LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Sua Empresa Mais Forte! A nova realidade para a Logística de Serviços • Como podemos atender o Cliente nas suas necessidades? Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS • • • • • • Logística de Serviços / Produtos Consumidor / Cliente Final Cultura da Logística de Serviços Canais e Distribuição Física Pilares da Gestão Aplicada Desenvolvimento e Captação do Capital Intelectual Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Por que se perde um Cliente? • 01% - por falecimento • 05% - por mudanças • 05% - por amizades comerciais • 10% - por maiores vantagens em • outras organizações • 14% - por reclamações não atendidas • 65% - por indiferença do pessoal Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS • Consumidor / Cliente Final – Atingir os resultados esperados – Identificar as necessidades – Entender como se fazem escolhas – Conhecer o perfil do cliente Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Cultura da Logística de Serviços / Produtos – Pensar Global e Agir no Local – Qualidade dos Serviços + Produtos – Tecnologia da Informação – Gestão Participativa + Equipe Multifuncional – Liderança Situacional – Responsabilidade Social + Ambiental – Sustentabilidade dos Negócios Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS CONCEITO DE LOGÍSTICA É o processo de planejamento, implementação e controle do fluxo e armazenamento eficiente e econômico de matérias-primas, materiais semiacabados e produtos acabados, bem como as informações a eles relativas, desde o ponto de origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender às exigências dos clientes. (CLM, 2010) Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS LOGÍSTICA É O PROCESSO DE PLANEJAR, IMPLEMENTAR E CONTROLAR O ... DESDE UM PONTO DE ORIGEM ATÉ UM PONTO DE CONSUMO ... FLUXO E ARMAZENAGEM DE MATÉRIAS-PRIMAS WIPs PRODUTOS ACABADOS INFORMAÇÕES DE FORMA EFICIENTE E ECONÔMICA CONFORME AS NECESSIDADES DOS CLIENTES Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS NATUREZA DOS CANAIS Níveis de Canais • Consumidores • Fabricante • Consumidor • Varejista • Consumidor • Varejista • Outros • Intermediários • Atacadista • Fabricante • Consumidor • Varejista • Atacadista Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS – – – – – – Intermediários Estoque Produtos Acabados Fábricas Consumidores Finais Centros de Distribuição Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS • A logística de serviços pode ser equiparada à seguinte equação: Logística de Suprimentos + Logística de Produção + Logística de Distribuição Física = Logística Empresarial Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS ************************************************************* – Administração de materiais: • Fornecedor de Matéria Prima Estoque / Linha – Controle de Produção: • Estoque da Matéria Prima – Distribuição Física • Produto Final reciclagem) Produto final Cliente Final (Incluindo Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS • • • • • Fluxo Básico de Distribuição Carga Completa Entregas Diretas Entregas Fracionadas Retornos Retrabalho Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVICOS CLIENTE PROCESSAMENTO DOS PEDIDOS TRANSPORTE ARMAZENAGEM Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS • • • • • • As atividades de apoio oferecem suporte às atividades primárias. São elas: Armazenagem (na entrada) Manuseio de Materiais Embalagem de Proteção Obtenção (aquisição) Programação Manutenção de Informações Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Integração das Funções Nível de Serviço Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Definição de Serviço È um conjunto de atividades, cuja principal produção é intangível : • Ajudando, • consertando e • agregando valor . Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS • • • • • Transporte, Comunicação Comércio em geral Finanças, Contabilidade Restaurantes, Hotéis Logística • • • • • • • • • • Assistência técnica em geral Oficina mecânica Instalações hidráulicas Redes elétricas e telefones Estradas Atendimento receptivo Atitudes pró-ativas Recompensas inesperadas Fast Food em domicílio Entregas com pontualidade Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Introdução ao Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos - Supply Chain Management • • • • • • • • Relacionamento com os Clientes Desenvolvimento de novos Produtos Administração da Demanda Atendimento de Pedidos Administração do Fluxo da Produção Compras / Suprimentos Serviços aos Clientes Processos - chave da Cadeia de Suprimentos Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Eficiência Logística Organização Ambiente Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS O Triângulo de Serviços A Estratégia de Serviços O