RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO
CEJUSC-BSB
Pauta Concentrada - Banco Bradesco
Maio de 2013
Setembro/2013
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Apresentação
O presente documento revela os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários em
relação às atividades de conciliação, direcionadas à pauta concentrada em parceria com o Banco
Bradesco, realizada no Centro Judiciário de Solução de Conflitos e Cidadania de Brasília – CEJUSC-BSB
do Tribunal de Justiça do Distrito Federal e Territórios – TJDFT, nos dias 2 e 3 de julho de 2013. Para
sua elaboração foram designadas 64 sessões, das quais 34 foram realizadas, com um percentual de
acordo de 78,1%.
Pesquisa de Satisfação
O formulário da pesquisa de satisfação do usuário foi elaborado com o objetivo de conhecer
a opinião dos jurisdicionados acerca do serviço prestado pelo CEJUSC-BSB. O instrumento é aplicado
ao término da sessão de conciliação. Os participantes da sessão, partes – advogados – prepostos,
são convidados pelo conciliador a registrar sua percepção e, posteriormente, depositar o formulário
da pesquisa em uma das urnas localizadas na sala de espera.
Os instrumentos são disponibilizados em duas versões: uma aplicável às partes, outra para os
advogados. A pesquisa conta, ainda, com um complemento para avaliação da atuação dos prepostos,
e outro, denominado comentários e sugestões, que é utilizado quando, por qualquer motivo, uma
das partes falta à sessão.
Os jurisdicionados são convidados a responder questões que versem sobre o alcance das
expectativas, o nível de satisfação, a atuação dos conciliadores e dos prepostos, a visão do usuário
acerca do Poder Judiciário e a percepção geral do usuário sobre a conciliação. Essa última abrange
aspectos como a validade da tentativa de acordo, a sensação de justiça com o resultado da
conciliação, a existência ou não de pressão para fechamento de acordo e se esse existiu. Além disso,
foram pesquisados os aspectos gerais da prestação do serviço.
As partes tiveram a oportunidade de avaliar a sua participação na construção da solução, o
auxílio dado pelo conciliador para negociar com a outra parte e para o alcance da compreensão
mútua. Os advogados, por sua vez, puderam estimar a economia processual proporcionada pelo
acordo alcançado nas causas, quanto a tempo e custos.
Relatório da PSU do CEJUSC/BSB – Pauta Concentrada Bradesco
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Resultados
Perfil dos Respondentes
A pesquisa de satisfação contou com a resposta de 35 pessoas, das quais 20 eram advogados
e 15 partes. Do total de respondentes da pesquisa, 57,6% declararam ser requerentes e 42,4%
requeridos no processo. (Gráfico 1)
42,4%
57,6%
Requeridos
Requerente
Gráfico 1 – Perfil dos Respondentes.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Satisfação Geral
Merece destaque o fato de que grande parte das pessoas expressou estar “muito satisfeito”
ou “satisfeito” com a sessão de conciliação. Entretanto, deve ser levada em consideração a
porcentagem de insatisfação dos usuários. Mesmo este não sendo de grande número, o valor de
5,9% de respostas em péssimo ultrapassa o índice estabelecido como aceitável pelo NUPEMEC, como
indica o Gráfico 2:
5,9%
38,2%
55,9%
Muito Satisfeito
Satisfeito
Insatisfeito
Gráfico 2 – Satisfação Geral com a Conciliação.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
“Só elogios”.
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A imagem (Gráfico 3) retrata que todos os jurisdicionados que responderam à pesquisa
tiveram suas expectativas quanto à sessão de conciliação atendidas. Para 65,7% dos pesquisados elas
foram atendidas, total ou parcialmente, e ainda, 34,3% indicaram que as expectativas foram
superadas.
5,7%
34,3%
60,0%
Superadas
Atendidas
Parcialmente Atendidas
Gráfico 3 – Expectativas quanto à sessão de conciliação.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
“Sempre conciliar será melhor para ambas as partes do processo”.
Sobre a Conciliação
Para que o método autocompositivo seja eficaz e legítimo, as partes não podem sofrer
pressão para sua decisão; neste contexto 100% dos respondentes indicaram não se sentir
pressionados. O gráfico 4 mostra que os respondentes avaliaram o processo de conciliação no
extremo positivo da escala.
Você acredita que a tentativa de acordo foi
válida?
