Gestão de Telemarketing e Relacionamento com Clientes
Agenda
Agenda Aula 1
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
Montagem de site
KPI’s
Profissional
Apresentação
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Nome: Wanderson A. Gloor
Experiência em Contact Center: 15 anos
Empresas: Unibanco, Atento, Wittel, Contax e Teleperformance
Histórico Acadêmico: Graduado em TI Mackenzie, Pós Graduado em Administração e
Marketing pela FAAP, MBA Internacional pela FGV com extensão em Babson College
Principais Atividades já desempenhada:
Teleton, Unicef, Reestruturação Planejamento Atento e Contax, Implantação Call
Center na Argentina e Venezuela empresa Atento, Consultoria em Outbound,
Especialista em Cobrança e discadores Outbound e vencedor do prêmio ABNT
como melhor consultoria para cobranças case Banco Real, vencedor da revista
consumidor moderno com excelência em atendimento com a SKY e Motorola.
Apresentação
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Nossas aulas serão nos dias 08,15,29/05, 05 e 06/06/08
08 e 15/05/08 – Aulas de Teoria
29/05 e 05/06 – Aulas de montagem de projetos (total 02 projetos)
Nossa prova será no dia 12/06/08
Projeto de implementação de um site com toda tecnologia necessária e
de acordo com o dimensionamento requerido e o gerenciamentos dos
KPI’s.
Agenda
Agenda
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão Call Center
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
KPI’s
Objetivo
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
 Montar um Contact Center
 Novo Site
 Comercial vendeu projeto de 500 P.A’s
 Gerenciar infra estrutura do Telemarketing
Agenda
Agenda
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Apresentação
Objetivo da disciplina
Contextualização de indiscadores de gestão
Especificação de projetos
Tecnologias de Contact Center
KPI’s
O que comprõe a gestão de Infra-estrutura ?
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
O que comprõe a gestão de Infra-estrutura ?
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Hardware
Equipe
Software
Infra-estrutura
Site
Outros
Contextualização
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
O que é Gestão ?
Gestão de Infra-estrutura
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Hardware
Equipe
Software
Infra-estrutura
Site
Outros
Contextualização
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Call Center
vs
Contact Center
Contextualização
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
O Call Center é sem dúvidas um dos mais
adequados canais de comunicação entre uma
instituição e seu cliente, trazendo facilidade e
inúmeros benefícios para a instituição que
souber
administrar o
seu
funcionamento,
suas informações e seus resultados.
Área de atuação em Contact Center
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Administrativa
Financeira
Comercial
Qualidadade
Contact Center
Planejamento
Operações
T.I.
Juridico
Forecast
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Definição:
O Forecast é um método estatísticos de previsão de
demanda que se baseia num conjunto de variáveis. Serve
de base para todo o Planejamento de médio e longo prazo
da empresa (Mão Obra, Infra estrutura, Investimentos e
etc.)
O Objetivo é prever com a maior assertidade possível: o
volume de ligações e o Tempo Médio de Atendimento.
Considerar variáveis: Feriados, dias úteis, Campanhas e
etc.
Nível de Serviço
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
– É o índice responsável pelo equilíbrio da Central de Atendimento, pois, o
Nível de serviço regula se a quantidade de operadores estão sendo
suficientes ou não para atender a demanda de chamadas, de acordo com
os padrões de qualidade estabelecidos.
– É o mais importante instrumento
Atendimento.
comportamental das Centrais de
Volume de ligações
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
 Ligações recebidas
 Quantidade total de ligações que o Call Center Recebe;
 Ligações Atendidas
 Quantidade de ligações atendidas;
 Ligações Abandonadas
 Quantidade de ligações abandonadas
 Ligações Transferidas
 Quantidade de ligações tranferidas entre SKILL
TMO
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
 Tempo Médio de Operação/Atendimento
– Tempo Médio de Operação: é a consolidação dos tempos:
• TMA (Tempo médio de atendimento)
• ACW (After Call Work) Pós Atendimento
• Hold (Tempo em que o cliente fica em espera desde que
acionado pelo agente).
