FAQ – Faculdade XV de Agosto
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
EM UMA LOCADORA DE FILMES.
Devanil Segalotto
Socorro-2006
FAQ – Faculdade XV de Agosto
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
EM UMA LOCADORA DE FILMES.
Aluno :Devanil Segalotto
Orientador :Prof Ms. Cláudia Côbero
Prof Ms. Luiz Antonio Fernandes
Trabalho de conclusão de curso
apresentado à Faculdade XV de
Agosto, curso de Administração
Socorro-2006
Agradecimentos.
A elaboração deste trabalho exigiu muita perseverança e superação de obstáculos,
e a isto agradeço a Deus por ter guiado meus passos, dando-me forças necessárias para o seu
término.
Aos meus pais, irmãos e familiares que, ao longo do curso me apoiaram, muitas
vezes as quais fazendo com que, meus objetivos profissionais não desviassem do foco.
Aos grandes amigos Gilberto Braga e Arlete Cristina C. Braga pela oportunidade
de estágio fornecida, permitindo-se assim o estudo de sua empresa e a elaboração deste
trabalho.
Aos professores que no decorrer do curso, proporcionaram o conhecimento
necessário, agregando valor a minha vida profissional em virtude da teoria transmitida, e de
suas experiências como respectivos profissionais atuantes.
A presteza e, aos bons momentos vividos em conjunto com, os colegas de classe e
colaboradores da faculdade.
Em especial aos professores mestres Cláudia Côbero e Luiz Antonio Fernandes, e
ao professor Marcelo Mantovani Frattini, os quais apoiaram fundamentalmente o
desenvolvimento deste trabalho.
Resumo.
O trabalho desenvolvido aborda o assunto referente à identificação do nível de
satisfação do cliente em uma locadora de filmes e, eventuais necessidades de ações que visem
melhorias. No intuito de atingir o objetivo deste trabalho, foram necessários o
desenvolvimento de um formulário para pesquisa baseado no ciclo de serviços e, aplicação de
pesquisa tendo uma amostragem de 80 clientes da locadora FreeShop. A aplicação da
pesquisa, a tabulação de seus resultados e a análise de gráficos, possibilitou avaliar o nível de
satisfação dos clientes. Para o desenvolvimento do trabalho, foi utilizada a metodologia de
pesquisa experimental, e os dados obtidos resultaram em informações que evidenciam tanto
oportunidades de melhorias, como também pontos fortes da empresa.
Sumário.
Lista de Figuras ........................................................................................................................06
1- Introdução ............................................................................................................................07
1.1- Empresa analisada .........................................................................................................08
2- Referencial Teórico ..............................................................................................................09
2.1- Conceito de serviço ......................................................................................................09
2.2- Características de serviço .............................................................................................09
2.3- Classificação dos processos de serviços ......................................................................09
2.4- O consumidor de serviços ............................................................................................10
2.5- Qualidade em serviços .................................................................................................11
2.6- Critérios para avaliar a satisfação em relação ao serviço prestado ..............................11
3- Metodologia .........................................................................................................................13
3.1- Amostragem .................................................................................................................13
3.2- Material ........................................................................................................................13
3.3- Procedimentos ..............................................................................................................14
4- Resultados ............................................................................................................................16
4.1- Amostra ........................................................................................................................16
4.2- Atendimento .................................................................................................................17
4.3- Informação ...................................................................................................................17
4.4- Exposição .....................................................................................................................18
4.5- Reservas de filmes ........................................................................................................18
4.6- Quantidade ...................................................................................................................19
4.7- Atualização de acervo ..................................................................................................19
4.8- Instalações ....................................................................................................................20
4.9- Satisfação geral ............................................................................................................20
4.10- Correlação ..................................................................................................................21
5- Análise dos Resultados ........................................................................................................22
6- Considerações finais .............................................................................................................24
Referências Bibliográficas ........................................................................................................25
Anexo 1- Formulário de avaliação ...........................................................................................26
Anexo 2- Planilha de tabulação dos resultados ........................................................................27
Lista de Figuras
Figura 1- Amostra ..................................................................................................................16
Figura 2- Freqüência ..............................................................................................................16
Figura 3- Atendimento ...........................................................................................................17
Figura 4- Informação ..............................................................................................................17
Figura 5- Exposição ................................................................................................................18
Figura 6- Reservas de filmes ..................................................................................................18
Figura 7- Quantidade ..............................................................................................................19
Figura 8- Atualização .............................................................................................................19
Figura 9- Instalações ...............................................................................................................20
Figura 10- Satisfação geral .......................................................................................................20
7
1. Introdução
Ao longo dos últimos anos, o setor de serviços vem ampliando a sua participação
na economia de países que, antes tinham como base econômica os setores industria e
agropecuária. O setor de serviços na economia globalizada apresenta grande destaque, sendo
que o mesmo é responsável pela maior parcela do Produto Interno Bruto (PIB) de países
desenvolvidos e, registra grande crescimento em países em desenvolvimento, como por
exemplo, no Brasil.
