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GERENCIAMENTO DE PROBLEMA: UMA ABORDAGEM COM BASE NA ITIL
Juliana Rodrigues Pereira*
Marta Alves de Souza**
Helder Rodrigues da Costa***
RESUMO
Este artigo visa apresentar o conceito da Biblioteca de Infra-estrutura em Tecnologia
da Informação (ITIL) e analisar detalhadamente o processo de Gerenciamento de
Problema, evidenciando a importância de se melhorar a qualidade dos serviços de
Tecnologia da Informação (TI) através do ataque às causas raiz dos incidentes com
o uso do Gerenciamento do Problema. Este estudo justifica-se ante o estado-da-arte
da TI, que vêm ganhando uma nova abordagem de negócio: o Gerenciamento de
Serviços de TI se tornou importante peça estratégica para a competitividade no
mercado atual, cenário no qual a ITIL se destaca como expoente das melhores
práticas em Gestão de TI. Nesse contexto, o uso do Gerenciamento de Problema
como ferramenta pode reduzir significadamente o número de incidentes e de erros
na infra-estrutura de TI. Para este artigo, foi utilizada metodologia de pesquisa
explicativa e exploratória; a obtenção de dados se deu a partir de pesquisa
bibliográfica. Após o estudo, concluiu-se que o maior valor para os negócios de TI é
atribuído como fruto de um eficiente processo de Gerenciamento de TI buscando
sempre a melhoria continuada.
Palavras-chave: ITIL. Tecnologia da Informação. Gestão de TI. Gerenciamento de
Problema
1. INTRODUÇÃO
A área de Tecnologia da Informação (TI) tem ganhado grande importância
dentro dos negócios, tendo servido como meio para as empresas alcançarem seus
objetivos. Hoje, para muitas empresas, a TI se tornou parceira estratégica, fazendo
*Especialista em Gestão Empresarial (FGV) / [email protected]
** Mestre em Administração e Planejamento de Sistemas de Informação (PUCCAMP) /
[email protected]
***Mestre em Ciências e Técnicas Nucleares(UFMG) / [email protected]
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parte do negócio da empresa. Atualmente, não é possível tratar de TI isoladamente;
ela está sendo tratada como ponto crucial em reuniões de planejamento estratégico.
O Gerenciamento de Serviços de TI visa alocar adequadamente os recursos
disponíveis na área de TI e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a
qualidade do conjunto seja percebida pelos clientes e usuários das áreas de
negócio. Procura-se, assim, evitar a ocorrência de problemas na operação e
incrementar a eficiência no suporte aos serviços de TI. Para alcançar esse objetivo,
a tática que vem sendo adotada pelas áreas de TI é o desenho, implementação e
gerenciamento dos seus processos internos de acordo com as melhores práticas
reunidas na Information Technology Infrastructure Library (ITIL).
A ITIL, que é uma biblioteca composta por boas práticas para o
gerenciamento de serviços de TI, é hoje um dos modelos que mais se utiliza quando
se trata de serviços de TI.
Assim, o presente artigo visa responder à seguinte questão: Como minimizar
os impactos negativos e problemas no negócio causados por erro na infra-estrutura
de TI? Para responder essa questão, o objetivo geral foi analisar as melhores
práticas da ITIL, focando o processo de Gerenciamento de Problemas.
Pretende-se,
além
de
apresentar
o
conceito
da
ITIL
e
analisar
detalhadamente o processo de Gerenciamento de Problema, evidenciar a
importância de se melhorar a qualidade dos serviços de TI resolvendo a causa raiz
dos incidentes através do Gerenciamento de Problema, todas essas ações
contribuindo para se atingir a proposta deste trabalho.
Ressalta-se que não pertence ao escopo desse trabalho uma apresentação
prática dos modelos de gerenciamento de serviços de TI expostos, ou mesmo um
estudo detalhado desses modelos. O que se pretende é apresentar uma estrutura
genérica que possa ser compreendida e aplicada em empresas de qualquer porte,
que busquem a melhoria continua da qualidade dos serviços de TI.
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2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. Gerenciamento de Serviços de TI
“O gerenciamento de serviços é um conjunto de habilidades da organização para
fornecer valor para o cliente em forma de serviços.” (TI.Exames, 2011)
O gerenciamento de serviço toma a forma de um conjunto de funções e
processos para gerenciar os serviços durante o seu ciclo de vida. É também uma
prática profissional suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência
e habilidades. Em resumo, precisa-se de pessoas, processos, técnicas, ferramentas,
métodos, treinamento, gestão.