5,7%
94,3%
Em sua opinião, o resultado da conciliação foi
justo?
80,0%
Você se sentiu pressionado (a) a fechar um
acordo?
17,1% 2,9%
100,0%
A conciliação terminou com acordo?
84,8%
Sim
Em Parte
15,2%
Não
Gráfico 4 – Aspectos sobre a sessão de Conciliação.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
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Satisfação com a conciliação e seus resultados
No conjunto de variáveis dedicado exclusivamente às partes, o Gráfico 5 mostra que 93,3%
dos entrevistados responderam que participaram da construção da solução; 86,7% registraram que
se sentiram auxiliados pelo conciliador para negociar melhor com a outra parte e 80,0% disseram
que se sentiram melhor compreendidos pela outra parte.
Sentiu-se auxiliado(a) pelo conciliador para
negociar melhor com a outra parte?
86,7%
13,3%
Sentiu que participou da construção da
solução?
93,3%
6,7%
Sentiu-se melhor compreendido(a) pela outra
parte?
80,0%
13,3%
6,7%
Sentiu que compreende melhor a outra parte?
66,7%
Sim
Em Parte
33,3%
Não
Gráfico 5 – Satisfação com a Conciliação e seus resultados.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Aspectos Gerais
De acordo com o padrão de qualidade estabelecido pelo NUPEMEC, as variáveis constantes
dessa dimensão, apesar de avaliadas positivamente por parte dos entrevistados, sinalizam
oportunidades de aprimoramento em algumas questões.
O índice regular dos aspectos de facilidade de encontrar o local da conciliação (21,2%) e
tempo de espera da sessão de conciliação (8,8%) estão acima do desejado, indicando a necessidade
de aperfeiçoamento. Sinaliza-se também que, quanto ao atendimento dado pelos servidores do
Tribunal ao chegar ao local e à qualidade do espaço físico para a realização das sessões de
conciliação, foram registrados escores “regular” e “ruim”. Vide o gráfico 6 abaixo:
Relatório da PSU do CEJUSC/BSB – Pauta Concentrada Bradesco
5
75,8%
61,8%
52,9%
54,5%
38,2%
24,2% 21,2%
32,4%
18,2%
8,8%
3,0% 3,0%
2,9% 2,9%
Facilidade de encontrar o Atendimento dado pelos Tempo de espera para a Qualidade de espaço
local da Conciliação servidores do Tribunal ao sessão de Conciliação físico para a realização da
chegar ao local
Conciliação
Excelente
Bom
Regular
Ruim
Gráfico 6 – Aspectos Gerais.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
“A iniciativa do poder judiciário é a ação de maior valia para
determinadas pendências porque aproxima as partes, possibilita
expor condições que normalmente não são aventadas numa
negociação comum, que essas questões levantadas elucidem tal
aspecto, ao contrário, no que tratam do atendimento prestado
pelos servidores no local da conciliação as explanações registradas
indicam satisfação.”
Advogados
Embora a finalidade do processo autocompositivo seja proporcionar às partes autonomia na
sua decisão, os advogados contribuem para elaborar opções criativas de resolução consensual,
oferecendo aos seus clientes segurança na tomada de decisão. O gráfico 7 retrata a percepção
positiva das partes sobre o auxílio de seus advogados para compreensão do caso e construção de um
acordo.
33,3%
66,7%
Excelente
Bom
Gráfico 7 – Auxílio do advogado na compreensão do caso e na construção do acordo.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
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Os patronos, pela sua experiência, foram convidados a estimar a economia de tempo e de
custo com a ação judicial.
Acerca do “tempo”, 60% dos respondentes apontam que a economia está entre 1 e 4 anos. O
gráfico 8 demonstra a variação das opiniões registradas.
35,0%
25,0%
15,0%
15,0%
10,0%
Até 1 ano
De 1 a 2 anos De 3 a 4 anos De 5 a 6 anos
Outros
Gráfico 8 – Economia processual quanto à tempo.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Quanto aos gastos com o processo – serviços advocatícios, custas e outros – 55% dos
advogados estimam uma economia de até R$1.000,00. E 30% dos advogados acreditam que essa
economia pode ser superior a R$5.000,00. Tal resultado é significativo e indica que o método
autocompositivo pode trazer, além de melhora na comunicação e celeridade do processo, benefícios
financeiros (Gráfico 9):
30,0%
15,0%
25,0%
15,0%
5,0%
Até R$500,00
De R$ 500,00 a De R$ 2.000,00 a De R$ 5000,00 a
R$ 1.000,00
R$4.000,00
R$ 7000,00
Outros
Gráfico 9 – Economia processual quanto à gastos.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
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7
Conciliadores
O Gráfico 10 mostra que os resultados apresentados acerca da atuação dos conciliadores
atendem ao nível satisfatório almejado pelo padrão de excelência definido pelo NUPEMEC.
