Call Center
É o ambiente onde contatos são recebidos
ou gerados, em alta quantidade, com o
propósito de realizar vendas, marketing,
serviços ao cliente, telemarketing,
suporte técnico, ou qualquer outra
atividade de negócios especializada.
Missão do Call Center
Proporcionar ao cliente
um canal eficiente de
comunicação e solução
de problemas
A Evolução do Call Center
Configuração de um Call Center
•
•
•
•
Único Site
Pequeno: 2 a 25 PA’s (posições de agentes)
Médio: 26 a 70 PA´s
Intermediário: de 71 a 200 PA’s
Grande: acima de 201 PA´s
Configuração de um Call Center
•
•
•
•
•
•
Múltiplos Sites
Agentes remotos
Escritórios satélites
Descentralizado (independente)
Centralizado (Adm - Gerenc.)
Em rede (integração total)
Virtual (integração sob demanda)
Composição da tecnologia para
Call Centers
• DAC - Distribuidor Automático de
Chamadas (ACD)
• URA - Unidade de Resposta Audível
(IVR)
• Servidor CTI - Computer Telephony
Integration
• Software CRM - Customer Relationship
Management
Composição da tecnologia para
Call Centers
•
•
•
•
•
•
Sistema de Discagem
Sistema de Gravação Digital
Servidor de Fax
Correio de Voz
Sistema de Relatórios e Estatísticas
Web Call Centers
Composição da tecnologia para
Call Centers
•
•
•
•
•
Equipamentos All In One
Sistemas Midleware
Softwares de Gerenciamento de RH
Softwares de Simulação
Convergência - Telefonia IP - CRM
Arquitetura Convencional de
Ambientes CallCenter
Web CallCenter
Cliente
Internet
Web
Serve
r
Lin
k
CTI
URA
Gatewa
y
Servidor CTI
Rede
LAN
Software CRM
DAC
Central
Pública
Dialer
DB
Gravador
Força de
Trabalho
Midleware
Correio de
Voz
Gerenciamento
DAC - Distribuidor Automático
de Chamadas
• Central telefônica CPA com facilidades
especiais para Call Centers
• Normalmente PABX com função DAC,
DAC puro ou então um servidor CTI
emulando as funções de um DAC.
• Pode ser integrado ou não a outros
componentes do Call Center tais como
URA’s , Servidores CTI, Internet, etc.
Benefícios do DAC
Aumento das chamadas atendidas até 40%
Acréscimo de 25% de fechamentos por
operador no televendas
Economia de custos operacionais
Total gerenciamento do serviço prestado ao
telefone
Evita perdas de chamadas e NEGÓCIOS
Sistema DAC ou
PABX/DAC
POSIÇÕES DE AGENTE
INTERLIGAÇÃO
COM PABX
ADMINISTRATIVO
TRONCOS DE
ENTRADA
E
SAÍDA
POSIÇÕES DE SUPERVISÃO
MONITORAÇÃO
E GRAVAÇÃO DE
CHAMADAS
SISTEMA DE
INFORMAÇÕES
GERENCIAIS
RELATÓRIOS
GERENCIAIS
Grupos de Facilidades DAC
Automação e Distribuição de Chamadas
Supervisão Online das ligações
Gerenciamento estatístico completo
Funcionalidades de um DAC
Distribuição Uniforme para o atendente a mais
tempo livre
Atendimento direto com bip de aviso para
atendentes com fone de cabeça
Atendimento digital de chamadas em fila de espera
Mensagem diurna de espera na fila
Mensagens durante a fila (overflow)
Mensagem noturna de desligamento
A importância da fila de espera do
DAC
•
•
•
•
Ocupação média das linhas receptivas
na HMM (hora de pico) para 1 % de
perda admissível
400 linhas
=>
93,8 % do tempo
100 linhas
=>
84,1 % do tempo
50 linhas
=>
75,8 % do tempo
10 linhas
=>
44,6 % do tempo
Funcionalidades de um DAC
Fila virtual de espera ( n toques antes de atender )
Disponibiliza o operador em determinados
horários para fazer ligações de telemarketing ativo
Atende vários grupos de agentes e feixes de troncos
(multifeixe )
Informa no display do telefone o serviço a ser
