“Marketing Relacional”
Trabalho realizado por
Grupo 3
Filipe Fialho
Joana Leal de Oliveira
Mariana Duarte
Teresa Mourão-Ferreira
Vera Ferraz da Costa
O objectivo de marketing relacional é criar ligações entre
as empresas e os seus clientes de forma a aumentar o seu
feedback e conseguir que este se tornem clientes fiéis.
RETENÇÃO DO CLIENTE
Como podem as organizações desenvolver
relacionamentos com os seus clientes?
1- Criar benefícios crescentes de lealdade
- Benefícios financeiros: dão aos consumidores a razão de criar uma relação
leal e duradoura com o fornecedor.
- Benefícios sociais: estabelecimento de grupos sociais
2- Criação de ligações estruturais
-Acordos legais.
- Relações fortes com fornecedors.
- Patrocínios.
- Custos de troca.
3- Criar consumidores satisfeitos
Cliente obtém mais da relação face ao esperado.
Aumentar a retenção do cliente.
EXEMPLOS
Ganhe
pontos
todos
os meses
comcom
a utilização
do seu
Serviço
Vodafone
Ganhe
pontos
todos
os meses
a utilização
do seu
Serviço
Vodafone
Os Clientes GSM Vodafone
membros do Clube Viva
Pontos atribuídos mensalmente à sua conta de Cliente
Equivalência: € 1 = 2 Pontos.
OFERTA:
Compromisso:Com compromisso de permanência na
- Telemóveis
rede Vodafone de 18 meses e pagamentos que totalizem
- Acessórios
o valor mínimo de 150 Eur.
- Comunicações
- Conteúdos Live!
Modem Multimédia e activação grátis
Internet banda larga até 24Mbps
Chamadas incluídas para a rede fixa a qualquer hora do dia
CONDIÇÕES DE COMPROMISSO:
- Velocidades promocionais para adesões até 06/01/2008. Condições válidas
durante 6 meses após a adesão. Após este período as velocidades dos
produtos passam a ser as do tarifário em vigor.
- A adesão ao serviço Internet e/ou Telefone pressupõe a subscrição do serviço
Televisão.
Cartão Fnac
COMPROMISSO (CUSTO):
- 10€ dos 18 aos 25 anos (3,33€/ano)
- 15€ para maiores de 25 anos (5€/ano)
- O seu Cartão Fnac é válido durante 3 anos
DESCONTES DO ADERENTE:
- 6% de desconto, no dia da adesão ao Cartão ou num dia à sua escolha.
- Excepto produtos com Preço Verde, Preço Mínimo ou Preço Flash, Ofertas
Aderente, Bilheteira e Cheques Oferta.
- Descontos Cartão Fnac não são acumuláveis.
CHEQUES OFERTA:
- Cada dia de compras = 3 pontos
- Descubra as Oferta Aderente e acumule mais pontos.
- 65 pontos = 10€ em Cheques Oferta Fnac
FACILIDADES DE PAGAMENTO:
- Pague as suas compras no fim do mês ou em pequenas mensalidades,
como mais lhe convier*.
SERVQUAL MODEL
SERVQUAL MODEL
• Uma forma de obter um serviço de
qualidade é necessário igualar ou exceder
as expectativas dos consumidores.
• As opiniões de um serviço de qualidade
elevado ou baixo dependem de como os
consumidores percepcionam o
desempenho, tendo em conta a forma
como eles o esperavam.
GAP5