Satisfação do Cliente
Objetivos Finais
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Clientes Satisfeitos
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Principalmente os Clientes “A”
Resultados Econômicos Alcançados
Fábrica Equilibrada
Satisfação do Cliente
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A ESCOLHA DO CLIENTE-ALVO
Cliente x “Freguês”
80/20
Satisfação do Cliente

Objetivo:
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Novas Compras
Fidelização
O Cliente
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Características do Cliente
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O que ele compra
De quem ele compra
Como ele compra
O que ele valoriza
Critérios de Avaliação
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Qualidade
Preço
Prazo
Atendimento
Geral
Critério de Avaliação: Qualidade
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Devoluções
Consertos
Reclamações
Retrabalhos (Internos)
Critério de Avaliação: Custo
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
Avaliação das Margens
Avaliação das Margens de Contribuição
“Margem de Contribuição por hora de Gargalo”
Pós Cálculo
Avaliação das Horas Improdutivas
Critério de Avaliação: Prazo




Qualidade das Negociações
Cumprimento dos parâmetros previstos na
Negociação
Alterações durante o processo
Atendimento dos prazos estabelecidos na
Negociação
Critério de Avaliação: Atendimento



A boa utilização dos canais formais de
atendimento.
Atendimentos Especiais
Reclamações
Critério de Avaliação: Geral

Atividade de Diretoria
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Mercado
Futuro
Tendências
Novos Produtos
Novas Tecnologias
Tratamento das Anormalidades
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Problemas Internos
–
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Relatório de Não Conformidades
Ações Corretivas
“Cliente em Recuperação”
Tratamento das Anormalidades
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Problemas de Compatibilidade
–
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–
Menor flexibilidade nos pontos que não interessam
à empresa
Posicionamento mais passivo
Em último caso, ruptura