atendido (além de outras informações possíveis)
Transferência por transbordo de tempo de espera
ou excesso de fila (overflow) para outro grupo
DAC - Supervisão On-Line
1 ou várias posições de supervisão
Permite a monitoração das conversas de
qualquer atendente, sem que este perceba
Possibilita a intercalação na conversa pelo
supervisor
Grava as conversas por amostragem, para
treinamento dos agentes
Apresenta informações de fila e ocupação em
display de parede, para agentes e supervisores
DAC - Supervisão On-Line
Via um ou mais micro-computadores
 Permite o acompanhamento em tempo
real do desempenho da equipe
fornecendo:
Acompanhamento visual e gráfico de cada operação
Indicação de chamadas fora do padrão de
atendimento
Comparação dos operadores
Indicação de Congestionamentos
Acompanhamento da fila de espera
DAC - Gerenciamento Estatístico
Completo
Estatística de recepção e realização de
chamadas
 Quantidade de chamadas
 Tempos de atendimento ( médio e total )
 Filas de espera ( quantidade, tempo médio de
espera, chamadas muito demoradas, desistências)
 Congestionamentos de troncos ( quantidade , tempo
total e tempo médio )
 e muitos outros, dependendo do DAC
Sistemas de Informações Gerenciais
(MIS-Management Information System)
Normalmente roda em um micro
ligado ao DAC
Permite a obtenção de relatórios, tais
como:
Estatísticas diárias
Estatísticas horárias
Por grupo de agentes
Por agente específico
Por feixe de troncos
Gráficos ou exportação dos dados (p/ Excel)
RELATÓRIOS GERENCIAIS
Relatórios Gráficos
Coleta Remota de Relatórios
Dac 2
Dac 1
Dac 3
Relatórios
Centralizados
DAC - Networking (Rede de Call
Centers)
DAC - Networking (Rede de Call Centers)
 Benefícios
• Equalização
do Serviço de Atendimento por Toda a Rede
•As Chamadas são Atendidas Pelo Primeiro Agente Disponível
na Rede
• O Primeiro Agente Disponível é Reservado, Garantindo a
Conexão
• Gerenciamento Centralizado
• Diminuição do Tempo de Espera e de Duração das Chamadas
• Redução dos Custos com Telecomunições
DAC Expectativa do Tempo de Espera
Obrigado por chamar a Empresa ABC
A Expectativa do tempo de espera
é de 30 segundos.
Para deixar um recado digite 1
Para continuar na fila, aguarde
Call Back Automático
1- Chama o cliente
2-Transfere ao agente
DAC - Skills Based Routing (Roteamento
por Níveis)
Cliente Serviço A
Call Center Tradicional
Serviço A
Serviço B
Cliente Serviço B
DAC - Skills Based Routing
Serviço
A
Skilset A, C
Serviço
B
Skilset B, C
Serviço
C
Skilset A, B, C
DAC - Skills Based Routing
Por habilidade e por prioridade
User Name
Bobby
Tori
Michel
Juan
Delores
Shane
Sara
Maria
Services
Sales
28
47
stby
1
2
3
4
1
Marketing Accounting
4
43
10
stby
8
8
24
47
4
4
18
stby
38
1
2
17
29
MaintenanceSupport
Support
1
22
9
43
5
7
13
35
31
3
-
DAC - Skills Based Routing
 Benefícios
Conhecer o seu cliente Atendê-lo de Forma mais Apropriada
Melhor Utilização dos Agentes
Direcionamento à Agentes Específicos
Maior Flexibilidade no Atendimento
Redução do Tempo de Espera
Redução de Custos Operacionas
DAC - Call Scripting
Oi!
Tratamento
diferenciado
dependendo
do tipo de
chamada
DNIS, ANI,
IVR
DAC - Call Scripting
• Roteamento Inteligente
• Instruções que controlam as chamadas desde o momento que
chegaram até serem desligadas.
• Permite controlar mensagens gravadas, anúncios, etc
• Informações interativas para os Clientes: tempo de espera,
opções de atendimento,etc.