Embora as tendências para o setor de serviços registrem crescimento, salienta-se
também que, a competitividade é muito forte, pois cada vez mais as empresas buscam
competir na oferta de facilidades e inovações afim de, manter seus clientes satisfeitos e,
ampliar a sua participação no mercado em que atua.
Neste mercado competitivo, os consumidores buscam atender suas necessidades, e
dentre as formas de avaliar o serviço obtido, o mesmo avaliará a experiência pelo o que foi
percebido em relação ao que foi esperado. O atendimento da expectativa do consumidor,
manterá o mesmo satisfeito, surpreendê-lo, ou seja suplantar as suas expectativas em relação
ao serviço esperado, tenderá ao retorno do cliente para novas experiências.
É de suma importância para o prestador de serviços, identificar o nível de
satisfação de seus clientes, pois assim, poderá planejar e adequar seus recursos disponíveis,
investindo em ações que visem não somente o crescimento em operações, mas também buscar
a fidelização dos clientes.
Assim sendo, o presente trabalho analisa o seguinte problema de pesquisa:
- Qual o nível de satisfação dos clientes da locadora FreeShop?
O trabalho tem por objetivo verificar o nível de satisfação dos clientes da locadora
FreeShop, e eventuais necessidades de ações que visem melhorias.
8
1.1 Empresa analisada
A empresa FreeShop surgiu em 1998, na cidade de Socorro, atuando no setor de
prestação de serviços na área de locação de filmes e acessórios.
Em virtude de seu crescimento desde a fundação até o presente momento, a
empresa passou por quatro mudanças significativas de suas instalações, visando cada vez
mais proporcionar comodidade, facilidade e conforto a seus cinco mil clientes cadastrados,
cinco colaboradores que atuam na empresa e melhor disposição de seus quatro mil títulos em
acervo.
O mercado de locação de filmes no Brasil, é composto por mais de doze mil
estabelecimentos, os quais muitos já sentem mudanças significativas em decorrência de novas
tecnologias.
Embora o surgimento de uma nova mídia, o DVD, tenha proporcionado novo
fôlego financeiro ao mercado de locações, em outro extremo encontram-se, a ascensão da
pirataria com suas cópias ilegais, que hoje correspondem a 40% do mercado e, do surgimento
na internet de lojas virtuais especializadas em locações de filmes, fazendo com que o
ambiente de atuação tenha forte concorrência em relação a preços praticados no mercado.
Por intermédio de investimentos realizados e a realizar, definidos em seu
planejamento anual, a locadora FreeShop espera atingir a sua meta de crescimento em
operações na ordem de 25% em relação a 2005.
A empresa dispõe de recursos informatizados que, garantem a confiabilidade das
informações necessárias para a sua gestão e operação, bem como, avaliar as metas
estabelecidas, tendo em vista que o setor de atuação, exige constantes avaliações e tomadas de
decisões rápidas em virtude da concorrência.
9
2. Referencial Teórico
Neste capítulo, será abordada a teoria utilizada para a realização do trabalho.
2.1 Conceito de serviço
Kotler & Keller (2005), definem serviço como sendo um ato ou um desempenho,
com característica intangível, onde existe a relação entre duas partes, tendo por base que uma
parte oferece a outra algo que não resulte em propriedade de nada.
Segundo Las Casas (2002), serviço pode ser definido como sendo uma ação, ou
um ato de cunho intangível, que apresente-se de variadas formas.
2.2 Características de serviço
Com base nos estudos de Kotler & Keller (2005), destacam-se quatro principais
características de serviços sendo:
- Intangibilidade - o serviço é intangível uma vez que não podemos sentir nem experimentá-lo
antes da opção de compra.
- Inseparabilidade – serviços são produzidos pela parte que oferece, de modo que a mesma
torna-se parte dele, bem como o cliente estará presente e interagindo junto ao fornecedor.
- Variabilidade – existe a dificuldade de padronizar serviços, pois o mesmo depende de quem
irá realizá-lo, bem como onde e quando será fornecido.
- Perecibilidade – não há como estocar serviços, o mesmo depende da presença do cliente,
sendo o seu consumo simultâneo ao processo de produção.
2.3 Classificação dos processos de serviços
Silvestro et al (1992, Apud GIANESI & CORRÊA, 1994) sugerem que os
serviços podem ser classificados por processos mediante a avaliação do grau de contato (alto
ou baixo), ou também pela ênfase atribuída (seja no processo, pessoas, equipamentos,
produto, back room ou no front office), onde teremos:
- Serviços profissionais – ênfase em pessoas, alto grau de autonomia do fornecedor, onde o
consumidor busca atributos e capacitação, sendo que os equipamentos tornam-se ferramentas
de apoio ao serviço. Em virtude do alto grau de contato com o consumidor, a operação
processa baixo número de clientes, permitindo-se personalizar o serviço de modo a atender
suas necessidades específicas.
