, porém é um conceito distinto. A relação entre qualidade e satisfação ainda
não foi totalmente esclarecida, sendo necessários mais estudos para explicar se a satisfação é
antecedente ou conseqüente da qualidade.
A satisfação é uma resposta afetiva e de natureza experiencial, ou ainda, a resposta de preenchimento do consumidor. É o julgamento de uma característica do produto/serviço que proveu
ou está provendo um nível prazeroso de preenchimento associado ao consumo, relativo à falta
ou excesso de preenchimento.
Para Fornell (1992, p. 63), a qualidade percebida é um antecedente da satisfação do consumidor com a transação específica. A satisfação possui também outras variáveis formadoras: “avaliação do valor percebido, equidade da transação, resposta afetiva ao processo de consumo,
entre outras”.
Além desta conceituação, Bitner e Humberto (citado por MIGUEL, 1999) expõem duas outras
concepções de satisfação: a satisfação no nível de encontro de serviço e a satisfação geral com
o serviço. A primeira compreende a resposta ou julgamento do consumidor a respeito de um
serviço específico de um fornecedor específico. A segunda remete à visualização geral de todos os componentes do serviço e do fornecedor e o índice de satisfação correspondente. Nesta
perspectiva, consideramse experiências anteriores do consumidor com a empresa, além daquela referente à transação na qual se retirou a percepção da satisfação geral do consumidor.
A conclusão que se pode chegar frente à discussão dos autores sobre os elementos incluídos
no quadro de referência da satisfação do consumidor é que a satisfação provém de um processo comparativo entre o antes e o depois e sua avaliação se dá após a finalização do processo
de compra. Ela é também uma resposta a uma determinada transação, caracterizando-se como
transitória e específica (FONSECA et al, 1998). Assim, considera-se a satisfação como um
12
estado psicológico e não como uma predisposição relativamente estável e durável. A satisfação é, portanto, “um estado psicológico posterior à compra e relativo” (FONSECA et al, 1998,
p. 18). Independente da linha de desenvolvimento teórico utilizada pelos autores, estas três
características são comuns e importantes no estudo da satisfação dos consumidores: estado
psicológico, posterior à compra e relativo.
O comportamento do consumidor, ou os mecanismos utilizados por eles no processamento de
uma insatisfação, é outro ponto importante no estudo da satisfação do consumidor e das pesquisas neste campo. A compreensão, implícita ou explícita destes elementos provê a empresa
de variáveis para o desenvolvimento de sua competitividade. A maioria das pesquisas de satisfação dos consumidores se baseia nestas informações. Existem duas teorias desenvolvidas
pela psicologia e utilizadas no Marketing para explicar esse fenômeno: Atribuição e Dissonância Cognitiva.
A teoria da Atribuição descreve o processo pelo qual o indivíduo identifica as causas da insatisfação, atribuindo-as a si próprio ou a agentes externos e responsabilizando estes últimos em
maior ou menor grau de acordo com três categorias: a fonte do problema (“locus”) interna ou
externa; a estabilidade (trata-se de um problema estrutural ou um acidente) e o controle (o
problema foi causado intencionalmente ou não) (MULLER et al, 1998, p. 9).
Diversos estudos comprovam a influência da Atribuição no comportamento pós-compra dos
consumidores. A teoria da Dissonância Cognitiva se baseia na observação de que uma pessoa
que atua contra sua própria atitude pode, posteriormente, modificar cognições ou comportamentos de modo a adaptá-los ao comportamento incongruente.
Neste caso, os consumidores buscarão divulgar as ocorrências de compra em que houve acerto, em detrimento das erradas, devido ao desconforto causado pela dissonância. Assim, mesmo um desnível moderado entre expectativas e resultados os levará à satisfação. Este comportamento é favorável às empresas, uma vez que a Zona de Tolerância a Erro (KOTLER, 2001)
deste segmento de consumidores apresenta-se maior que em comparação com as de outros
segmentos. “Existe, em volta do grau neutro de desconfirmação, uma zona que tolera desníveis positivos ou negativos, e que conduz às avaliações mais favoráveis por parte dos consumidores” (citado por CHAUVEL, 1999, p. 21).
13
Como visto, existem várias formas de se compreender o fenômeno satisfação. Cada uma delas
engloba princípios e elementos diferentes, gerando, por conseqüência, índices diversos de
satisfação do consumidor. Cabe à empresa o julgamento da abordagem de satisfação mais
adequada para basear a análise do comportamento do consumidor, considerando-se as forças
de atratividade de seu mercado de atuação e seus planos estratégicos. Essa decisão impacta na
missão, fortalezas, fraquezas e sistema de competitividade da empresa. Independente destas
informações, a organização que se propõe a alcançar um grau superior de satisfação de seus
consumidores deve se preocupar com os precedentes da satisfação e as estratégias que serão
utilizadas para administrá-los de forma a maximizar os resultados da satisfação do consumidor
para a empresa.
Os aspectos mais importantes de uma pesquisa de satisfação do consumidor, e que normalmente não são observados, são:
(1) Sempre fazer pesquisa exploratória antes de redigir o questionário;
(2) Certifique-se que você tem uma amostra probabilística;
(3) Minimize as tendências de não-resposta. Faça pesquisa pelo telefone, se possível;
(4) Use terceiros qualificados para administrar a pesquisa;
(5) Use perguntas sobre cada transação, em vez de usar perguntas cumulativas;
(6) Minimize o número de perguntas abertas;
(7) Utilize uma escala de desconfirmação de três pontos, se possível;
(8) Redija a escala de tal forma que o uso do topo da escala seja minimizado;
(9) Não use, em separado, perguntas sobre expectativa ou sobre importância;
(10) Estruture o questionário em torno dos processos da empresa (RUST, 1994, p. 56).
Para Rust (1994), é grande o número de pesquisas de baixa qualidade, produzindo resultados
inexeqüíveis. Ele acredita que isso ocorre devido à crença de que qualquer pessoa é capaz de
desenvolver um projeto de pesquisa nesta área, tendo pouco ou nenhum treinamento. Infeliz-
14
mente (ou felizmente) isso não é possível, podendo-se atestar esta afirmação através do alto
índice de pesquisas metodologicamente erradas e com resultados enganosos.
Rust (1994), apresenta um método sistemático de elaboração e redação de uma pesquisa de
satisfação do consumidor. Existem vários outros métodos para este tipo de pesquisa, porém o
autor afirma ser este o único que já foi testado, readaptado e utilizados por milhares de empresas de pesquisa de mercado e por várias das maiores empresas do mundo. Assim, o processo
de pesquisa começa com a obtenção do engajamento da alta administração, em seguida a determinação dos objetivos da pesquisa, depois a fase da pesquisa exploratória seguida pela identificação dos processos-chave da empresa. As fases seguintes são: planejamento da amostragem e da coleta de dados; elaborar o questionário; analisar; sintetizar; usar os relatórios
para melhorar os processos; planejar o momento da próxima pesquisa.
