A ótica do cliente hospitalizado
A ÓTIC
A DO CLIENTE HOSPIT
ALIZADO
TICA
OSPITALIZADO
ADE DA
SOBRE A QUALID
ALIDADE
ASSISTÊNCIA DE ENFERMAGEM
THE PATIENT’S VIEW
ON THE
QUALITY
OF
NURSING CARE
Camila Santejo Silveira*
Neide Fávero**
Marta Cristiane Alves-Pereira***
RESUMO: Trata-se de um estudo descritivo do tipo survey, desenvolvido na clínica cirúrgica de um
hospital-escola em Ribeirão Preto, em 2000. O presente trabalho teve como objetivo conhecer as
necessidades e expectativas manifestadas pelos pacientes sobre a assistência de enfermagem prestada
durante o período de internação, além de verificar e analisar se as mesmas foram atendidas. Resultados:
30 (90.9%) pacientes informaram que suas necessidades e expectativas foram atendidas durante o
período de hospitalização, 2 (6.1%) responderam que foram atendidas ocasionalmente e 1 (3.0%)
afirmou que nunca foi atendido adequadamente pela equipe de enfermagem. O conhecimento das
necessidades e expectativas do cliente em relação à equipe de enfermagem constitui o primeiro passo na
busca da qualidade. Talvez o aprimoramento de uma sistemática de trabalho possa melhorar a qualidade
da assistência prestada.
Palavras-chave: Assistência de enfermagem; cliente; qualidade.
ABSTRACT
ABSTRACT:: This is a survey study developed in the surgery clinic of an university hospital of Ribeirão
Preto during the year of 2000. It aimed at learning about the needs and expectations expressed by
patients concerning the nursing care received during their hospitalization period, as well as at verifying
and analyzing if such expectations and needs had been met. Thirty patients (90.9%) said that their needs
and expectations had been met during the hospitalization period; two patients (6.1%) answered that they
had occasionally been met and one patient (3.0%) claimed that they had never been adequately met by
the nursing team. The knowledge concerning the patient’s needs and expectations with regard to the
nursing team constitutes the first step in the search for quality. It is possible that the refinement of the
working system can improve the nursing care given.
Keywords: Nursing care; quality; patient.
I NTRODUÇÃO
Qualidade, segundo o dicionário Aurélio,
é “propriedade, atributo ou condição das coisas
ou das pessoas que as distingue das outras e lhes
determina a natureza” (p. 1165)1. Como é sabido,
a busca da qualidade se constitui na maior
preocupação das organizações, na atualidade.
Silva 2 destaca que os principais objetivos das
organizações se referem ao controle da qualidade
e, para atingi-los, há necessidade de adoção de
novas estratégias administrativas com a finalidade
de alcançar um atendimento de excelência.
Assim, os profissionais de saúde devem procurar a melhoria da qualidade dos serviços de
saúde, mesmo diante das atuais condições econômicas, sociais e políticas do país. A equipe de
enfermagem, como grupo numericamente mais
representativo, que se dedica à assistência à saúp.76 •
R Enferm UERJ 2003; 11:76-9.
de nas instituições hospitalares, desempenha importante papel na busca da qualidade3.
Devido à vinculação do enfermeiro às
funções administrativas e burocráticas, o processo
de cuidar diretamente dos clientes fica mais
distante e a qualidade da assistência torna-se
cada vez mais difícil de ser alcançada. A fim de
minimizar tal efeito, a enfermagem deve
responsabilizar-se pela qualidade dos cuidados
prestados aos clientes e dar prioridade às
necessidades e expectativas dos mesmos no
planejamento da assistência.
Para Cianciarullo4, se diante das contradições encontradas no dia-a-dia do seu trabalho os
enfermeiros buscassem eliminar o vazio teóricoprático existente entre a enfermagem e o cliente,
certamente teriam um caminho a seguir.
Silveira CS, Fávero N, Alves-Pereira MC
Nesse contexto, quando a assistência é planejada individualmente para cada cliente, garante o atendimento das suas necessidades possibilitando, dessa forma, que a assistência seja de melhor qualidade.
De acordo com Silva2, o enfermeiro, como
agente modificador do atual quadro assistencial, é
quem deve efetuar tal mudança em sua prática
diária, uma vez que as ações administrativas desse
profissional são imprescindíveis para solucionar os
problemas que emergem na instituição hospitalar.
