MARKETING DE
RELACIONAMENTO
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O SEBRAE E O QUE ELE PODE
FAZER PELO SEU NEGÓCIO
• Competitividade
• Perenidade
• Sobrevivência
• Evolução
Orienta na implantação e no
desenvolvimento de seu negócio
de forma estratégica e inovadora.
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PALESTRA: MARKETING DE
RELACIONAMENTO
Objetivos: Orientar o empresário sobre como criar um
banco de dados com informações que possam contribuir
para aproximar ainda mais o cliente da empresa.
Conteúdo:
• Tarefa do marketing
• Mudança na relação com o cliente
• Estratégia ACM
• Data base marketing
• Estratégia R F M
• Curva ABC de produtos
• Ações diferenciadas
• Passos para fidelizar clientes
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A TAREFA DO MARKETING
ENTENDER
ENCANTAR
CONQUISTAR
E MANTER CLIENTES
SATISFEITOS
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MUDANÇA NA RELAÇÃO
FOCO NO
CLIENTE
FOCO DO
CLIENTE
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ESTRATÉGIA ACM
ATRAÇÃO
CONQUISTA
MANUTENÇÃO
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ESTRATÉGIA ACM - ATRAÇÃO
Investe-se em:
•
•
•
•
Propaganda
Publicidade
Marketing direto
Mídias alternativas
TUDO ISSO PARA, “SIMPLESMENTE”,
ATRAIR/LEVAR O CLIENTE PARA
SEU ESTABELECIMENTO OU PARA
TORNAR CONHECIDO SEU PRODUTO
OU SERVIÇO.
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ESTRATÉGIA ACM - CONQUISTA
Investe-se em:
•
•
•
•
Treinamento da equipe de Atendimento/ Vendas
Layout da loja
Vitrine
Visual externo
TUDO ISSO PARA CONVERTER – FAZER COM
QUE AQUELE “POSSÍVEL CLIENTE” SE TORNE
UM CLIENTE.
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ESTRATÉGIA ACM - MANUTENÇÃO
Algumas questões:
• O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE
CONTINUE COMPRANDO?
• O QUE É QUE VOCÊ FAZ PARA QUE O CLIENTE
INDIQUE E TRAGA NOVOS CLIENTES PARA VOCÊ?
• QUANTO É INVESTIDO PARA MANTER O CLIENTE?
• COMO ESTE INVESTIMENTO É REALIZADO? QUE
RETORNO ESTÁ ALCANÇANDO?
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Você e sua equipe
de atendimento
conhece bem seus
clientes?
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DATABASE MARKETING
Marketing através de database é uma
poderosa ferramenta para manter, estimular
e recuperar clientes, permitindo que se
mantenha um relacionamento um a um com cada
um deles.
Oferece a oportunidade de fazer:
A oferta certa
À pessoa certa
No tempo certo
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COMO É POSSÍVEL?
Através da compreensão dos hábitos de compra
de seus CLIENTES baseado em um histórico.
RESUMINDO, O QUE INTERESSA MESMO É A
INFORMAÇÃO:
• Quem detém informação, detém poder;
• Quem dissemina informação, dissemina poder; e
• Informação altera comportamentos e atitudes e
GERA NEGÓCIOS.
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IMAGINEMOS UMA EMPRESA...
Marketing e
Vendas
Finanças
Administração
Produção
Imaginemos o Marketing e Vendas desta empresa
Clientes atuais
Marketing e
Vendas
Clientes inativos
Clientes potenciais
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INFORMAÇÕES VALIOSAS
Avalie:
• Frequência de compra dos clientes
• Produtos comprados
• Valor médio das compras
• Produtos em estoque
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O QUE SE PODE FAZER COM ESSES
DADOS?
1 - Estamos falando de vendas, saída de produtos,
certo?
Se fizermos, por exemplo, o seguinte cruzamento
de informações: itens do estoque + produtos
comprados por cliente
Teremos como resultado os produtos que cada
cliente NÃO COMPRA.
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O QUE SE PODE FAZER COM ESSES
DADOS?
2 – Usando ainda o cruzamento de informações:
itens do estoque + produtos comprados por
cliente + valor médio das compras realizadas
É possível saber também:
- Produtos que mais e que menos vendem
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O QUE SE PODE FAZER COM ESSES
DADOS?