Segundo Urdan (2001. p.47), faltam, no Brasil, instrumental para a mensuração da qualidade
experimentada pelo paciente; tendo analisado propriedades desse contexto, no tocante aos
serviços médicos de consultório. Na literatura, diferencia-se satisfação como uma resposta
imediata ao consumo e qualidade como um sinal duradouro da excelência de um serviço, existindo antes e após o seu consumo. Há controvérsias sobre a relação entre os dois ítens, já que
Oliver (citado por Urdan, 2001, p.48) considera que a qualidade antecede a satisfação,
enquanto Bolton e Drew (citado por Urdan, 2001, p.48) sustentam uma ordem inversa. Há que
considerar que um inquérito que tenha como tema a satisfação do paciente é por demais impreciso para servir de indicador de qualidade, visto traduzir a reação subjetiva, por vezes de
um episódio único e isolado, mas pode prever o comportamento do cliente e sua atitude frente
ao serviço, podendo contribuir para corrigir as deficiências apontadas, conforme Kloetzel
(1998). Evidencia-se que a relação médico-paciente reclama uma mudança de foco, passando
de uma base simplesmente transacional para um relacionamento marcado por um maior envolvimento e compartilhamento bilateral de informações, adotando uma filosofia orientada
para o cliente.
Alguns aspectos se relacionam ao estabelecimento de contextos mais favoráveis a uma interação médico-cliente, de acordo com E.J. Filho (1998): 1)atender com hora marcada e com o
15
menor tempo possível de espera; 2)oferecer espaço para atendimento confortável e que preserve a privacidade; 3)tratar o paciente pelo nome; 4)olhar para o paciente enquanto conversa
com ele; 5)tentar ouvir mais do que falar. Boltanski (citado por Filho, p.8), em uma pesquisa
sobre consultas na periferia de Paris, constatou que das palavras pronunciadas durante tais
eventos, cerca de 83% eram ditas pelo médico e apenas 3% correspondiam a respostas do responsável pelo paciente, sugerindo uma relação bastante hierarquizada e não-propiciadora ao
diálogo. Considera-se que tal pesquisa ocorreu em um país onde a qualidade dos serviços médicos e a satisfação dos pacientes é, supostamente, superior à do Brasil.
Há uma estreita correlação entre satisfação e adesão. Além dos benefícios de maior lucratividade à empresa, no ambiente da prestação de assistência à saúde, significa o cumprimento do
tratamento com possível impacto positivo sobre a morbimortalidade. É evidente que tanto
elementos tangíveis como a localização, o acesso fácil, área de estacionamento de veículos
adequada e ambientação cenário, quanto intangíveis como a agilidade e precisão das informações, empatia, continência e respeito com as diferenças, além dos caracteres da personalidade
do cliente influem no seu grau de satisfação. Ainda há, na área de saúde, ao contrário do que
acontece na mídia de outros serviços, uma visão de indiferença ou mesmo desconfiança à satisfação expressa pelo usuário.
2. 2 METODOLOGIA
2.2.1 Abordagem
A pesquisa que realizaremos é classificada quanto:
• ao ambiente como pesquisa de campo;
• ao escopo da pesquisa em termos de amplitude e profundidade como estudo de
caso
• à dimensão no tempo como ocasional;
16
• à natureza das variáveis como uma pesquisa quantitativa;
• à forma utilizada para coleta de dados como formulários autopreenchidos.
2.2.2 Local
O local escolhido para realização da pesquisa foi a sede de Camaçari do Hospital Santa Helena. Apesar deste hospital possuir cinco sedes, escolhemos apenas a de Camaçari por se tratar
da maior e com fluxo de pacientes mais elevado. Trata-se de uma instituição privada de assistência à saúde, com atenção voltada à prática de Medicina do Trabalho, realizando exames
admissionais, períodicos e demissionais de funcionários de cerca de 600 empresas conveniadas ao hospital e atuantes no Pólo Petroquímico de Camaçari, e realiza também assistência
formal atendendo em todas as especialidades médicas para pacientes credenciados a planos de
saúde e particulares. Tal instituição tem-se mostrado aberta a inovações administrativas, com
um corpo clínico e funcional atuantes e tolerantes a avaliações.
2.2.3 População/Amostra
Para determinação do universo da nossa pesquisa, realizamos um levantamento da quantidade
de atendimentos no Hospital Santa Helena, por especialidade, nos últimos 06 meses. Diante
desse levantamento prévio, escolhemos a especialidade de clínica geral que se justifica por
três motivos: primeiro, é a especialidade que apresenta maior volume de atendimentos; segundo, a clientela é composta por indivíduos de diferentes perfis (homens, mulheres, velhos, crianças) e terceiro, o cliente quase sempre é também o paciente.
Baseado na média da quantidade de atendimentos de clínica geral neste período, partimos inicialmente de um universo formado por 1146 pacientes para o cálculo da amostra.
QUANTIDADE DE ATENDIMENTOS POR ESPECIALIDADE
17
NO HOSPITAL SANTA HELENA
Em 2003
ESPECIALIDADE
FEVEREIRO MARÇO
ABRIL MAIO
JUNHO
JULHO
ANGIOLOGIA
52
54
54
74
50
80
CARDIOLOGIA
110
105
95
174
94
162
CIRUR.GERAL
21
19
16
13
15
14
CIRUR.PEDIATRICA
18
10
8
7
4
13
9
18
18
8
13
19
1.059
1.441
1.403
1.315
1.256
1.550
0
15
83
0
0
1
269
535
430
389
393
346
ENDOCRINOLOGIA
53
59
46
79
46
81
GASTRO
91
119
110
114
81
116
GINECOLOGIA
466
573
548
564
356
562
MASTOLOGIA
26
18
21
28
17
0
NEUROLOGIA
111
26
92
86
80
88
NUTRICIONISTA
8
6
6
5
1
4
OFTALMOLOGIA
372
301
309
253
279
472
ORTOPEDIA
257
286
243
210
208
253
OTORRINO
206
202
194
205
148
277
PEDIATRIA
403
606
574
586
408
590
PNEUMOLOGIA
20
13
17
24
8
33
PROCTOLOGIA
26
25
34
35
26
39
REUMATOLOGIA
46
39
44
35
46
0
136
123
118
138
101
191
CIRUR.PLASTICA
CLINICA
DERMATOLOGIA
EMERGENCIA
UROLOGIA
Tomando como base a fórmula
n = p. q. σ2. N
_
e2 (N-1) + p. q. σ2
18
onde,
p = proporção de ocorrência da variável em estudos na população
q = proporção de não-ocorrência da variável em estudos na população
N = universo
σ2 = desvio padrão
e2 = erro máximo permitido
n=
0,5. 0,5. 0,952 . 1146
_
0,62 (1146-1) + 0,5. 0,5. 0,952
n=_
1.1146
_
0,0036 (1145) + 1
n= 1146
5,122
n= 223,7
Adotando um nível de confiabilidade de 95% e uma margem de erro de 6%, tínhamos uma
amostra formada por 224 elementos.
Entretanto, devido a alguns problemas operacionais, iniciamos o a coleta de dados apenas no
mês de novembro. Desta forma, verificamos que o número de atendimentos de clínica geral a
partir deste período é bem inferior a média por nós anteriormente calculada. Recalculamos a
nossa amostra com base na média de atendimentos dos meses de novembro e dezembro, chegando a um novo número: 165 casos.
Excluímos do nosso estudo os pacientes categorizados como de Medicina do Trabalho, haja
vista não poderem gozar da escolha de instituição aonde gostariam de ser atendidos, já que
19
vão ao Hospital Santa Helena devido ao convênio do mesmo com as empresas em que trabalham. Tais pacientes são saudáveis, na sua maioria, e desejam ir embora o mais rapidamente
do hospital, pois almejam apenas galgar ou manter seus empregos.
2.2.4 Instrumento de coleta
O instrumento de coleta foi elaborado tomando como base as questões de pesquisa apresentadas anteriormente.
