ITIL Foundation V3
Sergio Sargo
20horas
eLearning
Sergio Sargo
Mestrado em Docência e Gestão da Educação
Pós-graduação em MBA em Gestão de TIC
Pós-graduação em Docência do Ensino Superior
Licenciatura em Sistemas de Informação
Porque este curso ?
O curso de ITIL Foundation V3 apresenta o ciclo de gerenciamento de serviços de TI,
abordando estudos de caso voltados para as melhores práticas, com a utilização do
framework da ITIL, que inclui estratégia, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço. Além disso, o Curso de ITIL V3 prepara
o aluno para o exame de certificação da EXIN que é considerada um diferencial em
profissionais da área de TIC.
Conteúdos Programáticos
Módulo I: Introdução
1.1.
Esquema de qualificação profissional em ITIL;
1.2.
Introdução à gestão de serviços;
1.3.
Conceitos: Serviços, gestão de serviços, provedor de serviços, tipos de provedores de
serviço, partes interessadas, tipos de clientes, tipos de serviços, processos e funções;
1.4.
Papéis genéricos relacionados aos serviços e processos;
1.5.
Competências e habilidades necessárias para a gestão de serviços;
1.6.
Introdução ao ciclo de vida do serviço da ITIL;
1.7.
Visão geral do ciclo de vida do serviço;
1.8.
Introdução às principais publicações da ITIL.
Módulo II: Estratégia de serviço e Desenho de Serviço
2.1.
Princípios e conceitos: Criação de valor, utilidade e garantia, ativos de serviço, Padrões
de Atividade de Negócio (PAN), gestão de riscos e governança;
2.2. Processos selecionados: Gestão de portefólio de serviço, gestão financeira para serviços
de TI, gestão de relacionamento de negócio;
2.3. Adoção de ferramentas na automação de serviços e tipos de ferramentas de suporte à
estratégia de serviço;
2.4. Princípios e conceitos: 4Ps do desenho, 5 aspectos do desenho e pacote de desenho
de serviço;
2.5. Processos: Coordenação de desenho, gestão do catálogo de serviço, gestão de nível de
serviço, gestão de disponibilidade, gestão de capacidade, gestão de continuidade de serviço
de TI, gestão da segurança da informação e gestão de fornecedor;
2.6. Tipos de ferramentas de suporte ao desenho de serviço.
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ITIL Foundation V3
Sergio Sargo
20horas
eLearning
Sergio Sargo
Mestrado em Docência e Gestão da Educação
Pós-graduação em MBA em Gestão de TIC
Pós-graduação em Docência do Ensino Superior
Licenciatura em Sistemas de Informação
Porque este curso ?
Módulo III: Transição de serviço e Operação de serviço
1.1.
Processos selecionados: Planeamento e suporte da transição, gestão de mudança,
gestão da configuração e ativo de serviço, gestão de liberação e implantação, gestão do
conhecimento;
1.2.
Tipos de ferramentas de suporte à transição de serviço;
1.3.
Princípios: Importância da comunicação nas operações;
1.4.
Processos selecionados: gestão de Incidente, gestão de evento, cumprimento de requisição, gestão de problemas e gestão de acesso;
1.5.
Funções: Central de serviços, gestão técnica, gestão de aplicativos, gestão de operações de TI;
1.6.
Tipos de ferramentas de suporte à operação de serviço.
Módulo III: Melhoria contínua de serviço (MCS)
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
Princípios e conceitos: Ciclo PDCA, abordagem da MCS, medição, registo da MCS;
Processo selecionado: Processo de melhoria de 7 etapas;
Orientações para o exame ITIL Foundation;
Revisão do currículo do exame, dicas para preparação e obtenção do certificado EXIN.
Metodologia
Aulas expositivas e dialogadas;
Recursos de apresentação multimédia;
Material didático.
Avaliação
Testes com questões similares ao teste oficial da EXIN;
Estudos de caso.
Pagamentos
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