Procon: maioria dos que reclamam dizem valer a pena
Lucas Almeida
O Procon (Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor) atua em todo o território nacional
orientando o consumidor em suas reclamações, informando sobre seus direitos e
fiscalizando as relações de consumo. Ele funciona como um órgão auxiliar do Poder
Judiciário, pois busca solucionar previamente os conflitos entre o consumidor e a empresa
que vende ou presta um produto ou serviço.
Nem todas as cidades de um Estado possuem escritório do Procon. Nesses casos, o
consumidor pode procurar a unidade mais próxima à sua cidade, pois todas as capitais do
Brasil possuem alguma filial da Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor.
Na pesquisa, um pouco mais da metade dos entrevistados (56,1%) afirma ter passado por
alguma situação em que se sentiu prejudicada como consumidor. Apesar de a maioria
afirmar conhecer o Procon e os seus direitos como consumidor, apenas 32,4% dos
entrevistados que já se sentiram prejudicados fizeram reclamações no Órgão de Proteção e
Defesa do Consumidor. Entre os entrevistados da faixa etária de 16 a 19, anos apenas 5,6%
fizeram reclamações no Procon. Outro dado interessante é que, entre os entrevistados do
ensino superior, 98,6% conhecem o Procon.
Entre os entrevistados que não reclamam no órgão, 32,2% afirmaram nunca ter precisado,
25% não tiveram interesse e 8,1% disseram que dá muito trabalho. Entre os entrevistados
de 16 a 19 anos, 47,1% afirmaram nunca ter precisado realizar uma reclamação. Entre os
que reclamaram, o motivo mais citado foi cobrança indevida/abusiva (31,9%), seguido de
produto entregue com danos/defeitos (25,7%) e 15,9% apontaram os problemas com a
garantia do produto como um motivo para registrar uma reclamação.
Um resultado interessante para avaliação dos serviços do Procon é que, entre os
entrevistados que já reclamaram no órgão, 70,8% afirmaram que sempre vale a pena
reclamar e 47,8% nunca encontram dificuldade ao fazer suas reclamações. Além disso,
60,2% afirmaram que não continuam comprando nas empresas que fizeram reclamação. A
1-27
maioria das pessoas que reclamaram no Procon sempre conta suas reclamações para
alguém. Realizando os cruzamentos por escolaridade, percebe-se que, quanto maior o grau
de escolaridade, maior o percentual de pessoas que contam suas reclamações para
alguém.
Lucas Almeida é bacharel em administração e analista de pesquisas da Futura
3235-5444
[email protected]
2-27
RESULTADO GERAL
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como
consumidor?
Opções (%)
Sim
56,1
Não
43,4
NS
0,5
NR
0,0
Total
100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor?
Opções
2010 2012
Sim
70,7 68,4
Não
28,5 30,6
NS
0,7
0,8
NR
0,3
Total
100
100
Número de entrevistas
403
399
O(A) sr.(a) conhece o Procon?
Opções
2010 2012
Sim
87,8 87,5
Não
11,9 12,3
NS/NR
0,2
0,3
Total
100
100
Número de entrevistas
403
399
(Somente para quem conhece o Procon) Quem pode fazer uma reclamação no
Procon?
Opções
2010 2012
Todos
84,2 87,4
Somente pessoa física
9,9
8,9
Somente pessoa jurídica/empresas
0,8
0,6
Órgãos do governo
0,0
0,3
Nenhum desses
3,1
0,3
NS
2,0
1,7
NR
0,0
0,9
Total
100
100
Número de entrevistas
354
349
3-27
(Somente para quem conhece o Procon) O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?
Opções
2010 2012
Sim
32,8 32,4
Não
67,2 67,6
Total
100
100
Número de entrevistas
354
349
(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou
no Procon?
Opções
2010 2012
Nunca precisou
32,2
Não tive interesse
18,9
25,0
Dá muito trabalho
9,2
8,1
Não vale a pena
8,0
5,9
Porque não tenho tempo de ir lá
3,4
4,2
Resolveu o problema sem precisar do Procon
3,4
Porque o processo demora muito
4,6
3,4
Porque o problema muitas vezes não é resolvido
0,8
2,5
Não sei como devo proceder
2,1
2,5
Porque a indenização geralmente é pequena
0,8
NS/NR
16,0
11,9
Outros
39,9
2,1
Total*
102,9 102,1
Número de entrevistas
238
236
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma
reclamar?
