Apresentação dos resultados
do Workshop
“A sustentabilidade nas
relações de consumo”
SEMARC 2008 – Seminário Febraban de Marketing e
Relacionamento com Clientes
16 e 17 de setembro de 2008
Participantes do workshop:
Banco Real S.A.
Marcelo Torres (Coordenador)
Fábrica Éthica Brasil - Consultoria em Sustentabilidade Ltda.
Giovanni Barontini (Mediador)
Banco Nossa Caixa S.A
Odair Ziolli
Caixa Econômica Federal
Lilian Cabral
Banco Santander S.A.
Marcelo Linardi
Banco Itaú S.A.
Francisco Calazans Jr.
Banco do Brasil S.A.
João Daniel
Banco Central do Brasil
Ricardo Liáo
IDEC
Marcos Pó
Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor - DPDC
Ricardo Morishita Wada
FGV / Ecopress
Aron Belinky
Instituto Alana
Isabella Henriques
Site Compra Consciente
Angela Crespo
Procon Estadual do Mato Grosso do Sul
Mara Cristina Zaffanelli Gonçalves
Secretaria Adjunta dos Direitos do Consumidor - SEDCON/RJ
Juliana Almeida de Freitas
Procon estadual do Rio Grande do Sul
Adriana Burger
- 1ª parte Debates preliminares:
três questões
“Consumo sustentável” é uma expressão de uso recorrente, na
atualidade, inclusive no sistema bancário. O que você pensa
sobre ela? O que lhe vem à mente quando pensamos que os
bancos podem se constituir em grandes disseminadores do uso
consciente dos negócios financeiros? [1]
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Relação geral entre consumo
sustentável, exercício pleno da
cidadania e expansão da
consciência do consumidor
Carência de uma educação
financeira adequada, no país
Responsabilidade do setor
financeiro em elucidar sobre
características dos seus produtos,
disseminar uso consciente do
crédito e contribuir na prevenção
ao superendividamento
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Expansão do crédito,
essencialidade dos produtos
consumidos e reflexão teórica
sobre desenvolvimento
sustentável e “verdadeiras”
necessidades humanas: qual a
contribuição do setor, na evolução
da sociedade de consumo?
“Lição de casa”: educação do
público interno, para uma cultura
da economia, reciclagem e não
desperdício
Outras contribuições
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Consumo sustentável pressupõe a orientação estratégica dos negócios
para a sustentabilidade da sociedade humana
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Pano de fundo demográfico e o dilema do acesso das massas ao
consumo: novos consumidores, papel dos bancos e pressupostos éticos
da comunicação e marketing do setor financeiro
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Necessidade de aplicar os princípios do consumo sustentável, no contexto
de todas as atividades do setor: investimento / crédito / intermediação de
fluxos de transações
•
Educação na ponta: praticar o discurso e traduzir no concreto das
métricas de avaliação do desempenho funcional; adotar critérios extranuméricos para as metas gerenciais
•
Desmistificar estereótipos sobre a concessão de crédito: focar uma relação
durável como diferencial a ser privilegiado
Na sua avaliação, a posição estrategicamente essencial dos
bancos para a questão da sustentabilidade no âmbito das relações
de consumo tem sido exercida de forma adequada, ampla e em
todas as dimensões? [2]
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Oportunidades de melhoria do
setor: completude e exatidão da
informação ao consumidor de
serviços financeiros
(especialmente sobre as
condições contratuais) e
disponibilidade para “ouvir”
verdadeiramente
Pilares - Serviço e/ou desserviço:
cheque especial para todos?
Benefícios versus malefícios do
crédito: o dever de adequação à
capacidade econômica do
tomador
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Mudanças de cultura/consciência
e fragmentação conceitual:
cumprimento das metas versus
prestação de informações ao
consumidor?
Crédito como acesso ao “sonho” Exemplos positivos: programa de
educação financeira da
FEBRABAN
Coerência interna na organização:
dicotomia entre discurso oficial e
atuação das financeiras
De que maneira o aspecto humano, relacional deste tema poderia
ser melhor trabalhado? De que maneira a defesa do consumidor,
por meio de seus órgãos e entidades de representação poderia
contribuir para avanços nesse campo? [3]
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Usar a análise das reclamações e
atendimentos preliminares, como
indicadores para mensurar
melhoria futura e avanços na
harmonização das relações
Sensibilização pessoal dos
gestores, além do aspecto
estritamente profissional
Melhorar o acesso aos serviços
de proteção; fiscalizar incentivos
ao consumo veiculados pela
publicidade do setor financeiro
Campanhas de conscientização
nas escolas, com clientes,
funcionários e fornecedores
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•
•
Atenção especial para categorias
críticas: publico infantil, idosos,
consumidores inexperientes
Foco no “dever de cuidar” e nos
valores transmitidos através de
práticas comerciais e publicitárias
Lidar com a ansiedade de
consumir, de forma ética e
responsável
Desafio organizacional: pessoas
seniores nos “lugares certos” e
diminuição da alta rotatividade na
ponta
- 2ª parte Estabelecimento dos
consensos e identificação de
eventuais divergências
Onde estamos e para onde vamos?