Todos os itens pesquisados obtiveram um percentual maior de 90,0% entre os escores
“excelente” e “bom” de aprovação dos respondentes. O gráfico abaixo retrata todos os resultados:
Apresentação pessoal (aparência e vestimenta
adequada)
88,2%
11,8%
88,2%
11,8%
88,2%
11,8%
85,7%
14,3%
Apresentação das regras gerais da Conciliação
Imparcialidade e neutralidade dos
Conciliadores
Atenção, zelo e preocupação em atender bem a
todos
Esclarecimento dos procedimentos seguintes
em caso de não haver acordo
3,3%
83,3%
13,3%
Avaliação Geral dos Conciliadores
87,9%
Excelente
Bom
12,1%
Regular
Gráfico 10 - Atuação dos Conciliadores.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
As partes puderam, ainda, avaliar outras questões sobre a atuação dos conciliadores. Nessas
variáveis, questionou-se sobre o encorajamento à busca de soluções para um consenso e o
esclarecimento de possíveis dúvidas sobre o acordo. A totalidade dos respondentes assinalou que o
desempenho foi positivo nos dois aspectos. Nesse mesmo contexto, observa-se que, de acordo com
o Padrão de Qualidade NUPEMEC, estas variáveis são satisfatórias (Gráfico 9):
Relatório da PSU do CEJUSC/BSB – Pauta Concentrada Bradesco
8
85,7%
85,7%
14,3%
14,3%
Encorajamento à busca de soluções
para um consenso
Esclarecimento de possíveis
dúvidas em relação ao acordo
Excelente
Bom
Gráfico 9 - Encorajamento à busca de soluções e esclarecimento de dúvidas.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Nas variáveis exclusivas para os advogados:
75,0%
70,6%
29,4%
25,0%
Estimulo dado aos advogados a Redação do acordo de forma clara
participarem
e precisa
Excelente
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9
Atuação dos Prepostos
A atuação dos prepostos é, também, algo determinante para o alcance do sucesso na sessão
de conciliação. Desta forma a pesquisa traz em seu escopo um complemento em que as partes e seus
advogados podem avaliar a atuação do representante da empresa na mesa de conciliação. Nesta
oportunidade, obteve-se apenas 5 respostas a este complemento e por este motivo os dados serão
apresentados em número de pessoas, como mostra o Gráfico 11.
A atuação dos prepostos do Banco Bradesco foi considerada “excelente” ou “bom” para
todos os respondentes.
2
3
Excelente
Bom
Gráfico 11 – Avaliação geral dos prepostos.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
As variáveis que detalham a atuação dos prepostos também foram avaliadas pela grande
maioria dos respondentes nos extremos positivos da escala – “excelente” e “bom”. Nessa dimensão
destacam-se a apresentação pessoal, o respeito ao conciliador quanto à condução da sessão e a
demonstração do conhecimento prévio da causa. O Gráfico 12 auxilia na visualização dos demais
resultados:
Relatório da PSU do CEJUSC/BSB – Pauta Concentrada Bradesco
10
Apresentação pessoal
3
Respeito à condução da conciliação pelo
conciliador
1
4
Demonstração de conhecimento prévio da
causa
1
4
Flexibilidade quanto à busca de soluções para
um consenso
1
3
2
Atenção, zelo e preocupação em atender bem
2
Esclarecimento de possíveis dúvidas em relação
à proposta da empresa
Excelente
2
Bom
3
2
1
Regular
Gráfico 12 – Atuação dos prepostos.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Em relação às expectativas quanto à proposta de acordo oferecida, todos os respondentes
consideraram que foram atendidos. Destaca-se ainda que 50% dos pesquisados indicaram terem tido
suas expectativas superadas.
2
2
Superada
Atendida
Gráfico 10 – Expectativa quanto à proposta da Empresa.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Na questão que avalia a melhora da imagem da organização após a sessão de conciliação,
três respondentes consideraram que esta melhorou, e para duas pessoas manteve-se a mesma.
