“A GESTÃO DA QUALIDADE COMO DIFERENCIAL NO DESENVOLVIMENTO
DAS EMPRESAS”
Laís da Silva Oliveira (G-UEM)
Jéssica Moraes Andreossi (G-UEM)
José Braz Hercos Junior
Resumo
O estudo de caso mostra a implantação da Gestão da Qualidade em uma EJ. Essa vem recebendo atenção das
pequenas, médias e grandes empresas, haja vista que nas organizações que evidenciam a qualidade o
desenvolvimento é constante e seguro. Com o intuito de melhorar a gestão interna, a empresa visualizou uma
oportunidade para investir na gestão da qualidade iniciando pela capacitação de seus membros. A partir da
observação das políticas e do estudo da qualidade em outras empresas juniores, criou e desenvolveu sua própria
diretoria de qualidade. Foram elaboradas e aplicadas ferramentas para o controle da qualidade, sendo as
principais: questionários de satisfação dos clientes, diagramas de Pareto, brainstorming, sistema de sugestões,
documentação dos processos (gestão do conhecimento) entre outras. Os resultados obtidos dessa ênfase especial
nas pessoas, na sua formação e no seu envolvimento total com os objetivos da empresa foram totalmente
satisfatórios, contribuindo para o crescimento da EJ.
Palavras Chave: Gestão da Qualidade, Diretoria de Qualidade, Clientes.
Introdução
A intensa concorrência vivenciada pelas pequenas e médias empresas tem exigido
destas um diferencial em seus produtos e na forma de atendimento de seus clientes a fim de
garantir a continuidade no mercado. Para isso, as empresas necessitam de um modelo de
gestão eficiente e que valorize a qualidade de seus produtos, bem como do seu atendimento.
Neste cenário, as empresas juniores apresentam-se como alternativa viável para
implementar ações que tragam soluções para os problemas administrativos das pequenas e
médias empresas, pois elas podem oferecer serviços de qualidade a preços que se enquadram
na realidade destas empresas. Por estarem inseridas em um ambiente acadêmico constituído
por vários centros de conhecimento, elas podem proporcionar inovações em seus serviços
prestados, contribuindo de forma significativa para o desenvolvimento das empresas
atendidas.
2
A EJ em estudo, elaborou ferramentas para o controle da qualidade, que basearam-se
no objetivo maior da diretoria de gestão da qualidade: satisfação dos clientes.
Os clientes foram divididos em duas categorias: internos e externos, sendo que os
clientes internos são os próprios membros da empresa jr. e os clientes externos os empresários
que buscam os serviços da empresa.
O estudo de caso se justifica pela relevância da gestão da qualidade e por dar sugestão
a outras EJs, o que as favorecerá na implantação e melhoria de suas diretorias de qualidade.
Mostrará como evitar erros, levando as EJs a um crescimento e desenvolvimento sustentável.
Com a apresentação do case promove se o benchmarking entre todas as empresas juniores que
estiverem interessadas em implantar a gestão da qualidade. O tema é sem dúvida, relevante
para qualquer tipo de empresa jr. “Qualidade é o grau de ajuste de um produto à demanda que
pretende satisfazer” (JENKINS,1971).
Desenvolvimento
O programa de qualidade da empresa surgiu para garantir o seu próprio
desenvolvimento sustentável de maneira organizada com instrumentos que possibilitassem
mensurar e planejar o crescimento da empresa.
A diretoria de gestão da qualidade atua nas seguintes áreas: 1 – Gestão do
Conhecimento, 2 – Padronização e documentação dos processos, 3 – Desenvolvimento de
pessoal.
Os objetivos de cada área são:
1 - Gestão do Conhecimento: tornar acessíveis e confiáveis as informações da EJ,
sendo essencial para o desenvolvimento do pessoal e da própria organização, a fim de
conhecer as melhores práticas administrativas e permitir a partilha do conhecimento;
2 - Padronização e documentação dos processos: tornar instrumento básico do
gerenciamento da rotina administrativa, possibilitando indicar as metas a serem atingidas e os
procedimentos para a execução dos trabalhos;
3 – O desenvolvimento do pessoal é feito através de atividades usuais da TQM e do
estimulo do espírito participativo e sugestões de melhorias no ambiente da empresa.
3
Uma das maiores aplicações do conceito de planejamento da qualidade é o
planejamento estratégico da qualidade, algumas vezes chamado de Gestão da
Qualidade Total (TQM) (JURAN e GRYNA, p. 210, 1991).
