A resolução judicial e
extrajudical de conflitos de
consumo
Mariana França Gouveia
Objectivos da apresentação
• Saber como podem os consumidores
(não as empresas) exercer os seus direitos.
• Meios judiciais e extrajudicais:
- O que são;
- Quais são;
- Qual o valor dos seus resultados;
- Quais as vantagens de uns e de outros.
Um exemplo que nos vai acompanhar
A Vida Feliz, Lda. vendeu ao Sr. João
Henriques uma televisão de plasma. O bem
foi vendido com recurso a crédito através de
um formulário que a Vida Feliz tinha na sua
loja.
A televisão apresenta defeitos.
O Sr. João Henriques reclamou pessoalmente
junto do vendedor, do fabricante e do banco.
Ninguém lhe deu resposta.
A quem pode recorrer o Sr. João Henriques?
Quais os meios ao dispor?
 Meios extrajudiciais – fora da organização
judicial – não são obrigatórios, mas são
rápidos e eficientes;
 Meios judiciais – tribunais judiciais – são
obrigatórios, mas levam o tempo da Justiça.
 Meios «mistos» - julgados de paz – são
obrigatórios, mas os métodos de resolução
são os dos meios extrajudiciais.
Meios extrajudiciais
Quais são?
Solução consensual directa
Conciliação
Mediação
Arbitragem
Meios extrajudiciais
Solução consensual directa
A
empresa institucionaliza
resolução de conflitos.
Exemplo:
Provedor
Millenniumbcp
do
um
meio
Cliente
de
do
www.millenniumbcp.pt - Provedor do Cliente
Mas, as empresas responsáveis perante o Sr.
Henriques não dispõem destes serviços...
Meios extrajudiciais
Mediação
Modalidade extrajudicial de resolução de
litígios, de carácter privado, informal,
confidencial, voluntário e natureza não
contenciosa, em que as partes, com a
sua participação activa e directa são
auxiliadas por um mediador a encontrar,
por si próprias, uma solução negociada
e amigável para o conflito que as opõe.
Meios extrajudiciais
Mediação
Proporcionar espaço de diálogo
Investigar problemas e motivações dos
participantes
Para que os mediados tenham uma clara
compreensão do conflito e reais
interesses a serem satisfeitos.
Trabalhar os interesses em vez das
Meios extrajudiciais
Mediação
Filosofia: As pessoas envolvidas no
conflito são as que melhor capacidade
terão para o resolver.
Participantes devem ter um domínio
absoluto do processo de mediação.
Mediador limita-se a estimular o
diálogo, não decidindo, nem impondo.
Meios extrajudiciais - Mediação
Organismos nacionais de mediação
Centros de Informação
Consumidor – CIACs.
Autárquico
ao
Criados por iniciativa das autarquias, com o
apoio do Instituto do Consumidor.
Realizam a nível local a informação e a
mediação de conflitos de consumo surgidos
na sua área territorial de actuação.
Meios extrajudiciais - Mediação
Um exemplo diferente: UMAC
Unidade de Mediação e Acompanhamento
de Conflitos de Consumo
- Protocolo entre IC e FDUNL.
- Mediação de reclamações recebidas no IC.
- Mediadores são estudantes finalistas.
- Rotação dos mediadores de 6 em 6 meses.
A mediação ao serviço do Sr. Henriques...
O Sr. João Henriques deveria dirigir-se ao
CIAC do sua residência.
O Sr. João Henriques mora em Massamá.
CIAC de Sintra: Mercado Municipal Centro Comercial, Loja 68 R. D. Maria II
2735 Cacém
Mas, a mediação não teve sucesso junto das
empresas responsáveis perante o Sr.
Henriques...
Meios extrajudiciais
Conciliação
Definição: intervenção não jurisdicional
de um terceiro independente.
Profissional que domina o assunto e
escuta as partes para que, mantendo a
sua imparcialidade, as convença das
vantagens e desvantagens de alcançar
um acordo.
Procedimento mais formal.
Meios extrajudiciais
Conciliação vs. Mediação
Acordo totalmente satisfatório na
mediação e não na conciliação
Posições iniciais na conciliação,
interesses reais na mediação
Mediação para relações duradouras,
conciliação para conflitos
circunstanciais
Meios extrajudiciais – Conciliação
Um exemplo: CIMASA
Centro de Informação, Mediação e Arbitragem de
Seguros Automóveis – www.cimasa.pt
Protocolo entre:
ACP
Associação Portuguesa de Seguradores
DECO
Instituto do Consumidor
Ministério da Justiça
CIMASA – Que casos?
Todos os acidentes que reunam os
seguintes requisitos :
 Ocorridos em qualquer ponto do país;
 Não tenham envolvido mais de três
veículos;
 Não tenham resultado feridos;
 Participados à Companhia de Seguros;
 Não tenha decorrido mais de seis
meses desde a última posição escrita
assumida pela Companhia de Seguros.
Conciliação no CIMASA
 São conciliadores advogados ou outros
profissionais com formação jurídica.
 Processo de conciliação tem início com
requerimento de conciliação
 Este requerimento é notificado à parte
contrária que: diz se aceita a conciliação; se
aceita, pode contestar o requerimento.
 Requerimento é enviado ao conciliador.
 Conciliador faz tentativa de conciliação
presencial.
 Se não resultar, pode recorrer à arbitragem.
Um outro exemplo de conciliação
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de
Lisboa – http://come.to/centro-arbitragem-lisboa
- Competência territorial: área metropolitana
de Lisboa.
- Relações de consumo decorrentes de negócios
celebrados na área da competência.
- Valor inferior a 5.000€.
- Convenção de arbitragem.
Conciliação no Centro de Arbitragem de Lisboa
- Conciliação feita pelo director do centro ou
por um jurista do centro.
