DEPOIS DAS MATRÍCULAS A RESSACA DA INADIMPLÊNCIA
Por Marino Menossi Junior
Diretor Geral
Grupo Acerplan Consultoria e Assessoria Educacional
Primeiro e antes de tudo, responda: quando
começa a cobrança de um inadimplente no
segmento educacional?
Engana-se aquele que pensa que começa quando ele
atrasa o pagamento. A resposta correta é que o
processo de cobrança começa antes da matrícula.
Explico: uma atitude muito salutar e pouco utilizada é
o estabelecimento de critérios sobre concessão de
crédito para venda de produtos ou prestação de
serviços no caso das escolas particulares. O ato de
exigir alguns documentos, pesquisar informações nos
serviços de informações comerciais existentes, é um
fator que minimiza os riscos.
É verdade, no entanto, que o uso de serviços dessa natureza tanto pode onerar os
custos nas transações realizadas pela instituição como pode levar à perda de uma
matrícula quando o resultado da pesquisa informar dados não salutares para a
efetivação da mesma. Por outro lado também vale à pena lembrar que em um
mercado maduro, com concorrência acirrada, oferta em desequilíbrio com a
demanda, como ocorre no segmento educacional privado, muitas vezes o
mantenedor prefere correr o risco e aceitar uma nova matrícula para compor ou
recompor uma sala de aula, do que perdê-la para a concorrência.
Sabemos também que o risco faz parte de qualquer negócio, mas é a
irresponsabilidade comercial justificada pela necessidade de vender a qualquer
custo que pode gerar desagradáveis surpresas na hora do recebimento por parte
da instituição.
Por acaso, você mantenedor já parou para responder sinceramente quais são as
principais variáveis internas e externas que fomentam os índices de
inadimplência tanto na sua instituição como no setor educacional como um todo?
Existem mais variáveis internas ou externas? Sim, e respectivamente, elas afetam
direta e indiretamente a sua atividade.
Por mais simples que esta pergunta possa parecer, ela responde por 80% da
realidade das escolas particulares no Brasil, que mantém elevados índices de
inadimplência cujo impacto influencia em todo o seu processo de gestão. Porque
com a ausência do dinheiro, meu amigo, não há empresa que resista!
Porém, se você ainda não se debruçou para compreender como essas variáveis
podem afetar a sua atividade, vamos ajudá-lo apresentando um quadro contendo
informações sobre as variáveis internas e o início do mapeamento que deve ser
realizado para elencar as variáveis externas. Vamos lá:
Externas: legislação, concorrência, inércia da justiça, prioridade de pagamento,
setor fragmentado, quadro econômico.
Internas: Falta de sistemas integrados, baixos investimentos em treinamento,
qualidade, comprometimento, políticas de cobrança, estrutura de atendimento,
perfil do cobrador, qualidade do contas a receber, cadastros de baixa qualidade,
falta de foco em conseqüência faltam metas e objetivos definidos, falta de
indicadoras-chaves e principalmente flexibilidade nos processos de matrículas.
Como podemos observar as variáveis
internas superam em muito as variáveis
externas, ou seja, temos muita lição de casa
para fazer. Por isso, nas próximas edições
estaremos
elaborando
e
apresentando
estratégias de ação para cada variável
interna e assim minimizar os inexoráveis
índices de inadimplência das instituições de
ensino.
De qualquer forma, a partir de um quadro em
que se visualize um alto grau de inadimplência é preciso compreender como
proceder à etapa seguinte. Por isso, vamos agora falar do processo de negociação.
Em uma negociação profissional, o que se quer é o melhor acordo possível para
os dois lados. Assim sendo, recomenda-se que antes de iniciar uma negociação,
reflita-se sobre as seguintes questões:
a) E se não houver acordo, qual a saída?
b) Qual o máximo que desejo obter? E o mínimo?
c) Estamos atingindo o foco principal na negociação (maior valor no menor prazo e
ainda manter o cliente)?
d) Conseguimos atingir o acordo ideal?
e) O acordo ficou dentro das políticas de cobrança estabelecidas?
f) Conseguimos receber no maior valor e no menor prazo – Dentro das reais
condições de pagamento do inadimplente/cliente?