•Tomam decisões em função de parâmetros: Tempo de Espera,
Número de Agentes, Número de Chamadas na Fila, Número
do Chamador, Número Discado, Número da Conta Corrente, etc
• Controlam a operação da IVR
DAC - Call Scripting
IF EXPECTED WAIT TIME skillset_A > 240
THEN GIVE RAN long_wait
OPEN VOICE SESSION
PLAY PROMPT
VOICE SEGMENT wait_time
/* a expectativa de tempo de espera é*/
NUMBER EXPECTED WAIT TIME skillset_A
VOICE SEGMENT seconds_prompt
END VOICE SESSION
DAC - Call Scripting
IF TIME OF DAY = 8:00..17:00 AND
DAY OF WEEK = Monday..Friday
IF CALL RATE > 50
THEN EXECUTE open_treatment
THEN GIVE RAN busy_ran
ELSE EXECUTE night_treatment
END IF
END IF
IF TOTAL ACTIVE CALLS > 200
THEN GIVE BUSY
ELSE QUEUE TO SKILLSET_A
END IF
OpenCallFlow
Alguns fornecedores de DAC
•
•
•
•
•
•
•
Alcatel
Compugraf
Ericsson
Digistar (Macrolog)
Lucent
Macrolog
Monytel
•
•
•
•
•
NEC
Nortel
Philips
Siemens
E outros
URA - Unidade de Resposta Audível
(IVR - Interative Voice Response)
• Aplicação mais usual do CTI
• Pode operar sozinha ou interligada a um
DAC para a transferência da chamada
aos atendentes
• Deve permitir a navegação por discagem
em pulse ou tone
• Algumas URAs já identificam a voz
CALL CENTER NORMAL
Troncos
DAC
URA
Banco de Dados
Servidor
DISQUE A SUA AGÊNCIA E CONTA...
DISQUE 1 PARA SALDO, 2 PARA EXTRATO...
SEU SALDO É DOIS MIL DUZENTOS E...
AGUARDE QUE ESTAMOS TRANSFERINDO ...
CALL CENTER NORMAL
Troncos
DAC
URA
Banco de Dados
Servidor
PARA SERVIÇOS DISQUE 1 OU DIGA “SERVIÇOS”
PARA INFORMAÇÕES DISQUE 2 OU DIGA
“INFORMAÇÕES”
PARA NOSSOS ATENDENTES DISQUE 3 OU DIGA
“OPERADORA”
Benefícios de uma URA
• Economia de agentes
• Sigilo nas operações que exigem senha
• Operam 24 horas por dia, não dormem,
não faltam ao serviço nem ficam de mau
humor
• Mas devem ser implantadas apenas
quando houver operações padronizáveis
com grande número de consultas
URA - Unidade de Resposta Audível
Reconhecimento de Voz
Redução do Tempo de Interação com a URA
Não Depende do Tipo de Telefone do Cliente
Maior Produtividade
Redução de Custos
Suporte para Vários Idiomas
Fornecedores de URA
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ADG Telecom
BI Tecnologia
Comodity
Crandal
CTI Dealer
Dialtech
Epsoft
GMK
Intervoice
•
•
•
•
•
•
•
•
•
LM Sistemas
Micromatic
Pri Telemática
STT
Support Comm
Tantech
Tecnet
TT&S
Unitech ....e outros
CTI - Computer Telephony Integration
SERVER
PBX
Interfaces Inteligentes
Interfaces Inteligentes
Call Center - Aplicações CTI
 Transferência de Tela - Screen Pop
 Sistemas de Discagem
 Funções Telefônicas no PC
 Roteamento Inteligente no DAC
 Integração com IVR, Base de Dados, Rede
 Facilidade de Gravação/Recuperação de
Mensagens
 Call Blending
 Arquitetura Cliente - Servidor
Benefícios CTI
Melhor Serviço ao cliente
Redução de Custos
Maior produtividade dos agentes
Maiores Ganhos
Arquitetura CTI
Servidor de Data Base
Agentes/Supervisores
LAN (Ethernet, Token Ring)
Router
Call Center
CTI
Server
URA
Server 2
Telemarketing,
Call Blending,
etc.
Link CTI
Ethernet TCP/IP LAN (Dedicada)
DAC
Protocolos CTI
CSTA
TAPI
TSAPI
JTAPI
CallPath
CTConnect
TServer
HP ACT
TMAPI
Outros
Europeu
Microsoft
Novell
Sun
IBM
Dialogic
Genesys
HP
Nortel
Call Center - Aplicações CTI
Telefone no PC
Sistemas de Discagem
Automática
Automatizam a discagem no tmk
ativo, visando o aumento da
produtividade com economia
operacional.
