Gestão da Qualidade para Administradores
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13 ANEXO 01 - ESTUDOS DE CASO - GESTÃO DA QUALIDADE
O estudo de caso a seguir, procura simular os acontecimentos em uma auditoria de sistema
de gestão da qualidade baseado na norma ISO 9001:2000. Identifique no texto da norma qual
requisito está sendo violado.
Área de Compras
O Auditor, ao visitar a área de compras, perguntou sobre a lista de fornecedores aprovados.
O auditado informou que não mantém uma lista de fornecedores aprovados. [7.4.1]
O Auditor questionou sobre a existência de um procedimento de avaliação de fornecedores e
o auditado informou não haver um procedimento formal, mas informou que todos os fornecedores
são analisados de diversas formas antes de serem selecionados. [7.4.3.2]
O Auditor perguntou sobre a existência de registros das avaliações dos fornecedores
selecionados e o auditado afirmou não manter tais registros. [7.4.1]
O Auditor perguntou se havia um acompanhamento da qualidade no fornecimento e se
haviam registros desse acompanhamento. O auditado explicou que todos os lotes eram
inspecionados, para todos os fornecedores e que havia registros dos índices de qualidade. O auditor
pediu para ver a pasta de registros e escolheu alguns registros aleatoriamente. Percebeu que um
dos fornecedores apresentava diversas falhas de qualidade e questionou se era controlado o índice
de performance dos fornecedores. O auditado afirmou não haver tal acompanhamento, apenas o
controle de recebimento e, no caso de falhas, a cobrança direta de cada fornecedor. [7.4.3.2]
Área de Fabricação
Ao visitar a área de fabricação, o auditor questionou se havia algum controle necessário para
garantir a qualidade dos produtos fabricados. Foi explicado que eram realizados testes de
funcionamento. O auditor pediu para ver os registros, mas o auditado afirmou que não eram
mantidos registros dos testes. [8.2.4]
O auditor pediu para ver o plano de controle da área, mas o auditado afirmou desconhecer
tal documento. [7.5.1.1]
Na máquina de corte, o auditor questionou se havia a necessidade de troca de ferramentas
(set-up). O auditado afirmou que sim, cada lote de peças exigia uma ferramenta diferente, onde o
operador realiza a troca e ajuste. O auditor perguntou sobre a instrução de trabalho de set-up, mas o
auditado afirmou ser desnecessário devido a grande experiência dos operadores. [7.5.1.3]
O auditor questionou se havia um plano de manutenção preditiva da máquina, mas o
auditado afirmou que eles apenas realizam manutenção preventiva. [7.5.1.3]
O auditor perguntou a função do operador da máquina, o qual afirmou ser Operador M2 (o
auditor anotou o nome e número de identificação do operador). Ao se dirigir ao RH da empresa, o
auditor pediu a ficha de descrição de cargos. Na ficha consta que o operador da máquina de corte
deve ter qualificação mínima de Operador M3. O Auditor pediu a ficha do operador que havia
anotado e viu que sua qualificação era Operador M2. [6.2.2.1]
O auditor perguntou ao auditado qual era o processo mais novo implantado na empresa. O
auditado falou que era a máquina de injeção. O auditor questionou se havia registros da validação do
processo e o auditado afirmou que foi realizado um lote piloto e que os produtos estavam de acordo
com a especificação, sendo o suficiente para liberação do processo. O auditor perguntou se havia
sido realizada a análise de capabilidade da máquina e o auditado afirmou ser desnecessária devido
ao atendimento dos requisitos de qualidade dos produtos fabricados. [8.2.3.1]
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Estoque de Matéria-Prima
O auditor questionou qual era a sistemática de FIFO utilizada pela empresa. O auditado
explicou que o almoxarife era instruído para sempre procurar a peça mais antiga para entregar na