Cliente As pessoas Os Sistemas de Serviços Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS AMBIENTE EMPRESARIAL •SERVIÇOS ESPECIALIZADOS •CORREIOS •IMOBILIÁRIAS •ASSOCIAÇÕES •COMÉRCIO EM GERAL •SERVIÇOS PÚBLICOS •RESTAURANTES •HOTÉIS •SUPERMERCADOS •OFICINAS MECÂNICAS •TRANSPORTADORAS Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] PARÂMETROS DE COMPETITIVIDADE INPUTS SISTEMA PRODUTIVO QUANTIDADE OUTPUTS VARIEDADE PREÇOS PRAZO QUALIDADE Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] PARÂMETROS DE COMPETITIVIDADE INPUTS SISTEMA PRODUTIVO S O OUTPUTS E R Ç I V Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Exigências ao Sistema Logístico ECONÔMICAS SOCIAIS POLÍTICAS ECOLÓGICAS SISTEMA SANITÁRIAS RELIGIOSAS LOGÍSTICO FINANCEIRAS AMBIENTE JURÍDICAS TÉCNICOORGANIZACIONAL Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] EXIGÊNCIAS TÉCNICOORGANIZACIONAIS Capacidade de Reação Dinâmica do Rendimento Flexibilidade SISTEMA PRODUTIV O Confiabilidade Estabilidade Ambient e Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Avaliação do Desempenho • Para se mensurar a eficiência, e mesmo a eficácia, dos sistemas logísticos é necessário que se proceda a avaliação do desempenho de cada um dos subsistemas logísticos. Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Avaliação do Desempenho Partes Componentes do Sistema FORNECEDORES SUPRIMENTO FÍSICO FÁBRICA/ EMPRESA LOGÍSTICA DE PRODUÇÃO CLIENTES DISTRIBUIÇÃO FÍSICA Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS – Metodologias para Avaliação do Desempenho 1 Indicadores Chave de Performance 2 Diagrama de Árvore 3 Cartão de Escore Balanceado Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS - Indicadores chave de performance • • • • Key Performance Indicators (KPI) Oriundo das práticas contábeis Normalmente, índices relativos Aplicável a vários aspectos – lucro por ação; custo por unidade etc • Permite comparação entre – dados históricos (planejado x realizado) – concorrentes – melhores práticas (benchmarking) • Desdobrado por todos os níveis do negócio Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Indicadores-chave de performance 2 A PIRÂMIDE Desdobrado por todos os níveis Adequado a cada tipo de ação Coerente com a estratégia e entre si Inconvenientes: Dífícil avaliação integrada Proliferação de índices Indicadores Normalmente aplicado a Direção performance física Indicadores Gerência Indicadores Supervisão Indicadores Execução Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Diagrama de Árvore • Elaborada para análises financeiras – retorno sobre investimento – retorno sobre capital empregado etc • Aplicável a outros tipos de medidas • Permite analisar influência de cada parcela no resultado • Desdobrado conforme necessidade de detalhe Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS – Diagrama de Árvore Permite acompanhar a influência dos fatores componentes Receita Operacional Lucro Operacional Custos Operacionais Custos de Capital Resultado Antes do Imposto de Renda Inconvenientes: Conforme desdobramento, causas podem não ficar transparentes (não ser realçadas) Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Cartão de Escore Balanceado • Balanced Scorecard • Permite visualizar de forma integrada, a situação do negócio • Sistematização da aplicação de índices • Desenvolvido a partir da estratégia, missão, valores e visão da empresa • Contempla várias óticas e dimensões Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Cartão de Escore Balanceado Exemplo: Coerente com a estratégia: Liderança em Custos Inovação Fidelidade do Cliente Retorno sobre Investimentos Retorno sobre Vendas Retorno de P&D Receita por cliente Aceitação de novos produtos Classificação frente concorrência da qualidade Custos de do serviço Atendimento Oferecimento de novos serviços Classificação de Confiabilidade das pessoas Produtividade Auto desenvolvimento Imagem dos empregados Medidas Possíveis Retorno sobre Ativos Receita por operacional empregado Sob a ótica: financeira do cliente Percepção dos Preços Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] O Problema da Avaliação Bases e ótica para avaliação do desempenho • enfoque e dimensões da avaliação • escolha das medidas Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] O Problema da Avaliação Bases para a avaliação do desempenho As medições do desempenho • • • • características referência perspectiva enfoque Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Características das Medições 1.- Seletividade 2.- Simplicidade 3.- Estabilidade 4.