ASA
A.S.A. (Average Speedy Answer)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
É a velocidade média do atendimento, também conhecido como TME
(Tempo Médio de Espera)
Fórmula:
ASA =
Tempo total de espera
Volume total de chamadas
Tráfego / Workload
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
 Tráfego / Workload / Erlang
– Tempo total trabalhado. Pode ser utilizado com tempo total
de utilização do canal
 Fórmula:
ERL = Volume de ligações atendidas x TMO
----------------------------------------------------------------------
Intervalo de tempo utilizado
Nota: Intervalo de tempo, deverá utilizar a unidade em segundos.
Tráfego / Workload
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
 Exemplo:
Volume de ligações: 1.252
TMO:
300 segundos
Intervalo de tempo: a cada uma hora
Tráfego / Workload
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
 Exemplo:
Volume de ligações: 1.252
TMO:
300 segundos
Intervalo de tempo: a cada uma hora
ERL = Volume de ligações atendidas x TMO
----------------------------------------------------------------------
Intervalo de tempo utilizado
ERL =
1252 x 300
----------------
3.600
Tráfego / Workload
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
 Exemplo:
Volume de ligações: 1.252
TMO:
300 segundos
Intervalo de tempo: a cada uma hora
ERL = Volume de ligações atendidas x TMO
----------------------------------------------------------------------
Intervalo de tempo utilizado
ERL =
1252 x 300
----------------
3.600
= 104,33 = 105
Improdutividades
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
– Leva-se em conta férias, eventuais faltas, folgas,
treinamentos, períodos legais de alimentação e
higiene, este índice nos permite estimar com mais
precisão, a quantidade de operadores que estarão
disponíveis ao Atendimento.
Dimensionamento
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
 Dimensionamento é a melhor distribuição possível dos recursos
humanos e tecnológicos, a fim de garantir o mínimo de mão de obra
necessário para a obtenção dos indicadores de qualidades acordados
entre a empresa prestadora de serviço (EPS) e clientes.
900
800
4 Horas
4 Horas
6 Horas
6 Horas
6 Horas
7 Horas
7 Horas
6 Horas
6 Horas
6 Horas
700
600
500
400
300
200
100
0
4 Horas
4 Horas
4 Horas
6 Horas
6 Horas
6 Horas
7 Horas
6 Horas
6 Horas
6 Horas
4 Horas
4 Horas
6 Horas
23:45
22:30
21:15
20:00
18:45
17:30
16:15
15:00
13:45
12:30
11:15
10:00
08:45
07:30
06:15
05:00
03:45
02:30
01:15
00:00
Matriz ciclo de contratação
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Capacity Plan
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Estudo que visa planejar a médio e longo prazo a
quantidade de PA’s, Operadores, linhas
telefônicas e portas de URA’s necessários para
garantia
dos
indicadores
operacionais
estabelecidos junto aos clientes.
Desenho da Topologia atual;
 Análise de Rota das chamadas;
 Números de acesso ao Call Center;
 Quantidade de Linhas e portas de URA;
 “Skill” existentes em cada célula de atendimento;
Capacity Plan
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Indicadores de operações
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
 Assertividade de Forecast (Quantidade de ligações recebidas / Ligações Forecast
 DMM`s (Dia de Maior Movimento)
 HMM`s (Hora de Maior Movimento)
 Curvas / Comportamento
% Produtividade (Tempo falado / Tempo contratado)
 Escalas (Aderência)
 Indisponibilidades (Férias, Absenteísmo, Folgas, Lanche, Banheiro e Turn Over)
Ocupação de troncos, P.A`s e Portas URA`s
 Disponibilidade Tecnológica
Indicadores de TI
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
% Utilização de troncos
%UT = Qtde de troncos utilizados nos Pico
------------------------------------------Qtde de troncos disponiveis
% Retenção na URA:
% Retenção = Qtde de utilização de portas de URA no pico
--------------------------------------------------Qtde de portas disponíveis de URA
Indicadores de TI
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
% Disponibilidade sistêmica
% DS =
Tempo disponível
-------------------------------------------------Qtde de horas disponível no dia (24hs)
% Hit Rate (Capacidade de contatos por discagem efetuadas)
Qtde de alôs
% Hit Rate =
--------------------------------------------------Qtde de discagens efetuadas
Indicadores de TI
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
% Bloqueio de chamadas
Percentual probabilistico de ligações que não entrarão no Call
Center durante tráfego máximo.
