RELATÓRIO DE AUDITORIA ORDINÁRIA
FINANCEIRA, CONTÁBIL E ADMINISTRATIVA - RAO
PROCESSO AUDIN
PERÍODO DA AUDITORIA
PA-011-046/2009-O
DATA
03 a 10 de dezembro de 2009
PÁGINA
1/8
ORGÃO AUDITADO
Ouvidoria – Ouvid
EQUIPE AUDITORA
NOME
UNIDADE
Claudio William da Conceição Barreto
Auditoria Interna – Audin
Mozart Ribeiro Correia
Auditoria Interna – Audin
DETERMINAÇÃO DA AUDITORIA
Memorando n.o 097/Audin, de 05/11//2009.
RECOMENDAÇÃO AO AUDITADO
SIM – PARA PROVIDÊNCIAS E/OU JUSTIFICATIVAS – 30 DIAS A PARTIR DO RECEBIMENTO DO RELATÓRIO
NÃO
DE ACORDO/ENCAMINHAMENTO
Senhor Presidente,
Apresentamos o relatório referenciado e sugerimos o encaminhamento aos Órgãos externos e Unidades
Principais do Inmetro a seguir relacionados:
Controladoria-Geral da União do Estado do Rio de Janeiro - CGU/RJ; e
Ouvidoria – Ouvid.
____________________________________
Cláudio William da Conceição Barreto
Auditor-Chefe Substituto
CRC/RJ/n.º 089.686/O-0
FOR-AUDIN - 008 - Rev. 02 - Apr. Mai/03 - Pg. 01/02
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Sr. Auditor-Chefe Substituto,
Em atendimento à determinação contida no Memorando n.º 097/Audin, de 05 de novembro de
2009, apresentamos a seguir o resultado das verificações realizadas durante a Auditoria Ordinária realizada
na Ouvidoria do Inmetro – Ouvid.
I - INTRODUÇÃO
Os trabalhos foram realizados no período de 03 a 10 de dezembro de 2009, com o objetivo de
avaliar os atos e fatos ocorridos na Ouvidoria – Ouvid, no período compreendido entre o período de 2008 e
de 1º de janeiro a 30 de setembro de 2009, com base no Decreto n.º 6.275, de 20 de novembro de 2007, que
aprova a estrutura Regimental e o Quadro Demonstrativo dos Cargos em Comissão e das Funções
Gratificadas do Inmetro, assim como, a Portaria n.º 82, de 1º de abril de 2008, do Ministério de Estado do
Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior, aprovando o Regimento Interno do Inmetro, que através
do seu art. 2º, contempla a nova Estrutura Organizacional do Inmetro, assim como através do art. 29º,
contempla a Ouvidoria - Ouvid, com suas devidas competências definidas.
De acordo com o Regimento Interno em vigor, a Ouvidoria possui como atribuições receber,
analisar, tratar e encaminhar às áreas competentes e mediar, quando necessário, as demandas recebidas do
público interno e externo. Avaliar a satisfação da sociedade em relação ao Inmetro, por meio de pesquisas
com usuários externos dos serviços da Ouvidoria. Gerar relatórios com dados gerenciais, tanto dos
atendimentos relativos ao público interno, quanto do externo, que possibilitem a visualização da Instituição.
Coordenar e supervisionar o Sistema Integrado de Ouvidorias na Rede Brasileira de Metrologia Legal e
Qualidade – RBMLQ-I.
Nossos exames foram conduzidos de acordo com as normas de auditoria geralmente praticadas
no Serviço Público, sem que qualquer restrição nos tenha sido imposta por parte da Ouvid quanto ao método
e/ou extensão dos nossos trabalhos, que foram desenvolvidos nas unidades operacionais localizadas na Rua
Santa Alexandrina, n.º 416, 5º andar – Bairro Rio Comprido - Rio de Janeiro - RJ - CEP 20261-232, sob a
responsabilidade da Sra. Julieta Simas da Silveira Soares, nomeada pela Portaria n.º 009, de 21 de janeiro de
2002, do Presidente do Inmetro, publicada no DOU em 24 de janeiro de 2002, para exercer o cargo em
comissão de Ouvidora do Inmetro.