10
- Loja de serviços – processo intermediário onde, o cliente interessa-se tanto pelo resultado,
como pelo processo. Possuí um grau mediano de contato do fornecedor e de padronização,
possibilitando-se assim um maior número de clientes processados.
- Serviço de massa – possui baixa personalização e um alto grau de padronização, baixo
contato entre as partes, entretanto a presença do cliente faz-se necessária.
2.4 O Consumidor de serviços
Segundo Las Casas (2002), o consumidor de serviços possui características
especificas, dentre elas a incerteza perante o serviço que pretende adquirir, sejam dúvidas
relacionadas a sua ausência de experiência em relação ao consumo do serviço, bem como da
sua real necessidade de consumir, ou também da qualificação do fornecedor, entre outros.
Assim sendo, não basta apenas fornecer um bom serviço, mas também
proporcionar situações que permitam ao consumidor perceber o que lhe foi fornecido de
modo a estar ciente do nível recebido.
Gianesi & Corrêa (1994), menciona que no mercado de consumo existem dois
personagens no processo de aquisição de serviços, onde um dos personagens propriamente
irá consumir o serviço (usuário) e outra irá decidir pelo processo de compra (decisor), embora
quase sempre um mesmo personagem exerça as duas funções.
Para Kotler & Keller (2005), o consumidor de serviços tem suas expectativas
baseadas em diversas fontes, entre elas as experiências anteriores ou mesmo a propaganda
boca a boca.
O consumidor busca comparar o serviço percebido, pelo intermédio da
comunicação da empresa voltada para os consumidores, em relação ao serviço esperado em
virtude de propaganda boca a boca ou experiência anterior. Caso o consumidor pressinta que
o serviço percebido não atenda as expectativas em relação ao serviço esperado, o mesmo
perderá o interesse pelo fornecedor, entretanto, caso a situação seja ao contrário onde, os
serviços percebidos atendam ou até mesmo supere as expectativas do serviço esperado, os
consumidores tenderam a retornar novamente ao fornecedor.
É mencionado por Gianesi & Corrêa (1994) que, existem quatro grupos básicos de
fatores que influenciam o comportamento do consumidor sendo eles:
- Fatores culturais – conjunto de valor que o consumidor adquiriu ao longo de sua vida
mediante a exposição, como por exemplo a sua classe social.
11
- Fatores sociais – grupos de influência do consumidor, norteadores do comportamento e da
atitude do comprador, exemplo a sua família.
- Fatores pessoais – dividem-se em dois tipos ou seja, demográficos e comportamentais.
Identificam grupos de consumidores com comportamento padrão de compra de serviços.
- Fatores psicológicos – são eles a motivação que leva a adquirir o serviço para atender as
necessidades, a percepção que permite criar a imagem, o aprendizado de experiências
anteriores e as convicções e atitudes que manifestam os anseios do consumidor.
2.5 Qualidade em serviços
Segundo Las Casas (2002), uma empresa deve oferecer a seus clientes serviços
devidamente planejados, e com qualidade, pois assim será gerada a satisfação do cliente que
irá voltar novamente, bem como indicará para seus conhecidos.
Ao falarmos de satisfação do cliente, não há como deixar de abordar a qualidade,
tendo em vista que um cliente estará satisfeito quando o mesmo percebe a qualidade atribuída
a seu serviço.
Salienta-se ainda que, as expectativas do cliente devem ser administradas de modo
que o resultado do serviço prestado seja semelhante à expectativa gerada pelo cliente em
torno do serviço, isso fará com que o mesmo fique satisfeito; entretanto em situação oposta,
caso o resultado do serviço prestado fique abaixo da expectativa gerada, o cliente ficará
insatisfeito.
2.6 Critérios para avaliar a satisfação em relação ao serviço prestado
De acordo com Gianesi & Corrêa (1994), existe a necessidade de identificarmos
os critérios em que um cliente baseia-se para efetuar a sua avaliação em relação ao serviço
prestado, ao identificarmos os respectivos critérios, poderemos compreender as expectativas
do cliente.
É definido um conjunto de critérios que permitem ao cliente avaliar o serviço
prestado, possibilitando-se assim identificar a sua satisfação são eles:
- Tangíveis – este critério refere-se às instalações, equipamentos e pessoal, auxiliando o
cliente a avaliar o processo de serviço antes da compra.
- Consistência – o critério consistência busca manter o modelo de conformidade do serviço
em relação a experiência anterior, ou seja manter o padrão que o cliente já conhece ou ouviu
falar.
12
- Competência – trata-se da habilidade e do conhecimento necessário para que o fornecedor
execute o serviço, em consonância com as necessidades que o cliente busca por não possuir.
- Velocidade de atendimento – critério de avaliação que aborda a prontidão do fornecedor
para prestar o serviço, é de grande relevância quando há necessidade da presença do cliente.
- Atendimento / Atmosfera – neste critério procura-se avaliar o prazer que o ambiente
proporciona ao cliente no aspecto de cortesia, comunicação entre outros.
