Disciplina:
Administração em
vendas
Profª. Drª. Louise Lage
Propostas e Relatórios
Comerciais
A linguagem comercial
A linguagem comercial deve ser persuasiva e
invariavelmente deve ter uma linguagem simples e direta
Deve ainda ser escrita de forma a criar um roteiro, que
envolve cinco aspectos:
finalidade;
especificidade;
leitor;
FELIZ
imagem;
zelo.
IMPORTANTE : a apresentação por escrito deve sempre
vir acompanhada de uma apresentação oral
A linguagem comercial
Opte por apenas uma apresentação escrita se:
for a maneira mais fácil de atingir um numero
disperso de clientes;
as pessoas necessitarem de tempo para assimilar
o conteúdo;
uma apresentação oral for inaceitável;
for a melhor maneira de transmitir sua mensagem
específica;
servir de suporte para uma apresentação oral;
A linguagem comercial
Há diversas formas de conseguir alcançar os objetivos
através do texto:
Nós precisamos
lógica;
marcar uma reunião.
manipulação;
(lógica)
coação;
persuasão
Convoque uma
reunião. Vocês são
ótimos nisso!
(manipulação)
Convoque uma
reunião ou você vai
ver só!
(coação)
Será de muita ajuda se
você convocar uma
reunião.
(persuasão)
A linguagem comercial
A persuasão é a forma mais eficiente de alcançar os
objetivos traçados porque:
- estimula as pessoas a chegarem à conclusão,
por elas mesmas, das razões para concordarem com a
proposta;
- permite que, assim, as pessoas se sintam mais
comprometidas com o processo;
- minimiza a resistência à proposta ao contrario
da manipulação e da coação;
A linguagem comercial
A pirâmide da persuasão
A maior parte dos textos comerciais apóia-se
numa lógica fundamentada, sobre argumentos e
fatos coerentes e que intuitivamente fazem
sentido para o leitor. Mas isso não é suficiente
para tornar o material convincente... É preciso
criatividade!
A linguagem comercial
A pirâmide da persuasão
Fator x
Empatia
Emoção
Criatividade
Lógica
Ingrediente
desconhecido
Sensibilidade/
compreensão
Convicções/
sentimentos
Novas idéias/
novas tendências
Fatos/
argumentos
A persuasão sempre depende de acréscimo de algo novo
A linguagem comercial
Mesmo os relatórios mais técnicos têm a
necessidade de conter uma certa “emoção”. O
difícil é achar o ponto de equilíbrio. Toda
persuasão transmite um pouco de sentimento. E
isso se traduz em empatia e em sensibilidade.
Os relatórios só terão sucesso se apresentarem
sugestões e esboçarem conclusões que levem à
ação.
A linguagem comercial
Por isso:
1. Declare sua finalidade com um único título ou frase (o objetivo tem que
ser preciso);
- Responda: por que estou falando agora?
que efeitos desejo causar?
qual é o resultado que espero?
2. Também, pra aprimorar a sua finalidade, leve em consideração a
seqüência da persuasão (texto argumentativo). Assim:
- Estabeleça algum ponto em comum com o leitor;
- Apresente evidências (necessidades do leitor);
- Desencadeie uma dissonância cognitiva (posições
conflitantes que não podem ser conciliadas);
- Expresse suas duvidas sobre a situação colocando seus
pontos de vista (diferença entre como o leitor enxerga a
situação e como você a enxerga);
A linguagem comercial
3. No passo final da seqüência - um passo a frente – toma decisões,
apresenta sugestões, traça conclusões, apresenta recomendações.
Tais procedimentos são oferecidos para resolver o conflito criado na
mente do leitor, restabelecendo o equilíbrio da pessoa, eliminando a
dissonância cognitiva.
A linguagem comercial
Evidencias
Estabelecer
algum ponto
em comum
Criar uma
convicção
inicial
compartilhada
Rever as
evidencias
Expressar
duvida
Afirmar a
nova
convicção
Tornar explícito o
conflito – abalar
o equilíbrio do
leitor
Oferecer-se para
resolver o
conflito –
restabelecer o
equilíbrio do leitor
Convicção
Preparar-se para
as necessidades
do leitor
Desencadear
dissonância
cognitiva
A linguagem comercial
Como atingir a mente de alguém?
