4 - Divisão dos atividades em serviço
 As atividades envolvidas em um
serviço são classificadas em:
 Linha de frente: contato com o cliente
e ocorre maior variabilidade;
 Linha de retaguarda: sem contato
com o cliente e mais próxima de um
trabalho de fábrica.
4 - Divisão dos atividades em serviço
4 - Divisão dos atividades em serviço
5 Características e Elementos de Serviços
 Todo produto tem algum composto de
serviços e, todo serviço tem algum
composto de produto.
COMPARAÇÃO ENTE VÁRIOS PRODUTOS/SERVIÇOS
Extração mineral
Confecção
Industria química
Supermercado
Móveis planejados
Restaurantes “à quilo”
Restaurante “la carte”
Restaurante alta gastronomia
Alfaiates e costureiras
Agências de viagens
Psicólogos, dentistas advogados.
PACOTE DE VALOR
 Para se analisar um serviço é
necessário verificá-lo de maneira
ampla.
 A ferramenta de gestão que permite
isto é o pacote de valor.
 O serviço é dividido em várias partes,
assim permite uma análise detalhada.
PACOTE DE VALOR
PACOTE DE VALOR
PACOTE DE VALOR
6 Elementos importantes das partes nãoestocáveis de um serviço
6 Elementos importantes das partes
não-estocáveis de um serviço
Intensidade de interação
 Intensidade de interação: é medida da
quantidade de informação que vem do
cliente.
 Assim, funcionários em condições de alto
grau de intensidade precisam ter alto grau
de discernimento!
 A fidelização para o serviço é feita por meio
da extensão do contato. Pode ser
obrigatória inclusive, como no caso das
concessionárias de energia elétrica, ou por
meio de conquista do clientes com a
excelência nos serviços.
GRAU DE INTENSIDADE E EXTENSÃO
Estocabilidade
 O componente do serviço nãoestocável precisa ter sua capacidade
próxima a demanda, sob pena de
gerar problemas com os clientes.
 Mas produtos também podem ter
tempo de estocabilidade baixa,
Estocabilidade
Intangibilidade
 Refere-se à dificuldade em atribuir
uma nota aos componentes não
estocáveis do serviço.
 Porém deve-se procurar elementos
que possam ser avaliados pelos
clientes, como tempo de espera ou
atendimento.
Intangibilidade
7 Serviços precisam ter ênfase na
extensão
Consequencias para o Lucro da Extensão do Serviço
Preço premium
Lucro
Lucro das referencias
Por redução de custos
operacionais
Por maiores compras
Lucro base
0
1
2
3
4
Anos
5
6
7
LEALDADE DOS CLIENTES
Lealdade dos Clientes
Lealdade (Retenção)
100%
80%
Mercados
menos
competitivos
Ex: Serviços básicos
60%
40%
Ex: Varejo
20%
Mercados mais
competitivos
0%
Muito
Insatisfeito
Insatisfeito
Indiferente
Satisfeito
Medida de Satisfação
Muito
Satisfeito
Para se conseguir um cliente leal, o serviço deve ser
capaz de o tornar mais que satisfeito, para isto é
necessário conhecer as suas expectativas
8 - Formação de expectativas no
cliente
Necessidades
Desejos
Experiência Comunicação Comunicação
Passada
Boca-Boca
Externa
Expectativa do Cliente
Preço
9 - Os serviços são feitos de
escolhas
Deve-se ter em mente que nenhum serviço pode
ser tudo para todos, no momento
da especificação do serviço é necessário fazer
escolhas, o que gera conflitos de interesses.
Estas escolhas são denominadas trade-off
Os trade-offs devem partir de escolhas entre os
aspectos utilizados para avaliar desempenho de
serviço.
10 Momentos da verdade
A satisfação é resultante das várias
percepções que o cliente vai acumulando
ao longo da seqüência de momentos de
contato durante a prestação do serviço.
Estes momentos são denominados de
momentos da verdade
10 Momentos da verdade
O detalhamento seqüencial de todos os
momentos da verdade que ocorrem na
prestação de um serviço resulta em um
esquema denominado de ciclo de serviço.
Parece muito com uma instrução de
trabalho. E tem como objetivos: analisar se
a ordem proposta está coerente e treinar
novos funcionários.
11 Projeto de um serviço
O maior desafio é conciliar expectativa e
percepção dos clientes, por isto um projeto
é composto de vária etapas e análises
Toda vez que algo não é percebido tem-se
uma lacuna (gap) que irá impactar no
serviço final, por isto é necessário fazer
verificações em cada etapa de um projeto de
serviço.
12 Recuperação de clientes
Após perder o cliente, ou seja, houve uma falha de
concepção, projeto ou realização do serviço, resta
ao pobre abnegado responsável por tratamento de
reclamações atuar. Os principais mecanismos são:






Medir o custo do cliente perdido;
Quebrar o gelo;
Antecipar a necessidade de recuperação;
Treinar funcionários de alto contato;
Empowerment e orçamento;
Fechar o ciclo de reclamações;
Método ERDIR
Escutar
Reconhecer Diagnosticar Responder
Evite JULGAR e HOSTILIZAR