Infra TIC
Capítulo 02 – ITIL
Prof. Paulo Fernando da Silva
Roteiro
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Gerenciamento de Configuração
Central de Serviços
Incidente e Problema
Mudança e Liberação
Nível de Serviço e Capacidade
Disponibilidade e Continuidade
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Gerenciamento de Incidente
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Definição
DEFINIÇÃO
Qualquer evento que
não faz parte da operação normal
de um serviço e que cause, ou possa causar, uma
interrupção ou redução na qualidade do serviço
oferecido para um usuário ou grupo.
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Atividades da gestão de incidentes
É apenas um
atendimento. Ex.
dúvida do usuário ou
troca de senha.
Detecção
Registro
Classificação
Suporte Inicial
Acompanhamento
Updates úteis e esclarecedores
Estruturação da base de conhecimentos
FeedBack e FollowUp
Detalhamento para relatórios gerenciais
Requisição
Serviço
Não
Investigação
Diagnóstico
Solução
Fechamento
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Sim
Procedimentos
para requisição
de serviços
Classificação dos chamados
Quem
resolve?
Qual
procedimento
usar?
Qual o
Impacto e
Urgência?
Classificação
Quais os
SLAs?
Qual a
Prioridade?
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Priorização do Incidente
IMPACTO
Tabela de sugestão para condicionamento dos
chamados no que se refere a impacto e prioridade.
URGÊNCIA
ALTO
MÉDIO
BAIXO
Total
Site
Usuários
ALTO
Indisponibilidade total
1
2
3
MÉDIO
Baixa performance
2
3
4
BAIXO
Suporte operacional
3
4
5
PRIORIDADE
Ordem
Descrição
Objetivo
1
Crítico
04 horas
2
Urgente
08 horas
3
Alto
24 horas
4
Médio
48 horas
5
Baixo
Agendado
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Escalação dos Chamados
Procedimentos
de requisição
2º nível
Detecta e
Registra
Sim
3º nível
Requisição
serviço
Não
Suporte
Inicial
Pode
resolver?
NÃO
Investigação e
Diagnóstico
SIM
Processo de
solução
Pode
resolver?
NÃO
Investigação e
Diagnóstico
SIM
Processo de
solução
Pode
resolver?
SIM
Fechamento
do incidente
Processo de
solução
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NÃO
Outros
1º nível
Outro exemplo...
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Relacionamentos...
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Benefícios da Gestão de Incidentes
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Fatores de Sucesso
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Indicadores de Performance
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Atividade 2.3
• Descreva os passos do slide 06 em um estudo
de caso de incidente
• Descreva a priorização de seu incidente
• Defina e justifique um indicado de desempenho
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Roteiro
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Mudança e Liberação
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