Central Atendimento Agro
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Como funciona?
 O serviço atende a clientes
– de segunda-feira à sexta-feira – 08h00 às 18h00
 Número disponível para contato:
– 0800 0192 500 – Atendimento Agro
 E-mail disponível para contato:
– [email protected]
 Site para contato:
– www.agro.basf.com.br
Central Atendimento Agro
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Fluxograma de Atendimento
0800-0192500
Área de
Negócio
Outras
Informaçóes
Cliente
Central Atendimento Agro
www.agro.basf.com.br
[email protected]
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O Cliente
Como o cliente localiza o Call Center Agro
 Site, Folhetos, mídia externa, anúncios em jornais, revistas e televisão
Por que o cliente entra em contato?

Patrocínio, materiais promocionais ou de propaganda

Documentos de produtos (FISPQ, AUP, FET etc)

Informação técnica ou comercial (compra de produto)

Informação sobre campanhas, agradecer e sugerir

Atualizar cadastro

Informação do Programa de Relacionamento, Digilab, Top Ciência, Agrodetecta, Logística, Stewardship
Central Atendimento Agro
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Principais atividades
 Contato com o cliente (Atendimento Passivo e Ativo)
 Administração do banco de dados
 Mala Direta - Envio de revistas, folhetos, FISPQ, AUP, FET, DOU,
Certificado de Qualidade do produto
 Programa de relacionamento (Informação do Programa de
Relacionamento, Digilab, Top Ciência, Agrodetecta, Logística,
Stewardship)
Central Atendimento Agro
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Público Alvo
Forma de Atendimento – Não Compra direto da BASF
Clientes externos
Call Center
Telefone
E-mail
Central Atendimento Agro
Agricultor
Consultor
Engenheiro Agrônomo
Pesquisador
Professor
Técnico Agrícola
O que interessa para cliente
Informação técnica
Informação de produto
Compra de produto
Revenda
Cooperativa
Reclamação
Falsificação
Intoxicação
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Público Alvo
Clientes Externos – Compra direto da BASF
Telefone
Call Center
Agricultor
Informação de Produto, Falsificação; Compra de produto;
Reclamação; Inf. Eventos; Status de pedido; Faturamento;
Posição de entrega; Programa BASF (Informação na utilização
da ferramenta, dúvida referente as regras do programa, processo
de pagamento, premiação).
Revenda
Informação cadastral do agricultor (CMVs); Faturamento/Status do
pedido; Atualização do catálogo eletrônico; Programas.
Cooperativa
Informação cadastral do agricultor (CMVs); Faturamento/Status do
pedido;Atualização do catálogo eletrônico; Programas.
E-mail
Cliente Interno
Telefone
RTV
Informações dos canais; Informação cadastral do agricultor;
Disponibilidade no Portal dos produtos e culturas que atende;
Programas Relacionamento, Devolução, Nota e Crédito,
Faturamento, Status do pedido, Acompanhamento da
disponibilidade do produto (área de Demanda)
DM
Informação do Prêmio Top Ciência, Digilab, FTR – Ficha
Técnica de Reclamação
Call Center
E-mail
Central Atendimento Agro
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Contato com o Cliente

Dados cadastrais do cliente, (nome completo, CPF, endereço residencial/comercial,
fone residencial/comercial/celular, e-mail, formação); Dados da propriedade -se for
agricultor- (nome da propriedade, localização, culturas e áreas plantadas), manter
formato em letra maiúsucla

Dados da Interação: informação, solicitação, sugestão, reclamação;

Transferência da ligação ou conferência com DM, RTV e outros;