A implantação da diretoria de gestão da qualidade evoluiu por meio de: pesquisas
bibliográficas,
benchmarking,
palestras
informativas
e
aplicações
de
ferramentas
administrativas. Todas as áreas da empresa foram envolvidas no trabalho da qualidade,
Gestão de Pessoas com treinamentos, Marketing com questionários de satisfação, Financeiro
com mensuração da produtividade, e Projetos com a criação de modelos para os documentos.
A empresa contou com a participação de consultores juniores e professores para a
criação da diretoria. Não foram necessários investimentos, pois tudo se baseou em trabalho
manual. As ferramentas utilizadas dispensam qualquer tipo de tecnologia, apenas recursos
humanos.
O quadro 1 ilustra as atividades desenvolvidas na execução do projeto:
Quadro 1 – ATIVIDADES DESEMPENHADAS*
Atividade
Ações Específicas
Pesquisa
Consulta em livros e websites
Bibliográfica
especializados.
Benchmarking
Apresentação da
Diretoria
Contato com diretorias de
qualidade de outras EJs
Carga
Horária
Participantes
40 horas
Júnior Consultores
10 horas
Júnior Consultores
Apresentação das
metodologias e ferramentas a 15 horas
serem aplicadas.
Júnior Consultores,
Professores
Sistemas de soluções,
questionários de satisfação,
Aplicação das
brainstorming,
ferramentas
preenchimento do manual de
consultoria e aplicação dos
Júnior Consultores,
30 horas
Empresários,
Professores
índices de produtividade.
*
Todos os gráficos e tabelas têm como fonte a Diretoria da Qualidade e Processos da Adecon.
4
Análise dos
Resultados
Reuniões de Avaliação
3 horas
Júnior Consultores,
Professores
Total: 98 horas
Foram pesquisadas ferramentas de qualidade que orientassem a criação da diretoria.
A primeira ferramenta efetivamente testada foi o sistema de sugestões, em forma de
planilha, que tem por objetivo facilitar a comunicação interna e identificar os problemas
predominantes no dia-a-dia da empresa. A planilha possui uma estrutura simples, com o nome
do consultor, data, descrição do problema, possível solução, provável causa e, por último,
observações.
O quadro 2 mostra a planilha utilizada como sistema de sugestões:
Quadro 2 – SISTEMA DE SUGESTÕES*
SISTEMA DE SUGESTÕE
NOME
DATA
Marcos
Willians
Marcos
Marcos
Diego
Valeria
Willians
Valter
Laís
Laís
Thomas
12/9/2006
12/9/2006
12/9/2006
12/set
14/9/2006
18/9/2006
26/9/2006
2/10/2006
28/9/2006
28/9/2006
2/10/2006
PROBLEMA IDENTIFICADO
Computador 5 não está em rede
Às vezes, principalmente se a pessoa procura rapidamente, um arquivo do computador não é visualizado (encontrado)
Formiga encontrado na impressora
Falta de saco de lixo nas lixeiras
Não é possível salvar arquivos em outros computadores através da rede
o filtro do ar condicionado está sujo e pode causar problemas respiratórios devido a qtde de ácaros
Lay-out prejudicado e espaço da mesa sendo ocupado sem necessidade
Os espaços reservados para o computador 3 e 4 são conjuntos
As impressoras não estão funcionando
O suporte do teclado do pc 2 está quebrado
falta de espaço para o uso do computador 3
Após esse levantamento, os problemas apontados são classificados por grupos e é feita
uma análise quantitativa, que gera um gráfico para mais fácil visualização. As análises são
feitas quadrimestralmente.
A figura 1 refere-se à análise dos problemas identificados no sistema:
Figura 1 – ANÁLISE DO SISTEMA DE SUGESTÕES*
5
Sistema de Sugestões - 2006/1º quadrimestre
PROBLEMAS DE SALA
6%
COMPUTADORES
18%
SEM CAUSA
18%
MATERIAL DE
ESCRITÓRIO
6%
ORGANIZAÇÃO E
DISCIPLINA
23%
INFRA-ESTRUTURA
23%
OUTROS
6%
A figura 2 é um comparativo dos problemas identificados entre 2005 e o início de 2006.
FIGURA 2 –DIAGRAMA DE PARETO*
Comparação entre 2005 e 1º quadrimestre de 2006
4,5
4
3,5
3
2,5
2005
2006
2
1,5
1
0,5
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6
A segunda ferramenta criada foram os questionários de satisfação. Eles foram
desenvolvidos juntamente à diretoria de marketing, para otimizar a busca por dados relevantes
para a adequação do projeto às necessidades dos clientes. Eles permitem a avaliação da equipe
em tempo hábil para intervenções em caso resultados negativos apontado durante uma
consultoria
Este programa consiste em quatro questionários: questionário de propostas aceitas, de
propostas recusadas, de projetos em andamento, e de projetos finalizados.