II - DOS EXAMES REALIZADOS
Inicialmente, cabe ressaltar que nossos trabalhos se pautaram na Solicitação da Auditoria - SA.,
Processo n.º PA-011-046/2009-O, de 06 de novembro de 2009, encaminhada previamente a Ouvid, cujas
respostas e/ou esclarecimentos foram apresentadas intempestivamente conforme Memorando n.º 078/Ouvid,
de 09 de dezembro de 2009, sendo que, após analisados por esta equipe de auditores, destacamos os fatos de
maior relevância no relato que segue:
FOR-AUDIN-008 – Rev. 02 – Apr. Mai/03 – Pg. 02/02
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Sobre o alcance da Audin, com relação aos projetos desenvolvidos por esta Diretoria, cabe-nos
informar que em virtude da abrangência, e bem como a complexidade das atividades realizadas pela Ouvid,
os exames realizados foram baseados na constatação direta nas informações apresentadas, e/ou por métodos
empíricos, sem adoção de matriz de risco.
A Ouvidoria possui sob sua responsabilidade, o processo de despesa n.º 1626/2004, da
empresa Central de Atendimento e Serv. Ltda. Cabe ressaltar que em virtude do referido
processo se encontrar na Seorf para pagamento do mês de dezembro/2009, ficamos
impossibilitados de verificar o volume n.º 6 com os valores pagos correspondente ao período
auditado. Conforme informações apresentadas, o referido contrato está sendo prorrogado por
até 180 dias, visando adequação das novas exigências da instrução Normativa n.º 03, de 15 de
outubro de 2009.
1.1.
Atos legais de nomeação e delegação de competência.
Manifestação do Auditado:
Não houve alteração.
Comentário:
1.1.1.
Em análise a resposta apresentada, permanece inalterado o ato legal de nomeação e delegação de
competência na Chefia da Ouvidoria do Inmetro, permanecendo como responsável pela
Ouvidoria do Inmetro, a Ouvidora Chefe Sra. Julieta Simas da Silveira Soares.
1.2.
Força de Trabalho
Manifestação do Auditado:
Em atendimento a Solicitação de Auditoria o auditado apresentou a tabela, a seguir:
Nome
Julieta Simas da Silveira Soares
Danielle Peixoto da L. Pedrosa
Carolina de Souza Bento
Mariângela Giffoni Loques
Haidê Almeida Silveira Las Heras
Lídia Carvalho Fernandes
Cristiana Ferreira Pedrosa
QUADRO FUNCIONAL
Vínculo Empregatício
Projetos / Atividades
Servidora / Inmetro
Ouvidora
Assistente de Ouvidoria; responsável pela alimentação
Contratada / Empresa Milênio
e atualização da base de dados do Sistema SAC –
Assessoria Empresarial LTDA.
nível médio.
Assistente de Ouvidoria; responsável pelos
Contratada / Empresa Milênio
treinamentos
de
pessoal
da
Central
de
Assessoria Empresarial LTDA.
Teleatendimento – nível médio.
Assistente de Ouvidoria; responsável pelos
Contratada / Empresa Milênio treinamentos
de
pessoal
da
Central
de
Assessoria Empresarial LTDA. Teleatendimento; responsável pelo atendimento de
funcionários da Ouvidoria Interna – nível médio.
Assistente
de
Ouvidoria;
responsável
pela
Contratada / Empresa Milênio
Coordenação da Qualidade na Ouvidoria – nível
Assessoria Empresarial LTDA.
médio.
Contratada / Empresa Milênio Assistente de Ouvidoria; responsável pela elaboração
Assessoria Empresarial LTDA. dos relatórios – nível médio.
Contratada / Empresa Milênio Assistente de Ouvidoria; responsável pela elaboração
Assessoria Empresarial LTDA. dos relatórios – nível médio.
FOR-AUDIN-008 – Rev. 02 – Apr. Mai/03 – Pg. 02/02
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Fabíola Jurema de M. Bompet
Aline de Lima Moreira
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Assistente de Ouvidoria; responsável pela avaliação e
Contratada / Empresa Milênio encaminhamento de relatórios para pesquisa de
Assessoria Empresarial LTDA. opinião; controle da manutenção e atualização do
Sistema SAC – local e via web – nível médio.
Assistente Administrativo – faz todo o suporte de
Contratada / Bênçãos do
secretaria, orçamento e controle do contrato da
Senhor
Central de Teleatendimento - nível médio.