O gerenciamento de serviços de TI pode ser visto como parte da estratégia da
organização. Quando uma empresa depende de TI para funcionar, a TI faz parte do
negócio. É um risco operacional; logo, o bom gerenciamento de serviços de TI
acaba se tornando algo imprescindível para a organização funcionar. Sendo assim,
afirmar-se que ter um sistema de Gerenciamento de Serviços de TI é algo vital para
a organização. Organizações que têm uma TI ágil, estável e com bons serviços
conseguem competir melhor no mercado.
2.2. A importância da ITIL
A Biblioteca de Infraestrutura de TI (Information Technology Infrastructure
Library, ITIL) é um conjunto de conceitos e práticas para o Gerenciamento de
Serviços de TI. Através de um conjunto de livros, ela dá descrições detalhadas de
várias práticas importantes de TI e provê checklists, tarefas e procedimentos que
qualquer organização de TI pode utilizar para atender às próprias necessidades.
A ITIL é marca registrada do Escritório de Comércio do Reino Unido (Office of
Government Commerce, OGC) e foi publicada inicialmente entre 1989 e 1996, como
resposta à grande dependência de TI que o Governo do Reino Unido vivenciava, e
totalizava, em sua primeira versão, 30 livros.
Atualmente, a ITIL se encontra em sua terceira versão (V3) e trouxe, em
2007, todas as práticas e experiências acumuladas nesses 20 anos de existência
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para cinco publicações principais. Essas tratam, de maneira não prescritiva, todos os
processos a serem executados em cada fase do ciclo de vida de um serviço,
visando uma excelência no Gerenciamento de Serviços de TI.
A ITIL é um modelo público, bem documentando e livre, ou seja, uma
organização de TI não “paga” para ninguém para fazer uso da ITIL. Como um
modelo público, a ITIL não atende a um nicho específico de mercado ou a um
formato específico de organização de TI; ela é genérica o suficiente para que todos
possam aproveitar suas vantagens.
Dizemos que a ITIL é não-prescritiva, ou seja, ela não diz “como” implantar
cada processo ou “como” executar cada atividade, apenas quais objetivos
devem ser cumpridos e quais pontos de controle devem ser atendidos e
verificados, cabendo a cada organização de TI encontrar sua maneira de
fazer isso. (TI.Exames, 2011)
A ITIL é a abordagem padronizada mais utilizada para o Gerenciamento de
Serviços de TI no mundo, conforme comprovou uma pesquisa realizada pela
International Network Services com 194 organizações de todo o mundo. O resultado,
apresentado na Figura 1, constatou que 38% das organizações responderam que
utilizam a ITIL, quer de modo isolado ou em conjunto com outras práticas
desenvolvidas internamente ou de mercado.
Figura 1. Resultado da pesquisa sobre adoção de práticas de Gerenciamento de Serviços de TI
Fonte: (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007)
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A ITIL provê um abrangente e consistente conjunto de melhores práticas para
a identificação de processos da área de TI e o alinhamento dos seus serviços às
necessidades da organização, promovendo uma abordagem qualitativa para o uso
econômico, efetivo, eficaz e eficiente da infra-estrutura de TI. Tem por objetivo gerar
vantagens para a organização tanto em termos de redução de custos pelo aumento
da eficiência na entrega e suporte dos serviços de TI quanto em termos de
incremento da capacidade da organização de gerar receita. Isso permite que a área
concentre seu esforço em novos projetos para o atendimento à estratégia de
negócio da organização. (TI.Exames, 2011)
Estruturalmente, a ITIL V3 divide suas funções e processos em cinco fases do
ciclo de vida de um serviço de TI, tendo cada fase um foco e objetivos a serem
alcançados. São elas:
Figura 2. Ciclo de Vida do Serviço (ITIL V3)
Fonte: Foundations of IT Service Management base on ITILV3
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Estratégia do Serviço (fase verde): prevê e conceitua um conjunto de
serviços que ajuda o negócio a alcançar seus objetivos. É aqui que são
tomadas as decisões estratégicas relacionadas aos serviços que vão ser
desenvolvidos.
