MARKETING EM ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS
Magali Alves da Rocha1
Profa. Ms. Vania Cristina Pastri Gutierrez2
O presente estudo analisa a pratica de segmentação, diferenciação e
posicionamento do marketing em organizações de serviços. Os objetivos específicos
do trabalho foram: identificar os desafios dos administradores de marketing na área
de serviço e entender o consumidor durante e após a compra identificando suas
satisfações ou insatisfações. O desenvolvimento desta pesquisa foi através de
pesquisa bibliográfica, em livros e principalmente através de recursos disponíveis na
internet, relacionados ao marketing na área de serviços. A indústria de serviços é
uma das mais prósperas do mundo. É chamada indústria limpa. Na economia os
países desenvolvidos e em desenvolvimento estão mais dependentes do setor de
serviços do que agricultura ou mesmo da indústria em geral. Os gastos com serviços
crescem a todo o momento, serviços representam uma enorme parcela do Produto
Interno Bruto brasileiro, o setor é responsável pela geração de milhares de
empregos. O mercado de serviços demanda por produtos customizados e
atendimento de necessidades demasiadamente diversificadas, isso torna o setor
mais complexo ser abordado do que o setor de produtos manufaturados. O setor de
serviços possui alta dependência do fator humano, o prestador de serviços está
sempre presente e interage com o cliente. Os serviços têm por características a
intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade, simultaneidade e perecibilidade.
Existem organizações do setor de serviços que possuem enorme quantidade de
vendas e receitas na casa dos bilhões de dólares. Com a evolução e expansão do
setor de serviços em todo o mundo, ocorre também o crescimento da competição
entre as empresas do setor, surge então a importância do marketing como uma
ferramenta que pode destacar a organização de seus concorrentes. O marketing de
serviços requer uma abordagem diferente do marketing de bens. Sua ênfase se faz
no prestador do serviço, com profissionais bem treinados e produtivos; e nos
clientes, que pelo desempenho de alta qualidade dos serviços, ficam satisfeitos e se
tornam fieis. Uma das funções básicas do marketing em serviços é a comunicação
com o cliente, esta comunicação tem papel importante na formação das expectativas
dos consumidores a respeito do serviço a ser prestado. Outra função primordial do
marketing é identificar as necessidades e desejos dos consumidores, de modo a
produzir um serviço cujo desempenho atenda as expectativas do cliente. Para
conseguir satisfazer o cliente é necessário compreender seus desejo e
necessidades, para que a ferramenta de marketing funcione é necessário uma
analise cuidadosa do público-alvo. Através a segmentação de mercado a
organização poderá atender melhor uma fatia de mercado, na qual possa oferecer
um produto mais especifico e que se assemelhe a aquilo que o consumidor quer e
deseja.
Palavras-chave:
competitiva.
1
2
Marketing.
Serviços.
Aluna do curso de Tecnologia em Produção
Profa. Orientadora – FATEC - Garça
Fidelização
de
cliente.
Diferenciação