Opções
2010
Cobrança indevida/abusiva
37,9
Produto entregue com danos/defeitos
Garantia - Descumprimento, prazo
Dano material decorrente do serviço
Serviço não fornecido
Quando me sinto enganado
Quando sou mal atendido
Dano moral / Quando me sinto envergonhado
Desistência de compra/serviço
0,9
Rescisão de contrato
2,6
Relacionamento entre consumidor e empresa
18,1
Procedimentos de compra/serviço
31,0
NS/NR
3,4
Outros
15,5
Total*
109,5
Número de entrevistas
116
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
2012
31,9
25,7
15,9
7,1
5,3
4,4
4,4
3,5
2,7
3,6
10,6
115,0
113
4-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena
reclamar?
Opções
2010 2012
Sempre
78,4 70,8
Na maioria das vezes
8,6 12,4
Poucas vezes
8,6
7,1
Nunca
4,3
9,7
NS/NR
0,0
0,0
Total
100
100
Número de entrevistas
116
113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade
ao fazer suas reclamações?
Opções
2010 2012
Sempre
23,3 18,6
Na maioria das vezes
12,9 12,4
Poucas vezes
12,9 20,4
Nunca
50,0 47,8
NS/NR
0,9
0,9
Total
100
100
Número de entrevistas
116
113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das
empresas de que você reclamou?
Opções
2010 2012
Sempre
12,1 18,6
Na maioria das vezes
9,5
1,8
Poucas vezes
10,3 15,9
Nunca
65,5 60,2
NS/NR
2,6
3,6
Número de entrevistas
116
113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para
alguém?
Opções
2010 2012
Sempre
71,6 63,7
Na maioria das vezes
5,2
9,7
Poucas vezes
7,8
9,7
Nunca
15,5 16,8
NS/NR
0,0
0,0
Total
100
100
Número de entrevistas
116
113
5-27
CRUZAMENTOS
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como
consumidor?
X
Município de Moradia
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sim
66,7
61,0
48,5
48,5 56,1
Não
32,3
39,0
50,5
51,5 43,4
NS
1,0
0,0
1,0
0,0
0,5
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como
consumidor?
X
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sim
56,5
55,8 56,1
Não
43,5
43,3 43,4
NS
0,0
1,0
0,5
NR
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como
consumidor?
X
Faixa etária
Opções
Sim
Não
NS
NR
Total
De 16 a
19 anos
38,8
59,2
2,0
0,0
100
De 20 a
29 anos
De 30 a
39 anos
De 40 a
49 anos
57,0
75,3
56,2
43,0
24,7
43,8
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
100
100
100
Número de entrevistas: 399
De 50 a
59 anos
45,0
55,0
0,0
0,0
100
De 60
Total
anos
acima
43,9 56,1
53,7 43,4
2,4
0,5
0,0
0,0
100
100
6-27
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como
consumidor?
X
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Sim
43,8
58,1
72,6 56,1
Não
56,2
40,9
27,4 43,4
NS
0,0
1,0
0,0
0,5
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como
consumidor?
X
Classe Social
Opções D/E
C
A/B NS/NR Total
Sim
50,3 58,0 70,7
55,0 56,1
Não
49,2 42,0 29,3
40,0 43,4
NS
0,5
0,0
0,0
5,0
0,5
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100 100 100
100
100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor?
X
Município de Moradia
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sim
69,7
73,0
64,4
66,7 68,4
Não
28,3
27,0
34,7
32,3 30,6
NS
2,0
0,0
0,0
1,0
0,8
NR
0,0
0,0
1,0
0,0
0,3
Total
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 399
7-27
O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor?
X
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sim
66,5
70,2 68,4
Não
31,9
29,3 30,6
NS
1,6
0,0
0,8
NR
0,0
0,5
0,3
Total
100
100
100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor?
X
Faixa etária
Opções
Sim
Não
NS
NR
Total
De 16 a
19 anos
De 20 a
29 anos
51,0
46,9
2,0
0,0
100
De 30 a
39 anos
De 40 a
49 anos
71,0
68,5
67,1
29,0
30,3
31,5
0,0
0,0
1,4
0,0
1,1
0,0
100
100
100
Número de entrevistas: 399
De 50 a
59 anos
77,5
22,5
0,0
0,0
100
De 60
Total
anos
acima
75,6 68,4
22,0 30,6
2,4
0,8
0,0
0,3
100
100
O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor?
X
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Sim
57,8
71,7
78,1 68,4
Não
42,2
26,8
20,5 30,6
NS
0,0
1,5
0,0
0,8
NR
0,0
0,0
1,4
0,3
Total
100
100
100
100
Número de entrevistas: 399
8-27
O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor?
X
Classe Social
Opções
D/E
C
A/B
NS/NR Total
Sim
60,7 73,9 79,3
70,0
68,4
Não
38,8 24,6 19,0
30,0
30,6
NS
0,5
0,7
1,7
0,0
0,8
NR
0,0
0,7
0,0
0,0
0,3
Total
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece o Procon?