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• Desenho do Serviço (fase vermelha): desenha o serviço, tendo-se em mente
objetivos de utilidade e garantia. Basicamente, desenha o que a estratégia
decidiu.
• Transição de Serviço (fase rosa): move os serviços para o ambiente de
produção. Os serviços são desenvolvidos, testados e liberados de forma
controlada.
• Operação de Serviço (fase azul): gerencia os serviços em produção para
assegurar que seus objetivos de utilidade e garantia sejam alcançados. Aqui
estão os processos do dia-a-dia, que mantém os serviços funcionando.
• Melhoria de Serviço Continuada (fase cinza): avalia os serviços e identifica
formas de melhorar sua utilidade e garantia no suporte aos objetivos do
negócio.
É importante ressaltar que cada fase ou processo do Ciclo de Vida do Serviço
detalhada na ITIL V3 não é necessariamente executada de forma linear, e sim
cíclica, de acordo com a necessidade e momento de cada fase ou processo.
Cada processo presente na ITIL tem objetivos específicos. Em conjunto dão à
organização de TI a capacidade de gerenciar serviços de TI da melhor maneira
conhecida conforme as melhores práticas verificadas no mercado, atendendo aos
objetivos de cada fase do Ciclo de Vida do Serviço.
O processo que se aprofunda neste trabalho é o Gerenciamento de Problema,
sendo um processo pertencente à Operação de Serviço no Ciclo de Vida do Serviço,
cujo objetivo é garantir que a disponibilidade do serviço e sua qualidade sejam
melhoradas, possibilitando maior produtividade de negócio. É a parte do ciclo de
vida onde o valor é realmente entregue ao cliente, pois é aqui que o cliente visualiza
e entende esse valor.
2.3. Gerenciamento de Problema
O objetivo desse processo é minimizar o impacto adverso de incidentes e
problemas causados por erros na infra-estrutura de TI no negócio e prevenir a
reincidência destes erros. O Gerenciamento de Problema busca encontrar a causa
principal dos problemas e iniciar a ação que eliminará o erro.
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O processo de Gerenciamento de Problema é o responsável pela resolução
definitiva e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o
funcionamento normal dos serviços de TI. Isto inclui assegurar que as falhas
serão corrigidas, prevenir a reincidência das mesmas e realizar uma
manutenção preventiva que reduza a possibilidade de que venham a
ocorrer. (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007)
Ao analisar os conceitos apresentados de Gerenciamento de Problema, podese afirmar que tudo que envolve esse processo está focado em:
• Encontrar erros conhecidos;
• Identificar soluções alternativas para eliminar os erros conhecidos;
• Emitir uma requisição de mudança no caso de ser necessária uma alteração
para a solução dos problemas identificados;
• Verificar se após executar a solução de um problema o erro desaparece.
O Gerenciamento de Problemas também pode ser considerado um elemento
pró-ativo de resolução de problemas. A meta é identificar e facilitar a remoção de
erros antes que eles se manifestem na forma de reclamações ou perguntas de
usuários finais.
A meta do processo é gerenciar o ciclo de vida de todos os problemas. O
objetivo primário do processo é evitar que problemas e incidentes
resultantes aconteçam, eliminar incidentes recorrentes e minimizar o
impacto de incidentes que não podem ser evitados. (TI.EXAMES, 2011)
Embora o Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema sejam
processos separados, são processos que estão ligados. As diferenças que existem
entre o Gerenciamento de Incidente e o Gerenciamento de Problema incluem,
porém não se limitam a:
• O Gerenciamento de Incidente foca a recuperação rápida do serviço, não
fazendo investigação estruturada a fim de encontrar a verdadeira causa;
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• O Gerenciamento de Problema foca a identificação da causa-raiz do problema
e o desenvolvimento de uma proposta para remover definitivamente o erro da
infra-estrutura.
A fim de compreender melhor, a TI.Exames (2011) explica:
Os problemas são a causa de um ou mais incidentes. Um incidente nunca
vira problema: sempre teremos dois registros separados, um para cada
processo. Podemos ter 1.000 registros de incidentes referentes ao
travamento da tela de determinado sistema e apenas um registro de
problema. É importante separar o registro de incidente do registro de
problema. Ao implantar um software na Central de Serviços, recomenda-se
que este tenha o recurso de poder vincular a ID (identificação) do incidente
no formulário de cadastro do problema. (TI.Exames, 2011)
Na seqüência, mostra-se em detalhes o ciclo do processo de Gerenciamento
de Problema.