- Flexibilidade – capacidade de mudança e adaptação rápida da operação em virtude de
mudança nas necessidades dos clientes.
- Credibilidade / Segurança – este critério tende a formar uma baixa percepção do risco,
diminui as incertezas do cliente perante o serviço antes de sua compra.
- Acesso – avalia as facilidades para o cliente entrar em contato com o fornecedor do serviço,
é de grande importância quando há a necessidade do comparecimento do cliente ao local de
prestação de serviço.
- Custo – avalia o quanto o cliente irá pagar pelo serviço prestado, situa-se entre itens que o
cliente terá que dispor para receber seu serviço.
13
3. Metodologia
Este trabalho foi desenvolvido pelo intermédio de uma pesquisa de campo tipo
experimental onde o instrumento de pesquisa é um formulário conforme anexo 1.
Segundo Lakatos & Marconi (1991), a pesquisa de campo tem por objetivos obter
informações, o conhecimento sobre um determinado problema que queremos resposta, ou, a
comprovação de hipóteses e a descoberta de novos fenômenos relacionados ao estudo.
De acordo com Tripodi et al (1975, Apud LAKATOS & MARCONI, 1991), as
pesquisas de campo são divididas em três grupos (quantitativo/descritivo, exploratórios e
experimentais); pesquisas experimentais são aquelas que investigam uma pesquisa empírica,
com o objetivo testar hipóteses relacionadas à causa efeito do estudo.
3.1 Amostragem
O público alvo da pesquisa são os clientes da locadora FreeShop, de ambos os
sexos que freqüentam o estabelecimento.
A amostra não probabilística de tipo amostragem de conveniência terá um nível
de confiabilidade de 95 % e erro máximo de 10 %, considerando o universo de 770 clientes
que em média freqüentam mensalmente o estabelecimento, ou seja, 80 indivíduos.
Para Oliveira (2004), uma amostragem não probabilística é aquela que permite ao
pesquisador escolher qualquer elemento dentro do universo de uma amostra, de forma
aleatória e não especificada.
Conforme Boyd e Westfall (s.d.,apud OLIVEIRA,2004), a amostragem não
probabilística de tipo amostragem de conveniência pode ser entendido como a escolha de
clientes que estejam acessíveis no estabelecimento.
3.2 Material
O instrumento utilizado para a pesquisa de dados da amostra é o formulário
padrão conforme anexo 1. Realizou-se o pré-teste no instrumento de pesquisa, onde aplicouse a pesquisa em 10 indivíduos com o objetivo de identificar possíveis falhas e melhorar o
formulário.
O formulário é composto de duas variáveis nominais (sexo e freqüência), além de
oito afirmações com cinco alternativas de resposta, onde, o avaliado deve expressar o seu grau
de concordância ou discordância em relação as afirmações assinalando respectivamente em
sua opção. As cinco alternativas de respostas são compostas dos seguintes itens:
- Discorda totalmente, discorda, não concorda nem discorda, concorda e concorda totalmente.
14
Para Nogueira (1968, apud LAKATOS & MARCONI, 1991), um formulário pode
ser uma lista formal destinada à coleta de dados originários na observação, onde, o
preenchimento é realizado pelo pesquisador ou sob sua orientação de acordo com respostas
fornecidas pelo pesquisado e por observações efetuadas sobre o mesmo.
O modelo de afirmações contidas no formulário, bem como a escala Likert
utilizada para avaliar as referidas afirmações, foram adaptados de Kotler & Keller (2005,
p.104).
A estrutura de avaliação do formulário segue o modelo de ciclo de serviços, que
pode ser definido como:
“Uma cadeia continua de eventos pelo qual o cliente passa a medida
que experimenta o serviço prestado”. (ALBRECHT, s.d., apud LEMOS, 2002, p.43).
Adaptando-se para a situação local do estabelecimento temos:
1ª etapa do ciclo de serviços – A abordagem inicial ao cliente é realizada de forma
empática, cordial colocando-se a serviço do mesmo.
2ª etapa do ciclo de serviços – Verificar-se os produtos/serviços estão expostos
adequadamente, permitindo que o cliente atenda suas necessidades de forma prática e
objetiva.
3ª etapa do ciclo de serviços – Verificar-se os produtos/serviços estão adequados
em quantidades e prazos que atendam as necessidades do cliente.
4ª etapa do ciclo de serviços – Verificar-se o acesso aos produtos/serviços é
facilitado pela disposição do arranjo físico do ambiente, se as instalações são adequadas e
seguras.
5ª etapa do ciclo de serviços – Verificar-se o conhecimento dos produtos/serviços
estão disseminados por toda equipe de atendimento.
6ª etapa do ciclo de serviços – Verificar a percepção geral do cliente em relação a
satisfação com o estabelecimento.
Tendo em vista a adaptação efetuada, pode-se assim avaliar todas as etapas do
ciclo de serviços do estabelecimento, permitindo-se a obtenção de dados que possibilitem a
análise do problema do estudo em questão.