X
Município de Moradia
Opções Vitória
Vila Velha Serra Cariacica Total
Sim
91,9
87,0
82,2
88,9
87,5
Não
8,1
13,0
17,8
10,1
12,3
NS
0,0
0,0
0,0
1,0
0,3
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece o Procon?
X
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sim
87,4
87,5
87,5
Não
12,0
12,5
12,3
NS
0,5
0,0
0,3
NR
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
Número de entrevistas: 399
9-27
O(A) sr.(a) conhece o Procon?
X
Faixa etária
Opções
De 16 a
De 20 a
De 30 a
De 40 a
De 50 a
19 anos
29 anos
39 anos
49 anos
59 anos
De 60
anos
Total
acima
Sim
73,5
94,4
87,6
94,5
80,0
80,5
87,5
Não
24,5
5,6
12,4
5,5
20,0
19,5
12,3
NS
2,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,3
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece o Procon?
X
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Sim
78,1
89,4
98,6
87,5
Não
21,1
10,6
1,4
12,3
NS
0,8
0,0
0,0
0,3
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
100
Número de entrevistas: 399
O(A) sr.(a) conhece o Procon?
X
Classe Social
Opções
D/E
C
A/B
NS/NR Total
Sim
82,0 90,6 96,6
90,0
87,5
Não
17,5
9,4
3,4
10,0
12,3
NS
0,5
0,0
0,0
0,0
0,3
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 399
10-27
Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada)
X
Município de Moradia
Opções
Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Todos
90,1
94,3
85,5
79,5 87,4
Somente pessoa física
8,8
4,6
9,6
12,5
8,9
Somente pessoa jurídica/empresas
1,1
0,0
1,2
0,0
0,6
Órgãos do governo
0,0
0,0
0,0
1,1
0,3
Nenhum desses
0,0
0,0
1,2
0,0
0,3
NS
0,0
1,1
2,4
3,4
1,7
NR
0,0
0,0
0,0
3,4
0,9
Total
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 349
Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada)
X
Sexo
Opções
Masculino Feminino Total
Todos
85,6
89,0 87,4
Somente pessoa física
10,8
7,1
8,9
Somente pessoa jurídica/empresas
1,2
0,0
0,6
Órgãos do governo
0,6
0,0
0,3
Nenhum desses
0,6
0,0
0,3
NS
0,6
2,7
1,7
NR
0,6
1,1
0,9
Total
100
100
100
Número de entrevistas: 349
Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada)
X
Faixa etária
Opções
Todos
Somente pessoa
física
Somente pessoa
jurídica/empresas
Órgãos do governo
Nenhum desses
NS
NR
Total
De 16 a
19
anos
86,1
2,8
De 20 a
29
anos
88,1
10,9
De 30 a
39
anos
87,2
11,5
De 40 a
49
anos
85,5
7,2
De 50 a
59
anos
90,6
9,4
0,0
0,0
1,3
1,4
0,0
0,0
0,6
1,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
4,3
0,0
0,0
1,4
100
100
100
Número de entrevistas: 349
0,0
0,0
0,0
0,0
100
0,0
0,0
3,0
3,0
100
0,3
0,3
1,7
0,9
100
0,0
2,8
5,6
2,8
100
De 60
anos
Total
acima
87,9 87,4
6,1
8,9
11-27
Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada)
X
Escolaridade
Opções
Fundamental Médio Superior Total
Todos
84,0
88,7
88,9 87,4
Somente pessoa física
9,0
8,5
9,7
8,9
Somente pessoa jurídica/empresas
1,0
0,6
0,0
0,6
Órgãos do governo
1,0
0,0
0,0
0,3
Nenhum desses
0,0
0,6
0,0
0,3
NS
2,0
1,7
1,4
1,7
NR
3,0
0,0
0,0
0,9
Total
100
100
100
100
Número de entrevistas: 349
Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada)
X
Classe Social
Opções
D/E
C
Todos
87,3 91,2
Somente pessoa física
8,0
8,0
Somente pessoa jurídica/empresas 0,7
0,0
Órgãos do governo
0,0
0,0
Nenhum desses
0,7
0,0
NS
2,0
0,8
NR
1,3
0,0
Total
100 100
Número de entrevistas: 349
A/B NS/NR Total
82,1
77,8 87,4
14,3
5,6
8,9
1,8
0,0
0,6
0,0
5,6
0,3
0,0
0,0
0,3
1,8
5,6
1,7
0,0
5,6
0,9
100
100
100
O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?
X
Município de Moradia
Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sim
29,7
37,9
30,1
31,8 32,4
Não
70,3
62,1
69,9
68,2 67,6
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 349
12-27
O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?
