CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente
CRM
Gestão de Relacionamento com o
Cliente.
Customer Relationship Management
Gestão da Informação - CRM
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CRM - Gestão de Relacionamento com o Cliente
“CRM é um conjunto de processos e
tecnologias para gerenciar relacionamentos com
clientes efetivos e potenciais e com parceiros de
negócios por meio de marketing, vendas e
serviços, independente do canal de
Comunicação.”
Brent Frei – fundador da Onix Software
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
Introdução

As empresas do mundo inteiro passam por um processo, redução dos
custos e aumento da competitividade, tendo em vista isto, a
manutenção da carteira de clientes se tornou fator preponderante
para o sucesso organizacional. Independente do ramo de atuação,
estudos mostram que a aquisição de um novo cliente custa muito
caro. Desta forma, como meio de reduzir os custos de aquisição com
cliente, é importante que a empresa esteja próxima, gerenciando seu
marketing de relacionamento e diminuindo a rotatividade dos clientes
e, conseqüentemente, ela se tornando mais competitiva no mercado.
Assim,
podemos
dizer
que
o
CRM
e
aplicável
em
qualquer
organização.
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Cliente/Consumidor procura produto ou serviço
Experiência
boa
Fortalece a
fidelidade
Empresa
Experiência
ruim
Enfraquece
a fidelidade
Procura
concorrente
O custo de
novos
clientes é
maior
CRM é a capacidade de reconhecer
e gerir esse processo ativamente.
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
Conceitos

“...um conjunto de processos e tecnologias para
gerenciar relacionamentos com clientes efetivos,
potenciais e com parceiros de negócios através
de estratégias de marketing, vendas e serviços. “

Informações Integradas;

Acompanhamento de Informações;

Conhecimento para a tomada de decisões;
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
Objetivos

Conquista e fidelização dos clientes;

Entendimento das necessidades dos clientes;

Melhora
a
efetividade
das
campanhas
de
marketing;

Reduz os custos e riscos;

Concede benefícios aos clientes preferenciais;
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
Tarefas Básicas
Identificar
Interagir
Diferenciar
Personalizar
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
Funcionamento...
Aquisição de novos Nesta fase, se busca é a diferenciação dos produtos ou
serviços sobre os demais competidores para atraí-los.
clientes
Incremento
na relação
Retenção
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Nesta fase, se busca é o aumento na relação com os clientes
oferecendo produtos e serviços que possam atender ao cliente.
Nesta fase, se busca adaptar-se aos consumidores, por meio
de escutar suas necessidades e criar novos produtos ou
serviços que satisfaçam as necessidades dos clientes.
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
Funcionamento
Os CRMs possuem três componentes lógicos:

O CRM analítico - consiste em acompanhar as transações dos
clientes para que seus dados estejam disponíveis para análise e
ofereçam suporte à tomada de decisão.

O CRM operacional engloba as ferramentas, informatizadas ou
não, que apóiam as interações diretas com o cliente, como os
sistemas de call centers e de acompanhamento da relação com a
empresa.

O CRM colaborativo é a aplicação da tecnologia de informação
(TI) que permite a automação e a integração entre todos os
pontos de contato do cliente com a empresa.
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
Ferramentas que devem interagir com o CRM

Comunicação:

E-mail;

Sugestões oferecidas pelo cliente;

Reclamações;

Críticas;

Controle de vendas;
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
Coleta de dados para o funcionamento do CRM

Aplicação de questionários;

Identificação dos seus hábitos de compras;

Troca ou compra dessas informações com outras
empresas;

Pesquisas de mercado ;

Pesquisas de satisfação;

Cartões fidelidade no ato da compra;

Os próprios terminais de auto-atendimento;
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

Empresas que desenvolvem sistemas CRM

Oracle;

SAP;
Empresas que utilizam o CRM

Rede de livrarias Siciliano;

Lojas Americanas;

Perdigão;
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
Implementação
Antes da implementação:




Saber o que o cliente deseja;

Fabricar exatamente o desejo do cliente;

Ter certeza da qualidade do seu serviço ou produto;
Processo de implementação :

Treinamento dos usuários finais;

Promover novas ferramentas entre os colaboradores;
Final da implementação:

Fazer um levantamento de tudo o que foi feito de positivo e
os pontos que podem ser aprimorados;
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
Vantagens

Melhora o conhecimento do comportamento dos clientes e a
capacidade de personalização da oferta com base nas
necessidades dos mesmos;

Identifica novos negócios;

Desvenda necessidades emergentes e recolocação dinâmica
dos recursos para desenvolver produtos que satisfaçam
necessidades futuras;

Diminui os custos na prospecção de novos clientes;
Um novo cliente custa cerca de cinco vezes mais para a
empresa, do que a manutenção de um cliente já existente.
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
Vantagens
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
Riscos e Barreiras Organizacionais

Altos custos de implementação;

Manutenção e atualização;

O custo de treinamento dos usuários;

Falta de planejamento para a implementação correta
do CRM na organização;
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
Comportamento Ético

Comercialização dos dados de clientes;

No Brasil, não é crime, porém infringe a privacidade
dos clientes;

Necessidade
de
uma
lei
que
regule
este
comportamento anti-ético;
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
Conclusão
O CRM possui uma importância elevada para empresas que
desejam fidelizar seus clientes. A partir desta ferramenta, as
organizações podem diminuir os seus custos na prospecção de
novos clientes para seus produtos, já que o foco é a manutenção
dos clientes antigos. Porém, o CRM somente se torna efetivo para
um organização quando a empresa investe na capacitação dos
seus membros. É necessário preparar os funcionários com
treinamento e cursos, já que é uma ferramenta complexa e que
exige colaboradores capacitados para sua utilização.
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
Perguntas
1) O que é um CRM?
2 ) Qual o principal objetivo de um CRM?
3) Cite um dos componentes lógicos do CRM, e
explique:
4) Cite duas vantagens para uma empresa com a
utilização de um CRM:
5) Que tipos de riscos/barreiras podem impedir a
implementação do CRM?
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Componentes do Grupo:
Renata Ambrozini
Francine Andrade
Josiane Linck
Anderson Riboli
Letícia Dal Berto
Rossana Pires
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