E caso ele tenha uma liderança efetiva, que trace
estratégias adequadas, seguramente desenvolverá
uma assistência de enfermagem com qualidade. O
líder, além de ajudar na elaboração do plano de
assistência, conduz a equipe a trabalhar
harmonicamente em busca de objetivos que sejam
comuns a todos os integrantes desse processo.
Para o desenvolvimento deste estudo, estabelecemos os seguintes objetivos: conhecer as
necessidades e expectativas manifestadas pelos
pacientes internados na clínica cirúrgica de um
hospital-escola sobre a assistência de enfermagem
prestada a eles, durante o período de internação;
verificar e analisar se essas expectativas e necessidades foram atendidas.
METODOLOGIA
O presente estudo descritivo é do tipo survey
que “permite a obtenção de informações em relação à prevalência, distribuição e inter-relações de
variáveis, no âmbito de uma população”(p.124) 5.
Desenvolvemos este estudo, em 2000, com
33 pacientes internados na clínica cirúrgica de
um hospital-escola da cidade de Ribeirão Preto ,
São Paulo, com idade igual ou superior a 18 anos,
período de internação de 3 a 7 dias e que concordassem em participar do mesmo.
A coleta de dados foi efetuada pela própria
pesquisadora, por meio de entrevista semiestruturada, num período de 30 dias, após a aprovação do projeto pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Instituição na qual foi desenvolvido o
estudo.
O instrumento de coleta de dados obteve
informações a respeito da idade, procedência,
grau de escolaridade, estado civil, profissão, renda familiar e número de internações anteriores
dos entrevistados. As respostas dos clientes a respeito de suas expectativas em relação à equipe
de enfermagem foram determinadas a partir da
seguinte questão: O que o(a) senhor(a) esperava
da equipe de enfermagem, durante o período do
internação? Cite no mínimo três expectativas.
Posteriormente, orientamos os clientes a determinarem em que grau suas expectativas e necessidades foram atendidas, durante a
hospitalização, atribuindo notas de 0 a 2 (0-nunca, 1-ocasionalmente, 2-sempre). Para tanto, garantimos o caráter voluntário da participação do
sujeito no estudo, bem como o caráter confidencial das entrevistas de cada informante.
RESUL
TADOS
ESULT
E
DISCUSSÃO
N
o período do estudo, 36 pacientes, com
idade igual ou superior a 18 anos e período de
hospitalização de 3 a 7 dias, que estavam
internados na unidade, foram abordados pela
pesquisadora; 33 aceitaram participar da
pesquisa. Desse modo, a população ficou
constituída por 33 sujeitos, sendo 23 (69.7%) do
sexo masculino e 10 (30.3%) do sexo feminino.
A faixa etária que apresentou maior prevalência
referia-se a de 51 a 70 com 14 (42.4%), seguida
da faixa etária com idade menor que 30 anos
com 9 (27.3%), 31 a 50 anos 8 (24.2%) e maior
de 70 anos 2 (6.1%).
Ao analisar a procedência dos entrevistados, constatamos que 5 (15.2%) residiam em
Ribeirão Preto; 4 (12.1%) em outros estados (Minas Gerais, Paraná e Rio de Janeiro) e a maioria
dos clientes - 24 (72.7%)- procedia de outras
cidades do Estado de São Paulo.
Ao estudar o processo de referência a um
hospital universitário, Fávero6 encontrou menor
porcentagem de pacientes procedentes do município de Ribeirão Preto, por ser a referida instituição de nível terciário e, de acordo com os
princípios de regionalização e hierarquização estabelecidos pelo Sistema Único de Saúde, outros serviços encaminham pacientes que necessitam de atendimento com maior grau de complexidade para esse hospital.
Em relação ao estado civil, 21 (63.6%) dos
entrevistados eram casados, 6 (18.2%) solteiros.
E entre os desquitados e viúvos, encontramos 3
(9.1%), em cada categoria.
Quanto ao nível de instrução, 18 (54.5%)
pacientes estudaram até o 1º Grau, 7 (21.2%)
cursaram até o 2º Grau, 4 (12.2%) possuem níR Enferm UERJ 2003; 11:76-9.