O questionário é dividido em 7 partes: a primeira utiliza o método de livre associação muito
praticado nos estudo de psicologia. Para alcançar o resultado esperado, esta deve ser a primeira pergunta a ser feita ao entrevistado para que ele ainda não tenha refletido sobre o assunto e
a resposta seja a mais espontânea possível. Através da livre associação é possível verificar a
imagem formada pelo objeto de estudo. A pergunta que
Quando você pensa no Hospital Santa Helena, qual a primeira coisa que vem a sua mente?
A segunda parte do questionário buscava identificar quais os fatores que mais motivavam os
entrevistados a escolher os serviços do Hospital Santa Helena.
O que levou você a escolher o Hospital Santa Helena?
1. Localização / Facilidade de acesso
2. Educação no atendimento
3. Conhecimento técnico no atendimento
4. Aceitação do convênio
5. A reputação do hospital
6. Outro ___________________________________________________________
20
A terceira seção do questionário é a mais importante. Ela consiste a avaliação do grau de satisfação dos entrevistados no que diz respeito a uma série de atributos não técnicos considerados como os mais relevantes para entender o objeto de estudo desse trabalho. É a partir deste
Não sei
Satisfeitíssimo
Muito satisfeito
Satisfeito
Pouco satisfeito
SATISFAÇÃO
Nada satisfeito
ponto do questionário que todas as análises serão realizadas.
1. Estacionamento
2. Agilidade no atendimento das recepcionistas
3. O intervalo entre o dia da marcação e o da
consulta
4. Atenção das recepcionistas no atendimento
5. Conforto das instalações (móveis, temperatura,
silêncio)
6. Atendimento telefônico
7. Limpeza do hospital
8. Acesso / localização
9. Cordialidade/ educação no atendimento das
recepcionistas
10. Sinalização interna (placas de indicação)
11. Tempo gasto na sala de espera
12. Atenção do médico no atendimento
13. Cordialidade/ educação no atendimento dos
médicos
A quarta etapa do questionário tem como finalidade verificar se o entrevistado indicaria o
Hospital Santa Helena para alguém próximo a ele e qual o motivo para esta indicação ou não.
Você indicaria o Hospital Santa Helena a um amigo ou parente?
1. Sim
Por que? ______________________________________________________
2. Não
Por que? ______________________________________________________
21
A quinta parte corresponde ao levantamento do perfil do entrevistado. Esta pode ser dividida
em dois grupos: um que faz referência às características dos mesmos como renda, idade, cidade que reside etc. e uma segunda que investiga o hábito de uso dos serviços do Hospital Santa
Helena.
PF1.
Nome: ___________________________________________________________
PF2.
Telefone: ________________________________________________________
PF3.
Bairro que mora: ________________________________________________
PF4.
Cidade
1. Camaçari
2. Candeias
3. Dias d’ávila
PF5. Sexo:
1. Masculino
2. Feminino
PF6. Idade:
4. Salvador
5. Simões Filho
6. Outros ______________
PF7. Grau de instrução do chefe da família:
1. Ensino Fundamental incompleto
2. Ensino Fundamental completo
3. Ensino Médio incompleto
4. Ensino Médio completo
5. Superior incompleto
6. Superior completo
7. Pós-graduação/ Mestrado / Doutorado
PF8. Posição do entrevistado na família:
1.
2.
3.
4.
5.
Chefe
Cônjuge
Filho/a
Outro grau de parentesco com o chefe
Agregado
PF9.
Tem convênio de saúde?
1.Não
2.Sim Qual? ____________________
PF10. Juntando os salários das pessoas que moram em sua casa, você acha que dá uma
faixa:
1. Até R$240.00
2. Entre R$ 241.00 e R$ 480.00
3. Entre R$ 481.00 e R$ 720.00
4. Entre R$721.00 e R$960.00
22
5. Mais de R$961.00
PF11.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Tempo que freqüenta o Hospital Santa Helena:
Até 2 anos
Mais de 2 a 5 anos
Mais de 5 a 10 anos
Mais de 10 a 15 anos
Mais de 15 a 20 anos
Acima de 20 anos
PF12. Nos últimos doze meses, quantas vezes utilizou os serviços do Hospital Santa Helena
1._______________ (número de vezes)
2. Não sabe/não respondeu
A sexta parte do instrumento tenta captar de forma bem genérica se o entrevistado tem noção
do tempo que ficou esperando pela consulta e como se sente em relação ao atendimento que
acabou de receber.
PF13. Quanto tempo esperou pelo atendimento no Hospital Santa Helena
1.
2.
3.
4.
Até meia hora
Mais de meia até 1 hora
Entre 1 e 2 horas
Mais de 2 horas
PF14. Ficou satisfeito com o atendimento do hospital
1.Sim
2.Não
3.Não Sabe
A sétima e última seção do questionário é um espaço destinado para que o entrevistado possa
fazer alguma crítica, comentário ou sugestão ao Hospital Santa Helena que não pode ser expressa ao longo da entrevista, mas que ele considera relevante.
23
Espaço para críticas, comentários e sugestões
2.2.5 Procedimentos de coleta
Avaliamos um índice dependente de alto grau de subjetividade (satisfação) de consumidores,
geralmente involuntários e emocionalmente abalados ou psiquicamente desconfortáveis (pacientes), a partir de aplicação de questionários no contexto de uma consulta médica. A abordagem dos entrevistados foi realizada na sala de espera para consulta. Aplicamos o questionário
em dois momentos: antes e depois das consultas visando analisar também elementos referentes ao espaço interno do consultório – limpeza, equipamentos etc. A maioria das perguntas foi
feita no momento anterior, ficando apenas as questões referentes ao ambiente interno da sala
de atendimentos para ser feita posteriormente.
O trabalho de campo foi efetuado pelos pesquisadores, após o consentimento da administração
hospitalar e dos profissionais de saúde envolvidos. Os dados serão coletados durante os meses
de novembro de 2003 a janeiro de 2004.
2.2.6 Tratamentos dos dados
Paralelamente à coleta dos dados foi feita a codificação, digitação e tabulação dos dados. Utilizamos a tabulação eletrônica através do Statistical Package for Social Sciences - SPSS.
2. 3 ADMINISTRAÇÃO DA PESQUISA
24
2.3.1 Pessoal
O pessoal envolvido na pesquisa é formado pelos integrantes da equipe e por alguns funcionários do Hospital Santa Helena que eventualmente ajudaram na coleta dos questionários.
A pesquisa foi realizada com financiamento próprio, sob orientação técnica do Professor Doutor Robinson Tenório – UFBa.
2.3.2 Cronograma
O cronograma da pesquisa está apresentado na tabela abaixo.
ATIVIDADE
Elaboração do questionário e material para pré-teste
Amostra para pré-teste
Realização do pré-teste
Avaliação do pré-teste
Reformulação do questionário
Impressão do questionário
Treinamento para aplicação do questionário
Aplicação do questionário
Set
Out
Nov
Dez
Jan
Fev
25
Verificação do questionário
Codificação
Digitação
Tabulação
Análise dos resultados
Elaboração do relatório preliminar
Elaboração do relatório final
2. 4 PRINCIPAIS RESULTADOS
Apresentaremos a segiur os resultados da análise das 165 entrevistas realizadas com os
pacientes de clínica geral do Hospital Santa Helena.
2.4.1 Perfil dos entrevistados
26
2.4.1.1
Características pessoais
As características pessoais que foram questionadas para identificar o perfil dos entrevistados
são: sexo, idade, grau de instrução, nível de renda, posicionamento na família e a cidade que
reside.
Sexo dos entrevistados
Como podemos verificar, mais da metade dos entrevistado é do sexo feminino.