X
Sexo
Opções Masculino Feminino Total
Sim
35,3
29,7 32,4
Não
64,7
70,3 67,6
NR
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
Número de entrevistas: 349
O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?
X
Faixa etária
Opções
Sim
Não
NR
Total
De 16 a
19 anos
De 20 a
29 anos
5,6
94,4
0,0
100
De 30 a
39 anos
De 40 a
49 anos
27,7
41,0
33,3
72,3
59,0
66,7
0,0
0,0
0,0
100
100
100
Número de entrevistas: 349
De 50 a
59 anos
40,6
59,4
0,0
100
De 60
anos
Total
acima
45,5 32,4
54,5 67,6
0,0
0,0
100
100
O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?
X
Escolaridade
Opções Fundamental Médio Superior Total
Sim
29,0
30,5
41,7 32,4
Não
71,0
69,5
58,3 67,6
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
100
Número de entrevistas: 349
O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?
X
Classe Social
Opções D/E
C
A/B NS/NR Total
Sim
28,0 32,0 42,9
38,9 32,4
Não
72,0 68,0 57,1
61,1 67,6
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100 100 100
100
100
Número de entrevistas: 349
13-27
(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou
no Procon?
X
Município de Moradia
Opções
Vitória
29,7
18,8
4,7
0,0
6,2
6,2
1,6
4,7
Vila Velha Serra Cariacica
37,0
34,5
28,3
33,3
8,6
40,0
5,6
8,6
13,3
9,3
12,1
3,3
9,3
0,0
1,7
5,6
1,7
0,0
3,7
5,2
3,3
1,9
3,4
0,0
Nunca precisou
Não tive interesse
Dá muito trabalho
Não vale a pena
Porque não tenho tempo de ir lá
Resolveu o problema sem precisar do Procon
Porque o processo demora muito
Porque o problema muitas vezes não é
resolvido
Não sei como devo proceder
4,7
3,7
Porque a indenização geralmente é pequena
3,1
0,0
NS
9,4
0,0
NR
7,8
0,0
Outros
3,1
0,0
Total*
100
109,3
Número de entrevistas: 236
0,0
0,0
19,0
5,2
1,7
100
Total
32,2
25,0
8,1
5,9
4,2
3,4
3,4
2,5
1,7
2,5
0,0
0,8
3,3
8,1
1,7
3,8
3,3
2,1
100 102,1
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou
no Procon?
X
Sexo
Opções
Masculino Feminino Total
Nunca precisou
34,3
30,5
32,2
Não tive interesse
25,0
25,0
25,0
Dá muito trabalho
8,3
7,8
8,1
Não vale a pena
9,3
3,1
5,9
Porque não tenho tempo de ir lá
2,8
5,5
4,2
Resolveu o problema sem precisar do Procon
1,9
4,7
3,4
Porque o processo demora muito
3,7
3,1
3,4
Porque o problema muitas vezes não é resolvido
3,7
1,6
2,5
Não sei como devo proceder
1,9
3,1
2,5
Porque a indenização geralmente é pequena
0,9
0,8
0,8
NS
7,4
8,6
8,1
NR
1,9
5,5
3,8
Outros
0,9
3,1
2,1
Total*
101,9
102,3 102,1
Número de entrevistas: 236
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
14-27
(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou
no Procon?
X
Faixa etária
Opções
Nunca precisou
Não tive interesse
Dá muito trabalho
Não vale a pena
Porque não tenho
tempo de ir lá
Resolveu o problema
sem precisar do
Procon
Porque o processo
demora muito
Porque o problema
muitas vezes não é
resolvido
Não sei como devo
proceder
Porque a indenização
geralmente é pequena
NS
NR
Outros
Total*
16 a 19
anos
47,1
29,4
0,0
2,9
0,0
20 a 29
anos
32,9
24,7
13,7
2,7
6,8
30 a 39
anos
26,1
19,6
8,7
8,7
4,3
40 a 49
anos
26,1
21,7
8,7
13,0
4,3
50 a 59
anos
36,8
31,6
0,0
5,3
5,3
60 anos
acima
27,8
33,3
5,6
0,0
0,0
2,9
2,7
4,3
2,2
0,0
11,1
3,4
0,0
2,7
4,3
2,2
5,3
11,1
3,4
0,0
2,7
6,5
2,2
0,0
0,0
2,5
2,9
1,4
0,0
4,3
5,3
5,6
2,5
2,9
0,0
0,0
2,2
0,0
0,0
0,8
8,8
9,6
8,7
6,5
0,0
4,1
8,7
2,2
2,9
0,0
2,2
6,5
100
104,1
102,2
102,2
Número de entrevistas: 236
5,3
5,3
0,0
100
5,6
8,1
0,0
3,8
0,0
2,1
100 102,1
Total
32,2
25,0
8,1
5,9
4,2
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
15-27
(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou
no Procon?