Comentários:
1.2.1.
Conforme informações apresentadas, a Ouvid contempla em seu quadro funcional,
1 Ouvidora-Chefe e 8 contratados, conforme pudemos constatar com o quantitativo apresentado
no exercício de 2008, de acordo com informações apresentadas no do Processo Audin
PA-011-040/2008
Cabe ressaltar que a Ouvidoria do Inmetro, conforme postulado no Relatório de Auditoria do
exercício de 2008, através do Processo Audin PA-011-040/2008-O, estaria recebendo (1) um
servidor admitido por meio do concurso público no exercício de 2007, para integrar seu corpo
funcional e que até o momento, não recebeu nenhum servidor concursado.
Cabe ressaltar que de acordo com o Acórdão 1.520/2006 – Plenário, de 25/8/06, publicado
no DOU de 30/8/06, estabelece a substituição gradual dos postos de trabalho contratados
irregularmente no âmbito da administração pública federal, por servidores concursados,
estipulando até 31/12/2010 aos órgãos e entidades da Administração Direta, Autarquia e
Fundacional, a substituição de terceirizados por servidores concursados.
Cabe informar que conforme informações apresentadas, a Ouvidoria do Inmetro no exercício
de 2009, não contemplou nenhum estagiário em seu quadro de servidores.
Recomendação:
1.2.1.1.
Assim sendo, recomendamos a Ouvidoria do Inmetro que interceda junto a Coordenação
Geral de Desenvolvimento de Recursos Humanos – Codrh, a necessidade de compor seu
quadro de pessoal com servidores concursados, visto que apenas a Ouvidora Chefe é do
quadro efetivo do Inmetro, como também, que seja observado o Acórdão anteriormente
citado, visando atende-lo, objetivando seguir as regras vigentes e estabelecidas pelo
Governo Federal.
1.3.
Plano Anual e os Programas de Trabalho aprovado para o exercício de 2009.
Manifestação do Auditado:
Em atendimento a Solicitação de Auditoria foi informado que:
“O programa de trabalho da Ouvidoria compreende: o atendimento externo e interno, além da
implantação do Projeto SIOR – Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ-I, cujo objetivo é
criar Ouvidorias nas Representações Legais do Inmetro nos Estados, alinhadas em conceito e
metodologia com a Ouvidoria do Inmetro.
Em nossa reunião de análise crítica, realizada em 2008, estabelecemos um cronograma de
ações, onde cumprimos mais 90%.”
FOR-AUDIN-008 – Rev. 02 – Apr. Mai/03 – Pg. 02/02
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Comentário:
1.3.1.
Em análise ao documento, referente ao Cronograma de Ações, apresentado pela Ouvidoria do
Inmetro, no tocante a análise crítica realizada pela referida Unidade em questão, referente aos
processos (Ouvidoria Interna e Externa) e no projeto correspondente ao Sistema Integrado de
Ouvidorias da RBMLQ-I – Sior, constatamos que algumas ações foram realizadas no decorrer do
exercício e outras encontram-se pendentes de finalização.
Questionada a representante da Ouvidoria do Inmetro, informou-nos que as pendências
existentes, encontram-se sob controle da Ouvidoria, seguindo o planejamento previamente
elaborado no Programa de Trabalho e no Plano Anual traçado inicialmente para o exercício
de 2009. Com relação ao exercício de 2010, as referidas ações a serem seguidas no tocante ao
Plano Anual, como também nos Programas de Trabalho, estão em fase de conclusão.
1.4.
Levantamento das reclamações, sugestões e críticas por área, e denúncias, relativas ao
exercício de 2008, e ao período de janeiro a setembro/2009.
Manifestação do Auditado:
Em atendimento a Solicitação de Auditoria o auditado apresentou a tabela a seguir:
UP
CGCRE
DQUAL
DIMEL
DIMCI
GABIN
Quantidade de atendimentos – 01/01/2008 a 30/09/2009
Reclamação
Denúncia
Sugestão
Crítica
Informação
124
112
7
2
19.601
248
356
289
21
9.882
13
9
10
2
2.537
34
1
0
0
168
0
23
0
0
94
Elogio
0
7
2
0
0
Total
17.146
10.803
2.573
203
117
Comentário:
1.4.1.
