Carta
Verificação da
admissibilidade
Formulário de
reclamação
(on-line)
Acusação da receção
E-mail
Telefone
PASSO 3: Investigação da
reclamação
Admissível,
calendário
previsto
Não
admissível
Quando
possível,
aconselhamento
PASSO 4: Resultado da
investigação
Juízo fundamentado
se necessária
Investigação básica
Decisão do Banco
se necessária
Resposta e relatório de
conclusões
Investigação complementar
O Provedor de Justiça Europeu é um organismo independente e imparcial que verifica a forma como a administração
da União Europeia exerce as suas funções. Investiga queixas
respeitantes a casos de má administração na atuação das instituições, órgãos e organismos da União Europeia, com exceção
do Tribunal de Justiça da União Europeia, no exercício das suas
funções jurisdicionais. O Provedor de Justiça pode considerar
que existe má administração se uma instituição não respeitar
os direitos fundamentais, as normas e os princípios jurídicos,
ou os princípios da boa administração.
Inexistência de má
administração
se necessária
Envolvimento
da parte interessada
Ação corretiva operacional
Revisão de políticas e/ou
procedimentos
Contactos
As reclamações podem ser enviadas para:
Secretário-Geral do BEI
98-100 Boulevard Konrad Adenauer
L-2950 Luxembourg
PASSO 5: Fase final do processo
Reclamante insatisfeito
Reclamação
confirmativa
Reclamante
satisfeito
Provedor
de Justiça
Europeu
U [email protected]
3 +352 4379 – 82125
5 +352 4379 – 63362
www.eib.org/complaints
Regresso ao Passo 2
PASSOS 3 a 4: 40 dias úteis (+100 dias úteis em casos complexos)
Um instrumento de
responsabilização do BEI
O Banco Europeu de Investimento é a instituição de financiamento a longo prazo da União Europeia, cujos acionistas são
os Estados Membros da União Europeia. O Conselho de Governadores do BEI é constituído pelos ministros das Finanças destes Estados. O BEI tem por missão promover a realização dos
objetivos da União Europeia mediante a concessão de financiamentos de longo prazo a investimentos viáveis. Em 2011, o
volume total de financiamento do BEI atingiu 61 000 milhões
de EUR, dos quais 54 000 milhões de EUR na União Europeia e
7 000 milhões de EUR no exterior da UE. O BEI financiou 450
projetos em 80 países.
Para mais informações sobre o Mecanismo de Tratamento de
Reclamações do BEI, é favor consultar www.eib.org/complaints.
© BEI –07/2012 – Q H-32-12- 206-P T- C – IS BN-978-92-861-1638-4 – d oi: 10.2867/ 63343 – © EIB G ra p h i cTe a m
Reclamação
PASSO 2: Verificação
preliminar
10 dias úteis
PASSO 1: Receção da
reclamação
15 dias úteis
•
O BEI, o Banco da UE
Mecanismo de Tratamento de Reclamações do BEI
Banco Europeu de Investimento
Mecanismo de Tratamento de Reclamações
Mecanismo de Tratamento de Reclamações do BEI
O Mecanismo de Tratamento de Reclamações do BEI visa facilitar a apresentação de reclamações por parte de pessoas, organizações ou empresas que se sintam lesadas pelas atividades do
BEI, e agilizar o respetivo tratamento. Os reclamantes não têm
de provar que foram diretamente afetados por uma decisão,
ação ou omissão do BEI nem necessitam de identificar as regras,
os regulamentos ou as políticas aplicáveis ao caso em questão.
A Divisão BEI-TR pode atuar por via da mediação e/ou do inquérito:
O que acontece a seguir?
• Mediação – se todas as partes envolvidas concordarem, a
Divisão BEI-TR pode propor diferentes processos de resolução
amigável entre os reclamantes e a Direção/outros funcionários do Banco, o promotor do projeto e/ou as autoridades
nacionais, conforme o caso.
A Divisão BEI-TR informará o reclamante, no prazo de 10 dias úteis
após a data de receção da reclamação, sobre se a mesma é ou
não admissível. Nessa ocasião, indicará também a data em que
o reclamante deverá, em princípio, receber uma resposta oficial.
Qual o objeto das reclamações?
• Inquérito – a Divisão BEI-TR pode instaurar inquéritos/avaliações de conformidade para averiguar se o BEI cumpre as
regras, regulamentos ou outras disposições aplicáveis, designadamente as políticas e as normas e, se for caso disso, para
avaliar a adequação das disposições em questão.