X
Escolaridade
Opções
Fundamental Médio Superior
36,6
30,9
28,6
25,4
24,4
26,2
8,5
9,8
2,4
7,0
7,3
0,0
1,4
5,7
4,8
0,0
3,3
9,5
5,6
1,6
4,8
2,8
2,4
2,4
Nunca precisou
Não tive interesse
Dá muito trabalho
Não vale a pena
Porque não tenho tempo de ir lá
Resolveu o problema sem precisar do Procon
Porque o processo demora muito
Porque o problema muitas vezes não é
resolvido
Não sei como devo proceder
1,4
Porque a indenização geralmente é pequena
1,4
NS
8,5
NR
2,8
Outros
0,0
Total*
101,4
Número de entrevistas: 236
3,3
0,8
8,1
2,4
3,3
103,3
Total
32,2
25,0
8,1
5,9
4,2
3,4
3,4
2,5
2,4
2,5
0,0
0,8
7,1
8,1
9,5
3,8
2,4
2,1
100 102,1
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou
no Procon?
X
Classe Social
Opções
D/E
Nunca precisou
36,1
Não tive interesse
25,9
Dá muito trabalho
10,2
Não vale a pena
8,3
Porque não tenho tempo de ir lá
1,9
Resolveu o problema sem precisar do Procon
0,9
Porque o processo demora muito
3,7
Porque o problema muitas vezes não é resolvido
0,9
Não sei como devo proceder
2,8
Porque a indenização geralmente é pequena
1,9
NS
5,6
NR
2,8
Outros
0,9
Total*
101,9
Número de entrevistas: 236
C
A/B NS/NR Total
24,7 34,4
45,5
32,2
25,9 12,5
45,5
25,0
5,9 6,2
9,1
8,1
5,9 0,0
0,0
5,9
8,2 3,1
0,0
4,2
2,4 15,6
0,0
3,4
3,5 3,1
0,0
3,4
2,4 9,4
0,0
2,5
2,4 3,1
0,0
2,5
0,0 0,0
0,0
0,8
14,1 3,1
0,0
8,1
4,7 6,2
0,0
3,8
3,5 3,1
0,0
2,1
103,5 100
100 102,1
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
16-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma
reclamar?
X
Município de Moradia
Opções
Vitória
Vila
Serra Cariacica
Velha
27,3
28,0
39,3
18,2
44,0
10,7
18,2
20,0
21,4
9,1
4,0
7,1
15,2
0,0
0,0
12,1
4,0
0,0
12,1
0,0
3,6
3,0
0,0
3,6
Cobrança indevida/abusiva
33,3
Produto entregue com danos/defeitos
33,3
Garantia - Descumprimento, prazo
3,7
Dano material decorrente do serviço
7,4
Serviço não fornecido
3,7
Quando sou mal atendido
0,0
Quando me sinto enganado
0,0
Dano moral / Quando me sinto
7,4
envergonhado
Desistência de compra/serviço
0,0
6,1
NS
0,0
3,0
NR
0,0
3,0
Outros
18,5
18,2
Total*
107,4
145,5
Número de entrevistas: 113
0,0
0,0
0,0
0,0
100
Total
31,9
25,7
15,9
7,1
5,3
4,4
4,4
3,5
3,6
2,7
3,6
1,8
3,6
1,8
3,6
10,6
100 115,0
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma
reclamar?
X
Sexo
Opções
Masculino Feminino Total
Cobrança indevida/abusiva
32,2
31,5
31,9
Produto entregue com danos/defeitos
22,0
29,6
25,7
Garantia - Descumprimento, prazo
20,3
11,1
15,9
Dano material decorrente do serviço
5,1
9,3
7,1
Serviço não fornecido
8,5
1,9
5,3
Quando sou mal atendido
6,8
1,9
4,4
Quando me sinto enganado
6,8
1,9
4,4
Dano moral / Quando me sinto envergonhado
6,8
0,0
3,5
Desistência de compra/serviço
0,0
5,6
2,7
NS
1,7
1,9
1,8
NR
0,0
3,7
1,8
Outros
10,2
11,1
10,6
Total*
120,3
109,3 115,0
Número de entrevistas: 113
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
17-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma
reclamar?