• p.77
A ótica do cliente hospitalizado
vel superior completo ou incompleto e 4 (12.1%)
são analfabetos, fato que, provavelmente, interferiu na análise crítica e na capacidade de exigência desses sujeitos quanto ao serviço oferecido.
Em relação à profissão, identificamos uma
grande diversidade entre os pacientes entrevistados, sendo a maioria - 8 (24.2%) - aposentada;
6 (18.2%) do lar, seguindo-se motorista e pedreiro, ambos com 2 (6.1%) cada. Os demais profissionais - 17 (51.5%) - que participaram do estudo
eram: professor, vendedor (autônomo), calceteiro,
auxiliar de produção, secretário, açougueiro, escriturário, técnico de informática, guarda-noturno, moto-táxi, pintor, auxiliar de agricultor, comerciante, estudante e garçonete.
Quanto à renda familiar, 19 (57.6%) dos
entrevistados citaram renda mensal entre 1 e 3
salários mínimos, 5 (15.2%) entre 4 e 6 salários, 3
(9.1%) entre 7 e 9 salários, 2 (6.0%) entre 10 e 12
salários e 1 (3.0%) entre 16 e 18 salários mínimos,
ficando a média salarial de, aproximadamente,
R$ 599,00 (3.9 salários mínimos). Entre os participantes, 3 (9.1%) não possuíam renda mensal.
De posse dos três últimos dados, pudemos
traçar um perfil socioeconômico e cultural da
população estudada. Tais aspectos, possivelmente,
dificultaram que os entrevistados identificassem
e diferenciassem a equipe de enfermagem dos
demais elementos da equipe multiprofissional,
prejudicando a sua avaliação da qualidade da
assistência de enfermagem oferecida pelo serviço.
Em relação às internações anteriores, observamos que 27 (81.8 %) referiram entre 1 e 8 episódios; 4 (12.2%) informaram mais de 9 internações
anteriores e 2 (6.1%) relataram ser essa a primeira
hospitalização, e como ela se constituía em uma
situação nova, é provável que tenha interferido nas
expectativas dos clientes em relação à equipe de
enfermagem, muitas vezes, pelo desconhecimento
das funções dessa equipe e maior atenção voltada
à equipe médica.
Ao analisarmos as expectativas expressas pelos clientes frente à equipe de enfermagem, observamos uma certa dificuldade por parte dos entrevistados em definir seu posicionamento relacionado a esse item, pois cerca de um terço dos entrevistados - 10 (30.3 %) - não referiram nenhuma
expectativa em relação à equipe de enfermagem
durante o período de internação; a expectativa predominante era ser bem atendido por esta equipe,
representando 8 (24.2%) das expectativas. Apenas 7 (21.2 %) entrevistados referiram mais de uma
p.78 •
R Enferm UERJ 2003; 11:76-9.
expectativa. Merecem destaque as expectativas
negativas relatadas pelos clientes: não esperava que
fossem prestativos; não esperava ter atenção; medo
de não ter medicamento para dor. Tais resultados
confirmam o desconhecimento da equipe de enfermagem por parte dos clientes, conforme ressaltam Silva2 e Fávero6.
Poucas foram as expectativas relacionadas às
funções assistencial e educacional da equipe de
enfermagem. Os clientes valorizaram mais aspectos
como: apoio, compreensão, carinho, consolo,
atenção, disposição, os quais totalizaram 7 (28%)
das expectativas expressas. Isso pode ser explicado
pelo estresse causado pela internação no paciente,
que busca equilíbrio nos membros da equipe de
enfermagem, devido ao contato mais freqüente com
esta equipe. É preciso que os enfermeiros, através
de suas ações, reduzam essa resposta, pois a
atuação da equipe de enfermagem é que determina
a qualidade assistencial2,3,4.
