Aula 3
Comunicação Organizacional
Comunicação Interna (Endomarketing)
Profa. Ms. Daniela Cartoni
Comunicação Organizacional
Comunicação
Externa
Comunicação
Organizacional
Comunicação
Interna
Comunicação Organizacional
Comunicação
Externa
Comunicação
Organizacional
. RP (Relações Públicas)
. RI (Relações Institucionais – Lobby)
. AI (Assessoria de Imprensa)
. Propaganda
. Promoções
. Mídias
. SACs
. Web (site + serviços + E-commerce)
. Pesquisas de mercado.
Comunicação
Interna
Endomarketing
- Conflitos e Fofocas
- Reuniões
- Relatórios
- Comunicados, murais, treinamentos, etc
- Intranet
- Procedimentos técnicos
- Ética
Comunicação Interpessoal
. Comunicação oral e oratória
. Marketing pessoal
. Persuasão e assertividade
Comunicação Organizacional
Comunicação Interna
Comunicar é
• Tornar comum
• Diálogo partilhado
• Um processo de influências
É um processo relacional
entre indivíduos,
departamentos,
unidades e organizações
“Comunicação não é o que se diz,
mas o que o outro entende”
Elementos do processo de comunicação
Mensagem
Feedback
Emissor
Ruído
Receptor
Ambiente organizacional
Um caso de
“Comunicação Interna”
O cometa Halley
Comunicação interna
De: Diretor Industrial
Para: Gerente de Divisão
Na próxima sexta-feira, aproximadamente às 17 horas,
cometa Halley estará visível nesta área. Trata-se de um
evento que ocorre somente a cada 76 anos. Assim, por favor,
reúnam os funcionários no pátio da fábrica, todos usando
capacete de segurança, e explicarei o fenômeno a eles. Se
estiver chovendo, não poderemos ver nada. Neste caso,
reúnam os funcionários no refeitório e mostrarei um filme
científico sobre o cometa.
Comunicação interna
De: Gerente de Divisão
Para: Gerente de Produção
Por ordem do Diretor Industrial, na sexta-feira, às 17horas,
o cometa Halley vai aparecer sobre a fábrica. Se chover, por
favor, reúnam os funcionários, todos usando capacetes de
segurança, e os encaminhem ao refeitório, onde o raro
fenômeno terá lugar, o que acontece a cada 76 anos.
Comunicação interna
De: Gerente de Produção
Para: Chefes de Produção
Ao convite do Diretor Industrial, o cientista Halley, aos 76
anos, vai aparecer no refeitório da fábrica usando
capacete, para fazer demonstração de fenômenos celestes.
Se chover, o Diretor Industrial dará outra ordem, o que
ocorre a cada 76 anos.
Comunicação interna
De:
Chefes de Produção
Para: Mestres
Na sexta-feira, às 17 horas, o Diretor Industrial, pela
primeira vez em 76 anos, vai aparecer no refeitório da
fábrica com o Sr. Halley. Todo mundo deve estar lá, pois
vai ser apresentado o problema da chuva na segurança.
Se chover, o Diretor Industrial levará a demonstração para
o pátio da fábrica.
Comunicação interna
De:
Mestres
Para: Funcionários
Todo mundo deve estar com capacete e vestido com
segurança no pátio da fábrica na próxima sexta-feira,
às 17 horas. O Diretor Industrial e o Sr. Halley, cientista
famoso, estará lá para falar sobre fenômenos da chuva.
Caso comece a chover mesmo é para ir ao refeitório na
mesma hora. Tudo será lá, o que acontece a cada 76
anos.
Comunicação interna
Rádio Peão: Os funcionários comentando entre eles
Na sexta-feira, o chefão da diretoria industrial vai fazer
76 anos e convidou todo mundo para uma festa às 17
horas no refeitório. Vai estar lá, convidado pela chefão,
“Bill Halley e seus Cometas”. Todo mundo deve estar
de capacete porque a banda é muito louca e o rock rola
solto.
Endomarketing
Expressão criada em 1975 por um empresário chamado
Saul Faingus Bekin, a partir de suas observações.
Observou alguns problemas e conflitos na sua empresa:
– faltas constantes;
– falta de motivação para trabalhar;
– problemas na produtividade e má qualidade dos
serviços realizados;
– problemas de integração com outros departamentos;
– percepções diferentes sobre as funções de cada um.
Endomarketing
Saul Faingaus Bekin - "Conversando sobre Endomarketing”
Definição
ações de marketing para o público interno (funcionários).
Conceito
facilitar e realizar trocas construindo relacionamentos com o
público interno, compartilhando os objetivos da empresa ou
organização, harmonizando e fortalecendo estas relações.
Objetivo
um processo cujo foco é sintonizar e sincronizar, para
implementar e operacionalizar a estrutura de marketing da
empresa ou organização que visa ação para o mercado.
Função
integrar a noção de cliente nos processos internos da
estrutura organizacional, propiciando melhoria na qualidade
de produtos e serviços com produtividade.