3.3 Procedimentos
Desde o início do trabalho de pesquisa, o gerente de loja esteve em conjunto
auxiliando no desenvolvimento com suas observações acerca de processos, e na adaptação do
ciclo de serviços do estabelecimento, bem como identificando a necessidade de identificar o
grau de satisfação dos clientes da locadora FreeShop.
15
Foi sugerido pelo gerente da loja, a aplicação da pesquisa em dias e horários
aleatórios, abordando-se diretamente os clientes que estejam disponíveis no interior da loja.
Os formulários foram identificados com a numeração de 1 a 80, correspondendo
respectivamente ao número de pesquisas a serem efetuadas junto aos clientes que freqüentam
o estabelecimento.
Para a realização da pesquisa, o pesquisador deverá apresentar-se ao pesquisado,
solicitando sua participação espontânea na pesquisa, explicando-lhe a finalidade do objeto, e
colocando-se ao seu dispor caso o mesmo necessite de maiores esclarecimentos, tendo em
vista que a principio o preenchimento do formulário ficará a cargo do pesquisado, podendo
ser auxiliado pelo pesquisador.
Os formulários preenchidos serão arquivados em uma pasta AZ devidamente
identificada, onde aguardarão até o encerramento de todos os formulários. Após a conferência
da quantidade de formulários, os mesmos serão ordenados pela identificação numérica de
forma crescente, e serão tabulados em uma planilha eletrônica.
A tabulação em planilha eletrônica será realizada de forma a considerar que, cada
linha da planilha corresponderá a um formulário e cada coluna da planilha será
correspondente a resposta obtida da afirmação, obtendo-se assim uma matriz. Atribuem-se
números de 1 a 5 para as respostas das afirmações, 1 e 2 para a variável nominal (sexo) e, de 1
a 4 para a variável nominal freqüência.
Após a tabulação na planilha eletrônica, os resultados obtidos serão agrupados em
afirmações e respostas, calcula-se suas respectivas médias e desvio padrão para após elaborar
os respectivos gráficos e a tabela referente a correlação entre as variáveis avaliadas, para
enfim efetuar-se a análise dos resultados.
16
4. Resultados
Neste capítulo será abordado os resultados referentes a pesquisa realizado pelo
autor .
4.1 Amostra
C A R A C T E R ÍS T IC A : S e x o
M a sc u lin o
48%
F e m in in o
52%
Figura 1 : Resultado da pesquisa referente a variável nominal sexo.
Fonte : Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
C A R A C T E R ÍS T IC A : F r e q u ê n c ia
1 vez ao m ês
14%
4 o u m a is
vezes ao m ês
47%
2 vezes ao m ês
23%
3 vezes ao m ês
16%
Figura 2 : Resultado da pesquisa referente a variável nominal freqüência.
Fonte : Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
17
4.2 Atendimento
C A R A C T E R ÍS T IC A : A te n d im e n to
N ã o c o n c o rd a ,
n e m d is c o rd a
5%
C o n c o rd a
25%
C o n c o rd a
to ta lm e n te
70%
M É D IA :
4 ,6 5
D E S V IO P A D R Ã O :
0 ,5 7
Figura 3 : Resultado da pesquisa referente ao item atendimento.
Fonte : Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
4.3 Informação
C A R A C T E R ÍS T IC A : In fo r m a ç ã o
D isc o rd a
to ta lm e n te
1%
C o n c o rd a
to ta lm e n te
56%
M É D IA :
4 ,4 9
N ã o c o n c o rd a ,
n e m d isc o rd a
4%
C o n c o rd a
39%
D E S V IO P A D R Ã O :
Figura 4 : Resultado da pesquisa referente ao item informação.
Fonte: Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
0 ,6 9
18
4.4 Exposição
C A R A C T E R ÍS T IC A : E x p o s iç ã o
D is c o r d a
1%
N ã o c o n c o rd a ,
n e m d is c o r d a
8%
C o n c o rd a
to ta lm e n te
70%
M É D IA :
C o n c o rd a
21%
4 ,6 0
D E S V IO P A D R Ã O :
0 ,6 8
Figura 5 : Resultado da pesquisa referente ao item exposição.
Fonte : Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
4.5 Reservas de filmes
C A R A C T E R ÍS T IC A : R e s e r v a s
D is c o r d a
4%
C o n c o rd a
to ta lm e n te
54%
M É D IA :
N ã o c o n c o rd a ,
n e m d is c o r d a
10%
C o n c o rd a
32%
3 ,7 5
D E S V IO P A D R Ã O :
Figura 6 : Resultado da pesquisa referente ao item reservas.
Fonte : Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
1 ,6 8
19
4.6 Quantidade
C A R A C T E R ÍS T IC A : Q u a n t id a d e
D is c o r d a
to ta lm e n te
4%
C o n c o rd a
to ta lm e n te
35%
C o n c o rd a
34%
M É D IA :
3 ,9 0
D is c o r d a
9%
N ã o c o n c o rd a ,
n e m d is c o r d a
18%
D E S V IO P A D R Ã O :
1 ,1 0
Figura 7 : Resultado da pesquisa referente ao item quantidade.
