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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
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PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
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INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
PÚBLICO
Por: Marcio André dos Santos
DO
CU
M
EN
TO
PR
OT
EG
ID
O
GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO NO SERVIÇO
Orientador
Profº. Koffi Djima Amouzou
Rio de Janeiro
2011
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO NO SERVIÇO
PÚBLICO
Apresentação
Cândido
de
Mendes
monografia
como
à
requisito
Universidade
parcial
para
obtenção do grau de especialista em Gestão
Pública.
Por: Marcio André dos Santos
3
AGRADECIMENTOS
.... aos meus pais e amigos, sem os
quais tudo o que é, nada seria...
4
DEDICATÓRIA
dedicado a todos aqueles que tornaram
possível a conclusão deste curso.
5
RESUMO
Este trabalho busca demonstrar a evolução na gestão do atendimento
ao cidadão no serviço público, tendo como referência a Justiça Eleitoral.
Sendo considerada de alta qualidade no atendimento pode se constituir
em uma vantagem importante, onde os diversos pontos como confiabilidade e
agilidade podem e devem ser pautados no respeito aos seus anseios e na
busca por soluções que visem a satisfazer e atender as necessidades de seus
eleitores. Assim este trabalho busca apresentar através de uma pesquisa
exploratória de caráter bibliográfico dados para fundamentar tal pesquisa
baseada no levantamento de material teórico.
Palavras-chave: Atendimento, Serviço Público, Justiça Eleitoral, Evolução.
6
METODOLOGIA
Foi realizada uma pesquisa exploratória baseada no levantamento
bibliográfico, a fim de obter um maior conhecimento sobre os conceitos
envolvidos no tema apresentado através deste trabalho.
A pesquisa exploratória visa prover o pesquisador de um maior
conhecimento sobre o tema ou problema de pesquisa em perspectiva.
Por isso, é apropriada para os primeiros estágios da investigação
quando a familiaridade, o conhecimento e a compreensão do
fenômeno por parte do pesquisador são, geralmente, insuficientes ou
inexistentes. (MATTAR, 1999, p. 80)
Foi utilizado um plano de leitura para a coleta de informações em livros,
periódicos e sites da internet, visando buscar referenciais históricos para a
elaboração dos tópicos propostos neste estudo.
Através desta pesquisa foi possível analisar os aspectos que envolvem
a prática de gestão do atendimento ao cidadão no Serviço Público.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO
08
CAPÍTULO I - POLÍTICAS PÚBLICAS - CONCEITUALIZAÇÃO
09
CAPÍTULO II - ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO
16
CAPÍTULO III - JUSTIÇA ELEITORAL - GESTÃO DO ATENDIMENTO 24
CONCLUSÃO
33
BIBLIOGRAFIA
35
ÍNDICE
39
FOLHA DE AVALIAÇÃO
41
8
INTRODUÇÃO
No atual mundo globalizado, existe uma grande dificuldade por parte
das organizações sejam elas públicas ou privadas em sustentar uma atuação
eficaz, sem que haja uma garantia de coerência entre as necessidades
individuais e os objetivos organizacionais.
Estamos vivendo um momento histórico de inúmeras transformações e
constantes mudanças, em que todos necessitam se preparar para enfrentar
novos desafios e modificar paradigmas.
A atual política está voltada para a excelência da qualidade do
atendimento ao cidadão, sendo possível alcançar uma melhor qualidade para
seus eleitores, proporcionando o desenvolvimento de métodos que auxiliem na
agilidade, segurança e outros atributos
A questão da utilização de novos métodos tecnológicos no processo de
gestão do atendimento por parte da Justiça Eleitoral vem sendo utilizada com o
intuito do desenvolvimento garantindo sempre o aprimoramento das técnicas já
utilizadas.
Baseado nesses princípios, a informatização já contribuiu e pode
contribuir ainda mais para a otimização do processo de atendimento.
Para
tanto, para realizar este estudo, a metodologia foi realizada através de uma
pesquisa exploratória de caráter bibliográfica, baseada no levantamento de
dados teóricos para maior conhecimento do tema destacado.
9
CAPÍTULO I
POLÍTICAS PÚBLICAS: CONCEITUALIZAÇÃO
1.1. CONCEITO
A definição de Políticas Públicas é amplamente discutida em diversas
áreas do conhecimento. SOUZA (2006) aponta uma visão generalizada da
maneira como a política publica é vista; sendo primeiramente como um
equilíbrio no orçamento entre receita e despesa, segundo como uma nova
visão do estado, e terceira como a relação existente entre os países
desenvolvidos e os que iniciaram a sua história democrática recentemente. O
autor ainda ressalta que as políticas públicas estão ligadas fortemente ao
Estado, pois é este que determina de que maneira os recursos serão utilizados
em beneficio de seus cidadãos.
“... costuma-se pensar o campo das políticas públicas unicamente
caracterizado como administrativo ou técnico, e assim livre, portanto
do aspecto „político‟ propriamente dito, que é mais evidenciado na
atividade partidária eleitoral. Este é uma meia verdade, dado que
apesar de se tratar de uma área técnico-administrativa, a esfera das
políticas públicas também possui uma dimensão política uma vez que
está relacionado ao processo decisório”. (FERNANDES 2007 p. 203)
Segundo afirmações de LOWI (1972) O Estado antes de
investir dinheiro público em um determinado setor, podendo ser saúde ou
educação, passa por três categorias que são a regulatória, distributiva e a
redistributiva.
“o conjunto de ações coletivas voltadas para a garantia dos direitos
sociais, configurando um compromisso público que visa dar conta de
determinada demanda, em diversas áreas. Expressa a transformação
daquilo que é do âmbito privado em ações coletivas no espaço
público” (GUARESCHI, COMUNELLO, NARDINI & HOENISCH, 2004,
p.180).
10
De acordo com Bucci (2002, p. 241), Políticas Públicas “são programas
de ação governamental visando a coordenar os meios à disposição do Estado
e as atividades privadas, para a realização de objetivos socialmente relevantes
e politicamente determinados.”
MEKSENAS (2002) diz que as políticas públicas são um modo usado
pelo capital para se manter no poder sem a reclamação da parte periférica da
sociedade.
“O conceito de políticas públicas aparece vinculado ao
desenvolvimento do Estado capitalista e esse às relações de classe.
No século XX, as políticas públicas são definidas como um
mecanismo contraditório que visa à garantia da reprodução da força
de trabalho. Tal aspecto da organização do Estado nas sociedades
industriais, não traduz um equilíbrio nas relações entre o capital e o
trabalho”. (2002 p.77)
O autor quer evidenciar que a população é excluída do poder de
decisões do Estado, onde o mesmo usa os recursos públicos para o
investimento restrito, assim excluindo uma grande maioria da população, que
deveriam ser os primeiros e principais beneficiários dos recursos públicos.
Assim, a política pública envolve um conjunto de ações e métodos que
possuem o objetivo de solucionar pacificamente determinados conflitos
ocorridos do sistema publico, onde os principais envolvidos podem ser
chamados de “atores políticos”.
De acordo com FERNANDES (2007) os atores políticos podem ser
categorizados em:

Atores Públicos: fazem parte deste grupo, os políticos eleitos,
burocratas e tecnocratas;

Atores Privados: formados por um grupo de empresários e
trabalhadores em geral.
Normalmente as Políticas Públicas apresentam demandas comuns,
entre elas:

Demandas novas: quando surgem novos atores políticos.
11

Demandas recorrentes: quando os problemas políticos não são
resolvidos ou deixam pendências.

Demandas reprimidas: formadas por ações que mantém a nãodecisão.
As naturezas das políticas públicas também podem ser separadas por
grupos, como exemplo: industrial, agrícola, monetária, assistência social e
institucional.
1.2. ESTADO, SOCIEDADE E POLÍTICAS PÚBLICAS
A definição de Estado está associada com uma organização política,
social e jurídica, que ocupa determinado território que apresenta geralmente
um conjunto de lei conhecido como Constituição, devidamente dirigida por
órgãos governamentais formando o governo.
O governo possui soberania tanto internamente quanto externamente
responsável por controlar o povo de maneira social segundo a coerção legal.
Para Bobbio (1982, p. 19) “o Estado é concebido como produto da
razão, ou como sociedade racional, única na qual o homem poderá ter uma
vida conforme a razão, isto é, conforme a sua natureza.”
O autor ainda afirma que “a racionalização do Estado ocorre mediante
a utilização constante de um modelo dicotômico, que contrapõe o Estado
enquanto momento positivo à sociedade pré-estatal ou antiestatal, degradada
a momento negativo.” (BOBBIO, 1982, p. 20)
Já, a sociedade é formada pelos cidadãos que compartilham
princípios, situações, costumes, experiências, interagindo assim entre si,
formando uma comunidade.
Caracteriza-se o sistema de uma sociedade como semi-aberto, uma
vez que a maior parte das interações é praticada com outros cidadãos que
12
fazem
parte
da
mesma
comunidade,
constituindo
uma
rede
de
relacionamentos. Também pode ser chamada de sociedade civil.
A rigor, a “sociedade civil” é um conceito tomado indistintamente
como expressão exclusiva dos interesses das classes subalternas.
Ora, na sociedade civil estão organizados tanto os interesses da
classe burguesa, que exerce sua hegemonia através de seus
aparelhos “privados”, reprodutores de sua ideologia, quanto os
interesses das camadas de classes subalternas, que buscam
organizar-se para propor alternativas que se contraponham às
parcelas minoritárias detentoras do poder, afirmando a prioridade do
público sobre o privado, do universal sobre o particular, da vontade
coletiva sobre as vontades particulares. (SIMIONATTO, 1997, p. 09)
Dessa maneira, compreende-se que “a fixação do significado de
sociedade civil como algo que se estende a toda a vida social pré-estatal,
como momento do desenvolvimento das relações econômicas, que precede e
determina o momento político.” (BOBBIO, 1982, p. 30)
Segundo Bobbio (1982, p. 22) “o estado contém a sociedade civil, não
para resolvê-la em outra coisa, mas para conservá-la tal qual é; a sociedade
civil, historicamente determinada, não desparece no Estado, mas reaparece
nele com todas as suas determinações concretas.”
Observa-se que o Estado é uma organização transitória, passando por
situações coercitivas, particularistas e subordinadas.
Assim, a inversão das relações entre sociedade civil e sociedade
política tem como conseqüência uma completa inversão na
concepção do decurso histórico: o progresso não mais se orienta da
sociedade para o Estado, porém, ao contrario, do Estado para a
sociedade. O processo de pensamento que se inicia com a
concepção do Estado que suprime o estado de natureza termina
quando surge e ganha força a teoria segundo a qual o Estado, por
sua vez, deve ser suprimido. (BOBBIO, 1982, p. 23)
Para compreender o verdadeiro significado de políticas públicas,
primeiramente é preciso compreender o conceito de Gestão Pública e seus
aspectos relevantes que tornam as ações governamentais cada vez mais
importantes para a sociedade em geral.
13
Dessa maneira, também conhecida como Administração Pública, a
Gestão Pública é caracterizada por estabelecer ações imediatas envolvendo o
Estado, assegurando os interesses de todos os participantes da vida pública,
principalmente dos órgãos públicos e jurídicos.
Administração Pública (AP) compreende as esferas municipais,
estaduais e federal. Em cada uma das esferas existem órgãos ou
departamentos especializados na aquisição de produtos ou serviços
necessários para que a Administração Pública desempenhe suas
atividades da melhor forma possível. (PERIN; ERDTMANN; DEITOS,
2007, p. 10)
Visando os elementos operacionais, a Gestão Pública mantém um
ciclo sistemático direcionado aos aspectos legais e técnicos dos serviços
públicos, visando sempre à coletividade nas ações.
Pode ser categorizada em Administração Pública Direta ou Indireta. A
direta é constituída pelas entidades estatais que compreendem a União, os
Estados, e os Municípios e o Distrito Federal. Já, a indireta é formada por
autarquias, fundações e entidades paraestatais.
O objetivo principal da Gestão Pública é satisfazer o interesse público,
de acordo com os princípios constitucionais estabelecidos pela legalidade,
impessoalidade, publicidade, eficiência e moralidade.
De uma maneira sucinta, pode-se classificar o agir do administrador
público em três níveis distintos: a) atos de governo, que situam-se na
órbita política; b) atos de administração, atividade neutra, vinculada à
lei; e c) atos de gestão, que compreendem os seguintes parâmetro
básicos: I - tradução da missão; II - realização de planejamento e
controle; III - administração de recursos humanos, materiais,
tecnológicos e financeiros; IV - inserção de cada unidade
organizacional no foco da organização; e V - tomada de decisão
diante de conflitos internos e externos. (SILVA, 2007)
Compreende-se que a Gestão Pública permite a viabilização dos
objetivos públicos, com o intuito de controlar a eficiência do Estado a respeito
da prática do bem coletivo determinado pelas políticas públicas e suas
normatizações administrativas.
14
A política pública voltada para a melhoria na própria Administração é
um fator importante para a maximização de resultados de outras
políticas, bem como um instrumento de transparência, logo de
legitimação e fidúcia do Governo perante a sociedade. E, uma vez
que a sociedade perceba que o Governo dispensa um tratamento