Figura 3. Processo de Gerenciamento de Problema
Fonte: ITIL® V3 Service Operation
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Para melhor entender o processo de Gerenciamento de Problema, descrevese a seguir as atividades que compõem esse processo:
• Identificação de problemas: pode vir por meio de suspeitas da Central de
Serviços, que desconhece a causa-raiz de um ou mais incidentes. Pode
também vir da análise de um incidente a partir de um grupo de suporte
técnico. As ferramentas de monitoramento podem identificar erros e
automática e simultaneamente registrar o incidente e o problema. Deve-se
registrar data, hora e informações relevantes;
• Classificação: deve-se registrar todos os tipos de chamada, pois é através
dessa forma que é possível identificar no Gerenciamento de Problemas quais
os incidentes mais recorrentes;
• Priorização: deve-se alocar um código de priorização determinado pelo
impacto e pela urgência do problema. A equipe de TI deve priorizar
problemas com maior impacto e urgência;
• Investigação e diagnóstico: determina a natureza da requisição. Quando o
incidente é tratado, cada grupo de suporte investiga o que aconteceu de
errado e faz um diagnostico;
• Base de Erros Conhecidos: é o local onde se registram erros conhecidos.
Esses registros serão utilizados pelo processo de Gerenciamento de
Incidentes para resolver incidentes;
• Controle de Erros: sub-processo do Gerenciamento de Problema que tem
como objetivo estruturar uma requisição de mudança (RdM) para que a
causa-raiz do problema seJa eliminada;
• Revisão: o fluxo só se encerra após ser verificado se o problema realmente
foi erradicado do ambiente de produção.
É dessa forma que se percebe a existência de um ciclo de vida para o
problema e toda a complexidade em gerenciá-lo.
Nesse processo, temos o envolvimento de dois papéis: gerente de problema e
grupos de solução de problemas. O gerente de problema terá as seguintes
atribuições:
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• Acompanhar os grupos de solução de problemas para assegurar que eles
cumpram a solução de problemas dentro das metas do Acordo de Nível de
Serviço (ANS)
• Zelar pelo banco de dados de erros conhecidos;
• Controlar o registro de todos os erros conhecidos;
• Acompanhar o fechamento formal de todos os registros de problemas;
• Organizar, conduzir, documentar e acompanhar todas as atividades de
revisão.
As atividades do gerenciamento de problema normalmente são executadas
por times de suporte avançado. Uma central de serviço normalmente realiza as
atividades do Gerenciamento de Incidentes e não tem habilidade e nem tempo
disponível para realizar a investigação e diagnóstico das causas-raiz.
3. METODOLOGIA
Para a elaboração deste trabalho, foram utilizados alguns métodos para
correta abordagem e análise do assunto. Pesquisar significa, de forma bem simples,
procurar respostas para indagações propostas. Minayo (1993) define pesquisa
como:
Atividade básica das ciências na sua indagação e descoberta da realidade. É
uma atitude e uma prática teórica de constante busca que define um
processo intrinsecamente inacabado e permanente. É uma atividade de
aproximação sucessiva da realidade que nunca se esgota, fazendo uma
combinação particular entre teoria e dados. (MINAYO, 1993, p.23)
A fim de se atingir o objetivo proposto, a pesquisa se enquadrou como
explicativa e exploratória. A pesquisa exploratória proporciona a formação de idéias
para o entendimento do conjunto do problema; nesse sentido, Gil (2002) enfatiza
que a pesquisa exploratória visa proporcionar maior familiaridade com o problema
com vistas a torná-lo explícito ou a construir hipóteses, envolvendo levantamentos
bibliográficos. A pesquisa explicativa, segundo destaca Gil (2002), visa identificar os
fatores que determinam ou contribuem para a ocorrência dos fenômenos,
aprofundando o conhecimento da realidade já que explica o porquê das coisas.
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A obtenção de dados neste trabalho deu-se por meio de pesquisa
bibliográfica, já que teve como base, principalmente, a leitura e análise de textos.