Por fim, ao indagarmos aos clientes em que
grau suas expectativas e necessidades foram
atendidas, durante a internação, 30 (90.9 %)
atribuíram grau 2, informando que todas as
necessidades e expectativas foram atendidas; 2
(6.1 %) atribuíram grau 1, respondendo que isso
ocorreu ocasionalmente e 1 (3.0 %) atribuiu
grau 0, afirmando que nunca foi atendido
adequadamente pela equipe de enfermagem. A
maioria das respostas positiva indica o
atendimento das expectativas, valorizando os
serviços prestados, o que corresponde ao alcance
da finalidade da assistência de enfermagem2,3,4,6.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A análise os dados coletados permitiu observar
que a maioria dos entrevistados atribuiu grau 2 às
necessidades e expectativas, durante a
hospitalização, ou seja, sempre foram atendidos pela
equipe de enfermagem. Tal fato se contrapõe
quando comparamos as expectativas expressas pelos
clientes em relação a esta equipe, já que 30.3%
não referiram nenhuma expectativa e, além disso,
expectativas negativas surgiram durante o estudo.
Talvez o aprimoramento de uma sistemática
de trabalho possa melhorar a qualidade da
assistência de enfermagem. Isso é possível porque
a enfermagem possui um conjunto de
conhecimentos técnicos e teóricos próprios que
devem ser utilizados para nortear sua prática de
trabalho.
Silveira CS, Fávero N, Alves-Pereira MC
O conhecimento das necessidades e
expectativas do cliente em relação à equipe de
enfermagem se constitui no primeiro passo dado
por esses profissionais na busca da qualidade.
Devemos considerar que quando a assistência
prestada recebe uma avaliação positiva por parte
da clientela evidencia que, além de estarmos
atendendo às suas necessidades, está sendo
garantida também a satisfação profissional do
enfermeiro.
REFERÊNCIAS
1. Ferreira ABH. Novo Dicionário Aurélio da Língua
Portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira; 1986.
2. Silva SH. Controle da qualidade assistencial de
LA VISIÓN DEL CLIENTE HOSPIT
ALIZADO SOBRE
OSPITALIZADO
enfermagem- implementação de um modelo [tese de
doutorado]. São Paulo (SP): Universidade de São
Paulo; 1993.
3. Marra CC, Fernandes NS, Camargnani MIS.
A qualidade da assistência de enfermagem e a
motivação no trabalho. Enfoque 1988; 16: 88-9.
4. Cianciarulo TI. Análise retrospectiva da qualidade de assistência de enfermagem em um hospital universitário [tese de livre-docência]. São Paulo (SP):
Universidade de São Paulo; 1998.
5. Polit DF, Hungler BP. Fundamentos de pesquisa
a
em enfermagem. 3 ed. Porto Alegre (RS): Artes
Médicas; 1995.
6. Fávero N. Estudo do processo de referência a um
hospital universitário [tese de doutorado]. Ribeirão Preto (SP): Universidade de São Paulo;1986.
LA
CALID
AD DE LA ASISTENCIA
ALIDAD
DE
ENFERMERÍA
RESUMEN: Se trata de estudio del tipo survey, desarrollado en la clínica quirúrgica de un hospitalescuela, en Ribeirao Preto , São Paulo, Brasil, en 2000. El presente trabajo tuvo como objetivo conocer
las necesidades y expectativas manifestadas por los pacientes sobre la asistencia de enfermería prestada
durante el período de internación, además de verificar y analizar si las expectativas y necesidades
expresas por los clientes fueron atendidas. Resultados: 30 (90.9%) pacientes informaron que sus
necessidades y expectativas fueron atendidas durante el período de permanência en el hospital, 2 (6.1%)
respondieron que fueron atendidas ocasionalmente y 1 (3.0%) afirmó que nunca fue atendido
adecuadamente por el equipo de enfermería. El conocimiento de las necesidades y expectativas del
cliente en relación al equipo de enfermería constituye el primero paso en la búsqueda de calidad. Tal vez
el mejoramiento de una sistemática de trabajo pueda mejorar la calidad de la asistencia prestada.
Palabras clave: Asistencia de enfermería; cliente; calidad.
Recebido em: 10.07.2002
Aprovado em: 06.05.2003
Notas
*
Aluna de Graduação em Enfermagem da Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto da Universidade de São Paulo, Bolsista de Iniciação
Científica CNPq.
**
Orientadora, Professora Titular do Departamento de Enfermagem Geral e Especializada da Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto da
Universidade de São Paulo.
***
Enfermeira do Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Ribeirão Preto, Mestre pela Escola de Enfermagem de Ribeirão Preto
da Universidade de São Paulo.
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