X
Faixa Etária
Opções
Cobrança
indevida/abusiva
Produto entregue com
danos/defeitos
Garantia Descumprimento,
prazo
Dano material
decorrente do serviço
Serviço não fornecido
Quando sou mal
atendido
Quando me sinto
enganado
Dano moral / Quando
me sinto
envergonhado
Desistência de
compra/serviço
NS
NR
Outros
Total*
De 16 De 20 a De 30 a De 40 a De 50 a
a 19
29
39
49
59
anos
anos
anos
anos
anos
0,0
28,6
28,1
39,1
30,8
De 60
anos
acima
40,0
Total
31,9
50,0
25,0
21,9
30,4
38,5
13,3
25,7
0,0
17,9
18,8
13,0
23,1
6,7
15,9
0,0
3,6
6,2
8,7
7,7
13,3
7,1
0,0
50,0
10,7
3,6
3,1
3,1
4,3
8,7
7,7
0,0
0,0
0,0
5,3
4,4
0,0
3,6
6,2
4,3
0,0
6,7
4,4
0,0
3,6
3,1
4,3
7,7
0,0
3,5
0,0
0,0
0,0
4,3
0,0
13,3
2,7
0,0
0,0
3,1
0,0
0,0
0,0
0,0
8,7
0,0
17,9
15,6
0,0
100
114,3
109,4
126,1
Número de entrevistas: 113
0,0
0,0
7,7
123,1
6,7
1,8
0,0
1,8
6,7
10,6
106,7 115,0
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
18-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma
reclamar?
X
Escolaridade
Opções
Fundamental Médio Superior Total
Cobrança indevida/abusiva
37,9
24,1
40,0
31,9
Produto entregue com danos/defeitos
17,2
35,2
16,7
25,7
Garantia - Descumprimento, prazo
10,3
20,4
13,3
15,9
Dano material decorrente do serviço
13,8
3,7
6,7
7,1
Serviço não fornecido
0,0
5,6
10,0
5,3
Quando sou mal atendido
0,0
5,6
6,7
4,4
Quando me sinto enganado
0,0
5,6
6,7
4,4
Dano moral / Quando me sinto envergonhado
3,4
1,9
6,7
3,5
Desistência de compra/serviço
3,4
3,7
0,0
2,7
NS
0,0
3,7
0,0
1,8
NR
6,9
0,0
0,0
1,8
Outros
6,9
11,1
13,3
10,6
Total*
100 120,4
120,0 115,0
Número de entrevistas: 113
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
(Somente para quem já reclamou no Procon)Em que situações o(a) sr.(a) costuma
reclamar?
X
Classe Social
Opções
D/E
C
A/B NS/NR Total
Cobrança indevida/abusiva
35,7
30,0
29,2
28,6
31,9
Serviço não fornecido
2,4
2,5
12,5
14,3
25,7
Produto entregue com danos/defeitos
19,0
35,0
25,0
14,3
15,9
Dano material decorrente do serviço
11,9
0,0
8,3
14,3
7,1
Quando sou mal atendido
2,4
5,0
8,3
0,0
5,3
Quando me sinto enganado
0,0
7,5
8,3
0,0
4,4
Garantia - Descumprimento, prazo
16,7
22,5
8,3
0,0
4,4
Desistência de compra/serviço
4,8
0,0
4,2
0,0
3,5
Dano moral / Quando me sinto envergonhado
0,0
7,5
4,2
0,0
2,7
NS
0,0
2,5
4,2
0,0
1,8
NR
2,4
0,0
0,0
14,3
1,8
Outros
9,5
7,5
16,7
14,3
10,6
Total*
104,8 120,0 129,2
100 115,0
Número de entrevistas: 113
*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta
19-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena
reclamar?
X
Município de Moradia
Opções
Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sempre
77,8
54,5
84,0
71,4 70,8
Na maioria das vezes
11,1
24,2
8,0
3,6 12,4
Poucas vezes
7,4
9,1
4,0
7,1
7,1
Nunca
3,7
12,1
4,0
17,9
9,7
NS
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena
reclamar?
X
Sexo
Opções
Masculino Feminino Total
Sempre
76,3
64,8 70,8
Na maioria das vezes
10,2
14,8 12,4
Poucas vezes
6,8
7,4
7,1
Nunca
6,8
13,0
9,7
NS
0,0
0,0
0,0
NR
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena
reclamar?
X
Faixa etária
Opções
Sempre
Na maioria das
vezes
Poucas vezes
Nunca
NS
NR
Total
De 16 a
19 anos
De 20 a
29 anos
De 30 a
39 anos
De 40 a
49 anos
De 50 a
59 anos
100
0,0
71,4
10,7
65,6
15,6
73,9
13,0
69,2
15,4
10,7
6,2
4,3
7,1
12,5
8,7
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
100
100
100
Número de entrevistas: 113
0,0
15,4
0,0
0,0
100
0,0
0,0
0,0
0,0
100
De 60
Total
anos
acima
73,3 70,8
6,7 12,4
13,3
6,7
0,0
0,0
100
20-27
7,1
9,7
0,0
0,0
100
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena
reclamar?
