SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM RELAÇÃO À ASSISTÊNCIA DE
ENFERMAGEM
Soares LN, Domingues E, Santos AM,
Instituição: Universidade Católica de Pelotas, Hospital Universitário São
Francisco de Paula
DESCRITORES: qualidade, satisfação
INTRODUÇÃO: O desenvolvimento de uma assistência de qualidade é um dos
principais objetivos dos hospitais na atualidade, sendo que para isso, cada vez
mais as instituições de saúde investem em sistemas e ferramentas de gestão
capazes de avaliar e melhorar continuamente seus processos. Uma das
maneiras de mensurar se este processo está sendo atingido é através do
estabelecimento de indicadores de qualidade. Dentre estes indicadores, a
mensuração da satisfação dos clientes, é fundamental para estabelecimento de
ações de melhorias.
JUSTIFICATIVA/OBJETIVO: Sendo a avaliação da satisfação do cliente uma
medida eficaz na identificação de um foco de trabalho em busca da qualidade
assistencial, justificou-se o presente estudo, o qual objetivou a mensuração da
satisfação em relação à assistência prestada ao cliente pela equipe de
enfermagem, para assim avaliar a assistência prestada pela equipe e planejar
melhorias apontadas pelo resultado da pesquisa.
METODOLOGIA: O estudo teve abordagem quantitativa, do tipo transversal
descritivo e foi realizado em um Hospital Universitário do Sul do RS. A amostra
foi calculada segundo o número de internações no hospital, considerando um
intervalo de confiança de 95%. O questionário foi elaborado pela equipe de
qualidade do hospital e aplicado no período de janeiro e fevereiro de 2013. Os
pacientes que participaram do estudo foram escolhidos de forma aleatória, e
entrevistados após permanência de 48 horas no hospital. Os resultados foram
tabulados com apoio da ferramenta estatística SPSS e posteriormente
analisados pela equipe de lideranças do hospital.
RESULTADOS: Foram entrevistados 460 pacientes, distribuídos nas unidades
do hospital. Em relação à pergunta de satisfação com a rapidez de atendimento
ao chamado pela equipe de enfermagem, 95,8% dos pacientes responderam
estar satisfeito, porém na clínica E foi possível identificar uma satisfação de
89%, necessitando assim a realização de um plano de ação para tratar este
resultado insatisfatório. Quando questionados em relação ao recebimento das
informações e orientações necessárias pela enfermagem, a satisfação atingiu o
índice de 97,5%. A questão seguinte questionou em relação à qualidade da
assistência de enfermagem em geral, sendo que neste caso a satisfação geral
foi de 96,20%.
CONCLUSÃO: A pesquisa aplicada mostrou que a assistência de enfermagem
é um ponto forte no hospital, pois todos os índices superaram a meta
estabelecida no planejamento estratégico, que foi de 95% de satisfação.
Alguns setores apresentaram índices inferiores à meta e neste caso a unidade
elaborou um plano de ação para que estes índices possam na próxima
pesquisa superar o valor planejado.
BIBLIOGRAFIA:
Cesarino BC, Ribeiro RC, Lima CPCL, Bertolin DC. Avaliação do grau de
satisfação de pacientes renais crônicos em hemodiálise, Acta Paul Enferm.
2009;22(Especial-Nefrologia):519-23.
COUTO, Renato Camargos, PEDROSA, Tania Moreira Grillo. Hospital –
Acreditação e Gestão em Saúde. Editora Guanabara – 2ª edição – 2007
NETO, Antônio Quinto. Processo de Acreditação – A Busca da Qualidade nas
Organizações de Saúde. Editora Da Casa, 2000