PERCEPÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SUS EM
POSTOS URBANOS DE SAÚDE NO DISTRITO FEDERAL:
RESULTADOS PRELIMINARES
Andrea de Oliveira Gonçalves1, Rodrigo de Souza Gonçalves2; Everton Araújo Silva3;
João de Abreu Faria Bilhim4
1
Programa de Pós Graduação em Administração- Universidade de Brasília; 2Programa
Multiinstitucional de Pós Graduação em Ciências Contábeis – Universidade de Brasília;
3
Faculdade UnB de Planaltina - Universidade de Brasília; 4Instituto Superior de Ciências
Sociais e Políticas – Universidade Técnica de Lisboa
O estado de saúde da população pode-se definir como uma categoria de saúde pública que se
expressa sistematicamente para um momento histórico concreto. A partir da década de 70 a
literatura registra um aumento de interesse pela avaliação da satisfação do usuário (Prévost,
Fafard e Nadeau 1998). Nesse sentido, a preocupação com a qualidade do atendimento
constitui um interesse de décadas, haja vista que as evidências pela melhoria da qualidade de
vida das pessoas relacionam-se muitas vezes com a operacionalização de serviços diretos de
atendimento.). Entender portanto, a percepção de satisfação do usuário dos serviços de saúde,
requer dos estudos de avaliação uma combinação de elementos que contemplem “um ideal de
serviço, uma noção de serviço merecido, uma média de experiência passada em situações de
serviços similares e um nível subjetivo mínimo da qualidade de serviços a alcançar para ser
aceitável” (TRAD et al, 2002, p.582). Nessa perspectiva, o artigo apresenta resultados
preliminares de pesquisa – financiada pela Fundação de Apoio a Pesquisa do Distrito Federal
(FAP/DF – Brasil) – acerca de avaliação da percepção de satisfação de usuários de postos
urbanos de saúde do Distrito Federal. Apresentar dados preliminares de pesquisa sobre a
satisfação de usuários em postos urbanos de saúde no DF, quanto o acesso ao atendimento e a
prestação do serviço oferecido, a partir das variáveis: acesso, tempo de espera, competencia
profissional, resolução do problema de saúde, instalação física da unidade de saúde em Postos
de Saúde Urbanos do Distrito Federal. Os estudos de avaliação de políticas públicas são
motivados por diferentes questões, mas segundo Weiss (1997) apud Barros (1999),
geralmente, no governo, esses estudos estão diretamente ligados à questão da efetividade,
eficiência, accountability, e mais amplamente com o desempenho da gestão pública.
Constituem-se em poderosos instrumentais para gestores, formuladores e implementadores de
programas e políticas públicas e nesse sentido, assumem naturezas diversas, a depender das
questões que pretendem responder. Prévost, Fafard e Nadeau (1998) situam o aumento do
interesse pela avaliação da satisfação dos usuários em inícios dos anos de 1970. No dizer de
Ware et. al. (1983) a medida de satisfação, dos usuários ou pacientes, é uma avaliação pessoal
dos cuidados e dos serviços de saúde que são dispensados. Para Donabedian (1980) e Pascoe
(1983), a satisfação dos usuários pode ser vista pela reação que estes têm diante do contexto,
do processo, e do resultado global de sua experiência relativa a um serviço. Trata-se de fato
de uma avaliação subjetiva, implicando em atividades psicológicas, de ordem cognitiva e
afetiva. Pode-se inferir dessa forma, que abordar a satisfação dos usuários implica trazer um
julgamento sobre as características dos serviços e, portanto, sobre sua qualidade e ainda, que a
avaliação sistemática da qualidade é uma medida de otimização de tais ações (FAVARO;
FERRIS, 1991; ATKINSON, 1993). O delineamento deste estudo trata de um estudo de casos
múltiplos, baseado em Yin (2005), Chizzotti (1995), Richardson et. al. (1999), Goldenberg
(1997), Bruyne (1991) e Godoy (1995). O campo da pesquisa é constituído pelos usuários do
SUS em Postos Urbanos de Saúde do Distrito Federal, segmentados em: (1) usuários
atendidos pelos serviços de saúde; (2) usuários em fila de espera para atendimento dos
serviços de saúde. As dimensões de análise são: a) acesso e disponibilidade; b) infra-estrutura;
c) acolhimento; d) relação usuário-profissional de saúde; e) eficácia ou resolutividade. Os
dados foram coletados por meio de questionário em uma amostra intencional da população
que utiliza os serviços de saúde dos postos urbanos das cidades-satélites de Santa Maria,
Brazlândia, Paranoá, Estrutural, Itapuã. Os dados preliminares foram analisados por meio de
estatística descritiva. Os resultados preliminares apontam que o perfil de renda dos usuários
ora entrevistados é de até dois salários-mínimos e que de todas as variáveis avaliadas o maior
descontentamento por parte desses usuários está centrado no que tange aos aspectos que
descreveram a instalação física das unidades de saúde. Quanto o acesso aos serviços de saúde,
a avaliação por parte dos usuários atendidos e em fila possui uma ligeira diferença. Para
aqueles que receberam atendimento, nota-se melhor avaliação (76,5% entre bom/ótimo),
enquanto que, para aqueles que aguardam na fila essa avaliação diminui para 60% e ainda,
14% entre ruim/péssimo. Essa mesma tendência também é encontrada quando se avalia a
qualidade do serviço prestado pela unidade de saúde, no qual para 76,5% os usuários
atendidos é avaliada entre bom e ótimo, enquanto para aqueles que aguardam na fila essa
avaliação diminui para 68%. O comportamento apresentado preliminarmente, pode-se em
princípio ser justificado em razão das variáveis que avaliam a resolutividade para os
problemas de saúde, as quais apontam que; os usuários ao serem atendidos passam a ter uma
melhor percepção do serviço de saúde se comparado àqueles que aguardam na fila. Essa
constatação pode ser corroborada a partir a avaliação quanto ao nível de satisfação do serviço
de saúde. Para os usuários em fila, em uma escala de 0 a 10, tem uma mediana igual a 8,00
para um desvio-padrão de 2,27. Enquanto que, para os usuários atendidos a mediana
encontrada é de 9,00, moda igual a 10, e um desvio-padrão de 2,10. Os resultados iniciais
apontam para o que Ware et. al. (1983) definem como aferição de satisfação, à medida que
esta se relaciona a uma avaliação pessoal dos cuidados e dos serviços de saúde que são
dispensados. Desse modo, a partir do momento em que esse usuário é atendido de forma que
suas expectativas sejam satisfeitas, este passa a ter uma melhor percepção quanto à qualidade
do serviço de saúde.
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