- Valor de referência Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Referência das Medições • medições internas • medições externas Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Perspectiva das Medições Medições baseadas na atividade Medições baseadas no processo Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Enfoque para as Medições •Medições físicas •Medições financeiras Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Escolha das medições em função: • do Sistema • das tarefas • do desempenho Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Ponto de partida para a Avaliação Identificação da Estratégia Geral da Organização Determinação dos Objetivos do Sistema Logístico Estabelecer Partes Componentes do Sistema Logístico Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Possíveis medidas de desempenho em Sistemas Logísticos disponibilidade confiabilidade custos Medidas de Utilização de capacidade Flexibilidade operacional Flexibilidade do processo AtendimentoDr.ao cliente ALBERTOPOSSETTI [email protected] Pontos de Medição no Sistema Logístico Performance total Performance parcial Performance interna Performance da interface Performance externa Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Medidas aplicáveis ao Sistema Logístico Indicadores Indicadores gerais (da logística integrada) -resultado x orçamento -valor total do inventário -retorno sobre ativos -Ciclo Logístico inte rno s Indicadores Físicos Giro Suprimentos da interfa ce -Tempo de entrega -Taxas de falhas de ffornecimento -Taxas de falhas de especificação da interfa ce -índice de preços dos materiais comprados int er no s -Tempo de entrega -Taxas de falhas de ffornecimento -Taxas de falhas de especificação - Taxa de devolução Distribuição Produção -custo dos materiais -Valor do inventário de suprimento -Custo de materiais X Giro Giro Distribuição -Tempo de entrega -Taxas de falhas de ffornecimento -Taxas de falhas de especificação -Taxa de devolução -Tempo de entrega -Taxas de falhas de ffornecimento -Taxas de falhas de especificação Logística De de Supriment o Fornecedor Giro Produção Física -custos de inventário -valor do inventário em processo -custos de produção Indicadores financeiros Cliente -custos de transporte -Custos dos pedido -valor do inventário de produtos acabados Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Exemplos de Medidas ... 2 Indicadores financeiros da interface internos -valor do inventário de suprimento -custo do produtos X giro -índice de preços dos materiais comprados Fornecedor -valor do inventário em processo -custos de produção -custo dos materiais Logística de Suprimento -valor do inventário de produtos acabados -custos de inventário Produção -custos de transporte -custos de créditos Distribuição Física Cliente Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Exemplos de Medidas ... 3 Indicadores gerais (da logística integrada) -resultado x orçamento -retorno sobre ativos -valor total do inventário -custo de capital -Ciclo logístico Fornecedor Logística de Suprimento Produção Distribuição Física Cliente Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Padrões de comparação • metas • benchmarking • do Serviço Logístico • do Processo Logístico • do Fornecedor • do Distribuidor Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Aspectos complementares da Avaliação • satisfação das exigências • relacionamento dos padrões de referência com os fluxos logísticos Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS •PLANEJAMENTO - Definição de Objetivos e Recursos •LIDERANÇA - Realização dos Planos •CONTROLE - Verificação dos Resultados •ORGANIZAÇÃO - Disposição dos Recursos em uma Estrutura Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS CLIENTES FORNECEDORES RECEBIMENTO PRODUÇÃO VENDAS EXPEDIÇÃO INFORMAÇÃO CADEIA DE VALOR - atividades - atividades - atividades - atividades Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS “A atividade deve agregar valor ao processo. ” • Conceito de Processos • Desenvolvimento do Capital Intelectual •Administração de conflitos •Relacionamento com o cliente •Equipes multifuncionais •Tecnologia da informação •Logística sistêmica •Foco em prósperos resultados Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS Captação do Capital Intelectual auto-estima, empatia e afetividade Projeto de vida pessoal e profissional Inteligência emocional x racional Confiança, iniciativa, criatividade, tomada de decisão, Liderança, lidar com diferenças, multifuncionalidade e trabalhar em equipe Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] LOGÍSTICA DE SERVIÇOS "ALEGRE-SE COM O CLIENTE!" Não é fácil, nem rápido... Mas vale a pena tentar!!! “O CLIENTE É A RAZÃO DA EXISTÊNCIA DE UM NEGÓCIO!” Sua Empresa Mais Forte! Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected] Conclusões Processo de avaliação em três fases: • realização de medições • determinação padrões referência • comparação Necessidade de se estender o processo de avaliação do desempenho. Dr. ALBERTOPOSSETTI [email protected]
Download