No tocante aos quantitativos apresentados no quadro anteriormente citado, pudemos constatar
que a Ouvidoria do Inmetro vem buscando cada vez mais, solidificar as demandas solicitadas
pelos usuários internos e externos, encaminhando-as para as respectivas diretorias do Inmetro,
fixando-lhes prazos para devidas atendimentos e respostas, conforme preceitua as normas
internas da qualidade do Inmetro existentes, objetivando encaminhá-las aos respectivos usuários
requerentes, buscando atingir cada vez mais a confiabilidade do Inmetro junto a sociedade
brasileira no que tange aos aspectos da metrologia, normalização e qualidade industrial no país.
1.5.
Acompanhamento das respostas apresentadas aos clientes.
Manifestação do Auditado:
Em atenção a Solicitação de Auditoria o auditado informa que:
“Por se tratar de demandas que exigem confidencialidade, não poderemos apresentar o tipo de
resposta neste relatório. No entanto, colocamos à disposição da auditoria para qualquer tipo de
verificação assim desejada.
Abaixo, dispomos dos gráficos dos seguintes controles de tempo”:
FOR-AUDIN-008 – Rev. 02 – Apr. Mai/03 – Pg. 02/02
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Tempo médio de resposta 01/10/2008 a 30/09/2009
UP
CGCRE
DQUAL
DIMEL
DIMCI
GABIN
Até 15 dias
QTD
16.862
9.896
2.400
171
96
%
98,34
91,60
93,28
84,24
82,05
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6/8
Mais de 15 dias
QTD
158
724
161
23
10
%
0,92
6,70
6,26
11,33
8,55
Em andamento por
mais de 15 dias
QTD
%
126
0,73
183
1,69
12
0,47
9
4,43
11
9,40
Comentário:
1.5.1.
De acordo com as informações prestadas constatamos que, a Ouvidoria do Inmetro realiza os
devidos acompanhamentos referentes aos prazos no tocante as respostas pendentes. O
procedimento está informatizado, executado pelo Sistema Integrado de Ouvidoria. Sendo assim,
a recobrança é automática para as Diretorias do Inmetro que apresentam pendências junto aos
clientes do Inmetro.
1.6.
Pendências por área do Inmetro referente às reclamações recebidas.
Manifestação do Auditado:
Em atendimento a Solicitação de Auditoria o auditado apresentou as seguintes informações:
CGCRE
Finalizados
Em andamento
Total
Quantidade de atendimentos em análise e finalizados – 01/10/2008 a 30/09/2009
Informação
Reclamação
Denúncia
Sugestão
Elogio
Crítica
16.887
78
49
7
0
1
14
46
63
0
0
1
16.901
124
112
7
0
2
Total
17022
124
17.146
DQUAL
Finalizados
Em andamento
Total
Quantidade de atendimentos em análise e finalizados – 01/10/2008 a 30/09/2009
Informação
Reclamação
Denúncia
Sugestão
Elogio
Crítica
9.857
198
259
287
7
20
25
50
97
2
0
1
9.882
248
356
289
7
21
Total
10.628
175
10.803
DIMEL
Finalizados
Em andamento
Total
Quantidade de atendimentos em análise e finalizados – 01/10/2008 a 30/09/2009
Informação
Reclamação
Denúncia
Sugestão
Elogio
Crítica
2.531
11
7
10
2
1
6
2
2
0
0
1
2.537
13
9
10
2
2
Total
2.562
11
2.573
GABIN
Finalizados
Em andamento
Total
Quantidade de atendimentos em análise e finalizados – 01/10/2008 a 30/09/2009
Informação
Reclamação
Denúncia
Sugestão
Elogio
Crítica
94
0
12
0
0
0
0
0
11
0
0
0
94
0
23
0
0
0
Total
106
11
117
DIMCI
Finalizados
Em andamento
Total
Quantidade de atendimentos em análise e finalizados – 01/10/2008 a 30/09/2009
Informação
Reclamação
Denúncia
Sugestão
Elogio
Crítica
165
29
0
0
0
0
3
5
1
0
0
0
168
34
1
0
0
0
Total
194
9
203
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Comentários:
1.6.1.