MODELO INTEGRAL
DE KEN WILBER
O Modelo AQAL proposto por
Ken Wilber
Os 4 quadrantes
representam lentes
diferentes, através
das quais enxergar
as múltiplas
perspectivas,
dimensões ou
qualidades da
Realidade
(fonte - B.Brown, 2007)
Psicologia & Consciência + Comportamento +
Cultura + Sistemas e Estruturas Sociais
Fonte: Ari
Raynsford, 2006
Novos produtos bancários e ferramentas de
gestão da RSE
são apenas um 1/4 da solução!
Treinamentos
socioambientais
Fundos éticos
Princípios do
Equador
Carbon
Finance
Cartilha consumo
consciente do
crédito
ISE e DJSI
Financiamento
socioambiental
Política de crédito e risco
socioambiental
Exemplo:
onde o Código do Consumidor atua
prevalentemente?
Código do
Consumidor
Leitura da realidade:
Instituições Financeiras
(ALTA – MÉDIA A & B – BAIXA)
Consciência,
vontade,
intenção,
visão de
futuro focada
em relações
de consumo
sustentável
Maturidade e
adequação da
cultura
organizacional
Baixa
Baixa Conduta
individual e
atendimento
Políticas,
Sistemas,
Estruturas e
Indicadores
Baixa
Média B
Leitura da realidade:
Consumidores
(ALTA – MÉDIA A & B – BAIXA)
Consciência dos
próprios direitos e
responsabilidades
do consumo
sustentável
Maturidade da
cultura
coletiva e do
tecido social
Baixa
Média B
Média A
Exercício
individual
constante dos
direitos
Baixa
Articulação
política e
social; uso das
estruturas
disponíveis
Baixa
Média B
Sugestões & estratégias:
instituições financeiras
Para conscientizar
a instituição:
-Estabelecer relação entre
negócio e consumo
sustentável
-Incluir relação de consumo
sustentável no planejamento
estratégico (visão de futuro)
Para transformar a cultura
organizacional:
-Treinamento “gente
atendendo gente”; formação
ética para a sustentabilidade
-Diminuir a rotatividade de
funcionários na ponta
Para alinhar as atitudes
individuais e o atendimento:
-Valorizar profissionalmente
-Metas contemplem orientação
ao resultado sustentável
Para fortalecer políticas,
sistemas e estruturas:
-Potencializar o uso das
estruturas existentes, de forma
proativa e educativa
-Indicadores de eficiência e
segurança jurídica
-Assumir compromisso público
de encaminhamento de
reclamações, gestão qualitativa
e adequação de procedimentos
Sugestões & estratégias:
consumidores
Para educar o consumidor:
- Empoderar o consumidor,
disponibilizando informação de
modo acessível, adequado,
segmentado e utilizável.
- Incorporar valores de consumo
sustentáveis nos meios de
comunicação e marketing
-Fortalecer nos consumidores a
noção do binômio poder &
responsabilidade:
incentivar/apoiar seu uso.
Para transformar a cultura
social:
-Disseminar educação financeira
para a sustentabilidade (em suas
várias dimensões e formas)
- Focar na base (crianças) e nos
“novos consumidores”
Para incentivar o exercício prático
dos direitos:
-Mostrar a presença e efetividade
dos canais e meios já existentes.
- Ampliar cultura de que “reclamar é
legal”. Que é um ato coletivo, e não
egoísta.
- Quebrar a inércia do conformismo.
Para fortalecer a articulação
coletiva e o uso das estruturas:
-Internet pública (acesso simples,
amigável, gratuito aos canais de
expressão e informação)
- Informatização dos PROCONS e
ampliação dos canais de acesso.
- Aumentar exercício do poder
político dos PROCONS e incentivar
parcerias com o setor privado
-Criar instancias de mediação:
públicas, privadas, empresariais e não
governamentais.
Muito obrigado e bom
prosseguimento dos trabalhos!
Giovanni Barontini
[email protected]