Apesar do baixo número de respondentes, ressalta-se a significância deste resultado. O CEJUSC – BSB
tem, através das reuniões com as empresas, alinhado os entendimentos com as instituições
parceiras, orientando-as quanto às técnicas de negociação, às expectativas das partes e o quanto à
Relatório da PSU do CEJUSC/BSB – Pauta Concentrada Bradesco
11
oportunidade da conciliação pode ser proveitosa para a empresa proporcionando satisfação e
fidelidade do cliente sem maiores prejuízos à instituição (Gráfico 13):
3
2
Sim
Manteve-se a mesma
Gráfico 13– Melhoria da Imagem da Empresa.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
“Sem condições de pagamento.”
“Apenas a impossibilidade financeira para anuir. As propostas eram
vantajosas mas distantes da condição financeira atual da parte devedora.”
Visão do Poder Judiciário
A pesquisa de satisfação convidou os usuários a refletir também sobre a sua visão em relação
ao Poder Judiciário e se essa percepção sofreu alguma alteração devido à participação nas sessões de
conciliação. Os dados a seguir (Gráfico 14) demonstram que a conciliação é um caminho para
melhorar a imagem do judiciário junto à sociedade:
A sua imagem do Poder Judiciário melhorou
depois da Conciliação?
76,5%
5,9% 17,6%
Foi possível ver o Poder Judiciário como um
centro de paz?
76,5%
20,6% 2,9%
Foi possível perceber o cuidado do Poder
Judiciário com o usuário?
79,4%
Sim
Em Parte
14,7% 5,9%
Não
Gráfico 14 – Visão do Poder Judiciário.
Fonte: NUPEMEC/TJDFT
Relatório da PSU do CEJUSC/BSB – Pauta Concentrada Bradesco
12
O resultado dessa variável revela uma importante mudança na percepção das partes e
advogados, visto que os respondentes sinalizaram uma melhoria da sua imagem depois da
conciliação: 76,5% da amostra respondente indicou essa melhora.
Interesse em Conciliar
Por fim, 7 respondentes sinalizaram interesse em ser conciliador voluntário deste Tribunal.
Relatório da PSU do CEJUSC/BSB – Pauta Concentrada Bradesco
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CONCLUSÃO
O resultado da pesquisa demonstra avanço em relação às expectativas e satisfação dos
respondentes. Nesta pauta concentrada os respondentes avaliaram positivamente os aspectos
pesquisados: a grande maioria dos respondentes disseram estar “muito satisfeito” ou “satisfeito”
com o serviço.
Destaca-se, com louvor, o fato de nenhum dos respondentes ter se sentido pressionado a
fechar um acordo. A sensação das partes de efetiva participação na construção da solução é outro
fator que merece ênfase.
Como oportunidade de melhoria deve-se atentar para a dimensão “aspectos gerais”. Em
relação ao tempo de espera para sessão de conciliação e à facilidade de encontrar o local onde 8,8%
e 21,2% dos respondentes assinalaram-nas como regulares.
Ainda com foco em melhorias, a pesquisa teve baixo número de respostas sobre a atuação
do preposto. O desempenho deste é avaliado em formulário complementar e é preciso que o
conciliador atente para entrega do mesmo – somente à parte contrária à empresa – e ratifique a
importância do seu preenchimento para o feedback da instituição e melhora nas negociações.
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Anexo I – Padrão de Qualidade NUPEMEC
Tratamento dos dados e apresentação dos resultados
Os resultados da PSU contêm elementos que permitem estabelecer parâmetros consistentes sobre a
eficácia, eficiência e efetividade da prestação jurisdicional, bem como identificar as iniciativas bem
sucedidas e as oportunidades de melhoria dos serviços de mediação e conciliação ofertados ao
cidadão-usuário e de outros serviços relacionados – inovações de sistemas, adequações de
infraestrutura, prestação de informações, entre outros.
Nesse sentido, a retroalimentação do sistema é essencial para o aprimoramento contínuo. Dentro
desta perspectiva, é essencial que seja direcionado feedback aos envolvidos na prestação do serviço.
Os dados obtidos com as respostas aos formulários são tratados, organizados e apresentados em
forma de relatórios periódicos, servindo como subsídios para os gestores dos CEJUSCs analisarem,
aprimorarem e ampliarem a dinâmica do processamento das lides.