Estabelecemos como 16 anos o limite mínimo para a idade dos entrevistados, pois não nos
interessava abordar pacientes acompanhados por responsáveis, visto que, a escolha do hospital
poderia não ter sido efetuada pelo mesmo, mas por quem o acompanhava.
27
Quanto à amostra, verificamos que cerca de 50% dos entrevistados pertenciam a faixa entre 25
e 40 anos, enquanto que a outra metade distribuía-se igualmente nas outras faixas.
Idade
25-40 anos
47,9%
16-24 anos
26,1%
41-59 anos
26,1%
No que diz respeito ao grau de instrução,18,1% dos entrevistados possuem até o ensino fundamental , a grande maioria, 64,3%, possuem o ensino médio, enquanto 14,6% apresentam
nível superior e uma pequena percentagem tem pós-graduação.
28
Grau de instrução
4,8
Ensino fundamental incompleto
13,3
Ensino fundamental completo
15,2
Ensino médio incompleto
49,1
Ensino médio completo
8,5
Superior incompleto
6,1
Superior completo
0,6
Pós-graduação/ mestrado/ do...
0
10
20
30
40
50
60
No tocante à renda familiar, podemos verificar que 76,9% dos entrevistados possuem até quatro salários-mínimos.
Nível de renda
Entre R$
481.00 e R$
720.00
28,5%
Entre
R$721.00 e
R$960.00
21,8%
Entre R$
241.00 e R$
480.00
22,4%
Até
R$240.00
4,2%
Não
respondeu
1,2%
Mais de
R$961.00
21,8%
Quanto ao posicionamento na família, 77% se definem como chefe ou cônjuge. Cruzando-se
este dado com o sexo dos entrevistados, verificamos que dos denominados como chefe, 71,2%
29
são masculinos, enquanto dos definidos como cônjuge 95,1% são femininos, evidenciando-se
uma estrutura paternalista.
Posicionamento na família
Chefe
40,0%
Agregado
3,0%
Filho (a)
18,2%
Não
respondeu
0,6%
Cônjuge
37,0%
Outro grau
de
parentesco
com o chefe
1,2%
Posição do entrevistado na família * Sexo Crosstabulation
Sexo
Masculino
Posição do
entrevistado na
família
Não respondeu
Chefe
Feminino
100,0%
Total
100,0%
71,2%
28,8%
100,0%
Cônjuge
4,9%
95,1%
100,0%
Filho (a)
40,0%
60,0%
100,0%
100,0%
100,0%
40,0%
60,0%
100,0%
39,4%
60,6%
100,0%
Outro grau de parentesco com o chefe
Agregado
Total
A grande maioria dos pesquisados residem em Camaçari, 64,8%, seguindo-se pelos domiciliados nas demais cidades, como se observa abaixo:
30
Cidade que reside
64,8
Camaçari
12,7
Dias Dávila
7,9
Candeias
5,5
Salvador
5,5
Simões Filho
2,4
Lauro de Freitas
Mata de São João
0,6
Alagoinhas
0,6
0
10
20
30
40
50
60
Quanto à filiação a planos de saúde, uma quantidade muito maior,
70
81,89%, a possuíam. Se-
gue-se a tabela com as instituições contratadas pelos entrevistados.
Tem plano de saúde?
Sim
81,8%
Não
18,2%
31
Qual plano de saúde?
Percent
Valid
Bradesco
9,1
Coopus
9,1
Mediservice
8,5
Norclínicas
7,9
Previna
6,1
Não respondeu
5,5
Nordeste
5,5
Medial
4,8
Unimed
4,8
Prevmed
2,4
AGF
2,4
Camed
2,4
Promédica
1,8
Petrobrás
1,8
Santa Helena
1,8
Atlanta
1,2
Paratodos
1,2
Saúde Candeias
,6
Coelba
,6
Unibanco Saúde
,6
Amil
,6
Vilaça S100
,6
Dinamis
,6
Conseil
,6
Cassi
,6
Descard
,6
MCE
,6
Produman
Total
Missing
System
Total
2.4.1.2
,6
83,0
17,0
100,0
Habitos de uso do Hospital Santa Helena
Nesta seção buscamos verificar o hábito de uso do Hospital Santa Helena por parte dos entrevistados. Questionamos o tempo de freqüência do hospital e a quantidade de vezes que o
mesmo foi ao hospital nos últimos doze meses.
32
Pouco mais da metade dos entrevistados (57,6%) freqüentam o Hospital Santa Helena a menos de 2 anos.
Tempo que frequenta o Hospital Santa Helena
%
Até 2 anos
57,6
Mais de 2 a 5 anos
26,1
Mais de 5 a 10 anos
12,7
Mais de 10 a 15 anos
1,2
Mais de 15 a 20 anos
,6
Não respondeu
1,8
100,0a
Total
a. N = 165
Quanto à freqüência de utilização nos últimos doze meses, 73,6% dos pesquisados usaram
poucas vezes os serviços do Hospital Santa Helena, sendo 40% apenas uma vez e 23,6% duas
vezes.
Vezes que utilizou o HSH nos últimos 12 meses
Percent
1 vez
40,0
2 vezes
23,6
3 vezes
7,9
4 vezes
4,2
5 vezes
2,4
6 vezes
,6
10 vezes
3,6
12 vezes
1,2
15 vezes
,6
30 vezes
,6
Não sabe/ Não respondeu
Total
15,2
100,0
2.4.2 Livre associação
O primeiro questionamento feito aos entrevistados diz respeito a livre associação. Perguntamos qual a primeira coisa que vinha a sua mente sobre o Hospital Santa Helena. Neste sentido, buscávamos identificar a que aspectos a imagem da instituição estava atrelada.
33
Como podemos verificar, a partir da tabela abaixo, a imagem do Hospital Santa Helena evoca
principalmente atributos referentes a bom atendimento (40,0%).
Apenas 13,8% das respostas fazem menção a atributos negativos. Os principais elementos
negativos fazem referência a quantidade de atendimentos causando barulho, confusão e muito
movimento.
Livre associação Hospital Santa Helena?
Percent
Bom atendimento
40,0
Não sabe/ não lembra nada
9,1
Não respondeu
7,9
Referência de qualidade
7,3
Localização/ acessibilidade
6,1
Referência à área de atuação
6,1
Instalações
4,8
Barulho/ ruído/ confusão
4,2
Movimentado/ preza pela quantidade
3,6
Cansaço
2,4
Agilidade no atendimento
1,8
Convênio
1,8
Precisa melhorar atendimento
1,8
Outras evocações negativas
1,8
Outras evocações positivas
Total
1,2
100,0
2.4.3 Fator que motivou a escolha do Hospital Santa Helena
O principal fator que levou os entrevistados a escolherem o Hospital Santa Helena foi a aceitação dos convênios (40,1%), seguido da localização/ acesso (27,8%). A boa reputação do
hospital, assim como o conhecimento técnico da equipe apesar de serem elementos muito importantes na escolha de serviços de saúde não são prioritariamente citados. Outros motivos
também foram evocados conforme a tabela a seguir.
34
Col %
O que
levou a
escolher o
HSH?