- Tentativa de conciliação presencial.
- Acta homologada pelo árbitro.
- É título executivo.
O Sr. Henriques recorreu, então, à conciliação do
CACCL, mas não foi alcançado o acordo...
Meios extrajudiciais
Arbitragem
Método mais parecido
judicial tradicional.
com
sistema
Árbitro aproxima-se de um juiz.
Pode ser escolhido pelas partes ou afecto
a um tribunal arbitral institucionalizado.
Arbitragem
Convenção de arbitragem
Necessidade de acordo das partes em
como o litígio é resolvido por arbitragem:
- Compromisso arbitral – litígio actual;
- Cláusula compromissória – litígios
eventuais emergentes de uma
determinada relação contratual;
- Adesão prévia e com carácter genérico.
Centros de arbitragem nacionais
Competência
territorial
Algarve
Vale do Cávado
Vale do Ave
Lisboa
Coimbra
Porto
Sector de actividade
 Seguros
Automóvel
(CIMASA)
 Sector
(CASA)
Automóvel
Arbitragem no CACCL
Processo de arbitragem
 Árbitro
nomeado
pelo
Conselho
Superior da Magistratura.
 Processo inicia-se com a entrega ao
árbitro de requerimentos e documentos
tidos por necessários, nomeadamente a
identificação das partes, a descrição
sumária do objecto do litígio, os meios
de prova e os fundamentos da
pretensão.
Arbitragem no CACCL
 Contestação oral ou escrita da empresa.
 Produção da prova com
liberdade de inciativa do juiz.
grande
 Decisão imediata.
 Força executiva com isenção de custas.
O Sr. Henriques recorreu, então, à arbitragem do
CACCL, e conseguiu total provimento.
Imaginemos, porém...
Que o Sr. Henriques vive numa região
onde não há centro de arbitragem.
Ou que alguma das empresas (o banco,
por exemplo) não quis celebrar
convenção de arbitragem...
O Sr. Henriques tem, então, de recorrer aos
meios de resolução de conflitos
obrigatórios.
Meios «mistos» - Julgados de Paz
Regulados pela Lei 78/2001, de 13 de
Julho
Limitação a acções com valor inferior a
3.741€
Competência em razão da matéria –
artigo 9.º - acções de responsabilidade
civil contratual, acções que respeitem a
incumprimento contratual.
12 Julgados de Paz em Portugal
1. Lisboa
2. Seixal
3. Vila Nova de Gaia
4. Oliveira do Bairro, Águeda, Anadia e Mealhada
5. Porto
6. Miranda do Corvo
7. Terras de Bouro
8. Vila Nova de Poiares
9. Aguiar da Beira e Trancoso
10. Cantanhede, Mira e Montemor-o-Velho
11. Santa Marta de Penaguião, Alijó, Murça, Peso da
Régua, Sabrosa e Vila Real
12. Tarouca, Armamar, Castro Daire, Lamego, Moimenta
da Beira e Resende
Processo nos julgados de paz
 Processo inicia-se com uma prémediação, que tem como objectivo
explicar às partes o que é a medidação e
averiguar a sua disposição para aí
alcançar um acordo.
 Segue-se a mediação ou o julgamento,
conforme a vontade das partes.
 A mediação tem como principal objectivo
proporcionar às partes a resolução
amigável e concertada do seu litígio.
Processo nos julgados de paz
 Se as partes chegarem a acordo, este é
homologado pelo juiz de paz.
 Não havendo acordo na mediação, é
marcado julgamento.
 As decisões proferidas têm o valor de
sentença judicial.
O Sr. Henriques recorreu, então, ao Julgado
de Paz de Lisboa, e conseguiu total
provimento.
Imaginemos, porém...
Que a televisão do Sr. Henriques
custou mais de 3.741€.
Ou que o Sr. Henriques vive num
concelho onde não há julgado de
paz.
O Sr. Henriques tem, então, de
recorrer aos meios judiciais.
Meios judiciais
Acção cível singular – interesse de um,
o autor.
Acções colectivas – interesse de
muitos.
Que especialidades tem o processo civil
para os consumidores?
Meios judiciais
Única especialidade da acção cível
singular:
Quando o autor é um consumidor, tem
isenção de custas – artigo 14.º Lei de
Defesa do Consumidor.
Meios judiciais
Acções colectivas – Quais são?
Acção popular
Acção inibitória
Lei 83/95, de 31 de Agosto
Artigo 10.º LDC
Carácter
indemnizatório
Carácter
inibitório
Coincidência parcial
Acção popular
 Acção que visa a protecção de
interesses difusos, colectivos ou
individuais homogéneos.
 Regime especial de citação.
 Eficácia geral do caso julgado –
decisão vale para todos (seja
favorável ou desfavorável).
Acção inibitória
Cessar práticas lesivas dos direitos dos
consumidores que:
 Atentem contra a sua saúde e segurança
física;
 Se traduzam no uso de cláusulas gerais
proibidas;
 Consistam em práticas comerciais
expressamente proibidas por lei.
Legitimidade
 Instituto do Consumidor
 Associações de Consumidores
 Ministério Público
 Autarquias locais
 Qualquer cidadão
Exemplos
 DECO vs PT – taxa de activação
 DECO vs BCP e CPP – nulidade de
cláusulas de cartões de crédito
 DECO vs Palme – direito de
resolução de «cartões de férias»
O Sr. João Henriques recorreu aos
tribunais judiciais:
propôs acção cível singular contra
a vendedora e contra o banco e...
... obteve provimento.
Nunca mais, porém, entrou na
Vida Feliz.
Nem adquiriu mais qualquer
bem através de crédito ao
consumo.
A resolução judicial e
extrajudical de conflitos de
consumo
Mariana França Gouveia