linha, olhando diretamente a identificação de cada material na etiqueta. O auditor pediu uma lista de
entregas na linha e verificou que um produto recebido no dia 02/11 foi entregue na linha de produção
no dia 15/11 e outro produto recebido no dia 29/10 foi entregue na linha no dia 18/11. O auditado
afirmou que poderia ser algum produto que estava no fundo da pilha, e que esse tipo de ocorrência
era muito raro. [7.5.5.1]
O auditor perguntou se haviam materiais de propriedade do cliente e o auditado afirmou que
apenas algumas ferramentas de corte, não haviam matérias primas do cliente. O auditor pediu para
ver essas ferramentas e o auditado o levou novamente à área de fabricação. Ao chegar lá, o auditor
questionou sobre a identificação do cliente na ferramenta. O auditado afirmou que não havia uma
identificação na ferramenta, mas uma lista que ficava no almoxarifado, de quais ferramentas
pertenciam aos clientes. [7.5.4.1]
Voltando à área de estoque o auditor questionou se haviam produtos segregados por
problemas de qualidade. O auditado mostrou uma área identificada com alguns produtos que
possuíam etiquetas informando o problema encontrado, data de bloqueio e responsável pelo
bloqueio das peças. O auditor então questionou sobre a existência de um procedimento sobre o
controle desses produtos. O auditado informou não ser necessário porque todos os funcionários do
almoxarifado eram treinados para realizar tal tarefa. [8.3]
Área da Qualidade
O auditor questionou o auditado sobre a forma de tratamento de não-conformidades
encontradas em produtos fabricados ou comprados. O auditado mostrou um procedimento detalhado
de tratamento de não-conformidades. O auditor pediu para ver os registros das ações tomadas nos
últimos 3 meses. Ao analisar os registros, verificou que não haviam campos para análise crítica das
ações e questionou o auditado sobre essa sistemática. O auditado afirmou que essa não era uma
prática da empresa e que não estava no procedimento, nesse caso não era necessário, porque
todas as ações eram tratadas e corrigidas, as causas eram analisadas e as ações eram efetivas.
[8.5.2]
O auditor perguntou se havia um procedimento para realização das auditorias internas. O
auditado mostrou o procedimento da empresa e um cronograma de realização das auditorias. O
auditor verificou que apenas as auditorias de sistema estavam planejadas e perguntou sobre as
auditorias de processo. O auditado afirmou desconhecer tal tipo de auditoria. [8.2.2.2]
Lista de Exercícios
Parte 01 - Interpretação da Norma
1. A manutenção de equipamentos é tratada na norma? Em qual item?
2. Qual item da norma trata de Habilidades de operador?
3. Qual secção da norma trata a respeito do formato correto para Certificados de
Calibração?
4. O que a norma diz a respeito de Sistemas de Premiação por Produtividade?
5. Que tipo de formação educacional os projetistas devem ter?
6. Que informação é requerida para Análise Crítica de Projeto?
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7. Sob quais condições alterações escritas a mão em documentos são permitidas pela
norma?
8. Como a norma trata de Custos da Qualidade?
9. Qual parte da norma prescreve auditoria de fornecedores?
Parte 02 - Estudo de Caso
Abaixo estão relatadas nâo-conformidades levantadas por um auditor. Escreva ao lado de
cada uma delas o número do elemento e do sub-elemento (Ex.: 4.2.2.a) da norma NBR ISO
9001:2000 a qual corresponde a não-conformidade. Caso você ache que o auditor tenha se
enganado declarando uma não-conformidade, justifique o motivo.
Situação:
Requisito/Comentário
A Instrução de Trabalho N.° IT-09-004, utilizada por um
supervisor da linha de produção de conectores ópticos, continha
uma inscrição: “CÓPIA NÃO CONTROLADA”.
Na sala de produção de conectores ópticos, duas meninas que
estavam trabalhando, não usavam sapatilhas, e na entrada da
sala estava escrito: “ENTRADA PROIBIDA SEM O USO DE
SAPATILHAS”.