profissional e transparente para seus fornecedores e parceiros, é
provável que surgirá uma nova mentalidade para o cidadão em
relação à Burocracia. E é justamente a formação dessa consciênciacidadã de lisura do gasto do dinheiro público que poderá imprimir
maior mobilização e adesão dos atores sociais nas políticas públicas.
(SILVA, 2006)
Baseado nesses princípios, o governo necessita demonstrar aos
cidadãos determinada seriedade e transparência nas ações públicas,
principalmente referentes aos gastos que são pagos com os recursos
financeiros disponibilizados pela sociedade em geral. Isto , reflete-se,
certamente, “no modo com que o cidadão recebe as políticas públicas,
gerando, por conseguinte, maior substrato para a mobilização social para as
ações governamentais.” (SILVA, 2006)
Cabe ressaltar que na grande maioria, os agentes políticos estão
sujeitos a gastos inoportunos dando início a uma série de ineficiências durante
a prestação dos serviços públicos, causando dessa maneira o prejuízo
financeiro ao estado, além da redução da moralidade do mesmo perante a
sociedade.
Portanto, qualquer tipo de gestor público deve considerar a Gestão
Pública como ferramenta para adquirir o prestígio político, visando praticar a
política de maneira objetiva, racional e eficiente.
Para Lima (2008, p. 02) “as políticas públicas devem atuar como uma
força de governo que direciona a vontade privada na direção do atingimento de
metas sociais.” O autor ainda ressalta que é de responsabilidade das políticas
públicas “retirarem as máscaras caridosas e assumirem posições de
incentivadores, promotores e financiadores de programas que busquem
transformar pessoas, quebrando o paradigma atual de estabilidade duradoura.”
As políticas públicas permitem o Estado colocar em prática suas ações
voltadas para o bem da sociedade, identificando problemas em todos os
15
setores que possam influenciar a rotina dos cidadãos, solucionando assim
falhas existentes em uma sociedade.
Portanto, as políticas públicas são de extrema responsabilidade do
Estado que através dos agentes estatais concebem e implantam um novo
projeto de governo.
Cabe ressaltar que a função do estado é desenvolver medidas que
possam assegurar a população brasileira o respeito almejando a integridade
física e patrimonial de cada cidadão brasileiro, contando com o auxílio de
órgãos policiais, também conhecidas como forças de seguranças, que fazem
parte do seleto grupo dos políticas de segurança pública do país.
16
CAPÍTULO II
ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO
2.1. ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO
As organizações estão buscando oferecer aos seus clientes, um
atendimento personalizado e diferenciado, baseado na expectativa do
consumidor em relação aos produtos ou serviços e na qualidade de
atendimento que o funcionário da empresa disponibiliza ao cliente.
Os funcionários devem exercer uma recepção que envolva
prontidão, interesse e consciência, focando seus esforços na busca da
satisfação dos clientes, desempenhando positivamente uma forte influência
no nível de percepção dos mesmos, sendo que a percepção do cliente é
considerada o principal elemento para identificar o nível de qualidade dos
serviços ou produtos oferecidos pelas empresas.
Para alcançar a excelência no atendimento, é fundamental
compreender as expectativas dos consumidores, estabelecendo canais de
comunicação que permitem viabilizar as estratégias direcionadas aos
compradores de uma empresa.
Portanto, as diversas filosofias empresariais criadas, servem como
base para as organizações compreenderem o que verdadeiramente os
clientes esperam do seu produto, para assim desenvolverem um
relacionamento forte, duradouro e satisfatório para ambas as partes. O
atendimento ao cliente engloba todas as “atividades que facilitam aos
clientes o acesso às pessoas certas dentro da empresa para receberem
serviços, respostas e soluções de problemas de maneira rápida e
satisfatória.” (KOTLER, 2000, p. 67)
17
Todavia, os esforços direcionados aos clientes necessitam do
comprometimento de todo o escopo de funcionários de uma empresa, tanto
para aqueles que desenvolvem as estratégias, quanto para aqueles que as
realizam, já que são eles os responsáveis por colocar em prática todos os
elementos para atingir a excelência no padrão de qualidade de atendimento.
As empresas devem planejar suas ações de modo a escolher seus
destinos, analisar as alternativas e optar pelo melhor caminho para alcançar
seus objetivos. Geralmente, essas ações são realizadas por um gerente que
toma as decisões em relação ao processo de determinar os objetivos e metas,
assim como a maneira mais correta de cumpri-los.
Para tanto, nesse caso em especifico o próprio governo através do
Ministério de Planejamento criou o Programa da Qualidade no Serviço Público
formulado sob uma expectativa do desejo de receber serviços públicos de
qualidade.
Os princípios da qualidade pelo Programa da Qualidade no Serviço
Público divulgados através do seu Termo de Referência são os seguintes:
Satisfação do cliente, Envolvimento de todos, Gestão participativa, Gerência
de processos, Valorização das pessoas, Constância de propósitos, Melhoria
contínua e Gestão pró-ativa.
Dentro do programa são desenvolvidos subprogramas e projetos com
a intenção de implementar, divulgar e incentivar o atendimento ao cidadão
através de padrões de qualidade do atendimento ao cidadão, instrumentos de
comunicação e atendimento integrado, assim como avaliar a satisfação do
cidadão e incentivar a melhoria da qualidade.
Para DEMING (1990, p.5):
Na maioria das repartições públicas, não há um mercado a ser
buscado. Ao invés de conquistar um mercado, uma agência
governamental deveria prestar, de forma econômica, o serviço
prescrito pela legislação vigente. O objetivo deveria se destacar por
serviço bem executado [...] a qualidade do serviço público não é
mensurável pela "conquista de um mercado de clientes", já que
enquanto serviço têm as repartições um universo de clientes já
definido. No entanto, a não correlação como o mercado não isenta o
serviço público de ser executado com qualidade, atendendo, desta
forma, os objetivos em função dos quais foi instituído como serviço
18
público a ser prestado à sociedade por definição desta mesma
sociedade ao longo de sua trajetória.
No momento do atendimento, existem cinco características que os
clientes levam em consideração:

Confiabilidade: referente à habilidade da empresa em
oferecer determinados produtos.

Capacidade de Resposta: referente à agilidade da empresa
em disponibilizar o produto ou resolver problemas.

Segurança: envolve o comprometimento dos funcionários ao
atender os clientes.

Empatia: envolve a atenção dos funcionários durante o
atendimento aos clientes.

Itens Tangíveis: a aparência da estrutura das empresas.
Com o intuito de aumentar o nível de serviço oferecido, pode-se dizer
que devido ao crescimento tecnológico, verifica-se que as organizações
passaram a investir recursos nos programas de treinamento e na capacitação
de todos os níveis hierárquicos, como tentativa de ampliar sua margem de
atuação no mercado.
A capacitação segue uma trajetória associada às possíveis dimensões
de aprendizagem absorvidas pelas pessoas na organização, cujo padrão de
desenvolvimento desses recursos humanos tende a ser elevado, realçando
suas competências através de determinados níveis de assimilação das
informações contidas nos instrumento de aprendizagem.
As organizações estão optando em desenvolver estratégias que visem
atingir a melhoria nas condições no trabalho buscando a qualidade. O
ambiente organizacional influencia a vida dos funcionários, pois afeta os
fatores físicos, emocionais, profissionais, espirituais e sociais, apresentando
dimensões positivas ou negativas, dependendo do nível de preocupação das
empresas onde os trabalhadores estão incluídos.
19
O processo motivacional pode ser alcançado quando são oferecidas
melhorias das condições de trabalho dos funcionários. Isso se deve ao fato de
nos últimos anos, as empresas vêm enfrentando uma série de transformações
no cenário da produtividade, apresentando uma revolução em seus aspectos
organizacionais, exigindo um ritmo de trabalho elevado e acelerado,
provocando uma pressão constante nos funcionários a fim de produzirem mais,
causando transtornos e frustrações nos empregados pelo cansaço adquirido
com altíssimas cargas de trabalho.
Deve-se levar em conta a questão levantada por OSBORNE &
GAEBLER (1997, p.21) onde "o governo é um instituição fundamentalmente
diferente da empresa. Os empresários são motivados pela busca da lucro; as
autoridades governamentais se orientam pelo desejo de serem reeleitos. As
empresas recebem de seus clientes a maior parte de seus recursos; os
governos são custeados pelos contribuintes".
Devendo então o servidor público trabalhar com profissionalismo
sabendo que quem custeia seu emprego são as pessoas as quais ele presta o
atendimento. No entanto o que ocorre com freqüência é que a falta de
motivação gera a redução da produtividade do trabalhador, afetando
diretamente na produtividade da empresa, reduzindo a rotativa de produtos e
conseqüentemente minimizando a lucratividade.
No ambiente da Administração Pública a abordagem estratégia de
atendimento está diretamente ligada com as questões que envolvem a
representatividade
e
a
legitimidade
das
atividades
governamentais,
considerando os aspectos de decisão pública referente à determinada
conseqüência social proveniente do desempenho organizacional.
Assim, “a busca de aperfeiçoamento da organização pública através da
reforma administrativa não deve ser orientada apenas pelos valores sociais,
que devem definir o comportamento da organização no seu ambiente.” (CRUZ,
2003, p. 09)
A gestão de pessoas no setor público deverá ser orientado por valores
democráticos, permitindo a expansão dos elementos de identidade entre a
20
administração
pública
e
a
sociedade,
alcançando
um
excelente
posicionamento em relação à boa qualidade do serviço público.
Para Salles (2007), o Estado possui o poder de pesquisa e
investigação, além da maior facilidade de acesso as suas instituições de
ensino. Por isso, possuem muitos projetos direcionados para a área pública,
que, porém, não são colocadas em prática pela carência de critérios legais
focados na adaptação desses projetos as exigências da Constituição.
O autor ainda afirma que baseado nos princípios teóricos, a cada
mudança na esfera executiva, é preciso mudar as atitudes dos servidores com
o objetivo de garantir a reformulação interna de processos, além da prestação
de serviço aos cidadãos brasileiros com altíssima qualidade.
O cidadão atendido na ponta, muitas vezes não consegue perceber a
mudança de atitude do servidor, estimulado pela nova gestão. Isso
ocorre porque, dentro de uma instituição pública, habitam, com
estabilidade, servidores das diversas correntes políticas do país.
Cabem, então, aos servidores alinhados com a nova administração e
aos "servidores não concursados" (comissionados), a implantação e a
manutenção da "nova ordem". De onde vêm os comissionados não
concursados? Por indicação, segundo a qual o responsável consulta
as pessoas em quem confia (ou de quem depende) a respeito do
indivíduo ideal para exercer determinadas funções. O critério, nesse
caso, pode ser técnico (a pessoa mais competente para realizar
aquela função) e/ou político (a pessoa mais conveniente para realizar
aquela função). (SALLES, 2007)
As greves dos servidores em geral são provenientes da insatisfação
profissional que visa uma melhor elaboração de planos de carreira e de
salários que ofereçam uma maior motivação, mas é visto que a maioria das
negociações entre funcionários e governo acaba em apenas uma correção
salarial com determinada porcentagem considerada muitas vezes irrisória se
comparada com a intenção do planejamento de carreira.
Algumas atividades sustentáveis devem ser priorizadas para obter uma
gestão de pessoas consistente na esfera pública, entre elas:

