DESDOBRAMENTO DA
FUNÇÃO QUALIDADE - QFD
TREINAMENTO
Ciclo do Projeto de Produto
Identificação das necessidades
do mercado/clientes
Teste de mercado
Projeto do Produto
Produção Piloto
Projeto do Processo
Problemas com a abordagem
departamentalizada
Alto número de mudanças no projeto
Lançamento do produto além do prazo
Alto custo do projeto devido as mudanças
Grande possibilidade de não atendimento
das necessidades dos clientes
Baixo moral gerado por mau estar e
conflitos
Causas de falhas no lançamento
de produtos.
Definição de QFD
•“é uma técnica organizada para traduzir a VOZ do
CLIENTE em critérios de projeto de produtos ou serviços”
•“é um mecanismo de controle para assegurar que os
REQUISITOS do CLIENTE sejam incorporados por todas
as funções da empresa”
•“é uma metodologia de planejamento estratégico que está
baseada no conhecimento do mercado e na tradução dos
desejos e necessidades do cliente em características
mensuráveis de projeto de produtos ou serviços, trazendo
produtos e serviços superiores e que vendem, bem como
menor tempo de resposta ao mercado”
Significado Original
Desdobramento da Função
Qualidade - QFD
Casa
1
Casa
2
Casa
3
Processo de
Produção
Características
do Projeto
Requisitos do
Consumidor
Características
do Projeto
Componentes
Específicos
Componentes
Específicos
Processo de
Produção
Planos da
Qualidade
Casa
4
Benefícios do QFD
Redução no tempo de desenvolvimento
Redução no número de alterações no
projeto antes do lançamento
Maior assertividade na incorporação das
necessidades dos clientes
Diminuição de perdas
A casa da Qualidade (casa 1)
Identificação dos Requisitos do
Consumidor
Acessibilidade
Requisitos do Consumidor
•Grupos de Foco
•Entrevistas em Profundidade
•Idéias da própria empresa
Agências em supermercados
Abrir domingo
Banco Online
Fhone Banking
Caixas Automáticos
Serviços
alternativos
Conforto
Agência
Venda de seguros
Cheques Grátis
Cafézinho
3
Abrir domingo
4
A
5
5
2
Banco Online
5
U
5
5
5
Fhone Banking
5
O
4
5
4
x5
Caixas Automáticos
5
O
5
5
3
Venda de seguros
3
N
3
3
Cheques Grátis
4
O
2
Cafézinho
2
N
2
4
5
1,67
2
5
2,5
4
5
1

1,2
Peso relativo
4
Peso Absoluto
4
Argumento de Vendas
A
Índice de Merlhoria
Nós
3
Objetivo
IMPORTÂNCIA
Agências em supermercados
Competidfor A
Importância no Futuro
Conforto
Agência
Classificação Modelo Kano
Serviços
alternativos
Análise
compet.
Importância para o
consumidor
Acessibilidade
Requisitos do Consumidor
Mensuração da posição competitiva
e importância dos requisitos
6,68
0,11
15
0,25
5
0,08
5
x
1,25
6,25
0,10
5
5
1,67
8,35
0,14
2
4
4
2
6
0,10
4
2
5
5
2,5
10
0,17
2
3
4
4
1,33
2,66
0,04
Extração das Características do
Produto
Requisitos do consumidor
Acessibilidade
Requisitos do Consumidor
Agências em
supermercados
Serviços
alternativos
Conforto
Agência
Abrir domingo
Banco Online
Fhone Banking
Características da Qualidade
Número de agências
Número de domingos abertos
Horário de funcionamento aos domingos
Variedade de serviços on-line
Facilidade de acesso on-line
Cordialidade do Serviço on-line
Número de toques antes de atender
Caixas Automáticos
Número de caixas automáticos
Venda de seguros
Portfólio de seguros disponível
Cheques Grátis
Número de cheuqes por mês
Cafézinho
Tempo desde que foi coado
Métodos para determinação das
características da qualidade
Desdobrar de modo independente ,
utilizando-se brainstorming;
Extração dos elementos e características da
qualidade.