Em um procedimento escrito, estava definido que só poderiam
ser comprados componentes, acessórios e equipamentos que
possuíssem especificação de produto (EP). Uma pessoa
pertencente ao PCM, não conhecia tal instrução e emitia ordem
de compra de acessórios mesmo sem a EP.
Nenhuma auditoria interna foi conduzida nos departamentos de
Contabilidade, Informática, Vendas e Qualidade. O Manual da
Qualidade (secção 2.17) determina que auditorias internas
serão feitas em todas os departamentos regularmente.
Todas as EP’s feitas pelo departamento DEQ deveriam conter
em anexo a folha de testes relativa, conforme procedimento
DEQ-PO-04-008, porém, devido à pressa exercida por vendas,
as últimas EP’s dos equipamentos não continham folha de
testes anexas.
O RXO (um equipamento crítico na Qualidade de um sistema
de CATV) não é coberto por especificações de compras e não
existem procedimentos para verificação de Qualidade deste
produto no recebimento.
O Medidor de potência óptica, utilizado para verificar os níveis
de potência na saída do equipamento estava mal conservado. A
janela de conexão estava danificada inviabilizando a leitura.
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Situação:
Requisito/Comentário
Mesmo sendo as APC’s (Alterações em Pedidos de Clientes)
devidamente registradas, quando é dada a entrada destas no
Departamento de Vendas, não existe nenhum método para
assegurar
que
estas
alterações
sejam
realmente
implementadas.
É requerido que todas as bobinas de cabos de fibra óptica
sejam inspecionadas pelo FCP, antes de entrarem na linha de
montagem. Na linha da montagem, estavam sendo utilizadas
bobinas de cabos de fibra óptica sem a referida inspeção.
No projeto de CATV da TVA-SP não foi realizada a análise
crítica de projeto, como determinado no procedimento DPO-PO04-001.
EXERCÍCIO DE EVIDÊNCIAS OBJETIVAS
Abaixo você encontra uma lista de várias não-conformidades relatadas. Em todas elas você
tem evidências, que podem ser ou não consideradas objetivas. Junto com seu grupo,
discutam quais as não-conformidades cujas evidências vocês consideram objetivas, e quais
não o consideram.
1. Três funcionários questionados sobre a existência de uma Política de Qualidade na
empresa, responderam que achavam que existia.
2. O gerente de Qualidade (G-QAF) da empresa, afirmou que todos os compradores
do departamento de compras devem fazer no mínimo três cotações para qualquer
compra de matéria prima. Ao fazer uma compra de matéria prima, o engenheiro de
compras responsável, fez somente duas cotações. Questionado, este afirmou
sempre fazer duas cotações, raramente três.
3. No registro de Análise Critica do Sistema da Qualidade, observou-se que entre a
penúltima e a última realizadas, houve um intervalo de três meses. O intervalo
constante do procedimento da empresa é de um mês.
4. Algumas matérias-primas vistas no almoxarifado da empresa, estavam sem etiqueta
de identificação de produto.
5. O Gerente de Suprimentos da empresa, afirmou que todos os compradores devem
fazer no mínimo três cotações para qualquer compra de matéria prima. Ao fazer
uma compra de matéria prima, o engenheiro responsável, fez somente duas
cotações. Questionado, este afirmou sempre fazer duas cotações, raramente três.
6. Na área de almoxarifado, foi verificado que 5 dos 87 transmissores ópticos, estavam
sem etiqueta de identificação de produto.
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7. O paquímetro, constante da lista de instrumentos de medição, deveria ser verificado
anualmente, conforme citado no procedimento XYZ-11-001. A etiqueta de
verificação fixada nela marcava a última verificação em 01/02/04 - Hoje é 04/03/05.
8. Vários engenheiros disseram que não tinham feito nenhum curso no último ano.
ESTUDOS DE CASO
São descritos a seguir cinco casos que podem ocorrer em uma auditoria de terceira parte
na empresa XYZ Ltda. Examine cada caso cuidadosamente e se você concluir que existem
evidências objetivas suficientes de uma não-conformidade deve, então, definir qual o item
da norma eles se referem e citar o trecho da norma correspondente. Se você concluir que
não existem evidências objetivas de uma não-conformidade deve, então, escrever o que o
auditor poderia fazer para aprofundar o assunto.