Outro item relevante é a busca de inovações e idéias potenciais para a empresa por
meio de um brainstorming1. Este foi realizado baseado em metodologia elaborada pela
GEFIM - Gestão Financeira e de Materiais da USP. O brainstorming foi dividido em duas
etapas. Na primeira, as idéias de cada membro foram qualificadas quantitativamente, a fim de
avaliar as mais votadas. Na segunda etapa, foi aplicado um filtro para selecionar as idéias de
acordo com o GUT – gravidade, urgência e tendência.
Outra ferramenta utilizada é o manual de trabalho, cujo preenchimento tem como
objetivo principal a gestão do conhecimento. Através de aplicativo desenvolvido internamente
no Microsoft Excel, os membros têm fácil acesso a cada um dos serviços prestados, com seus
procedimentos-padrão em detalhes. Este manual descreve todas as atividades que constam no
portfólio2 da empresa.
A figura 3 ilustra a página inicial do portfólio informatizado, que inclui o manual de
trabalho:
Figura 3 – PORTFÓLIO DE SERVIÇOS*
1
BRAINSTORMING: “tempestade de idéias”, encontro onde todas as pessoas dão sugestões referentes ao tema
proposto ( problema a resolver) e posteriormente as melhores idéias são selecionadas.
2
PORTFÓLIO: serviços ou produtos oferecidos pela empresa.
7
A figura 4 exemplifica uma planilha do manual de trabalho.
Figura 4 – MANUAL DE TRABALHO*
Também foi elaborado um índice de produtividade calculado da seguinte forma:
número de propostas entregue (input) dividido pelo número de contratos fechados (output).
Com o tempo é possível acompanhar a eficiência da produtividade da empresa, medindo-a
através das consultorias externas.
Por fim, foi criado um sumário com todos os modelos de documentos da empresa.
Trabalhou-se assim a documentação dos processos e a criação de padrões, um dos requisitos
necessários para o certificado de qualidade iso 9001.
Resultados Obtidos
A implantação da Diretoria de Qualidade trouxe diversos benefícios à Júnior, como:
Gestão do Conhecimento:
Relatório de Atividade - Os relatórios permitem minimizar o retrabalho e os erros. No
processo seletivo da empresa, por exemplo, devido ao apontamento dos erros e acertos da
seleção anterior, a palestra informativa de 2006 teve alto índice de participação dos
acadêmicos, e forte apoio de professores, contando inclusive com a participação do reitor da
universidade. Além disto, a relação entre candidatos e vagas aumentou de 5 para 10 ;
8
Manual de Instruções de realização de Consultorias - O manual melhorou a apuração
do tempo de execução dos projetos, permitindo que a precificação ficasse mais condizente
com os serviços prestados.
Programa de Satisfação dos Clientes:
Sistemas de Sugestões – Proporcionou melhoria significativa na comunicação entre os
membros, principalmente em relação às adversidades enfrentadas no desenvolvimento de seu
trabalho;
Questionários de Satisfação – Permitiu intervenções rápidas nas consultorias e ao
longo de todos os projetos externos, a satisfação dos clientes aumentaram, chegando, em
alguns casos a 100%.
Programa de Melhoria Contínua:
Brainstorming – Estimulou a criatividade dos membros e grande parte das idéias
classificadas fizeram parte do planejamento estratégico de 2006, o que fez desta técnica
também um fator motivacional, pelo reconhecimento dos participantes;
Índice de Produtividade – Permitiu mensurar os resultados obtidos e estabelecer metas
mais adequadas ao planejamento estratégico da empresa.
Conclusões
A Diretoria de Qualidade mostrou resultados significativos partindo de ferramentas de
implementação e manuseio simples, mostrando-se aplicáveis à qualquer empresa júnior,
independente do ramo em que atua. Outro fator relevante é o caráter de inovação de algumas
ferramentas, e a consciência de melhoria contínua disseminada entre os membros.
Portanto, ela traz diversos benefícios à gestão das empresas juniores, seja pela
mensuração dos processos, pela gestão do conhecimento, ou pelos fatores motivacionais, tudo
convergindo para o ideal de satisfazer os clientes internos e externos.
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Referências Bibliográficas
JENKINS, G. Quality control. Lancaster, UK; University of Lancaster, 1971.
JURAN, J.M.; GRYNA, F. Controle de qualidade handbock. São Paulo: Makron, 1991. v.1
PALADINI, E.P. Gestão da Qualidade: Teoria e Prática. São Paulo: Editora Atlas, 2004