X
Escolaridade
Opções
Fundamental Médio Superior Total
Sempre
72,4
70,4
70,0 70,8
Na maioria das vezes
6,9
16,7
10,0 12,4
Poucas vezes
6,9
7,4
6,7
7,1
Nunca
13,8
5,6
13,3
9,7
NS
0,0
0,0
0,0
0,0
NR
0,0
0,0
0,0
0
Total
100
100
100
100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena
reclamar?
X
Classe Social
Opções
D/E
C
A/B NS/NR Total
Sempre
71,4 72,5 66,7
71,4 70,8
Na maioria das vezes 9,5 12,5 16,7
14,3 12,4
Poucas vezes
9,5
5,0
8,3
0,0
7,1
Nunca
9,5 10,0 8,3
14,3
9,7
NS
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
0
Total
100 100 100
100
100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade
ao fazer suas reclamações?
X
Município de Moradia
Opções
Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sempre
11,1
18,2
28,0
17,9 18,6
Na maioria das vezes
11,1
9,1
12,0
17,9 12,4
Poucas vezes
14,8
36,4
0,0
25,0 20,4
Nunca
59,3
36,4
60,0
39,3 47,8
NS
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
NR
3,7
0,0
0,0
0,0
0,9
Total
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 113
21-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade
ao fazer suas reclamações?
X
Sexo
Opções
Masculino Feminino Total
Sempre
11,9
25,9 18,6
Na maioria das vezes
15,3
9,3 12,4
Poucas vezes
23,7
16,7 20,4
Nunca
47,5
48,1 47,8
NS
0,0
0,0
0,0
NR
1,7
0,0
0,9
Total
100
100
100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade
ao fazer suas reclamações?
X
Faixa etária
Opções
Sempre
Na maioria das
vezes
Poucas vezes
Nunca
NS
NR
Total
De 16 a
19 anos
De 20 a
29 anos
De 30 a
39 anos
De 40 a
49 anos
De 50 a
59 anos
0,0
0,0
17,9
17,9
31,2
15,6
21,7
8,7
0,0
0,0
28,6
15,6
17,4
35,7
37,5
52,2
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
100
100
100
Número de entrevistas: 113
23,1
76,9
0,0
0,0
100
0,0
100
0,0
0,0
100
De 60
Total
anos
acima
6,7 18,6
13,3 12,4
20,0
53,3
0,0
6,7
100
20,4
47,8
0,0
0,9
100
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade
ao fazer suas reclamações?
X
Escolaridade
Opções
Fundamental Médio Superior Total
Sempre
31,0
13,0
16,7 18,6
Na maioria das vezes
3,4
16,7
13,3 12,4
Poucas vezes
20,7
20,4
20,0 20,4
Nunca
41,4
50,0
50,0 47,8
NS
0,0
0,0
0,0
0,0
NR
3,4
0,0
0,0
0,9
Total
100
100
100
100
Número de entrevistas: 113
22-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade
ao fazer suas reclamações?
X
Classe Social
Opções
D/E
C
A/B NS/NR Total
Sempre
21,4 20,0 12,5
14,3 18,6
Na maioria das vezes 9,5
7,5 25,0
14,3 12,4
Poucas vezes
21,4 25,0 12,5
14,3 20,4
Nunca
45,2 47,5 50,0
57,1 47,8
NS
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
NR
2,4
0,0
0,0
0,0
0,9
Total
100 100 100
100
100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das
empresas de que você reclamou?
X
Município de Moradia
Opções
Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sempre
11,1
21,2
4,0
35,7 18,6
Na maioria das vezes
0,0
3,0
4,0
0,0
1,8
Poucas vezes
25,9
15,2
12,0
10,7 15,9
Nunca
59,3
54,5
80,0
50,0 60,2
NS
0,0
6,1
0,0
3,6
2,7
NR
3,7
0,0
0,0
0,0
0,9
Total
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das
empresas de que você reclamou?
X
Sexo
Opções
Masculino Feminino Total
Sempre
18,6
18,5 18,6
Na maioria das vezes
3,4
0,0
1,8
Poucas vezes
13,6
18,5 15,9
Nunca
61,0
59,3 60,2
NS
1,7
3,7
2,7
NR
1,7
0,0
0,9
Total
100
100
100
Número de entrevistas: 113
23-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das
empresas de que você reclamou?