Tipos de Sistemas de Discagem
Automática
•
•
•
•
•
•
•
Auto Dialers
Preview Dialers
Progressive Dialers
Power Dialers
Predictive Dialers
Blend Systems
Personal Systems
Auto Dialers
• Auto Dialer ou ADRMP - Automatic Dialer
Recorded Message Player
• Envia mensagens gravadas sem operador
humano
• A partir de um numero telef. sequencial
• Ou a partir de um banco de dados
• Pode fazer parte da URA para coletar
dados (pesquisa etc)
Auto Dialers - Aplicações
• Notificações por telefone : falta de água,
luz, mudanças de número telefônico, etc
• Marketing político : convites para
comícios, pesquisas simples, mensagens
personalizadas do candidato.
• Divulgação de eventos : shows, teatro, etc
• A imaginação é o limite
Preview Dialers
• A partir de uma lista no banco de dados, o
sistema joga a tela do cliente para o
operador
• O operador aciona a discagem automática
após analisar os dados do cliente
• O acompanhamento da chamada é feito
pelo operador, que desliga ao final
• O computador joga na tela o próximo
cliente
Preview Dialers - Aplicação
• Vendas complexas
• Forte relacionamento com o cliente
• Indicado para o mercado business to
business (entre empresas)
• Indicado para cobrança (históricos
variáveis)
• Está bem de acordo com os conceitos de
mkt de relacionamento e fidelização
• Menores custos de implantação
Progressive Dialers
• Uma linha por operador
• Ligações a partir de um lista do banco de
dados
• O computador joga a ficha do cliente,
disca e monitora a chamada e o
desligamento
• Se der ocupado, não atende, etc, passa o
próximo cliente automaticamente
• Pode reproduzir mensagens gravadas
Progressive Dialers
Aplicações
• Qualquer porte de Call Centers
• Operações de menor relacionamento
• Obriga o operador a trabalhar,
aumentando a produtividade
• Custos intermediários de implantação
• Também chamados de Power Dialer
Power Dialers
• Mais linhas que operadores
• O computador monitora as chamadas
• O operador avisa o dialer que já esta
próximo do fim, teclando um comando, ou
direto pela sua posição no script
• A discagem é iniciada mesmo antes da
conversa em andamento terminar
Power Dialers
• É programada a frequência de tentativas,
e a proporção de linhas por agente
• Pode gerar ligações quando ainda não
houver operadores livres (taxa NO-OPS)
• Neste caso pede para o cliente aguardar
com uma gravação ou desliga e
reprograma a ligação para mais tarde
Power Dialers - Aplicações
• Grandes ambientes
• Business to Consumer, onde a taxa de
ocupado / não atende é > 40 %
• Qualidade com até 5 % de NO-OPS é
considerada boa
• Supervisor e operadores tem de ajustar o
ritmo das tentativas
• Tende a ser substituído pelo Predictive
• É confundido com o Progressive
Predictive Dialers
• Mais linhas que operadores
• Algoritmos controlam a taxa de ligações
no computador (pacing) automaticamente
• Utiliza dados como: o tempo médio das
chamadas, a duração das ligações em
andamento, nr de operadores no sistema,
porcentagem de chamadas respondidas
• Diminue a taxa de NO-OPS
• Pode operar como Progressive ou Power
Predictive Dialers
Aplicações
• Grandes Call Centers
• Business to Consumer
• Operação massificada com altíssima
produtividade
• Chega a dobrar a produtividade por
operador (50 a 55 min por hora trabalhada)
• Baixo relacionamento histórico com o
cliente
• Alto custo de implantação
Blend Systems
• Para tmk misto (ativo + receptivo)
• Monitora as ligações receptivas e quando
a taxa de chegada vai diminuindo o
sistema inicia a discagem do tmk ativo
• Objetiva ocupar ao máximo os agentes
• No ativo pode operar nos modos
predictive, power ou progressive
• Alto custo, indicado para grandes
sistemas
Personal Systems
• Integração total com o software CRM para
priorizar clientes no recebimento ou realização
das chamadas
• Leva em consideração cada cliente
individualmente em relação à sua importância,
seu histórico, seu perfil ou qualquer dado
relevante.