Buscar informação e retornar ao cliente
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Áreas de Interação
RTV/DM
CECOM
CALL
CENTER
CANAL
AGRICULTOR
Central Atendimento Agro
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Interações e tipos de informações
principais
 Contact Center
 Solicitação de FISPQ, AUP, FET, DOU, Bula
e Rótulo
 Atualização Cadastral Revista Atualidades
Agrícolas, Folheto, Manual, Livro, EPI e brindes
 Área técnica (DM)
 Informações Técnicas
 Palestras e Treinamentos
 Reclamação de produto (FTR)
 Serviços ao cliente
 Status do Pedido
 Atraso ou adiantamento na entrega do
Área de Negócios
 Compra de Produto/distribuidor
 Recolhimento de produto Vencido/
interditado e embalagens
 Reclamação de produto
(FTR)
 Comunicação
 Eventos, Propaganda e Publicidade
 Stewarship
 Produto Falsificado
 Intoxicação humana e animal
produto
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Classificação de Agrotóxicos
 Acaricida: Substância que destrói os ácaros
 Baraticida: Tóxico para extinguir baratas
 Cupinicida: Preparação química para matar formigas
 Fungicida: Substância tóxica para os fungos parasitos das plantas cultivadas
 Herbicida: Usado para destruir plantas ou inibir-lhes o crescimento,
especificamente, agente destruidor de plantas daninhas
 Inseticida: Preparado para matar insetos
 Larvicida: Destrói larvas
 Raticida: Preparado para matar ratos
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IBGE Estado
Central Atendimento Agro
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Equipe BASF
 RTV (Representante Técnico de Vendas): Engenheiro Agrônomo que
comercializa produto Agro
 DM (Desenvolvimento de Mercado): Engenheiro Agrônomo, especializados
para dar assistência técnica ao agricultor (auxilia na aplicação do produto,
recomenda dosagem, esclarece dúvidas técnicas)
 DP (Desenvolvimento de Produto): antes do produto ser lançado no mercado,
vários testes de ensaios são realizados na Estação Experimental da Agro, em
algumas Fazendas e Faculdades, acompanhados pelo DP da BASF
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Equipe Agro – Morumbi
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Crop e Non Crop
A Agro é dividida em dois segmentos: (Crop) Fitossanitário e (Non Crop) Domissanitário:
Crop (Fitossanitário) é o tratamento realizado para o controle de pragas
agrícolas utilizando-se de defensivos
Non Crop (Domissanitários) são substâncias destinadas à higienização,
desinfecção domiciliar, em ambientes coletivos ou públicos, em lugares de
uso comum e no tratamento de água.
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Fluxo de Informação
Cliente
Compra de Produto
Entra em contato
com 0800 / Fale
Conosco / E-mail
Call Center
S
Atende a ligacão
Cliente já
cadastrado?
N
Finaliza Processo
Solicita CPF
Cadastra Cliente
Followup
Compra direto
da BASF?
Finaliza Processo
S
N
Distribuição
RTV
Direciona área
comercial
Direciona área
comercial
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Fluxo de Informação
Cliente
Informação de Produto
Entra em contato
com 0800 / Fale
Conosco / E-mail
Call Center
S
Atende a ligacão
Cliente já
cadastrado?
Finaliza Processo
N
Solicita CPF
Cadastra Cliente
Informação
de produto
N
Finaliza Processo
Followup
DM
S
Direciona área
técnica
Central Atendimento Agro
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Fluxo de Informação
Cliente
Devolução de Prduto
Entra em contato
com 0800 / Fale
Conosco / E-mail
Call Center
S
Atende a ligacão
Cliente já
cadastrado?
N
Solicita CPF
Cadastra Cliente
Devolução de
Produto?
N
Informação sobre
Devolução
Finaliza processo
S
Destino do
produto
Adm Vendas
(Guara/
Distribuição…)
RTV
Insere no Zeus
(Accom)
Poduto é
encaminhado?
Recolhe o produto
Encaminha para
Transportadora
Inicia processo de
Devolução
Finaliza no Accom
Central Atendimento Agro
S
Local onde o
produto foi
faturado
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Fluxo de Informação
Call Center
Cliente
Produto Interditado – Recolhimento de produto
Entra em contato
com 0800 / Fale
Conosco / E-mail
S
Atende a ligacão
Cliente já
cadastrado?
N
Solicita CPF
Cadastra Cliente
Devolução de
Produto?
N
Produto
Interditado
(Recolhimento do
produto)
Registro e Serv
Vendas comunica Call
Center
RTV
S
Registro
Serv Vendas informa
Registro e Central de
Recolhimento sobre a
programação de retirada
Central de
Recebimento
Transportadora
Atualização da planilha
de Controle
Serv Cliente
(Marcelo
Almeida)
Atende a solicitação
e envia para registro
o ofício de interdição
Produto é
recolhido
Central Atendimento Agro
Transportadora realiza
entrega do produto em
Guaratingueta, junto
com os documentos
Trasnportadora informa
Serv Vendas e Registro
sobre a programação da
retirada do produto
Envia cópia do
Termo de
Desinterdição para
Serv Vendas e
Registro
1. Registra e solicita
o recolhimento para
destinação adequada
2. Informa Serv
Vendas sobre a
necessidade do
recolhimento do
produto
3. Serv Vendas
aciona a
transportadora para
realizar o
recolhimento
4.1. Cliente é contato
pela Transportadora
para agendar a
retirada do produto
4.2. Transportadora
contata Fiscal para
combinar a retirada
do Termo de
Desinterdição
4. Feito pedido de
recolhimento
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Fluxo de Informação
Cliente
Falsificação
Entra em contato
com 0800 / Fale
Conosco / E-mail
Call Center
S
Atende a ligacão
Cliente já
cadastrado?
N
Solicita CPF
Cadastra Cliente
Falsificação?
N
Informação sobre
procedimento de
falsificaçào
S
Stewardship
Finaliza o
processo
Feedback
Finaliza processo
Registra a
ocorrência
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Central Atendimento Agro
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Al
Quantidade
Aplicou Colheu
Exemplo de base ocorrência Aplicou Colheu
Número de ocrrência nos meses de Julho e Agosto: 128 solicitações
OCORRÊNCIAS por MÊS
JULHO
AGOSTO
60
SETEMBRO
OUTUBRO
50
40
30
20
10
0
Ocorrências
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