Fonte : Dados da pesquisa realizada pelo autor.
4.7 Atualização de acervo
C A R A C T E R ÍS T I C A : A t u a l i z a ç ã o
D is c o r d a
4%
C o n c o rd a
to ta lm e n te
59%
M É D IA :
N ã o c o n c o rd a ,
n e m d isc o rd a
6%
C o n c o rd a
31%
4 ,4 5
D E S V IO P A D R Ã O :
Figura 8 : Resultado da pesquisa referente ao item atualização.
Fonte : Dados da pesquisa realizada pelo autor.
0 ,7 7
20
4.8 Instalações
C A R A C T E R ÍS T IC A : In s t a la ç õ e s
C o n c o rd a
21%
C o n c o rd a
to ta lm e n te
79%
M É D IA :
4 ,7 9
D E S V IO P A D R Ã O :
0 ,4 1
Figura 9 : Resultado da pesquisa referente ao item instalações.
Fonte : Dados da pesquisa realizada pelo autor.
4.9 Satisfação geral
C A R A C T E R ÍS T IC A : S a t i s f a ç ã o g e r a l
N ã o c o n c o rd a ,
n e m d isc o rd a
3%
C o n c o rd a
19%
C o n c o rd a
t o t a lm e n t e
78%
M É D IA :
4 ,7 6
D E S V IO P A D R Ã O :
Figura 10 : Resultado da pesquisa referente ao item satisfação geral.
Fonte : Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
0 ,4 8
21
4.10 Correlação
Variáveis
Freqüência Atendimento Informação Exposição Reservas Quantidade Atualização Instalações Satisfação Geral
Freqüência
1,00
0,02
-0,09
-0,05
-0,16
-0,23
-0,17
-0,15
-0,20
Atendimento
0,02
1,00
0,37
0,34
0,08
0,16
0,28
0,01
-0,03
Informação
-0,09
0,37
1,00
0,20
0,17
0,34
0,41
0,15
0,16
Exposição
-0,05
0,34
0,20
1,00
0,30
0,40
0,42
0,47
0,42
Reservas
-0,16
0,08
0,17
0,30
1,00
0,47
0,31
0,43
0,50
Quantidade
-0,23
0,16
0,34
0,40
0,47
1,00
0,60
0,39
0,45
Atualização
-0,17
0,28
0,41
0,42
0,31
0,60
1,00
0,68
0,65
Instalações
-0,15
0,01
0,15
0,47
0,43
0,39
0,68
1,00
0,87
Satisfação Geral
-0,20
-0,03
0,16
0,42
0,50
0,45
0,65
0,87
1,00
Legenda
Correlação muito forte
Correlação forte
Correlação moderada
Correlação fraca
Correlação muito fraca
Tabela 1 : Correlação das variáveis pesquisadas.
Fonte : Dados da pesquisa elaborada pelo autor.
22
5. Análise dos Resultados
Neste capítulo será analisado, os resultados obtidos por intermédio da pesquisa
realizada em uma amostra de 80 clientes que freqüentam a locadora FreeShop.
A amostra obtida e representada na figura 1, evidencia uma participação maior
dos clientes do sexo feminino, da ordem de 52% dos pesquisados. A figura 2 indica que, do
universo da amostra, 47% dos pesquisados freqüentam o estabelecimento 4 ou mais vezes ao
mês.
Podemos observar pontos fortes nos resultados ao verificarmos as variáveis
atendimento, informação, exposição, instalações, atualização e satisfação geral, pois ambas
possuem média acima de 4 pontos e, respectivamente maior porcentagem de clientes que
concorda totalmente e concorda com as afirmações avaliadas.
Entretanto, há uma predominância de pontos fracos nas variáveis reserva de
filmes e quantidade de cópias, tendo em vista que ambas tiveram médias abaixo de 4 pontos e,
considerável porcentagem de clientes que discorda e discorda totalmente diante das
afirmações avaliadas.
A figura 3 que representa o resultado referente a variável atendimento, possuí a
média de 4,65 pontos onde, 95% dos pesquisados concorda totalmente e concorda que o
atendimento da empresa é ágil, cordial e adequado e, os demais 5% não concorda, nem
discorda.
A variável informação que tem seu resultado apresentado na figura 4, possuí
média de 4,49 pontos, sendo que 95% dos pesquisados concorda totalmente e concorda com a
afirmativa de que, as informações solicitadas à equipe em relação aos serviços oferecidos são
esclarecedoras e, os demais 5% não concorda, nem discorda e discorda totalmente.
O resultado representado na figura 5 para a variável exposição, possuí média de
4,60 pontos, onde 91% dos pesquisados concorda totalmente e concorda que a exposição de
filmes é prática e de fácil localização, os demais 9% não concorda, nem discorda da
afirmação.