• Analisa a situação do momento e a relação entre
os clientes envolvidos numa espera ou lista de
chamadas
Fornecedores de sistemas de
discagem
•
•
•
•
•
•
Altitude (Easyphone)
CTI Dealer
Davox
Epsoft
E-Share (ex-Melita)
Fornecedores de All
In One
• Fornecedores de
CRM
• Fornecedores de
URA
• Genesys
• Netvox (FullContact)
• Pri Telemática
• STT
• Micromatic
• Zox
• E outros
Gravadores Digitais
Troncos analógicos
E1/T1
RDSI (ISDN)
Gravação em fita
DAT
Rede de Micros
Manutenção Remota
Gravadores Digitais
Ramais
ou
Troncos
alto-falante
fone de
ouvido
Módulo de
Gravação de
Dados
Módulo de
Reprodução
Multimídia
Disco Rígido
DAT 1
DAT 2
Modem
Rede
PABX
Módulo de
Reprodução de
Dados por
Telefone (opcional)
Módulo de
Administração
Manutenção
Remota
Acesso
Remoto
Fornecedores de Gravadores
•
•
•
•
•
•
•
•
Commodity
ddCom
Dialtech
BI Tecnologia
CTI Dealer
Micromatic
Racal
SupportComm
•
•
•
•
Pri Telemática
Telesat (Stancil)
Wittel (Nice)
e outros ...
WEB Call Center
Integração com a Internet
Web Response Server
Open
IVR
WWW
Servidor
Usuário WEB
• Chat com o agente
• Call Back Automático
• Conversa com o Agente pela Web
AGENTE
Web Call Center via Chat
Atendimento via Chat
Versões até 6
atendimentos
simultâneos
Frases prontas
aumentando a
produtividade
Controle do tempo de
espera de cada
usuário
Barra de navegação
customizada às
necessidade do
operador
Atendimento Chat via ASP
INTERNET
Operadores
da empresa
Usuários
Carga Balanceada
BD
Servidores
ASP
Fornecedores de Web Call Center
•
•
•
•
•
•
Altitude (Easyphone)
Nortel
Datanorth
Direct Talk
Ericson
Avaya
• Siemens
• Tecnet
• E outros
Equipamentos All In One
• Concentram em um único computador com interface
CTI, as funções de:
• DAC
• URA
• Correio de Voz
• Fax Server
• Gravador Digital
• Sistema de Discagem
• Web Call Center
A arquitetura do Call Center
com All In One (UNPBX)
Web CallCenter
Cliente
Rede
LAN
Internet
Web
Serve
r
Central
Pública
ALL
Correio
IN
IVR
Voz
Serv.
CTI
ONE
Diale
(UNPBX)
Gravador
Software CRM
DB
r
Schedule
Gerenciamento
A arquitetura do Call Center
com All In One (UNPBX)
Fotos Dialogic
Equipamentos All In One
• Recomendados para sistemas de médio porte que
necessitem várias das tecnologias modernas para Call
Centers.
• Custo benefício bom quando comparado aos sistemas
individuais
• Geralmente não tem o nível de sofisticação de cada
sistema isolado
• Mas garante uma excelente integração entre as várias
partes do sistema
Fornecedores de sistemas
All In One
•
•
•
•
•
•
•
•
ADG Telecom
Commodity
Crandal
Digitro
Tecnet
TT&S
Pri Telemática
SuporttComm
• SHC Informática
• Unitech
• E outros
Sistemas Midleware
• Fazem a integração CTI entre as várias componentes
de um grande Call Center
• Integra DAC, URA, Gravador, CRM, Correio de Voz,
Fax Server, Web, etc
• Pode assumir funções de alguns sistemas do Call
Center, como melhorar as funções operacionais do
DAC por exemplo
• Permite relatórios gerenciais consolidados
• Muito caros, mas de excelente ROI em seu nicho
Fornecedores de Sistemas
Midleware
•
•
•
•
Davox
Genesys
Avaya
E outros
Software de Gerenciamento
de Recursos Humanos
Planejamento:
previsões,
dimensionamento,
alocação de agentes
Monitoração
Diária
Análise
Como fizemos e como
podemos melhorar.