Antes de mais nada é necessário conhecer o grupo de leitores, para
que você possa:
- Identificar (quem são, suas necessidades, desejos, etc.);
- Compreender (descobrir o que pode convencer, preocupar,
estimular a concordar, fazer com que não digam não);
- Antecipar (prever as resistências que poderão ocorrer e as
perguntas que surgirão- para tanto, imagine como é a pessoa –
imagem clara – cenários – procure quais são seus conhecimentos,
convicções e opiniões);
- Responder.
A linguagem comercial
A percepção do leitor a respeito de como você “sente”, virá a partir da
maneira como você apresenta o material e isso tem que estar
IMPLÍCITO.
Nunca esquecer que, na apresentação do material, deverão se
estabelecidos pontos em comum com o leitor.
Mas como as pessoas lêem?
A leitura gera a compreensão dos fatos. Portanto, o cérebro organiza
estas informações a partir da forma como as pessoas pensam. Esta
forma tem a ver com a matriz de valor de cada um (crenças,
convicções, etc.). Por isso, é importante que:
1. Priorize as informações a serem apresentadas;
2. Máximo de clareza;
3. Seletivo quanto ao que incluir ou excluir;
4. Não deixar os leitores adivinharem.
A linguagem comercial
1. Prioridade:
Pesquisas sobre hábitos de leitura sugerem que é melhor
estruturar documentos hierarquicamente – das informações mais
importantes para as menos importantes. Certifique-se de ter colocado
títulos, seções numeradas e marcadores corretamente. Assim,
- sempre use as frases na voz ativa;
- inclua material que estimule os leitores a usarem suas próprias
idéias e conhecimentos – apresente opções, formule perguntas, sugira
possibilidades;
- não deixe os leitores adivinharem.
A linguagem comercial
2. Clareza:
Certifique-se que o leitor entenda o que você diz e o que você
quer dizer. A clareza, por si só, não garante que o documento seja
persuasivo, mas evita prejuízo no impacto que este deve causar e leva
o leitor até o final da leitura. Seja sempre polido e educado em seus
documentos. Isto ajuda na persuasão.
3. Seletividade:
Inclua apenas no documento, informações que auxiliem na
construção de seu argumento e sua mensagem.
A linguagem comercial
Polidez
Geralmente, quanto mais claro e
polido, mais poder de
persuasão...
Clareza
A linguagem comercial
3. Reivindique atenção:
Para tanto, seu documento deve ser capaz de:
- ter uma boa introdução (abertura)- devem ser pequenas,
fáceis de entender e diretas;
- reter a atenção – ofereça desafios, resuma o problema,
declare o objetivo, use citações interessantes, apresente estatística
eficiente, narre uma história pertinente;
- ter um bom fechamento (considerações
finais/conclusão)- finaliza o documento de maneira memorável,
envolvendo as emoções e interesses do leitor. Fechamentos eficazes
incluem: pequenos resumos, pequenas recomendações, descrições
dos “próximos passos”, declarações de compromisso, frases
memoráveis, citações, perguntas provocativas, figuras e imagens.
A linguagem comercial
A imagem
A imagem é muito importante num relatório. Um documento deve ter uma
imagem suficientemente sólida para ser altamente influente. A imagem
desempenha um papel fundamental na persuasão e inclui:
1. Estilo (personalidade) – significa: criar e obter feedback, experimentar
diversas maneiras de expressar uma mensagem, aprender a partir de
imprevistos
Mas como tornar meu estilo num estilo persuasivo?