Valorização e desenvolvimento das funções do servidor público;
21

Integração dos cargos, atividades e carreiras com o cenário
institucional brasileiro;

Disponibilização
de
programas
voltados
para
a
capacitação
profissional do servidor;

Prioridade para o autodesenvolvimento e a autogestão da carreira do
servidor;

Valorização e revisão do padrão salarial;

Monitoração constante do desempenho e das habilidades do
servidor de acordo com normas atuais direcionadas aos modelos de
competências técnico-funcionais.
2.2. PROCESSO DE ATENDIMENTO
Nota-se que os recursos, independente se os mesmos forem materiais
ou humanos, devem ser incluídos pelo fato de serem os responsáveis pela
conclusão do processo, uma vez que o ponto-chave durante o monitoramento
e gerenciamento de processos é a alocação desses recursos, enfatizando que
o acompanhamento é imprescindível.
Processo é um conjunto de ações ou atividades relacionadas que
visam produzir um resultado esperado, que seja padronizado e
repetido, com uma entrada, passando por um processamento e
gerando uma saída. Existem várias definições clássicas sobre
processo, mas com poucas variações todas elas obviamente tem o
mesmo conceito. No caso do processo de atendimento, uma das
entradas é facilmente identificável como sendo o contato do cliente,
seja este contato uma reclamação, sugestão ou solicitação; é uma
necessidade que o mesmo apresenta para a qual espera um retorno.
A saída deste processo de atendimento é definida como a entrega ao
cliente do resultado que o mesmo espera, seja um problema
resolvido, uma solicitação atendida, uma dúvida sanada, etc.
(STATDLOBER, 2006, p. 05)
22
Dessa maneira, a organização mantém a oportunidade de identificar
recursos de sobra, evitando custos desnecessários e podendo previamente
melhorar outra área da empresa.
Para todo processo deve existir um profissional responsável que
exigirá que as normas e as políticas da empresa sejam cumpridas a fim de
alcançar os objetivos organizacionais. Esse é o motivo das regulamentações
serem de extrema importância para a excelência do processo.
A medição, monitoramento e análise tratam da avaliação de
desempenho do processo, essencial para a consideração do alcance dos
objetivos.
Cabe ressaltar que a gestão do atendimento busca:

Definir o método de tratamento das solicitações dos clientes de
maneira mais ágil e eficiente possível.

Fortalecer a prevenção de possíveis problemas que possam ser
geradores de insatisfação dos consumidores.