Se, observarmos o resultado da figura 6 referente a variável reservas de filmes,
podemos verificar que sua média é de 3,75 pontos porém, 86% dos pesquisados que a
utilizam declaram que concorda totalmente e concorda que o filme reservado é
disponibilizado dentro do prazo, entretanto 14% não concorda, nem discorda e discorda.
Ao verificarmos o resultado apresentado para a variável quantidade na figura 7,
podemos observar que, 69% dos clientes pesquisados concorda totalmente e concorda com
23
afirmativa de que, o filme de seu interesse está disponível na quantidade adequada e, 31% não
concorda, nem discorda, discorda e discorda totalmente.
Ao correlacionarmos as variáveis reserva de filmes e quantidade, verifica-se na
tabela 1 que ambas possuem uma correlação positiva moderada, podendo se admitir que os
clientes que avaliaram como discorda e, não concorda, nem discorda que suas reservas de
filmes são disponibilizadas dentro do prazo, tendem a discordar e discordar totalmente que os
filmes de seu interesse estejam disponíveis na quantidade adequada. Ou seja, o fator que leva
os clientes a reservar filmes é a disponibilidade de cópias.
Na figura 8 a variável atualização do acervo apresenta média de 4,45 pontos,
sendo que 90% dos pesquisados concorda totalmente e concorda que, a atualização do acervo
é adequada a seu interesse e, outros 10% não concorda, nem discorda e discorda desta
afirmação.
Dentre os pontos fortes, observa-se na figura 9 que a variável instalações
apresenta média de 4,79 pontos, onde 100% de clientes que freqüentam o estabelecimento,
concorda totalmente e concorda que as instalações são de fácil acesso e possuem um ambiente
agradável.
A figura 10 apresenta o resultado da variável satisfação geral, a mesma obteve
média de 4,76 pontos e 97% de clientes que concorda totalmente e concorda de estarem
satisfeitos com o serviço prestado e, 3% não concorda, nem discorda.
Ao correlacionarmos a variável satisfação geral com outras variáveis, verifica-se
na tabela 1 que, a mesma possuí uma correlação positiva forte com a variável instalações. Ou
seja, os clientes que concorda totalmente e concorda que as instalações são adequadas,
possuem ambiente agradável e de fácil acesso, tendem a concordar totalmente e concordar
que estão satisfeitos com o serviço prestado.
A tabela 1 apresenta os resultados da correlação entre as variáveis avaliadas sendo
que possuem correlação positiva moderada a variável quantidade com as variáveis reservas,
atualização e satisfação geral; a variável atualização com as variáveis exposição, instalações e
satisfação geral; a variável instalações com as variáveis exposição e reservas; e a variável
satisfação geral com as variáveis exposição e reservas.
Finalizando a análise, podemos observar como um todo que, os clientes avaliados
proporcionaram a obtenção de um resultado satisfatório porém, há a necessidade de atuação
corretiva em resultados relativos a reservas de filmes e quantidade de cópias, que
respectivamente apresentam, os menores índices da avaliação em relação aos demais
avaliados.
24
6. Considerações finais
Este trabalho buscou analisar a satisfação dos clientes, utilizando-se de critérios
que permitiram avaliar o nível de satisfação, identificando situações existentes na empresa e
que precisam ser aprimoradas.
O trabalho desenvolvido permitirá a empresa implantar a sistemática de avaliar a
satisfação de seus clientes e, definir metas com base no histórico do resultado proporcionado
por este pioneiro trabalho, bem como permitir o desenvolvimento de ações para a melhoria
dos pontos fracos observados.
De acordo com os resultados obtidos pela avaliação, a empresa pode implantar
ações de melhoria para os itens disponibilidade de cópias e reserva de filmes. Sugere-se um
melhor planejamento na aquisição de cópias, avaliando a demanda por um determinado título.
Para isso é necessário definir, quantas cópias de um título será colocada para o sistema de
reservas, e após, adequar um percentual maior de cópias para a locação direta, diminuindo-se
assim a necessidade de reservas pela ausência de um título.
O aprendizado obtido por intermédio do estágio, permitiu identificar situações que
ocorrem diariamente em uma locadora de filmes e que podem interferir diretamente na
satisfação dos clientes desde que, sua necessidade não seja atendida e, para que isso não
ocorra a empresa deve dispor de muita flexibilidade e inovação.
Satisfação não é tão somente atender a necessidade de um cliente, mas, por muitas
vezes surpreendê-lo e até encantá-lo pois, a razão de existência da empresa são os seus
clientes que garantem a sustentabilidade do negócio.
25
Referências Bibliográficas.
GIANESI, Irineu G. N ; CORRÊA, Henrique Luis. Administração estratégica de serviços.
São Paulo: Atlas, 1994. 233p.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. 12 ed. São Paulo:
Person Prentice Hall, 2005. p.104.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia
cientifica. 3 ed. São Paulo: Atlas, 1991. 270p.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 3 ed. São Paulo: Atlas, 2002. 240p.