4. CONSIDERAÇÕES FINAIS E SUGESTÕES
Esta pesquisa teve como objetivo analisar as melhores práticas da ITIL,
focando no processo de Gerenciamento de Problema. Procurou responder a
seguinte questão: Como minimizar os impactos negativos e problemas no negócio
causados por erro na infra-estrutura de TI? Após o estudo, pôde-se chegar a
algumas conclusões, como se demonstra a seguir.
Para estar à altura do novo paradigma da Tecnologia da Informação e
agregar valor ao negócio com a provisão de serviços de TI, uma organização deve
ser capaz de executar o Gerenciamento de Serviço de TI de uma maneira eficaz e
eficiente. Com o crescente aumento da dependência das organizações em relação à
TI, a importância do Gerenciamento de Serviços de TI torna-se maior a cada dia.
É uma excelente oportunidade para a TI demonstrar seu valor e competência
no sentido de alavancar e levar inovação aos processos de negócio. Mas não é uma
tarefa simples: demanda clareza de foco e muita atenção da área de TI. A
industrialização de TI permite obter, de forma mais estruturada, os incrementos de
produtividade e os níveis de serviço desejados, associados à redução de custos no
Gerenciamento de Serviços.
Para suportar essa proposta, a ITIL é uma biblioteca de melhores práticas
para executar esse gerenciamento. A ITIL provê um abrangente e consistente
método para a identificação de processos-chave e o alinhamento dos serviços de TI
às necessidades da organização. Sua abordagem qualitativa para o uso econômico,
efetivo e eficiente da infra-estrutura de TI prepara a organização para redução de
custos em função do aumento da eficiência na entrega e no suporte dos serviços de
TI.
A ITIL traz consigo algumas mudanças de paradigma dentro do negócio: foco
no valor, e não no custo; visão holística da cadeia que envolve a prestação de
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serviços, e não uma visão fragmentada; atenção aos processos e pessoas, e não
apenas à tecnologia. A despeito disso, evidencia-se que a utilização da ITIL (assim
como o uso de qualquer outro modelo de referência) não garante a excelência de
uma organização de TI, embora pavimente parte do caminho que leva até esse
objetivo. Isso auxilia os negócios nos enfrentamento dos atuais desafios
apresentados pelo mercado competitivo da presente era.
Como já mencionado, a área de TI precisa garantir a qualidade dos serviços
que são prestados pela organização, focando na qualidade e na satisfação do
cliente. Com base nisso e através da implantação do Gerenciamento de Problema,
pode-se reduzir significadamente o número de incidentes e de erros na infraestrutura de TI e se obter vários ganhos, tais como: melhoria da qualidade e do
gerenciamento do serviço de TI; maior produtividade dos usuários; maior
produtividade do pessoal de suporte; melhor reputação dos serviços de TI;
promoção do gerenciamento e aumento do conhecimento e do aprendizado
operacional; aperfeiçoamento do registro de incidentes; aumento do índice de
resolução de primeiro nível.
O Gerenciamento de Problema garante que: as falhas sejam documentadas,
acompanhadas e resolvidas; os sintomas e as soluções permanentes ou
temporárias para as falhas sejam documentadas; sejam apresentadas RdM para
modificar a infra-estrutura; incidentes que podem ser evitados sejam prevenidos;
relatórios sobre a qualidade da infra-estrutura e o processo de TI sejam gerados.
Dessa forma, esta pesquisa espera ter atingido com sucesso os objetivos a
que se propôs, apresentando o conceito da ITIL, analisando detalhadamente o
processo de Gerenciamento de Problema e evidenciando a importância da melhoria
continua da qualidade dos serviços de TI.
REFERÊNCIAS
BOM, J. Van. Foundations of IT Service Management base on ITILV3. Van Haren
Publishing for itSMF, 2006.
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GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas,
2002.
ITIL. Continual Service Improvement. OCG. London: TSO, 2007.
ITIL. Service Operation. OCG. London. 2007.
ITIL. Service Delivery. OCG. London. 2007.
LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de
metodologia científica.São Paulo: Atlas, 1993.
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços
de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec
Editora, 2007.
MINAYO, Maria Cecília de Souza. O desafio do conhecimento. São Paulo:
Hucitec,1993.
TI.Exames.
Apostila
ITIL®
V3
Foundation.
www.tiexames.com.br >. Acesso em 01/06/2011.
Disponível
em
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http://