Identificar a melhor ferramenta para análise do nível de satisfação
dos clientes, evidenciando se os problemas encontrados podem ou
não fazer com que os clientes se tornem infiéis.
Em se tratando de atendimento de help-desk, os fatores de impacto
em relação à simplicidade dizem respeito à complexidade de ambientes
tecnológicos, variáveis de ambiente e configuração, sistemas com novas
versões, conectividade entre diferentes ambientes e assim por diante. Muitas
vezes os atendentes não têm as respostas ou soluções no momento do
contato
do
usuário,
é
necessário
estudo,
laboratório,
pesquisa.
(STATDLOBER, 2006, p. 09)
Os processos de atendimento buscam disponibilizar aos clientes
serviços baseados em uma metodologia focada em processos sistemáticos
visando seu melhoramento contínuo, levando em consideração os elementos
essenciais para atingir o padrão de qualidade: processo; objetivos da
23
qualidade; indicadores da qualidade e método de acompanhamento regular
dos processos de atendimento.
24
CAPÍTULO III
JUSTIÇA ELEITORAL - GESTÃO DO ATENDIMENTO
3.1. JUSTIÇA ELEITORAL
1
Segundo dados disponíveis pelo Tribunal Superior Eleitoral (TSE), a
Justiça Eleitoral é formada pelo Tribunal Superior Eleitoral, em cada estado por
um Tribunal Regional, e pelos juízes e pelas juntas eleitorais, sendo que esses
órgãos têm sua composição e competência estabelecidas pelo Código
Eleitoral. O TSE está sediado na capital da República e os TREs nas capitais
dos estados, no DF e territórios, e é composto por sete ministros.
A Justiça Eleitoral foi criada pelo Código Eleitoral de 1932, e passou a
ser responsável pelos trabalhos eleitorais como alistamento, organização das
mesas de votação, apuração dos votos, reconhecimento e proclamação dos
eleitos e também, regulou em todo território nacional as eleições federais,
estaduais e municipais.
Introduzindo o voto secreto, o voto feminino e o sistema de
representação proporcional, em dois turnos simultâneos. O código de 1932 já
previa o uso de máquina de votar, o que só veio a se efetivar na década de 90.
em 1935, ocorreu a promulgação de um segundo Código, a Lei nº 48, que
substituiu o primeiro sem alterar as conquistas de até então.
O ato de votar é uma das maiores conquistas do cidadão brasileiro.
Originalmente, apenas pessoas de pele branca, do sexo masculino e maiores
de 25 anos podiam ser eleitores no Brasil, sendo que uma grande parte da
população ficava excluída impedida de manifestar vontade e opinião.
Com o passar do tempo a legislação evoluiu garantindo o direito a voto
para mulheres, negros, analfabetos, religiosos e indígenas. Além de garantir
25
que todo brasileiro maior de dezesseis anos pudesse exercer sua cidadania a
partir de seu voto.
No ano de 1983 o Tribunal Superior Eleitoral iniciou o processo de
implantação de um moderno sistema de informatização da Justiça Eleitoral,
com a instalação de computadores nos TREs e nas zonas eleitorais. Em 1985,
houve a implantação de um cadastro eleitoral informatizado.
Doze anos mais tarde, o Brasil tornou-se um modelo mundial com a
votação eletrônica. Desenvolvida em 1995 a urna eletrônica foi utilizada pela
primeira vez nas eleições municipais do ano seguinte. O primeiro nome da
urna eletrônica foi “coletor eletrônico de votos” (CEV).
O equipamento, responsável pela automatização de 100% das
eleições, foi então lançado no Brasil em 1996 e hoje serve de modelo para
diversos outros países, por tornar as eleições rápidas, eficientes e seguras.
Nas eleições de 2008, mais de 130 milhões de eleitores usaram 480 mil urnas
eletrônicas. Em março de 2009, o TSE recebeu um prêmio na área de
tecnologia pela contribuição no desenvolvimento de urnas eletrônicas.
3.2. URNA ELETRÔNICA
A urna eletrônica trata-se de um microcomputador com finalidade
específico para eleições, que possui como características ser resistente,
pequena, leve, com autonomia de energia e com recursos de segurança.
Equipamento genuinamente brasileiro, a urna eletrônica foi criada
para agregar facilidade, agilidade, transparência e segurança ao
processo eleitoral, eliminando o risco de fraude, que historicamente
colocava sob suspeita o resultado das eleições. (BRASIL, 2010, p.08)
A urna é composta por dois terminais: o terminal do mesário, onde o
eleitor é identificado e autorizado a votar e o terminal do eleitor, onde é
registrado numericamente o voto. O terminal do mesário possui um teclado
1
Os dados deste capítulo foram coletados conforme informações disponibilizadas pelo
Tribunal Superior Eleitoral em sua página eletrônica. Disponível em: http://www.tse.gov.br
26
numérico, onde é digitado o número do título de eleitor, e uma tela de cristal
líquido, onde aparece o nome do eleitor, se ele pertencer àquela seção
eleitoral e se estiver apto a votar. Já o terminal do eleitor possui teclado
numérico, onde é registrado o voto, e uma tela de cristal líquido, onde são
registradas as mensagens que orientam o eleitor para o registro de seu voto.
A urna eletrônica somente grava a indicação de que o eleitor já votou.
Sendo impossível verificar em quais candidatos um eleitor votou, em respeito à
Constituição Federal brasileira, que determina o sigilo do voto.
O inicio da utilização das urnas eletrônicas iniciou-se nas eleições
municipais de 1996, de maneira gradativa e controlada, sendo que neste ano
cerca de um terço do eleitorado brasileiro votou pela urna eletrônica. O sistema
eletrônico de votação foi utilizado nas eleições gerais de 1998, para presidente
da República, governador, senadores, deputados federais e deputados
estaduais, no entanto ainda sem alcance para todo o eleitorado.
Figura 1 – Urna Eletrônica
Já nas eleições municipais de 2000, a informatização foi total e, desde
então, a Justiça Eleitoral vem ampliando o parque de urnas eletrônicas para
atender o crescimento do eleitorado brasileiro. Na elaboração do projeto
27
técnico da urna eletrônica brasileira, foram observadas as seguintes
premissas:
• Confiabilidade nos resultados;
• Facilidade de utilização;
• Diminuição das abstenções, dos votos em branco e dos votos nulos;
• Resultados mais rápidos;
• Legitimidade dos mandatos.
Na solução do voto informatizado, foram buscados:
• Padronização;
• Respeito à legislação;
• Custo reduzido;
• Perenidade;
• Segurança;
• Facilidade na logística;
• Autonomia.
3.3. TITULO NET
Desde o dia 6 de julho de 2009, a Justiça Eleitoral lançou mais uma
iniciativa destinada a aprimorar os serviços oferecidos aos eleitores brasileiros,
denominada Título Net que permite aos cidadãos iniciarem, pela Internet,
requerimentos de alistamento eleitoral, transferência de domicílio e revisão de
dados cadastrais, além de permitir a atualização online das obrigações
eleitorais.
O Titulo Net foi implementado com o objetivo de modernizar e facilitar
o acesso a serviços eleitorais, tornando mais ágil o atendimento nos cartórios
28
eleitorais, onde o processo é concluído e reduzir os erros de transcrição dos
dados, uma vez que as mudanças serão feitas pelo próprio eleitor e conferidas
por um atendente.
Após a realização da solicitação pela Internet, os eleitores devem
comparecer às unidades de atendimento da Justiça Eleitoral, para concluir os
serviços pedidos e receber o título. No entanto o requerimento só é concluído
com o comparecimento do eleitor ao cartório eleitoral no prazo de cinco dias.
Passado esse prazo, sem que o cidadão compareça, o procedimento é
anulado. O Título Net também permite que algumas multas eleitorais sejam
impressas e pagas previamente.
Figura 2 – Titulo Net
3.4. IDENTIFICAÇÃO BIOMÉTRICA
O termo biometria vem do grego: bios (vida) metron (medida),
representando um método automático de reconhecimento individual baseado
em medidas biológicas e características comportamentais. As biometrias mais
comumente implementadas ou estudadas incluem as impressões digitais,
reconhecimento de face, íris, assinatura e geometria das mãos.
29
Dando continuidade ao processo de informatização e investindo na
segurança das eleições, o ano de 2008, o Tribunal Superior Eleitoral elaborou
o projeto piloto de identificação biométrica dos eleitores brasileiros, com o
objetivo de tornar mais segura a verificação da identidade do eleitor por meio
de suas impressões digitais. Com a biometria, é o eleitor quem libera a urna
para votar, o que afasta por completo a possibilidade de fraude em sua
identificação.
Com o objetivo de garantir um sistema de votação democrático e
seguro, várias tecnologias têm sido desenvolvidas pela Justiça Eleitoral
brasileira, entre elas está o desenvolvimento das urnas com leitor biométrico,
que possibilitam ao eleitor registrar seu voto por meio de identificação
biométrica.
A tecnologia já foi utilizada com sucesso nas eleições de 2008 em três
municípios e foi usada nas eleições gerais de 2010 em 23 estados que irão se
utilizar da identificação biométrica, totalizando mais de um milhão de eleitores
que foram cadastrados naquele que deve se tornar um dos mais avançados e
precisos bancos de dados do planeta. Segue abaixo, segundo dados do TSE,
a relação dos 60 municípios de 23 Estados brasileiros que utilizaram o sistema
de votação biométrico em 2010:

Acre: Bujari; Assis Brasil;

Alagoas: Rio Largo; Barra de Santo Antônio; Branquinha; Chã Preta;
Igaci; Jaramataia; Poço das Trincheiras; Quebrangulo; São Miguel
dos Milagres; Coité do Nóia; Maribondo;

Amapá: Ferreira Gomes;

Bahia: Pojuca;

Ceará: Eusébio;

Espírito Santo: Viana; Castelo;

Goiás: Hidrolândia;

Maranhão: Paço do Lumiar; Raposa.

Minas Gerais: São João del-Rei; Pará de Minas; Curvelo; Ponte
Nova;
30

Mato Grosso do Sul: Fátima do Sul;

Pará: Capanema;

Paraíba: Pedras de Fogo; Cabedelo;

Pernambuco:
Ilha
de
Itamaracá;
Itapissuma;
Rio
Formoso;
Tamandaré;

Piauí: Piracuruca; Piripiri.

Paraná: Balsa Nova;

Rio de Janeiro: Búzios;

Rio Grande do Norte: Macau; Guamaré; Caraúbas; Alexandria;
Pedro Avelino; Pilões; João Dias; São José de Mipibu; Nísia Floresta;
São Fernando; Timbaúba dos Batistas;

Roraima: Colorado do Oeste;

Rio Grande do Sul: Canoas;

Santa Catarina: São João Batista;

Sergipe: Barra dos Coqueiros;

São Paulo: Nuporanga;

Tocantins: Pedro Afonso; Alvorada; Bom Jesus do Tocantins; Rio
Sono; Talismã; Santa Maria do Tocantins; Figueiropólis.
Com a implantação desse sistema em todo o país, o Brasil terá não só
a votação mais informatizada como também a mais segura, já que não haverá
dúvidas quanto à identidade de cada eleitor. No dia da votação, após a
apresentação dos documentos, a identidade do eleitor será confirmada por
meio do reconhecimento biométrico de sua impressão digital. O objetivo é
excluir a possibilidade de uma pessoa votar por outra, tornando inviável a
fraude no procedimento de votação.
O processo de identificação deverá confirmar a identidade de cada
eleitor, comparando o dado fornecido com todo o banco de dados disponível.
Para o reconhecimento individual são coletados dados biométricos por meio de
sensores que os colocam em formato digital. Quanto melhor a qualidade do
sensor, melhor será o reconhecimento alcançado. No caso do cadastramento
31
que efetuado pela Justiça Eleitoral, os dados serão coletados por um scanner
de alta definição.
O sistema biométrico que será usado urnas eletrônicas brasileiras
reconhecerá as impressões digitais dos eleitores. Com isso, o Brasil poderá
criar o maior banco de dados de imagens de impressão digital existente no
mundo.
Caso ocorra a situação onde o eleitor não é autenticado pelo sistema
biométrico, os mesários terão outros recursos para fazer valer o voto do eleitor
brasileiro: a confirmação pela foto, pelos dados constantes no título eleitoral,
ou outros procedimentos previstos na lei. A expectativa é que em oito anos
todos os municípios do País tenham urnas com leitores biométricos.
Os chamados "Kit Bio" são compostos de uma maleta e uma pasta
grande. Nelas cabem um computador portátil (laptop), câmera digital, scanner
e um mini-estúdio fotográfico com assento.
No que tange ao Estado do Rio de Janeiro, em 2010, o sistema
biométrico foi utilizado apenas na cidade de Búzios. Mas, em 2012, segundo o
Tribunal Regional Eleitoral do Rio de Janeiro, esse sistema chegará a 15% do
eleitorado fluminense, sendo implantado nas seções de votação de 27
municípios do Estado:

Engenheiro Paulo de Frontin;

Quatis;

Porto Real;

Rio Claro;

Mendes;

Pinheiral;

Iguaba Grande;

Piraí;

Arraial do Cabo;

Casimiro de Abreu;

Mangaratiba;

Paracambi;
32

Guapimirim;

Cachoeiras de Macacu;

Rio Bonito;

Seropédica;

São Pedro da Aldeia;

Saquarema;

Rio das Ostras;

Japeri;

Maricá;

Itaguaí;

Araruama;

Teresópolis;

Cabo Frio;

Mesquita;

Belford Roxo.
Figura 3 – Identificação Biométrica
33
CONCLUSÃO
Com fins de dar efetividade às políticas públicas, o Brasil vem
aperfeiçoando sua gestão de atendimento ao cidadão no serviço público. A
profissionalização dos serviços públicos, aliada à idéia de gerencialismo,
trouxe maior eficiência e rapidez ao atendimento realizado pelos órgãos e
instituições públicos.
A inclusão da eficiência no texto constitucional como um dos princípios
básicos norteadores da Administração Pública demonstra a relevância do bom
atendimento, sendo sua profissionalização uma meta a ser atingida. A fim de
atingi-la, a realização periódica de competitivos concursos públicos e de
avaliações funcionais regulares vêm trazendo dinamismo, transparência e
especialização aos serviços prestados à população.
Assim, a visão do cidadão como um cliente é uma das premissas atuais
da gestão moderna de atendimento no serviço público. Por isso, diversas
técnicas estão sendo desenvolvidas visando agilizar a resolução de celeumas,
bem como fazer uso das novas tecnologias de informação disponíveis.
No que tange à Justiça Eleitoral, desde 1983 o Tribunal Superior
Eleitoral iniciou o processo de implantação de um moderno sistema de
informatização da Justiça Eleitoral, e doze anos mais tarde, o Brasil tornou-se
um modelo mundial com a votação eletrônica.
A informatização, permitiu a abertura de novas oportunidades para a
prática eleitoral que vai além das ações conservadoras, focando na utilização
de novas tecnologias para otimizar o processo.
A urna eletrônica é um equipamento genuinamente brasileiro, criada
para agregar facilidade, agilidade, transparência e segurança ao processo
34
eleitoral, eliminando o risco de fraude, que historicamente colocava sob
suspeita o resultado das eleições.
O Titulo Net foi implementado com o objetivo de modernizar e facilitar
o acesso a serviços eleitorais, tornando mais ágil o atendimento nos cartórios
eleitorais, onde o processo é concluído e reduzir os erros de transcrição dos
dados, uma vez que as mudanças serão feitas pelo próprio eleitor e conferidas
por um atendente.
E a identificação biométrica dos eleitores brasileiros, permite tornar
mais segura a verificação da identidade do eleitor por meio de suas
impressões digitais. Com a biometria, é o eleitor quem libera a urna para votar,
o que afasta por completo a possibilidade de fraude em sua identificação.
Portanto, conclui-se que a gestão do atendimento ao cidadão no
serviço público evolui de maneira eficaz e consistente, aumentando
consideravelmente o potencial e disponibilizando novas oportunidades de
solução de problemas que garantam a satisfação dos clientes no atendimento
e suporte aos usuários, permitindo aos cidadãos brasileiros a garantia de
participação social, política e crítica, formando novos caminhos para a
transformação da realidade.
35
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39
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO
2
AGRADECIMENTO
3
DEDICATÓRIA
4
RESUMO
5
METODOLOGIA
6
SUMÁRIO
7
INTRODUÇÃO
8
CAPÍTULO I
POLÍTICAS PÚBLICAS - CONCEITUALIZAÇÃO
9
1.1. CONCEITO
9
1.2. ESTADO, SOCIEDADE E POLÍTICAS PÚBLICAS
11
CAPÍTULO II
ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO
16
2.1. ATENDIMENTO NO SERVIÇO PÚBLICO
16
2.2. PROCESSO DE ATENDIMENTO
21
CAPÍTULO III
JUSTIÇA ELEITORAL - GESTÃO DO ATENDIMENTO
24
3.1. JUSTIÇA ELEITORAL
24
3.2. URNA ELETRÔNICA
25
3.3. TITULO NET
27
40
3.4. IDENTIFICAÇÃO BIOMÉTRICA
28
CONCLUSÃO
33
BIBLIOGRAFIA
35
ÍNDICE
39
FOLHA DE AVALIAÇÃO
41
41
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: UNIVERSIDADE CÂNDIDO MENDES – A VEZ DO
MESTRE (UCAM/AVM)
Título da Monografia: GESTÃO DO ATENDIMENTO AO CIDADÃO NO
SERVIÇO PÚBLICO
Autor: MARCIO ANDRÉ DOS SANTOS (Matrícula 46935)
Data da entrega: ____/____/_______.
Avaliado por:___________________________________________________;
Conceito:______________________________________________________.