- Voz ativa
- Linguagem simples
- Legibilidade
- Brevidade
- Clareza
- Listas
- Edição cuidadosa
A linguagem comercial
2. Tom
Em um relatório escrito, um tom aceitável evita palavras ou frases que
sejam dissonantes, inaceitáveis e/ou impróprias. A pesquisa sobre os leitores
ajuda a encontrar o tom certo a adotar. Mas é sempre importante que você torne o
seu tom :
- mais positivo que negativo;
- mais assertivo que agressivo;
- mais desafiador que ameaçador;
- mais direto que indireto;
- mais respeitoso que desrespeitoso;
- mais polido que sem polidez.
A linguagem comercial
3. Incorreções
As incorreções são lapsos que prejudicam a credibilidade e semeiam a
dúvida. As principais incorreções são: erros ortográficos, gramática precária, erros
de digitação, linguagem discriminatória, uso de numerais.
4. Aparência
Os aspectos da aparência que devem ser levados em conta na
apresentação de um documento são:
- disposição e espaçamento;
- graficos e ilustrações;
- papel e encadernação;
- capa (qualquer documento com mais de 6 páginas merece uma folha de
rosto com título principal em negrito, data, principal assunto, principal objetivo e
fontes. O título tem que ser pequeno, atraente e um resumo do seu principal
objetivo).
A linguagem comercial
Especificidades
A atenção às especificidades e aos detalhes é algo que dá sustentação às
propostas e relatórios persuasivos. Portanto, é fundamental prestar atenção a
pequenos erros que ocorrem invariavelmente, como:
1. Fatos – usar a quantidade certa de fatos dá mais força e poder de
persuasão às suas comunicações escritas. É necessário selecioná-los quanto a
quantidade, qualidade, sua inter-relação e sua utilização.
2. Estrutura – logo no início do documento explique do que ele trata e
como está organizado. A estrutura ideal é simples, compreensível e lógica. No
caso de documentos complexos, ofereça:
. Breve explicação sobre a estrutura;
. Introduções pequenas;
. Títulos;
. Seções e paginas numeradas;
. Informações previas gerais;
. Sumário;
. Conclusões e resumos.
A linguagem comercial
Os dois estágios para organizar o documento adequadamente são:
a) Fazer com que ele tenha sentido pra você
- Crie agrupamentos úteis;
- Utilize técnicas de estruturação, quais sejam:
. Listas;
. Guardar e classificar informações em fichas;
. Mapas de associações de idéias;
. Narrar uma história;
. Traçar símbolos ou quadros;
. Usar cores;
. Adotar uma estrutura padronizada.
b) Estruturá-lo para o leitor
- O documento pode ser estruturado com os familiares começo, meio e fim.
Sendo assim, é preciso entender que:
. Em documentos acima de 12 páginas – acrescente sumário;
. O resumo tem que ser capaz de passar a idéia completa do
documento
.
A linguagem comercial
Uma outra maneira de estruturar seu documento é dividi-lo em:
- situação;
- compilação;
- resolução.
Quase como narrar uma estória, este tipo de agrupamento parece natural e uma
maior quantidade de material pode ser adequada. Você descreve a situação , o
problema e/ou a oportunidade e explica os assuntos, as implicações, etc.
Finalmente, você apresenta a resolução (um passo adiante).
A linguagem comercial
Especificidades
3. Simplicidade – os documentos mais convincentes transmitem simplicidade
mesmo quando o assunto é complexo. Promova a simplicidade por meio de:
resumos freqüentes, eliminação de fraseologia complexa, frases curtas, imagens,
metáforas e comparações, apêndices e numeração.
A linguagem comercial
Zelo
É composto por elementos que ajudam ao leitor a prestar atenção ao documento e
a responder positivamente ao argumento. Isso porque:
- Gera comprometimento;
- Usa apelo emocional ( decida se você vai encorajar, inspirar, apoiar, provocar,
chocar, energizar, estimular, preocupar, desabafar ou obter aprovação). Há dois
fatores que tem grande influencia emocional: usar palavras ou frases que não
sejam neutras ou compartilhar suas próprias emoções com o leitor.
- Leva o leitor a uma jornada;
- Demonstra os passos seguintes;
- Edita e desenvolve o texto.
É importante que, no documento, fique claro:
- Como o sucesso será definido;
- Como os resultados serão aferidos.