Aceitação do convênio
40,1
Localização/ facilidade de
acesso
27,8
A reputação do hospital
11,8
Conhecimento técnico da
equipe
9,6
Educação no atendimento
8,0
Amizade com donos
2,1
Agilidade no atendimento
,5
2.4.4 Grau de satisfação dos entrevistados
Nesta seção apresentaremos a avaliação da satisfação dos entrevistados quanto aos seguintes
aspectos:
•
O intervalo entre o dia da marcação e o da consulta
•
Tempo gasto na sala de espera
•
Atenção do médico no atendimento
•
Cordialidade/ educação no atendimento dos médicos
•
Atenção das recepcionistas no atendimento
•
Cordialidade/ educação no atendimento das recepcionistas
•
Agilidade no atendimento das recepcionistas
•
Atendimento telefônico
•
Acesso / localização
•
Estacionamento
•
Limpeza do hospital
•
Sinalização interna (placas de indicação)
•
Conforto das instalações (móveis, temperatura, silêncio)
35
A escala adotada para medir a satisfação dos pacientes foi composta por cinco pontos: nada
satisfeito, pouco satisfeito, satisfeito, muito satisfeito e satisfeitíssimo. Atribuímos a cada ponto destes um valor de 1 a 5, respectivamente. A partir daí, podemos auferir médias em relação
a cada grau de satisfação.
2.4.4.1
Aspectos de tempo
Relacionados ao tempo, encontram-se os seguintes atributos: intervalo entre a marcação e a
consulta e o tempo gasto na sala de espera.
Grau de satisfação: intervalo entre dia
de marcação e consulta
1,8%
Nada satisfeito
24,2%
Pouco satisfeito
Satisfeito
59,4%
3,6%
Muito satisfeito
1,8%
Satisfeitíssimo
9,1%
Não sabe/ Não respondeu
0
10
20
30
40
50
60
70
Mais da metade dos entrevistados mostram-se satisfeitos com o tempo determinado entre o dia
da marcação e o da consulta, havendo maior tendência para a insatisfação. Dentre as 150 observações relacionadas a este item, a média estimada foi de 2,8 e o desvio padrão de 0,65.
36
Grau de satisfação: tempo gasto na
sala de espera
15,8%
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
29,7%
Satisfeito
48,5%
Muito satisfeito
1,8%
Satisfeitíssimo
1,8%
Não sabe/ Não respondeu
2,4%
0
10
20
30
40
50
60
Quanto ao tempo gasto na sala de espera, existem dois grandes grupos: um dos pacientes que
não estão satisfeitos (45,5%) e outro formado por pessoas que estão apenas satisfeitas. O número de ocorrência acima do nível de satisfação é muito baixo. Ou seja, este é um ponto que
merece uma atenção especial da administração do Hospital Santa Helena. A média correspondente às 161 respostas desta pergunta é equivalente a 2,4 e o desvio padrão de 0,85.
Tempo de espera pelo atendimento no Hospital Santa Helena * Grau de satisfação: tempo gasto na sala de espera
Grau de satisfação: tempo gasto na sala de espera
Nada
satisfeito
Tempo de
espera pelo
atendimento
no Hospital
Santa Helena
Até meia hora
Mais de meia
hora até 1 hora
Entre 1 e 2 horas
Mais de 2 horas
Pouco
satisfeito
Satisfeito
Muito
satisfeito
66,7%
Satisfeitís
simo
16,3%
53,8%
38,5%
49,0%
32,5%
19,2%
22,4%
12,5%
a. N = 165
50,0%
38,2%
25,0%
37,0%
19,2%
12,2%
1,3%
25,0%
,6%
15,8%
29,7%
48,5%
1,8%
1,8%
2,4%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
33,3%
17,0%
7,3%
Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Total
23,1%
33,3%
66,7%
Não sabe/
Não
respondeu
100,0%a
37
Analisando o cruzamento entre o grau de satisfação do tempo de espera com o tempo que a
pessoa mencionou ter aguardado atendimento, verificamos que quanto maior o tempo de espera, maior o nível de insatisfação relacionado a este aspecto.
2.4.4.2
Atendimento humano
Foram avaliados aspectos ligados ao atendimento dos médicos, do pessoal da recepção e da
central telefônica.
Os aspectos ligados ao atendimento médico foram os que obtiveram as maiores médias de
satisfação dos entrevistados. Os dois quesitos relacionados a esta categoria que serão apresentados a seguir apresentaram média 3,5.
No que diz respeito à atenção do médico, metade dos entrevistados mostram-se satisfeitos e
41,8% tendem para satisfação.
Grau de satisfação: atenção do médico
no atendimento
1,2%
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
4,8%
Satisfeito
50,9%
29,1%
Muito satisfeito
12,7%
Satisfeitíssimo
1,2%
Não sabe/ Não respondeu
0
10
20
30
40
50
60
Quanto à cordialidade e educação do médico, acima de 50% mostram-se satisfeitos, havendo
forte tendência ao sentimento de satisfação.
38
Grau de satisfação: cordialidade/
educação no atendimento do médico
1,2%
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
2,4%
Satisfeito
54,5%
27,9%
Muito satisfeito
13,3%
Satisfeitíssimo
0,6%
Não sabe/ Não respondeu
0
10
20
30
40
50
60
A partir de cruzamentos dos dados, verificamos que os médicos são bem avaliados por ambos
os sexos e por todas as faixas etárias. Percebemos uma maior exigência a parir do crescimento
da renda familiar.
Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento do médico * Sexo
Sexo
Masculino
Grau de satisfação:
cordialidade/
educação no
atendimento do
médico
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
a. N = 165
Total
1,5%
1,0%
1,2%
4,6%
1,0%
2,4%
53,8%
55,0%
54,5%
30,8%
26,0%
27,9%
9,2%
16,0%
13,3%
1,0%
,6%
39,4%
60,6%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Feminino
a
39
Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento do médico * Idade
Idade
16-24 anos 25-40 anos 41-59 anos
Grau de satisfação: Nada satisfeito
cordialidade/
educação no
Pouco satisfeito
atendimento do
médico
Satisfeito
1,3%
Total
2,3%
1,2%
2,3%
3,8%
51,2%
54,4%
58,1%
54,5%
27,9%
27,8%
27,9%
27,9%
16,3%
12,7%
11,6%
13,3%
26,1%
47,9%
26,1%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
2,4%
2,3%
Total Linha
Total Col.
,6%
a. N = 165
Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento do médico * Renda familiar
Renda familiar
Entre R$ Entre R$
Entre
Até
241.00 e 481.00 e R$721.00 e Mais de
Não
R$240.00 R$ 480.00 R$ 720.00 R$960.00 R$961.00 respondeu
Grau de satisfação:Nada satisfeito
cordialidade/
educação no
Pouco satisfeito
atendimento do
médico
Satisfeito
Muito satisfeito
2,8%
2,8%
1,2%
2,1%
5,6%
2,8%
2,4%
57,1%
54,1%
53,2%
55,6%
52,8%
42,9%
35,1%
27,7%
22,2%
25,0%
27,9%
8,1%
17,0%
13,9%
16,7%
13,3%
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Total
100,0%
2,7%
54,5%
,6%
4,2%
22,4%
28,5%
21,8%
21,8%
1,2%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
a. N = 165
Em relação às recepcionistas, o nível de satisfação é mais baixo que o dos médicos em todos
os itens.
Pouco mais da metade dos entrevistados estão satisfeitos em relação à atenção dispensada por
esses profissionais, porém há um razoável nível de insatisfação que deve ser levada em consideração por parte da administração do hospital. Entre os 163 que responderam este item, a
média da satisfação ficou em 2,9 com desvio-padrão de 0,87.
a
40
Grau de satisfação: atenção das
recepcionistas no atendimento
5,5%
Nada satisfeito
20,0%
Pouco satisfeito
Satisfeito
55,2%
13,3%
Muito satisfeito
4,8%
Satisfeitíssimo
1,2%
Não sabe/ Não respondeu
0
10
20
30
40
50
60
No tocante à satisfação quanto à cordialidade/atenção das recepcionistas, evidencia-se uma
avaliação semelhante ao item anterior, visto que a média neste quesito é igual a 3,0 e desviopadrão de 0,86 com 164 respondentes.