LEMOS, Luiz Augusto Pinto. Avaliação da percepção do cliente interno : serviços de
aquisição de livros de uma biblioteca universitária. Florianópolis, 2002. p.43.
http://teseseps.ufsc.br/defesa/pdf/5464.pdf acesso em 20.05.2006.
OLIVEIRA, Sílvio Luiz. Tratado de metodologia cientifica : projetos de pesquisas, TGI,
TCC, monografias, dissertações e teses. São Paulo: Pioneira, 2004. 320p.
26
Anexo 1 : Formulário de avaliação
Pesquisa de Satisfação do Cliente - Locadora Free-Shop
"A sua opinião é muito importante para nós".
Sexo: (
) Masculino (
) Feminino
Com que freqüência comparece à locadora ?
( ) 1 vez ao mês
( ) 3 vezes ao mês
( ) 2 vezes ao mês
( ) 4 ou mais vezes ao mês
Assinale com X a sua opinião em relação as perguntas
Discorda
abaixo mencionadas :
Totalmente
Assinale com X a sua opinião em relação as perguntas
abaixo mencionadas:
O atendimento é ágil , cordial e adequado ?
As informações solicitadas para a equipe não deixam
dúvidas em relação aos serviços oferecidos ?
Os filmes de seu interesse estão expostos de maneira
prática e de fácil localização ?
Se utiliza o serviço de reserva de filmes responder:
As reservas de filmes estão disponíveis no prazo ?
Os filmes de seu interesse estão disponíveis na quantidade
adequada ?
A atualização do acervo de filmes é adequada a seu
interesse ?
As instalações proporcionam fácil acesso e ambiente
agradável ?
Estou satisfeito com o serviço prestado ?
Discorda
Não Concorda,
Nem Discorda
Concorda
Concorda
Totalmente
27
Anexo 2 : Planilha de tabulação dos resultados
Formulário
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
1
2
2
1
1
1
2
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
2
2
2
1
2
1
2
2
2
2
2
2
2
1
1
1
2
1
2
2
1
2
2
2
1
2
2
1
2
2
1
2
1
2
2
1
2
2
2
2
2
2
1
2
2
1
1
2
1
2
2
1
1
1
1
1
1
1
2
1
2
3
4
4
3
2
3
1
2
3
4
1
4
2
4
4
4
2
2
1
4
4
2
2
4
3
3
4
4
4
3
4
4
4
2
2
4
4
4
1
4
4
2
3
1
4
4
4
3
4
3
1
4
3
4
4
2
4
4
4
2
3
3
2
4
1
4
4
2
1
2
4
2
2
1
1
4
1
4
2
4
3
5
4
5
4
4
3
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
3
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
3
4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
3
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
5
5
3
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
5
5
5
3
1
4
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
4
5
5
2
5
5
3
5
5
4
5
5
4
5
5
3
5
5
5
5
5
3
5
5
5
4
4
5
4
4
3
5
5
5
5
4
5
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
3
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
6
4
5
4
5
5
5
5
3
4
5
5
5
5
4
4
2
4
5
2
4
4
4
5
5
4
3
4
2
5
4
5
5
3
5
4
3
5
5
3
5
4
5
3
4
4
5
5
5
4
5
5
3
5
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
7
4
4
3
4
4
2
5
5
5
2
2
1
5
5
3
3
4
5
4
1
4
5
5
3
3
2
5
4
5
4
3
4
4
4
3
5
4
4
3
5
4
5
3
4
5
4
5
2
2
3
3
4
3
5
5
5
4
5
3
5
4
5
5
5
5
5
3
4
5
5
2
4
4
5
5
1
4
4
4
4
8
5
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
2
4
5
4
5
3
4
5
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
3
5
3
4
4
5
3
4
5
4
5
4
5
3
2
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
2
4
5
5
4
9
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
5
4
5
5
5
5
10
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
Perguntas
1
Sexo
2
Freqüência
3
Atendimento
4
Informação
5
Exposição
6
Reservas
7
Quantidade
8
Atualização
9
Instalações
10
Satisfação Geral
Opção
1
2
1
2
3
4
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Masculino
Feminino
1 vez ao mês
2 vezes ao mês
3 vezes ao mês
4 ou mais vezes ao mês
Discorda totalmente
Discorda
Não concorda, nemdiscorda
Concorda
Concorda totalmente
Discorda totalmente
Discorda
Não concorda, nemdiscorda
Concorda
Concorda totalmente
Discorda totalmente
Discorda
Não concorda, nemdiscorda
Concorda
Concorda totalmente
Discorda totalmente
Discorda
Não concorda, nemdiscorda
Concorda
Concorda totalmente
Discorda totalmente
Discorda
Não concorda, nemdiscorda
Concorda
Concorda totalmente
Discorda totalmente
Discorda
Não concorda, nemdiscorda
Concorda
Concorda totalmente
Discorda totalmente
Discorda
Não concorda, nemdiscorda
Concorda
Concorda totalmente
Discorda totalmente
Discorda
Não concorda, nemdiscorda
Concorda
Concorda totalmente