Poder Judiciário da União
Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios
Corregedoria da Justiça do Distrito Federal e dos Territórios
Núcleo Permanente de Mediação e Conciliação – NUPEMEC
Relatório da 3ª Semana de
Conciliação 2012
Banco Itaú
Abril, 2012
Fórum Des. Milton Sebastião Barbosa - Palácio da Justiça, Praça Municipal, lote 01, 10º andar do Bloco A
Brasília/DF - CEP: 70094-900 - Telefones: 3103.7862 e 3103.7743
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Resultados da Pesquisa de Qualidade da III Semana de
Conciliação
Apresentam-se preliminarmente os resultados da consulta feita aos usuários, revelando suas
impressões com relação aos serviços disponibilizados no mutirão de conciliações das lides
relacionadas às Varas Cíveis do Distrito Federal, que tem o Banco Itaú como parte.
Na terceira Semana de Conciliação do ano de 2012, realizada no período de 11 à 13 de abril,
foram designadas 697 audiências. Dessas, 59,68% (416) foram realizadas. No total, foram atendidas
1698 pessoas, dentre partes, advogados e prepostos do Banco Itaú. Desse número, cerca de 850
partes e advogados (com exceção do banco) tiveram a oportunidade de registrar suas impressões
quanto à Semana. Nos três dias destinados às audiências, 148 pessoas responderam à pesquisa de
satisfação.
Resultados da Semana
Frequência
%
Acordo em audiência
158
37,98
Audiências sem acordo
258
62,02
Total de audiências
416
100
O formulário de satisfação disponibilizado às partes que compareceram ao mutirão de
conciliação mensurou o grau de satisfação geral dos interessados, a facilidade de encontrar o local e
a qualidade do atendimento ao chegar à sessão da conciliação, a atuação dos conciliadores e a
cordialidade dos prepostos designados pelo banco. Quanto à conciliação, avaliou-se se houve acordo,
a validade da tentativa de acordo, a satisfação com a conciliação e se a parte sentiu-se pressionada a
realizar um acordo. Por fim, destinou-se uma questão aberta para colher outros comentários
pertinentes ao mutirão de conciliação.
No que tange à satisfação geral dos atendidos, verifica-se que 85,95% dos respondentes
expressaram estar “muito satisfeitos” e “satisfeitos” com a semana de conciliação. Contra 6,61% que
revelam “insatisfação” e “muita insatisfação” com o esforço conciliatório. E, ainda, 7,44% da amostra
expressou indiferença.
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Satisfação Geral
7%
4% 3%
Muito Satisfeito
37%
Satisfeito
Indiferente
49%
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
Nº de respostas: 121
Comentários que expressam a satisfação dos usuários atendidos:
“Elogio os representantes do banco Itaú pela simpatia e facilidade em solucionar os
problemas.”
“Parabéns pela iniciativa, pois sendo assim temos uma chance de pagar os débitos
atrasados. Parabéns à equipe! Pessoas muito competentes para a realização do
trabalho.”
“Ótima iniciativa, deveria ser realizada mais vezes e também em outras demandas.”
“Muito boa essa semana de conciliação, pois processos que demorariam muito tempo
são solucionados mais rapidamente.”
“Parabéns para semana de conciliação. O jeito mais rápido de terminar com os
conflitos.”
Do universo de respondentes da pesquisa, verificou-se que 40,71% das audiências resultaram
em acordo. O presente número é condizente com o índice total de acordos da Semana de Conciliação
que foi de 37,98%. Em relação às audiências de conciliação, ressalte-se que 85,40% dos respondentes
consideraram a tentativa de acordo válida e 57,58% ficaram satisfeitos com as audiências
realizadas.
A despeito da satisfação dos usuários com o mutirão e a positiva percepção da tentativa de
resolução das lides pelo procedimento conciliatório, verifica-se que parte dos respondentes
demonstrou insatisfação com as audiências (38,64%). Essa percepção é corroborada pela análise de
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alguns comentários tecidos pelos respondentes sobre dificuldades quanto ao desenvolvimento das
audiências, transcritos a seguir:
“Muito boa a tentativa de conciliação, mas a proposta do banco já formada sem
flexibilidade para a conciliação.”
“Uma ótima oportunidade para resolução dos conflitos, todavia deve haver mais
viabilidade no tocante as parcelas dos débitos.”
“No meu entendimento o banco não teve interesse em acordo, uma vez que já veio
com um valor mínimo determinado não havendo flexibilidade para negociação.”
“Os bancos podiam facilitar o pagamento em mais vezes, afinal quem entrou com a
ação não previa pagar o que deve em apenas 2 vezes.”
“O banco Itaú mais uma vez desrespeitou o consumidor e a justiça ao fazer uma
proposta mais do que o dobro em valor do que foi oferecido em dezembro.”
“O banco não tem oferecido aos seus prepostos margens para negociação, razão pela
qual tornou-se frustrada a tentativa de acordo.”
“Falta a requerida melhorar as suas propostas de acordo, por indenização de danos
morais.”
“Seguem duas críticas, a saber: 1) Em audiência foi apresentada pelo banco Itaú,
proposta somente no âmbito pecuniário, oferecendo à autora/consumidora a quantia
de R$1000,00 (hum mil reais), sem, contudo acordar relativamente aos pedidos
centrais da ação, dentre eles o pedido de nulidade/inexistência do contrato de
financiamento em questão e baixa no nome da autora dos órgãos de proteção ao
crédito, o que se revela algo ilógico e o que acaba por desrespeitar os direitos da
autora. 2) Conforme os documentos que seguem em anexo verifica-se que a
audiência teve início às 12h04min e se encerrou somente às 16h25min, isto porque o
banco após oferecer a quantia de R$1000,00 (hum mil reais) a título de danos morais,
o que foi aceito pela autora, pediu ao advogado desta tempo para acordar em
relação aos pedidos centrais da ação, haja vista, que o mesmo necessitava de
permissão de outros setores do banco para tanto, via telefone. Insta salientar, que o
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advogado da autora ficou esperando a referida permissão até o horário de 16h25min,
quando então ficou sabendo que “não haveria acordo no presente momento”. Diante
disto, serve a presente para externar a revolta deste patrono que ora subscreve
diante dos abusos sem precedentes do banco Itaú, o qual além de não respeitar seus
clientes, também agem de má-fé perante o judiciário e a justiça, com sua
desorganização interna.”
Quanto às audiências de conciliação:
O Senhor (a) se sentiu pressionado (a) a fechar um acordo? 8,57%
O senhor (a) ficou satisfeito (a) com a conciliação?
90,71%
57,58%
38,64% 3,79%
Sim
Não
O Senhor (a) achou válida a tentativa de acordo?
A conciliação terminou com acordo?
0,71%
85,40%
40,71%
14,60%
56,43%
Não Sei
2,86%
Dessa maneira, conclui-se que, na percepção dos cidadãos atendidos, a III Semana de
Conciliação alcançou êxito no esforço de solucionar de maneira adequada as lides cíveis relacionadas
ao Banco Itaú. Contudo, verificaram-se dificuldades quanto às propostas oferecidas pelo banco,
sobretudo pela ausência de flexibilidade nas negociações.
Brasília, 23 de abril de 2012.
Marcelo Corrêa Girade
Coordenador do Núcleo Permanente
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