Grau de satisfação: cordialidade/ educação
no atendimento das recepcionista
3,6%
Nada satisfeito
17,6%
Pouco satisfeito
Satisfeito
59,4%
11,5%
Muito satisfeito
7,3%
Satisfeitíssimo
0,6%
Não sabe/ Não respondeu
0
10
20
30
40
50
60
70
No que diz respeito à satisfação quanto à agilidade no atendimento das recepcionistas, vê-se
que cerca de dois terços dos pacientes revelam-se satisfeitos, enquanto 23,7% enunciam al-
41
gum grau de insatisfação. Um total 164 elementos responderam a esta questão, estimando uma
média de 2,8 e um desvio-padrão de 0,66.
Grau de satisfação: agilidade no
atendimento das recepcionista
6,1%
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
17,6%
Satisfeito
66,7%
6,1%
Muito satisfeito
3,0%
Satisfeitíssimo
0,6%
Não sabe/ Não respondeu
0
10
20
30
40
50
60
70
80
O nível de satisfação quanto a agilidade das recepcionistas diminui quando comparamos os
clientes que tem plano de saúde com aqueles que não o possuem. O mesmo podemos verificar
quando analisamos a renda familiar. Quanto maior a renda, menor o grau de satisfação quanto
a este item.
Grau de satisfação: agilidade no atendimento das recepcionistas * Tem plano de saúde?
Tem plano de saúde?
Não
Grau de satisfação:
agilidade no
atendimento das
recepcionistas
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Sim
10,0%
5,2%
6,1%
23,3%
16,3%
17,6%
60,0%
68,1%
66,7%
6,7%
5,9%
6,1%
3,7%
3,0%
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
a. N = 165
Total
,7%
,6%
18,2%
81,8%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
42
Grau de satisfação: agilidade no atendimento das recepcionistas * Renda familiar
Renda familiar
Entre R$
481.00 e
R$ 720.00
Entre
R$721.00 e
R$960.00
6,4%
11,1%
8,3%
6,1%
18,9%
19,1%
19,4%
16,7%
17,6%
85,7%
73,0%
63,8%
63,9%
61,1%
14,3%
5,4%
8,5%
2,8%
5,6%
6,1%
2,8%
8,3%
3,0%
Até
R$240.00
Grau de satisfação:
agilidade no
atendimento das
recepcionistas
Entre R$
241.00 e
R$ 480.00
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
2,7%
Não sabe/ Não respondeu
Mais de
R$961.00
Não
respondeu
Total
100,0%
66,7%
2,1%
Total Linha
Total Col.
,6%
4,2%
22,4%
28,5%
21,8%
21,8%
1,2%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0% a
a. N = 165
Existe uma relação inversa entre o tempo que o paciente relata ter aguardado na sala de espera
e a avaliação que o mesmo faz do atendimento das recepcionistas. Quanto maior o tempo gasto, menor o grau de satisfação dos pacientes com relação a agilidade, a cordialidade/ educação
e a atenção no atendimento do pessoal da recepção
Tempo de espera pelo atendimento no HSH * Grau de satisfação: agilidade no atendimento das recepcionistas
Grau de satisfação: agilidade no atendimento das recepcionistas
Nada
satisfeito
Tempo de
Até meia hora
espera pelo
atendimento Mais de meia
no Hospital hora até 1 hora
Santa Helena
Entre 1 e 2 horas
Mais de 2 horas
Satisfeito
31,0%
40,0%
60,0%
60,0%
30,0%
41,4%
38,2%
20,0%
40,0%
40,0%
10,3%
18,2%
10,0%
30,0%
17,2%
3,6%
Não respondeu
Total Linha
Total Col.
a. N = 165
Não sabe/
Muito
Satisfeitís
Não
satisfeito
simo
respondeu
Pouco
satisfeito
100,0%
Total
38,2%
37,0%
17,0%
7,3%
10,0%
,6%
6,1%
17,6%
66,7%
6,1%
3,0%
,6%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
43
Tempo de espera pelo atendimento no HSH * Grau de satisf: cordialidade/ educação no atend das recepcionistas
Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento das
recepcionistas
Nada
satisfeito
Tempo de
espera pelo
atendimento
no Hospital
Santa Helena
Até meia hora
Mais de meia
hora até 1 hora
Entre 1 e 2 horas
Mais de 2 horas
Pouco
satisfeito
Satisfeito
Satisfeitís
simo
Não sabe/
Não
respondeu
Total
20,7%
39,8%
42,1%
75,0%
16,7%
48,3%
37,8%
31,6%
25,0%
50,0%
24,1%
15,3%
15,8%
17,0%
33,3%
6,9%
7,1%
5,3%
7,3%
5,3%
,6%
Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Muito
satisfeito
100,0%
38,2%
37,0%
3,6%
17,6%
59,4%
11,5%
7,3%
,6%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
a. N = 165
Tempo de espera pelo atendimento no HSH * Grau de satisfação: atenção das recepcionistas no atendimento
Grau de satisfação: atenção das recepcionistas no atendimento
Tempo de
Até meia hora
espera pelo
atendimento Mais de meia
no Hospital hora até 1 hora
Santa Helena
Entre 1 e 2 horas
Mais de 2 horas
Satisfeito
Muito
satisfeito
Satisfeitís
simo
Não sabe/
Não
respondeu
18,2%
42,9%
50,0%
50,0%
100,0%
11,1%
54,5%
34,1%
31,8%
50,0%
55,6%
21,2%
14,3%
13,6%
22,2%
6,1%
8,8%
Nada
satisfeito
Pouco
satisfeito
11,1%
Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Total
38,2%
37,0%
17,0%
7,3%
4,5%
,6%
5,5%
20,0%
55,2%
13,3%
4,8%
1,2%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
a. N = 165
Em relação à análise do grau de satisfação quanto ao atendimento telefônico do hospital, a
maioria dos entrevistados (61,8%) mostra-se satisfeito. Notamos que pouco mais de 10% dos
a
44
pesquisados não responderam a esse item, por não utilizá-lo para a marcação da consulta.
Houve um total de 147 respostas, com uma média de 2,9 e um desvio-padrão de 0,71.
Grau de satisfação: atendimento
telefônico
2.4.4.3
Atributos físicos
Nesta seção, a satisfação é avaliada em relação a itens que compõem a estrutura física do hospital.
Dos pacientes analisados, 64,8% consideram o Hospital Santa Helena satisfatoriamente localizado e acessível Uma percentagem importante mostra-se muito satisfeita (15,2%) e 9,1% consideram-se satisfeitíssimos com esse item. Houve 165 respostas, com uma média de 3,2 e um
desvio padrão de 0,81.
45
Grau de satisfação: acesso/ localização
do hospital
2,4%
Nada satisfeito
8,5%
Pouco satisfeito
Satisfeito
64,8%
15,2%
Muito satisfeito
9,1%
Satisfeitíssimo
0
10
20
30
40
50
60
70
Na análise do grau de satisfação em relação ao estacionamento, 73 indivíduos não foram capazes de expressar a sua opinião em relação a esse item, por não tê-lo utilizado (44,2%). Dos
92 respondentes, obserevamos um alto índice de insatisfação quanto a este aspecto. A média
foi de 2,3 com um desvio padrão de 0,76.