Caso 01
Durante uma análise crítica de documentos, o auditor detecta que o procedimento CRP 12,
versão 6, determina que em ensaios para aceitação de material MATX 100, as amostras
deste material não devem ser recolhidas próximas uma das outras, para que os resultados
sejam confiáveis. Na área de Inspeção de Recebimento, o auditor observa um inspetor
coletando amostras para realização de ensaio de aceitação no material MATX 100. O
auditor pergunta ao inspetor como são selecionadas as posições das amostras no material.
O inspetor responde que estas são colhidas próximas umas das outras para evitar o
desperdício de material. O auditor pede para ver a cópia CRP 12 do referido inspetor. Em
uma prateleira, perto da mesa do inspetor, está uma cópia do CRP 12, versão 6,
juntamente com outras instruções escritas.
Caso 02
No Departamento de Inspeção o auditor comprova a existência de uma caixa com 7 (sete)
itens similares TMX 101, cada um com duas etiquetas: REJEITADO e URGENTE. O
inspetor Chefe explica que isso é parte de uma ordem de compra feita a um novo
fornecedor. 12 (doze) itens foram fornecidos com 3 (três) semanas de atraso e 7 (sete)
deles foram inspecionados e devidamente rejeitados por não atenderem aos requisitos
especificados. Esta inspeção foi feita há 1 (uma) hora atrás. O auditor pergunta o que
aconteceu com os outros 5 (cinco) itens TMX 101. O Inspetor Chefe diz que em virtude de
urgência contratual, os 5 (cinco) itens foram liberados para produção antes que a inspeção
pudesse ser feita. No departamento de produção, o Gerente de Produção explica que os 5
(cinco) itens TMX 101, não-inspecionados no recebimento, foram usados para completar as
remessas de 24 contratos de exportação que já foram entregues. O auditor é informado de
que foram feitos registros sobre quais contratos usaram TMX 101 não-inspecionados no
recebimento.
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Caso 03
No Departamento de Compras o auditor pergunta como o novo fornecedor dos itens TMX
101 foi selecionado. O funcionário do setor esclarece que os fornecedores regulares não
puderam cumprir os prazos de entrega e que o pedido, então, foi feito a um fornecedor que
eles nunca tinham utilizado antes, porém seu preço era extremamente baixo. O funcionário
diz que não é uma prática normal consultar ou avisar outros departamentos sobre este tipo
de decisão.
Caso 04
O Auditor visita o departamento de Administração de Vendas e examina 07 Pedidos de
Clientes. Na verificação dos pedidos, ele observa que, dos sete, dois (os números 25 e 98)
não receberam o carimbo de "REVISADOS" (conforme determina o Procedimento) e, diante
da pergunta "porque não foram carimbados?", lhe é dito que são pedidos totalmente
rotineiros e está muito claro o que se tem que fazer. O Auditor toma nota.
Caso 05
Ao visitar a área de teste o auditor observa que as Folhas de Serviço citam um ensaio a ser
realizado de acordo com a Norma ASTM-E-747-90, que é escrita em inglês, não existindo
nenhuma outra Instrução específica a respeito. O auditor entrevista o operador para
esclarecer dúvidas de alguns parágrafos da referida Norma, ao que lhe responde o
operador: "_ Não sei ler ou falar inglês, mas estou a muitos anos realizando este ensaio,
satisfatoriamente". O auditor toma nota. O auditor toma nota, ainda, que a Norma existente
no posto de trabalho é a Norma ASTM E-747-85. Uma visita posterior é feita ao
Departamento de Recursos Humanos (lugar em que ficam guardados os Registros de
Treinamento), onde não há qualquer dado sobre o treinamento deste operador naquele
ensaio específico.
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