Usando a lista de itens de estoque x item mais comprados
você pode identificar:
AA – Produtos que
mais vendem
AB – Produtos que
mais vendem
Produtos que dão
mais lucro
BA – Produtos que
menos vendem
Produtos que dão
menos lucro
BB – Produtos que
menos vendem
Produtos que dão
mais lucro
Produtos que dão
menos lucro
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O QUE SE PODE FAZER COM ESSES
DADOS?
EM MARKETING:
1- Promoções Fechadas/exclusivas
2- Correspondências personalizadas
3- Cartão de Cliente Especial
4 -Campanha “Amigo indica amigo”
5- Diferenciar posicionamento do produto
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AÇÕES DIFERENCIADAS
• Identificar seus melhores clientes
• Surpreender o cliente
• Serviços diferenciados
• Benefícios difíceis de serem copiados
• Formas criativas
• Mesmo tratamento em todos os contatos
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DATABASE X INFORMÁTICA
• Nenhum computador, tecnologia, Internet, chip, ou
qualquer outra coisa dará vantagem competitiva a
alguém.
• No mercado atual o que conta é a comunicação!!!
• Empresas de HOJE deverão ser, cada vez mais,
especialistas em gente.
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5 PASSOS PARA FIDELIZAR
CLIENTES
1º) Peça retorno
2º) Atenção individualizada
3º) Faça com que seja fácil comprar
4º) Premie seus clientes mais fiéis
5º) Supere expectativas
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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
1. Construa um banco de dados de clientes
Registros cadastrais básicos dos clientes:
nome, endereço completo, telefones, e-mail
Registros sobre perfil e preferências dos
clientes: data nascimento, profissão,
tamanhos, cores, marcas, produtos
referidos, índice de recompra e outras
informações importantes, conforme o tipo de
negócio.
SEMPRE ATUALIZADOS!!!
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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
2. Estude as informações e identifique
oportunidades
Referência: Por momento de recompra, aniversário, dia
do profissional, etc.
3. Planeje e realize ações promocionais de
acordo com o perfil e o valor dos clientes:
Referência: Histórico de compras dos clientes - registro
de todas as vendas realizadas, com data, quantidade,
produto, preço e forma de pagamento, por cliente
atendido.
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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
4. Facilidade de acesso e uso do cadastro
pela equipe
Referência: disponibilidade para realizar vendas
e contatos na presença do cliente e ao telefone,
facilidade para consultar e fazer registros.
5. A empresa possui rotina de pós-vendas?
Referência: existem processos definidos de pós vendas
(quem, quando, como???)
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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
6. Ações efetivas de pós-vendas
Objetivos:
Avaliar Satisfação
Divulgar Promoções
Estabelecer Relacionamento
Recuperar de Clientes
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IMPLANTAÇÃO PASSO A PASSO
7. Canais de relacionamento (comunicação
dirigida)
•
•
•
•
•
•
•
Telefone
Correio
Fax
E-mail
Blogs/Facebook/Twitter, etc
Voip/MSN/Skype
Home Page da Empresa
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Você e sua equipe
de atendimento
conhece bem seus
clientes?
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O CLIENTE COMPROU, E AGORA?
Venda bem pensando na próxima venda
Procure fazer uma venda justa, sem pressão ou coação.
Caso o cliente não esteja preparado para comprar não
insista.
Parabenize seu cliente
Parabenize-o pela compra. Mostre que ambos fizeram um
grande negócio. Isso cria confiança.
Pós-venda
Ligue para o cliente. Mande cartões de aniversário, convites,
lançamentos, etc. Mantenha contato.
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Produtos e Serviços Sebrae-SP
CURSOS EAD – mais de 25 opções. Ex: Fluxo de Caixa, Vendas
(Internas e Externas),Preço de Venda (Comercio e Industria) , MEI,
entre outros.
CURSOS / PALESTRAS / OFICINAS PRESENCIAIS – mais de 59
opções de temas. Ex: Como Atrair, Conquistar e Manter Clientes,
Pesquisa de Mercado, Controles Financeiros, Capital de Giro,
Divulgação, entre outros.
ATENDIMENTOS INDIVIDUAIS – Consultoria de várias
especialidades, à sua disposição.
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À disposição para dúvidas
Maria do Carmo Troyano
[email protected]
www.sebraesp.com.br
0800-570-0800
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