Exemplo:
Volume de ligações a ser recebida: 1.000.000 chamadas
Considerando um DMM de 5% e um HMM de 4% a perda será de:
Perda esperada (bloqueio) 1%
Considerando um DMM de 5% e um HMM de 4% a perda será de ?
Indicadores de TI - Exercício
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Indicadores de TI - Exercício
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Teoria de Erlang
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
A Teoria consiste em que se tivermos um volume total de
chamadas em um período de tempo, qual é a probabilidade
de um parcela desta chamadas chegarem ao mesmo tempo.
Erlang Desenvolveu fórmulas para Cálculos de Erlang B e C,
onde Erlang B é usado para troncos telefônicos e Erlang C
para operadores.
Teoria de Erlang
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Fórmula para Cálculo de Erlang
ERL = ( Volume Chamadas * T. de Médio de Atendimento )
Intervalo de Tempo
Dimensionamento
Tabela
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Tabela de Erlangs em função da Taxa de Erro e do Número de Canais
N
2%
5%
N
1
0,0101
1%
0,0204
0,0526
26
1%
17,0
2%
18,4
5%
20,9
51
N
1%
38,8
2%
41,2
5%
45,5
76
N
1%
61,7
2%
64,9
5%
2
0,153
0,223
0,381
27
17,8
19,3
21,9
52
39,7
42,1
46,5
77
62,6
65,8
71,8
3
0,455
0,602
0,899
28
18,6
20,2
22,9
53
40,6
43,1
47,5
78
63,5
66,8
72,8
4
0,869
1,09
1,52
29
19,5
21,0
23,8
54
41,5
44,0
48,5
79
64,4
67,7
73,8
5
1,36
1,66
2,22
30
20,3
21,9
24,8
55
42,4
44,9
9,5
80
65,4
68,7
74,8
6
1,91
2,28
2,96
31
21,2
22,8
25,8
56
43,3
45,9
50,5
81
66,3
69,6
75,8
7
2,50
2,94
3,74
32
22,0
23,7
26,7
57
44,2
46,8
51,5
82
67,2
70,6
76,8
8
3,13
3,63
4,54
33
22,9
24,6
27,7
58
45,1
47,8
52,6
83
68,2
71,6
77,9
70,8
9
3,78
4,34
5,37
34
23,6
25,5
28,7
59
46,0
48,7
53,6
84
69,1
72,5
78,9
10
4,46
5,08
6,22
35
24,6
26,4
29,7
60
46,9
49,6
54,6
85
70,0
73,5
79,9
11
5,16
5,84
7,08
36
25,5
27,3
30,7
61
47,9
50,6
55,6
86
70,9
74,5
80,9
12
5,88
6,61
7,95
37
26,4
28,3
31,6
62
48,8
51,5
56,6
87
71,9
75,4
82
13
6,61
7,40
8,83
38
27,3
29,2
32,6
63
49,7
52,5
57,6
88
72,8
78,4
83
14
7,35
8,20
9,73
39
28,1
30,1
33,6
64
50,6
53,5
58,6
89
73,7
77,3
84
15
8,11
9,01
10,6
40
29,0
31,0
34,6
65
51,5
54,4
59,6
90
74,7
78,3
85
16
8,88
9,83
11,5
41
29,9
31,9
35,6
66
52,4
55,3
60,6
91
75,6
79,3
86
17
9,65
10,7
12,5
42
30,8
32,8
36,6
67
53,4
56,3
61,6
92
76,6
80,2
87,1
18
10,4
11,5
13,4
43
31,7
33,8
37,6
68
54,3
57,2
62,6
93
77,5
81,2
88,1
19
11,2
12,3
14,3
44
32,5
34,7
38,6
69
55,2
58,2
63,7
94
78,4
82,2
89,1
20
12,0
13,2
15,2
45
33,4
35,6
39,6
70
56,1
59,1
64,7
95
79,4
83,1
90,1
21
12,8
14,0
16,2
46
34,3
36,5
40,5
71
57,0
60,1
65,7
96
80,3
84,1
91,1
22
13,7
14,9
17,1
47
35,2
37,5
41,5
72
58,0
61,0
66,7
97
81,2
85,1
92,2
23
14,5
15,8
18,1
48
36,1
38,4
42,5
73
58,9
62,0
67,7
98
82,2
86,0
93,2
24
15,3
16,6
19,0
49
37,0
39,3
43,5
74
59,8
62,9
68,7
99
83,1
87,0
94,2
25
16,1
17,5
20,0
50
37,9
40,3
44,5
75
60,7
63,9
69,7
100
84,1
88,0
95,2
Dimensionamento
Cálculo de linhas
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Exemplo:
 Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia
hora com um Tempo médio de atendimento de 180
segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )?