Grau de satisfação: estacionamento
8,5%
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
23,6%
Satisfeito
21,8%
1,8%
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
44,2%
Não sabe/ Não respondeu
0
10
20
30
40
50
Analisando o grau de satisfação a partir do nível de renda dos entrevistados, verificamos que
71,4% dos respondentes com renda até um salário mínimo não responderam esta questão.
Quanto maior a renda, maior o número de respostas.
46
Grau de satisfação: estacionamento * Renda familiar
Renda familiar
Entre R$
Entre R$
Entre
241.00 e 481.00 e R$721.00 e Mais de
R$ 480.00 R$ 720.00 R$960.00 R$961.00
Até
R$240.00
Grau de
Nada satisfeito
satisfação:
estacionamento Pouco satisfeito
Satisfeito
6,4%
2,8%
13,9%
8,1%
14,9%
38,9%
41,7%
23,6%
21,6%
19,1%
22,2%
25,0%
21,8%
2,7%
2,1%
2,8%
71,4%
56,8%
57,4%
33,3%
19,4%
50,0%
44,2%
4,2%
22,4%
28,5%
21,8%
21,8%
1,2%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
28,6%
Total Linha
Total Col.
50,0%
Na análise da satisfação quanto à limpeza do hospital, a grande maioria dos estudados mostrase satisfeita com esse item (91,5%). Foram 161 respondentes, com uma
média de 3,4 e um
desvio padrão de 0,75.
Grau de satisfação: limpeza do
hospital
Nada satisfeito
6,1%
Pouco satisfeito
Satisfeito
60,6%
20,6%
Muito satisfeito
10,3%
Satisfeitíssimo
2,4%
Não sabe/ Não respondeu
0
10
20
30
40
50
60
8,5%
1,8%
a. N = 165
70
Este item é bem avaliado por pacientes em todas as idades, conforme podemos verificar na
tabela abaixo.
Total
10,8%
Muito satisfeito
Não sabe/ Não respondeu
Não
respondeu
100,0%a
47
Grau de satisfação: limpeza do hospital * Idade
Idade
Grau de
satisfação:
limpeza do
hospital
16-24 anos
25-40 anos
41-59 anos
4,7%
6,3%
7,0%
6,1%
67,4%
62,0%
51,2%
60,6%
18,6%
24,1%
16,3%
20,6%
7,0%
6,3%
20,9%
10,3%
2,3%
1,3%
4,7%
2,4%
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Total
26,1%
47,9%
26,1%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
a. N = 165
Quanto à sinalização interna do hospital, mais da metade dos estudados mostram-se satisfeitos
(64,8%), enquanto 29,1% estão insatisfeitos com esse aspecto. Ocorreram 151 respostas, com
uma média de 2,8 e um desvio padrão de 0,84.
Grau de satisfação: sinalização interna
do hospital
6,1%
Nada satisfeito
23,0%
Pouco satisfeito
Satisfeito
53,9%
6,7%
Muito satisfeito
4,2%
Satisfeitíssimo
6,1%
Não sabe/ Não respondeu
0
10
20
30
40
50
60
O estudo da satisfação em relação ao conforto das instalações evidenciou uma grande maioria
de indivíduos satisfeitos. Apenas 12,7% dos entrevistados mostram-se insatisfeitos. Ocorreram 161 respostas, com uma média de 3,0 e um desvio padrão de 0,80. Os jovens foram os
que se mostraram mais críticos em relação ao conforto das instalações.
48
Grau de satisfação: conforto das
instalações
3,6%
Nada satisfeito
9,1%
Pouco satisfeito
Satisfeito
71,5%
4,8%
Muito satisfeito
8,5%
Satisfeitíssimo
2,4%
Não sabe/ Não respondeu
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Grau de satisfação: conforto das instalações * Idade
Idade
16-24 anos
Grau de
satisfação:
conforto das
instalações
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
25-40 anos
41-59 anos
Total
2,3%
6,3%
3,6%
20,9%
5,1%
4,7%
9,1%
60,5%
73,4%
79,1%
71,5%
4,7%
3,8%
7,0%
4,8%
9,3%
7,6%
9,3%
8,5%
2,3%
3,8%
2,4%
26,1%
47,9%
26,1%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
a. N = 165
Evidenciamos que as pessoas que demoraram menos tempo para serem atendidas avaliaram
melhor o conforto das instalações.
49
Tempo de espera pelo atendimento no Hospital Santa Helena * Grau de satisfação: conforto das instalações
Grau de satisfação: conforto das instalações
Nada
satisfeito
Tempo de
espera pelo
atendimento
no Hospital
Santa Helena
Até meia hora
Mais de meia
hora até 1 hora
Entre 1 e 2 horas
Mais de 2 horas
Pouco
satisfeito
Satisfeito
Satisfeitís
simo
Não sabe/
Não
respondeu
Total
33,3%
13,3%
39,0%
12,5%
64,3%
75,0%
38,2%
16,7%
53,3%
33,9%
75,0%
35,7%
25,0%
37,0%
33,3%
13,3%
19,5%
12,5%
16,7%
20,0%
6,8%
7,3%
,8%
,6%
Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Muito
satisfeito
17,0%
3,6%
9,1%
71,5%
4,8%
8,5%
2,4%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
a. N = 165
2.4.5 Indicação do Hospital Santa Helena
Perguntamos aos entrevistados se eles indicariam ou não o Hospital Santa Helena para algum
amigo ou parente
próximo. Verificamos que mais de 80% dos indivíduos responderam positi-
vamente a esta questão.
Indicaria o Hospital Santa Helena a um
amigo ou parente
Sim
86,1%
Não
respondeu
1,2%
Não
12,7%
100,0%
100,0%a
50
O motivo mais importante para que as pessoas indiquem o Hospital Santa Helena correspondem ao bom atendimento (38,8%), seguido de alguma referência quanto à qualidade no atendimento (15,2%), a qualidade da equipe técnica (7,9%) e outros itens como mostra a tabela
abaixo:.
Por que indicaria o Hospital Santa Helena
Percent
Bom atendimento
38,8
Referência de qualidade
15,2
Qualidade da equipe
7,9
Capacidade técnica da equipe
7,3
Outros motivos
4,2
Qualidade humana do atendimento
3,6
Localização/ acessibilidade
3,0
Agilidade no atendimento
1,8
Não tem outra opção
1,8
Não respondeu
1,2
Instalações/ estrutura
,6
Convênio
,6
Total
Missing
86,1
System
13,9
Total
100,0
Em relação à não-indicação do Hospital Santa Helena para um amigo ou parente próximo, a
maioria não especificou a razão, seguidos por atendimento ruim (4,2%), demora no atendimento (2,4%) e instalações ruins (0,6%).
Por que não indicaria o Hospital Santa Helena
Percent
Valid
Missing
Total
Outros motivos
4,8
Atendimento ruim
4,2
Demora no atendimento
2,4
Não respondeu
,6
Instalações ruins
,6
Total
12,7
System
87,3
100,0
51
2.4.6 Avaliações genéricas quanto a utilização do hospital
No tocante ao tempo gasto na espera pelo atendimento, a maioria foi atendida dentro da primeira hora de espera (75,2%).
Tempo de espera pelo atendimento no Hospital Santa Helena
%
Até meia hora
38,2
Mais de meia
hora até 1 hora
37,0
Entre 1 e 2 horas
17,0
Mais de 2 horas
7,3
Não respondeu
Total
,6
100,0a
a. N = 165
O grau de satisfação visto de uma forma global é bastante elevado (87,9%). O cruzamento de
informações evidenciou algumas situações que influem nesse grau de satisfação, conforme
tabelas a seguir.