Redimensionamento
Ajustes Diários
Software de Gerenciamento de Recursos
Humanos - Planejamento
• Levantar dados históricos - nr ligações,
tempo médio de atendimento, distribuição
• Levantar exceções
• Estabelecer os turnos de trabalho
• Considerar férias, cursos, licenças, etc
• Dimensionar e fazer as previsões necessárias
• Fazer a alocação de agentes por turno
• Skil scheduling - alocar agentes para operações
com skill based routing
Software de Gerenciamento de Recursos
Humanos - Monitoração Diária
•
•
•
•
•
•
Detectar alterações no padrão de chamadas
Agentes doentes faltas imprevistos
Identificar queda no nível de serviços
Observação on-line dos agentes
Verificar aderência à alocação
Etc
Software de Gerenciamento de Recursos
Humanos - Ajustes Diários
• Re-alocar agentes
• Alterar horários de reuniões
• Aproveitar agentes ociosos para treinamento ou
reuniões
• Fazer telemarketing ativo
Fornecedores de software de
workforce
•
•
•
•
•
Mitsucom (Total View da EIX)
TCS
Paragon (Call People/Arena Call Center)
Witell (Blue Pumpkim)
e outros
Software de Simulação
• Adota a distribuição real das
chamadas
• Emula todas as facilidades
modernas de um Call Center
• Dimensiona muito mais
próximo da realidade que as
soluções teóricas (Erlang,
CCS, etc)
Fornecedor de software de
Simulação
• Paragon (Arena Call Center)
• Vortex
• E outros
Call Center
Mensagens Unificadas
Mensagens de email, Fax e Voice Mail no mesmo ambiente
Messenger
Call Center
Mensagens Unificadas
Call Center
Mensagens Unificadas
Servidor
Messenger
LAN
A tendência da tecnologia
• Integração no Contact Center de todos os
tipos de atendimentos, voz, vídeo, internet,
fax, correio de voz, e-mail, etc
• Em breve comutação será feita por uma
única via de dados. O DAC, URA etc serão
softwares operando em canais IP (Internet
Protocol) da rede de dados. Todo o controle
será centralizado no software de CRM.
A Arquitetura do Call Center
com Telefonia IP
Web CallCenter
Cliente
Rede
LAN
Internet
Web
Serve
r
Gateway
Software CRM
Central
Pública
DB
Gerenciador de
Chamadas
(Gatekeeper)
Schedule
Gerenciamento
Componentes do Sistema
• Gateway
– Conexão entre a rede de telefonia e de
pacotes
– Interfaces com linhas analógicas e digitais
(E1, T1, RDSI)
– Recursos para recebimento e envio de Fax
– Identificação e geração de tons
Componentes do Sistema
• Gateway
Conversão Telefone - Rede
Serviços Hardware
Linhas
Digitais
Linhas
Analógicas
RDSI
Serviços
de Rede
Componentes do Sistema
• Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)
–
–
–
–
–
–
Controle do uso dos dispositivos compartilhados
Processamento das chamadas
Endereçamento
Diretórios
Gerenciamento de falhas
Aquisição de dados estatísticos
Componentes do Sistema
• Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)
Aplicação
A
Aplicação
B
Aplicação
C
Endereçamento e Diretórios
Serviços
de Rede
Serviços
de Rede
Aplicação D
Camada de
Acesso aos
Serviços de
Voz
Processamento da Chamada
Camada de Acesso aos
Serviços de Voz
Máquina 1
Máquina 2
Componentes do Sistema
• Posição dos Agentes (Clients)
– Todas as PA´s são informatizadas
– Aplicativos de VOIP de mercado como o
NetMeeting com placas de som comuns
– Telefone IP
Banco de dados de um CRM
Cliente
Cliente
Esperas na
Anotações
fila
Navegação
Gravações
Pedidos na Contatos
URA
Conversas
etc...
