VALOR PARA O CLIENTE
Os encontros do cliente conosco são
positivos?
Curso de Atendimento ao Público
Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
O cliente
 Forma a imagem da organização a
cada contato
 Percebe o conjunto da experiência
global
 Cada contato com a organização é
chamado de Momento da Verdade.
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Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Momento da Verdade
Qualquer episódio no qual o cliente entra
em contato com a organização e obtém
uma impressão dos seus serviços.
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Momentos da Verdade
Acontecem por múltiplos meios
Telefone
Fax
Mala direta
Notícias pela televisão
Pessoalmente
Internet
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Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Momentos da Verdade
Coluna de Max Gehringer na CBN
A portaria é uma amostra grátis do que
vamos encontrar na empresa
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Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Ciclo de Serviços
 É a seqüência completa de Momentos da
Verdade que um cliente experimenta para ter
satisfeita uma necessidade.
 É a cadeia contínua de eventos pela qual o
cliente passa à medida que experimenta o
serviço prestado por você.
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Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Ciclo de Serviços em um supermercado
Início
Fim
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Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Ciclo de Serviços
Depende do trabalho coordenado de
várias pessoas
Quando o trabalho de alguém dentro da
organização depende do seu trabalho,
aquela pessoa é seu Cliente Interno.
Atender bem ao Cliente Interno é
imprescindível para bom atendimento do
Cliente Externo (o público).
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Momentos da Verdade e Ciclo de Serviços
Exercício
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