O marketing interno para funcionários (endomarketing) deve ser tão
competitivo e criativo quanto o marketing para clientes externos.
Endomarketing
Endomarketing é mais do que a simples gestão dos
canais de comunicação interna
É um processo gerencial, cíclico e contínuo, direcionado
ao propósito da organização, que é integrado aos seus
demais processos de gestão e utiliza eticamente
ferramentas multidisciplinares de incentivo, com o
objetivo de promover a motivação das pessoas com seu
trabalho e garantir seu compromisso com os objetivos
estratégicos, contribuindo à obtenção de melhores
resultados, econômicos e humanos, a partir de
desempenhos superiores."
Endomarketing
Utiliza estratégias de marketing na comunicação interna.
•
Objetivos
– Promover a integração entre as pessoas e áreas
– Estimular o comprometimento
com o trabalho e com a empresa
– Melhorar a qualidade de
produtos e serviços
A estratégia final do marketing
interno é fazer dos funcionários
e colaboradores verdadeiros clientes
Comunicação e cultura
O ICEBERG
ORGANIZACIONAL
Endomarketing e trabalho em equipe
Metas da
organização
A
B
C
D
Grupos de trabalho X Equipes de Trabalho
Comunicação Interna
Empresas
P
Pessoas
(capital humano)
Patrimônio (estrutura física,
equipamentos e edificações
P
P
Processos (procedimentos,
técnicas e metodologia de trabalho)
O endomarketing deve fortalecer a
cultura organizacional,
os valores adotados pelos colaboradores e
criar uma identidade da empresa,
onde todos se entendem e respeitam.
Endomarketing
Fatores que influenciam o ambiente interno
Fatores culturais
Organização
Fatores sociais
Fatores pessoais
Conflitos e Barreiras na Comunicação
Conflitos e Barreiras na Comunicação
Comunicação Interna e Fator Humano
É preciso motivar os funcionários e saber implantar um programa eficaz.
•
Como motivar os funcionários?
–
–
–
–
–
–
•
Saber ouvir a partir de sugestões
Criar formas de integração
Retribuir seu emprenho
Suprir necessidades físicas e psicológicas
Respeitar sua personalidade e humor
Proporcionar segurança no ambiente de trabalho
Premissas para implantar um Programa de Endomarketing:
–
–
–
–
–
–
Reconhecer que há problemas a serem resolvidos
Reconhecer a importância do funcionário para a resolução dos problemas
Apresentar determinação e persistência
Avaliar e monitorar o processo operacional e de comunicação
Observar e administrar os conflitos, problemas e resistências
Apresentar honestidade e transparência nas tarefas e propósitos
Processamento de Informações
EXERCÍCIO DA “MÁQUINA REGISTRADORA”
A HISTÓRIA:
Um negociante acaba de acender as luzes de uma loja de calçados,
quando surge um homem pedindo dinheiro. O proprietário abre uma
máquina registradora. O conteúdo da máquina registradora é retirado e
o homem corre. Um membro da polícia é imediatamente avisado.
D eclarações acerca da história
1. U m homem apareceu assim que o proprietário
acendeu as luzes de sua loja de calçados
2. O ladrão foi um homem
3.O homem não pediu dinheiro
4. O homem que abriu a máquina registradora era
o proprietário
5. O proprietário da loja de calçados retirou o
conteúdo da máquina registradora e fugiu
6. Alguém abriu uma máquina registradora
7. D epois que o homem que pediu o dinheiro
apanhou o conteúdo da máquina registradora,
fugiu.
8.Embora houvesse dinheiro na máquina
registradora, a história não diz a quantia
9. O ladrão pediu dinheiro ao proprietário
10. A história registra uma série de acontecimentos
que envolvem três pessoas: o proprietário, um
homem que pediu dinheiro e um membro da
polícia
11. O s seguintes acontecimentos da história são
verdadeiros: alguém pediu dinheiro – uma máquina
registradora foi aberta – seu dinheiro foi retirado e
um homem fugiu da loja
V erdadeiro
F also
D esconhecido
Canais de Comunicação Empresarial
Endomarketing
para promover a integração
Fluxos da Comunicação interna
Formal ou informal
• Descendente
Parte da direção para os subordinados
• Ascendente
Parte dos subordinados para a direção
• Transversal
comunicação entre setores
A transversalidade objetiva promover o trabalho conjunto
para o funcionamento adequado da organização
Endomarketing
Além de de promover a coesão interna em torno
dos valores e da própria organização,
o papel da comunicação institucional é aumentar
a transparência e a visibilidade organizacional
junto a sociedade.
Associa-se a missão e visão
da organização
(declarações estratégicas)
Fortalece a imagem e a marca
Como implantar o endomarketing?