Ficou satisfeito com o atendimento do
Hospital Santa Helena
Sim
87,9%
Não
respondeu
1,8%
Não
10,3%
52
Verificamos que quem não ficou satisfeito de maneira geral com o atendimento do Hospital
Santa Helena apresentou uma avaliação negativa quanto à satisfação do tempo gasto na sala
de espera, assim como os itens relacionados às recepcionistas - agilidade, atenção e cordialidade/ educação.
Grau de satisfação: tempo gasto na sala de espera * Ficou satisfeito com o atendimento do Hospital
Santa Helena?
Ficou satisfeito com o atendimento
do Hospital Santa Helena?
Sim
Grau de
satisfação:
tempo gasto
na sala de
espera
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Não
Não sabe
Total
12,4%
41,2%
33,3%
15,8%
27,6%
47,1%
33,3%
29,7%
53,8%
11,8%
48,5%
1,4%
33,3%
1,8%
2,1%
1,8%
2,8%
2,4%
87,9%
10,3%
1,8%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
a. N = 165
Grau de satisfação: agilidade no atendimento das recepcionistas * Ficou satisfeito com o atendimento do
Hospital Santa Helena?
Ficou satisfeito com o atendimento
do Hospital Santa Helena?
Sim
Grau de satisfação:
agilidade no
atendimento das
recepcionistas
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
a. N = 165
Não
2,8%
35,3%
12,4%
52,9%
74,5%
11,8%
6,2%
Não sabe
Total
6,1%
66,7%
17,6%
66,7%
33,3%
6,1%
3,4%
3,0%
,7%
,6%
87,9%
10,3%
1,8%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
53
Grau de satisfação: atenção das recepcionistas no atendimento * Ficou satisfeito com o atendimento do
Hospital Santa Helena?
Ficou satisfeito com o atendimento
do Hospital Santa Helena?
Sim
Grau de satisfação:
atenção das
recepcionistas no
atendimento
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Não
Não sabe
Total
2,1%
35,3%
17,2%
41,2%
33,3%
20,0%
59,3%
23,5%
33,3%
55,2%
33,3%
13,3%
14,5%
5,5%
5,5%
4,8%
1,4%
1,2%
87,9%
10,3%
1,8%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
a. N = 165
Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento das recepcionistas * Ficou satisfeito com o
atendimento do Hospital Santa Helena?
Ficou satisfeito com o atendimento
do Hospital Santa Helena?
Sim
Grau de satisfação:
cordialidade/
educação no
atendimento das
recepcionistas
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Não
Não sabe
,7%
29,4%
3,6%
15,9%
29,4%
33,3%
17,6%
62,8%
35,3%
33,3%
59,4%
11,7%
5,9%
33,3%
11,5%
8,3%
7,3%
,7%
,6%
87,9%
10,3%
1,8%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
a. N = 165
Mesmo as pessoas que estavam insatisfeitas no geral apresentaram uma boa avaliação quanto
ao atendimento médico, ao conforto das instalações e à limpeza.
Total
54
Grau de satisfação: atenção do médico no atendimento * Ficou satisfeito com o atendimento do Hospital
Santa Helena?
Ficou satisfeito com o atendimento
do Hospital Santa Helena?
Sim
Grau de
satisfação:
atenção do
médico no
atendimento
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Não
Não sabe
Total
,7%
5,9%
1,2%
3,4%
11,8%
33,3%
4,8%
50,3%
58,8%
33,3%
50,9%
30,3%
17,6%
33,3%
29,1%
13,8%
5,9%
12,7%
1,4%
1,2%
87,9%
10,3%
1,8%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
a. N = 165
Grau de satisfação: cordialidade/ educação no atendimento do médico * Ficou satisfeito com o atendimento do
Hospital Santa Helena?
Ficou satisfeito com o atendimento
do Hospital Santa Helena?
Sim
Grau de satisfação:
cordialidade/
educação no
atendimento do
médico
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
a. N = 165
Não
Não sabe
Total
,7%
5,9%
1,2%
,7%
11,8%
33,3%
2,4%
54,5%
58,8%
33,3%
54,5%
29,0%
17,6%
33,3%
27,9%
14,5%
5,9%
13,3%
,7%
,6%
87,9%
10,3%
1,8%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
55
Grau de satisfação: conforto das instalações * Ficou satisfeito com o atendimento do Hospital Santa
Helena?
Ficou satisfeito com o atendimento
do Hospital Santa Helena?
Sim
Grau de
satisfação:
conforto das
instalações
Nada satisfeito
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Não
Não sabe
Total
2,1%
17,6%
3,6%
7,6%
23,5%
9,1%
74,5%
41,2%
4,8%
5,9%
4,8%
8,3%
11,8%
8,5%
100,0%
2,8%
71,5%
2,4%
87,9%
10,3%
1,8%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%a
a. N = 165
Grau de satisfação: limpeza do hospital * Ficou satisfeito com o atendimento do Hospital Santa Helena?
Ficou satisfeito com o atendimento
do Hospital Santa Helena?
Sim
Grau de
satisfação:
limpeza do
hospital
Pouco satisfeito
Satisfeito
Muito satisfeito
Satisfeitíssimo
Não sabe/ Não respondeu
Total Linha
Total Col.
Não
Não sabe
Total
6,2%
5,9%
6,1%
60,0%
58,8%
22,1%
11,8%
20,6%
9,0%
23,5%
10,3%
100,0%
2,8%
2,4%
87,9%
10,3%
1,8%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
a. N = 165
2.4.7 Críticas, comentários e sugestões
Apenas 39 pessoas (23,6%) responderam esta questão. Dentre as respostas 8,5% são comentários positivos, 25,6% são sugestões (melhorar atendimento e dar mais atenção aos pacientes) e
65,9% são críticas.
60,6%
a
56
Críticas, comentários e sugestões
21,3
Melhorar atendimento
Atendimento moroso/ desorganizado
19,1
Instalações ruins
19,1
12,8
Qualificar mais a equipe
8,5
Avaliações positivas
Atendimento telefônico ruim
6,4
Insuficiência de especialistas
6,4
4,3
Dar mais atenção aos pacientes
2,1
Poucos convênios
0
5
10
15
20
25
As críticas referentes às instalações dizem respeito ao fato do hospital não possuir elevador,
sequer banheiros para deficientes, quantidade de bebedouros insuficientes, climatização inadequada e problemas relacionados ao estacionamento.
3 CONCLUSÃO
Nos itens abordados, a maior parte dos pacientes mostraram-se .satisfeitos. No entanto, há um
risco de interpretação desse índice, haja vista que considerar como “satisfeito” pode remeter à
positividade, mas também, por se tratar de um nível intermediário, pode denotar indiferença
por parte de quem respondeu, representando falta de encantamento e ausência de vantagem
competitiva. Torna-se importante considerar a tendência dos dados registrados, se para o lado
da satisfação ou da insatisfação.
57
Evidenciamos algumas limitações referentes ao estudo, já que não há uma densidade pronunciada de trabalhos voltados à área de saúde, que avaliem níveis de satisfação de clientes, assim
como denota-se que avaliações humanas de satisfação são subjetivas, influenciadas pelo referencial particular do avaliador (valores, conhecimento, interesses...) e pelo seu estado de espírito no momento da avaliação.
Por fim, consideramos que este estudo, apesar de todas estas limitações, poderá colaborar para
futuras pesquisas dentro dessa área, para melhora no gerenciamento do Hospital Santa Helena
assim como já contribuiu imensamente para nossa formação enquanto profissionais da área de
administração de serviços.
58
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