Infra TIC
Capítulo 03 – ITIL
Prof. Paulo Fernando da Silva
Roteiro
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Gerenciamento de Configuração
Central de Serviços
Incidente e Problema
Mudança e Liberação
Nível de Serviço e Capacidade
Disponibilidade e Continuidade
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Gerenciamento de Disponibilidade
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Visão Geral
• O que fazer para o serviço não parar!!!!
• Analisando necessidades e recursos
existentes
• Focado em prevenção (proativo)
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Conceitos (terminologia)
• Disponibilidade: estar no ar
• Resiliência: funcionar na ocorrência de falhas
• Segurança: garantia da:
– Integridade, confidencialidade e disponibilidade
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Atividades – Gerenc. Disponibilidade
Requisitos do
Negócio
 VBF – Vital Business Functions
Estimativa de
Disponibilidade
 Fornece SLAs
Plano de
Disponibilidade
 Resiliência e Prevenção
Medições
Efetivas
Implantação de
Melhorias
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Gerenciamento de Disponibilidade
• Plano de disponibilidade
– Define questões de manutenção
• Plano de recuperação
– Define questões de recuperação
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VBF – Vital Business Functions
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Custo de um serviço inoperante para a empresa?
• Quantos usuários ou áreas ele afeta?
• Qual o impacto para o negócio?
• Quais as interdependências desse serviço?
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CFIA (Component Failure Impact Analysis)
Serviço
01
Serviço
02
Serviço
03
CI 01
X
CI 02
A
X
X
CI 03
B
X
B
Serviço
04
A
X
VAZIO: a falha do CI não interfere no serviços;
X: A falha nesse CI indisponibiliza totalmente o serviço;
A: O CI é imprescindível, porém Existe um CI alternativo para prover o serviço;
B: Existe um CI alternativo, mas o serviço tem que ser restaurado primeiro
(Contingência);
CFIA – Component Failure Impact Analysis
AIFC – Análise de Impacto por Falha de Componente
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Indicadores de Desempenho
• Tempo total de downtime
• Tempo de disponibilidade
• Tempo de recuperação
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Gerenciamento de Continuidade
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Visão Geral
• Focado no RISCO de desastres!
• O que fazer para o serviço retornar!!!
• Propondo estratégias de continuidade.
• Focado em recuperação (reativo)
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Risco de Desastres
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1 - Iniciação
 Funções críticas;
Conheça os
objetivos da
empresa
 Procedimentos existentes;
 Contingências manuais;
 Budget;
 Relação entre os negócios e os serviços.
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2 – Requisitos e Estratégia
Sob que circunstâncias
essas falhas podem
ocorrer
Análise de
Impacto (BIA)
Avaliação
dos riscos
Estratégias de
Continuidade
Como restaurar a ordem
caso uma dessas falhas
realmente ocorrer
Quais as
conseqüência de
falhas nos serviços
de TI
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Análise de Risco
Ativos
Ameaças
Riscos
Contramedida
Vulnerabilidades
Análise
Gerenciamento
Modelo para análise de riscos
RAMM (Risk Analysis Management Method)
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Estratégias de Recuperação
Não faça
nada
Fortificação
preventiva
Uso de
Backups para
recuperação
Procs.
administrativos
(Ex. exec.
manual)
Recuperação
Gradual
(Cold Stand by)
72 horas
Arranjos
Recíprocos
Recuperação
Imediata
(Hot Stand by)
04 horas
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Recuperação
Intermediária
(Warm Stand by)
24 a 72 horas
3 - Implantação
Planejamento e
organização
Implantar medidas
de stand by
Determinar plano
para recuperação
Criar procedimentos
Executar testes iniciais
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Definir medidas para
redução de riscos
4 – Gerenciamento Operacional
Educação
Conscientização
Revisão e
Auditoria
Testes
Periódicos
Gerenciamento
de mudanças
GARANTIAS
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Treinamento
Indicadores de desempenho
• Quantidade de serviços com PCN
• Índices da análise de risco
• Quantidade de atendimento à BIA
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Referências
• http://pt.scribd.com/doc/49511229/Gerenciamento-de-Servicosde-TI
• http://pt.scribd.com/doc/50809607/ITIL-InformationTechnology-Infrastructure-Library
• Gerenciamento de serviços de TI na prática :uma abordagem com
base na ITIL, inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex /Ivan Luizio Magalhães,
Walfrido Brito Pinheiro. -São Paulo : Novatec, 2007. - 667 p. : il. -
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Ativ 3.3 e 3.4
• Exemplifique a matriz do slide 09 para sua
empresa.
• Exemplifique uma BIA e estratégias de
recuperação para sua empresa.
• Cite e justifique indicadores para
disponibilidade e continuidade.
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