Benefícios Operacionais
• No atendimento das chamadas
– Prioridade na fila tomada sobre:
• Perfil de relacionamento do cliente no CRM
• Históricos de esperas anteriores no CRM
– Decisões da URA após avaliar os históricos dos
cliente e das navegações anteriores no CRM
– Roteamento pelo conhecimento dos Agentes
avaliados pelo CRM (skill based routing)
• Redes remotas integradas
Benefícios Operacionais
• Transferência automática da tela (screen pop up)
natural do CRM
• Facilidades de gravação e recuperação das
conversas que estarão anexadas à ficha de cada
cliente no CRM
• Na segmentação da lista dos clientes para serem
discados direto do CRM
• No gerenciamento on line e por relatórios,
unificado e que trata de tudo do cliente
Benefícios Operacionais
• Facilidade na integração do Internet Call Center
com o e-commerce, e-business do CRM
• Integração direta do Call Center com os demais
departamentos que tratam com o cliente (força de
vendas, cobrança, etc)
• E muito mais....a inteligência e a competência dos
fornecedores definirá o limite
Benefícios Financeiros
• Utiliza muito menos hardware (dispensa
PABX, URA, Gravador, etc)
• Dispensa a rede de telefonia
• Telefonia IP utiliza a economia de escala da
informática e seus padrões
• Conexão voz, vídeo, fax e e-mail mais direta e
barata
Benefícios Financeiros
• Viabiliza alta tecnologia para Call Centers de
menor porte
• Simplifica a infra-estrutura, que suporta todas
as formas de comunicação
• Diminui o custo da integração entre sistemas
Os Impactos da Mudança
• A convergência é gradativa
– Os PABX estão recebendo placas de telefonia
IP compatíveis com os equipamentos existentes
– Os fornecedores especializados em telefonia
irão migrando para rede
• Parcerias, fusões e aquisições com as
empresas de CRM
Os Impactos da Mudança
• O Gerente de Call Center terá de
conhecer mais marketing de
relacionamento
• Os técnicos de telefonia terão que falar a
língua das redes e banco de dados
• Os técnicos de informática também terão
que entender mais de telefonia e call
center
Os Impactos da Mudança
• Aos Consultores de Marketing caberá a
missão de formar os novos profissionais
nos conceitos de CRM
• O controle sobre a qualidade dos sistemas
terá de ser dobrado na época de transição
e aculturamento
• Os usuários do Call Center devem.....
.......relaxar e aproveitar
Como escolher a tecnologia
• Como posso avaliar a tecnologia existente ?
• Como medir o custo benefício de uma
tecnologia ?
• Como me preparar para o futuro?
A empresa XYZ Ltda vai montar
um call center ...
?
?
?
Gerente do projeto
Fornecedor
Quanto vai custar ? Vale a
pena ?
?
$
!
!
?
?
!
Gerente do projeto
A equação do valor
Comprar
Gravidade
do
problema
Não
comprar
Custo
da
solução
Comprar um DAC?
Comprar
Sinal de
ocupado
Não
comprar
R$
Comprar um DAC?
Comprar
Sinal de
ocupado
Falta de
controle
Baixa
qualidade
Perda de
vendas
Não
comprar
R$
Perguntas que ajudam
a decidir :
Sobre a Tecnologia
• Quais sistemas existem no mercado ?
• Quais são as características e vantagens
que eles oferecem ?
• Essas vantagens trazem benefícios reais
para o meu caso ?
Perguntas que ajudam
a decidir :
Sobre o Problema
• Temos uma necessidade (problema) ?
• O que estamos perdendo ou deixando de
ganhar ?
• Esse problema pode ser resolvido com
tecnologia ?
Perguntas que ajudam
a decidir :
•
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Sobre a Adequação
Quais os custos da tecnologia escolhida ?
A relação Custo / Benefício está de
acordo com a minha realidade ?
Temos alternativas financeiras ?
Em quanto tempo recuperaremos o
investimento ?
Algumas recomendações:
• Conheça muito bem as causas dos seus
problemas e aja sobre elas
• Avalie a tecnologia pelo benefício real que
trará para o seu caso
• Não se deixe levar pelos modismos ou
pela força do marketing do fornecedor
Recomendações finais
• Seja detalhista no estudo dos produtos e das
suas necessidades
• A melhor solução é a mais adequada
• Não fique com receio de investir, pois suas
perdas e seus custos operacionais poderão ser
maiores
• Lembre-se: “uma excelente tecnologia para o
grande Call Center nem sempre é adequada
para o pequeno”