Podem ser apresentadas reclamações sobre ações e/ou decisões que, na opinião das partes interessadas, o Grupo BEI deveria ter tomado mas não tomou ou tomou de forma incorreta,
injusta ou ilegal. As reclamações podem ter por objeto o acesso
à informação, o impacto ambiental e social dos projetos, os
procedimentos de concurso, questões de recursos humanos,
relações com os clientes, etc. Podem ainda dizer respeito a qualquer aspeto relacionado com o planeamento, a execução ou o
impacto dos projetos do BEI.
Como funciona o mecanismo?
O Mecanismo de Tratamento de Reclamações do BEI prevê dois
níveis de investigação:
1- Em primeiro lugar, a Divisão de Tratamento de Reclamações
(BEI-TR), que, em termos operacionais, é independente dos
outros departamentos do Banco, procurará uma solução para
o caso e, se necessário, poderá recomendar ao BEI a adoção
de medidas corretivas.
2- Caso a Divisão BEI-TR não consiga encontrar uma solução e/
ou dar uma resposta adequada, a reclamação pode ser submetida a uma instituição totalmente independente da União
Europeia: o Provedor de Justiça Europeu.
Se o reclamante não ficar satisfeito com o resultado do processo
de reclamação, poderá apresentar imediatamente uma reclamação «confirmativa» e/ou apresentar queixa junto do Provedor de
Justiça Europeu.
Todas as reclamações são tratadas de forma confidencial. Se o
reclamante renunciar ao direito de confidencialidade, a reclamação será alvo de tratamento público, sendo as informações
pertinentes publicadas no sítio Web do BEI.
Os reclamantes podem requerer especificamente a mediação
ou o inquérito, ou uma combinação dos dois processos. Compete à Divisão BEI-TR decidir sobre os procedimentos a adotar,
tendo em conta as solicitações específicas, as possibilidades de
mediação e a necessidade de avaliar a conformidade. A Divisão
tentará resolver as preocupações manifestadas pelo reclamante
através de um processo consensual, propondo soluções para os
problemas ou formas de prevenção de litígios.
Além disso, relativamente a reclamações específicas, acompanhará a evolução do caso e a aplicação das medidas corretivas e
das recomendações aprovadas pelo BEI.
Como apresentar uma reclamação?
As reclamações podem ser apresentadas em qualquer uma das
línguas oficiais da UE. Serão igualmente aceites reclamações em
línguas não comunitárias apresentadas por pessoas afetadas
por um projeto.
Ao apresentar uma reclamação, o reclamante deve identificar-se, descrever claramente o objeto da reclamação e a resolução
pretendida. Se possível, deve fornecer informações pormenorizadas e pertinentes sobre a reclamação.
As reclamações devem ser apresentadas no prazo de um ano
a contar da data em que o reclamante teve conhecimento do
assunto a que dizem respeito.
As reclamações relativas ao acesso à informação devem ser
apresentadas no prazo de 20 dias úteis a contar da data da correspondência a que se refere a reclamação.
O processo de tratamento de reclamações varia em função i) do
tipo e da complexidade da reclamação, ii) dos procedimentos
escolhidos, iii) da avaliação inicial dos motivos da reclamação e
iv) dos factos apurados durante o processo de avaliação/inquérito.
A Divisão BEI-TR compromete-se a investigar todas as reclamações admissíveis e a conversar com as partes interessadas por
forma a chegar a um parecer informado e fundamentado e,
sempre que possível, a uma solução para o problema.
Que resultado se pode esperar de uma reclamação?
Uma investigação da Divisão BEI-TR pode produzir os seguintes
resultados:
• Inexistência de qualquer problema
• Resolução do problema durante o processo de tratamento da
reclamação
• Sem necessidade de outras medidas
• Recomendação de medida(s) corretiva(s)
• Recomendação de melhorias nas atuais políticas ou procedimentos do BEI.
A decisão final sobre as recomendações formuladas pela Divisão
BEI-TR cabe ao BEI e é comunicada ao reclamante, juntamente
com o relatório de conclusões da Divisão BEI-TR, pelo Secretário-Geral do BEI.
Esta resposta definitiva é enviada no prazo de 40 dias úteis a
contar da data de acusação da receção da reclamação. Este
prazo prolonga-se por mais 100 dias nos casos de maior complexidade. As reclamações sobre o acesso à informação poderão
estar sujeitas a prazos mais curtos, que serão estabelecidos de
comum acordo com o(s) reclamante(s).