Acessibilidade
Requisitos do Consumidor
Fraco
(1)
Médio (3)
Forte (6)
Agências em
supermercados
Abrir domingo
Banco Online
Fhone Banking
Caixas
Automáticos
Serviços Venda de seguros
alternativos
Cheques Grátis
Conforto
Cafézinho
Agência
Tempo desde que foi coado
Número de toques antes de atender
Cordialidade do Fone Baqnking
Número de cheques grátis por mês
Port´fólio de produtos de seguro
Número de Caixas Automáticos
Facilidade de Acesso on-line
Variedade de Serviços on-line
Horário de funcionamento domingos
Número de Domingos abertos
Num. Agências em Supermercados
Correlação de Requisitos com
Características
3
6
Venda de seguros
Cheques Grátis
6
6
Cafézinho
6
1,05
Peso Absoluto
0,09
Peso Relativo
2
Nós
6
Concorrente A
Dificuldade Técnica
2
Qualid. Projetada
7
Peso Abs. Corrigido 2,10
0,07
2,35
1,18
0,78
0,78
1,31
0,94
1,57
0,98
0,49
0,42
0,20
0,10
0,07
0,07
0,11
0,08
0,13
0,08
0,04
0,04
0
0
0
0
0
0
0
0
10
4
3
10
6
4
3
6
20
40
4
40
3
7
4
7
20
100
5
100
7
8
3
8
5
2
2
1
4
2
5
1
-
-
2,35
2,35
5,24
3,76
7,84
2,94
0,98
2,09
-
-
0,08
0,08
0,18
0,13
0,26
0,10
0,03
0,07
A
4
4
3
4
5 1,7
4
A
5
5
2
2
5 2,5 1
5
U
5
5
5
4
5
5
O
4
5
4
5
5
O
5
5
3
3
4
N
O
3
2
3
4
2
N
2
2
Argumento de Vendas
Índice de Merlhoria
Peso relativo
6
3
Peso Absoluto
Fhone Banking
Objetivo
6
Competidfor A
6
Nós
Banco Online
Peso Rel. Corrigido
Tempo desde que foi coado
Número de toques antes de atender
Cordialidade do Fone Baqnking
Número de cheques grátis por mês
Port´fólio de produtos de seguro
3
IMPORTÂNCIA
6
Importância no Futuro
Abrir domingo
Caixas Automáticos
Serviços
alternativos
Conforto
Agência
Número de Caixas Automáticos
Facilidade de Acesso on-line
6
Classificação Modelo Kano
Agências em
supermercados
Importância para o consumidor
Acessibilidade
Requisitos do Consumidor
Forte (6)
Variedade de Serviços on-line
Médio (3)
Horário de funcionamento domingos
(1)
Número de Domingos abertos
Num. Agências em Supermercados
Fraco
Análise
compet.
7
0,17
15
0,39
5
0,13
5 1,3
6
0,16
5
5 1,7
2
2
4
5
4 2
5 2,5
8
6
10
0,22
0,16
0,26
3
4
4 1,3
3
0,07
1
Fator de Dificuldade Técnica
O fator de dificuldade técnica é usado na matriz da qualidade
para corrigir o peso das características de qualidade.
a)
Peso menor para os que tem maior dificuldades de serem alcançados.
Esse tipo de escala é aplicável a situações onde:
(1) o ciclo de vida do produto (não a vida útil do produto) é breve, em
função de melhoria contínua que determine lançamentos sucessivos
de versões melhoradas do produto, com curto espaço de tempo entre
as versões; e concomitantemente
(2) trabalhem com desenvolvimento de tecnologia durante o
desenvolvimento do produto para solucionar gargalos de engenharia.
As características com baixo peso corrigido (as pouco importantes para o
atendimento dos requisitos dos clientes ou muito difíceis de ser obtidas)
são descartadas no atual processo de desenvolvimento do produto.
Fator de Dificuldade Técnica
b) Peso maior para os que tem maior dificuldades de serem alcançados.
Esse tipo de escala é aplicável a situações onde:
(1) as empresas desenvolvem produtos com longos ciclos de vida,
os quais ficam muito tempo “disputando” o mercado com os
novos produtos lançados pelos concorrentes. Devem então
incorporar imediatamente todas as características de qualidade
prioritárias para o atendimento dos principais requisitos dos
clientes.
(2) Empresas que, mesmo tendo produtos de curto ciclo de vida,
trabalhem com desenvolvimento de tecnologia paralelo ao
desenvolvimento de produtos.
Desdobramento da Matriz 2
0,03
6
café sempre disponível
0,08
café com sabor agradável
0,07
(1)
Médio (3)
Caractetrísticas da
Qualidade
Forte (6)
Peso Absoluto
Peso Relativo
Qualid. Projetada
Número de vezes que café é
coado por dia
Tamanho das garrafes térmicas
2 horas máximo que café foi coado
Fraco
Marca do café
Peso relativo
Componentes específicos
6
3
6
0,39
0,30
0,48
0,37
0,42
0,33
5L
XYZ
5
-
-
-
-
-
-
-
Processo do QFD
Qualidade
projetada