MBA em Marketing
Trabalho desenvolvido para a disciplina Gestão de Tecnologia de Informações em
Marketing, do Curso de Pós-Graduação MBA em Marketing.
Elaborado pelo Prof.: Wilson Míccoli, MS
Email: [email protected]
Introdução:
O mundo empresarial vive mais um momento de crise financeira mundial, que cada vez
mais, exige austeridade e competência ao gerente de projetos. Muitos projetos em todo
o mundo, ou foram cancelados ou adiados em definitivo. Os projetos desenvolvidos em
momentos de crise carecem de maior competência e rigor na consecução.
Cada vez mais as empresas buscam mecanismos para maximizar seus resultados. A
informação é hoje um poderoso recurso das organizações, permitindo seu perfeito alinhamento
estratégico por meio de constantes fluxos bidirecionais entre a empresa e o macro ambiente,
criando condições para que esta viabilize seus objetivos e cumpra sua missão corporativa. As
empresas têm no fluxo informacional o elo que coordena seus componentes, permitindo
permitindo-lhes manter equilíbrio e integração em um ambiente em crescentes mutações.
A tecnologia da Informação é cada vez mais aplicada em todos os ramos da atividade humana
devido ao crescimento exponencial de seus recursos e habilidades. Diante desse cenário,
milhares de organizações passaram a usar a tecnologia da informação principalmente de modo a
viabilizar e otimizar o relacionamento com clientes e o macro ambiente, obtendo vantagem
competitiva em seus negócios.
Nesse sentido a empresa desenvolve-se e concentra-se na competência e na competitividade. As
organizações em rede necessitam da Tecnologia da Informação para ligar seus componentes e
parceiros, gerando perfeita integração, rápida a comunicação e agilidade de resposta. Nesse
novo enfoque, a informação passa a ser o elemento fundamental que permite ao núcleo
orquestrar 0 negócio junto com seus parceiros e associados.
Ao longo do tempo as empresas bem sucedidas foram deslocando seu foco da visão
interna de melhoria de seus processos para a abordagem voltada para o mercado,
objetivando atender as necessidades e desejos de consumidores e entregar valor superior
a seus clientes, descobrindo que efetivamente é o cliente quem determina o valor do
produto ou serviço. Participação, integração e conectividade tornaram-se palavras-chave
na criação e manutenção de um relacionamento de longo prazo entre empresas e
clientes.
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O conceito de relacionamento como alternativa estratégica para conquistar e manter
clientes relevantes para a empresa, tornando-os clientes fiéis ou leais, firmou-se a partir
da década de 90.
A tecnologia de informação, propicia grandes melhorias em comunicação, (a internet) e
disponibilizando software de apoio ao relacionamento com clientes (o CRM - Customer
Relationship Management e o DMB - Database Marketing), municia as empresas com
importantes ferramentas para uma melhor compreensão do comportamento dos
consumidores e a geração de ofertas de produtos e serviços que contenham vantagem
competitiva, em termos de valor percebido pelo cliente.
Para a transferência de valor, de acordo com os autores citados, a empresa necessita
oferecer maiores benefícios e reduzir os custos. O atendimento é considerado um item
imprescindível em relação ao aumento do grau de satisfação dos clientes, e, para isso, as
empresas necessitam buscar informações sobre a percepção das necessidades e desejos
dos consumidores.
Observa-se que as atividades de prestação de serviços ao cliente a cada dia adquirem
mais complexidade. De um lado o consumidor fica mais exigente e no outro extremo as
empresas se empenham para a conquista da vantagem em relação à concorrência
equilibrando-se em fatores como qualidade e atendimento.
Tarefa:
Definir a Implementação de um Sistema CRM em uma empresa produtora de calçados.
A apresentação: Em grupos já formados em outras disciplinas, apresentarem no último
dia de aula um estudo sintético englobando a matéria apreendida em sala de aula.
Empresa: Uma empresa de produção de calçados deverá ser escolhida uma das três da
figura abaixo, deseja introduzir um sistema CRM e você é consultor que orientará a
empresa a executar esse empreendimento.
A entrega deverá ser feita no dia 23.09.2010, após o seminário e deverá ser enviado por
e-mail para o professor e alunos da mesma classe.
Procedimentos:
1ª etapa – Entender o contexto e extensões da tarefa.
2ª etapa – Estabelecer um plano para o trabalho, seguindo as orientações das Fases 1 a
11 (figura anexa), para implantação de um sistema CRM.
3ª etapa – Discutir ou eliminar dúvidas com o professor durante as aulas, anteriores à
apresentação.
4ª etapa - Elaboração da documentação final, incluindo a apresentação e entrega da
documentação escrita e enviada por e-mail.
Estrutura do Trabalho:
a) Introdução
b) Objetivos
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c) Justificativa
d) Referencial Teórico
e) Métodos
f) Conclusão
g) Referências Bibliográficas
h) Anexos
Avaliação:
A avaliação se dará de forma processual durante a apresentação no último dia de aula
realizado em grupo (já formados em outras disciplinas). As partes que cada integrante
realizou devem ser discriminadas formalmente para que o professor possa evidenciar
uma participação ativa de todos os integrantes.
Será avaliada individualmente a capacidade de cada integrante do grupo, de demonstrar
domínio sobre o assunto pesquisado. A parte discriminada de cada integrante poderá ser
objeto de verificação pelo professor, sem informação prévia, na forma de perguntas
durante a apresentação final em sala.
Não será atribuído nenhum peso especial a recursos de editoração que embelezam a
apresentação. Será, pois, atribuído valor ao conteúdo da apresentação.
Essa metodologia, porém, necessita da participação real dos alunos, e em uma
apresentação formal, o professor avalia o grau de assimilação da disciplina dada. A
entrega do trabalho apenas, não é suficiente para que o professor estabeleça uma
classificação aos alunos, pois são bastante comuns, alunos que preferem fazer e outros
que preferem “emprestar” sua participação. Apenas em uma apresentação formal, o
professor poderá avaliar corretamente isso.
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Os alunos que estiverem ausentes nessa apresentação, ficarão sem a nota da
apresentação. Esses deverão procurar o professor e discutir formas de compensação.
Essas formas de compensação, todavia, não terão o mesmo valor da apresentação.
O trabalho será acompanhado ao longo das aulas e a produção monitorada e publicada
na sala virtual nas próximas semanas. A apresentação final será em nosso último
encontro, dia 23.09.2010 na forma de apresentação oral.
Bibliografia Básica:
CARDOSO, M.S., GONÇALVES FILHO, C. CRM em Ambiente e-business, 3. ed.,
Atlas, São Paulo, 2001.
Conclusão:
Ao final de processo os alunos estarão aptos a compreender, analisar e propor
informações no das aplicações do CRM.
Créditos:
Este trabalho foi desenvolvido pelo Prof. Wilson Míccoli, MS;
UNISAL - Campinas
Email: [email protected]
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