Sugere PIMENTA (2002) para envolver os funcionários :
• Motivar o funcionário, ouvindo suas sugestões
• Criar formas de integração
• Retribuir seu empenho (melhor remuneração ou brindes),
• Suprir suas necessidades físicas e psicológicas,
• Respeitar a sua personalidade e seu humor
• Bom senso para admitir que há problemas
• Passar todas as informações para os colaboradores
• Monitorar o processo de comunicação com os envolvidos
• Observar e administrar os conflitos
Endomarketing
Exemplo: Pão de Açúcar
“Rapidinha”
Endomarketing
"Costumamos afirmar nosso colaborador não é um simples empilhador de
latinhas. Ele serve como ponte de ligação entre o cliente externo e o negócio. Por
essa razão, ele precisa se sentir parte do time e estar comprometido com a
método é que podemos fortalecer a comunicação de organização", menciona o
gerente de uma equipe.
Endomarketing
Exemplo: Caixa Econômica Federal
Pesquisa realizada na Caixa Econômica Federal em 2003.
Dos 55 mil funcionários, uma amostra de 1800 foi selecionada.
O questionário foi enviado pelo e-mail institucional e houve
recusa de 10% (mudança de endereço, férias e outros)
Sobre o meio de comunicação interna mais eficaz para os
respondentes, obteve-se o resultado:
Endomarketing
Canal para a comunicação interna mais adequado
Caixa-mail
94%
Intranet
65%
Reunião com chefia
31%
Revista corporativa
15%
Campanhas internas
14%
Programas de TV
9%
Quadro de avisos
6%
Endomarketing
Canal para a comunicação interna mais utilizado
Caixa-mail
92%
Intranet
77%
Conversa com colegas
35%
Chefia imediata
42%
Jornal da Caixa
31%
TV Caixa
19%
Endomarketing
Conclusões
• Preferência por contato pessoal e comunicação direta (efeito
colateral: criação de “feudos” porque o turn over na organização
é baixo.
• Valorização das relações interpessoais (clima amistoso)
• Busca de informações sobre a política da organização
• Motivação e valorização (preocupação com a percepção também
do cliente externo
O uso do computador,
internet e email
Alguns cuidados elementares na comunicação
e uso de mensagens eletrônicas
Como implantar o
Endomarketing
Etapas e ferramentas
Os instrumentos podem ser divididos em dois níveis:
• Diagnóstico
• Programa de Ação
A importância do “Saber Ouvir”
VOCÊ É UM BOM OUVINTE ?
Resultado do teste
Resultado: Qual performance como ouvinte?
32 ou mais pontos
Você é um bom ouvinte alguém que desperta confiança e que ouve as idéias
com os seus interlocutores.
De 27 a 31 pontos
Você está entre os médios, pode aprimorar ainda mais as suas habilidades.
De 22 a 26 pontos
Mostram a necessidade de uma pratica consciente da arte de bem ouvir, a fim
de superar algumas deficiências.
Abaixo de 21 pontos
Significa que provavelmente, boa parte das mensagens que você escuta são
deturpadas e retransmitidas com “interferência”.
VOCÊ É UM BOM OUVINTE
Qual a sua performance como ouvinte?
• Se você alcançou 32 ou mais pontos, você é um bom
ouvinte, alguém que desperta confiança e que sabe captar
as idéias dos seus interlocutores.
• 27 a 31 pontos colocam você entre os ouvintes médios.
• 22 a 26 pontos mostram a necessidade de uma prática
consciente da arte de ouvir, a fim de superar algumas
deficiências.
• Abaixo de 21 pontos significa que, provavelmente, boa
parte das mensagens que você escuta são deturpadas e
retransmitidas com “interferência”.
Algumas dicas para ser um bom ouvinte:
- mantenha postura atenta, não demonstre inquietação
nem ansiedade
- olhe para o interlocutor (transmissor) todo o tempo
- acene com a cabeça de vez em quando
- utilize a expressão facial que se adapte ao contexto
como por exemplo, sorrisos
- dê a impressão de que está entendendo o que o
interlocutor está sentindo
- use um tom de voz adequado
- implemente a conversação com perguntas e questões
pertinentes
Algumas dicas para ser um bom ouvinte:
- diga algumas palavras durante a conversa para
encorajar o transmissor a continuar
- de vez em quando, faça uma recapitulação com suas
próprias palavras daquilo que o transmissor disse pedir
que as idéias sejam repetidas quando houver qualquer
ambigüidade ou incerteza
- ao escutar, não formule mentalmente uma resposta, mas
sim compreenda o outro tal como ele se vê
- aprenda a permitir que os outros expressem seus
pensamentos sem interrompê-los.
Algumas dicas para ser um bom ouvinte:
- aprenda a ouvir nas “entrelinhas” pois nem sempre o
outro diz tudo só com palavras.
- não se exalte ou se irrite se as idéias do outro forem
contrárias as suas convicções.
- aprenda a não prestar atenção às interferências do
ambiente.
Importante: Você pode identificar
seus pontos fracos ao ouvir os outros.