X
Faixa etária
Opções
Sempre
Na maioria das
vezes
Poucas vezes
Nunca
NS
NR
Total
De 16 a
19 anos
De 20 a
29 anos
De 30 a
39 anos
De 40 a
49 anos
De 50 a
59 anos
0,0
0,0
14,3
3,6
15,6
0,0
13,0
4,3
38,5
0,0
17,9
15,6
17,4
60,7
65,6
65,2
3,6
3,1
0,0
0,0
0,0
0,0
100
100
100
Número de entrevistas: 113
23,1
30,8
7,7
0,0
100
0,0
100
0,0
0,0
100
De 60
anos
Total
acima
26,7 18,6
0,0
1,8
6,7
60,0
0,0
6,7
100
15,9
60,2
2,7
0,9
100
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das
empresas de que você reclamou?
X
Escolaridade
Opções
Fundamental Médio Superior Total
Sempre
20,7
18,5
16,7 18,6
Na maioria das vezes
0,0
1,9
3,3
1,8
Poucas vezes
17,2
11,1
23,3 15,9
Nunca
58,6
63,0
56,7 60,2
NS
0,0
5,6
0,0
2,7
NR
3,4
0,0
0,0
0,9
Total
100
100
100
100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das
empresas de que você reclamou?
X
Classe Social
Opções
D/E
C
A/B NS/NR Total
Sempre
23,8 15,0 12,5
28,6 18,6
Na maioria das vezes 2,4
2,5
0,0
0,0
1,8
Poucas vezes
14,3 20,0 12,5
14,3 15,9
Nunca
54,8 60,0 70,8
57,1 60,2
NS
2,4
2,5
4,2
0,0
2,7
NR
2,4
0,0
0,0
0,0
0,9
Total
100 100 100
100
100
Número de entrevistas: 113
24-27
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para
alguém?
X
Município de Moradia
Opções
Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total
Sempre
66,7
69,7
60,0
57,1 63,7
Na maioria das vezes
7,4
12,1
12,0
7,1
9,7
Poucas vezes
14,8
3,0
12,0
10,7
9,7
Nunca
11,1
15,2
16,0
25,0 16,8
NS
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para
alguém?
X
Sexo
Opções
Masculino Feminino Total
Sempre
62,7
64,8 63,7
Na maioria das vezes
15,3
3,7
9,7
Poucas vezes
8,5
11,1
9,7
Nunca
13,6
20,4 16,8
NS
0,0
0,0
0,0
NR
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para
alguém?
X
Faixa etária
Opções
Sempre
Na maioria das
vezes
Poucas vezes
Nunca
NS
NR
Total
De 16 a
19 anos
De 20 a
29 anos
De 30 a
39 anos
De 40 a
49 anos
De 50 a
59 anos
0,0
0,0
64,3
10,7
68,8
9,4
69,6
13,0
53,8
0,0
7,1
12,5
8,7
17,9
9,4
8,7
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
100
100
100
Número de entrevistas: 113
15,4
30,8
0,0
0,0
100
0,0
100
0,0
0,0
100
De 60
Total
anos
acima
60,0 63,7
13,3
9,7
6,7
20,0
0,0
0,0
100
25-27
9,7
16,8
0,0
0,0
100
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para
alguém?
X
Escolaridade
Opções
Fundamental
Sempre
Médio Superior Total
48,3
64,8
76,7
63,7
0,0
11,1
16,7
9,7
Poucas vezes
17,2
9,3
3,3
9,7
Nunca
34,5
14,8
3,3
16,8
NS
0,0
0,0
0,0
0,0
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
100
Na maioria das vezes
Número de entrevistas: 113
(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para
alguém?
X
Classe Social
Opções
D/E
Sempre
C
A/B
54,8 72,5 66,7
Na maioria das vezes
4,8
5,0 29,2
NS/NR Total
57,1
63,7
0,0
9,7
Poucas vezes
16,7
7,5
0,0
14,3
9,7
Nunca
23,8 15,0
4,2
28,6
16,8
NS
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
NR
0,0
0,0
0,0
0,0
0,0
Total
100
100
100
100
100
Número de entrevistas: 113
26-27
ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS
O uso desta pesquisa é livre, a partir de 16 de julho de 2012 desde que sejam
indicados: a fonte (Futura), a metodologia e o endereço eletrônico onde pode ser
acessada: (www.futuranet.ws)
Área de abrangência: Grande Vitória, considerando Vitória, Vila Velha, Cariacica e Serra.
Número de entrevistas: 399 entrevistas, com cotas por faixa etária, sexo e município de
moradia.
Período de realização:
22 de maio de 2012.
24 de setembro de 2010.
Margem de erro: 4,9 pontos percentuais para mais ou para menos, com intervalo de
confiança de 95%.
Os cruzamentos por renda familiar expressam cortes por classe, sendo classificadas como:

D/E – Até 1.244,00 reais

C – De 1.245,00 a 3.110,00 reais

A/B – Acima de 3.110,00 reais
27-27