Com relação às informações apresentadas, assim como em constatações realizadas junto a
Ouvidoria do Inmetro, do total de atendimentos finalizados no tocante a: informações;
reclamações; denúncias; sugestões; críticas e elogios, pudemos constatar em sua maioria foram
analisados e finalizados pelas áreas competentes do Inmetro, e as que encontram-se em fase de
andamento, estão sendo monitoradas pela própria Ouvidoria junto as áreas competentes, visando
a cumprir os prazos determinados quanto aos prazos em questão.
A Ouvidoria contempla ainda um serviço de Teleatendimento, prestado mediante o contrato
firmado com a Empresa Central de Atendimento e Serviços Ltda, Contrato n.º 273/2004,
relativo ao processo n.º 1626/04, tendo como objeto a orientação ao cidadão no que tange ao
recebimento de denúncias, reclamações, críticas, sugestões, elogios e informações sobre os
serviços prestados pelo Inmetro junto a sociedade brasileira. Cabe informar que os próprios
atendentes da empresa terceirizada solucionam os anseios dos usuários externos quando
ligam, mediante perguntas e respostas catalogadas em banco de dados, gerenciadas pela
Ouvidora Chefe do Inmetro.
1.7.
Convênios em vigor, sob a gerência da Ouvidoria.
Manifestação do Auditado:
Em atenção a Solicitação de Auditoria fomos informados do Contrato: 273/2004 - Processo:
1626/2004, que está no 4º Termo aditivo. O auditado ainda apresentou as seguintes informações:
Cópia de documento que a Central envia junto com a nota fiscal, informando quantidade de
pessoas e proventos de cada funcionário da Central de Teleatendimento e, também, cópia da
nota fiscal.
Ressaltamos que o referido contrato está sendo prorrogado, por até 180 dias, visando à
adequação das novas exigências da Instrução Normativa, n.º 03, de 15 de outubro de 2009.
Comentário:
1.7.1.
A Ouvidoria possui sob sua responsabilidade, o processo de despesa n.º 1626/2004, da empresa
Central de Atendimento e Serv. Ltda., cabendo ressaltar que em virtude do referido processo
encontrar-se na Seorf para pagamento do mês de dezembro/2009, ficamos impossibilitados de
verificar o volume n.º 6 com os valores pagos correspondente ao período auditado. Conforme
informações apresentadas, o referido contrato está sendo prorrogado por até 180 dias, visando
adequação das novas exigências da instrução Normativa n.º 03, de 15 de outubro de 2009.
1.8.
Atendimento da Ouvidoria na efetividade dos serviços prestados pelo Inmetro.
Manifestação do Auditado:
Em atendimento a Solicitação de Auditoria o auditado informa que:
“Através dos balanços semestrais, a Ouvidoria identifica às UP responsáveis, os atendimentos
mais demandados pela sociedade, visando alertar dos problemas existentes.
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Citamos como exemplo, o balanço do primeiro semestre de 2009, em que apontamos duas
questões consideradas polêmicas: produtos piratas, onde houve um acréscimo de 387,5%, em
relação ao mesmo período do ano anterior e empresas clandestinas, com um aumento de 105%,
nas empresas que realizam manutenção de extintor de incêndio e 50%, relacionadas às oficinas
que realizam instalações de kit GNV.”
Comentário:
1.8.1.
Conforme informações apresentadas, a Ouvidoria do Inmetro visa também alertar as Ups do
Inmetro, no tocante aos problemas apontados como polêmicos conforme atendimentos
demandados pela sociedade, visando alertá-las para resolve-los, mediante as normas existentes.
III - CONCLUSÃO
Dando por encerrados os nossos trabalhos de auditoria no que tange as verificações nas
informações apresentadas, bem como, aos levantamentos realizados na Área em pauta, salientamos que a
Ouvidoria do Inmetro, vem desenvolvendo suas atividades regularmente, dentro dos objetivos previstos
como suporte a boa atuação do Inmetro, seguindo as competências que lhe foram atribuídas, conforme o
Regimento Interno do Inmetro aprovado pela Portaria n.º 82, de 1º de abril de 2008, do Ministério de Estado
do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior.
Lembramos a necessidade de atendimento às recomendações do item 1.2.1.1.
Sendo o que tínhamos a relatar, colocamo-nos à disposição para quaisquer esclarecimentos que
se fizerem necessários.
Rio de Janeiro, 11 de dezembro de 2009.
Cláudio William da Conceição Barreto
Coordenador da Equipe
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