Em um primeiro momento foram desenhados modelos de feedback para os conciliadores e
mediadores, a fim de que os resultados obtidos com a pesquisa ensejem a melhoria e capacitação
dos facilitadores e melhor gestão do serviço.
Cabe destacar,ainda, que os relatórios gerados são direcionados aos parceiros externos para que
esses conheçam a percepção do usuário e atuem, construtivamente, na melhoria do atendimento
aos jurisdicionados, em conjunto com o Tribunal.
Uma nova frente de trabalho está sendo desenvolvida: o modelo de feedback direcionado aos
jurisdicionados atendidos e que avaliaram o serviço. As informações produzidas apresentam
indicadores para a sociedade, com o objetivo de embasarem sua escolha acerca da forma que
desejam que seus conflitos sejam tratados.
Para exemplificar a apresentação dos dados à gerência do Tribunal, parceiros e operadores são
disponibilizados; Em anexo, os relatórios e feedbacks por profissional confeccionados por este
Núcleo, no ano de 2013.
Para facilitar a compreensão do significado dos percentuais obtidos nos relatórios da pesquisa de
satisfação, estabeleceu-se o padrão de qualidade esperado pelo Núcleo, o qual vai em direção ao
objetivo da organização quanto a sua prestação jurisdicional, que é buscar a excelência nos serviços
prestados. Destaca-se que o padrão desenhado é rigoroso e exige alto grau de profissionalização dos
agentes envolvidos.
Dessa forma, o padrão deve ser aplicado na dimensão de atuação dos mediadores e/ou conciliadores
e em todas as variáveis que utilizam escala de 5 pontos (excelente a péssimo), por estarem
relacionadas diretamente à atuação da equipe dos centros.
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A classificação foi baseada nos parâmetros de qualidade de outras pesquisas, nas escalas de 5
pontos, utilizadas em instrumentos de análises e nos resultados já alcançados pelo NUPEMEC.
DESEMPENHO
SIGNIFICADO
IDEAL
É considerado ideal quando 90% dos
respondentes consideram a variável em análise
como “excelente”;
SATISFATÓRIO
Consideram-se satisfatórios os itens cujo
acumulado entre “excelente” e “bom” alcança
índice de 90%;
NECESSIDADE DE
APERFEIÇOAMENTO
Havendo mais de 10% de respostas entre
“regular” e “ruim” – esta variável aponta a
necessidade de aperfeiçoamento;
INACEITÁVEL
Mais de 5% em péssimo é considerado
inaceitável.
Atualmente o desempenho dos centros supervisionados por este NUPEMEC atinge o padrão
“satisfatório”: apresentam índices, quanto à atuação dos conciliadores/mediadores e aspectos
gerais, concentrados nas âncoras “excelente” e “bom”, com média acima de 90%; 10% divididos nos
pontos “regular”, “ruim” e “péssimo”. O objetivo almejado é alcançar a excelência, menção ideal em
todos os aspectos avaliados.
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Anexo II - Comentários e sugestões na íntegra
Se não houve acordo, o que você acredita ter impedido o acordo?
Sem condições de pagamento.
Esse reinteresse, falta de dinheiro, impossibilidade de acordo para recebimento futuro (precatório).
Apenas a impossibilidade financeira para anuir. As propostas eram vantajosas mas distantes da
condição financeira atual da parte devedora.
O devedor não possuía valores para pagamento.
Os valores envolvidos são totalmente divergentes.
O que faria com que sua expectativa fosse atendida?
Aguardaria o juiz
Comentários e Sugestões
Registrados por partes:
Só elogios.
Neste processo eu me dei por satisfeita, porém em outros que tenho no TJ desde 2004, ta uma
negócio. Espero que atuem neles também com brevidade.
A iniciativa do poder judiciário é a ação de maior valia para determinadas pendências porque
aproxima as partes, possibilita expor condições que normalmente não são aventadas numa
negociação comum. O trabalho do conciliador transmite confiabilidade e tranquilidade para
negociação.
Sou advogado em causa própria como requerido e só tenho elogios a fazer.
Registrados por advogados
A pesquisa é muito extensa!Quanto ao ambiente das salas, falta um ar condicionado.
Sempre conciliar será melhor para ambas as partes do processo.
Estão de parabéns. E, continuando assim, por certo teremos uma justiça melhor.
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