Qualidade nos Serviços
Públicos da Região
Conselho Regional para a Modernização Administrativa
Isabel Catarina Abreu Rodrigues
Funchal, 09 de Dezembro de 2003
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DIRECÇÃO REGIONAL DO COMÉRCIO,
INDÚSTRIA E ENERGIA
Missão:
 O estudo, a concepção, a preparação da decisão, bem
como a execução e o acompanhamento das políticas
específicas definidas no âmbito das áreas do Comércio,
Indústria e Energia, ao nível da Região Autónoma da
Madeira.
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VICE-PRESIDÊNCIA – ESTRUTURA ORGÂNICA
(Decreto Regulamentar Regional 5/2001/M, de 24 de Março)
D.R.C.I.E. – ORGANOGRAMA FUNCIONAL
(Decreto Regulamentar Regional 15/2001/M, de 09 de Julho)
Directora Regional
Dr.ª Isabel Rodrigues
Gabinete Jurídico
Gabinete de Coordenação
de Assuntos Processuais
Direcção de Serviços de Gestão
Direcção de Serviços do Comércio
Direcção de Serviços da Indústria
Direcção de Serviços de Energia
Divisão de Estudos
e Planeamento
Divisão de Registo e
Licenciamento Comercial
Divisão de Geologia
e Minas
Divisão de Energia Eléctrica
Divisão de Gestão
Financeira e Organização
de Recursos Humanos
Divisão de Concorrência e
Preços
Divisão de Qualidade
Industrial
Divisão de Combustíveis
Divisão das Operações de
Comércio Externo
Divisão das Fomento e
Licenciamento Industrial
Divisão de Utilização
Racional de Energia
Sector de Apoio
Administrativo
Sector de Apoio
Administrativo
Departamento
de Informática
Departamento de Serviços Administrativos
Sector de
Orçamento e
Contabilidade
Sector de
Pessoal e
Expediente
Sector de
Património e
Sector de Apoio
Administrativo
Sector de Apoio
Administrativo
Sector de Apoio
Administrativo
Aprovisionament
o
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ÁREAS DE ACTUAÇÃO DA DRCIE
INDÚSTRIA (DSI)
 Registo e licenciamento dos Estabelecimentos
Industriais
 Licenciamento de Pedreiras
 Controlo Metrológico de Instrumentos de Medição
 Fiscalização
 Divulgação de informações
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A NORMA ISO 9001/2000
Metodologia: Planear - executar - verificar – actuar
 Planear – estabelecer os objectivos e as actividades
para conseguir resultados de acordo com os requisitos
do cliente e as políticas da Organização.
 Executar – implementar as actividades
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A NORMA ISO 9001/2000
 Verificar – monitorizar/acompanhar/medir os
processos/produtos para análise do cumprimento dos
objectivos/requisitos estabelecidos e reportar os
resultados
 Actuar – Com base nos resultados da fase anterior,
empreendem-se as acções para melhorar
continuamente o desempenho dos processos
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IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE
QUALIDADE
 Sensibilização e Formação das pessoas
 Diagnóstico da Organização
 Implementação
 Avaliação-Medição, Análise e Melhoria
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A NORMA ISO 9001/2000
Requisitos da documentação
 Política e objectivos da Qualidade
 Manual da Qualidade
 Procedimentos documentados
 Registos
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Politica da Qualidade - DRCIE
Servir o Cliente da melhor forma possível
 Estando totalmente direccionada para a satisfação do cliente,
indo deste modo, de encontro às necessidades e expectativas
e fazendo um esforço permanente no sentido de superá-las,
tendo por base o cumprimento integral da legislação aplicável.
 A qualidade entendida como um processo de melhoria
contínua é a nossa aposta pelo que o envolvimento dos
colaboradores é uma das linhas chave desta política.
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Implementação do Sistema de Qualidade na
DRCIE
 1ª Etapa
Decisão da administração na implementação do SGQ
Sensibilização e Formação
 2ª Etapa
Diagnostico da Qualidade e elaboração do plano de
acções
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Implementação do Sistema de Qualidade na
DRCIE
 3ª Etapa
Elaboração e teste dos documentos da Qualidade:
Manual da Qualidade
Procedimentos
Registos
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Metrologia
 No ano de 2000 foi
inaugurado Laboratório
de Metrologia da
Madeira.
 O Laboratório encontra-
se em processo de
Acreditação
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O laboratório de metrologia dispõe de equipamentos que
permitem efectuar o controlo metrológico de vários
instrumentos de medição (IM):






Massas
Instrumentos de Pesagem
Manómetros
Conjuntos de Medição de Abastecimento de Combustíveis
Contadores de Tempo
Taxímetros
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Laboratório de metrologia
Manómetro
Industrial
da madeira
(instrumentos de medição
sujeitos a controlo
Taxímetro
metrológico)
Bomba de
Combustível
Colecção de Massas
Parcómetro
Instrumento
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de Pesagem
Qualificação
 Acreditação – é o reconhecimento formal por um
organismo autorizado, da competência técnica de uma
entidade para efectuar uma determinada actividade.
 Certificação – consiste em avaliar com credibilidade a
conformidade de um produto, processo ou serviço, com
os requisitos especificados em documentos de
referência.
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Fases da Acreditação
 1ª Fase
 Sensibilização dos colaboradores
 2ª Fase
 Concepção da estrutura documental do Sistema da Qualidade
constituída por três níveis hierárquicos de documentos:
 1º Nível – Manual da Qualidade
 2º Nível – Manual de Procedimentos da Qualidade
 3º Nível – Conjunto de vários Procedimentos Técnicos de
apoio à actividade do Laboratório
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Fases da Acreditação
 3ª Fase
Elaboração dos documentos do Sistema da
Qualidade
 4ª Fase
Análise e aprovação dos documentos do Sistema da
Qualidade
 5ª Fase
Implementação do Sistema da Qualidade
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Fases da Acreditação
 6ª Fase
Auditoria final ao Sistema da Qualidade
 7ª Fase
Instrução do processo de acreditação
 8ª Fase
Elaboração do plano de acções correctivas
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Actividades desenvolvidas no âmbito da
Qualidade
 Conselho Regional da Qualidade
 Dinamização da Qualidade
 Semana da Qualidade 2001
 Ano da Qualidade 2002
 Acções de Dinamização da Qualidade 2003
 Acções de Qualidade Vocacionadas para Laboratórios
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Actividades desenvolvidas no âmbito da
Qualidade
 Programa da Qualidade em parceria com o IPQ
Projectos Piloto na Administração Pública
Acções de Sensibilização para a Qualidade
Prémio da Qualidade da RAM
Qualificação do Bordado da Madeira
Metrologia
 Dinamizadores da Qualidade em Serviços Públicos
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Actividades desenvolvidas no âmbito da
Qualidade
Estratégia Regional para a Qualidade
“Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a
Região
Autónoma
da
Madeira
na
Liderança
da
Qualidade em Portugal num horizonte temporal de cinco
anos”
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Em suma:
QUALIDADE é um processo contínuo que exige o
envolvimento e motivação de todos os que
trabalham numa determinada organização.
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Existência de uma atitude permanente de melhoria,
concretizada na preocupação constante de:
 Ouvir e compreender as necessidades e expectativas
dos clientes
 Melhorar os processos de trabalho
 Reduzir os custos e o tempo de resposta das várias
actividades desenvolvidas
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“Se não sabemos para onde vamos todos os
ventos são favoráveis.
Um mapa de nada nos servirá, se não sabemos
para onde queremos ir.”
ditado chinês
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