Este é somente um exemplo de como os contos, as fábulas as histórias infantis,
também podem nos ajudar com suas lições, o que não significa dizer que a gestão
de uma empresa deva ser como um conto de fadas. Exemplo do que digo é o velho
e tão conhecido trecho de “Alice no país das maravilhas”, em que estando perdida
recebeu a seguinte resposta do gato: “Se você não sabe para onde ir, qualquer
lugar serve”.
Se, porém, você tiver objetivos claros, isso fará com que não perca o foco em sua
negociação para obter o que necessita. Estabelecendo suas metas antes da
negociação, ao final dela, você poderá se avaliar. Alcançando seu objetivo, seja ele
o máximo, o mínimo ou o valor que lhe agrade, você será um vencedor.
Lembre-se: normalmente ganha quem estiver mais bem preparado. Aqui está um
roteiro para uma negociação civilizada e satisfatória.
1. Prepare-se para o contato. Lembrando o que você fará caso não haja acordo.
2. Lembre-se você estará negociando com diferentes perfis de inadimplentes e vale
lembrar alguns:
O chorão – Esse você reconhece quando
pergunta se está tudo bem! Reclama, reclama
e reclama, está sempre doente, sempre morre
alguém da família algumas vezes mata a mãe
duas vezes. No momento da cobrança você
não deve envolver-se no cenário negativo e
sempre
retomar
ao
seu
objetivo.
Simplesmente pergunte: – E o nosso débito
como será resolvido?
O especializado – esse é de conhecimento
de todos, a não ser pelo momento da matrícula, ocasião em que surpreendeu pois
pagou em dinheiro, já que não tinha mais nem talão de cheque ou cartão de
créditos. Neste caso, procure profissional com linguagem jurídica ou com muita
experiência e acredite as chances de receber deste perfil é quase nula!
O negociador – aquele que se apresenta com uma calculadora HP12c na mão no
momento da negociação e se você não estiver preparado com planilhas, cálculos e
autonomia o resultado é que você irá receber no menor valor e no maior prazo.
O ocasional – aquele que nunca fez parte da lista de inadimplentes, mas que
devido algum motivo deixou de pagar a mensalidade, este deve ser cobrado de
maneira natural sem muita pressão, mas devemos cobrá-lo para não acostumar.
O nervosinho – aquele que chega quebrando tudo, principalmente quando recebe
uma carta de aviso do SCPC. Atenda com calma e deixe falar, jamais cometa o erro
de perguntar: O senhor está nervoso? O senhor está com algum problema?
O político ou sedutor – aquele que sempre dá um presentinho ou é “amigo” de
todo mundo. Postura firme e profissionalismo são palavras chaves na hora de
negociar com este perfil
1. Treine o pessoal envolvido na cobrança nas técnicas adequadas.
2. Sempre faça o primeiro contato por telefone. Evite enviar cartinhas,
principalmente àquelas que no seu rodapé contenham "se já tiver efetuado o
pagamento, desconsiderar esta mensagem".
3. Ao ser atendido, seja firme, informando que deseja o pagamento da dívida.
4. Negocie um acordo, dentro de seus limites e condições pré-estabelecidos.
5. Se não houver acordo, não ameace. Obtenha um não definitivo.
6. Passe para o plano B.
Longe de querer causar qualquer constrangimento ou até mesmo rotular ou este
ou aquele inadimplente, procurou-se aqui passar de uma maneira amena, as
formas como estas pessoas comumente se apresentam, agem e reagem ao
processo de cobrança. Por isso é essencial o seu planejamento para que este tipo
de ação não chegue a culminar em algo prejudicial no relacionamento com seus
clientes.
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