Levando-se em conta o bloqueio são de 2%.
Dimensionamento
Teoria de Erlang
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Exemplo:
 Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia
hora com um Tempo médio de atendimento de 180
segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )?
Levando-se em conta o bloqueio de 2%.
Erlang = 350 * 180 / 3600
Erlang = 17,5
Dimensionamento
Teoria de Erlang
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Exemplo:
 Uma Central Recebe 350 chamadas a cada meia
hora com um Tempo médio de atendimento de 180
segundos. Qual é o Erlang ( Carga de Trabalho )?
Levando-se em conta o bloqueio são de 2%.
Erlang = 350 * 180 / 3600
Erlang = 17,5
Qtd. Linhas = 25
Indicadores Financeiros
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
1.
RECEITA BRUTA: Remuneração Bruta paga pelo cliente sobre o serviço prestado;
2.
IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO: Tributos incidentes sobre a Nota Fiscal emitida. São eles:

ISS: 5% em SP (Varia de acordo com o município) – Cessão de M.O.: 5%

PIS: 0,65%

COFINS: 3,00%
3.
RECEITA LÍQUIDA: RECEITA BRUTA (1) – IMPOSTOS SOBRE FATURAMENTO (2)
4.
Custo de Mão de Obra Operacional: Todos os custos que envolvem o pagamento de salários + Encargos
Sociais + Benefícios
5.
Custos não Operacional: Verbas Motivacionais e custos com manutenção de equipamentos.
6.
Margem Produtiva: É o saldo restante da receita líquida descontados os custos operacionais e não
operacionais;
7.
Total SG&A: Soma dos custos fixos (Água, Luz, IPTU, Aluguel e etc) + Salários dos Diretores e Presidente
8.
EBTDA (Earnings Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization)
Indicadores Financeiros
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
9.
OCUPAÇÃO: Custo com aluguel, IPTU, Segurança, etc..:
10. EBTIDA (Earnings Before Taxes, Interest, Depreciation and Amortization): Lucro antes
dos juros, impostos, depreciação e amortização;
11. EBIT (Earnings Before Taxes, Interest): Lucros antes dos juros, impostos
12. EBT (Earnings Before Taxes): Lucros antes dos impostos
13. IR: Imposto de Renda
14. LUCRO LÍQUIDO: EBT (16) – IR (17)
15. FLUXO DE CAIXA: O fluxo de caixa tem por objetivo principal, a projeção das entradas
e das saídas dos recursos financeiros da empresa em um determinado período de
tempo.
16. PAYBACK: Prazo de Retorno do Investimento;
17. CAPEX: Capital Expenditure (Investimento);
18. OPEX: Operating Expenditure (Despesa).
DRE (Demonstração dos Resultados em Exercício)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
DRE (Demonstração dos Resultados em Exercício)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
Impostos
Custos
Mão de
Obra
Custo não
operacional
Custo Fixo
Lucro Bruto
Payback (Tempo para obter o retorno do valor investido)
Gestão de Infra-estrutura de Telemarketing
PAYback = Valor Investido sobre lucro esperado
PAYback = 7.200.000 /
153.231
=
47 meses